Berdasarkan perhitungan diatas maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 99,37 yang dibulatkan menjadi 100 orang. Dan
diambil 20 untuk uji coba instrumen, dan 80 untuk penelitian. 3.
Sampling Penelitian Pengambilan sampel menggunakan sampling insidental adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulaninsidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel.Sugiyono,2007:67. Dalam penelitian ini sampelnya adalah orang yang melakukan pembayaran dan telah di layani oleh
pegawai pajak sampai mendapatkan data yang cukup.
C. Variabel Penelitian dan Indikator Penelitian
Variabel merupakan gejalaobjek yang harus diteliti. Variabel adalah gejala yang bervariasi, sedangkan gejala adalah objek penelitian, sehingga
variabel adalah objek penelitian yang bervariasi. Berkenaan dengan judul penelitian ini, maka variabel yang menjadi
objek penelitian ini ada dua, yaitu variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan masyarakat.
1.
Variabel kualitas pelayanan a.
Indikator Pelayanan
1
KeandalanReliability,merupakan kemampuan
yang dapat
diandalkan dalam memberikan jasa secara cepat, tepat, actual dan konsisten
.
2 Daya TanggapResponsiveness, keinginan pribadi para staf dan
karyawan perusahaan yang secara sadar ingin membantu pelanggan dan memberikan jasa.
3 JaminanAssurance, mencakup pengetahuan, kemampuan dan
ketrampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari
bahaya, resiko, atau keragu-raguan dan kekecewaan. 4
PerhatianEmphaty, yang mencakup perhatian individu atau pribadi dalam memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami. 5
Bukti langsungTangible, meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi dan
keterwujudan fisik lainnya. Pelayanan yang di berikan adalah sejak wajib pajak mulai masuk
melakukan proses pembayaran pajak sampai wajib pajak selesai melakukan proses pembayaran pajak. Pelayanan yang di berikan petugas
atau pegawai kantor pelayanan pajak pratama KPPP Kudus meliputi : 1.
Cara penyambutan atau keramahan yang di berikan oleh petugas pelayanan pajak dalam menyambut kedatangan wajib pajak.
2. Pemberian informasi kepada wajib pajak, ketika wajib pajak mngalami
kesulitan.
3. Sistem antrian yang diberikan oleh petugas pelayanan pajak. Antrian
yang di berikan oleh petugas dapat memudahkan wajib pajak dalam melakukan pembayaran pajak.
4. Ketelatenan petugas dalam memberikan bantuan kepada wajib pajak
dalam mengisi formulir atau blanko pembayaran pajak. Dengan memberikan bantuan kepada wajib pajak agar dapat mengisi formulir
atau blangko dengan benar dan tepat. 5.
Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak dalam melakukan pembayaran pajak.
2.
Variabel Kepuasan Masyarakat a.
Indikator Tingkat Kepuasan
1 Konfirmasi Harapan, yaitu kesesuaian atau ketidak sesuaian antara
harapan konsumen dengan kinerja pelayanan yang diberikan. 2
Minat untuk kembali, yaitu minat masyarakat untuk kembali menggunakan jasa pelayanan yang telah di berikan.
3 Kesediaan untuk merekomendasikan, yaitu kesediaan seseorang
untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada teman atau keluarga.
4 Kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan oleh petugas
sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyrakat. 5
Mudah membayar, yaitu masyrakat dalam melakukan proses pembayaran diberi kemudahan serta pelayanan yang baik.
6 Ketepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan tepat sasaran
dan sesuai dengan yang dibutuhkan masyrakat. 7
Keterbukaan informasi, yaitu masyrakat selalu diberi informasi terbaru dari perusahan.
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan yang diharapkan.
Keputusan Menteri
PAN Nomor:
63KEPM.PAN72003 menyatakan bahwa sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan public adalah sebagai berikut:
1 Prosedur pelayanan
2
Persyaratan pelayanan
3
Kejelasan informasi pelayanan
4
Kedisiplinan petugas pelayanan
5
Tanggung jawab petugas pelayanan
6 Kemampuan petugas pelayanan
7 Kecepatan pelayanan
8 Keadilan pelayanan
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
10 Kewajaran biaya pelayanan
11 Kepastian biaya pelayanan
12 Kepastian jadwal pelayanan
13 Kenyamanan lingkungan
14 Keamanan pelayanan
D. Sumber Data Penelitian
