Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota)

(1)

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota)

SKRIPSI

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

OLEH :

AFAF

0 7 0 9 0 3 0 7 1

DEPARTEMEN ILMU ADMISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN


(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :

Nama : Afaf

NIM : 070 903 071

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota)

Medan, 10 Juni 2011

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si NIP. 195908161986111001 NIP. 196401081991021001

DEKAN FISIP USU

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002


(3)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya serta Shalawat beriring salam juga penulis persembahkan kepada Junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota)”, guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, yang disebabkan adanya keterbatasan kemampuan, pengalaman, dan pengetahuan penulis baik mengenai materi, teknik penyusunan maupun hasil dan analisisnya. Oleh karenanya, dengan hati terbuka penulis menerima setiap saran dan kritik dari pembaca untuk penyempurnaan pada masa yang akan datang.

Adapun skripsi ini dapat diselesaikan hanya dengan bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada kedua orang tuaku ayahanda H. M. Nasir Ba’awad dan ibunda Hj. Wardah Al-Amudi yang telah memberikan cinta dan kasih sayangnya serta memberi banyak nasehat dan dukungan selama penulis menjalankan studi hingga saat ini. Karya kecil ananda persembahkan sebagai tanda bakti dan kasih sayang ananda kepada kalian.

Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak atas segala dukungan, pemikiran, tenaga, materi, semangat dan juga doa dari semua pihak yang telah membantu selama penulis menjalani masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini, kepada :


(4)

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan pemikirannya dalam mengarahkan dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Kepada Kak Mega, Kak Emi dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.

6. Kepada Bg Rudi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota yang telah membantu dan juga membimbing di dalam pelaksanaan penelitian.

7. Untuk yang teristimewa kepada abangku Faris Nasir B, SH makasih buat speedynya, Buat Husni Mubarak Nasir B harus cepat menyusul tamat kuliah, untuk Mumtazzima Nasir B harus dapat ip di atas 3 ya mu,,untuk fadiah isoni alias Sonia Fadiyah Nasir B semoga masuk USU Amin Ya Robbal Alamin. Dan sepupuku Samira Al Amudy

8. Sahabat-sahabatku yang selalu bersamaku selama menjalani masa perkuliahan hingga saat ini dan InsyaAllah sampai seterusnya, Dewi Tri Astuti dan Dewi Safitri (senang rasanya klu di kampus ada kalian, apalagi moment makan siang bersama), buat TIM 11 (Lintang, dody,iam,tika,titin,via,ojek)

9. Temen-temen anak O7 Administrasi Negara.

10. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis ucapkan terima kasih.


(5)

Akhirnya dengan kerendahan hati penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Semoga Allah SWT selalu memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada kita semua. Amin.


(6)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Kerangka Teori ... 7

1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai ... 7

1.5.1.1 Definisi Profesionalisme Kerja ... 7

1.5.1.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme Kerja ... 10

1.5.1.3 Karakteristik Profesionalisme ... 11

1.5.1.4 Faktor-Faktor yang mendukung sikap Profesionalisme Kerja ... 12

15.1.5 Usaha-Usaha Pengembangan Profesionalisme Pegawai ... 14

1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 15

1.5.2.1Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ... 15

1.5.2.2Asas dan Prinsip Pelayanan publik ... 20

1.5.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 22

1.5.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik ... 23

1.5.2.5 Tolok Ukur Pelayanan Publik ... 25

1.5.2.6 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ... 27


(7)

1.7 Definisi Konsep ... 29

1.8 Definisi Operasional ... 30

1.9 Sistematika Penulisan ... 33

BAB II METODE PENELITIAN... 34

2.1 Bentuk Penelitian ... 34

2.2 Lokasi Penelitian ... 34

2.3 Populasi dan Sampel ... 34

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 35

2.5 Teknik Pengukuran Skor... 37

2.6 Teknik Analisa Data ... 38

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN... 41

3.1 Gambaran umum Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota ... 41

3.1.1 Sejarah Singkat berdirinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota ... 41

3.2 Visi, Misi dan Nilai ... 46

3.2.1 Visi Direktorat Jendral Pajak ... 46

3.2.2 Misi Direktorat Jenderal Pajak... 47

3.2.3 Nilai Direktorat Jenderal Pajak ... 47

3.3 Struktur Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota ... 48

3.3.1 Perbedaan Struktur Organisasi Lama Dengan Organisasi Baru ... 48

3.4 Sarana dan Prasarana ... 52

3.4.1 Sarana ... 52

3.4.2 Prasarana ... 53

3.5 Prosedur Kerja ... 54

3.5.1 Tata Cara Penerimaan dan Pengolahan SPT Tahunan Pajak Penghasilan ... 55

3.5.2 Tata Cara Perubahan Identitas Wajib Pajak... 60


(8)

3.5.4 Tata Cara Pemrosesan dan Penatausahaan Dokumen

Masuk di Seksi Pelayanan ... 66

3.5.5 Tata Cara Penatausahaan Dokumen Wajib Pajak ... 70

BAB IV PENYAJIAN DATA ... 74

4.1 Karakteristik Responden ... 74

4.2 Variabel (X) Profesionalisme Kerja ... 79

4.3 Variabel (Y) Kualitas Pelayanan Publik ... 90

BAB V ANALISA DATA ... 102

5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai ... 103

5.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 105

5.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ... 107

5.3.1 Product Moment... 107

5.3.2 Uji Signifikansi ... 110

5.3.3 Koefisien Determinan ... 111

5.4 Interpretasi Data ... 112

5.4.1 Profesionalisme Kerja Pegawai ... 112

5.4.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 115

5.4.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan ... 119

BAB VI PENUTUP ... 120

6.1 Kesimpulan ... 120

6.2 Saran ... 122


(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Ketentuan Responden Penelitian ...77

Tabel 2 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...78

Tabel 3 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia ...78

Tabel 4 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...78

Tabel 5 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan ...79

Tabel 6 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………. 79

Tabel 7 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia …… ... 80

Tabel 8 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir………... 80

Tabel 9 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 81

Tabel 10a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Perlakuan yang sama kepada ..Masyarakat saat berada di KPP Medan Kota ...82

Tabel 10b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Perlakuan yang sama oleh pegawai ..Saat berurusan di KPP Medan Kota...82

Tabel 11a : Distribusi Jawaban Responden Tentang pegawai konsisten dalam Memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat ...83

Tabel 11b : Distribusi Jawaban Responden Tentang pegawai KPP Medan Kota Konsisten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ...83

Tabel 12a : Distribusi Jawaban Responden Tentang kebebasan pegawai dalam Mengeluarkn pendapat di KPP Medan Kota ...84

Tabel 12b : Distribusi Jawaban Responden Tentang kebebasan masyarakat dalam Menanyakan hal-hal yang tidak dimengerti kepada pegawai ...84

Tabel 13 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Melaksanakan perintah atasan….. 85

Tabel 14 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pemberian Informasi terkait Dengan pelayanan di KPP Medan Kota...85

Tabel 15a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Memiliki hubungan yang baik Dengan sesama rekan kerja ...86

Tabel 15b : Distribusi Jawaban Responden Tentang pegawai memiliki hubungan yang Baik dengan sesama rekan kerja ...86

Tabel 16a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai memiliki integritas dalam Menjalankan pekerjaan di KPP Medan Kota ...87

Tabel 16b : Distribusi Jawaban Responden Tentang penilaian masyarakat terhadap Kompetensi pegawai di KPP Medan Kota...87


(10)

Tabel 17a : Distribusi Jawaban Responden Tentang ketelitian dalam menjalankan

pekerjaan ...88 Tabel 17b : Distribusi Jawaban Responden Tentang ketelitian pegawai KPP Medan

Kota Dalam menjalankan pekerjaan ...88 Tabel 18 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Sanksi yang Diberikan Bila

Melakukan kesalahan dalam menjalankan tugas ...89 Tabel 19 :Distribusi Jawaban Responden Tentang Mempercayakan urusan di KPP…. 89 Tabel 20a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pemungutan yang dilakukan

Kepada masyarakat ...90 Tabel 20b : Distribusi Jawaban Responden Tentang pemungutan biaya yang dilakukan

pegawai ...90 Tabel 21a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Produk pelayanan yang diberikan

Di KPP Medan Kota ...91 Tabel 21b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Produk pelayanan yang diberikan

Di KPP Medan Kota ...91 Tabel 22a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Fasilitas sarana dan prasarana

Yang Tersedia di KPP Medan Kota ...92 Tabel 22b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Fasilitas sarana dan prasarana

Yang tersedia di KPP Medan Kota ...92 Tabel 23a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Menggunakan saragam pada saat

jam kerja...93 Tabel 23b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai menggunakan seragam

Pada saat jam kerja...93 Tabel 24a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Penyelesaian urusan pelayanan

Secara tepat waktu ...94 Tabel 24b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Penyelesaian urusan pelayanan

Secara tepat waktu ...94 Tabel 25a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecepatan pegawai dalam

Memberikan pelayanan kepada masyarakat ...95 Tabel 25b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecepatan pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat ...95 Tabel 26a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesigapan pegawai dalam melayani


(11)

Tabel 26b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesigapan pegawai dalam melayani Masyarakat ...96 Tabel 27a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kejelasan pegawai KPP Medan Kota

Dalam memberikan informasi... 97 Tabel 27b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kejelasan pegawai KPP Medan Kota ..Memberikan informasi ... 97 Tabel 28a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Penguasaan pegawai terhadap produk ..Di KPP Medan Kota ... 98 Tabel 28b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Penguasaan pegawai terhadap produk Di KPP Medan Kota ... 98 Tabel 29a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Bahasa yang digunakan pegawai

KPP Medan Kota ... 98 Tabel 29b : Distribusi Jawaban Responden Tentang bahasa yang digunakan pegawai

..KPP Medan Kota ...99 Tabel 30a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Keramahan pegawai KPP Medan

Kota ...99 Tabel 30b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Keramahan pegawai KPP Medan

Kota ...100 Tabel 31a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai menjadi pendengar yang

Baik ...100 Tabel 31b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai menjadi pendengar yang

Baik ...101 Tabel 32 : Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Profesionalisme

..Kerja Pegawai ...104 Tabel 33 : Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Kualitas

Pelayanan Publik ...105 Tabel 34 : Tabel Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi...108


(12)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Nilai Jawaban Melalui Kuesioner (Variabel X) 2. Nilai Jawaban Melalui Kuesioner (Variabel Y) 3. Tabel Nilai-Nilai r Product Moment

4. Tabel Nilai-Nilai Distribusi T 5. Kuesioner

6. Syarat Pengajuan Judul Skripsi 7. Permohonan Judul Skripsi 8. Penunjukan Dosen Pembimbing

9. Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 10. Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 11. Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

12. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 13. Surat Rekomendasi/Izin Penelitian dari FISIP USU

14. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota


(13)

ABSTRAKSI

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota) Nama : Afaf

NIM : 070903071

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masalah yang terdapat di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota yaitu dalam kegiatan pelayanan publik belum berjalan dengan baik. Adapun kendala yang dihadapi adalah dalam pelayanan publik yaitu pegawai bersikap kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sedikit diperparah dengan kurang optimalnya sosialisasi semisalnya pada saat pengisian SPT sehingga masyarakat binggung mengisi SPT mereka. Oleh karena itu diperlukan adanya profesionalisme kerja pegawai agar dapat memperbaiki kualitas pelayanan publik bagi masyarakat. Pelayanan publik yang berkualitas akan diketahui dari respon masyarakat itu sendiri sebagai konsumen jasa publik. Dengan demikian profesionalisme kerja pegawai di KPP Medan Kota ditingkatkan guna menunjang kualitas pelayanan publik bagi masyarakat.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah teknik korelasi antar variabel untuk membuktikan adanya pengaruh dari profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Data-data di peroleh dengan menyebarkan angket/questioner kepada responden sebayak 60 sebagai sampel. Dimana 11 orang dari pegawai bagian pelayanan serta 49 orang dari masyarakat.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah bahwa terdapat hubungan yang kuat antara profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 0,612. Berdasarkan uji hipotesis yang diperoleh nilai positif sebesar 5,89, hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan antara profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dengan tingkat pengaruh 37,45%. Sehingga hipotesis yang menyatakan ada pengaruh antara profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dapat diterima.


(14)

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah

Seiring dengan terus berkembangnya zaman dan pesatnya laju informasi dan teknologi seakan menuntut kehidupan masyarakat saat ini serba cepat dalam hal waktu dan hemat dalam hal biaya. Begitu pula dalam urusan pelayanan jasa publik, dimana masyarakat sebagai konsumen pada hakikatnya haruslah terlayani dengan baik oleh para aparatur negara sebagai pelayan publik. Keselarasan antara para pegawai pemerintah sebagai pelayan masyarakat dengan masyarakat sendiri sebagai pengguna jasa harus tetap terjaga keseimbangannya dalam hal jumlah yang melayani dengan yang dilayani, tingkat kemampuan yang melayani dengan tingkat pengetahuan dan pemahaman orang yang dilayani, serta penguasaan informasi dan teknologi yang memudahkan pemberian pelayanan jasa publik secara optimal dimana didukung pula oleh sarana dan prasarana yang menunjang hal tersebut untuk terwujud.

Tidak dipungkiri keprofesionalismean dari para aparatur negara akan sangat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik yang dihasilkannya. Profesionalisme kerja secara sederhana bisa berarti terwujudnya suatu pelaksanaan tugas dengan baik dan optimal, mengena pada sasaran atau tujuan dari suatu organisasi secara cepat dan tepat dengan berbagai sumber daya yang ada. Dimana tujuan organisasi itu bisa berupa laba (profit), komunikasi timbal balik, terpeliharanya disiplin kerja pegawai, peraturan yang berlaku, pemberian pelayanan (service), dan kepercayaan (trust) dari masyarakat. Di samping istilah profesionalisme, ada istilah yaitu profesi. Profesi sering kita artikan dengan “pekerjaan” atau “job” kita sehari-hari. Tetapi dalam kata profession tidak hanya terkandung pengertian “pekerjaan” saja. Profesi mengharuskan tidak hanya pengetahuan dan keahlian khusus melalui persiapan dan latihan, tetapi dalam arti “profession” terpaku juga suatu “panggilan”.


(15)

Dengan begitu, maka arti “profession” mengandung dua unsur. Pertama unsur keahlian dan kedua unsur panggilan. Sehingga seorang “profesional” harus memadukan dalam diri pribadinya kecakapan teknik yang diperlukan untuk menjalankan pekerjaannya, dan juga kematangan etik. Penguasaan teknik saja tidak membuat seseorang menjadi “profesional” karena kedua-duanya harus menyatu.

Selanjutnya untuk pelayanan publik sendiri bisa didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan kata lain, penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Hal ini mengharuskan pihak pemerintah senantiasa mengadakan pembenahan menyangkut kualitas pelayanan yang dihasilkan. Dimana pelayanan yang berkualitas berate pelayanan yang mampu member kepuasan terhadap masyarakat dan mempu memenuhi harapan masyarakat.

Kemampuan dan akselerasi sistem pelayanan publik dalam melakukan respon terhadap dinamika yang terjadi dalam masyarakat, khususnya yang berkaitan dengan persoalan pelayanan publik secara tepat dan efisien akan sangat ditentukan oleh standardisasi pelayanan publik yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Tidak adanya standardisasi pelayanan publik menyebabkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat begitu beragam dan berbelit-belit sehingga seringkali menimbulkan in-efisiensi khususnya menimbulkan ekonomi biaya tinggi bagi masyarakat.

Dalam kenyataannya pelayanan yang diberikan pegawai belum sesuai dengan yang diharapkan. Adanya anggapan bahwa di era otonomi daerah kualitas pelayanan publik justru semakin buruk dari sebelumnya (sherwod 1997: 7 dalam Revida 2007:1) bahwa


(16)

profesionalisme pelayanan pemerintah di daerah sedang mengalami kemunduran. Oleh karena itu, jalan yang terbaik yang harus dilakukan adalah persamaan persepsi, langkah bagi aparat birokrasi dalam hal pemberian pelayanan kepada masyarakat khususnya bidang investasi guna meningkatkan kinerja pelayanan investasi baik di tingkat pusat terlebih lagi di daerah.

Kantor pelayanan pajak yang merupakan salah satu institusi pelayanan teknis dari Direktorat Jenderal Pajak yang merupakan lembaga birokrasi yang mempunyai kewenangan yang berkaitan dengan urusan kewajiban masyarakat sebagai warga negara Indonesia sekaligus pengawas terhadap jalannya pemungutan pajak demi pembangunan bangsa dan dengan balas jasa yang tidak secara langsung menjadi objek penelitian penulis. Kantor Pelayanan Pajak Pratama yang berlokasi di kawasan Medan Kota memiliki amanah menangani setiap urusan kewajiban pajak yang menjadi naungan wilayah kerjanya seperti pengisian Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT), penginformasian mengenai pajak, dan hal lain yang berkaitan.

Keadaan Kantor Pelayanan Pajak Pratama saat ini bisa menjadi cerminan bagaimana keprofesionalismean pegawai mampu mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang mereka berikan. Dari jumlah personil sebanyak 11 orang memang kebanyakan pegawai memiliki tingkat pendidikan yang tinggi (S1) namun untuk keseimbangan terhadap masyarakat yang mereka layani, sudah selayaknya diadakan penambahan jumlah personil.

Untuk fasilitas sarana dan prasarana kantor juga perlu diadakan pembenahan mengingat setiap harinya banyak masyarakat yang harus dilayani. Kemudian masalah sikap dan perilaku pegawai yang kurang ramah menurut masyarakat dimana hal ini sedikit diperparah dengan sedikit kurang optimalnya sosialisasi semisalnya untuk pengisian Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT) kepada masyarakat sehingga masih ada terdapat masyarakat yang bingung mengisi Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT) mereka.


(17)

Dalam hal kecepatan dan ketepatan produk pelayanan juga masih perlu diadakan peningkatan karena tidak semua masyarakat merasa terpuaskan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini adalah pemandangan yang lazim kita jumpai di setiap institusi pelayanan publik, dimana sikap arogan aparaturnya terkadang menghilangkan pemahaman kodrat terhadap siapa yang sebenarnya menjadi pelayan publik dan siapa yang dilayani.

Pelayanan publik yang berkualitas akan diketahui dari respon masyarakat itu sendiri sebagai konsumen jasa publik. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi ketika apa yang diberikan pegawai sesuai dengan apa yang mereka harapkan selama ini.

Tingkat keprofesionalismean para pegawai Kantor Pajak Pratama Medan Kota pastinya akan berpengaruh dengan kualitas pelayanan yang dihasilkan namun tidak menutup kemungkinan ada hal-hal lain yang bisa mendukung peningkatan keprofesionalismean tadi yang juga pada akhirnya ikut mendukung peningkatan kualitas layanan publik yang lebih baik lagi.

Dari beberapa permasalahan di atas akhirnya mendorong penulis untuk melakukan penelitian mengenai PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota) dimana penulis ingin mengetahui seberapa besar pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik.

1.2Perumusan Masalah

Perumusan masalah sangat penting agar diketahui arah jalannya suatu penelitian dan untuk lebih memudahkan penelitian nantinya. Hal ini senada dengan pendapat “ Agar penelitian dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya maka penulis merumuskan masalahnya sehingga jelas dari mana harus memulai, kemana harus pergi dan dengan apa” (Arikunto, 1998: 17).


(18)

Berdasarkan uraian diatas maka penulis dalam melakukan penelitian ini merumuskan masalah sebagai berikut : “ Bagaimanakah Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota? ”

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal yang di peroleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan penelitian memberikan informasi mengenai apa yang akan di peroleh setelah selesai melakukan penelitian (Hasan, 2002:44)

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana Profesionalisme Kerja Pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.

2. Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Publik yang diberikan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.

1.4Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Secara Subjektif. Sebagai sarana untuk melatih dan mengembankan kemampuan

berfikir dalam menulis karya ilmiah tentang profesionalisme kerja pegawai dan kualitas pelayanan publik.


(19)

2. Secara Praktis. Sebagai masukan/sumbangan pemikiran bagi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional.

3. Secara Akademis. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian di bidang yang sama.

1.5Kerangka Teori

Untuk memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini, maka dibutuhkan suatu landasan berfikir yang dijadikan pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang disorot. Pedoman tersebut disebut kerangka teori. Menurut Sugiyono (2004 : 55) menyebutkan landasan teori perlu di tegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba. Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah :

1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai

1.5.1.1Definisi Profesionalisme Kerja

Profesionalisme sangat mencerminkan sikap seorang terhadap pekerjaan maupun jenis pekerjaannya/profesinya. Menurut Tanri Abeng (dalam Moeljono, 2003: 107) pengertian professional terdiri atas tiga unsur, yaitu knowledge, skill, integrity, dan selanjutnya ketiga unsur tersebut harus dilandasi dengan iman yang teguh, pandai bersyukur, serta kesediaan untuk belajar terus-menerus.

Menurut Siagian (dalam Kurniawan, 2005:74), profesionalisme adalah keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu yang baik, waktu yang tepat,


(20)

cermat dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan atau masyarakat.

Menurut Kurniawan (2005:73), istilah professional itu berlaku untuk semua aparat pegawai mulai dari tingkat atas sampai tingkat bawah. Professionalisme dapat diartikan sebagi suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan (fitness) antar kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic competence) dengan kebutuhan tugas (task requirement). Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan dengan kebutuhan tugas merupakannn salah satu syarat terbentuknya pegawai pegawai yang professional. Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi.

Seorang yang professional adalah seorang pegawai yang memiliki keterampilan, kemampuan atau keahlian untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik menurut bidangnya masing-masing sehingga memperoleh pengakuan atau penghargaan. Seorang pegawai yang professional juga hendaknya mampu memikul dan melaksanakan tanggung jawab yang dipercayakan kepadanya.

Ada empat sifat yang dianggap mewakili sikap profesionalisme sebagai berikut : keterampilan yang tinggi yang di dasarkan pada pengetahuan teoritis dan sisitematis, pemberian jasa dan pelayanan yang altruitis artinya lebih berorientasi kepada kepentingan umum di bandingkan dengan kepentingan pribadi, adnya pengawasa yang ketat atas perilaku pekerja melalui kode-kode etik yang dihayati dalam proses sosialisasi pekerjaan dan suatu sistem balas jasa (berupa uang, promosi, jabatan dan kehormatan) yang merupakan lambang prestasi kerja (Harefa 2004:137).


(21)

Selanjutnya dikemukakan oleh Oemar Hamalik (2000 : 7-8) dapat menambah pemahaman mengenai profesionalisme kerja pegawai atau tenaga kerja. Beliau mengemukakan tenaga kerja pada hakekatnya mengandung aspek :

1. Aspek Potensial, bahwa setiap tenaga kerja memiliki potensi-potensi herediter yang bersifat dinamis yang terus berkembang dan dapat dikembangkan. Potensi-potensi itu antara lain : daya mengingat, daya berfikir, bakat dan minat, motivasi, dan potensi-potensi lainnya.

2. Aspek profesionalisme atau vokasional, bahwa setiap tenaga kerja memiliki kemampuan dan keterampilan kerja atau kejujuran dalam bidang tertentu dengan kemampuan dan keterampilan itu dia dapat mengabdikan dirinya dalam lapangan kerja tertentu dan menciptakan hasil yang baik secara optimal.

3. Aspek fungsional, bahwa setiap tenaga kerja melaksanakan pekerjaannya secara tepat guna, artinya dia bekerja sesuai dengan tugas dan fungsinya dalam bidang yang sesuai pula. Misalnya tenaga kerja yang memiliki keterampilan dalam bidang elektronik seharusnya bekerja dalam bidang pekerjaan elektronik bukan bekerja sebagai tukang kayu untuk bangunan.

4. Aspek Operasional, bahwa setiap tenaga kerja dapat mendayagunakan kemampuan dan keterampilannya dalam proses dan prosedur pelaksanaan kegiatan kerja yang sedang ditekuninya.

5. Aspek Personal, bahwa setiap tenaga kerja harus memiliki sifat-sifat kepribadian yang menunjang pekerjaannya, misalnya sikap mandiri dan tangguh, bertanggung jawab, tekun dan rajin, mencintai pekerjaannya, berdisiplin dan berdedikasi yang tinggi.


(22)

6. Aspek produktifitas, bahwa setiap tenaga kerja harus memiliki motif berprestasi, berupaya agar berhasil, dan memberikan hasil dari pekerjaanya baik kuantitas maupun kualitas.

Jadi dapat dikatakan bahwa Profesionalisme Kerja adalah suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan masing-masing secara tepat waktu dan cermat. Profesionalisme menyangkut kecocokan antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas. Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi.

1.5.1.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme Kerja

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan organisasi tidak hanya mengajarkan ataupun memfasilitasi para pegawai sesuai dengan jabatan dan kemampuan yang ada sekarang. Akan tetapi seorang pegawai perlu memiliki ciri untuk mendukung sikap profesionalisme tersebut.

Menurut Abdulrahim (dalam suhrawardi, 1994 :10) bahwa profesionalisme biasanya dipahami sebagai kualitas yang wajib dipunyai setiap eksekutif yang baik, dimana didalamnya terkandung beberapa ciri sebagai berikut :

1. Punya keterampilan tinggi dalam suatu bidang, serta kemahiran dalam mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang tadi.

2. Punya ilmu dan pengetahuan serta kecerdasan dalam menganalisa suatu masalah dan peka didalam membaca situasi, cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan.

3. Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terentang dihadapannya.


(23)

4. Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.

Berdasarkan ciri diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin melalui sikap dan perilakunya sehari-hari di dalam organisasi.

1.5.1.3Karakteristik Profesionalisme

Menurut Martin Jr (dalam Kurniawan, 2005 : 75) karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan good governance, diantaranya :

1. Equality

Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas kepada senua pihak tanpa memendang afilasi politik, status sosial dan sebagainya.

2. Equity

Perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup, selain itu juga perlakuan yang adil. Untuk masyarakat yang pluralistic kadang-kdang diperlakukan yang adil dan perlakuan yang sama.

3. Loyality

Kesetiaan diberikan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang


(24)

mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.

4. Accountability

Setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan.

1.5.1.4Faktor-faktor yang mendukung sikap Profesionalisme Pegawai

Faktor-faktor yang mendukung profesionalisme kerja pegawai yaitu sebagai berikut :

1. Keterampilan

Menurut Nugroho (dalam Kurniawan 2005: 85) lebih cenderung mengunakan istilah kemampuan untuk keterampilan dalam diri pegawai, yaitu tersedianya modal kecakapan, ketangkasan atau modal lainnya yang memungkinkan anggota itu dapat berbuat banyak bagi organisasinya.

2. Kompetensi

Atmosuprapto (dalam Kurniawan 2005: 74) menyebutkan bahwa profesionalisme merupakan cermin kemampuan (competency), yaitu memiliki pengetahuan (knowedge), keterampilan bisa melakukan (ability), di tunjang dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa perjalanan waktu. Oleh karena itu berkaitan dengan pelayanan publik maka kemampuan pegawai sangat diperlukan.

3. Loyalitas

Menurut Hasibuan (dalam Kurniawan 2005: 75) Secara teoritik loyalitas berhubungan dengan tingkat kedisiplinan, terutama dalam hal ketaatan terhadap peratauran yang


(25)

berlaku. Kedisiplinan akan terwujud dengan baik jika pegawai atau aparatur mampu menaati peraturan-peraturan yang ada. Loyalitas juga berkaitan erat dengan kemampuan pertanggung jawaban tugas pekerjaan dan daya tanggap. Selain itu loyalitas tidak membeda-bedakan pemberian pelayanan atas dasar golongan tertentu. 4. Performansi (performance) dapat diartikan menjadi prestasi kerja, pelaksanaan kerja,

pencapaian kerja atau hasil kerja/penampilan kerja (LAN, 1992). Performance merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses yang lebih menekankan pada individu menurut Smith (dalam Kurniawan 2005 :75). Sedangkan menurut Gibson (dalam Kurniawan 2005:75) bahwa performance atau prestasi (kehandalan dan kecakapan) adalah hasil yang diinginkan dari perilaku. Prestasi kerja artinya sama dengan kinerja. Kinerja atau prestasi kerja adalah sebagai hasil kerja seseorang pada kesatuan waktu dan ukuran tertentu.

5. Budaya Organisasi. Menurut Moeljono (2003 : 9) budaya organisasi yang pada umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat difungsikan sebagai tuntutan yang mengikat para karyawan karena dapat diformulasikan secara formal kedalam berbagai peraturan dan ketentuan perusahaan. Dengan membakukan budaya organisasi sebagai acuan bagi ketentuan atau peraturan yang berlaku, maka pemimpin dan karyawan secara tidak langsung akan terikat sehingga dapat membentuk sikap dan perilaku yang sesuai dengan visi dan misi serta strategi perusahaan. Proses pembentukan tersebut pada akhirnya akan menghasilkan pemimpin dan pegawai professional yang mempunyai integritas yang tinggi.

1.5.1.5Usaha- Usaha Pengembangan Profesionalisme Pegawai

Dalam mengembangkan profesionalisme para birokrat di Indonesia oleh H. Sumitro Maskun (1997 : 7) perlu diperhatikan tiga aspek, yaitu :


(26)

1. Terdapat suatu pengetahuan dasar yang dapat dipelajari secara seksama dan terdapatnya sikap pada seseorang yang menguasai suatu teknik yang dapat dipakai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Keberhasilan yang dicapai oleh suatu profesi, diukur dari bagaimana kita menyelesaikan pelayanan cepat kepada masyarakat dan bukan untuk kepentingan pribadinya.

3. Dikembangkannya suatu sistem pengawasan atas usaha dan kegiatan praktis para professional dalam mengamalkan pengetahuan dan hasil pendidikannya dengan melalui didirikannya himpunan-himpunan atau asosiasi dan diciptakannya berbagai kode etik.

1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik

1.5.2.1Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Menurut kamus besar bahasa Indonesia kualias berarti “baik buruknya sesuatu atau mutu” (KBBI, 1995 :533). Dalam hal in istilah kualitas menunjuk pada suatu hasil berupa produk barang ataupun jasa yang memenuhi standar kerja. Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Fandi Tjiptono mengutip pendapat Groetsh dan davis bahwa : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (Tjiptono, 2000:51)

Menurut Tjiptono (2002 : 53) “ Kualitas adalah segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan”. Oleh karena itu, kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang dalam kemampuan memenuhi kebutuhan (Kurniawan (2005 : 53-54).


(27)

Kualitas pelayanan seharusnya menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Terkadang kualitas pelayanan dianggap pelanggan sebagai bentuk dari sebuah janji. Sehingga kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal konsep pelayanan prima Sinambela (2006 : 6-8).

Menurut Dwiyanto (dalam Tangkilisan, 2005 : 223) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayan itu sendiri adalah :

1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem internship maupun semangat kerja sama.

2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat).

Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu selalu bergerak pada sektor yang menyangkut kepentingan umum dan bertujuan untuk kesejahteraan umum. . Dalam pelayanan publik sebaiknya mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan..

Berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. ‘ Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun


(28)

pelakasanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

Menurut Boediono (2003:63) hakikat dari pelayanan publik yang prima adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan publik.

2. Mendorong upaya mengefektifitaskan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan publik dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif).

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta amsyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Berdasarkan berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa atas segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan, adapun komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya adalah sebagai berikut :

1. Dasar Hukum

Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang di keluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundang untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.


(29)

Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna pelayanan publik.

3. Jangka Waktu Penyelesaian

Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standart waktu yang singkat. 4. Biaya/Tarif

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya atau tarif yang diberikan harus memiliki standart harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayahgnan publik adalah harga yang murah.

5. Produk Pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good, public service dan administration service.

6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas

Keefektivan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memedai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.

7. Kompetensi Pelaksana

Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada atau masyarakat.


(30)

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.

9. Jumlah pelaksana

Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

1.5.2.2Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 Tahun 2003) :

a. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, golongan, gender dan status ekonomi

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.


(31)

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Berikut ini adalah prinsip-prinsip Pelayanan publik :

a. Kederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. kejelasan

(1) persyaratan teknis dan administrative pelayanan public.

(2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public.

c. Kepastian Waktu, pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung Jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan Akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika


(32)

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

1.5.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan tiga kelompok, yaitu :

1. Kelompok pelayanan administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.

2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan publik.

3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik.

Menurut moenir (2002:190) bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu: 1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan ini di lakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat, bidang ayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan kejelasan dan keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-maslah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dan lancer..


(33)

d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbicara dengan pegawai lainnya karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

2. Pelayanan Melalui Tulisan

Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerapannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan tulisan ini terdiri dari :

a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain-lain.

3. Pelayanan Berbentuk Perbuatan

Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.

1.5.2.4Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Suatu pelayanan yang komprehensif yang di berikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang diberikan.

Menurut Moenir (2002 : 88) faktor-faktor yang mendukung pelayanan, sebagai berikut :

1. Faktor Kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan


(34)

terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasinya.

2. Faktor Aturan yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan itu mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerja dapat berjalan teratur dan terarah. Oleh karena itu, harus dipahami oleh organisasi berkepentingan/bersangkutan.

3. Faktor Organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.

4. Faktor Pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatann yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik.

5. Faktor Keterampilan Tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu: kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan untuk membuat konsep.

6. Faktor Sarana yaitu sarana yang di perlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas lain yang melengkapi serta fasilitas komunikasi.

1.5.2.5Tolok Ukur Pelayanan Publik

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public acuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna


(35)

pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.

Dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini dapat dilihat pendapat ahli dalam mengukur mutu pelayanan.

Menurut Zeitham dkk (dalam Boediono, 2003 : 114) ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan, yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah seperti gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon, computer dan lain-lain.

2. Daya tanggap (Responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, mampu yakni keinginan para staf untuk membantu masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat birokrasi untuk memberikan informasi-informasi yang terkait dengan waktu pelayanan, syarat-syarat program langsung.

3. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menyajikan dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan aparat birokrasi dalam mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dan menjadi kewajibannya dengan cepat sesuai waktu yang dijanjikannya.

4. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang miliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Yaitu seperti kepastian yang diberikan aparat birokrasi untuk membuat masyarakat


(36)

pengguna jasa merasa yakin bahwa tugas yang dilaksanakannya akan bebas dari kesalahan.

5. Empati (Emphaty), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal seperti ini bagaimana aparat birokrasi menciptakan komunikasi eksternal untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.5.2.6Pengaruh Profesionalisme Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan negara diarahkan pada upaya peningkatan kinerja birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondisi yang kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat, meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik dan menekan tingkat penyalahgunaan kewenangan di lingkungan pemerintahan.

Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang “netral” dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan, ternyata dalam praktik banyak mengalami tantangan. Dimana publik sangat mengaharapkan adanya pelayanan publik, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada pengadaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab (accountability) yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani.

Paradigma lama pemerintah haruslah mengalami perubahan secara menyeluruh seperti perilaku aparatur negara yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani, padahal yang seharusnya dilakukan aparatur adalah melayani publik. Dalam era demokrasi dan desentralisasi saat ini, seharusnya perangkat birokrasi menyadari bahwa pelayanan berarti semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam pembangunan, yang dimanifestasikan kedalam perilaku “melayani, bukan dilayani”, mendorong, bukan menghambat”, “mempermudah, bukan mempersulit”, “sederhana, bukan berbelit-belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan hanya unuk segelintir orang”.


(37)

Profesionalisme aparatur sangat dibutuhkan dalam mewujudkan visi dan misi organisasi birokrasi publik, karena dengan organisasi yang prima, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah dicapai. Professional itu berlaku untuk semua aparat pegawai mulai dari tingkat atas sampai tingkat bawah. Professionalisme dapat diartikan sebagi suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan (fitness) antar kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic competence) dengan kebutuhan tugas (task requirement). Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan dengan kebutuhan tugas merupakan salah satu syarat terbentuknya pegawai pegawai yang professional. Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi Kurniawan (2005:73),.

Selanjutnya menurut Tjokrowinoto (Tangkilisan, 2005: 231) yang menyatakan bahwa profesionalisme berkaitan dengan kemampuan aparat yang bekerja dengan memiliki inovasi dan mempunyai etos kerja yang tinggi. Hal ini tentu akan memeberikan kontribusi yang nyata terhadap kualitas layanan publik.

Ini berarti aparat yang bertugas harus menguasai secara tepat mekanisme kerja dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa atau masyarakat ketika mereka berhubungan dengan birokrasi.

1.6 Hipotesis

Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. (Sugiyono, 2005: 70). Adapun hipotesa yang dirumuskan peneliti dalam penelitian ini adalah:

Ha : Terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja terhadap kualitas pelayanan publik.


(38)

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja terhadap kualitas pelayanan publik.

1.7 Definisi Konsep

Menurut Singarimbun (2006 : 33), Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep peneliti diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian (events) yang berkaitan satu sama lainnya.

Maka berdasarkan judul yang dipilih oleh peneliti, yang menjadi konsep dari peneliti ini adalah :

1. Profesionalisme Kerja Pegawai adalah suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan masing-masing secara tepat waktu dan cermat. Profesionalisme menyangkut kecocokan antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas. Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi.

2. Kualitas Pelayanan Publik adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa atas segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal konsep pelayanan prima.


(39)

1.8 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variable. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable (Singarimbun, 2006 : 46). Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variable – variable tersebut.

Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator – indikator agar lebih memudahkan dalam operasional dari sudut penelitian. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini yaitu :

1. Variable Bebas (X) Professional Kerja Pegawai diukur dengan mengunakan indikator-indikator sebagai berikut :

a. Equality Pegawai

i. Konsitensi dalam memberikan pelayanan

ii. Perlakuan yang sama atas pelayanan publik yang diberikan

b. Equity Pegawai

i. Tidak adanya pengaruh pangkat/jabatan terhadap kebebasan pegawai jika ingin menyampaikan pendapat

c. Loyality Pegawai

i. Kesetiaan pada pimpinan

ii. Kesetiaan pada institusi


(40)

d. Akuntabilitas Pegawai

i. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik : integritas (selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip yang ditetapkan), tingkat ketelitian, kelengkapann sarana dan prasarana, kejelasan peraturan dan kedisiplinan.

ii. Akuntabilitas biaya pelayanan publik harus sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

iii. Akuntabilitas produk pelayanan publik

2. Variable Terkait (Y) Kualitas pelayanan publik di ukur dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut :

a. Bukti langsung : meliputi tersediannya ruang tunggu, seragam, perlengkapan, dan sarana komunikasi

b. Daya tanggap : meliputi dapat diakses, tidak lama menunggu, respon terhadap permintaan.

c. Keandalan meliputi : penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada waktu yang dijanjikan.

d. Jaminan : meliputi terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan, pegawai yang kompeten.


(41)

1.9 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kerangka teori, definisi konsep, definisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi, dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan metode yang digunakan.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab-bab sebelumnya.

BAB VI PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dari hasil – hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran – saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkannya.


(42)

BAB II

METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variable-variabel yang ada. Meode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variable yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variable yang lain.

2.2 Lokasi Penelitian

Adapun yang menjadi lokasi penelitian adalah Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota beralamat di Jl. P. Diponegoro Gedung Keuangan Negara I Lt. IV No. 30A Medan. 2.3Populasi dan Sampel

2.3 1 Populasi

Menurut Sugiono (2005 : 90), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan definisi tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota Bagian Pelayanan dan masyarakat sebagai penguna layanan publik. Disini penulis hanya mengambil masyarakat yang terdata telah menerima pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota. 2.3.2 Sampel

Menurut Sugiono (2005 : 96) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sedangkan menurut Singarimbun (2006: 152) . Menurut Arikunto (1998: 5) apabila populasi kurang dari 100 orang, maka diambil dari keseluruhannya, namun apabila jumlah populasinya lebih dari 100 orang, maka sample diambil sebesar 10%-15%-20%-25%, atau lebih.


(43)

Penentuan jumlah sampel untuk pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota diambil dengan teknik Purposive Sampling, untuk pegawai kantor pajak, dimana cara pengambilan sampel bukan berdasarkan atas strata, pedoman atau wilayah, tetapi berdasarkan atas adanya tujuan tertentu (Sugiyono 2005: 96). Dengan demikian yang menjadi sampel dikantor pajak yaitu pegawai yang berhubungan langsung dengan pelayanan publik yaitu 11 orang pegawai.

Sedangkan untuk masyarakat yang berkaitan dengan Pelayanan pajak mengunakan Sampling Insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yakni siapa saja yang sacara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang cocok sebagai sumber data (Sugiyono 2005: 96) yakni 49 orang.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data suatu informasi dan keterangan – keterangan lain yang diperlukan, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumulan data primer dilakukan dengan instrument :

a. Kuesioner (Quetionary)

Yaitu teknik pengumpilan data yang dilaksankan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternative jawaban.

b. Observation

Yaitu kegiatan mengamati secara langsung dengan mencatat gejala – gejala yang ditemukan dilapangan serta menjaring data yang tidak terjangkau

2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui studi kepustakaan yang terdiri dari :


(44)

a. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Pengumpulan data yang diperoleh dari buku – buku, karya ilmiah, pendapat ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

b. Studi Dokumentasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan – catatan atau dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber – sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

2.5 Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah memakai skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden.

Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah: Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5

Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah tegolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :

ilangan BanyaknyaB

ah SkorTerend ggi

SkorTertin

Maka diperoleh n = 0,80 5

1 5

= −


(45)

Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing – masing variable yaitu :

Skor untuk kategori sangat tinggi = 4.25 – 5.00 Skor untuk kategori tinggi = 3.43 – 4.23 Skor untuk kategori sedang = 2.62 – 3.42 Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.61 Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80 2.6Teknik Analisa Data

1. Untuk mngetahui koefisien korelasi variable X terhadap variable Y digunakan Rumus Product Moment (Sugiyono, 2005:212)

rxy=

{

2

}{

2

}

) ( . ) ( . ) )( ( . 2

2 Χ Υ Υ

Χ Υ Χ ΧΥ Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ N N N Keterangan:

r = koefisien korelasi x = variable bebas y = variable terikat n = jumlah sampel

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu :

1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol (r = o), berarti hubungan kedua variable yang diuji tidak ada.

2. Koefisien korelasi yang diperoleh posirif (r = +) artinya kenaikan nilai variable yang satu diikuti nilai variable yang lain dan kedua variable memiliki hubungan positif.


(46)

3. Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r = -) artinya kedua variable negative dan menunjukkan meningkatnya variable yang satu diikuti menurunnya variable yang lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r ( koefisien korelasi ) digunakan penafsiran atau interprestasi angka sebagai berikut :

Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199

0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

Dari nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan.

a. Koofisien Determinant

Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variable bebas terhadap variable terikat. Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai Koofisien Korelasi Product Moment (R) dan dikalikan 100%.

KP = (rxy) x 100% Keterangan :

KP = Koofisien Determinant


(47)

b. Untuk melihat hubungan variabel x dan y digunakan uji statistic t dengan rumus (Sutrisno Hadi, 2001:365) :

2 2 r t

n r t

− − = Kriteria pengujian adalah :

- jika harga thitung <ttabel maka hipotesis alternative ditolak - jika harga thitung >ttabel maka hipotesis alternative diterima.


(48)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota

3.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota

Kantor Pelayanan Pajak dimulai pada masa penjajahan Belanda, Kantor Pelayanan Pajak pada masa itu bernama “Belasting”, yang kemudian setelah kemerdekaan berubah nama menjadi Kantor Inspeksi Keuangan. Kemudian berubah lagi menjadi Kantor Inspeksi Pajak dengan induk organisasinya Direktorat Jenderal Pajak Keuangan Republik Indonesia. Di Sumatera Utara pada tahun 1976 berdiri tiga kantor inspeksi pajak, yaitu :

1. Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan

2. Kantor Inspeksi Pajak Medan Utara

3. Kantor Inspeksi Pajak Pematang Siantar

Pada tahun 1978 Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dipecah menjadi dua Yaitu Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dan Kantor Inspeksi Pajak Kisaran. Untuk memudahkan pelayanan pembayaran pajak dari masyarakat dan dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin cepat, maka didirikanlah Kantor Inspeksi Medan Timur.

Dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat di dalam pelayanan pembayaran pajak, maka berdasarkan pada Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 267/KMK.01/1989, diadakanlah perubahan secara menyeluruh pada Direktorat Jenderal Pajak yang mencakup reorganisasi Kantor Inspeksi Pajak yang diganti nama menjadi Kantor Pelayanan Pajak, sekaligus dibentuknya Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan. Berdasarkan pada Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.758/KMK.01/1993 tertanggal 3 Agustus 1993, maka pada tanggal 1 April 1994 didirikanlah Kantor Pelayanan


(49)

Pajak Medan Kota. Kantor Pelayanan Pajak Medan Kota merupakan pecahan dari tiga Kantor Pelayanan Pajak, yaitu :

1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Selatan 2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat 3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara

Terhitung mulai tanggal 1 April 1994, Kantor Pelayanan Pajak berubah Menjadi empat wilayah kerja, yaitu :

1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur 2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat 3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara 4. Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai

Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 443/KMK.01/2001 tentang “ Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak ” yang mana Kantor Pelayanan Pajak di Kotamadya Medan menjadi enam wilayah kerja, yaitu :

1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur, dengan ruang lingkupnya meliputi wilayah : a. Kecamatan Medan Timur

b. Kecamatan Medan Area c. Kecamatan Medan Tembung d. Kecamatan Medan Perjuangan

2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat, dengan ruang lingkup meliputi wilayah : a. Kecamatan Medan Barat

b. Kecamatan Medan Sunggal c. Kecamatan Medan Petisah


(50)

d. Kecamatan Medan Helvetia

3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Kota, dengan ruang lingkup meliputi wilayah : a. Kecamatan Medan Kota

b. Kecamatan Medan Denai c. Kecamatan Medan Johor d. Kecamatan Medan Amplas

4. Kantor Pelayanan Pajak Medan Polonia, dengan ruang lingkup meliputi wilayah: a. Kecamatan Medan Polonia

b. Kecamatan Medan Maimun c. Kecamatan Medan Baru d. Kecamatan Medan Tuntungan e. Kecamatan Medan Selayang

5. Kantor Pelayanan Pajak Medan Belawan, dengan ruang lingkup meliputi wilayah : a. Kecamatan Medan Belawan

b. Kecamatan Medan Marelan c. Kecamatan Medan Labuhan d. Kecamatan Medan Deli

6. Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai a. Kota Binjai

b. Kabupaten Langkat

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota adalah sebagai institusi pemerintahan yang mempunyai tugas pokok dan menyelenggarakan urusan perpajakan, karena iuran pajak dapat digunakan untuk pembangunan dan kesejahteraan bangsa Indonesia.


(51)

Sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan No. 132/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) di seluruh jajaran terdiri dari 3 jenis yaitu :

1. KPP Wajib Pajak Besar yang terdiri dari :

a. KPP Wajib Pajak Besar I

b. KPP Wajib Pajak II

c. KPP Badan Usaha Milik Negara (KPP BUMN)

2. KPP Madya yang terdiri dari :

a. KPP Penanaman Modal Asing

b. KPP Perusahaan Masuk Bursa

c. KPP Badan dan Orang Asing

d. KPP Madya Medan

e. KPP Madya Palembang

f. KPP Madya Pekan Baru

g. KPP Madya Batam

h. KPP Madya Tangerang

i. KPP Madya Bekasi

j. KPP Madya Jakarta Pusat


(52)

l. KPP Madya Jakarta Selatan

m. KPP Madya Jakarta Timur

n. KPP Madya Jakarta Utara

o. KPP Madya Bandung

p. KPP Madya Malang

q. KPP Madya Balikpapan

r. KPP Madya Denpasar

s. KPP Madya Makasar

3. KPP Pratama pembentukan KPP Wajib Pajak Besar dan KPP Madya telah diselesaikan pada akhir tahun 2006, sedangkan KPP Pratama yang ada saat ini baru berjumlah 15 KPP Pratama yaitu KPP Pratama di lingkungan Kanwil DJP Jakarta Pusat dan pembentukan KPP Pratama untuk seluruh Indonesia direncanakan selesai akhir tahun 2008.

3.2 Visi, Misi dan Nilai

3.2.1 Visi Direktorat Jenderal Pajak

Visi Direktorat Jenderal Pajak adalah “Menjadi institusi pemerintah yang

menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan profesionalisme yang tinggi”.

Visi tersebut menjelaskan bahwa Direktorat Jenderal Pajak ingin menjadi institusi pemerintahan yang menjalankan sistem administrasi perpajakan modern, efektif, efisien dan dipercaya masyarakat. Efektif dan efisien artinya bahwa Direktorat Jenderal Pajak melakukan pengukuran dan pertanggungjawaban terhadap sistem modern yang dijalankan tersebut.


(53)

Dipercaya masyarakat artinya Direktorat Jenderal Pajak memastikan masyarakat yakin bahwa sitem administrasi perpajakan memberikan manfaat yang sebesarnya kepada masyarakat, bangsa dan negara.

3.2.2 Misi Direktorat Jenderal Pajak Misi Direktorat Jenderal Pajak adalah

“Menghimpun penerimaan pajak Negara berdasarkan Undang-Undang perpajakan

yang mampu mewujudkan kemandirian pembiayaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien”.

Misi tersebut menjelaskan bahwa keberadaan DJP adalah untuk menghimpun pajak dari masyarakat guna menunjang pembiayaan pemerintah. Peran DJP tersebut dijalankan melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien. Sistem administrasi tersebut dapat diukur dan dipertanggungjawabkan dalam rangka melayani masyarakat secara optimal untuk menjalankan hak dan kewajiban pekerjaannya.

3.2.3 Nilai Direktorat Jenderal Pajak

Adapun nilai-nilai Direktorat Jenderal Pajak adalah :

1. Team Work yaitu memiliki kemampuan untuk bekerja sama dengan orang atau pihak

lain, serta membangun kerja sama untuk menunjang tugas dan pekerjaan.

2. Profesionalisme yaitu memiliki kompetensi di bidang profesi dan menjalankan tugas sesuai kompetensi, kewenangan, serta norma-norma profesi, etika dan sosial.

3. Inovasi yaitu memiliki perkiraan yang bersifat terobosan dan pemecahan masalah yang kreatif dengan memperhatikan aturan dan norma-norma yang berlaku.

4. Integritas yaitu menjalankan tugas dan pekerjaan dengan selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral, bertindak jujur, konsisten, dan menepati janji.


(54)

3.3Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota

Secara umum tugas Kepala Kantor dan masing-masing Kepala Seksi KPP Pratama Medan Kota adalah sebagai berikut :

1. Kepala Kantor

Mengingat KPP Pratama merupakan penggabungan dan KPP, KP PBB, dan Karikpa maka Kepala Kantor KPP Pratama mempunyai tugas mengkoordinasikan pelaksanaan penyuluhan, pelayanan, pengawasan Wajib Pajak di bidang Pajak Penghaasilan, Pajak Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan atas Barang Mewah, dan Pajak Tidak Langsung lainnya serta Pajak Bumi Bangunan, Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan dalam wilayah wewenangnya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Kepala Sub Bagian Umum

Membantu dan menunjang kelancaran tugas Kepala Kantor dalam mengkoordinasikan tugas dan fungsi pelayanan kesekretariatan terutama dalam hal pengaturan kegiatan tata usaha dan kepegawaian, keuangan, rumah tangga serta perlengkapan.

3. Kepala Seksi Ekstensifikasi

Membantu tugas Kepala Kantor mengkoordinasikan pelaksanaan penatausahaan pengamatan pontensi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, penilaian objek pajak, dan kegiatan ekstensifikasi perpajakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 4. Kepala Seksi Pengolahan data dan Informasi

Membantu tugas Kepala Kantor dalam mengkoordinasikan pengumpulan pengolahan data, penyajian informasi perpajakan, perekaman dokumen perpajakan, urusan tata usaha penerimaan pajak, pengalokasian dan penatausahaan bagi hasil Pajak Bumi dan


(55)

Bangunan, Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan, pelayanan dukungan teknis komputer, pemantauan aplikasi e-SPT dan e-Filling dan penyiapan laporan kinerja.

5. Kepala Seksi Pelayanan

Membantu tugas Kepala Kantor dalam mengkoordinasikan penetapan penerbitan produk hukum perpajakan, administrasi dokumen, berkas perpajakan, penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan dan surat lainnya, penyuluhan perpajakan, pelaksanaan registrasi Wajib Pajak, serta kerjasama perpajakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 6. Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi (I, II, III. IV)

Membantu tugas Kepala Kantor mengkoordinasikan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak (PPh, PPN, PBB, BPHTB, dan Pajak Lainnya), bimbingan atau himbauan kepada Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan, penyusunan profil Wajib Pajak, analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka melakukan intensifikasi dan melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku. Dalam satu KPP Pratama terdapat 4 (empat) Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi yang pembagian tugasnya didasarkan pada cakupan wilayah (territorial tertentu).

7. Kepala Seksi Pemeriksaan

Membantu tugas Kepala Kantor mengkoordinasikan pelaksanaan penyusunan rencana pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan pemeriksaan, penerbitan dan penyaluran surat perintah pemeriksaan pajak serta administrasi pemeriksaan pajak lainnya.


(56)

Membantu tugas Kepala Kantor mengkoordinasikan pelaksanaan dan penatausahaan penagihan aktif, piutang pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, dan usaha penghapusan pajak serta penyimpanan dokumen-dokumen penangihan.

9. Kelompok Jabatan Fungsional

Pejabat Fungsional terdiri dari Pejabat Fungsional Pemeriksaan dan Pejabat Fungsional Penilai yang betanggung jawab secara langsung kepada Kepala KPP Pratama. Dalam melaksanaakan pekerjaannya, Pejabat Fungsional Pemeriksaan berkoordinasi, integrasi, sinkronisasi, dan simplifikasi dengan Seksi Pemeriksaan sedangkan Pejabat Fungsional Penilaian berkoordinasi dengan Seksi Ekstensifikasi. Selain itu, teknologi informatika dan sistem informasi dimanfaatkan secara optimal.

3.3.1 Perbedaan Struktur Organisasi Lama dengan Struktur Organisasi Baru

Pada struktur organisasi KPP Pratama Medan Kota sebelumnya untuk masing-masing pajak dibuat secara terpisah, baik itu PPh, PPN, PBB, PPnBM, BPHTB, dan lain-lain. Sedangkan struktur organisasi KPP Pratama Medan Kota yang sekarang dibentuk dengan cara menggabungkan bagian-bagian pajak yang terpisah tersebut kedalam setiap bagian, misalnya terdaapat masalah pajak baik itu PPh, PPN, PBB, PPnBM, BPHTB dan lain-lain. Maka untuk menyelesaikan masalah yang ada tidak lagi dibagian pajak yang bersangkutan melainkan dapat dikonsultasikan di bagian pengawasan, begitu juga dengan bagian yang lainnya. Sehingga pekerjaan setiap bagian lebih efektif dan efisien.

3.4Sarana dan Prasarana

3.4.1 Sarana

Sarana yang diberikan untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada Wajib Pajak adalah : 1. Ruang Tunggu dengan fasilitas yang memadai antara lain :


(57)

a. Televisi : Untuk memberikan hiburan, kenyamanan kepada Wajib Pajak ketika menunggu pelayanan.

b. Brosur dan Leaflet : Supaya Wajib Pajak mengetahui dan memahami berbagai informasi perpajakan.

c. Alat Tulis : Wajib Pajak dapat melengkapi dokumen atau laporan yang akan disampaikan.

d. Help desk : Tempat yang disediakan bagi Wajib Pajak yang

menanyakan berbagai hal informasi umum tentang perpajakan.

2. Tersedianya ruang kerja yang dilengkapi dengan alat pengatur suhu ruangan, ruang rapat dengan fasilitas proyektor dan sistem audio yang memadai, ruang khusus merokok, poliklinik dan dokter, ruang konsultasi untuk Wajib Pajak.

3. Finger Print untuk mendukung modernisasi di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota sistem absensi kehadiran pegawai dengan mengunakan mesin absensi elektronik. Dengan adanya absensi seperti ini akan dapat meningkatkan disiplin pegawai.

4. Tersedianya lay out yang terbuka sesuai dengan fungsi ruang kerja pegawai dibuat lebih terbuka sehingga lebih mempermudah pengawasan dan komunikasi antara pegawai sebagai wujud dari transparansi.

3.4.2 Prasarana


(1)

Variabel X Tentang Profesionalisme Kerja Pegawai No. Res. Pertanyaan Ke:

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total X Rata2

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 3.9

2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 3.8

3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 3 44 4.4

4 4 5 2 4 5 4 4 5 5 4 42 4.2

5 4 4 2 4 5 4 5 4 4 3 39 3.9

6 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48 4.8

7 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 46 4.6

8 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 43 4.3

9 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 41 4.1

10 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 44 4.4

11 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 42 4.2

12 5 1 4 4 4 3 4 3 5 3 36 3.6

13 3 3 4 3 4 2 5 5 5 3 37 3.7

14 3 4 3 3 3 3 4 3 4 2 32 3.2

15 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 44 4.4

16 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4 45 4.5

17 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 45 4.5

18 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 47 4.7

19 5 5 4 3 5 5 4 5 5 3 44 4.4

20 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 28 2.8

21 5 3 3 3 4 5 5 5 5 4 42 4.2

22 3 5 3 5 5 3 5 3 4 2 38 3.8


(2)

24 5 3 5 5 3 4 3 4 5 4 41 4.1

25 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 40 4

26 3 4 4 4 4 5 5 3 5 4 41 4.1

27 5 5 4 5 3 3 5 4 5 4 43 4.3

28 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 43 4.3

29 5 5 4 3 3 5 4 4 5 3 41 4.1

30 5 5 4 3 3 5 5 5 5 2 42 4.2

31 5 4 5 3 4 5 3 4 5 3 41 4.1

32 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 42 4.2

33 5 5 4 4 3 2 5 5 4 4 41 4.1

34 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 38 3.8

35 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 39 3.9

36 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 43 4.3

37 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 40 4

38 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 45 4.5

39 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 41 4.1

40 5 5 3 4 4 3 5 4 4 4 41 4.1

41 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 42 4.2

42 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 39 3.9

43 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 39 3.9

44 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 39 3.9

45 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 41 4.1

46 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 38 3.8

47 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4 39 3.9

48 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 34 3.4


(3)

50 4 4 3 4 4 3 4 3 5 3 37 3.7

51 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 41 4.1

52 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 34 3.4

53 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 37 3.7

54 5 4 3 3 4 3 4 2 4 4 36 3.6

55 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 33 3.3

56 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 40 4

57 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37 3.7

58 5 4 3 3 3 2 3 3 4 2 32 3.2

59 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31 3.1

60 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31 3.1


(4)

Variabel Y Tentang Kualitas Pelayanan Publik No. Res Pertanyaan Ke:

No. 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total X*Y X2 Y2

1 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 42 1638 1521 1764

2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 40 1520 1444 1600

3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 45 1980 1936 2025

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49 2058 1764 2401

5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 43 1677 1521 1849

6 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48 2304 2304 2304

7 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 47 2162 2116 2209

8 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 47 2021 1849 2209

9 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 43 1763 1681 1849

10 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44 1936 1936 1936

11 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 45 1890 1764 2025

12 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 43 1548 1296 1849

13 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 42 1554 1369 1764

14 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 1184 1024 1369

15 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 46 2024 1936 2116

16 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 46 2070 2025 2116

17 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 46 2070 2025 2116

18 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 46 2162 2209 2116

19 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 47 2068 1936 2209

20 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 46 1288 784 2116

21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31 1302 1764 961

22 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 43 1634 1444 1849

23 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 41 1599 1521 1681


(5)

25 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 43 1720 1600 1849

26 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 43 1763 1681 1849

27 5 5 5 4 5 4 4 5 3 4 44 1892 1849 1936

28 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 44 1892 1849 1936

29 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 43 1763 1681 1849

30 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43 1806 1764 1849

31 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 43 1763 1681 1849

32 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 43 1806 1764 1849

33 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 43 1763 1681 1849

34 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 42 1596 1444 1764

35 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 42 1638 1521 1764

36 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 44 1892 1849 1936

37 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 43 1720 1600 1849

38 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 47 2115 2025 2209

39 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 43 1763 1681 1849

40 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 43 1763 1681 1849

41 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 43 1806 1764 1849

42 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42 1638 1521 1764

43 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 43 1677 1521 1849

44 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 43 1677 1521 1849

45 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 43 1763 1681 1849

46 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41 1558 1444 1681

47 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 41 1599 1521 1681

48 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 40 1360 1156 1600

49 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 43 1591 1369 1849


(6)

51 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4 40 1640 1681 1600

52 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 40 1360 1156 1600

53 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 1406 1369 1444

54 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 40 1440 1296 1600

55 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 38 1254 1089 1444

56 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 41 1640 1600 1681

57 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37 1369 1369 1369

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 1248 1024 1521

59 5 4 4 4 4 2 4 3 4 3 37 1147 961 1369

60 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 37 1147 961 1369