C. Pelayanan dan Kepuasan Masyrakat
1. Pengertian pelayanan
Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Selanjutnya Sampara berpendapat,pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung anatara seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan
pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Menurut Endang Wirjatmi Trilestari, pelayanan adalah usahakegiatan yang
dilakukan untuk memberikan kepuasan. Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. Sementara Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani.
Menurut Fred Luthans Moenir, 2008:17-24 Pelayanan hakikatnya adalah Serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos Ratminto, 2010:2 sebagaimana dikutip di bawah ini:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan 1990:27
Pelayanan peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat
kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Memperhatikan peran layanan yang semakin menonjol maka tidaklah heran apabila
masalah layanan mendapat perhatian besar dan berulang kali dibicarakan, baik oleh masyarakat maupun manajemen itu sendiri baik secara khusus
maupun dalam kaitan dengan pokok usahakegiatan organisasi. Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public
yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi publik yang berarti
umum, orang banyak, ramai. Selanjutnya menurut Kepmenpan No. 63KepM.PAN72003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan maupun pelaksana ketentuan Peraturan Perundang-undangan. Oleh karena itu, pelayanan publik
diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh Pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Undang-undang No.25 Tahun 2009 pasal 1 Ketentuan Umum bagian 1, menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam kerangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu
barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Keputusan MENPAN Nomor
632003.
Mengikuti definisi tersebut diatas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Derah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuahan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Pengertian Pelayanan Umum
Kategori