harga murah dengan harga pasar
Laporan pemeriksaan tindakan akurat
3,45 Laporan tindakan sesuai
dan detail 31,05
6. Membuat Benchmarking. Salah satu cara dalam membentuk HOQ adalah
tahapan analisis perbandingan perusahaan dengan pesaing. Data yang digunakan yaitu berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
Poliklinik Widya Bhakti Inti dengan Poliklinik Pindad yang dibandingkan berdasarkan setiap karakteristik. Data yang digunakan untuk membuat
Benchmarking ini diambil dari rata-rata nilai pelayanan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti dan Poliklinik Pindad.
Berikut adalah gambar Benchmarking antara Poliklinik Widya Bhakti Inti
dengan Poliklinik Pindad:
Tabel 4.27. Benchmarking Antara Poliklinik WBI dengan Poliklinik Pindad.
Atribut Nilai rata-rata
pelayanan WBI Nilai rata-rata
pelayanan Pindad
Penampilan karyawan rapih
0,573 0,691
Ruang tunggu nyaman
0,814 0,753
Laboratorium yang lengkap
0,834 0,886
Peralatan pemeriksaan
lengkap 0,715
0,452 Kelengkapan obat
0,522 0,499
Ruang pemeriksaan dilengkapi dengan
AC 0,627
0,604 Tempat parkir yang
luas 0,196
0,271 Dokter yang ramah
0,850 0,906
Petugas yang ramah
0,709 0,823
Karyawan yang bertanggung jawab
0,199 0,202
Dokter ahli dalam pemeriksaan
0,239 0,277
Petugas melayani dengan cepat
0,201 0,204
Dokter datang tepat waktu
0,204 0,366
Dokter memberikan
penjelasan dengan jelas
0,199 0,196
Dokter mengerti kebutuhan pasien
0,500 0,378
Meracik obat dengan cepat
0,210 0,366
Proses pendaftaran yang mudah
0,207 0,203
Panggilan pemeriksaan sesuai
dengan nomor antrian pendaftaran
0,196 0,197
Surat pengantar rujukan ke rumah
sakit cepat diserahkan kepada
pasien 0,213
0,226 Obat-obatan
dengan harga murah
0,456 0,226
7. Membuat Target Matriks. Menentukan target yang ingin dicapai untuk
perbaikan kualitas pelayanan dengan membandingkan karakteristik yang ada
pada pesaing.
S etela
h mela
kuka n
pe rhi
tung
an gap
1 d
an gap
5 maka
dil anjut
ka n
pe mb
entukan matriks
House of
Qua li
ty . Matr
iks pe
re n
ca na
an pe la
y ana
n a ta
u bisa disebut
de nga
n House
of Quali
ty da
pa t d
il
ihat se leng
ka pn
y a pa
d a
g amb
ar 4.5.
di baw ah ini
.
Atr ib
ut kepent
ingan k
o nsum
en
Penampil an
karyaw an
rapih R
uang tung
gu nyaman
Lab orat
orium yang l
engkap Peralat
an p
emer iksaan
lengka p
Keleng kapan
o bat
R uang
pemerik saan di
lengka pi
deng an
A C
Tempat parki
r ya
ng luas
D okt
er yang ramah
Pet ugas
yang ramah Karyawa
n yang b
er ta
nggung jawab
D okt
er ahli
d alam
pemeriksa an
Pet ugas
m e
layani dengan
c epat
D okt
er dat
ang t
e pat
wak tu
D okt
er memberikan p
enjelas an
deng an
jelas Meracik
obat den
gan cep
at Pendaf
ta ran
yang muda h
D okt
er mengert
i keb
ut uhan
pa sien
Panggi lan
pemeriks aan
se suai de
ngan nomor
ant rian
pendaf tar
an Surat
penga nt
ar ruj
ukan ke r
u m
a h
sakit c
epat dis
er a
hkan ke pada
pa sien
O b
at -obat
an de
ngan harga
murah Lap
oran pemeriksa
an dan
tin dakan
a kurat
Derajat kepentingan
Ket eranga
n re
lasi :
Hu bungan
sangat k
uat =
9 :
Hubun gan
kua t
= 3
: Hubu
ngan le
m a
h =
1 koson
g t
ida k
ada hu
bungan =
K arakt
e ris
tik pes
aing T
arget
2 ,65
2 ,74
2 ,77
3 ,20
3 ,11
2 ,57
3 ,25
2 ,64
3 ,38
3 ,45
3 ,23
3 ,21
3 ,50
2 ,83
3 ,44
3 ,44
3 ,36
3 ,38
3 ,26
3 ,45
3 ,87
Memakai seragam yang rapih Lantai dan furniture yang bersih
Laboratorium rongent Peralatan untuk memeriksa gigi
Obat antibiotik Suhu ruangan 26-30
o
C Kapasitas parkir 10 mobil
Menyapa dan senyum kepada pasien Menyapa, senyum dan menanyakan keperluan pasien
K e
ter a
ngan si
m b
ol :
hubun gan
pos it
if kuat
: hu
bungan positif
x
: hubung
an nega
tif kuat
x :
hubu ngan
neg at
if
Bertanggung jawab terhadap kesalahan tindakan Mendiagnosa dengan tepat
Dapat dihubungi melalui line telepon Datang sesuai jadwal jam kerja
Memberikan penjelasan yang mudah dipahami pasien Waktu meracik 3 menit
Pendaftaran dilakukan dengan digital Menanyakan kebutuhan pasien
Sesuai dengan nomor antrian kecuali emergency Surat rujukan diberikan pada hari itu juga
Harga obat sesuai dengan harga pasar Laporan tindakan sesuai dan detail
Benchmarkin g
Keterangan s
imbol :
pol ik
lini k
W BI
: pol
ik lini
k P
in dad
Seragam disesuaikan dengan hari Setiap 30 menit ruang tunggu disapu
Tidak ada lab. rongent Peralatan untuk memeriksa gigi lengkap
Persediaan obat tidak lengkap Suhu ruangan tidak tentu
Ruang parkir cukup untuk 20 mobil Memberikan sambutan selamat datang
Menawarkan bantuan kepada pasien Bertanggung jawab atas tindakan
Melayani melalui telepon Datang tepat waktu
Memberikan penjelasan yang mudah dipahmi Meracik obat 3 menit
Pendaftaran dilakukan dengan manual Menanyakan keperluan pasien
Panggilan sesuai dengan nomor antrian Surat rujukan diberikan di hari yang sama
Harga sesuai dengan harga pasar Laporan tindakan sesuai dan detail
Seragam disesuaikan dengan hari Setiap 30 menit ruang tunggu disapu
menyediakan lab. rongent Peralatan untuk memeriksa gigi lengkap
Melengkapi persediaan obat Suhu ruangan 28-30
o
C Ruang parkir cukup untuk 20 mobil
Memberikan sambutan selamat datang Menawarkan bantuan kepada pasien
Mendiagnosa dengan tepat Bertanggung jawab atas segala tindakan
Mendiagnosa dengan tepat Melayani melalui telepon
Datang tepat waktu Memberikan penjelasan yang mudah dipahmi
Meracik obat 3 menit Pendaftaran dilakukan dengan digital
Menanyakan keperluan pasien Panggilan sesuai dengan nomor antrian
Surat rujukan diberikan di hari yang sama Harga sesuai dengan harga pasar
Laporan tindakan sesuai dan detail 23
,85 2
4, 66
8 ,22
2 ,74
24, 66
24, 66
8 ,22
24, 9
3
1 2
3 4
5
2 8,
8 2
,57 29
,25 23,76
23 ,76
23, 76
10, 14
10,14 31
,05 9
,69 28
,89 28
,89 31
,50 8
,49 30
,96 10
,32 10
,08 10,08
30 ,42
34 ,83
29, 34
3 1,
05 27
,99
Ga mbar
4.5. Hous
e of Q uali
ty .
Bab 5 Analisis
5.1. Analisis Pengumpulan Responden
Responden penelitian ini merupakan para pasien yang menunggu di ruang tunggu Poliklinik Widya Bhakti Inti yang sebelumnya pernah menjadi pasien di
Poliklinik Pindad. Jumlah responden ditentukan dengan menggunakan tabel Issac dan Michael dengan tingkat kesalahan 5, populasi merupakan jumlah pasien per
minggu yaitu 140 orang per minggu dengan tingkat kesalahan 5 sehingga responden yang ditentukan sebanyak 100 orang dan untuk responden karyawan
sebanyak 10 orang dengan tingkat kesalahan 5.
5.2. Analisis Pengolahan Data 5.2.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang diharapkan
Pasien
Analisis persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti merupakan analisis gap 1. Dilihat dari 21 variabel
pertanyaan dinyatakan kurang puas karena persepsi karyawan terhadap pelayanan bernilai lebih kecil dari pelayanan yang diharapkan pasien. Untuk variabel
pertanyaan yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pertanyaan 15, yaitu pada klasifikasi pertanyaan Emphaty yaitu pertanyaan
mengenai dokter mengerti kebutuhan pasien dengan nilai kesenjangan sebesar 0,25. Sedangkan untuk variabel pertanyaan yang memiliki nilai kesenjangan
terkecil terdapat pada variabel pertanyaan 6, yaitu pada klasifikasi pertanyaan tangibles yaitu pertanyaan mengenai ruang pemeriksaan dilengkapi dengan AC
dengan nilai kesenjangan sebesar -1,39. Nilai kesenjangan ini bernilai negatif yang menunjukkan bahwa pasien tidak puas terhadap pertanyaan variabel 6.
Hal ini dapat diartikan bahwa antara persepsi karyawan dengan yang diharapkan pasien yang sebenarnya memiliki perbedaan persepsi hal ini disebabkan kurang
pekanya pihak karyawan terhadap harapan pasien yang sebenarnya. Sedangkan
