Analisis Kualitas pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan Metode Service Quality Dan Quality Function Deployment (QFD) Di PT. Widya Bhakti Inti

ABSTRAK

Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan

Metode Servqual dan Quality Function Deployment di PT.Widya

Bhakti Inti

Utari Wijayati 1.03.07.016

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan oputput atau hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan. Dengan kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan menjadi baik dan dapat membentuk opini publik yang menguntungkan perusahaan.

Dalam Tugas Akhir ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan jasa pada Poliklinik Widya Bhakti Inti. Responden pada penelitian ini merupakan pasien yang berada diruang tunggu Poliklinik Widya Bhakti Inti yang pernah merasakan pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Pindad. Kemudian kualitas pelayanan yang ada pada Poliklinik Widya Bhakti Inti dibandingkan dengan

benchmarkingnya yaitu Poliklinik Pindad untuk mendapatkan target yang akan dicapai. Dikarenakan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti belum ditentukan spesifikasi maka penulis mengusulkan spesifikasi pelayanan dari hasil analisis.

Metode yang digunakan untuk menilai kesenjangan yang terjadi yaitu metode

Service Quality (Servqual) dengan menggunakan gap 1 dan gap 5. Sedangkan untuk mengkonversi suara pelanggan secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari jasa yang dihasilkan menggunakan metode Quality

Function Deployment (QFD).

Kata kunci: Service Quality (Servqual), Quality Function Deployment (QFD), Spesifikasi Pelayanan

ABSTRACT

Analysis of Quality Service Polyclinic Using Service

Quality Method and Quality

Function Deployment in PT.Widya Bhakti Inti

Utari Wijayati 1.03.07.016

Customer satisfaction can be defined as the difference between expectations and perceived performance or results. Customer satisfaction result if customers feel output or what outcome is in accordance with expectations, or even exceed expectations. With customer satisfaction, be a good corporate reputation and can form public opinion profitable companies.

Finally, the authors analyze the quality of service at Widya Bhakti Inti Polyclinic. Respondents In this study is patients who are waiting in the Widya Bhakti Inti Polyclinics room never felt the service provided by the Polyclinic Pindad. Then the quality of existing services in the Polyclinic Widya Bhakti Inti compared with the polyclinic benchmarking Pindad to get the target to be achieved. Due to the polyclinic Widya Bhakti Inti specifications have not been determined then the authors propose service specification of the analytical results.

The method used to assess the gap that occurs which is the method Service Quality (SERVQUAL) by using gap 1 and gap 5. Whereas to convert customer voice directly to the requirements technical or technical specifications of the services produced using methods of quality function deployment(QFD). Keywords: Service Quality (SERVQUAL), Quality Function Deployment (QFD), Service Specifications

Bab 1

Pendahuluan

1.1. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Begitu pula dalam suatu perusahaan yang wajib bertanggung jawab atas kesehatan pekerjanya dengan memberikan fasilitas poliklinik atau asuransi kesehatan. Namun, banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh poliklinik. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau poliklinik harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan kepuasan pasiennya.

Pihak poliklinik harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauhmana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan poliklinik. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud oleh pihak poliklinik. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan.

PT. Widya Bhakti Inti adalah badan usaha yang dimiliki oleh Yayasan Dana Pensiun INTI dan Koperasi Karyawan PT. INTI yang memiliki misi untuk meningkatkan layanan kesehatan yang berkesinambungan bagi pelanggannya. Karena pasien hanya merasakan hasil sebuah kepuasan atau ketidakpuasan dari pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan tanpa bisa memiliki jasa tersebut.

Keluhan yang dialami oleh pasien selama di Poliklinik Widya Bhakti Inti salah satunya yaitu laboratorium yang masih kurang lengkap sehingga pasien harus di

rujuk ke laboratorium lain. Atas dasar hal tersebut maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengangkat judul Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT.Widya Bhakti Inti.

1.2. Identifikasi Masalah

Dalam uraian yang dikemukakan dalam latar belakang masalah diatas, maka pada dasarnya setiap perusahaan akan selalu berusaha untuk melakukan perbaikan-perbaikan terhadap sistem pelayanan untuk memperoleh hasil yang maksimal. Oleh karena itu Identifikasi Masalah yang ditetapkan penulis adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana persepsi manajemen mengenai harapan pasien tentang pelayanan dengan harapan pasien terhadap pelayanan Poliklinik?

2. Seberapa besar kesenjangan antara harapan pelayanan yang dipersepsikan pihak manajemen dengan harapan pasien?

3. Bagaimana pelayanan yang diberikan saat ini, dan harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Widya Bhakti Inti?

4. Seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara kenyataan pelayanan dengan yang diharapkan pasien?

5. Apa spesifikasi pelayanan yang diberikan untuk memperbaiki pelayanan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan jasa terhadap pasien yang menggunakan jasa di Poliklinik Widya Bhakti Inti. Berdasarkan identifikasi di atas, adapun tujuan dari penelitian ini yaitu:

1. Untuk menilai bagaimana persepsi manajemen pada pelayanan terhadap harapan yang diinginkan pasien.

2. Untuk mengukur kesenjangan antara harapan pelayanan yang dipersepsikan manajemen dengan harapan pasien.

3. Untuk menilai pelayanan yang diberikan saat ini dan harapan pasien terhadap pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti.

4. Untuk mengukur seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara kenyataan pelayanan dengan yang diharapkan pasien.

5. Usulan perbaikan pelayanan dengan membuat spesifikasi pelayanan.

1.4. Pembatasan Masalah

Pembatasan ini bertujuan untuk membuat penelitian ini lebih fokus dan tidak meluasnya penelitian, dan agar penelitian ini dapat mencapai tujuan sesuai dengan yang diharapkan. Analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan Parasuraman’s Servqual Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, yakni menggunakan analisis terhadap gap 1 dan gap 5, dan QFD (Quality Function Deployment).

1.5. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada laporan penelitian ini adalah sebagai berikut:

LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERUNTUKAN ABSTRAK

KATA PENGANTAR DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR

Bab 1 Pendahuluan

Bab ini berisikan penjelasan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penulisan.

Bab 2 Landasan Teori

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan dengan service quality

(Servqual) dan Quality Function Development (QFD) sebagai dasar pemikiran, dan landasan dalam melakukan analisis terhadap permasalahan yang ada terutama dalam kepuasan pelanggan.

Bab 3 Metodologi Pemecahan Masalah

Bab ini berisikan tentang cara memecahkan masalah serta langkah-langkah dalam memecahkan masalah yang berbentuk flowchart pemecahan masalah.

Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data

Berisikan mengenai pengumpulan data yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian Tugas Akhir dan pengolahan data tersebut dengan menggunakan metode Parasuraman’s Servqual Model dan QFD (Quality Function Deployment).

Bab 5 Analisis

Bab ini berisikan analisis terhadap penelitian yang telah dilakukan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti mengenai kepuasan pelanggan.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian sesuai dengan analisis yang telah dilakukan oleh penulis.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Bab 2

Landasan Teori

2.1. Jasa

2.1.1. Definisi Jasa

Produk berupa barang berwujud maupun tidak berwujud, pada prinsipnya mempunyai tujuan yang sama. Produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan dari konsumen yang berupa barang yang tidak berwujud. Berikut beberapa definisi jasa dari para ahli.

Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, seperti waktu, keahlian atau aktivitas-aktivitas yang dapat dibeli (Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, 2010:105).

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik (Philip Kotler, 2003:444).

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan suatu produk fisik yang umumnya dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, kesehatan, bersifat tidak terwujud (Valari A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 2002:204).

Dari beberapa definisi jasa diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak yang lainnya, yang pada hakikatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi pembeli karena dapat memenuhi suatu kebutuhan tertentu.

2.1.2. Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa diatas, maka sulit menganalisis jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987) yang di terjemahkan oleh Fandy (2000:8) yaitu:

a. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Perbedaan utama diantara kedua segmen adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

b. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan criteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu rented goods service, owned good service dan non good service. c. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service

dan nonprofessional service. d. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi comercial service

atau profit service dan nonprofit service. e. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan

nonregulated service. f. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment based service dan people based service.

g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low contact service (misalnya bioskop).

2.2. Kepuasan Pelanggan

Prioritas utama dalam organisasi atau perusahaan adalah kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus berorientasi pada segala sesuatu yang dipersyaratkan oleh pelanggan. Kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. Perusahaan wajib mengetahui kebutuhannya, karena mereka adalah orang yang menggunakan hasil produk suatu perusahaan dan merekalah yang dapat menentukan kualitas.

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan oputput atau hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan. Dengan kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan menjadi baik dan dapat membentuk opini publik yang menguntungkan perusahaan.

Terdapat beberapa metode atau cara untuk melakukan pemantauan atau pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut.

1. Kotak saran. Memberi kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhan dan saran-saran untuk perkembangan dan kemajuan perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan dapatmenyediakan kotak saran, kartu komentar dan sebagainya.

2. Memperkerjakan orang yang berperan sebagai pembeli potensial (Ghost

Shopping). Dari sini diperoleh temuan-temuanmengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaingnya.

3. Analisis terhadap pelanggan yang berhenti membeli. Meningkatnya pelanggan yang berhenti membeli atau pindah pemasok (customer loss rate) menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan bagi pelanggan. 4. Survey kepuasan pelanggan. Dengan melakukan penelitian (riset), penyebaran kuesioner, wawancara langsung untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan tentang produk perusahaan.

2.3. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan diperlukan komunikasi yang baik dan senantiasa kebutuhan pelanggan tersebut dipantau terus-menerus. Kebutuhan pelanggan (pelanggan eksternal) akan selalu berubah dari waktu ke waktu. Bila perubahan tersebut tidak terantisipasi dengan baik, maka perusahaan akan kalah bersaing dengan perusahaan lainnya. Begitu pula dengan mengidentifikasikan kebutuhan internal dilingkungan perusahaan diperlukan komunikasi antar karyawan yang saling terkait baik sebagai individu maupun sebagai unit. Dengan demikian, komunikasi mencangkup pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

Tujuan perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk adalah bukan hanya sekadar memenuhi harapan pelanggan namun lebih dari itu, memberi kepuasan melebihi dari yang pelanggan harapkan. Informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan, pemahaman tentang perilaku konsumen harus dikumpulkan dan teridentifikasi dengan jelas. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan perlu diperhatikan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Memperkirakan hasil b. Mengumpulkan informasi c. Menganalisis hasil

d. Memeriksa kesahihan (validitas) e. Mengambil tindakan

2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Bahwa manfaat yang diperoleh apabila suatu perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang loyal terwujud dalam 4R yaitu:

1. Membangun customer relationship

Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan

perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship ini akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian.

2. Menciptakan customer retention

Customer retention adalah mempertahankan pelanggan. Yang perlu

diperhatikan adalah bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada mencari pelanggan baru. Customer retention dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar dari pada kebutuhan pelanggan.

3. Menghasilkan customer referalls

Customer referalls merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka rasakan kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi gratis dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakan kepada orang terdekat seperti keluarga dan teman.

4. Memperoleh customer recovery

Customer recovery merupakan suatu usaha untuk mengembalikan pelanggan kembali setia kepada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan dapat lari dari suatu perusahaan bila pihak perusahaan melakukan kesalahan. Perbaikan kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

2.5. Metode Parasuraman’s SERVQUAL Model

Salah satu faktor yang menentukan tingkat kenerhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan (Parasuraman et.al.,1990).

Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah metode Parasuraman’s SERVQUAL model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam serangkaian penelitian yang mereka lakukan terhadap enam sektor jasa yaitu peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Penggunaan Parasuraman’s servqual model dengan pendekatan

user based approach (pendekatan basis pengguna), dan kini sering digunakan di

Metode Parasuraman’s model membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi

yaitu sebagai berikut:

1. Dimensi Tangibles (nyata)

Definisi: penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan material-material komunikasi.

2. Dimensi Reliability (keandalan)

Definisi: kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara cepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan mengandalkannya.

3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)

Definisi: kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan untuk pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan tepat.

4. Dimensi Assurance (jaminan)

Definisi: pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. 5. Dimensi Empathy (empati)

Definisi: tingkat perhatian atau tingkat kepedulian individual yang dapat diberikan pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.

Survey servqual terdiri dari dua bagian yaitu:

Customer Expectation, untuk mengukur sejauh mana harapan pelanggan

terhadap pelayanan yang ingin diterimanya.

Customer perception, untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasakan atas

2.5.1. Gap Model

Berry, Parasuraman dan Zeithaml memformulasikan sebuah model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan utama untuk menyampaikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan ketidakberhasilan penyampaian jasa. Ada lima jenis gap model, yaitu:

1. Gap Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan. Manajemen tidak selalu merasa dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat namun tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.

3. Gap Penyampaian Jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery). Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan sehingga tidak mampu memenuhi standar.

4. Gap Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pertanyaan-pertanyaan yang dibuat melalui komunikasi pemasaran, akan tetapi janji tersebut tidak dapat dipenuhi oleh petugas pemberi jasa.

5. Gap Dalam Pelayanan Yang Dirsakan, adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.

Gambar 2.1. Gap Model Konseptual Kualitas Pelayanan.

Beberapa kelebihan pada survei servqual model yaitu sebagai berikut: Diterima sebagai standar untuk menilai dimensi-dimensi kualitas jasa. Terbukti valid untuk sejumlah situasi jasa.

Terbukti reliable.

Memiliki standarisasi prosedur analisis untuk memperoleh interpretasi hasil survei.

2.6. Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Diagram Kartesius

Dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan, salah satu cara untuk menentukan faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan untuk membenahi adalah dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan. Pada analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan, dilakukan pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Pemetaan variabel pada penelitian ini terbagi kedalam dua macam, yakni untuk gap 5 dan untuk gap 1. Pembagian kuadran

dalam peta tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan dapat dilihat pada gambar 2.2. sebagai berikut:

Gambar 2.2. Contoh Peta Tingkat Kepentingan Performansi.

2.7. Skala Pengukuran

Pengukuran tidak lain adalah penunjukan angka-angka pada suatu variabel. Prosedur pengukuran dan pemberian angka tersebut diinginkan bersifat isomorfik terhadap realita, artinya ada persamaan dengan realita. Tingkat ukuran yang diberikan kepada konsep yang diamati tergantung pada aturan yang digunakan. Aturan ini perlu diketahui oleh seorang peneliti agar dapat memberikan nilai yang sesuai untuk konsep yang diamati. Skala pengukuran yang dikenal dalam dunia penelitian pertama kali dikembangkan oleh S.S. Stevans pada tahun 1946, yakni nominal, ordinal, interval dan rasio.

1. Skala Nominal

Skala nominal merupakan skala yang paling sederhana. Didalam skala ini, tidak ada asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori-kategori dalam skala. Dasar penggolongan hanyalah kategori mutually exclusive dan mutually

exhausive. Angka-angka yang digunakan dalam suatu kategori tidak

merefleksikan bagaimana kedudukan kategori tersebut terhadap kategori yang lainnya, tetapi hanya sekedar label. Dengan skala nominal ini, peneliti dapat

mengelompokkan respondennya kedalam dua kategori atau lebih berdasarkan variabel tertentu.

2. Skala Ordinal

Skala ordinal mengurutkan responden dari tingkatan yang paling rendah ke tingkatan yang paling tinggi. Menurut suatu atribut tertentu tanpa ada petunjuk yang jelas mengenai berapa jumlah absolute atribut yang dimiliki oleh masing-masing responden satu dengan yang lainnya. Skala ini banyak digunakan dalam penelitian sosial terutama untuk mengukur kepentingan, sikap atau persepsi. Melalui skala ordinal, peneliti dapat membagi respondennya ke dalam urutan rangking atas dasar sikapnya pada objek atau tindakan tertentu.

3. Skala Interval

Skala interval mengurutkan suatu objek berdasarkan suatu atribut. Selain itu, skala interval juga memberikan informasi tentang interval antara suatu objek dengan objek yang lainnya. Interval atau jarak yang sama pada skala ini dipandang sebagai mewakili interval atau jarak yang sama pula dengan objek yang diukur. Skala dan indeks sikap biasanya menghasilkan ukuran yang interval. Oleh sebab itu ukuran ini merupakan salah satu skala yang paling sering digunakan dalam penelitian sosial.

4. Skala Rasio

Skala rasio diperoleh jika selain informasi tentang urutan dan interval antara objek penelitian, juga dapat diketahui jumlah absolute yang dimiliki oleh salah satu objek tersebut. Jadi, skala rasio adalah suatu bentuk interval yang jaraknya tidak dinyatakan dalam perbedaan dengan angka rata-rata suatu kelompok tetapi dengan titik nol. Karena adanya titik nol, maka perbandingan rasio dapat dilakukan.

2.8. Pengembangan Skala Pengukuran

Saat ini skala yang sering digunakan dalam riset bisnis adalah skala rating (rating scales) dan skala sikap (attitude scales).

Skala Rating (rating scales)

Skala rating yang sering digunakan adalah graphic rating scale dan itemized sating scale. Berikut contoh gambar rating scale.

Gambar 2.3. Rating Scale.

Berikut contoh itemized rating scale.

Gambar 2.4. Itemized Rating Scale.

Skala Sikap

Skala sikap yang sering di gunakan adalah skala likert dan semantic differential scales. Dan berikut contoh skala linkert.

Q . P . 1 N d

Q . P . N .

S _{2 2}

2 2.9. Menentukan Ukuran Sampel

Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang diharapkan 10% mewakili populasi adalah sama dengan jumlah anggota populasi itu sendiri. Jika bila jumlah populasi 1000 dan hasil penelitian itu akan diberlakukan untuk 1000 orang tersebut tanpa ada kesalahan, maka jumlah sampel yang diambil sama dengan jumlah populasi tersebut yaitu 1000 orang. Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum). Begitu pula dengan tingkat kesalahan, makin besar tingkat kesalahan maka akan semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan dan sebaliknya, makin kecil tingkat kesalahan maka akan semakin besar jumlah anggota sampel yang diperlukan. Berikut rumus untuk menghitung ukuran jumlah sampel dari populasi menurut Issac dan Michael:

S = ukuran sampel N = ukuran populasi

P = proporsi dalam populasi d = ketelitian (error)

2

= harga tabel chi- kuadrat untuk α tertentu

2.10. Validitas dan Reabilitas Instrumen

Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrument yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Jika dalam objek berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid. Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapat data itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Meteran yang valid dapat digunakan untuk mengukur panjang dengan teliti, karena meteran memang alat untuk mengukur panjang.

Koefisien reabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya. Bila terdapat suatu alat ukut yang digunakan dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan hasil kedua pengukuran adalah sama, maka alat pengukur ini reliabel. Alat yang digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas ini menggunakan SPSS versi 15.

Jika koefisien kolerasi telah dihitung, perlu ditentukan angka terkecil yang dapat dianggap cukup tinggi sebagai indikator adanya konsistensi skor item dengan skor keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan yang tegas, prinsip pemilihan item dengan melihat koefisien kolerasi adalah mencari harga koefisien yang setinggi mungkin dan menghilangkan setiap item yang mempunyai kolerasi negatif atau yang mendekati nol. Menurut Kaplan & Saccuzzo (1993), salah satu kriteria item yang baik adalah item yang mempunyai nilai koefisien kolerasi antara 1,3 – 0,7. hal ini berarti semua item yang mempunyai kolerasi kurang dari 0,3 dapat dihilangkan, dan item-item yang akan dimasukkan ke dalam alat ukur adalah item-item yang mempunyai kolerasi > 0,3 dengan ini bahwa semakin mendekati 1,00 maka semakin baik konsistensinya. Selain itu, Guilford (1965) menyatakan bahwa besarnya tingkat kolerasi dapat ditentukan berdasarkan kriteria berikut:

Tabel 2.1. Kriteria Guilford Untuk Tingkat Kolerasi.

Besarnya Koefisien Kolerasi Tingkat Kolerasi

<0,20 Tidak reliabel 0,20 <0,40 Reabilitas rendah 0,40 <0,70 Reabilitas sedang 0,70 <0,90 Reabilitas tinggi 0,90 <1,00 Reabilitas tinggi sekali

1,00 Sangat realibel

Berdasarkan kriteria Guilford tersebut di atas, terlihat bahwa item yang cukup baik adalah item yang mempunyai koefisien klerasi >0,20.

2.11. Quality Function Deployment (QFD)

Quality function deployment (QFD)adalah merupakan suatu metode perancangan

dan pengembangan produk terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan produk untuk menentukan secara jelas keinginan dan kebutuhan konsumen kemudian melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuannya dalam menghasilkan produk untuk memuaskan konsumen. Tujuan dikembangkannya konsep QFD adalah untuk menjamin bahwa produk yang telah dihasilkan perusahaan memberikan kepuasan bagi pelanggan, dengan jalan memperbaiki tingkat kualitas dan kesesuaian maksimal pada setiap tahap pengembangan produk. Karena pada dasarnya suatu produk yang telah dihasilkan dengan sempurna bukan berarti telah memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Manfaat dari Quality function deployment antara lain sebagai berikut: a. Fokus pada pelanggan

QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi berupa masukan dan umpan balik tersebut merupakan persyaratan pelanggan yang spesifik. Dari informasi ini dapat diketahui seberapa jauh perusahaan telah memenuhi kebutuhan pesaingnya, begitu pula informasi mengenai perusahaan pesaingnya.

b. Efisiensi waktu

Dengan telah teridentifikasi persyaratan pelanggan QFD dapat mengurangi waktu dalam pengembangan produk.

c. Berorientasi teamwork

Karena keputusan dalam proses berdasarkan konsensus dan melalui diskusi, maka setiap individu memahami posisinyadi dalam tim. Hal ini dapat memperkokoh kerja sama tim.

d. Berorientasi pada dokumentasi

Dokumen mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses dan perbandingan persyaratan pelanggan merupakan hasil dari proses QFD. Dokumen dapat berubah setiap ada informasi baru.

Informasi dari pelanggan merupakan unsur yang paling penting dalam Quality

function deployment, dan dikelompokkan menjadi dua kategori yaitu masukan dan

umpan balik. 1. Masukan

Pengumpulan masukan dari pelanggan diperoleh sebelum produk akhir disebarluaskan. Masukkan yang diterrina selama pengembangan produk memberikan kemungkinan perusahaan membuat perubahan sebelum memproduksi, memasarkan dan mendistribusikan dalam jumlah besar.

2. Umpan Balik

Umpan balik diperoleh setelah sesuatu produk dikembangkan, diproduksi dan ditentukan harganya, berguna untuk memperbaiki produk bila akan diproduksi lagi.

Dalam proses QFD digunakan suatu matriks yang berbentuk rumah dan dinamakan rumah kualitas atau House of Quality dan dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Keterangan:

A : Merupakan data keinginan dan harapan konsumen (identify customer needs). B : Matriks perencanaan produk berdasarkan hasil riset pasar dan perencanaan

strategi.

C : Respon teknik, berisi deskripsi teknis dari matriks A.

D : Hubungan, berisi penilaian tim tentang hubungan antara pengaruh respon teknik terhadap identifikasi kebutuhan pelanggan.

E : Matriks kolerasi teknik, berisi penilaian tim tentang hubungan implementasi antar elemen pada respon teknis.

F : Matriks teknis, berisi prioritas respon teknis, perbandingan performansi teknis, target teknis.

Gambar 2.7. Perkembangan Matriks House of Quality.

Keterangan:

(1) : Keinginan konsumen menuju ke kebutuhan teknik dari suatu jasa.

(2) : Kebutuhan teknik dari suatu jasa menuju ke kebutuhan proses.

2.11.1. Tahapan-tahapan Implementasi Quality Function Development

Tahapan-tahapan pengimplementasian Quality Function Development (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu:

1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer) 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House of Quality) 3. Fase analisis dan interpretasi

Penjelasan dari ketiga fase dalam pengimplementasian QFD adalah sebagai berikut:

1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer) Prosedur umum dalam mengumpulkan suara konsumen yaitu:

a. Menentukan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan observasi terhadap konsumen.

b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut.

2. Fase penyusunan rumah kualitas (House of Quality)

Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: a. Pembuatan matrik keinginan konsumen, yang meliputi

Menentukan konsumen

Mengumpulkan data keinginan konsumen Membuat matrik perencanaan

Beberapa kolom dalam matrik perencanaan:

(1) Importance to Customer

Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap keinginan bagi konsumen.

(2) Relative Importance

Merefleksi suatu keinginan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan keinginan lainnya bagi konsumen.

(3) Ordinal Importance

Tingkat kepercayaan ini meminta responden untuk mengurutkan data, sehingga kepuasan akan lebih konsisten.

(4) Customer Satisfaction Performance

Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk atau jasa yang ada pada saat ini dalam memuaskan konsumen.

(5) Competitive Satisfaction Performance

Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk atau jasa pesaing dapat memuaskan konsumen.

(6) Goal and Improvement Ratio

Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi keinginan konsumen.

(7) Sales Point

Berisikan informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap keinginan konsumen dapat dipenuhi.

(8) Raw Weight

Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap kepentingan konsumen, rasio perbaikan dan sales point.

b. Pembuatan parameter teknik

Tahapan ini merupakan tahapan pemunculan karakteristik kualitas pengganti. Pada tahapan ini dilakkukan transformasi dari keinginan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi keinginan konsumen.

c. Menentukan hubungan parameter teknik dengan keinginan konsumen Tahapan ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan keinginan konsumen. Hubungan antara keduanya dapat berupa hubungan yang sangat kuat, sedang dan lemah.

d. Kolerasi teknis

Tahapan ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain.

e. Benchmarking dan penetapan target

Tahapan ini dilakukan analisis perbandingan antara performansi dari pesaing dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat pesaing yang terjadi.

3. Fase analisis dan interpretasi

Fase ini merupakan analisis dari ketiga fase di atas. Selain ketiga fase diatas, ada tahapan pertama kali dilakukan yaitu tahapan perencanaan dan persiapan (fase 0 atau prafase). Adapun tahapan ini antara lain:

a. Menyiapkan dukungan organisasional, meliputi dukungan dari pihak manajemen, dukungan fungsional dan dukungan teknis QFD.

b. Menentukan tujuan ataupun keuntungan yang diharapkan dari kegiatan QFD.

c. Menentukan siapa pelanggan. Karena dalam QFD penilaian banyak dilakukan oleh pelanggan.

d. Menentukan cukupan produk. Dalam hal ini harus ditentukan dahulu bagaimana dari produk atau jasa yang termasuk dan tidak termasuk dalam aktivitas QFD.

e. Melengkapi fasilitas dan material yang mendukung bagi pelaksanaan QFD.

Keunggulan – keunggulan yang dimiliki QFD adalah sebagai berikut:

1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang

dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.

3. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan ‘direkam’ dalam m atriks-matriks sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan datang.

2.12. House of Quality (HOQ)

Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor.

Dalam pembuatan HOQ dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut:

Langkah 1. Mengidentifikasi semua kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian pasar tentang kebutuhan dan keinginan konsumen.

Langkah 2. Menterjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam upaya perbaikan teknis atau karakteristik desain perusahaan (hows) yang menunjukan bagaimana perusahaan memenuhi keinginan pelanggan. Atribut keinginan konsumen diterjemahkan kedalam karakteristik teknis. Karakter teknis ini merupakan karakterisik kualitas perusahaan atau mewakili suara penyedia jasa.

Langkah 3. Mencari hubungan antara setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan setiap usaha perusahaan untuk memenuhi permintaan konsumen (karakteristik desain). Matrik hubungan dibangun berdasarkan hubungan antara kebutuhan dan keinginan pasien engan karakteristik teknis Poliklinik. Untuk perhitungannya maka didefiniikan nilai hubungan

(relationship volume) antara elemen kebutuhan pelanggan terhadap

Nilai 5 berarti hubungan berpengaruh sangat kuat atau dengan simbol 3 berarti hubungan berpengaruh kuat atau dengan simbol 1 berarti hubungan berpengaruh lemah atau dengan simbol 0 berarti tidak ada hubungan atau tidak ada simbol

Contoh matrik hubungan antara customer needs dan technical response dapat dilihat pada gambar 2.8.

Gambar 2.8. Hubungan Antara Customer Needs Dan Technical Response.

Langkah 4. Upaya perusahaan untuk memenuhi setiap karakteristik desain yang ditujukan untuk memenuhi keinginan kebutuhan pelanggan yang diberi nilai target berdasarkan tingkat kemudahan pelaksanaannya.

Langkah 5. Menentukan hubungan antara setiap karakteristik desain dan disusun menjadi matriks korelasi yang terletak pada bagian atap (bagian 4) dari HOQ. Kolerasi matrik menunjukkan hubungan dan ketergantungan antara karakteristik teknis yang satu dengan yang lainnya. Beberapa atribut karakteristik teknis memiliki keterkaitan antara yang satu dengan yang lainnya. Hubungan keterkaitan yang ada serta lambang yang digunakan pada umumnya sebagai berikut:

- Tingkat hubungan positif kuat dengan simbol - Tingkat hubungan positif dengan simbol - Tidak ada hubungan tidak ada simbol

- Tingkat hubungan negatif kuat dengan simbol X - Tingkat hubungan negatif dengan simbol x

Contoh hubungan timbal balik antara technical correlation pada gambar 2.9. dibawah ini.

Gambar 2.9. hubungan timbal balik antara technical correlation.

Langkah 6. Menentukan tingkat kesulitan dari sudut pandang perusahaan, penerapan setiap karakteristik desain dapat dijabarkan dalam skala.

Langkah 7. Membandingkan karakteristik desain dengan produk pesaing berdasarkan hasil identifikasi karakteristik pelanggan untuk menentukan karakteristik desain yang tepat, berdasarkan informasi langsung dari pelanggan.

Langkah 8. Lakukan penilaian karakteristik produk yang telah dicapai oleh perusahaan juga bandingkan dengan pesaing.

Langkah 9. Menghitung tingkat kepentingan dari setiap karakteristik pelanggan yang dinilai dalam angka dan tingkat kesulitan perusahaan menerapkan karakteristik desain untuk menentukan tingkat kepentingan relatif dan absolut.

Berikut ini adalah contoh bentuk HOQ secara lengkap.

2.13. Benchmarking

Benchmark adalah suatu organisasi yang dikenal memiliki kinerja operasional yang dapat dicontoh. Sedangkan Benchmarking adalah berbagi informasi antar perusahaan, sehingga keduanya dapat melakukan perbaikan. Terdapat enam jenis

benchmarking yaitu:

1. Process Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengamati

best practice dalam kaitannya dengan meningkatkan proses inti, yang meliputi aliran proses, sistem operasi, proses teknologi, dan target operasi. Yang berimbas pada peningkatan semua kinerja bisnis.

2. Financial Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi analisis

keuangan dan membandingkan hasilnya dalam usaha untuk menilai semua faktor kekompetitifan.

3. Performance Benchmarking, bertujuan untuk membandingkan struktur

keuangan, kecepatan dan tingkat kualitas.

4. Product Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi kekuatan dan

kelemahan dalam mendesain produk.

5. Strategic Benchmarking, bertujuan untuk membandingkan faktor-faktor

kompetitif dari perusahaan pada beberapa dimensi, yang difokuskan pada identifikasi semua strategi yang membuat perusahaan menjadi kompetitor sukses. Biasanya melibatkan tujuan untuk memenangkan penghargaan pretisius, seperti Baldrige Award, the Shingo Prize atau the Deming Prize.

6. Functional Benchmarking, bertujuan untuk mempelajari bagaimana

perusahaan menunjukan fungsi khusus.

Salah satu cara dalam membentuk HOQ adalah tahapan analisis perbandingan perusahaan dengan pesaing (Competitive Benchmarking). Melalui Benchmarking

maka dapat ditemukan suatu cara yang lebih baik, memahami bagaimana suatu hal dapat berlangsung dengan baik dan menghadapi atau menyesuaikan suatu hal dengan lingkungan atau kondisi.

Bab 3

Metodologi Pemecahan Masalah

3.1. Metodologi Pemecahan Masalah

Metodologi pemecahan masalah dalam penelitian ini, merupakan kerangka dalam menyelesaikan penelitian di PT. Widya Bhakti Inti. Flowchart ini bertujuan untuk memudahkan penelitian dalam melakukan urutan langkah-langkah penelitian, gambaran tentang langkah-langkah penelitian dapat dilihat pada gambar 3.1.

Tidak Ya

Tidak Ya

Mulai

Observasi Langsung

Identifikasi Masalah Tentang Kepuasan Pelanggan

Tujuan Penelitian

Penentuan Jumlah Sampel Awal dan Inti

Identifikasi Variabel-variabel dalam Kepuasan Pelanggan

Perancangan Kuesioner

Penyebaran Kuesioner Awal

Uji Validitas

Valid?

Uji Reliabilitas

Reliabel?

Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah.

3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah

Langkah-langkah yang dilakukan dalam pemecahan masalah ini adalah:

3.2.1. Metode Observasi Langsung

Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian langsung ke Poliklinik Widya Bhakti Inti. Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan penulis untuk melakukan observasi dan wawancara langsung dengan pihak yang bersangkutan sebagai bahan pengidentifikasian masalah.

3.2.3. Identifikasi Masalah

Identifikasi kepuasan pelanggan dengan menganalisis bagaimana pelayanan yang diberikan manajemen Poliklinik Widya Bhakti Inti.

A

Penyebaran Kuesioner Inti

Pengolahan Data:

Mengukur persepsi Karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien. Mengukur kesenjangan terhadap persepsi karyawan dengan harapan pasien.

Mengukur pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan pelayanan yang dirasakan pasien. Mengukur kesenjangan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan. Membuat House of Quality untuk menentukan spesifikasi.

Analisis:

Persepsi Karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien. Kesenjangan terhadap persepsi karyawan dengan harapan pasien. Pelayanan pada saat ini, dengan yang diharapkan pasien.

Kesenjangan terhadap pelayanan pada saat ini dengan yang diharapkan pasien. Usulan pembuatan spesifikasi.

Kesimpulan dan Saran

3.2.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk memperbaiki jasa pelayanan yang ada di Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.5. Penentuan Jumlah Sampel

Dalam penentuan jumlah sampel penulis menggunakan tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu, (Sugiyono, 2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari jumlah populasi pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.6. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Pelanggan

Melakukan pengelompokan pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan dalam kuesioner berdasarkan lima dimensi Parasuraman’s Servqual Model yang meliputi dimensi Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

3.2.7. Perancangan Kuesioner

Perancangan kuesioner merupakan langkah awal dalam melakukan observasi dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan mengumpulkan data-data yang diperoleh dari hasil obserasi dan studi kepustakaan yang kemudian disusun menjadi kuesioner yang baik untuk disebarkan.

3.2.8. Uji Validitas

Uji validitas yaitu untuk mengetahui sejauh mana validasi untuk mengukur instrumen tersebut apakah dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur atau tidak dengan persamaan kolerasi pearson product moment yang kemudian hasil perhitungan kolerasi tersebut dibandingkan dengan r tabel dengan menggunakan SPSS versi 15.

3.2.9. Uji Reabilitas

Yaitu untuk mengetahui tingkat reabilitas setiap pertanyaan yang diberikan dengan menggunakan metode koefisien alpha cronbach yang kemudian membandingkannya dengan teori kriteria Guilfrod.

3.2.10. Penyebaran Kuesioner Inti

Setelah pertanyaan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka langkah selanjutnya mulai menyebarkan kuesioner inti kepada pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.11. Pengolahan Data

Setelah data yang dikumpulkan sudah lengkap, maka dilakukan proses pengolahan data pertanyaan kualitas pelayanan yang terbagi ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan dan melakukan pengolahan kesenjangan yang terjadi yaitu dengan model gap 1 dan gap 5 yang dikembangkan dari metode

Parasuraman’s Servqual Model dan untuk membuat spesifikasi dengan

menggunakan House of Quality.

3.2.11.1. Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang Diharapkan Pasien dan Nilai Kesenjangannya.

Menghitung rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan persepsi karyawan terhadap harapan pelayanan pasien dengan pelayanan yang diharapkan pasien yang merupakan gap 1. yang meliputi lima dimensi Parasuraman’s

Servqual Model yaitu meliputi Tangibles (nyata), Reability (keandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).

3.2.11.2. Pengolahan Data Pelayanan Yang Diberikan Yang Dirasakan Pasien dan Nilai Kesenjangannya.

Menghitung rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan pelayanan yang dirasakan pasien dengan harapan pasien terhadap pelayanan yang merupakan

gap 5. yang meliputi lima dimensi Parasuraman’s Servqual Model yaitu meliputi

Tangibles (nyata), Reability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap),

3.2.11.3. Membuat House of Quality untuk Menentukan Spesifikasi.

Setelah semua data diketahui kesenjangannya, maka berikutnya membuat House of Quality untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi.

3.2.12. Analisis

3.2.12.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang diharapkan Pasien.

Analisis ini dilakukan dari hasil pengolahan data rata-rata jawaban pihak penyedia jasa yang mengenai persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien yang merupakan gap 1.

3.2.12.2. Analisis Pelayanan Yang Dirasakan Pasien Dengan Harapan Pasien Terhadap Pelayanan.

Analisis yang dilakukan dari pengumpulan dan pengolahan data diatas mengenai kepuasan pelanggan dilihat dari kesenjangan antara harapan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya yang merupakan gap 5.

3.2.12.3. Usulan Pembuatan Spesifikasi.

Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data diatas, maka dilakukan analisis terhadap HOQ untuk mengetahui posisi-posisi relatif pelayanan yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor. Maka analisis inilah yang dapat dijadikan sebagai landasan usulan pembuatan spesifikasi pelayanan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.13. Kesimpulan Dan Saran

Berisikan tentang kesimpulan yang berdasarkan analisis yang telah dilakukan mengenai semua permasalahan tentang kepuasan pelanggan di Poliklinik Widya Bhakti Inti. Serta memberikan saran dan usulan pembuatan spesifikasi pelayanan kepada Poliklinik Widya Bhakti Inti karena selama ini belum memiliki spesifikasi pelayanan.

Bab 4

Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.1. Pengumpulan Data 4.1.1. Sejarah Perusahaan

PT. Widya Bhakti Inti (PT. WBI) adalah anak perusahaan Dana Pensiun Inti yang didirikan pada tanggal 15 Desember 2009 yang bertempat di Jl. Moch. Toha No. 77 Bandung dengan izin tetap penyelenggaraan dari Dinas Kesehatan Kota Bandung Nomor: 445/8063 Dinkes/83-SI-BP/XII/2006. Sebelumnya PT. WBI berbadan hukum Yayasan sejak tanggal 23 Desember 1996. PT. Widya Bhakti Inti didirikan dengan akta notaris Raden Maya Sofia Ningrum, SH, M.Kn Nomor: 08 tanggal 15 Desember 2009. PT. WBI sendiri dibentuk untuk dapat dikelola secara mandiri, optimal dan profesional. Pada saat ini bidang bisnis PT. WBI terdiri dari Pelayanan Kesehatan, Perdagangan Umum dan Pendidikan & Pelatihan. Seiring dengan kemajuan zaman saat ini Poliklinik Widya Bhakti INTI tetap berupaya menjadi Poliklinik yang selalu peduli akan kesehatan pasien, memberikan pelayanan yang terbaik dengan menyediakan fasilitas yang lengkap dan pelayanan prima bagi kesehatan pasien. Pada saat ini bidang bisnis PT. WBI terdiri dari: 1. Pelayanan Kesehatan,

2. Perdagangan Umum, dan 3. Pendidikan & Pelatihan.

Poliklinik Widya Bhakti Inti terbuka untuk melayani karyawan PT. INTI beserta keluarga, Pensiunan PT. INTI beserta suami atau istri, Karyawan perusahaan-perusahaan afiliasi PT. INTI, masyarakat umum, dan perusahaan-perusahaan-perusahaan-perusahaan yang berdomisili di sekitar poliklinik.

Poliklinik Widya Bhakti Inti yang berfalsafah ”Melayani Dengan Hati” memiliki visi menjadi penyedia jasa pelayanan kesehatan terpadu yang unggul dan terbaik dikelasnya.

Sesuai dengan misi perusahaan, PT. Widya Bhakti Inti akan mengerahkan segenap kemampuannya untuk meraih tujuan-tujuan yaitu:

1. Meningkatkan layanan kesehatan yang berkesinambungan bagi pelanggan. 2. Memberikan laba atau keuntungan bagi pemegang saham.

3. Mensejahterakan karyawan.

4. Berkontribusi bagi pendapatan negara melalui pajak. 5. Membuka lapangan pekerjaan.

Strategi perusahaan dalam pelayanan yang diberikan kepada pasiennya yaitu memberikan layanan yang terbaik dan profesional dengan harga terjangkau.

Poliklinik Widya Bhakti Inti didirikan dengan memberikan jaminan kesehatan dan menjawab kebutuhan akan jasa pelayanan kesehatan dengan cepat dan berkualitas yang diberikan dalam bentuk:

1. Program Promotif

Program ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana cara untuk hidup sehat. Layanan yang diberikan berupa seminar dan penyuluhan.

2. Program Preventif

Tujuan dari program ini adalah melakukan pencegahan penyakit yang dapat dilakukan dengan memberikan imunisasi dan vaksinasi.

3. Program Kuratif

Pelayanan ini merupakan dengan pemberian pengobatan pada penderita sakit.

4. Program Rehabilitasi

Program ini dilakukan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan berupa pemulihan kesehatan.

4.1.2. Struktur Organisasi

4.1.3. Penentuan Jumlah Sampel Awal dan Inti

Responden merupakan para pasien yang sedang menunggu antrian pemeriksaan di ruang tunggu Poliklinik Widya Bhakti Inti dan Poliklinik Pindad. Dikarenakan jumlah populasi pasien pada hari senin sebanyak 35 orang pasien maka untuk kuesioner awal jumlah responden masing-masing sebanyak 32 responden WBI dan responden Pindad dengan taraf kesalahan 5%. Kuesioner awal untuk karyawan sebanyak 10 responden. Sedangkan kuesioner inti untuk karyawan sebanyak 10 responden. Dan masing-masing pasien WBI dan Pindad sebanyak 100 responden, menurut Sugiyono (2011:87) untuk jumlah sampel didapatkan 100 responden dari jumlah populasi pasien yaitu 140 orang per minggu dengan taraf kesalahan 5% yang dapat dilihat pada tabel 4.1. di bawah ini.

Tabel 4.1. Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Dengan Taraf Kesalahan 1%, 5% dan 10%.

4.2. Pengolahan Data

4.2.1. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Pelanggan

Data dari konsumen diperoleh melalui wawancara. Kuesioner ini diberikan kepada pengguna pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang diinginkan konsumen. Untuk pertanyaan tentang kualitas pelayanan terdiri dari 21 (dua puluh satu) pertanyaan yang dibagi dalam lima dimensi metode

Parasurama’s Servqual model yaitu pertanyaan mengenai Reliability (keandaalan)

sebanyak 2 pertanyaan, Responsiveness (daya tanggap) sebanyak 4 pertanyaan,

Assurance (jaminan) sebanyak 4 pertanyaan, Emphaty (empati) sebanyak 4 pertanyaan dan Tangibles (bentuk fisik) sebanyak 7 pertanyaan. Untuk selengkapnya contoh kuesioner dapat dilihat pada tabel 4.2. dibawah ini.

Tabel 4.2. Identifikasi Variabel Kepuasan Pelanggan.

No Pernyataan Tidak

penting

Kurang penting

Cukup

penting Penting

Sangat penting Tangibles (bentuk fisik)

1 Penampilan karyawan rapih

2 Ruang tunggu nyaman

3 Laboratorium yang lengkap

4 Peralatan pemeriksaan lengkap

5 Kelengkapan obat

6 Ruang pemeriksaan dilengkapi dengan

AC

7 Tempat parkir yang luas

Assurance (jaminan)

8 Dokter yang ramah

9 Petugas yang ramah

10 Karyawan yang bertanggung jawab

11 Dokter ahli dalam pemeriksaan

Emphaty (empati)

12 Petugas melayani dengan cepat

13 Dokter datang tepat waktu

14 Dokter memberikan penjelasan dengan _jelas

15 Dokter mengerti kebutuhan pasien

Responsiveness (daya tanggap)

16 Meracik obat dengan cepat

17 Proses pendaftaran yang mudah

18 Panggilan pemeriksaan sesuai dengan

nomor antrian pendaftaran

19 Surat pengantar rujukan ke rumah sakit

cepat diserahkan kepada pasien

Reliability (keandaalan)

20 Obat-obatan dengan harga murah

4.2.2. Perancangan Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan

Dalam penyusunan kuesioner ini, penulis menggunakan kuesioner yang mempunyai bentuk terstruktur. Dimana dalam kuesioner jenis ini, alternatif jawaban responden telah disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada tempat yang sesuai dengan jawabannya. Tipe pertanyaan yang digunakan pada penelitian ini memberikan sekumpulan alternatif yang sifatnya hanya satu alternatif saja yang dapat dipilih dan kumpulan alternatif yang diberikan sudah mencakup semua kemungkinan alternatif yang ada.

Pengukuran pertanyaan kuesioner mengenai kualitas pelayanan yaitu menggunakan skala likert baik untuk harapan pelayanan, kenyataan pelayanan yang diberikan penyedia jasa, maupun persepsi manajemen terhadap harapan pelayanan.

Sedangkan untuk persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan dan harapan pasien terhadap pelayanan menggunakan format skor sebagai berikut:

Tidak Penting = 1 Kurang Penting = 2 Cukup Penting = 3

Penting = 4

Sangat Penting = 5

Skor untuk kenyataan pelayanan yang dirasakan terhadap kualitas pelayanan menggunakan skor sebagai berikut:

Tidak Baik = 1 Kurang Baik = 2 Cukup baik = 3

Baik = 4

4.2.3. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner Awal 4.2.3.1. Data Pelayanan yang Dirasakan Pasien

Berikut adalah data responden yang telah di klarifikasikan berdasarkan pekerjaan. Tabel 4.3. Klarifikasi Berdasarkan Pekerjaan.

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar 23 23%

Wiraswasta 41 41%

Pegawai Negeri 50 50%

Pegawai Swasta 5 5%

Lain-lain 19 15%

Total 100 100%

Dari tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden berasal dari kalangan pegawai negeri yang mencapai setengah dari populasi yaitu 50% karena kebanyakan PT. Widya Bhakti Inti memiliki mitra dari perusahaan negeri (diantaranya:PT.Pertamina, Bank Indonesia, PT.Pindad, PT.PLN, PT.INTI).

1. Uji Validitas Data

Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan software SPSS versi 15.0 dengan menggunakan metode Pearson Correlation untuk menguji validitas dapat dilihat pada tabel 4.4. Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai pelayanan yang dirasakan dengan nilai r tabel 0,349.

Tabel 4.4. Data Pelayanan yang dirasakan Pasien.

No Klasifikasi Pertanyaan Nilai Pelayanan di

WBI Keterangan

Nilai Pelayanan

di Pindad Keterangan

1

Tangibles (bentuk fisik)

0,376 Valid 0,694 Valid

2 0,832 Valid 0,790 Valid

3 0,768 Valid 0,908 Valid

4 0,769 Valid 0,493 Valid

5 0,408 Valid 0,617 Valid

6 0,551 Valid 0,672 Valid

7 0,397 Valid 0,396 Valid

8

Assurance (jaminan)

0,804 Valid 0,931 Valid

2. Uji Reabilitas Data

Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan software versi 15.0 untuk menguji reabilitas data penulis didapatkan data sebagai berikut:

Tabel 4.5. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Pelayanan di WBI.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 32 100,0 Excluded(

a) 0 ,0

Total 32 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Tabel 4.6. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Pelayanan di Pindad.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 32 100,0 Excluded(

a) 0 ,0

Total 32 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,621 22

10 0,357 Valid 0,330 Valid

11 0,398 Valid 0,361 Valid

12

Emphaty (empati)

0,497 Valid 0,499 Valid

13 0,395 Valid 0,351 Valid

14 0,367 Valid 0,374 Valid

15 0,391 Valid 0,450 Valid

16

Responsiveness (daya tanggap)

0,495 Valid 0,499 Valid

17 0,537 Valid 0,492 Valid

18 0,398 Valid 0,399 Valid

19 0,393 Valid 0,382 Valid

20

Reliability (keandaalan)

0,354 Valid 0,400 Valid

21 0,359 Valid 0,530 Valid

Cronbach's

Alpha N of Items

4.2.3.2. Data Harapan Pasien Teradap Pelayanan di Poliklinik WBI

1. Uji Validitas Data

Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai harapan pasien terhadap pelayanan di WBI dengan nilai r tabel 0,349. Pengujian validitas ini menggunakan

software SPSS versi 15.0.

Tabel 4.7. Data Kuesioner Awal Harapan Pasien Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI.

2. Uji Reabilitas Data

Tabel 4.8. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Harapan Pasien di WBI.

Case Processing Summary

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,607 22

No Klasifikasi Pertanyaan Nilai harapan

pasien di WBI Keterangan 1

Tangibles (bentuk fisik)

0,391 Valid

2 0,356 Valid

3 0,401 Valid

4 0,354 Valid

5 0,379 Valid

6 0,614 Valid

7 0,496 Valid

8

Assurance (jaminan)

0,577 Valid

9 0,373 Valid

10 0,416 Valid

11 0,715 Valid

12

Emphaty (empati)

0,370 Valid

13 0,374 Valid

14 0,403 Valid

15 0,433 Valid

16

Responsiveness (daya tanggap)

0,431 Valid

17 0,447 Valid

18 0,351 Valid

19 0,446 Valid

20

Reliability (keandaalan) 0,350 Valid

21 0,397 Valid

N %

Cases Valid 32 100,0 Excluded(

a) 0 ,0

4.2.3.3. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI

1. Uji Validitas Data

Berikut adalah tabel akumulasi data persepsi karyawan terhadap pelayanan di WBI dengan nilai r tabel 0,632.

Tabel 4.9. Data Kuesioner Awal Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI.

2. Uji Reabilitas Data

Tabel 4.10. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Perepsi Karyawan.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 10 100,0 Excluded(

a) 0 ,0

Total 10 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,664 22

No Klasifikasi Pertanyaan Nilai Persepsi

Karyawan di WBI Keterangan 1

Tangibles (bentuk fisik)

0,661 Valid

2 0,783 Valid

3 0,641 Valid

4 0,681 Valid

5 0,628 Valid

6 0,790 Valid

7 0,692 Valid

8

Assurance (jaminan)

0,637 Valid

9 0,648 Valid

10 0,692 Valid

11 0,647 Valid

12

Emphaty (empati)

0,692 Valid

13 0,678 Valid

14 0,792 Valid

15 0,651 Valid

16

Responsiveness (daya tanggap)

0,637 Valid

17 0,681 Valid

18 0,651 Valid

19 0,642 Valid

20

Reliability (keandaalan) 0,633 Valid

4.2.4. Uji validitas dan Reabilitas Kuesioner Inti 4.2.4.1. Data Pelayanan yang Dirasakan Pasien

1. Uji Validitas Data

Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai pelayanan yang dirasakan dengan nilai r tabel 0,195.

Tabel 4.11. Data Kuesioner Inti Pelayanan yang dirasakan Pasien.

2. Uji Reabilitas Data

Tabel 4.12. Uji Rabilitas Data Kuesioner Inti Pelayanan di WBI.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100,0

Excluded(a) 0 ,0

Total 100 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,630 22

No Klasifikasi Pertanyaan Nilai Pelayanan

di WBI Keterangan

Nilai Pelayanan di

Pindad

Keterangan 1

Tangibles (bentuk fisik)

0,573 Valid 0,691 Valid

2 0,814 Valid 0,753 Valid

3 0,834 Valid 0,886 Valid

4 0,715 Valid 0,452 Valid

5 0,522 Valid 0,499 Valid

6 0,627 Valid 0,604 Valid

7 0,196 Valid 0,271 Valid

8

Assurance (jaminan)

0,850 Valid 0,906 Valid

9 0,709 Valid 0,823 Valid

10 0,199 Valid 0,202 Valid

11 0,239 Valid 0,277 Valid

12

Emphaty (empati)

0,201 Valid 0,204 Valid

13 0,204 Valid 0,366 Valid

14 0,199 Valid 0,196 Valid

15 0,500 Valid 0,378 Valid

16

Responsiveness (daya tanggap)

0,210 Valid 0,366 Valid

17 0,207 Valid 0,203 Valid

18 0,196 Valid 0,197 Valid

19 0,213 Valid 0,226 Valid

20

Reliability (keandaalan) 0,456 Valid 0,226 Valid

Tabel 4.13. Uji Rabilitas Data Kuesioner Inti Pelayanan di Pindad.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100,0 Excluded(

a) 0 ,0

Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,613 22

4.2.4.2. Data Harapan Pasien Teradap Pelayanan di Poliklinik WBI

1. Uji Validitas Data

Berikut adalah tabel akumulasi data harapan pasien terhadap pelayanan di poliklinik WBI dengan nilai r tabel 0,195.

Tabel 4.14. Data Kuesioner Inti Pelayanan yang dirasakan Pasien.

No Klasifikasi Pertanyaan Nilai harapan

pasien di WBI Keterangan 1

Tangibles (bentuk fisik)

0,201 Valid

2 0,271 Valid

3 0,255 Valid

4 0,485 Valid

5 0,490 Valid

6 0,768 Valid

7 0,244 Valid

8

Assurance (jaminan)

0,386 Valid

9 0,342 Valid

10 0,197 Valid

11 0,692 Valid

12

Emphaty (empati)

0,338 Valid

13 0,233 Valid

14 0,505 Valid

15 0,330 Valid

16

Responsiveness (daya tanggap)

0,199 Valid

17 0,200 Valid

18 0,369 Valid

19 0,198 Valid

20

Reliability (keandaalan) 0,306 Valid

2. Uji Reliabilitas Data

Tabel 4.15. Uji Reliabilitas Data Kuesioner Inti Harapan Pasien.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100,0 Excluded(

a) 0 ,0

Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

4.2.4.3. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI

1. Uji Validitas Data

Berikut adalah tabel akumulasi data persepsi karyawan terhadap pelayanan di WBI dengan nilai r tabel 0,632.

Tabel 4.16. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI.

2. Uji Reliabilitas Data

Tabel 4.17. Uji Reabilitas Data Kuesioner Inti Persepsi Karyawan.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 10 100,0 Excluded(

a) 0 ,0

Total 10 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,664 22

No Klasifikasi Pertanyaan

Nilai Persepsi Karyawan di

WBI

Keterangan 1

Tangibles (bentuk fisik)

0,661 Valid

2 0,783 Valid

3 0,641 Valid

4 0,481 Valid

5 0,628 Valid

6 0,790 Valid

7 0,692 Valid

8

Assurance (jaminan)

0,637 Valid

9 0,648 Valid

10 0,692 Valid

11 0,647 Valid

12

Emphaty (empati)

0,692 Valid

13 0,678 Valid

14 0,792 Valid

15 0,651 Valid

16

Responsiveness (daya tanggap)

0,637 Valid

17 0,681 Valid

18 0,651 Valid

19 0,642 Valid

20

Reliability (keandaalan) 0,633 Valid

4.2.5. Perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan

Berikut merupakan tabel perhitungan kepuasan pelanggan.

Tabel 4.18. Perhitungan Nilai Kesenjangan gap 5.

Nomor pertanyaan Klasifikasi Pertanyaan Nilai Kondisi Yang Dirasa Rata-rata Nilai Kondisi Yang Ada Nilai Harapan Pasien Nilai Rata-rata Harapan Pasien Selisih Antara Nilai Kondisi dan

Nilai Harapan

Rata-rata

1

Tangibles

265 2,65 336 3,36 -0,71

-0,73

2 274 2,74 385 3,85 -1,11

3 277 2,77 353 3,53 -0,76

4 320 3,20 339 3,39 -0,19

5 311 3,11 373 3,73 -0,62

6 257 2,57 419 4,19 -1,62

7 325 3,25 333 3,33 -0,08

8

Assurance

264 2,64 389 3,89 -1,25

-0,59

9 338 3,38 376 3,76 -0,38

10 345 3,45 356 3,56 -0,11

11 323 3,23 383 3,83 -0,60

12

Emphaty

321 3,21 328 3,28 -0,07

-0,31

13 350 3,50 366 3,66 -0,16

14 283 2,83 383 3,83 -1,00

15 344 3,44 345 3,45 -0,01

16

Responsiveness

344 3,44 360 3,60 -0,16

-0,07

17 336 3.36 342 3,42 -0,06

18 338 3,38 350 3,50 -0,12

19 387 3,87 380 3,80 0,07

20

Reliability 326 3,26 438 4,38 -1,12 -1,02

21 345 3,45 437 4,37 -0,92

Data tabel di atas, data berasal dari perhitungan lembar kuesioner yang berisikan 21 item pertanyaan yang dikelompokkan dalam 5 jenis pertanyaan sesuai dengan metode Servqual, jumlah responden sebanyak 100 orang responden. Dari hasil perhitungan di atas dapat dilihat ranking nilai kepuasan pelanggan berdasarkan item pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.19. Ranking Nilai Selisih Item Pertanyaan Perkelompok. Ranking Klasifikasi Pertanyaan Nilai

1 Responsiveness _-0,07

2 Emphaty _-0,31

3 Assurance _-0,59

4 Tangibles _-0,73

Tabel 4.20. Perhitungan Nilai Kesenjangan gap 1. Nomor pertanyaan Klasifikasi Pertanyaan Nilai Persepsi Karyawan Rata-rata Nilai Persepsi Karyawan Nilai Harapan Pasien Nilai Rata-rata Harapan Pasien

Selisih Antara Nilai persepsi dan Nilai

Harapan

Rata-rata

1

Tangibles

31 3,10 336 3,36 -0,26

-0,45

2 29 2,90 385 3,85 -0,95

3 32 3,20 353 3,53 -0,33

4 33 3,30 339 3,39 -0,09

5 37 3,70 373 3,73 -0,03

6 28 2,80 419 4,19 -1,39

7 32 3,20 333 3,33 -0,13

8

Assurance

28 2,80 389 3,89 -1,09

-0,41

9 38 3,80 376 3,76 0,04

10 35 3,50 356 3,56 -0,06

11 33 3,30 383 3,83 -0,53

12

Emphaty

32 3,20 328 3,28 -0,08

-0,28

13 34 3,40 366 3,66 -0,26

14 28 2,80 383 3,83 -1,03

15 37 3,70 345 3,45 0,25

16

Responsiveness

31 3,10 360 3,60 -0,50

-0,33

17 31 3,10 342 3,42 -0,32

18 33 3,30 350 3,50 -0,20

19 35 3,50 380 3,80 -0,30

20

Reliability 30 3,00 438 4,38 -1,38 -1,33

21 31 3,10 437 4,37 -1,27

Data tabel di atas, data berasal dari perhitungan lembar kuesioner ang berisikan 21 item pertanyaan yang dikelompokkan dalam 5 jenis pertanyaan sesuai dengan metode Servqual, jumlah responden karyawan sebanyak 10 orang responden dan responden pasien sebanyak 100 orang. Dari hasil perhitungan di atas dapat dilihat ranking nilai kepuasan pelanggan berdasarkan item pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.21. Ranking Nilai Selisih Item Pertanyaan Perkelompok. Ranking Klasifikasi Pertanyaan Nilai

1 Emphaty _-0,28

2 Responsiveness _-0,33

3 Assurance _-0,41

4 Tangibles _-0,45

4.2.6. Diagram Kartesius

Melakukan plot data antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan pelanggan, berikut adalah data-data yang menjadi input dalam melakukan plot data diagram kartesius kepuasan pelanggan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti:

Tabel 4.22. Data Input Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Widya Bhakti Inti.

Nomor pertanyaan

Klasifikasi Pertanyaan

Rata-rata Nilai Kondisi Yang Ada

Nilai Rata-rata Harapan Pasien

1

Tangibles

2,65 3,36

2 2,74 3,85

3 2,77 3,53

4 3,20 3,39

5 3,11 3,73

6 2,57 4,19

7 3,25 3,33

8

Assurance

2,64 3,89

9 3,38 3,76

10 3,45 3,56

11 3,23 3,83

12

Emphaty

3,21 3,28

13 3,50 3,66

14 2,83 3,83

15 3,44 3,45

16

Responsiveness

3,44 3,60

17 3.36 3,42

18 3,38 3,50

19 3,87 3,80

20

Reliability 3,26 4,38

21 3,45 4,37

Rata-rata per jumlah pertanyaan 3,18 3,70

Data yang di inputkan ke dalam diagram kartesius kepuasan pelanggan pada poliklinik Widya Bhakti Inti yaitu sumbu Y adalah nilai rata-rata harapan pelanggan dan sumbu X adalah nilai rata-rata kondisi yang dirasakan pelanggan dengan rumus sebagai berikut:

X Y

2 3 4 5

2 3 ₄ 5

3 ,1 8

3 ,7 0 P 1

P 2 P 3

P 4 P 5 P 6

P 7 P 8

P 9 P 1 0 P 1 1

P 1 2

P 1 3 P 1 4

P 1 5

P 1 6 P 1 7

P 1 8 P 1 9 P 2 0

P 2 1

I II

III IV

Setelah itu mencari titik potong antara sumbu X dan sumbu Y dengan mencari rata-rata nilai harapan pelanggan dan nilai kondisi yang dirasakan pelanggan dengan jumlah faktor yang mempengaruhi dalam hal ini 5 item soal yang berisi 21 pertanyaan (pertanyaan yang valid dan reliabel) mengenai Servqual.

Sebagai titik pusat nilai kondisi yang dirasakan pelanggan

Sebagai titik pusat nilai harapan pelanggan

Gambar 4.4. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Pada Poliklinik Widya Bhakti Inti.

Dari hasil pengelompokan jawaban kondisi yang dirasa pada Poliklinik Widya Bhakti Inti dengan menggunakan diagram kartesius yang dibagi dalam empat bagian yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran II dan kuadran IV didapatkan keterangan tentang variabel-variabel yang masuk diantara keempat bagian tersebut yaitu dapat dilihat sebagai berikut:

Kuadran I: ada tujuh variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran I yaitu variabel pertanyaan P3, P6, P8, P11, P14, P20 dan P21. Hal ini menandakan variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang sangat penting (prioritas utama).

Kuadran II: ada satu variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran II yaitu variabel pertanyaan P19. variabel ini merupakan variabel yang penting. Kuadran III: ada lima variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran III yaitu variabel pertanyaan P9, P10, P13, P17 dan P18. Hal ini menandakan variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang kurang penting (prioritas rendah).

Kuadran IV: ada delapan variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran IV yaitu variabel pertanyaan P1, P2, P4, P5, P7, P12 dan P16. Hal ini menandakan variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang sangat kurang penting.

4.2.7. Pembentukan Matriks House of Quality

Berikut adalah langkah-langkah pembentukan HOQ.

1. Mengisi atribut kepentingan konsumen. Mengidentifikasi semua kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan Poliklinik yang ditawarkan kepada pasien. Data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien di Widya Bhakti Inti mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen. Atribut kepentingan konsumen dapat dilihat sebagai berikut

2. Menghitung derajat kepentingan. Derajat kepentingan didapat dari rata-rata nilai kondisi yang dirasakan oleh pasien yang ada di Poliklinik Widya Bhakti Inti yang dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 4.24. Derajat Kepentingan.

3. Membuat persyaratan teknis. Berisikan persyaratan-persyaratan teknis terhadap produk atau jasa baru yang akan kembangkan. Data persyaratan

teknis ini diturunkan berdasarkan “suara konsumen” yang telah diperoleh

Tabel 4.25. Persyaratan Teknis.

Simbol yang digunakan yaitu sebagai berikut.

= semakin besar nilainya, maka semakin baik = semakin kecil nilainya, maka semakin baik = memiliki target tertentu

4. Membuat kolerasi matriks. Menentukan hubungan antara setiap karakteristik desain dan disusun menjadi matriks korelasi yang terletak pada bagian atap. Kolerasi matrik menunjukkan hubungan dan ketergantungan antara karakteristik teknis yang satu dengan yang lainnya. Beberapa atribut karakteristik teknis memiliki keterkaitan antara yang satu dengan yang lainnya. Hubungan keterkaitan yang ada serta lambang yang digunakan pada umumnya sebagai berikut:

- Tingkat hubungan positif kuat dengan simbol - Tingkat hubungan positif dengan simbol - Tidak ada hubungan tidak ada simbol

- Tingkat hubungan negatif kuat dengan simbol X - Tingkat hubungan negatif dengan simbol x

Data Pribadi

Nama : Utari Wijayati

Tempat, Tanggal Lahir : Bandung, 4 Juli 1989 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Golongan Darah : AB

Tinggi, Berat Badan : 150 cm, 49 Kg

Anak ke : 2 dari 3 bersaudara

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Komp. Pasir Pogor Blok RO No.10 Ciwastra Bandung 40285

Hoby : Mengoleksi perangko dan mata uang, memasak, menjahit, main game online

Telepon : 022-7560048 (rumah)

085222336945 (HP)

e-mail : darkchocodead@yahoo.com

Kemampuan

Kemampuan Komputer Kemampuan Bahasa

Microsoft office (MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, MS Visio, MS Access)

Bahasa Indonesia

Promodel Bahasa Inggris

WinQSB SPSS

Piagam Penghargaan

2005 : Olimpiade Kimia Wilayah Tingkat Kota Bandung 2005 : Olimpiade Biologi Wilayah Tingkat Kota Bandung

Pendidikan

Formal Non Formal

1994-1995 : TK Fajar 1999-2000 : School of English for Children

1995-2001 : SDN Pasir Pogor 2001-2004 : SMPN 42 Bandung

2004-2007 : SMA Pasundan 1 Bandung

2007-2011 : Universitas Komputer Indonesia, Jurusan Teknik Industri

Seminar/Pelatihan

Pengalaman Organisasi

1995-1998 : Pramuka Penggalang

1998-2001 : PASKIBRA (Pasukan Pengibar Bendera) 2001-2003 : PEGASUS (Pasukan Pengibar Bendera Khusus) 2001-2002 : Seksi Bendahara

2009-2010 : Seksi Kerohanian di Universitas Komputer Indonesia Seminar dan Kunjungan Industri

PT. Asia health Energi Beverages

PT. Asia health Energi Beverages (Kratingdaeng)

20 November 2007 LKMM (Latihan Kepemimpinan

Manajemen Mahasiswa)

Senat Mahasiswa Universitas Komputer Indonesia

19 – 20 Februari 2008

Seminar IT “Get Ready For Windows 7”

Universitas Komputer Indonesia

12 Desember 2009 Seminar dan Kunjungan Industri

PT. Wijaya Karya Beton Bogor

PT. Wijaya Karya Beton Bogor

25 November 2009 Seminar dan Kunjungan Industri

PT Coca Cola Amatil Indonesia

PT. Coca Cola Amatil Indonesia, National Plant

Cibitung

Demikian curriculum vitae ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan dilandasi oleh rasa tanggung jawab, dengan harapan bahwa curriculum vitae ini dapat menjadi bahan pertimbangan secara proporsional dan obyektif.

Terima kasih.

Bandung, Mei 2011

ABSTRAK

Dalam era globalisasi saat ini, persaingan antar perusahaan semakin ketat. Pengukuran kerja suatu perusahaan merupakan hal yang sangat penting. Dengan melakukan pengukuran kerja, manajemen dapat mengetahui tingkat kemajuan perusahaan dan sekaligus mengetahui bidang mana yang harus mendapat perhatian lebih banyak. Penilaian kerja yang umum digunakan selama ini adalah ukuran kerja keuangan saja, hal ini dianggap belum mencukupi, mengingat pada persaingan industri yang semakin ketat, kebutuhan akan infornasi yang lebih luas dan bersifat jamgka panjang sangat dibutuhkan.

Akuntansi manajemen sebagai penyedia informasi bagi pihak internal perusahaan mengembangkan suatu alat analisis pengukuran kerja yang disebut balanced scorecard. Balanced scorecard memandang kerja perusahaan tidak hanya dari satu perspektif, tetapi menggunakan empat perspektif yaitu, perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal bisnis, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Keempat perspektif ini merupakan satu kesatuan dimana masing-masing perpektif dapat saling mempengaruhi satu sama lain.

Dalam penulisan proposal ini penulis menganalisis efektivitas kerja sebelum dan sesudah penerapan balanced scorecard. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriprif analisis dengan pendekatan komparatif, yaitu dengan mengumpulkan data dan fakta yang diperoleh yang selanjutnya dianalisis dan dibandingkan untuk dibuat simpulan

KATA PENGANTAR

Alhamdulillaahi Rabbil`aalamiin. Maha Kuasa dan Maha Besar Allah SWT, yang telah memberikan kekuatan sehingga Tugas Akhir ini selesai dalam rangka menyelesaikan program S-1 di Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer, Universitas Komputer Indonesia Bandung.

Dalam penulisan Tugas akhir yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Widya Bhakti Inti ini, terdapat beberapa kendala. Berkat Rahmat Allah SWT serta bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, akhirnya laporan ini dapat terselesaikan. Maka ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya ditujukan kepada:

1. Ibu Julian Robecca, MT selaku dosen pembimbing Tugas Akhir dan koordinator Tugas Akhir.

2. Bapak I Made Aryantha Dosen wali dan Ketua Jurusan Teknik Industri UNIKOM.

3. Ibu Diana Andriani, MT., MM. selaku mantan dosen wali yang baik.

4. Staff dosen UNIKOM yang telah memberikan ilmunya selama ini, sehingga sebuah laporan tugas akhir ini tercipta.

5. Staff PT. Widya Bhakti Inti, terima kasih atas bantuannya, khususnya dalam pengumpulan data.

6. Ibu (Almh) dan Bapak tercinta, terima kasih atas doa, kesabaran, bantuan dan perhatiannya. Akhirnya selesai juga tugas akhir ini.

7. Kakak ku Mba Uthie dan A Gilang, terima kasih yang sudah bantu Tarie. 8. Adik ku Arop yang udah bikin kesel terus makasih yah…. :p

9. Keonk lovely, terima kasih atas bantuannya yang suka nganterin tarie dan setia dengerin keluhan-keluhan tari love u…

10.Pipit, Friska, Cim, Santi, QQ dan teman-teman seperjuangan ku TI-07, terima kasih atas bantuannya selama ini.

Dalam penulisan tugas akhir ini, pasti terdapat beberapa kekurangan. Maka kritik dan sarannya sangat diharapkan untuk perbaikan laporan ini. Akhir kata, dengan penuh harapan semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya.

Bandung, Agustus 2011