A. Ekspektasi Expectations NO
PERNYATAAN JAWABAN
1 Kantor Kementerian Agama Kota Medan memiliki
peralatan yang berpenampilan modern. 1
2 3
4 5
6 7
2 Fasilitas fisik di Kantor Kementerian Agama Kota Medan
berdaya tarik visual. 1
2 3
4 5
6 7
3 Karyawan di Kantor Kementerian Agama Kota Medan
berpenampilan rapi. 1
2 3
4 5
6 7
4 Materi-materi berkaitan dengan layanan Karyawan di
Kantor Kementerian Agama Kota Medan seperti pamflet atau laporan berdaya tarik visual.
1 2
3 4
5 6
7
5 Bila Kantor Kementerian Agama Kota Medan berjanji
untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya.
1 2
3 4
5 6
7
6 Jika calon jamaah haji memiliki masalah, Kantor
Kementerian Agama Kota Medan, akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya.
1 2
3 4
5 6
7
7 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan
memberikan layanan secara tepat sejak awal. 1
2 3
4 5
6 7
8 Kantor Kementerian
Agama Kota Medan akan menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang
mereka janjikan. 1
2 3
4 5
6 7
9 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan selalu
mengupayakan catatan records yang bebas dari kesalahan.
1 2
3 4
5 6
7
10 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan
memberitahu calon jamaah haji kapan persisnya layanan akan diberikan.
1 2
3 4
5 6
7
11 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan
melayani para calon jamaah haji dengan segera. 1
2 3
4 5
6 7
12 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan
selalu bersedia membantu para calon jamaah haji. 1
2 3
4 5
6 7
13 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan tidak
akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan.
1 2
3 4
5 6
7
Universitas Sumatera Utara
14 Perilaku para karyawan Kantor Kementerian Agama Kota
Medan akan mampu membuat para calon jamaah haji mempercayai mereka.
1 2
3 4
5 6
7
15 Calon jamaah haji merasa aman dalam bertransaksi di
Kantor Kementerian Agama Kota Medan. 1
2 3
4 5
6 7
16 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan
secara konsisten bersikap sopan terhadap para calon jamaah haji.
1 2
3 4
5 6
7
17 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan
mampu menjawab pertanyaan–pertanyaan calon jamaah haji.
1 2
3 4
5 6
7
18 Kantor Kementerian Agama Kota Medan
akan memberikan
perhatian individual kepada para pelanggannya.
1 2
3 4
5 6
7
19 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan memiliki
jam beroperasi yang nyaman bagi semua calon jamaah haji.
1 2
3 4
5 6
7
20 Kantor Kementerian Agama Kota Medan memiliki
karyawan yang memberikan perhatian personal kepada para calon jamaah haji.
1 2
3 4
5 6
7
21 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan selalu
mengutamakan kepentingan para calon jamaah haji. 1
2 3
4 5
6 7
22 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan
memahami kebutuhan spesifik para calon jamaah haji. 1
2 3
4 5
6 7
Universitas Sumatera Utara
B. Persepsi Terhadap Kinerja Perceived Performance
Kategori