Service Triangle Pelayanan Prima Di Kantor Kementerian Agama Kota Medan

23

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Definisi Pelayanan Prima

3.1.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Moenir 2000, “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan. Sedangkan Prima dalam kamus besar bahasa Indonesia berarti: 1.Pertama, 2.sangat baik; utama Kamus Besar Bahasa Indonesia, h.895. Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat dikatakan sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan merupakan komoditi yang nyata, artinya tidak dapat dilihat secara langsung. Ada dua konsep pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl albert, yaitu Service Triangle dan Total Quality Service Soetjipto, 2010.

a. Service Triangle

Yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelangganjamaah. Model tersebut terdiri dari 3 elemen dengan pelangganjamaah sebagai titik fokus, yaitu: Universitas Sumatera Utara 24 1 Strategi Pelayanan Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelagganjamaah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang oleh perusahaan atau lembaga pemerintah. 2 Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan Orang yang berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung dengan pelangganjamaah harus memberikan pelayanan secara tulus, responsive, ramah, fokus dan menyadari bahwa keputusan dan kenyamanan pelangganjamaah adalah segalanya. 3 Sistem Pelayanan Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelangganjamaah yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.

b. Total Quality Service

Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan atau lembaga pemerintah untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki 4 elemen penting yang saling terkait,yaitu: 1 Strategi Formulation Adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelangganjamaah sehingga perusahaan atau lembaga pemerintah dapat dipertahankan. Universitas Sumatera Utara 25 2 Education, Training and Communication Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelangganjamaah. 3 Process Improvement Adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan. 4 Assessment Measurement and Feedback Adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelangganjamaah.

3.1.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan atau jasa service quality merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing competitive advantage, untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pengertian kualitas pelayanan menurut Tjiptono, 2007 adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen http:skripsi-manajemen.blogspot.com. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah kepada mereka yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan atau jasa akan dipersepsikan baik dan memuaskan dan sebaliknya. Universitas Sumatera Utara 26 Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani jamaah secara memuaskan. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan pengelolahnya.

3.2. Kepuasan

3.2.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja atau hasil yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver , kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang pelanggan setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan pelayanan yang diterima dan dirasakan dengan yang diharapkannya Irene, 2010. Menurut Kotler 2000, kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. 3.2.2 Tipe Kepuasan Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe yang domain. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik outcome-oriented approach. Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses processoriented approach. Kendati demikian, belakangan ini prosess-oriented approach lebih dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. Orientasi Universitas Sumatera Utara 27 proses menekankan perseptual, evaluatif, dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik Hermanto,2010, p.38.

3.2.3 Manfaat Kepuasan

Beberapa manfaat kepuasan menurut Irine, 2010,p.61 adalah: a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang akan datang. b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik. c. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting. d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. e. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk. f. Pelanggan puas akan kembali. g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

3.3 Calon Jamah Haji

Ibadah haji adalah berkunjung ke Bitullah ka’bah untuk melakukan beberapa amalan, antara lain : wukuf, thawaf, sa’i dan amalan lainnya pada masa tertentu, demi memenuhi panggilan Allah SWT dan mengharapkan ridha-Nya. Haji merupakan rukun Islam yang ke lima yang pelaksanaannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu antara lain tanggal 8 sampai dengan 13 Dzulhijjah setiap tahun. Melakukan ibadah haji dan umroh, tiap orang mempunyai pengalaman batin yang berbeda. Istittha’ah atau kemampuan adalah kunci utama bagi seseorang Universitas Sumatera Utara 28 dalam menunaikan rukun Islam yang kelima itu. Masing-masing mempunyai realita yang tidak sama bagi setiap manusia. Istittha’ah ini antara lain mampu secara materi, fisik dan mental. Ketika seseorang mengawali keinginannya menjawab penggilan Ilahi untuk beribadah haji dan umroh, ia terlebih dahulu memasang niatnya dengan ikhlas lillahi ta’ala. Ia akan pergi berziarah ke Baitullah, menghadap dan bersujud keharibaan-nya, atas dasar kerinduan dan kesadaran yang tinggi dengan hati yang suci. Seraya melafazdkan Talbiyah dalam hatinya.

3.3.1 Pengertian Calon Haji

Secara individual seorang calon haji adalah seorang yang memiliki niat menunaikan ibadah haji dan memiliki kemampuan untuk melakukan pembiayaan. Seorang costumer yang menginginkan pelayanan prima dan mempunyai kebebasan untuk menentukan apa yang akan dipilihnya sesuai dengan kemampuan dan tingkat pelayanan yang dikehendaki. Semua itu mutlak tidak dapat dipenuhi sendiri, karena adanya keterkaitan dengan faktor-faktor lain yang hanya dapat disediakan oleh lingkungannya. Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan haji, 2008

3.3.2 Pendaftaran Haji

1. Waktu dan tempat. Pendaftaran haji dilakukan di Kantor Kementerian Agama KabupatenKota tempat domisili setiap hari kerja. 2. Syarat-syarat untuk mendaftar haji: a. Sehat jasmani dan rohani. b. Mempunyai Kartu Tanda Penduduk KTP. Universitas Sumatera Utara 29 c. Memiliki tabungan minimal Rp. 25.000.000,- dua puluh lima juta rupiah. Terhitung tanggal 3 Mei 2010. 3. Cara mendaftar: a. Memeriksa diri ke Puskesmas setempat. b. Membuka tabungan pada BPS BPIH dengan saldo minimal 25 juta. c. Datang ke Kantor Kementerian Agama KabupatenKota sesuai domisili dengan membawa Surat keterangan Sehat, KTP, Buku Tabungan dan pas foto terbaru ukuran 3x4 sebanyak 20 buah; Bagi kankemenag KabKota yang sudah online dengan SISKOHAT pembuatan pas foto Datang ke Kantor Kementerian Agama KabupatenKota sesuai domisili dengan membawa Surat keterangan Sehat, KTP, Buku Tabungan dan pas dilakukan di tempat mendaftar. d. Mengisi Surat Permohonan Pergi Haji SPPH dan disahkan oleh petugas Kantor Kementerian Agama KabKota. e. Membayar setoran awal sebesar Rp 25.000.000,- dua puluh lima juta rupiah ke rekening Menteri agama pada Bank Penerima Setoran BPIH BPS BPIH yang online dengan SISKOHAT, yaitu: Bank Negara Indonesia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mandiri, Bank Syariah Mandiri, Bank Tabungan Negara, Bank Bukopin, Bank Muamalat Indonesia, BPD Aceh, BPD Kalses, BPD Sumut, BPD DIY, BPD DKI, BPD Jabar, BPD Jatim, BPD Kaltim, BPD Nagari, BPD NTB, BPD Riau, BPD Sulsel, BPD Sultra, dan BPD Sumsel. Universitas Sumatera Utara 30 f. Menerima Bukti Setoran Awal BPIH yang didalamnya tercantum Nomor Porsi Sebagai bukti telah terdaftar sebagai jamaah haji. g. Melaporkan diri ke Kankmenag KabKota tempat mendaftar paling lambat 7 tujuh hari dan menyerahkan Bukti Setoran Awal warna kuning. h. Pendaftaran jamaah haji khusus dilakukan di Kantor Wilayak Kemenag Provinsi atau Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah melalui penyelenggara ibadah haji khusus yang telah mendapat izin dari Menteri Agama.penyelenggaraan Ibadah Haji Indonesia, 2011

3.3.3 Pelunasan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji

1. Besaran BPIH ditetapkan oleh Presiden atas usul Menteri setelah mendapat persetujuan DPR yang digunakan untuk keperluan biaya penyelenggaraan ibadah haji. 2. Prioritas pemberangkatan jamaah haji diberikan kepada calon jamaah haji diberikan kepada calon jamaah haji yang nomor porsinya masuk dalam alokasi porsi provinsi dan telah melunasi BPIH tahun berjalan, belum pernah haji dan berusia 18 tahun ke atas dan atau sudah menikah. 3. Waktu dan tempat pelunasan. Waktu pelunasan BPIH tahun berjalan dilaksanakan setelah ditetapkan Peraturan Presiden tentang Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji. Tempat pelunasan BPIH dilakukan pada BPS BPIH semula menyetor. Universitas Sumatera Utara 31 4. Syarat-syarat untuk melunasi BPIH. Memiliki nomor porsi yang masuk dalam alokasi porsi provinsi dengan ketentuan belum pernah haji, berusia 18 tahun ke atas dan atau sudah menikah. penyelenggaraan Ibadah Haji Indonesia, 2011

3.4. Pelayanan Prima Di Kantor Kementerian Agama Kota Medan

Kementerian Agama merupakan lembaga yang paling dekat dengan masyarakat. Oleh karenanya karyawan dan karyawati di lingkungan Kantor Kementerian Agama selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat maupun calon jamaah haji. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya menciptakan loyalitas terhadap karyawan staf haji yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yan diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan buruk. Kasmir 2005,p.39 mengungkapkan ciri pelayanan yang baik dan dapat memberikan kepuasan pelanggan atau jamaah adalah: 1. Memiliki karyawan yang profesional 2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik 3. Tersedia ragam produk yang diinginkan 4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai 5. Mampu melayani secara cepat dan tepat 6. Mampu berkomunikasi secara jelas 7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi Universitas Sumatera Utara 32 8. Memiliki pengetahuan umum lainnya 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Adanya pelatihan manasik haji di Kantor Kementerian Agama adalah dengan tujuan agar para calon jamaah haji dapat mengenal para petugas maupun karyawan haji agar mereka mengenal dan mendapatkan pelayanan yang baik dari para petugas haji Kantor Kementerian Agama Kota Medan yang berjumlah 12 orang. karyawan-karyawan tersebut dapat di lihat berdasarkan jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan. Tabel 3.1 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan 2015-2016 Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Dalam Angka Persentase Laki-Laki 7 58,3 Perempuan 5 41,7 Jumlah 12 100 Sumber : Kementerian Agama Kota Medan, 2015 Dari tabel di atas dapat dilihat jumlah karyawankaryawati yang melayani jamaah hajicalon haji yang membantu dan mengurusi prosedur pendaftaran dalam menyelesaikan pendaftaran untuk perjalanan ibadah haji. Jamaahpun jika datang ke Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan mengetahui bagian atau staff haji berjumlah 12 orang tersebut, sehingga tidak bingung dan bertanya kepada bagian lain. Universitas Sumatera Utara 33 Tabel 3.2 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan 2015-2016 Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Dalam Angka Persentase S1 11 91,7 S2 1 8,3 Jumlah 12 100 Sumber : Kementerian Agama Kota Medan, 2015 Sementara dari segi pendidikan yang dimiliki oleh masing-masing karyawankaryawati bervariatif dari yang mengenyam pendidikan S1 sampai pada tingkat pendidikan jenjang S2, dan karyawan tersebut di usahakan dapat memberikan pelayanan yang bermutu. Tabel 3.3 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan 2015-2016 Berdasarkan Usia Usia Jumlah Dalam Angka Persentase 35 – 48 7 58,3 51 -57 5 41,7 Jumlah 12 100 Sumber : Kementerian Agama Kota Medan, 2015 Dari segi usiapun dalam memberikan pelayanan terhadap calon jamaah haji, diupayakan agar bisa saling membantu dan tolong menolong serta saling menghormati baik kepada yang tua, muda dan kecil sekalipun. Universitas Sumatera Utara 34

3.5 Hasil Analisis