23
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Definisi Pelayanan Prima
3.1.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir 2000, “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat
dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.
Sedangkan Prima dalam kamus besar bahasa Indonesia berarti: 1.Pertama, 2.sangat baik; utama Kamus Besar Bahasa Indonesia, h.895. Jadi dapat dikatakan
bahwa pelayanan prima adalah bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat dikatakan sebagai manfaat dari
hasil karya yang bukan merupakan komoditi yang nyata, artinya tidak dapat dilihat secara langsung.
Ada dua konsep pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl albert, yaitu Service Triangle dan Total Quality Service Soetjipto, 2010.
a. Service Triangle
Yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelangganjamaah. Model tersebut terdiri dari 3 elemen
dengan pelangganjamaah sebagai titik fokus, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
24
1 Strategi Pelayanan
Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelagganjamaah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang oleh perusahaan atau lembaga
pemerintah. 2
Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan Orang yang berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung dengan
pelangganjamaah harus memberikan pelayanan secara tulus, responsive, ramah, fokus dan menyadari bahwa keputusan dan kenyamanan pelangganjamaah adalah
segalanya. 3
Sistem Pelayanan Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelangganjamaah yang melibatkan
seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.
b. Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan atau lembaga pemerintah untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang
berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki 4 elemen penting yang saling terkait,yaitu:
1 Strategi Formulation
Adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelangganjamaah sehingga perusahaan atau lembaga pemerintah dapat
dipertahankan.
Universitas Sumatera Utara
25
2 Education, Training and Communication
Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan
harapan pelangganjamaah. 3
Process Improvement Adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan.
4 Assessment Measurement and Feedback
Adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelangganjamaah.
3.1.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau jasa service quality merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing competitive advantage,
untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Pengertian kualitas pelayanan menurut Tjiptono, 2007 adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen http:skripsi-manajemen.blogspot.com. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik
pada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah kepada mereka yang bersangkutan. Bila
pelayanan atau jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan atau jasa akan dipersepsikan baik dan memuaskan dan sebaliknya.
Universitas Sumatera Utara
26
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani jamaah secara memuaskan. Salah satu
cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan pengelolahnya.
3.2. Kepuasan
3.2.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja atau hasil yang telah memenuhi berbagai harapannya.
Menurut Oliver , kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang pelanggan setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan pelayanan yang diterima
dan dirasakan dengan yang diharapkannya Irene, 2010.
Menurut Kotler 2000, kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. 3.2.2 Tipe Kepuasan
Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe yang domain. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang
sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik outcome-oriented approach. Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga
kerapkali dipandang sebagai proses processoriented approach. Kendati demikian, belakangan ini prosess-oriented approach lebih
dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. Orientasi
Universitas Sumatera Utara
27
proses menekankan perseptual, evaluatif, dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga
masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik Hermanto,2010, p.38.
3.2.3 Manfaat Kepuasan
Beberapa manfaat kepuasan menurut Irine, 2010,p.61 adalah: a.
Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang akan datang.
b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
c. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.
d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan
perusahaan. e.
Pelanggan makin kritis dalam memilih produk. f.
Pelanggan puas akan kembali. g.
Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.
3.3 Calon Jamah Haji
Ibadah haji adalah berkunjung ke Bitullah ka’bah untuk melakukan beberapa amalan, antara lain : wukuf, thawaf, sa’i dan amalan lainnya pada masa
tertentu, demi memenuhi panggilan Allah SWT dan mengharapkan ridha-Nya. Haji merupakan rukun Islam yang ke lima yang pelaksanaannya hanya dapat dilakukan
pada waktu tertentu antara lain tanggal 8 sampai dengan 13 Dzulhijjah setiap tahun. Melakukan ibadah haji dan umroh, tiap orang mempunyai pengalaman
batin yang berbeda. Istittha’ah atau kemampuan adalah kunci utama bagi seseorang
Universitas Sumatera Utara
28
dalam menunaikan rukun Islam yang kelima itu. Masing-masing mempunyai realita yang tidak sama bagi setiap manusia. Istittha’ah ini antara lain mampu
secara materi, fisik dan mental. Ketika seseorang mengawali keinginannya menjawab penggilan Ilahi untuk
beribadah haji dan umroh, ia terlebih dahulu memasang niatnya dengan ikhlas lillahi ta’ala. Ia akan pergi berziarah ke Baitullah, menghadap dan bersujud
keharibaan-nya, atas dasar kerinduan dan kesadaran yang tinggi dengan hati yang suci. Seraya melafazdkan Talbiyah dalam hatinya.
3.3.1 Pengertian Calon Haji
Secara individual seorang calon haji adalah seorang yang memiliki niat menunaikan ibadah haji dan memiliki kemampuan untuk melakukan pembiayaan.
Seorang costumer yang menginginkan pelayanan prima dan mempunyai kebebasan untuk menentukan apa yang akan dipilihnya sesuai dengan kemampuan dan tingkat
pelayanan yang dikehendaki. Semua itu mutlak tidak dapat dipenuhi sendiri, karena adanya keterkaitan dengan faktor-faktor lain yang hanya dapat
disediakan oleh lingkungannya. Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan haji, 2008
3.3.2 Pendaftaran Haji
1. Waktu dan tempat. Pendaftaran haji dilakukan di Kantor Kementerian
Agama KabupatenKota tempat domisili setiap hari kerja. 2.
Syarat-syarat untuk mendaftar haji: a.
Sehat jasmani dan rohani. b.
Mempunyai Kartu Tanda Penduduk KTP.
Universitas Sumatera Utara
29
c. Memiliki tabungan minimal Rp. 25.000.000,- dua puluh lima juta
rupiah. Terhitung tanggal 3 Mei 2010. 3. Cara mendaftar:
a. Memeriksa diri ke Puskesmas setempat.
b. Membuka tabungan pada BPS BPIH dengan saldo minimal 25 juta.
c. Datang ke Kantor Kementerian Agama KabupatenKota sesuai domisili
dengan membawa Surat keterangan Sehat, KTP, Buku Tabungan dan pas foto terbaru ukuran 3x4 sebanyak 20 buah; Bagi kankemenag
KabKota yang sudah online dengan SISKOHAT pembuatan pas foto Datang ke Kantor Kementerian Agama KabupatenKota sesuai domisili
dengan membawa Surat keterangan Sehat, KTP, Buku Tabungan dan pas dilakukan di tempat mendaftar.
d. Mengisi Surat Permohonan Pergi Haji SPPH dan disahkan oleh
petugas Kantor Kementerian Agama KabKota. e.
Membayar setoran awal sebesar Rp 25.000.000,- dua puluh lima juta rupiah ke rekening Menteri agama pada Bank Penerima Setoran BPIH
BPS BPIH yang online dengan SISKOHAT, yaitu: Bank Negara Indonesia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mandiri, Bank Syariah
Mandiri, Bank Tabungan Negara, Bank Bukopin, Bank Muamalat Indonesia, BPD Aceh, BPD Kalses, BPD Sumut, BPD DIY, BPD DKI,
BPD Jabar, BPD Jatim, BPD Kaltim, BPD Nagari, BPD NTB, BPD Riau, BPD Sulsel, BPD Sultra, dan BPD Sumsel.
Universitas Sumatera Utara
30
f. Menerima Bukti Setoran Awal BPIH yang didalamnya tercantum
Nomor Porsi Sebagai bukti telah terdaftar sebagai jamaah haji. g.
Melaporkan diri ke Kankmenag KabKota tempat mendaftar paling lambat 7 tujuh hari dan menyerahkan Bukti Setoran Awal warna
kuning. h.
Pendaftaran jamaah haji khusus dilakukan di Kantor Wilayak Kemenag Provinsi atau Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah melalui
penyelenggara ibadah haji khusus yang telah mendapat izin dari Menteri Agama.penyelenggaraan Ibadah Haji Indonesia, 2011
3.3.3 Pelunasan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji
1. Besaran BPIH ditetapkan oleh Presiden atas usul Menteri setelah mendapat
persetujuan DPR yang digunakan untuk keperluan biaya penyelenggaraan ibadah haji.
2. Prioritas pemberangkatan jamaah haji diberikan kepada calon jamaah haji
diberikan kepada calon jamaah haji yang nomor porsinya masuk dalam alokasi porsi provinsi dan telah melunasi BPIH tahun berjalan, belum
pernah haji dan berusia 18 tahun ke atas dan atau sudah menikah.
3. Waktu dan tempat pelunasan. Waktu pelunasan BPIH tahun berjalan
dilaksanakan setelah ditetapkan Peraturan Presiden tentang Biaya
Penyelenggaraan Ibadah Haji. Tempat pelunasan BPIH dilakukan pada BPS BPIH semula menyetor.
Universitas Sumatera Utara
31
4. Syarat-syarat untuk melunasi BPIH. Memiliki nomor porsi yang masuk
dalam alokasi porsi provinsi dengan ketentuan belum pernah haji, berusia
18 tahun ke atas dan atau sudah menikah.
penyelenggaraan Ibadah Haji Indonesia, 2011
3.4. Pelayanan Prima Di Kantor Kementerian Agama Kota Medan
Kementerian Agama merupakan lembaga yang paling dekat dengan masyarakat. Oleh karenanya karyawan dan karyawati di lingkungan Kantor
Kementerian Agama selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat maupun calon jamaah haji. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik
pada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya menciptakan loyalitas terhadap karyawan staf haji yang bersangkutan. Bila
pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yan diharapkan maka kualitas
pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan buruk. Kasmir 2005,p.39 mengungkapkan ciri pelayanan yang baik dan dapat
memberikan kepuasan pelanggan atau jamaah adalah: 1.
Memiliki karyawan yang profesional 2.
Tersedia sarana dan prasarana yang baik 3.
Tersedia ragam produk yang diinginkan 4.
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai 5.
Mampu melayani secara cepat dan tepat 6.
Mampu berkomunikasi secara jelas 7.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Universitas Sumatera Utara
32
8. Memiliki pengetahuan umum lainnya
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Adanya pelatihan manasik haji di Kantor Kementerian Agama adalah dengan tujuan agar para calon jamaah haji dapat mengenal para petugas maupun
karyawan haji agar mereka mengenal dan mendapatkan pelayanan yang baik dari para petugas haji Kantor Kementerian Agama Kota Medan yang berjumlah 12
orang. karyawan-karyawan tersebut dapat di lihat berdasarkan jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan.
Tabel 3.1 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan 2015-2016
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Dalam Angka
Persentase Laki-Laki
7 58,3
Perempuan 5
41,7 Jumlah
12 100
Sumber : Kementerian Agama Kota Medan, 2015
Dari tabel di atas dapat dilihat jumlah karyawankaryawati yang melayani jamaah hajicalon haji yang membantu dan mengurusi prosedur pendaftaran dalam
menyelesaikan pendaftaran untuk perjalanan ibadah haji. Jamaahpun jika datang ke Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan mengetahui bagian atau staff haji
berjumlah 12 orang tersebut, sehingga tidak bingung dan bertanya kepada bagian lain.
Universitas Sumatera Utara
33
Tabel 3.2 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan 2015-2016
Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Dalam Angka
Persentase S1
11 91,7
S2 1
8,3 Jumlah
12 100
Sumber : Kementerian Agama Kota Medan, 2015
Sementara dari segi pendidikan yang dimiliki oleh masing-masing karyawankaryawati bervariatif dari yang mengenyam pendidikan S1 sampai pada
tingkat pendidikan jenjang S2, dan karyawan tersebut di usahakan dapat memberikan pelayanan yang bermutu.
Tabel 3.3 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan 2015-2016
Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Dalam Angka
Persentase 35 – 48
7 58,3
51 -57 5
41,7 Jumlah
12 100
Sumber : Kementerian Agama Kota Medan, 2015
Dari segi usiapun dalam memberikan pelayanan terhadap calon jamaah haji, diupayakan agar bisa saling membantu dan tolong menolong serta saling
menghormati baik kepada yang tua, muda dan kecil sekalipun.
Universitas Sumatera Utara
34
3.5 Hasil Analisis