BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Indonesia merupakan suatu negara besar dengan letak yang strategis dalam peta dunia karena berada di jalur yang ramai, hal ini dikarenakan letak geografis
indonesia yang berada diantara dua benua yaitu benua Asia dan Australia yang secara tidak langsung mempengaruhi orang untuk singgah ketika melakukan perjalanan jauh.
Selain itu banyak juga wisatawan domestik maupun asing yang secara sengaja berkunjung ke Indonesia untuk melihat keindahan dan kekayaan wisata alam maupun
bahari serta keanekaragaman budaya di negri ini. Dalam bidang kepariwisataan tentu ini merupakan suatu peluang besar untuk mendapat devisa jika digarap secara serius.
Oleh karena itu banyak perusahaan pariwisata mendirikan hotel. Seiring dengan perkembangan industri perhotelan menuntut setiap perusahaan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen secara optimal. Untuk
mengantisipasi ketatnya persaingan yang tejadi di masa yang akan datang, maka perlu dilakukan pengidentifikasian dan penyesuaian strategi pemasaran yang telah ada
untuk menjamin keberhasilan perusahaan, yaitu berkenaan dengan pelayanan terhadap konsumen yang mengiringi produk yang ditawarkannya. Maksudnya
perusahaan yang bersangkutan harus dapat menetapkan suatu sistem pelayanan yang
1
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
tetap sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen. Harapan konsumen akan membantu perusahaan mengetahui atribut produk yang disukai oleh konsumen serta
membandingkannya dengan kenyataan yang mereka peroleh, sehingga dapat dilihat sejauh mana perusahaan tersebut menarik minat konsumen.
Menurut Tjiptono 1997:22-24, secara konseptual produk merupakan pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai
usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan atau keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya
beli pasar. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, biasanya akan selalu memandang suatu produk dari perspektif para pelanggan sasarannya. Perusahaan
tersebut akan selalu berusaha untuk mengetahui tentang apa yang diharapkan para pelanggan sasarannya atas kualitas fungsional misalkan daya tahan, makna simbolis
atau prestise maupun penampilan dari produknya. Produk dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya.
Oleh sebab itu produk bisa berupa: barang fisik misalnya: komputer, rumah, mobil, jasa hotel, salon, orang atau pribadi artis, pemain sepakbola, tempat gunung
merapi, pantai pangandaran, candi borobudur, organisasi senat, pramuka dan ide atau gagasan bushway, RUU pornografi, KB. Untuk dapat bertahan dalam
menghadapi persaingan, Perusahaan harus mampu mengidentifikasikan unsur-unsur pelayanan pokok dan tingkat kepentingan dari masing-masing unsur pelayanan
tersebut, barulah perusahaan dapat memberikan suatu pelayanan yang ideal bagi konsumennya.
2
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
Untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen, kualitas pelayanan perlu dikelola perusahaan dengan baik. Sebab keseluruhan kegiatan yang dilakukan perusahaan
tersebut, pada akhirnya mengacu pada nilai yang diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan.
Kepuasan konsumen merupakan indikator dari keberhasilan suatu bisnis. Karena jika suatu perusahaan ingin tetap eksis di bidang usahanya maka yang harus
dilakukan adalah meningkatkan kualitas produk atau jasanya. Hal ini diharapkan dapat memuaskan konsumen sehingga pada akhirnya akan meningkatkan penjualan,
mempertahankan loyalitas konsumen serta mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan atau tujuan jangka panjang perusahaan akan tercapai.
Karena pentingnya tingkat kepuasan bagi kelangsungan hidup perusahaan maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kualitas pelayanan dan
memilih judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Menginap Di Hotel Horison, Bandung”
1.2 Identifikasi masalah
Kategori