✧★
dependen terikat. Variabel bebas X dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan jasa. Pengumpulan informasi mengenai variabel ini berdasarkan
kuesionerberupa daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden. 2. Variabel terikat Dependent variable
Menurut Sugiyono 2010:61 Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadiakibat, karena adanya variabel bebas. Variabel
terikat Y yang digunakan adalah kepuasan konsumen.Pengumpulan informasi mengenai variabel ini berdasarkan kuesioner,berupa daftar pertanyaan yang
diajukan kepada responden.
3.4 Operasional Variabel
Setiap melakukan penelitian, sangat diperlukan adanya identifikasi dari setiap variabel, baik dari variabel terikat yang bersifat ditentukan ataupun variabel bebas
yang bersifat menentukan. Identifikasi variabel ini akan digunakan sebagai permasalahan yang akan dibahas.
Variabel penelitian ini terdiri dari 5 Variabel bebas dan 1 variabel terikat yaitu kepuasan. Variabel bebas terdiri dari waktu, akses atau kemudahan, kelengkapan,
sikap dan ketanggapan Definisi opeasional variabel terdapat pada Tabel 3.1 berikut ini:
✩✪
Tabel3.1Definisi Operasional Variabel
Variabel Dimensi
Indikator Skala
ukur Kinerja Pelayanan X
Kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan
menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan
Waktu 1.
Proses pelayanan yang cepat
2. Efisiensi waktu
3. Menyediakan jasa pada
waktu yang dijanjikan Likert
Triyono 2009 Kemudahan
4. Lokasi mudah dijangkau
konsumen 5.
Lokasi mudah dijangkau oleh transportasi
6. Lokasi berada di dekat
pusat keramaian Likert
Kelengkapan
✫
. Fasilitas ruang tunggu
yang nyaman 8.
Perusahaan meyediakan gratis minuman hangat
ataupun dingin 9.
Tempat parkir yang aman dan nyaman
Likert
Sikap 10. Karyawan yang ramah
dan sopan 11. Karyawan melayani
konsumen dengan penuh perhatian
12. Karyawan dapat memahami keinginan
konsumen 13. Karyawan berpakaian rapi
dan sopan Likert
Ketanggapan 14. Karyawan tanggap
terhadap keinginan pelanggan
15. Karyawan yang memahami kebutuhan
pelanggan 16. Karyawan mengutamakan
keinginan pelanggan Likert
Kepuasan Y Perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Kotler 20010:36 Kepuasan Pelanggan
