31
2.3.2 Pengertian Jasa
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut Rangkuti, 2006:26. Jasa sering dipandang
sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah
banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Kotler dalam Lupiyoadi 2001 : 6 mendefinisikan jasa sebagai setiap
tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa
mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik yang secara umum diproduksi dan dikonsumsi dilakukan pada
waktu yang sama simultan dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk secara prinsip intangible kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan bagi
pembeli pertamanya Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2001 : 5. Berkembangnya sektor jasa menururt Scholl dan Gultinan dalam Tjiptono
2002 : 3 dipicu oleh beberapa faktor seperti : 1
Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa dalam perekonomian. 2
Waktu santai yang semakin banyak. 3
Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar. 4
Tingkat harapan hidup yang semakin meningkat. 5
Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks.
32
6 Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan.
7 Meningkatkan perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya.
8 Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat.
Menurut Fitzsimmons dan Sulivan dalam Tjiptono 2002 : 2 perkembangan sektor jasa sangat erat kaitannya dengan tahap-tahap perkembangan aktivitas
perekonomian yaitu : 1
Primer ekstraktif : pertambangan, pertanian, kehutanan dan perikanan. 2
Sekunder produk barang : pemanufakturan dan pemrosesan. 3
Tersier jasa domestik : terdiri atas restorandan hotel, salon kecantikan, laundry dan dry cleaning, pemeliharaan dan reparasi.
4 Kuarter perdagangan : meliputi transportasi, perdagangan eceran,
komunikasi, keuangan dan asuransi, real estate dan pemerintahan. 5
Kuiner perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia : terdiri atas kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi dan kesenian.
Jasa juga berarti aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual Tjiptono, 2002 : 15. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakannya dari barang, yaitu : 1
Intangibility tidak berwujud Artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum
dibeli. Konsep intangibility pada jasa memiliki dua pengertian : a.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b.
Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
33
2 Inseparability
Proses pemakaian jasa berbarengan dengan kegiatan mengonsumsi jasa, jadi kegiatan produksi dan konsumsi jasa dilakukan pada saat ayng sama.
3 Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga, dalam pengendalian kualitas jasa yaitu :
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b.Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. c.
Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survai pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat
dideteksi dan dikoreksi. 4
Perishability Jasa perusahaan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :
a. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada
pelanggan. b.
Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
c. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut terhadap
pelanggan.
34
2.3.3 Jasa Pariwisata
Kategori