commit to user
E. Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pemberian pelayanan
yang baik kepada pelanggan bukan merupakan hal yang mudah mengingat banyak kendala yang akan dihadapi, baik dari dalam perusahaan maupun dari luar
perusahaan. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan dengan sungguh
– sungguh. Pelayanan yang baik berarti menyiapkan sumber daya yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya ini
harus didukung dengan sarana dan prasarana yang memadai. Fandy Tjiptono 1996 dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Jasa”
mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan hal yang bersifat personal, artinya dilakukan oleh individu tertentu kepada individu yang lain. Oleh sebab itu
setiap pelanggan harus dilayani secara personal sesuai dengan kebutuhannya masing
– masing. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam pelayanan yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen
tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintergrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak optimal bila ada komponen yang kurang. Untuk
mencapai tingkat yang optimal setiap karyawan harus memiliki suatu keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,
tenang dalam bekerja, dan lain sebagainya. Dengan demikian upaya untuk mencapai tingkat yang paling optimal bukan pekerjaan yang mudah. Akan tetapi
bila hal tersebut dilakukan, maka perusahaan atau instansi yang bersangkutan
commit to user
akan dapat meraih manfaat besar terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Semakin baik pelayanan yang diberikan, semakin puas para pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, 2000.
F. Penerjemahan Bahasa China
Kategori