commit to user
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bisnis telekomunikasi Indonesia akan terus berkembang, sebuah sumber dari salah satu operator tanah air mengatakan bahwa tingkat penetrasi
pasar telekomunikasi pasar masih 25 per 2006. Hal ini merupakan peluang bagi industri telekomunikasi mulai dari hulu hingga hilir. Beberapa tahun
yang lalu mungkin masih teringat dalam benak kita tentang maraknya usaha wartel yang saat itu monopoli TELKOM masih dominan Achmad Rouzni
Noor II, 2007. Tahun 2007 adalah ujian bagi semua operator telekomunikasi.
TELKOM, Telkomsel, Indosat, XL mungkin sudah lebih dulu meninggalkan pesaingnya yang lain. Namun hal itu seharusnya tidak membuat mereka
bertepuk dada. Pasar telekomunikasi masih free 75, artinya mungkin suatu saat mereka bisa jadi yang paling kecil. Sekedar mengingatkan saja kisah
Metrosel. Banyak operator baru bermunculan, dan tentu saja mengusung teknologi dan tarif yang bervariasi bahkan terkesan banting harga Achmad
Rouzni Noor II, 2007. Kecenderungan penurunan tarif sebuah resiko yang harus diambil,
belum lagi teknologi CDMA yang menurut informasi mempunyai biaya operasional lebih kecil dan kemampuan BTS yang lebih besar, tentu ini akan
menekan biaya yang dikenakan kepada pelanggan.
commit to user
xvi Nilai bisnis telekomunikasi 2007 diperkirakan mencapai US 4,5
miliar atau sekitar Rp. 40 triliun-45 triliun. Ketua Komite Tetap Telekomunikasi Kadin, Anindya N. Bakrie, mengatakan nilai bisnis tersebut
dikontribusikan dari anggaran belanja seluruh operator telekomunikasi di Indonesia sebesar US 2 miliar atau sekitar Rp. 22 triliun, serta dari penjualan
perangkat telekomunikasi. “Apabila ada tambahan 20 juta pelanggan berarti ada penambahan US
2 miliar dari asumsi penjualan handset US 100 per pelanggan. Sehingga jika ditotal, nilai bisnisnya bisa mencapai US 4,5 miliar,” papar Anindya pada
jumpa pers Telematika Kadin 2007, di hotel Ritz Carlton, Selasa 20022007. Dia menambahkan akan ada peningkatan kontribusi komponen
lokal. Dengan Rp. 22 triliun yang akan dibelanjakan pada tahun 2007 ini, Anindya mengharapkan pemerintah memberikan insentif berupa jaminan
persaingan sehat dan biaya infrastruktur yang lebih murah Achmad Rouzni Noor II, 2007.
Persaingan bisnis telekomunikasi sangatlah ketat. Para operator berlomba-lomba untuk menambah jumlah customer basenya. Dalam enam
bulan terakhir perang penjualan Kartu Perdana Murah yang dilakukan para operator cukup marak. Kondisi ini mendorong peningkatan churn rate kartu
hangus, akibatnya kartu perdana kini menjadi semcam Calling Card, hanya digunakan ketika pulsa masih ada dan bila sudah tidak ada pulsanya, kartu
akan dibuang kemudian beralih ke kartu lain.
commit to user
xvii Menurut keterangan salah satu ketua ATSI, “Hingga kuartal I Tahun
2007 jumlah churn rate mencapai 12.” Berarti dari sekitar 32,4 juta pelanggan selular, 3,9 juta merupakan kartu hangus. Roy Suryo, pengamat
telematika, dalam wawancaranya dengan wartawan Bisnis Indonesia, mengatakan churn rate pelanggan seluler di Indonesia cukup tinggi bila
dibandingkan negara-negara Asean. Churn rate di Indonesia bisa mencapai 26 dalam setahun, sementara yang terjadi di Asean rata-ratanya mencapai
15. Tingginya churn rate dipacu oleh murahnya harga pulsa kartu perdana
dibandingkan dengan pulsa isi ulang. Angka ini sebetulnya bisa ditekan bila operator mau menjual kartu perdana dengan harga lebih tinggi dari isi
pulsanya atau menjual kartu perdana tanpa pulsa ke toko. Akan tetapi tuntutan persaingan menyebabkan mereka terpaksa tidak melakukan hal semacam itu.
Kondisi semacam ini merupakan tantangan bagi para operator telekomunikasi. Upaya penjualan kartu perdana yang gencar dengan tujuan
untuk meraih pelanggan sebanyak mungkin tanpa diimbangi dengan upaya peningkatan layanan yang memuaskan bisa menjadi boomerang bagi operator
itu sendiri. Penambahan jumlah pelanggan harus diantisipasi dengan kesiapan infrastruktur yang memadai serta peningkatan kualitas layanan. pixel-
research.com, 2007
commit to user
xviii Sampai sejauh mana dan bagaimana performa pelayanan yang
dilakukan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta dalam memberikan pelayanan sehingga kepuasan yang dicapai pelanggannya menjadikan mereka sebagai
konsumen yang loyal dalam menggunakan jasa pelayanan telekomunikasi. Jika manajemen pemasaran produk yang sifatnya bukan jasa masih
dimungkinkan penggunaan manajemen pemasaran konvensional. Tetapi bagi produk yang bersifat jasa seperti apa yang dilakukan PT. TELKOM Divre
Surakarta penggunaan manajemen pemasaran konvensional sudah kurang atau tidak tepat lagi, mengingat karakteristik produk jasa sangat berbeda dengan
produk bukan jasa atau barang. Karena jasa merupakan suatu bentuk kinerja yang dapat memberikan tingkat kepuasan bagi pelanggannya. Maka
manajemen pemasaran jasa lebih merupakan suatu proses analisa tentang perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian bauran pemasaran, yang meliputi
produk, harga, promosi, dan tempat. Sedang jasa sendiri sangat erat berkaitan dengan kinerja dari orang-orang yang terlibat di dalam penawaran jasa dan
juga fasilitas-fasilitas fisik dari penunjang kinerja tersebut. Sistem penawaran jasa merupakan sistem yang memiliki peran yang
sangat penting di dalam mewujudkan nilai yang lebih dari jasa yang ditawarkan PT. TELKOM Divre Surakarta. Karena dengan sistem pemasaran
jasa yang baik, pelanggan akan dapat lebih memahami tentang keberadaan jasa yang ditawarkan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta.
commit to user
xix Bagi manajemen PT. TELKOM Divre Surakarta mengetahui
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan sebagai konsumen adalah hal yang utama, untuk itu manajemen perlu mendapatkan masukan dari
pelanggan. Masukan dari pelanggan akan sangat membantu manajemen dalam mendeskripsikan dan mewujudkannya ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan. Untuk dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan PT. TELKOM Divre Surakarta dengan cara meningkatkan kualitas pelayanannya,
antara lain: tangibles penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik, reability akurat dan terpercaya, responsiveness membantu pelanggan
dengan sebaik mungkin, assurance sopan, ramah, simpatik dan emphathy perhatian kepada pelanggan.
Pelayanan menjadi kunci utama di dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam menjalankan tugasnya maka karyawan PT.
Telkom tidak selalu mendapatkan hasil yang optimal atau berhasil menciptakan citra positif perusahaan tetapi terjadi justru sebaliknya, lost
image kehilangan citra karena merosotnya kepercayaan dari masyarakat.
Kalau sebuah lembaga atau organisasi sudah kehilangan kepercayan dari masyarakat, akan sulit meraihnya kembali dan membutuhkan waktu lama
untuk bisa berhasil kembali dalam memulihkan citra recovery image. Oleh sebab itu PT. Telkom Divre Surakarta perlu mendapatkan dukungan dari
berbagai pihak, seperti : manajemen, sumber daya manusia dan masyarakat. Peranan Customer Relations PT. PT. Telkom Divre Surakarta dapat
optimal apabila dapat menjalankan fungsi humasnya dengan baik karena
commit to user
xx kedudukan Humas di dalam suatu perusahaan mampu memberikan masukan
kepada pihak manajemen dengan kegiatan-kegiatan Humas baik secara internal maupun eksternal dalam memberikan pelayanan informasi.
Pelayanan informasi kepada masyarakat dijalankan dengan komunikasi yang efektif yang sifatnya informative dan persuasive, yang ditunjukkan pada
public atau masyarakat. Informasi yang diberikan harus bersifat jujur dan
berdasarkan fakta atau kenyataan. Selain pemberian informasi, maka pelaksanaan komunikasi dua arah merupakan hal utama yang harus dilakukan
oleh perusahaan, hal ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif antara pelanggan dengan perusahaan, oleh karena itu diperlukanlah customer
relations dalam rangka membangun citra yang baik antara perusahaan dengan
pelanggan. Customer relations berfungsi untuk memberikan pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggan dari PT. Telkom
Divre Surakarta. Pelayanan customer relations yang baik dapat dilihat dari sumber daya
manusia yang ada dan usaha yang gigih dari PT. Telkom Divre Surakarta untuk dapat menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Misalnya adalah dengan
menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat di mana PT. Telkom Divre Surakarta harus menunjukkan perhatian atas keluhan dari pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama perusahaan, hal ini dilakukan untuk memperoleh citra ataupun image yang baik, pelanggan yang
puas maka dapat meningkatkan profitabilitasnya, oleh karena itu PT. Telkom Divre Surakarta perlu memikirkan berbagai kebijakan-kebijakan di bidang
commit to user
xxi pelayanan customer relations dalam upayanya meningkatkan kepuasan
pelanggan dan mencari konsumen baru. Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti mengambil judul
“Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan Studi Tentang Hubungan Customer Relations dengan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Drive
Surakarta.” Peneliti mengambil judul ini dengan alasan bahwa ketatnya persaingan industri jasa telekomunikasi saat ini menuntut setiap lembaga
telekomunikasi untuk memberikan yang terbaik dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggannya sehingga diharapkan dapat terjadi hubungan yang
harmonis antara lembaga telekomunikasi dan pelanggannya, memberikan dasar yang baik bagi kepuasan pelanggan sehingga tercipta komunikasi lisan
word of mouth antar pelanggan yang positif.
B. Perumusan Masalah
Kategori