commit to user
xxi pelayanan customer relations dalam upayanya meningkatkan kepuasan
pelanggan dan mencari konsumen baru. Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti mengambil judul
“Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan Studi Tentang Hubungan Customer Relations dengan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Drive
Surakarta.” Peneliti mengambil judul ini dengan alasan bahwa ketatnya persaingan industri jasa telekomunikasi saat ini menuntut setiap lembaga
telekomunikasi untuk memberikan yang terbaik dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggannya sehingga diharapkan dapat terjadi hubungan yang
harmonis antara lembaga telekomunikasi dan pelanggannya, memberikan dasar yang baik bagi kepuasan pelanggan sehingga tercipta komunikasi lisan
word of mouth antar pelanggan yang positif.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah tersebut di atas, maka dalam penelitian ini penulis mengemukakan perumusan masalah sebagai berikut:
“Bagaimana hubungan customer relations dengan kepuasan pelanggan PT. Telkom Drive Surakarta ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer relations terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Drive Surakarta.
commit to user
xxii
D. Manfaat Penelitian
Diharapkan penelitian ini akan memberikan manfaat sebagai berikut: Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi terhadap studi korelasi
mengenai costumer relations terhadap kepuasan pelanggan. Dimana costumer relations dalam hal ini dilihat melalui keramahan, ketepatan, kenyamanan dan
keamanan serta kepuasan pelanggan dilihat dari kepuasan terhadap produk dan
pelayanan yang diberikan
E. Tinjauan Pustaka
1. Komunikasi Bertahan atau tidaknya suatu perusahaan tergantung bagaimana cara
mereka menyampaikan pesan kepada konsumen. Melalui pesan-pesan tersebut, informasi penting tersalurkan, termasuk untuk memperkuat posisi
peruahaan di mata konsumen. Kata “komunikasi” berasal dari kata dalam bahasa latin communis, yang berarti “sama” dalam bahasa Inggris :
common . Komunikasi kemudian dapat dianggap sebagai proses
menciptakan suatu kesamaan commonness atau suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima.
Kata komunikasi menurut Onong Uchajana Effendi 1992 : 3 yaitu berasal dari perkataan Bahasa Latin : Communicatio yang berarti
commit to user
xxiii “pemberitahuan” atau “pertukaran pikiran”. Onong Uchjana Effendi
dalam Rusady Ruslan, 2005 : 79. Sedangkan menurut ahli lain kata “komunikasi” berasal dari kata dalam bahasa latin communis, yang berarti
“sama” dalam bahasa Inggris : common. Komunikasi kemudian dapat dianggap sebagai proses menciptakan suatu kesamaan commonness atau
suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima. Dari definisi komunikasi tersebut dapat diambil beberapa
kesimpulan yaitu, komunikasi merupakan proses pertukaran pesan-pesan atau simbol dari seseorang penyampai pesan communicator kepada
penerima pesan communican. Sedangkan menurut Laswell dalam Philip Kotler 1998 : 243 suatu komunikasi akan menjawab masalah :
a. Who : Siapa yang mengatakan? – komunikator b. What : Mengatakan apa? – pesanmessage
c. Which channel : Melalui saluran apa? – media massa d. Whom : Kepada siapa? – komunikan
e. What Effect : Dengan efek apa? – efek sasaran yang diharapkan Proses komunikasi itu sendiri menurut Schramm terdiri dari
sembilan elemen yaitu: a. Pengirim, pihak yang mengirim pesan kepada pihak yang lain juga
disebut sumber atau komunikator. b. Penulisan dalam bentuk sandi encoding adalah proses
mengungkapkan pendapat ke dalam bentuk simbolik. c. Pesan, serangkaian simbol yang dikirim oleh pengirim.
commit to user
xxiv d. Media, saluran-saluran komunikasi yang dipakai untuk
menyampaikan pesan-pesan dari pengirim kepada penerima. e. Pembacaan sandi decoding, proses ketika penerima mengartikan
simbol-simbol yang dikirim oleh pengirim. f. Penerima, pihak yang menerima pesan yang disampaikan oleh pihak
lain disebut juga pendengar atau tujuan. g. Tanggapan, serangkaian reaksi dari penerima setelah melihat atau
mendengar pesan-pesan yang dikirimkan oleh pihak pengirim. h. Umpan balik, bagian dari tanggapan penerima bahwa penerima itu
mengkomunikasikan kembali kepada pengirim. i. Gangguan, atau distorsi yang tak terduga selama proses komunikasi,
mengakibatkan penerima memperoleh pesan berbeda dari yang dikirimkan pengirim. Schramm dalam Philip Kotler, 1998 : 244
Model-model di atas menekankan faktor-faktor penting dalam komunikasi yang efektif. Pengirim harus tahu yang akan mereka jangkau
dan bagaimana tanggapan yang mereka inginkan. Mereka juga harus tahu bagaimana cara menyandikan pesan mereka dengan baik agar dapat
dimengerti oleh khalayak sasaran mereka, dan mereka juga harus menyediakan saluran-saluran umpan balik sehingga mereka dapat
mengerti bagaimana tanggapan khalayak terhadap pesan yang mereka sampaikan. Menurut Schramm, supaya suatu pesan efektif, maka proses
penyandian pesan dari pengirim harus bertautan dengan proses pembacaan sandi dari penerimanya. Pesan harus merupakan simbol-simbol penting
commit to user
xxv yang dikenal dengan baik oleh penerimanya. Menurut Wilbur Schramm,
dalam proses komunikasi untuk dapat mencapai komunikasi yang efektif, dalam arti bahwa agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang
dikehendaki harus memperhatikan 4 syarat yang disebut sebagai The condition of success in communication
, yaitu : a. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian menarik perhatian
sasaran yang dimaksud. b. Pesan harus menggunakan tanda-tanda yang tertuju pada pengalaman
yang sama antara sumber dan sasaran, sehingga sama-sama dapat dimengerti.
c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pihak sasaran dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan itu.
d. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok di mana sasaran berada pada
saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikendaki. Onong Uchjana Effendy, 2004 : .32
Komunikasi mempunyai tujuan untuk menyampaikan pesan atau berita dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu dan
menghasilkan dampak-dampak tertentu yang diharapkan oleh komunikator. Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk yaang
dihasilkan tergantung dari cara penyampaian pesan secara efektif kepada konsumen. Oleh karena itu komunikasi memegang peranan penting untuk
mencapai keberhasilan pemasaran. Dalam konsep pemasaran, yang
commit to user
xxvi dimaksud dengan sasaran komunikasi adalah calon konsuman yang dan
mereka yang telah menjadi konsumen ataupun pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan mengarahkan komunikasi untuk menjaring calon
konsumen mereka dengan tetap mempertahankan para pelanggan dengan cara memuaskan mereka.
Komunikasi menuntut adanya partisipasi dan kerjasama dari pada pelaku yang terlibat. Kegiatan akan berlangsung baik apabila pihak-pihak
yang berkomunikasi sama-sama ikut terlibat dan sama-sama mempunyai perhatian yang sama terhadap topik pesan yang dikomunikasi itu. Pokok
pengertian dari ilmu komunikasi adalah pengertian yang diciptakan oleh mereka yang saling berkomunikasi. Mengenai ilmu komunikasi oleh
beberapa ilmuan ada yang menyebutkan sosial komunikasi atau komunikasi sosial oleh karena menyangkut kepada kegiatan komunikasi
antar homo socius. Manusia tidak dapat hidup sendiri dan selalu memerlukan kehadiran manusia lain untuk diajak berkomunikasi.
2. Public Relations Public Relations
atau humas merupakan kegiatan komunikasi yang melibatkan seluruh anggota organisasinya untuk menciptakan citra yang
baik dimata public yang dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh F. Rachmadi dalam bukunya
“Public Relations adalah penyelenggara komunikasi timbal balik antara suatu lembaga dengan publik mempengaruhi sukses tidaknya lembaga
tersebut”. F. Rachmadi, 1993 : 202
commit to user
xxvii Public Relations
adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi publik, memperkenalkan berbagai kebijakan dan prosedur dari suatu
individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik dan membuat perencanaan dan melaksanakan suatu program kerja dalam upaya
memperoleh pengertian dan pengakuan publik Griswold dalam Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, 2005 : 12.
Public Relations merupakan mediator yang berada antara pimpinan
organisasi dengan pubiknya, baik dalam upaya membina hubungan masyarakat internal maupun eksternal. Sebagai publik, mereka berhak
mengetahui rencana kebijaksanaan, aktivitas, program kerja dan rencana- rencana usaha suatu organisasi atau perusahaan berdasarkan keadaan,
harapan-harapan, dan sesuai dengan keinginan publik sasarannya. Kegiatan utama dari Humas atau Public Relations dalam mewakili
top manajemen suatu lembaga atau organisasi tersebut, merupakan bentuk kegiatan two ways communication adalah ciri khas dari fungsi dan peranan
Public Relations . Hal tersebut dikarenakan salah satu tugas Public
Relations ialah bertindak sebagai nara sumber informasi source of
informations dan merupakan saluran informasi channel of informations.
Walaupun berbagai definisi kehumasan memiliki redaksi yang saling berbeda akan tetapi prinsip dan pengertiannya sama. Sebagai acuan,
salah satu definisi HumasPublic Relations, yang diambil dari The Brithis Institute of Public Relations
, yang berbunyi:
commit to user
xxviii a. “Public Relations activity is management of communications between
an organization and its public ” Aktivitas Public Relations adalah
mengelola komunikasi antara organisasi dan publiknya b. “Public Relations practice is deliberate, planned and sustaid effort to
establish and maintain mutual understanding between an organization and its public”
Praktik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan dan mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga
saling pengertian antara organisasi dan publiknya Rosady Ruslan, 2005 : 13
lembaga, sehingga akan menciptakan opini yang baik. Philip Kotler mengidentifikasikan delapan 8 alat yang bisa digunakan dalam
aktivitas kegitan hubungan masyarakat, yaitu : a. Written Material. Organisasi secara ekstensif menggunakan material
tertulis untuk berkomunikasi dengan publik. b. Audiovisual Material and Software. Penggunaan fasilitas audiovisual
untuk menyebarkan informasi kepada masyarakat. c. Institutional-Identity Media. Dalam masyarakat yang tingkat
kompetensinya tinggi, organisasi harus bersaing untuk mendapatkan perhatian publik.
d. News. Menciptakan berita yang memberikan keuntungan pada organisasi, yang merupakan alat hubungan masyarakat yang penting.
commit to user
xxix e. Event. Organisasi dapat memunculkan hal yang layak dijadikan berita
dengan menciptakan peristiwa-peristiwa yang menarik perhatian pasar sasaran.
f. Speeches. Alat hubungan masyarakat yang lain yaitu pihak organisasi menjadi narasumber dalam diskusi di televisi atau radio.
g. Telephone Information Service. Penyediaan saluran telepon ini dimaksudkan sebagai cara organisasi memperhatikan kepeduliaanya
kepada masyarakat. h. Personal Contact. Hubungan masyarakat ini melibatkan kontak antar
kelompok baik yang ada di dalam organisasi ataupun di luar organisasi Philip Kotler dalam Sutisna, 2003 : 328.
Praktek public relations bisa diartikan suatu seni sekaligus suatu disiplin Ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan,
memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensi darinya, memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi serta
menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khalayaknya.
Tujuan pokok Public Relations untuk membangun opini, persepsi, dan citra baik good image bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini,
keseimbangan komunikasi dan kejujuran dalam mengemas informasi harus dijaga, dengan tanpa mengurangi kreatifitas dalam mengemas informasi
itu sendiri. Karena citra adalah kesan yang timbul dari pemahaman terhadap suatu fakta, seperti yang diungkapkan oleh Frank Jeffkins sebagai
commit to user
xxx berikut : “Citra dari organisasi secara keseluruhan adalah gambaran
masyarakat sekitar perusahaan itu sendiri yang merupakan buah dari pengamatan, penginderaan, kesan, daya khayal yang meliputi keseluruhan
perusahaan”. Frank Jeffkins, 1997 : 56. Penjagaan komunikasi yang sehat antara lembaga dengan
khalayaknya adalah dengan mengembangkan komunikasi dua arah secara fair
. Di sini proses menerima, mengorganisasikan dan mendistribusikan informasi dilakukan secara adil tanpa distorsi pada hal-hal tertentu dan
eliminasi dihal yang lain semata-mata untuk keuntungan perusahaan. Keterbukaan komunikasi yang dibangun oleh humas untuk komunikasi
vertikal, horizontal maupun diagonal akan memberi kekuatan pada proses koordinasi, evaluasi dan sosialisasi tentang berbagai permasalahan serta
kebijakan lembaga. Bila dikaitkan dengan kegiatan public relations maka sarana
komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam penyampaian pesan-pesan demi tercapainya tujuan dan pengertian bersama dengan
publik, khalayak dan sasarannya. Rosady Ruslan 2005 : 80 menyatakan bahwa pejabat humas haruslah seseorang yang ahli dalam aspek
komuikasi. Dari pernyataan tersebut, hal ini jelas bahwa praktisi humas mutlak mempunyai ketrampilan dalam menguasai aspek dan teknis
komunikasi, atau unsur-unsur pokok dalam proses berkomunikasi, yaitu sebagai berikut : Rosady Ruslan, 2005 : 81.
commit to user
xxxi a. Source, yaitu individu atau pejabat humas yang berinisiatif sebagai
sumber atau untuk menyampaikan pesan-pesannya. b. Message, suatu gagasan dan ide berupa pesan, informasi,
pengetahuan, ajakan, bujukan atau ungkapan bersifat pendidikan emosi dan lain sebagainya yang akan disampaikan komunikator
kepada perorangan atau kelompok tertentu komunikan c. Channel, berupa media, sarana atau saluran yang dipergunakan oleh
komunikator dalam mekanisme penyampaian pesan-pesan kepada khalayaknya.
d. Effect, suatu dampak yang terjadi dalam proses penyampaian pesan- pesan tersebut. Dapat berakibat positif maupun negatif tergantung dari
tanggapan, persepsi, dan opini dari hasil komunikasi tersebut. 3.
Customer Relations Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan adalah mendapatkan
pelanggan, sehingga pelanggan dianggap perlu mendapatkan pelayanan terbaik. Kegiatan Customer Relations di dalam dunia bisnis khususnya
dunia bisnis jasa adalah sangat dominan di dalam membuat image dan citra positif, dalam hal ini menarik pelanggan yang sudah ada agar tetap
selalu datang, menampung segala keluhan dan saran dari pelanggan untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.
commit to user
xxxii Public Relation Officer PRO
dapat dikatakan berhasil apabila dalam melakukan kegiatan Customer Relations dapat menarik pelanggan,
untuk mendukungnya maka tergantung dari cara penyampaian pesan yang efektif yang bersifat persuasif kepada pelanggan. Oleh karena itu
komunikasi dua arah dari PRO sangat memegang peranan yang penting di dalam proses pelayanan terhadap pelanggan.
Proses komunikasi dua arah yang efektif bersifat Persuasif mengingatkan sangat penting artinya bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Perusahaan dapat bertahan karena adanya pelanggan, mencari atau memperoleh pelanggan merupakan hal yang sangat sulit, karena pelanggan
adalah orang yang paling penting dalam usaha di perusahaan. Perkembangan sebuah perusahaan sangat tergantung dari pelanggan yang
datang. Oleh karena itu, ketika perusahaan sudah mendapatkan pelanggan dan pada akhirnya melupakannya, berarti perusahaan tidak berusaha
menjaga pelanggan yang telah diraih. Customer Relations
Morissan.2006:19 yaitu segala kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang sudah
ada atau konsumen yang sudah menjadi pelanggan tetap. Customer Relations
berfokus pada dua hal, yaitu mengelola pelanggan yang sudah ada customer retentions dan mencari pelanggan baru customer
acquisition . Upaya mempertahankan pelanggan sudah ada dapat
mencapai melalui kepuasan pelanggan jangka panjang dengan cara menciptakan nilai kepada pelanggan customer value. Karena, apabila
commit to user
xxxiii pelanggan merasa ia menerima nilai tersebut, ia akan memberikan imbalan
kepada perusahaan berupa loyalitas. Jadi, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, kita harus menawarkan sesuatu yang bernilai.
Customer service merupakan salah satu bagian di dalam customer
relations, di mana fungsi customer service ini adalah berinteraksi secara langsung kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan dari pihak
perusahaan. Tujuannya adalah untuk memberikan informasi bagi konsumen sekaligus meningkatkan pelayanan bagi konsumen sehingga
dalam jangka panjang dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek ataupun produk perusahaan.
Customer service berfungsi untuk memberikan pelayanan ke pada
pelanggan. “Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material malalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.Moenir, 1999:27. Melengkapi
persaingan anggota semakin ketat sekarang ini, para pengusaha harus benar-benar meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelangan,
terlebih apabila pelayanan tersebut berhubungan langsung dengan pelanggan. Untuk itu, salah satu strategi yang dimbil adalah dengan
menerapkan service excellence pelayanan yang unggul. Pelayanan yang unggul service excellence adalah suatu sikap
atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep Tjiptono, 2002:58,
commit to user
xxxiv yaitu: “Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, dan Kenyamanan”. Keempat
komponen pokok tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya palayanan atau jasa menjadi tidak unggul exelent
bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat exellence, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diataranya berpenampilan
baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena
merasa dibutuhkan menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun tugas lainnya, mampu
berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Customer relations juga berfungsi untuk membina hubungan
dengan pelanggan. Usaha untuk mempertahankan pelanggan tersebut dapat dilakukan oleh customer relations itu dengan mamanfaatkan kondisi
yang ada dalam diri individu pelanggan agar selalu datang tidak hanya satu kali. Dengan demikian, upaya untuk mempertahakan pelanggan bukanlah
pekerjaan yang mudah. Akan tetapi, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan mendapatkan manfaat besar
terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Apabila pelanggan merasa puas, maka tingkat loyalitas pelangan yang besar.
Apabila pelanggan meras puas, maka tingkat loyalitas terrhadap persahaan akan tinggi.
commit to user
xxxv Membina hubungan pelanggan dapat dilakukan dengan berbgai
kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan, antara lain adalah dengan adanya doorprize ataupun potongan harga atau dengan kebijakan lain yang
ditetapkan perusahaan sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Perusahaan memang harus menciptakan hubungan baik dengan konsumen, dan pada dasarnya tujuan utamanya adalah kepuasan
konsumen, sebab kalau mereka tidak puas maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing, hal ini akan menyebabkan
penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian bagi perusahaan, maka dari itu perusahaan harus berusaha
meningkatkan kepuasan pelanggannya. 4. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen
diarahkan pada satu tujuan utama yaitu tercapainya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya
tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
commit to user
xxxvi merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau
senang. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan konsumen, karena para
konsumen pada dasarnya mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merk, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya
adalah kesetiaan konsumen tinggi. Beberapa perusahaan diharapkan dapat meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi
keinginan konsumen, sehingga perusahaan-perusahaan ini berusaha pada kepuasan konsumen total atau TCS Total Customer Satisfaction.
Ada beberapa unsur di dalam kualitas yang ditetapkan untuk menjaga kesetiaan pelanggan, antara lain yaitu :
a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang
membeli berkali-kali melakukan pembelian ulang dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas atau produk jasa
yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.
commit to user
xxxvii c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan sebuah produk
berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar
pelanggan tetap puas dan loyal. Fandy Fjiptono dan Anastasia Diana, 2003 : 103.
Tantangan untuk menjalankan TCS Total Customer Satisfaction ialah untuk mencipakan budaya perusahaan dimana setiap orang dalam
perusahaan bertujuan untuk menyenangkan konsumen. Selain memahami harapan konsumen, kesan kinerja perusahaan, dan kepuasan konsumen
mereka, perusahaan-perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing mereka dalam bidang tersebut.
Walaupun perusahaan yang berfokus pada konsumen berusaha mencapai kepuasan konsumen yang tinggi, sasaran utamanya bukanlah
untuk memaksimalkan kepuasan konsumen. Pertama, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya, tetapi hasilnya mungkin adalah laba yang lebih rendah, Kedua, perusahaan mungkin mampu meningkatkan
profitabilitasnya dengan cara selain dari meningkatkan kepuasan. Ketiga, perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk
karyawan, penyalur, pemasok dan pemegang saham. Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas
maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan
commit to user
xxxviii menurunkan laba dan bahkan kerugian bagi perusahaan, maka dari itu
perusahaan harus berusaha meningkatkan kepuasan konsumen. “Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pumbeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan” Fandy Fjiptono dan Anastasia Diana, 2003 : 102.
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya
merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Fandy Fjiptono dan Anastasia
Diana, 2003 : 102.
commit to user
xxxix Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling
utama dalam perusahaan, Walaupun perusahaan yang berfokus pada pelanggan berusaha mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, akan tetapi
sasaran utamanya adalah peningkatan profitabilitasnya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang dalam jangka panjang berusaha
untuk menarik minat pelanggan untuk membeli kembali dan mencari konsumen baru.
5. Pengaruh Pelayanan Customer Relations terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan berguna untuk memberikan pedoman-pedoman dalam
pengendalian serta peningkatan kualitas pelayanan. Penerapan kualitas pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan maka dapat mempengaruhi persepsi pelanggan. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda, oleh karena
itu persepsi mempunyai sifat subyektif Sutisna, 2003 : 62. Pelayanan yang baik dilakukan untuk merebut perhatian konsumen.
Perhatian merupakan salah satu faktor persepsi Jalaluddin Rakhmat, 2002 : 52. Pelayanan yang diberikan mampu memberikan respons atas
informasi ataupun pesan yang datang pada bawah sadarnya karena mampu menarik perhatian dari konsumen tersebut.
Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik yang didesain untuk mempengaruhi konsumen. Produk dan komponen-
commit to user
xl komponennya seperti kemasan, isi, ciri-ciri fisik adalah stimuli utama
primaryintrinsic stimuli. Komunikasi yang didesain untuk mempengaruhi perilaku konsumen adalah stimuli tambahan secondary
stimuli yang memperesentasikan produk seperti kata-ata, gambar dan
simbol atau melalui stimuli lain yang diasosikan dengan produk seperti harga, toko, tempat produk dijual dan pengaruh sales Sutisna, 2003 : 63.
Dari faktor tersebut dapat dilihat bahwa persepsi dapat terbentuk dari pengaruh sales. Sales atau tenaga penjualan bertugas untuk melayani
konsumen sekaligus memperkenalkan produk tersebut ke konsumen dan membuat konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut.
Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan dapat diketahui dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang
diinginkan pelanggan. Dengan membandingkan pelayanan yang diinginkan pelanggan, akan diperoleh tingkat kepuasan dari pelanggan.
Penerapan pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka konsumen akan terpuaskan dan
tidak akan beralih ke yang lain. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan maka dapat diketahui dari berbagai faktor dimensi kualitas
pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan tersebut meliputi bukti langsung, tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan
assurance dan empati empathy. Fandy Tjiptono, 2004: 68-69.
commit to user
xli Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah memberikan pelayanan yang prima service of excellence
dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu customer oriented. Pengertian dari service of excellence adalah berkaitan
dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pihak pelanggannya customer, sedangkan customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar
Rosady Ruslan, 2001 : 245. Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan
menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil outcome yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.
F. Kerangka Pemikiran
