commit to user
lxxvii
BAB III PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN
A. Variabel Customer Relations
1. Customer Relations memahami kebutuhan pelanggan Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab memahami diberi nilai 3, responden yang menjawab cukup memahami diberi nilai 2 dan responden
yang menjawab tidak memahami diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat
dilihat pada tabel berikut : Tabel III.1.
Customer Relations Memahami Kebutuhan Pelanggan
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Memahami 45 45,0
2. Cukup memahami
52 52,0 1.
Tidak memahami 3
3,0 Jumlah
100 100
Sumber : Kuesioner No. 1 Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu 52
52 menyatakan bahwa customer relations memahami kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan adalah memperoleh pelayanan dalam
informasi baik untuk melakukan keluhan, permohonan produk baru, pemasangan speedy dan lain sebagainya yang ingin digunakan oleh
konsumen, sehingga dengan pemahaman yang cukup baik dari customer relations maka pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.
commit to user
lxxviii 2. Profesionalisme customer relations saat bertugas
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab baik diberi nilai 3, responden
yang menjawab cukup baik diberi nilai 2 dan responden yang menjawab tidak baik diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel III.2. Profesionalisme Customer Relations Saat Bertugas
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Baik 50 47,0
2. Cukup baik
42 43,0 1.
Tidak baik 8
10,0 Jumlah
100 100
Sumber : Kuesioner No. 2 Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden 50
menyatakan bahwa profesionalisme customer relations saat bertugas adalah baik atau profesional. Di mana customer relations mampu
memberikan tanggapan atas komplain yang dilakukan pelanggan ataupun pemberian informasi kepada pelanggan dengan baik.
3. Ketepatan dan keandalan customer relations dalam memberikan informasi Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab tepat dan andal diberi nilai 3, responden yang menjawab cukup tepat dan andal diberi nilai 2 dan
responden yang menjawab tidak tepat dan tidak andal diberi nilai 1, data
yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
commit to user
lxxix
Tabel III.3. Ketepatan Dan Keandalan Customer Relations Dalam Memberikan
Informasi
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Tepat dan andal
45 45,0
2. Cukup tepat dan andal
47 47,0
1. Tidak tepat dan tidak andal
8 8,0
Jumlah 100
100 Sumber : Kuesioner No. 3
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 51 responden 51 menyatakan bahwa customer relations
cukup tepat dan andal dalam memberikan informasi, hal ini disebabkan banyak responden yang cukup memahami informasi yang telah
disampaikan oleh customer relations. 4. Kecepatan customer relations dalam menangani layanan
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab cepat dalam pelayanan diberi
nilai 3, responden yang menjawab cukup cepat dalam pelayanan diberi nilai 2 dan responden yang menjawab tidak cepat dalam melayani
pelanggan diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
commit to user
lxxx
Tabel III.4. Kecepatan customer relations dalam melayani pelanggan
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Cepat dalam
melayani pelanggan
46 46,0
2. Cukup cepat dalam melayani pelanggan
43 43,0
1. Kurang cepat dalam melayani pelanggan
11 11,0
Jumlah 100
100 Sumber : Kuesioner No. 4
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 46 responden 46 menyatakan bahwa customer relations cepat dalam melayani pelanggan.
Di mana customer service bersedia mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama sekaligus memberikan solusi ataupun informasi kepada
pelanggan. 5. Kemampuan berkomunikasi customer relations dalam menghadapi
keluhan pelanggan Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab baik diberi nilai 3, responden yang menjawab cukup baik diberi nilai 2 dan responden yang menjawab
tidak baik diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
commit to user
lxxxi
Tabel III.5. Kemampuan Berkomunikasi Customer Relations Dalam Menghadapi
Keluhan Pelanggan
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Baik 45 45,0
2. Cukup baik
46 46,0 1.
Tidak baik 9
9,0 Jumlah
100 100
Sumber : Kuesioner No. 5 Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 46 responden 46 menyatakan bahwa kemampuan berkomunikasi dari customer relations dalam menghadapi keluhan
pelanggan cukup baik. Hal ini diketahui dari kemampuan customer relations dalam melaksanakan interaksi langsung dengan pelanggan, di
mana customer relations cukup mampu memberikan penjelasan dengan baik kepada pelanggan.
6. Kemampuan dalam membina hubungan dengan pelanggan Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab baik diberi nilai 3, responden yang menjawab cukup baik diberi nilai 2 dan responden yang menjawab
tidak baik diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel :
commit to user
lxxxii
Tabel III.6. Kemampuan Membina Hubungan dengan Pelanggan
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Baik 42 42,0
2. Cukup baik
47 47,0 1.
Tidak baik 11
11,0 Jumlah
100 100
Sumber : Kuesioner No. 6 Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden sebanyak
47 responden 47 menyatakan bahwa kemampuan berkomunikasi dari customer relations PT. Telkom Divre IV Surakarta mempunyai
kemampuan yang cukup baik dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, di mana customer relations mampu menciptakan hubungan
yang menyenangkan dalam hal ini adalah sikap yang ramah, selalu tersenyum kepada pelanggan dan menerima komplain dari pelanggan
dengan baik. 7. Keramahan customer relations kepada pelanggan
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab ramah diberi nilai 3, responden
yang menjawab cukup ramah diberi nilai 2 dan responden yang menjawab tidak ramah diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
commit to user
lxxxiii
Tabel III.7. Keramahan Customer Relations
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Ramah 49 49,0
2. Cukup ramah
41 41,0 1. Tidak
ramah 10 10,0
Jumlah 100
100 Sumber : Kuesioner No. 7
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 49 responden 49 menyatakan bahwa sikap customer relations
PT. Telkom Divre Surakarta ramah, di mana customer relations selalu tersenyum di dalam menanggapi keluhan pelanggan dan memperhatikan
setiap keluhan dari pelanggan.
B. Variabel Kepuasan Pelanggan
Kategori