Analisis Pengolahan Data Ticket Pada Sistem Informasi T3-Online Di PT. Telkom Tbk

KERJA PRAKTEK

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Kerja Praktek

Program Strata Satu Jurusan Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer

Universitas Komputer Indonesia

DEWA GDE NATA DHARMIKA

10107853

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

i

“Analisa Pengolahan Data Ticket pada Sistem Informasi T3-Online di PT. Telkom Tbk.”.

Laporan Kerja Praktek ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk melengkapi program perkuliahan Strata 1 pada jurusan Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia. Penyusunan laporan ini tidak akan berhasil tanpa dukungan dan sumbangsih semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan ini, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Service Area Kawasan Timur Indonesia 2 Denpasar yang telah

memberikan kesempatan bagi penulis untuk melaksanakan Kerja Praktek. 2. Bapak Didik Budi Santoso, selaku O Manager SA KTI 2 Denpasar atas

bimbingan dan pengarahannya.

3. Bapak I Ketut Umayasa, selaku Asisten Manager SLG Management & Operational Support serta Koordinator Kerja Praktek atas pengarahan dan bimbingannya.

4. Seluruh staff SA KTI 2 Denpasar atas bimbingan dan pengarahannya. 5. Bapak Ir. EdiSoeryanto Soegoto, selaku rektor UNIKOM.

6. Bapak Prof. Dr. Ir. Ukun Sastraprawira, M.sc, selaku Dekan Fakultas Teknik UNIKOM.

7. Ibu Mira Kania Sabariah, S.Si, M.T, selaku Ketua JurusanUnikom.

8. Bapak Galih Hermawan, selaku dosen wali dan dosen pembimbing penulis di UNIKOM.

ii

9. Semua dosen pengajar UNIKOM yang telah mengajar penulis atas ilmu pengetahuan dan pengarahannya.

Penulis sadar bahwa laporan ini masih kurang sempurna, oleh karena itu penulis berharap saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan laporan ini. Semoga laporan ini bisa bermanfaat bagi kita semua.

Bandung, Januari 2010

iii

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR...i

DAFTAR ISI ………...……iii

DAFTAR TABEL ………...vi

DAFTAR GAMBAR ...vii

DAFTAR LAMPIRAN ...ix

BAB I PENDAHULUAN ……….…..1

1.1 Latar Belakang ………..1

1.2 Rumusan Masalah ……….1

1.3 Maksud dan Tujuan ………..2

1.4 Batasan Masalah ………...2

1.5 Metode Penelitian ……….2

1.6 Sistematika Penulisan ………...3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………....4

2.1 Profil Tempat Kerja Praktek ………4

2.1.1 Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk ………4

2.1.2 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk ………6

2.1.3 Badan Hukum ………...7

2.1.4 Struktur Organisasi dan Job Description ………..7

2.2 Landasan Teori ……….8

2.2.1 Sistem Informasi ………...8

2.2.2 PHP ………...9

2.2.3 Data Flow Diagram ………...9

2.2.4 Database ………..10

iv

3.1 Analisis Sistem ………....…...11

3.1.1 Analisis Masalah ...11

3.1.2 Analisis Sistem yang sedang berjalan ...11

3.2 Analisis Kebutuhan Sistem ...13

3.2.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras ...13

3.2.2 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak ...13

3.3 Analisis Pengguna Sistem atau User ...13

3.4 Analisis Basis Data ...15

3.4.1 Entity Relationship Diagram ...15

3.4.2 Skema Basis Data Relasional ...16

3.5 Analisis Kebutuhan Fungsional ...17

3.5.1 Diagram Konteks ...17

3.5.2 Diagram Alir Data Level Satu ...18

3.5.3 Diagram Alir Data Level Dua Proses 1 ...19

3.5.4 Diagram Alir Data Level Dua Proses 2 ...19

3.5.5 Diagram Alir Level Tiga Proses Pengolahan Data Ticket ...21

3.6 Struktur Tabel ...22

3.6.1 Tabel Ticket ...22

3.6.2 Tabel Pelanggan ...22

3.6.3 Tabel Eskalasi ...23

3.7 Spesifikasi Proses ...23

3.8 Analisa Tampilan ...29

3.8.1 Login ...29

3.8.2 Home ...29

3.8.3 Open Ticket ...30

3.8.4 Update Ticket ...31

3.8.5 Pending Ticket ...35

v

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ...47

5.1 Kesimpulan ...47

5.2 Saran ...47

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

PT. Telkom Tbk merupakan salah satu perusahaan Telekomunikasi dan Informasi yang terbesar di Indonesia. Salah satu Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ) yang sangat membantu perkembangan negara Indonesia dalam kemajuan teknologi, telekomunikasi dan informasi di negara ini.

Untuk memberikan pelayanan yang baik. PT. Telkom memiliki sebuah aplikasi yang sangat membantu dalam mengatasi masalah – masalah yang terjadi di tiap pelanggan – pelanggannya. Aplikasi tersebut bernama T3(Trouble Ticket Terpadu ) – online. Aplikasi ini berbasis web dan digunakan untuk memonitor apa saja masalah yang terjadi di pelanggan.

Karena begitu banyaknya menu – menu yang belum terjamah atau jarang digunakan oleh pengguna aplikasi ini, maka dilakukanlah sebuah analisa terhadap aplikasi tersebut. Adapun pengguna dari aplikasi ini adalah karyawan PT. Telkom sendiri dan satu orang terpercaya yang dipercaya oleh PT. Telkom untuk mengurus setiap masalah yang terjadi di pelanggan atau instansi tersebut.

1.2Rumusan Masalah

Rumusan masalah pada penulisan tugas kerja praktek ini adalah : “Bagaimana Menganalisa Pengolahan Data Ticket pada Sistem Informasi T3-online (Trouble Ticket Terpadu) di PT. Telkom Tbk.”.

1.3Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan dari penggunaan sistem ini adalah : a. Membantu karyawan baru

b. Mengirimkan informasi langkah-langkah yang dilakukan agar trouble yang terjadi terselesaikan

1.4Batasan Masalah

Batasan masalah dalam membangun perangkat lunak ini antara lain: 1. Prosedur yang digunakan adalah login dan pengolahan data tiket

2. Data yang dibutuhkan dalam membangun perangkat lunak ini adalah data pelanggan, data trouble (masalah/gangguan), data eskalasi dan data langkah – langkah penanganan trouble (masalah/gangguan).

3. Pengguna atau user yang memakai aplikasi ini adalah karyawan PT. Telkom bagian Problem Handling & Trouble Management.

1.5Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan antara lain : 1. Interview

Melakukan wawancara dengan karyawan (user) aplikasi untuk memperoleh informasi tentang cara kerja dari aplikasi ini.

2. Observasi

Melakukan peninjauan langsung kepada objek ( aplikasi ) dengan atas izin dari pemimpin perusahaan.

3

1.6Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan memberikan informasi secara umum tentang pembahasan yang terdapat dalam setiap bab. Sehingga dalam pembahasannya akan lebih mudah dipahami. Sistematika penulisan laporan kerja praktek ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini membahas dan menerangkan perihal yang menjadi latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, metodologi penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini akan membahas mengenai teori–teori yang berhubungan dengan sistem yang akan dianalisa. Selain berisi teori-teori yang berhubungan pada bab ini akan membahas pula mengenai gambaran umum tentang lembaga pendidikan tempat aplikasi ini akan diimplementasikan.

BAB III PEMBAHASAN

Pada bab ini membahas analisis sistem yang dilakukan penulis pada sistem informasi T-3 online yang telah dibangun.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan penutup yang mengemukakan kesimpulan dari penelitian. Berisi kesimpulan dari analisa sistem perangkat lunak yang diteliti serta saran untuk perkembangan selanjutnya.

4 2.1Profil Tempat Kerja Praktek

2.1.1Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.

Perusahaan ini berawal dari perusahaan Post en Telegrafidient yang didirikan tahun 1884. Sejak tahun 1906 diambil alih oleh pemerintah Hindia Belanda berdasarkan Staastblad No. 395 Tahun 1906, dari sanalah disebut Telegraf en Telegrafidient, atau PTT Dienst yang pada tahun 1927 ditetapkan sebagai perusahaan Negara oleh pemerintahan Hindia Belanda. Dengan adanya peraturan pemerintahan Republik Indonesia No. 240 Tahun 1961, Perusahaan jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan Telekomunikasi. Seiring berkembangnya perusahaan tersebut pemerintah memecah perusahaan tersebut menjadi dua perusahaan Negara yang berdiri sendiri, berdasarkan peraturan pemerintahan No. 29 Tahun 1965 dibentuk Perusahaan Negara Pos dan Giro, dan dengan Pemerintahan No. 30 Tahun 1965 didirikan Perusahaan Negara Telekomunikasi.

Dengan berkembangnya teknologi dan jasa komunikasi mendorong pemerintah untuk meningkatkan bentuk perusahaan Negara menjadi Perusahaan Umum. Melalui Peraturan Pemerintahan No. 36 Tahun 1974 PERUMTEL resmi berdiri yang menetapkan sebagai PERUMTEL pengelola telekomunikasi untuk umum dan luar negeri.

Pada tahun 1980, pemerintahan mengambil kebijaksanaan dengan membeli PT. Indonesia Sattelite Corporation (INDOSAT), yaitu perusahaan swasta yang didirikan dalam rangka penanaman modal asing yang kemudian diubah statusnya menjadi BUMN berbentuk Persero. Pernyataan modal Negara RI dalam saham PT. INDOSAT tersebut

5

dituangkan dalam peraturan pemerintah NO. 52 Tahun 1980. Selanjutnya untuk lebih meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, maka dengan peraturan pemerintah No. 53 Tahun 1980 ditetapkan PERUMTEL sebagai penyelenggaraan telekomunikasi luar negeri. Pemerintahan kemudian mengubah status perusahaan ini dari perusahaan Umum (Perum) Telekomunikasi menjadi Perusahaan Perseroan (Persero). Peralihan bentuk perusahaan tersebut ditandai dengan penandatanganan akte pendirian persero PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. oleh notaris Imas Fatimah, SH bersama-sama dengan Mnparpostel Soesilo Soedarman yang bertindak selaku kuasa dari Menteri Keuangan sebgai pemegang saham, pada tanggal 24 September 1991 di Departement Pariwisata Pos dan Telekomunikasi jalan Kebun Sirih No. 36 Jakarta Pusat.

Dalam mengantisipasi era globalisasi, maka PT. Telekomunokasi Indonesia Tbk pada tahun 1995 melaksanakan tiga program. Program tersebut adalah restrukturisasi internal, penerapan kerja sama Operasi (KSO) dan Initial Public Offering. Restrukturisasi perusahaan melalui perubahan status organisasi atau kepemilikan. Sementara KSO adalah merupakan bentuk kerja sama antara PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk dan mitra usaha dalam penyelenggaraan jasa Telekomunikasi.

Bidang usaha PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk ini dibagi menjadi tiga yaitu bidang usaha utama, bidang usaha terkait, dan bidang usaha pendukung. Bidang usaha utama PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk adalah penyelenggara jasa telepon local dan jarak jauh dalam negeri, sedangkan bidang usaha terkait adalah Sistem Telepon Bergerak Selular (STBS), sirkit langganan, teleks, usaha, usaha dan jasa nilai tambah tertentu, sedangkan bidang usaha pendukung adalah bidang usaha yang tidak langsung berhubungan dengan pelayanan jasa telekomunikasi, misalnya : pelatihan, system informasi dan riset teknologi informasi.

Karena luasnya wilayah Indonesia, TELKOM membaginya menjadi 7 wilaya-wilayah yang lebih kecil, atau yang dinamakan dengan divisi regional (Divre). Divisi Regional PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk mencakup wilayah-wilayah yang meliputi :

1. Divisi Regional I : Sumatra

2. Devisi Regional II : Jakarta dan Sekitarnya 3. Devisi Regional III : Jawa Barat

4. Devisi Regional IV : Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta

5. Devisi Regional V : Jawa Timur 6. Devisi Regional VI : Kalimantan

7. Devisi Regional VII : Kawasan Timur Indonesia yang meliputi Sulawesi, Bali Nusa Tenggara, Maluku, dan Irian Jaya.

Masing-masing dikelola oleh suatu tim manajemn yang terpisah berdasarkan prinsip desentralisasi serta bertindak sebgai pusat investasi (Devisi Regional) dan pusat keuntungan ( Devisi Network, Devisi Multimedia, Devisi Pembangunan dan Devisi lainnya)

2.1.2Logo PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.

Adapun logo dari PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. adalah sebagai berikut :

7

2.1.3Badan Hukum

Melalui Peraturan Pemerintahan No. 36 Tahun 1974 PERUMTEL resmi berdiri yang menetapkan sebagai PERUMTEL pengelola telekomunikasi untuk umum dan luar negeri.

2.1.4Struktur Organisasi dan Job Description

Struktur organisasi di Telkom Divisi Mulitimedia Bali dikepalai oleh seorang manager yang dibantu oleh 5 orang asisten manager. Hal ini dilakukan agar setiap bagian melakukan tugasnya secara efektif melalui pemisahan bagian kerja namun dengan tetap bekerja sama dengan baik.

Struktur organisasi Telkom Divisi Multimedia Bali dapat dilihat dalam bagan berikut.

ASMAN SLG MANAGEMENT &OPERATION SUPPORT

OM SA KTI 2

ASMAN ORDER MANAGEMENT & SERVICE SOLUTION ASMAN ENTERPRISE RESOURCES PROVISIONING & SERVICE ACTIVATION ASMAN RETAIL COSTUMER HANDLING ASMAN ENTERPRISE PROBLEM HANDLING & TROUBLE MANAGEMENT

Gambar 2 Struktur Organisasi Perusahaan

Berikut ini merupakan pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagiannya.

1. Manager Multimedia RO Denpasar

• Berperan aktif dalam aktifitas Knowledge Management dan sebagai penanggung jawab content yang berkaitan dengan produk Multimedia.

2. Assistant Manager SLG Management & Operation Support

• Bertanggung jawab kepada Manager RO Multimedia Denpasar

• Bertanggung jawab dalam penyediaan anggaran untuk

kelancaran operasional divisi Multimedia

• Bertanggung jawab atas administrasi data pelanggan

3. Assistant Manager Enterprise Resource Provisioning & Service Activation

• Bertanggung jawab kepada Manager RO Multimedia Denpasar

• Bertugas untuk mengaktifkan jalur koneksi internet

berlangganan tetap antara server Telkom dengan pelanggan 4. Assistant Manager Enterprise Problem Handling & Trouble

Management

• Bertanggung jawab dalam penanganan masalah yang terjadi pada pelanggan PT. Telkom, Tbk

• Bertanggung jawab kepada Manager RO Multimedia Denpasar 5. Assistant Manager Service Solution & Order Management

• Bertanggung jawab kepada Manager RO Multimedia Denpasar • Bertugas untuk menangani masalah penyediaan jalur terbaik

koneksi antara pelanggan dengan server RO Multimedia 6. Assistant Manager Retail Costumer Handling

 Bertanggung jawab kepada Manager RO Multimedia Denpasar

2.2Landasan Teori 2.2.1 Sistem Informasi

Sistem informasi adalah kumpulan informasi didalam sebuah basis data menggunakan model dan media teknologi informasi digunakan di dalam pengambilan keputusan bisnis sebuah organisasi. Di dalam suatu organisasi, informasi merupakan sesuatu yang penting didalam

9

mendukung proses pengambilan keputusan oleh pihak manajemen. Menurut Raymond Mcleod, : “ Informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang memiliki arti bagi si penerima dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau mendatang ”Secara umum informasi dapat didefinisikan sebagai hasil dari pengolahan data dalam suatu bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian yang nyata yang digunakan untuk pengambilan keputusan. Sumber dari informasi adalah data. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan nyata. Kejadian-kejadian adalah sesuatu yang terjadi pada saat tertentu. Di dalam dunia bisnis, kejadian-kejadian yang sering terjadi adalah transaksi perubahan dari suatu nilai yang disebut transaksi. Kesatuan nyata adalah berupa suatu obyek nyata seperti tempat, benda dan orang yang betul-betul ada dan terjadi.Data merupakan bentuk yang masih mentah, belum dapat bercerita banyak sehingga perlu diolah lebih lanjut. Data diolah melalui suatu metode untuk menghasilkan informasi. Data dapat berbentuk simbol-simbol semacam huruf, angka, bentuk suara, sinyal, gambar, dsb

2.2.2 PHP

PHP adalah salah satu bahasa pemrograman dalam pembuatan web. PHP bersifat server side dan bisa dikoneksikan dengan database seperti MySQL, PostgreSQL, SQL server, Oracle dsb. Karena PHP bersifat server side, maka untuk dapat menjalankan PHP pada browser, maka anda diharuskan terlebih dahulu menginstall web server misalnya, Apache, PHP Triad, PWS, Wammp, Xampp, dsb.

2.2.3 Data Flow Diagram

Data Flow Diagram (DFD) adalah alat pembuatan model yang memungkinkan profesional sistem untuk menggambarkan system sebagai suatu jaringan proses fungsional yang dihubungkan satu sama lain dengan alur data, baik secara manual maupun komputerisasi. DFD ini sering

disebut juga dengan nama Bubble chart, Bubble diagram, model proses, diagram alur kerja, atau model fungsi.

2.2.4 Database

Basis data (Database) adalah sekumpulan data yang terintegrasi yang diorganisasi untuk memenuhi kebutuhan pemakai untuk keperluan organisasi. Adapun struktur file dari database adalah :

1. DATA adalah satu satuan informasi yang akan diolah, dimana sebelum diolah dikumpulkan di dalam suatu file database. Pengumpulan data dilakukan secara sistematis menurut struktur file database tersebut.

2. RECORD adalah data yang isinya merupakan satu kesatuan seperti

Nama, Alamat, Nomor Telepon. Setiap keterangan yang

mencakup Nama, Alamat dan Nomor Telepon dinamakan satu record. Dan setiap record diberi nomor urut yang disebut nomor record (Record Number). Ukuran suatu file database ditentukan oleh jumlah record yang tersimpan di dalamnya.

3. FIELD adalah sub bagian dari Record. Dari contoh isi record diatas maka terdiri dari 3 field, yaitu field Nama, field Alamat dan field Nomor Telepon.

11

BAB III

PEMBAHASAN

3.1Analisis Sistem

Pada analisis sistem ini akan dilakukan penguraian dari sistem informasi T3 – Online kedalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan melihat bagaimana proses pengolahan data pada sistem tersebut.

3.1.1Analisis Masalah

Permasalahan pada sistem informasi T3 – Online yaitu begitu banyaknya menu – menu yang masih belum terjamah, maka dari itu dibuatlah analisis tentang pengolahan data pada sistem ini. Sehingga user yang menggunakan sistem ini diharapkan dapat terbantu dengan analisa yang telah dilakukan.

3.1.2Analisis Sistem yang sedang berjalan

Pada bagian ini akan dibahas bagaimana prosedur dan aliran dokumen yang sedang berjalan dari satu entitas ke entitas lain yang digambarkan dalam bentuk aliran data (Flow Map).

Flow Map T3 - Online

MITRA

147 / C4 Datel / Divre DIVMEDIA DIVINFRA

Costumer / Perangkat

Masukan data gangguan

Melihat data dan Analisa gangguan Start Gangguan CFE ? Gangguan GAMAS ? No Open Ticket GAMAS yes Penanganan gangguan CPE Yes Close ticket Mengecek no GAMAS yang mengalami gangguan No Penyelesaian gangguan level 2

Technical Close

Dispatch to 147 / C4

Analisa Gangguan level 2

Dispatch Gangguan ke MM

Gangguan Fungsional

MM? No

Penyelesaian gangguan level 2

Update Ticket dan Technical Close

Dispatch ke 147 / C4 Yes Analisa Gangguan level 2 Dispatch gangguan ke MM Gangguan Fungsional INFRA? No Penyelesaian gangguan level 3

Update Ticket dan Technical Close

Dispatch ke 147 / C4

Yes

Penyelesaian Gangguan level 3

Informasi Perangkat Nominal Data gangguan kosong Data gangguan terisi Data GAMAS Data Gangguan dan Ticket yang telah ditangani

Selesai

Data GAMAS yang telah di

tangani Data Ticket yang akan diclose Data GAMAS yang mengalami gangguan Data dispatch Gangguan ke MM Data GAMAS yang mengalami gangguan Data GAMAS yang mengalami gangguan Data GAMAS yang mengalami gangguan Data GAMAS yang mengalami gangguan Data dispatch Gangguan ke MM Data GAMAS yang telah di

tangani Data Ticket yang akan diclose Data Ticket yang akan diclose Data GAMAS yang telah di

tangani

Data GAMAS dan Informasi perangkat

nominal

13

3.2Analisis Kebutuhan Sistem

Untuk mengakses aplikasi ini diperlukan sistem yang memadai baik dalam perangkat keras dan perangkat lunak agar dalam proses pengolahan data tidak terganggu.

3.2.1Analisis Kebutuhan Perangkat Keras

Setelah dilakukan analisa terhadap system T3-Online ini harus memenuhi syarat minimum perangkat keras yang digunakan untuk mengaksesnya. Adapun spesifikasi yang telah digunakan antara lain :

1. Processor dengan kecepatan 1,4 GHz 2. RAM 256 Mb

3. Free Space Harddisk sebesar 5 GB

4. VGA dengan resolusi minimal 800 x 600 dan kedalaman warna 16 bit

5. Modem

Berdasarkan analisa yang telah dilakukan spesifikasi tersebut sudah mencukupi untuk menjalankan system ini.

3.2.2Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak

Kebutuhan perangkat lunak dalam mengkases antara lain Windows XP sebagai system operasi dan browser – browser yang sudah terbiasa digunakan seperti Internet Explorer, Mozzila, Opera, dan lain – lain.

3.3Analisis Pengguna Sistem atau User

Analisis user dimaksudkan untuk mengetahui siapa saja user yang terlibat dalam sistem T3 - Online beserta karakteristiknya sehingga dapat diketahui tingkat pemahaman user terhadap komputer. Sistem yang sedang berjalan melibatkan enam user, yaitu :

1. Karyawan

Pendidikan : S1

Sistem Operasi yang digunakan : Windows XP

Software yang digunakan : Web Browser seperti Mozzila, dan sebagainya

Job Description : Melihat data ticket yang masuk, memasukkan data gangguan yang telah dilaporkan dan menganalisa gangguan yang masuk dari pelanggan serta menanganinya hingga gangguan tertangani

2. Admin

Pendidikan : S1

Sistem Operasi yang digunakan : Windows XP

Software yang digunakan : Wamp, Web Browser seperti Mozzila, dan sebagainya.

Job Description : Mengubah data ticket, memasukkan

data gangguan yang telah dilaporkan, memberi userid kepada karyawan dan pelanggan, dan mengontrol data – data ticket yang masuk.

3. Pelanggan (Costumer₎

Pendidikan : S1

Sistem Operasi yang digunakan : Windows XP

Software yang digunakan : Web Browser seperti Mozzila, dan sebagainya

15

3.4Analisis Basis Data

Perancangan basis data merupakan salah satu tahap yang paling penting dalam proses sebuah aplikasi. Tujuan basis data sendiri adalah untuk mendefinisikan data yang ada dalam suatu file. File-file ini berisi data yang mengalir baik masuk maupun yang keluar dari suatu sistem.

3.4.1Entity Relationship Diagram

Ticket Jenis Ticket Headline No Ticket CID Lokasi SLG Keluhan Nama pelapor No_telp_pelapor Email_pelapor Dispatch_to mengakses Pelanggan CID Nama_pelanggan Alamat No_telpon email No_ticket N 1 CID No_telpon email Nama_pelanggan Eskalasi Jarlok_Divre No_Ticket Header SPOC AM_pusat Jasnet UMM_D6 H2H_ISC Divmedia C4 TID_Divre TID_LD Berita History tindakan Other mengambil No_ticket 1 N

3.4.2 Skema Basis Data Relasional Ticket PK No_ticket Jenis_ticket Headline FK1 CID Lokasi SLG Keluhan Nama_pelapor No_telp_pelapor email_pelapor dispatch_to Pelanggan PK CID Nama_pelanggan Alamat No_telpon Email No_ticket Eskalasi FK1 No_ticket Jarlok_divre TID_LD TID_Divre C4 Divmedia UMM_D6 H2H_ISC Jasnet AM_Pusat SPOC Other Header Berita History_tindakan Gambar 3 Skema Basis Data Relasional

17

3.5Analisis Kebutuhan Fungsional

Dalam langkah ini dilakukan analisa data yang mengalir, dan prosedur-prosedur yang terdapat dalam system T3-Online. Untuk mempermudah menggambarkan hasilnya, maka dibentuklah diagram-diagram sebagai alat bantu antara lain:

1.6.3 Diagram Konteks 2.6.3 Diagram Alir

3.5.1 Diagram Konteks

Diagram konteks merupakan salah satu alat bantu dalam melakukan analisis terstruktur. Diagram konteks ini menggambarkan suatu sistem secara garis besarnya atau keseluruhannya saja. Dalam Diagram konteks juga digambarkan perangkat pikir yang menghasilkan data yang akan diolah oleh sistem maupun tujuan dari informasi yang dihasilkan oleh sistem. Adapun diagram konteks yang diusulkan adalah sebagai berikut:

SISTEM T3 - ONLINE KARYAWAN

Info Login karyawan invalid Info data gangguan Data Login karyawan Data Gangguan

Admin

pelanggan Data Login pelanggan Data Gangguan

Info Login pelanggan invalid Info gangguan

Data Login Admin Data Login karyawan Data Login pelanggan Data Gangguan

Info Data Login Admin invalid Info Data Login pelanggan Info Data Gangguan Info Data Login Karyawan

3.5.2Diagram Alir Data Level Satu

Diagram alir data merupakan sebuah representasi dari suatu sistem yang menggambarkan bagian-bagian dari sistem tersebut beserta keterkaitan antara bagian-bagian yang ada. Dari diagram alir data ini seseorang bisa mengetahui sumber dari informasi di dalam sistem maupun tujuan dari masukan yang berasal dari entitas eksternal. Adapun diagram alir data level satu dari sistem T3 - Online adalah sebagai berikut:

Pengolahan Data 2 Admin

Data Login Karyawan

Info Data Login Karyawan Invalid Data Login Admin

Info Data Login Admin invalid

Data Login Pelanggan Data Gangguan

Info Data Gangguan

Info data login pelanggan invalid

Info Data Login Admin Info Data Login Karyawan Info Data Login Pelanggan Info Data Gangguan Login

1

Karyawan Pelanggan

Data Login Admin Data Login Karyawan Data Login Pelanggan Data Gangguan

User

Pelanggan

Eskalasi

Ticket Info Data user

Data user

Info Data pelanggan Data pelanggan

Info Data eskalasi Data eskalasi

Data Ticket Info Data Ticket

19

3.5.3 Diagram Alir Data Level Dua Proses 1

Pada proses login terdapat dua proses yaitu, validasi dan verifikasi untuk menentukan status pengguna (user).

login 1.1 Karyawan

Admin

Pelanggan Data Login Karyawan

Data Login Karyawan invalid

Data login admin Data login Admin invalid

Info Data login Pelanggan invalid Data login Pelanggan

Data login admin Data login karyawan Data login pelanggan

Info Data login admin Info Data login karyawan Info Data login pelanggan

User

Gambar 6 DFD Level Dua Proses Login

3.5.4Diagram Alir Data Level Dua Proses 2

Pada proses ticket terdapat beberapa proses lagi yang digunakan untuk mengolah data ticket dalam system ini, antara lain Open Ticket, Update Ticket, Pending Ticket, Broadcast Ticket, Ekskalasi, Mengubah Segmentasi, Technical Close, Verify Ticket, Close Ticket.

Pengolahan Data 2.0 Pengolahan Data Ticket 2.3 Pengolahan Data Pelanggan 2.2 Pengolahan Data Karyawan 2.1 Karyawan Pelanggan Admin User Pelanggan Ticket Eskalasi Data Ticket Data ticket Data ticket

Data user Karyawan Data user Pelanggan Data Eskalasi Data Pelanggan

Info Data ticket Info Data user Karyawan Info Data user Pelanggan Info Data Eskalasi Info Data Pelanggan

Info Data ticket Info Data ticket

Data User Karyawan Info Data User Karyawan

Data User Karyawan Info Data User Karyawan

Info Data User Pelanggan

Data User Pelanggan Data User Pelanggan

Info Data User Pelanggan

Data Ticket Info Data ticket

Data Pelanggan

Info Data Pelanggan _{Data Ticket}

Info Data Ticket Info Data Eskalasi Data Pelanggan

21

3.5.5 Diagram Alir Level Tiga Proses Pengolahan Data Ticket

Pengolahan Data Ticket 2.3.0 Karyawan Admin Pelanggan Open Ticket 2.3.1 Update Ticket 2.3.2 Eskalasi Ticket 2.3.8 Broadcast Ticket 2.3.7 Technical Close 2.3.4 Verify 2.3.6 Close Ticket 2.3.5 Pending Ticket 2.3.3 Eskalasi Ticket Data Ticket

Info Data Ticket _{Data Ticket}

Info Data Ticket

Data Open Ticket Info Data Open Ticket

Info Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket Data Ticket

Info Data Ticket

Info Data Ticket

Info Data Ticket Info Data Ticket Info Data Ticket

Info Data Ticket

Info Data Ticket Info Data Ticket

Info Data Ticket

Info Data Ticket

Info Data Ticket Info Data Ticket Info Data Eskalasi

Info Data Ticket

Data Eskalasi

Info Data Eskalasi

3.6Struktur Tabel

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat ditentukan struktur tabel sebagai berikut :

3.6.1 Tabel Ticket

Tabel 1 Tabel Ticket

Field Tipe Data

No_ticket (PK) Char (10)

Jenis_ticket Char (15)

Headline Char (50)

Lokasi Char (20)

SLG Char (10)

Keluhan Char (200)

Nama_Pelapor (FK) Char (25)

No_telp_pelapor (FK) Char (12) Email_pelapor (FK) Char (20)

Dispatch to Char (20)

3.6.2Tabel Pelanggan

Tabel 2 Tabel Pelanggan

Field Tipe Data

CID (PK) Number

Nama_pelanggan Char (25)

Alamat Char (30)

No_telpon Char (12)

23

3.6.3Tabel Eskalasi

Tabel 3 Tabel Eskalasi

Field Tipe Data

No_ticket (FK) Number

Jarlok_Divre Char (50)

TID_LD Char (50)

TID_Divre Char (50)

C4 Char (50)

Divmedia Char (50)

UMM_D6 Char (50)

H2H_ISC Char (50)

Jasnet Char (50)

AM_pusat Char (50)

SPOC Char (50)

Other Char (70)

Header Char (300)

Berita Char (30)

History_tindakan Char (500)

3.7Spesifikasi Proses

Spesifikasi proses digunakan untuk menggambarkan proses model aliran yang terdapat pada Diagram alir data. Spesifikasi proses dari gambaran Diagram alir data diatas akan dijelaskan pada tabel – tabel dibawah ini:

Tabel 4 Tabel Spesifikasi Proses Login

No Proses 1.1

Nama Proses Login

Deskripsi Menampilkan halaman login untuk admin, karyawan, dan

pelanggan

Input Data login dari admin, karyawan, dan pelanggan Output Login invalid (jika data login yang dimasukkan salah)

Logika Proses  Admin, karyawan, dan pelanggan memasukkan data

login

 Sistem akan mengolah data login dari admin, karyawan dan pelanggan

 Jika data dari para pengguna tersebut salah, maka akan ditampilkan informasi data login invalid.

Tabel 5 Tabel Spesifikasi Proses Open Ticket

No Proses 2.3.1

Nama Proses Open Ticket

Deskripsi Menampilkan open ticket untuk karyawan, admin dan

pelanggan. Tampilan ini dapat diakses oleh karyawan, admin dan pelanggan.

Input Data gangguan (ticket) yang telah dilaporkan oleh pelanggan, admin atau karyawan

Output Data gangguan yang telah dimasukkan

Logika Proses  Admin, karyawan, dan pelanggan memasukkan data

gangguan

 Sistem akan menyimpan data gangguan ini ke Data Ticket

25

Tabel 6 Tabel Spesifikasi Proses Update Ticket

No Proses 2.3.2

Nama Proses Update Ticket

Deskripsi Menampilkan update ticket untuk karyawan, admin dan

pelanggan. Tampilan ini hanya dapat diakses oleh karyawan dan pelanggan.

Input Data gangguan yang baru berupa tindakan – tindakan yang

telah dilakukan terhadap gangguan yang terjadi

Output Informasi data gangguan terbaru

Logika Proses  Update hanya bisa diakses oleh karyawan dan admin

 Admin dan karyawan memasukkan data gangguan

 Sistem akan mengubah dan menyimpan data gangguan ke Data Ticket setelah mengklik tombol Save

Tabel 7 Tabel Spesifikasi Proses Pending Ticket

No Proses 2.3.3

Nama Proses Pending Ticket

Deskripsi Menampilkan pending ticket untuk karyawan dan admin.

Tampilan ini digunakan untuk mengubah segmentasi berdasarkan layanan terbaru. Tampilan ini hanya dapat diakses oleh karyawan dan admin.

Input No Ticket, Headline, dan data ticket yang dipending

Output Informasi data ticket

Logika Proses  Pending ticket diakses oleh karyawan dan admin

 Admin dan karyawan memilih ticket yang tampil

dengan memasukkan no ticket atau headline terlebih dahulu

 Setelah mengklik salah satu ticket, karyawan dan admin memasukkan data ticket yang di pending

data ticket yang dipending ke Data Ticket

Tabel 8 Tabel Spesifikasi Proses Technical Close

No Proses 2.3.4

Nama Proses Technical Close

Deskripsi Technical Close adalah proses awal sebelum menutup data ticket yang telah diolah. Proses ini juga digunakan sebagai konfirmasi kepada pelanggan yang sulit dihubungi bahwa layanan yang mengalami gangguan sudah diperbaiki. Tampilan ini dapat diakses oleh karyawan dan admin.

Input No Ticket, Headline dan data ticket technical close

Output Informasi data ticket

Logika Proses  Technical Close diakses oleh karyawan dan admin

 Admin memasukkan no ticket dan headline untuk

melihat daftar ticket

 Admin dan karyawan memilih ticket dan menyimpan data Technical close serta melakukan konfirmasi kepada pelanggan.

 Sistem akan menyimpan data ticket pada proses

technical close ini ke Data Ticket setelah mengklik tombol Save

Tabel 9 Tabel Spesifikasi Proses Close Ticket

No Proses 2.3.5

Nama Proses Close Ticket

Deskripsi Close ticket adalah tindakan saat gangguan sudah selesai diperbaiki dan pelanggan juga sudah menyutujui penutupan ini. Input No Ticket, Headline, dan Data ticket close

27

Output Informasi data ticket

Logika Proses  Close Ticket diakses oleh karyawan dan admin

 Admin memasukkan no ticket dan headline untuk

melihat daftar ticket

 Admin dan karyawan memilih ticket dan menyimpan data ticket yang sudah diselesaikan dengan menekan tombol Save.

 Sistem akan menyimpan data ticket yang diclose ke Data Ticket

Tabel 10 Tabel Spesifikasi Proses Verify Ticket

No Proses 2.3.6

Nama Proses Verify Ticket

Deskripsi Verify Ticket adalah proses verifikasi ticket yang telah di close. Input nomor ticket, headline ticket, CID, Datek, Tindakan, Hasil,

Layanan, Divre, Open Time, Close Time, dan data verify ticket.

Output Informasi data ticket

Logika Proses  Verify Ticket diakses oleh karyawan dan admin

 Karyawan dan Admin memasukkan data ticket untuk membuka ticket yang akan di close

 Admin dan karyawan memasukkan data ticket yang akan diverifikasi

 Sistem akan menyimpan data ticket yang diverifikasi ke Data Ticket setelah menekan tombol Save

Tabel 11 Tabel Spesifikasi Proses Broadcast Ticket

No Proses 2.3.7

Nama Proses Broadcast Ticket

Deskripsi Broadcast Ticket adalah proses untuk broadcast ticket – ticket yang ada ke loker – loker tertentu.

Input No Ticket, Headline, Data ticket dan tujuan broadcast

Output Informasi data ticket

Logika Proses  Broadcast Ticket diakses oleh karyawan dan admin

 Admin memasukkan no ticket dan headline untuk

melihat daftar ticket

 Admin dan karyawan memilih ticket dan memilih

kepada bagian mana broadcast tersebut akan ditujukan.

 Sistem akan menyimpan dan menyebarkan data ticket yang telah dibroadcast sesuai tujuan yang telah dipilih.

Tabel 12 Tabel Spesifikasi Proses Eskalasi Ticket

No Proses 2.3.8

Nama Proses Eskalasi Ticket

Deskripsi Eskalasi Ticket adalah tahapan penyelesaian gangguan sesuai dengan level – level dari gangguan yang ada. Level tersebut menentukan bagian mana yang akan menangani ganggua n tersebut.

Input Data ticket , klik tulisan SLG, dan data eskalasi

Output Informasi data eskalasi

Logika Proses  Eskalasi Ticket diakses oleh karyawan dan admin

 Admin dan karyawan memilih salah satu ticket dengan mengklik tulisan SLG, kemudian memilih kemana penanganan gangguan itu akan diinformasikan

29

3.8Analisa Tampilan

Pada analisa tampilan ini akan dibahas tentang tampilan menu – menu pengolahan pengolahan ticket pada system T3 – Online.

3.8.1 Login

Aplikasi T3-Online hanya dapat diakses oleh user-user yang telah registrasi sebelumnya. Untuk mendapatkan User ID dan password untuk aplikasi T3-Online, dapat meminta kepada T3 Administrator (admin) untuk meregistrasi. Jika User ID dan Password valid maka tampilan halaman Home T3 Online, jika tidak maka akan muncul pesan User ID dan password yang dimasukkan tidak valid, dan akan diminta untuk mengisi ulang sampai berhasil.

Gambar 9 Tampilan Menu Login

3.8.2Home

Halaman ini adalah halaman utama yang memberikan informasi tentang nama lengkap dan loker. Halaman ini juga disediakan untuk informasi-informasi penting tentang aplikasi T3-Online dari administrator, waktu server, dan jumlah ticket aktif di loker. Melalui halaman home ini juga akan tampak struktur umum antar-muka aplikasi T-3 Online, antar muka aplikasi T3-online terbagi atas 3 bagian utama yaitu Header, Content, dan Footer. Untuk lebih jelasnya setiap bagian memiliki fungsi sebagai berikut :

1. Header, berfungsi sebagai tempat menampilkan judul dan menu-menu aplikasi T3-Online yang tersedia. Susunan menu-menu untuk setiap user mungkin akan berbeda, hal ini disesuaikan dengan Priviledge dari User ID Anda.

2. Content, berfungsi sebagai tempat untuk melihat/menampilkan isi dari setiap halaman yang diakses.

3. Footer, pada bagian ini terdapat teks berjalan/banner yang berfungsi untuk menyampaikan informasi.

Gambar 10 Tampilan Menu Home

3.8.3Open Ticket

Open Ticket digunakan untuk memasukkan data ticket. Ada beberapa field yang perlu diisi dimenu ini yaitu :

· Jenis ticket, personal atau gamas · Headline

· CID : inputan harus berupa angka · Lokasi, Divre dan Datel

· SLG

· Data teknis/Keluhan · Nama pelapor

· Nomot telepon pelapor · Email pelapor

31

· Dispatch gangguan

Gambar 11 Tampilan Open Ticket

3.8.4Update Ticket

Untuk mengakses tampilan ini dapat mengklik nomor ticket atau headline yang terdapat pada menu my inbox dan all ticket. Tampilan halaman update tindakan adalah sebagai berikut :

Gambar 12 Tampilan Menu Update Ticket

ada beberapa field yang ditampilkan pada halaman update tindakan :

· Nomor tiket : menunjukkan nomor tiket yang di klik. Contoh : M.1218.034. informasi ini tidak bisa di update (readonly)

· Open time : waktu ticket tersebut di open. Waktu direkam sampai dengan detik contoh tampilan seperti Dec,18 2005 16:01:48. informasi ini tidak bisa diupdate (readonly)

33

· Headline : headline ticket dari ticket, contoh CID Gangguan. Informasi dapat diupdate setiap saat menginput tindakan

· CID : jika ticket tersebut tidak memiliki CID, maka isi untuk inputan CID akan kosong. Informasi ini dapat diedit

· SLG : menyatakan tingkat SLG ticket yang bersangkutan. Sebagai default, SLG akan mengambil SLG pada saat open ticket, selanjutnya akan menampilkan SLG yang terakhir kali diubah, pengubahan SLG dapat dilakukan pada halaman ini.

· Layanan : menyatakan jenis layanan gangguan. Sebagai default, layanan akan mengambil layanan yang diinput pada saat open ticket, selanjutnya akan menampilkan layanan yang terakhir kali diubah, pengubahan layanan dapat dilakukan pada halaman ini · Segment dan sub-segment, dapat diubah dengan menekan tombol

change di samping kanan-nya(lihat pada mengubah segmentasi).

· Data teknis,sebagai default menampilkan data teknis/keluhan pada saat open ticket, selanjutnya akan menampilkan datek terakhir kali diubah.

· Response time : adalah waktu pertama sekali merespon gangguan kepada pelanggan. Perhitungan waktu response adalah dengan mengurangi antara waktu saat mencek response time dengan waktu open ticket. satuan response time adalah menit

· Repair Time Estimation : adalah waktu estimasi kapan gangguan akan selesai, dapat diinput dan diubah setiap saat, inputan harus berupa angka yang menunjukkan berapa jam gangguan tersebut akan selesai. Satuan untuk estimasi waktu selesai adalah jam · Nama, telp, dan email pelapor.

· History update ticket : menginformasikan kepada siapa saja yang telah mengupdate untuk ticket yang bersangkutan, juga menginformasikan informasi lain seperti : waktu update ticket, didispatch kepada siapa setiap update ticket, dan notifikasi kepada siapa tindakan tersebut

· Informasi durasi masing-masing loker sampai dengan tindakan terakhir.

· Lokasi : menyatakan informasi gangguan tersebut terjadi di divre dan datel mana, dapat diubah setiap saat divre dan datel ini setiap saat melakukan update tindakan

· Dispatch kepada : pilih tombol untuk menforward gangguan ini agar dapat diprogress oleh rekan-rekan di loker yang terdaftar, selanjutnya ticket tersebut akan masuk secara otomatis dalam menu my inbox mereka.

· Notifikasi kepada : jika ingin mengirim tindakan dalam bentuk email ke milis loker, silahkan di pilih nama loker yang terdapat pada kolom kirim notifikasi ini

35

· Tindakan : input isi tindakan pada ticket ini, kolom isian boleh NULL dan TIDAK boleh mengandung koma satu atas (’)

· Hasil : hasil dari tindakan yang anda isi, kolom isian boleh NULL kolom isian boleh NULL dan TIDAK boleh mengandung koma satu atas (’)

Jika data-data yang diinput telah sesuai dan ingin segera merekam inputan, dapat mengklik tombol save. Jika ticket tersebut telah terlebih dahulu di close, maka inputan tidak dapat disimpan dan akan muncul pemberitahuan bahwa ticket tersebut telah di close.

3.8.5Pending Ticket

Pending ticket dapat dilakukan karena beberapa sebab. Pending tiket dapat mempengaruhi durasi time-to-repair, bergantung pada penyebab tiket tersebut dipending. Jika tiket dipending karena sebab-sebab yang menjadi tanggung jawab pelanggan, misalnya menunggu pengecekan settingan atau konfigurasi yang harus dilakukan oleh pelanggan, maka tiket di ‘pending by customer’, dan perhitungan down-time layanan akan berhenti sampai pelanggan selesai melakukan pengecekan tersebut. Sebaliknya, jika tiket dipending karena sebab-sebab yang menjadi tanggung jawab pihak TELKOM, maka tiket dipending tapi perhitungan down-time layanan tetap berjalan. Cara akses : Ticket –> Pending Ticket, dengan tampilan awal menu ini perlu menginput filterisasi ticket yang ingin dipending, yaitu : nomor ticket, dan headline ticket. Setelah itu

akan diperlihatkan tampilan untuk memilih ticket yang sesuai dengan filterisasi yang telah diinputkan. Pilih nomor ticket yang ingin dipending dengan mengklik tulisan nomor ticket.

Gambar 13 Tampilan No Ticket yang akan di pending

setelah mengklik nomor ticket yang ingin di pending, tampilan akan berganti menjadi :

Gambar 14 Tampilan memasukkan data pending

pada halaman ini ada beberapa menu yang harus diinputkan :

· Lokasi : lokasi terakhir tempat terjadinya gangguan · Dispatch Kepada

· Pending by : jika memilih customer, maka perhitungan MTTR akan berhenti. Jika anda memilih telkom maka MTTR akan berjalan

37

· Next Auto Open : input tentang sampai kapan ticket dipending, berupa inputan tanggal dan jam ticket akan otomatis open kembali.

3.8.6Technical Close

Closing Ticket hanya dapat dilakukan jika petugas sudah memperoleh konfirmasi dari pelanggan pelapor bahwa layanan sudah normal kembali. Konfirmasi ke pelanggan sering kali susah didapatkan karena beberapa sebab, misalnya pelanggan pelapor tidak ditempat, dll. Dari sisi TELKOM hal ini menjadi masalah karena perhitungan down-time layanan akan terus berlanjut. Untuk mengantisipasi masalah ini maka pada T3 online dilengkapi dengan menu Technical Close. Maksud diadakannya menu ini adalah apabila terjadi pelanggan sulit dihubungi untuk konfirmasi, maka petugas terkait dapat melakukan technical close. Saat satu tiket di-technical close maka perhitungan time-to-repair-nya akan berhenti. Saat pelanggan sudah berhasil dihubungi dan ternyata layanan memang sudah normal, maka tiket dapat di close. Untuk kasus seperti ini maka down time layanan berhenti ketika ticket di technical close. Tetapi jika pada saat konfirmasi ke pelanggan ternyata layanan belum normal, maka tiket di open kembali dan perhitungan down time dihitung sejak awal tiket di-open.

Cara akses : Ticket -> Technical Close, dengan tampilan awal menginputkan filterisasi ticket yang ingin di technical close, yaitu : nomor ticket, dan headline ticket. Setelah itu akan diperlihatkan tampilan untuk

memilih ticket yang sesuai dengan filterisasi yang telah diinputkan. Pilih nomor ticket yang akan di technical close dengan mengklik tulisan nomor ticket.

Gambar 15 Ticket yang akan mengalami proses Technical Close

Gambar 16 Memasukkan data Technical Close

pada halaman ini hanya diminta untuk melakukan pemilihan pada lokasi gangguan dan memilih dispatch kepada loker. Proses technical close akan membuat MTTR berhenti. Pada saat technical close dapat melakukan perubahan segmentasi ticket yaitu dengan cara menekan tombol change (lihat pada mengubah segmentasi).

3.8.7Close Ticket

Menu ini dapat di akses jika ingin melakukan close ticket, yaitu tindakan pada situasi ganguan sudah up/selesai dan pelanggan telah setuju untuk melakukan closing terhadap ticket yang sedang proses. Tampilan awal

39

menu ini mengharuskan untuk menginput filterisasi ticket yang ingin di close, yaitu : nomor ticket, dan headline ticket.

Cara akses : Ticket -> Close Ticket, setelah itu akan diperlihatkan tampilan untuk memilih ticket yang sesuai dengan filterisasi yang telah di input. Pilih nomor ticket yang ingin di-close dengan mengklik tulisan nomor ticket.

Gambar 17 Ticket yang akan di Close

setelah mengklik nomor ticket yang ingin di close, tampilan akan berganti menjadi :

Pada halaman ini hanya diminta untuk melakukan pemilihan pada lokasi gangguan, dispatch, penyebab gangguan, rekomendasi serta diminta untuk memilih segmentasi yang benar. Isian penyebab gangguan dan rekomendasi tidak harus diisi, akan tetapi sangat

direkomendasikan untuk mengisinya agar mudah dalam

pendataan/rekomendasi ke depannya. Sebelum men-close ticket, terlebih dahulu harus dipastikan bahwa layanan dan segmentasinya telah benar. Untuk melakukan pengubahan segmentasi dapat mengklik tombol change (lihat pada mengubah segmentasi).

3.8.8Verify Ticket

Menu ini dapat di akses jika ingin melakukan verify ticket, yaitu tindakan verifikasi ticket yang telah close. Tampilan awal menu ini mengharuskan untuk menginput filterisasi ticket yang ingin di verifikasi, yaitu : nomor ticket, headline ticket, CID, Datek, Tindakan, Hasil, Layanan, Divre, Open Time, dan Close Time. Cara Akses : Ticket -> Verify Ticket, setelah itu akan diperlihatkan tampilan untuk memilih ticket closed yang sesuai dengan filterisasi yang telah di input. Pilih nomor ticket yang ingin di-verify dengan mengklik tulisan nomor ticket.

41

Gambar 19 Tampilan menu Verify ticket

setelah men-klik nomor ticket yang ingin di verify, tampilan akan berganti menjadi :

Gambar 20 Tampilan Verify Ticket

Pada halaman ini diminta untuk melakukan proses input data verifikasi ticket yaitu berupa perubahan data segmentasi jika memang ada perubahan, dan keterangan. Untuk melakukan pengubahan segmentasi dapat mengklik tombol change(lihat pada mengubah segmentasi).

3.8.9Broadcast

Menu ini dapat di akses jika ingin melakukan broadcast ticket (khusus divisi INFRATEL). Cara Akses : Ticket -> Broadcast Ticket, dengan tampilan awal meminta untuk menginput filterisasi ticket yang ingin di broadcast, yaitu : nomor ticket, dan headline ticket.

Gambar 21 Tampilan Broadcast Ticket

Kemudian untuk melakukan broadcast ticket dapat men-klik nomor ticket yang akan di broadcast. Setelah dipilih maka akan muncul tampilan sebagai berikut :

43

Gambar 22 Tampilan input data broadcast

sebelumnya diminta memilih tujuan-tujuan yang akan menerima broadcast ticket berikut info/problem-nya, kemudian untuk melakukan broadcast dapat menekan tombol broadcast.

3.8.10 Eskalasi

Menu eskalasi ticket dapat diakses dari halaman my inbox dan all ticket dengan mengklik tulisan SLG masing-masing ticket. menu eskalasi ini tidak dapat diakses oleh semua loker, hanya loker-loker terntentu saja yang dapat mengaksesnya

jika anda mengklik tulisan SLG anda akan melihat tampilan :

Gambar 23 Tampilan input data eskalasi

anda akan diminta untuk melakukan pemilihan dan pengisian kolom : · Nomor tiket : readonly

· Jarlok divre : terdapat dua pilihan · TID LD : terdapat dua pilihan · TID Divre : terdapat dua pilihan · C4 : terdapat dua pilihan

· Divmedia : terdapat tiga pilihan · UMM-D6

45

· Jasnet · AM Pusat · SPOC

· Other : untuk melakukan pengiriman ke nomor lain, selain nomor yang tercantum

· Header : isian yang hanya baca (readonly) yang memberikan informasi nomor tiket, level eskalasi gangguan, lama gangguan, dan lama pending ticket

· Berita : ada informasi layanan, CID, dan informasi datek. Isian ini dapat anda tambahkan sesuai dengan keperluan

· History tindakan : terdapat di sebelah kanan daftar penerima eskalasi. Hal ini dibuat agar dapat dengan mudah melaporkan progress gangguan kepada penerima eskalasi

· To utama : anda juga diminta untuk memilih to utama. To utama ini akan ditampilkan di berita eskalasi

Berita eskalasi akan langsung terupdate di kolom tindakan ticket

 Level Eskalasi

level eskalasi disesuaikan dengan waktu lamanya gangguan atau net down time yang dihitung dari :

waktu eskalasi = (waktu sekarang – waktu open time) – (waktu pending by customer + waktu technical close)

sedangkan untuk formula menentukan level eskalasi adalah sebagai berikut :

Gambar 24 Model Eskalasi

Waktu diatas adalah dalam jam. Misal waktu eskalasi adalah 9 jam dan SLG gangguan 98%, maka level eskalasi menunjukkan pada level L4.

47

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Sistem T-3 Online merupakan salah satu system yang dimiliki oleh PT. Telkom Tbk. untuk memonitor gangguan yang terjadi pada pelanggan. Dengan sistem ticket, data – data gangguan tersebut disimpan dan kemudian diinformasikan kepada karyawan PT. Telkom Tbk. untuk segera ditangani.

Dengan adanya laporan kerja praktek yang berupa analisis ini, diharapkan akan membantu dan mempermudah pengolahan data ticket pada sistem T3-Online ini.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan antara lain :

1 Dengan prosedur yang begitu banyak maka perlu dilakukan analisis maka diperlukan analisis yang lebih lanjut agar memudahkan dalam pengolahan data ticket.

2 Diperlukan evaluasi yang lebih lanjut terhadap pengembangan analisis ini karena masih terdapat kekurangan dalam analisa yang telah dilakukan.

48

2 tavipia.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/15425/DFD.pdf

Tgl 29 desember 2009 7:15

2009 7:20

Gambar 22 Tampilan input data broadcast

sebelumnya diminta memilih tujuan-tujuan yang akan menerima broadcast

ticket berikut info/problem-nya, kemudian untuk melakukan broadcast dapat

44

3.8.10 Eskalasi

Menu eskalasi ticket dapat diakses dari halaman my inbox dan all ticket dengan mengklik tulisan SLG masing-masing ticket. menu eskalasi ini tidak dapat diakses oleh semua loker, hanya loker-loker terntentu saja yang dapat mengaksesnya

jika anda mengklik tulisan SLG anda akan melihat tampilan :

Gambar 23 Tampilan input data eskalasi

anda akan diminta untuk melakukan pemilihan dan pengisian kolom : · Nomor tiket : readonly

· Jarlok divre : terdapat dua pilihan · TID LD : terdapat dua pilihan · TID Divre : terdapat dua pilihan · C4 : terdapat dua pilihan

· Divmedia : terdapat tiga pilihan · UMM-D6

· Jasnet · AM Pusat · SPOC

· Other : untuk melakukan pengiriman ke nomor lain, selain nomor yang tercantum

· Header : isian yang hanya baca (readonly) yang memberikan informasi nomor tiket, level eskalasi gangguan, lama gangguan, dan lama pending ticket

· Berita : ada informasi layanan, CID, dan informasi datek. Isian ini dapat anda tambahkan sesuai dengan keperluan

· History tindakan : terdapat di sebelah kanan daftar penerima eskalasi. Hal ini dibuat agar dapat dengan mudah melaporkan progress gangguan kepada penerima eskalasi

· To utama : anda juga diminta untuk memilih to utama. To utama ini akan ditampilkan di berita eskalasi

Berita eskalasi akan langsung terupdate di kolom tindakan ticket

 Level Eskalasi

level eskalasi disesuaikan dengan waktu lamanya gangguan atau net down time yang dihitung dari :

waktu eskalasi = (waktu sekarang – waktu open time) – (waktu pending by customer + waktu technical close)

sedangkan untuk formula menentukan level eskalasi adalah sebagai berikut :

46

Gambar 24 Model Eskalasi

Waktu diatas adalah dalam jam. Misal waktu eskalasi adalah 9 jam dan SLG gangguan 98%, maka level eskalasi menunjukkan pada level L4.

47 5.1 Kesimpulan

Sistem T-3 Online merupakan salah satu system yang dimiliki oleh PT. Telkom Tbk. untuk memonitor gangguan yang terjadi pada pelanggan. Dengan sistem ticket, data – data gangguan tersebut disimpan dan kemudian diinformasikan kepada karyawan PT. Telkom Tbk. untuk segera ditangani.

Dengan adanya laporan kerja praktek yang berupa analisis ini, diharapkan akan membantu dan mempermudah pengolahan data ticket pada sistem T3-Online ini.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan antara lain :

1 Dengan prosedur yang begitu banyak maka perlu dilakukan analisis maka diperlukan analisis yang lebih lanjut agar memudahkan dalam pengolahan data ticket.

2 Diperlukan evaluasi yang lebih lanjut terhadap pengembangan analisis ini karena masih terdapat kekurangan dalam analisa yang telah dilakukan.

48

DAFTAR PUSTAKA

1

desember 2009 7:00

2 tavipia.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/15425/DFD.pdf

Tgl 29 desember 2009 7:15

2009 7:20