7
responsoveness, jaminan assurance dan perhatian emphaty. Jika keberadaan Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten mampu memberikan
pelayanan seperti yang disebut di atas, maka dengan demikian akan menjadi instansi dengan pelayanan yang baik.
Berdasarkan kajian di atas maka penelitian ini akan menguji apakah dimensi pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada
Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah penelitian ini sebagai berikut :
Apakah dimensi kualitas pelayanan yang dikur dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
Untuk menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang dikur dari tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.
2. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah : a. Bagi Kantor yang penulis teliti, yaitu sebagai masukan untuk membantu
merumuskan kebijakan di masa mendatang, terutama dalam perencanaan, pengorganisasian, dan pengembangan Kantor Urusan Agama Kecamatan
8
Trucuk Kabupaten Klaten dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakatnya, sehingga akan memberikan motivasi bagi
masyarakat, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan masyarakat. b. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan, diharapkan dapat menambah
masukan dalam khasanah ilmu pengetahuan, khususnya di bidang manajemen
pemasaran, terutama
pelayanan masyarakat
dalam memperoleh pelayanan yang berkualitas.
c. Bagi peneliti yang lain, akan dapat digunakan sebagai referensi dalam melanjutkan penelitian tentang kualitas pelayanan masyarakat di Kantor
Urusan Agama di daerah lain. d. Bagi peneliti sendiri, penelitian ini akan dapat dijadikan sebagai sarana
belajar menulis dan sekaligus sebagai penerapan teori-teori atau ilmu yang peneliti peroleh selama perkuliahan.
D. Landasan Teori 1. Kepuasan Konsumen
Menurut Engel et al 1995: 213 pengertian Kepuasan pelanggan, adalah
ukuran bagaimana produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai jumlah pelanggan, atau persentase dari total pelanggan, yang dilaporkan pengalaman dengan sebuah perusahaan, produk, atau layanan
peringkat kepuasan melebihi tujuan yang ditentukan Pencapaian Kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk
dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen maka perlu dipahami pula
sebab-sebab kepuasan 2. Kualitas pelayanan
Kualitas layanan merupakan prestasi dalam layanan pelanggan. Hal ini mencerminkan pada setiap transaksi layanan. Pelanggan membentuk harapan
layanan dari pengalaman masa lalu, dari mulut ke mulut dan iklan. Secara
9
umum, Pelanggan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan di mana jika mantan jatuh pendek dari kedua
pelanggan yang kecewa. Bolton and Drew, 2001: 251. Parasuraman et am. 1995: 132 mengidentifikasikan lima dimensi pokok
1. Reliabilitas reliability, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
atau keragu-raguan. 4. Empati empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
E. Perumusan Hipotesis
