34
c. Formulir
Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada formulir yang
digunakan di hotel satu namun tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing.
2.5 Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono 2002 apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan buruk p. 60. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi tamu. Tamulah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa hotel, sehingga tamu juga yang seharusnya menentukan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu.
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Payne 1993, kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen dan dari kepuasan konsumen, baik mutu dan pelayanan kepuasan konsumen ini berpengaruh
intensitas pembelian konsumen p. 221. Beradasarkan hal ini maka peningkatan kualitas jasa
35
harus berorientasi pada konsumen. Hal ini dibuktikan dengan kegagalan banyak perusahaan jasa karena pengukuran kualitasnya hanya berdasarkan pada penyesuaian standar badan usaha saja.
Adapun juga menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1990 definisi kualitas pelayanan sebagai berikut, “ service quality as perceive by customer, can be defined as the
extend of discrepancy between costumer expectations or desire and their perception”p. 16. Definisi diatas memiliki pengertian bahwakualitas pelayanan dapat ditinjau dengan mengukur
tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan tamu dengan persepsinya. Bila jasa yang diterima tamu ternyatatidak sesuai dengan harapan, maka tamu tidak akan puas. Para pemberi
perlu mengidentifikasikan keinginan tamu dalam mutu jasa. Berpedoman pada pengertian –pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelayanan dapat di peroleh konsumen tamu berdasarkan persepsi yang diterima tamu setelah tamu tersebut mendapatkan pelayanan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung kepada penyedia pelayanandalam memenuhi harapan tamunya secara konsisten.
BAB III
36
TINJAUAN UMUM ANGSANA BINTAN HOTEL RESORT 3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Angsana Bintan
Angsana adalah merek hotel yang melayani para pelancong yang mencari gaya modern dan keaslian. Terdiri dari retret kontemporer dan chic, sifat Angsana dirancang untuk
menciptakan dan memberikan pengalaman yang menghidupkan bersemangat untuk para tamu di tempat kerja dan bermain .Setiap Angsana hotel ,resor, spa dan galeri ritel memancarkan
semangat dan hati nurani lingkungannya, ketika menawarkan rasa yang kuat individualitas diresapi dengan warisan Asia.
Fasilitas dan layanan di semua properti Angsana berfokus untuk memungkinkan di nikmati pengunjung di semua suasana. Angsana Resort Spa bertempat di perairan Tanjung
Said yang sangat indah. Keseluruhan kamar dan suites di Angsana Resort Spa memiliki balkon masing-masing dengan pemandangan pantai pasir putih dan laut Cina Selatan yang
menakjubkan. Dikelola oleh Banyan Tree Grup, Angsana Hotel dan Resorts mengoperasikan lebih
dari 10 resort dan hotel, lebih dari 40 spa,dan lebih dari 40 galeri ritel. Pendirinya sendiri adalah
KP Ho. Dibuka pada tanggal 1 Juni tahun 2000 Angsana Bintan merupakan satu dari beberapa
resort yang ada di kawasan Lagoi, Bintan. Lagoi terletak di daerah Bintan Utara, Riau
Kepulauan. Untuk mencapai Lagoi dari pelabuhan Batam atau dari pelabuhan Tanah Merah, Singapura diperlukan waktu sekitar 45 menit dengan speed boat; dari kota Tanjung Pinang
dengan kendaraan darat diperlukan waktu sekitar 1 ½jam. Dari sudut perkembangan industri pariwisata pada saat ini, dari satu segi, Lagoi dapat
dipakai sebagai pengukur keberhasilan pariwisata budaya di Indonesia. Sebagai sebuah kawasan
37
pariwisata, Lagoi yang kini lebih dikenal dengan julukan “Bintan Resort” BR dikembangkan dengan konsep pengembangan ala Hawaii.
Ada beberapa faktor yang mendukung dikembangkannya hotel resort ini,yaitu : a Berkurangnya waktu untuk beristirahat
Bagi masyarakat kota kesibukan mereka akan pekerjaan selalu menyita waktu mereka untuk dapat beristirahat dengan tenang dan nyaman.
b Kebutuhan Manusia akan rekreasi Manusia pada umumnya cenderung membutuhkan rekreasi untuk dapat bersantai dan
menghilangkan kejenuhan yang diakibatkan oleh aktivitas mereka. c Kesehatan
Gejala-gejala stress dapat timbul akibat pekerjaan yang melelahkan sehingga dapat mempengaruhi kesehatan tubuh manusia. Untuk dapat memulihkan kesehatan baik para pekerja
maupun para manula membutuhkan kesegaran jiwa dan raga yang dapat diperoleh di tempat berhawa sejuk dan berpemandangan indah yang disertai dengan akomodasi penginapan sebagai
sarana peristirahatan. d Keinginan Menikmati Potensi Alam
Keberadaan potensi alam yang indah dan sejuk sangat sulit didapatkan di daerah perkotaan yang penuh sesak dan polusi udara. Dengan demikian keinginan masyarakat perkotaan
untuk menikmati potensi alam menjadi permasalahan, oleh sebab itu hotel resort menawarkan
38
pemandangan alam yang indah dan sejuk sehingga dapat dinikmati oleh pengunjung ataupun pengguna hotel tersebut.
3.2 Klasifikasi Penggolongan Hotel
Kategori