9
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Alasan Pemilihan Judul
Pengertian hotel adalah suatu usaha komersil yang bergerak di bidang jasa, yang menyediakan akomodasi kamar, restoran, dan fasilitas pendukung lainnya. Menurut Keputusan
Menteri, Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM 94HK. 103MPP-87 tentang Ketentuan Usaha dan penggolongan Hotel dikemukakan bahwa :
“Hotel merupakan salah satu jenis usaha akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minum serta jasa
lainnya lagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan yang ditetapkan”. Salah satu bagian dari hotel yang memerankan bagian sangat penting adalah front office
department
.
Front Ofice adalah cermin dari kualitas hotel yang akan dinilai untuk pertama kali oleh tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan
semua karyawan di bagian front office dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada
para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel.
Secara singkat peran front office sangat penting, karena merekalah yang langsung berhadapan dengan calon tamu dan tamu hotel. Kemampuan berkomunikasi, keterampilan
berbahasa, berusaha memahami keinginan tamu dan bersikap sopan merupakan tujuan terpenting untuk meningkatkan kualitas dalam melayani tamu.Perbedaan persepsi, budaya dan bahasa
menimbulkan hambatan terjadinya komunikasi yang efektif antara tamu dan para staf front
10
office. Hambatan-hambatan berkomunikasi yang terjadi di lingkungan front office department harus diminimalisasi dengan memberikan pelatihan khusus bahasa asing oleh pihak hotel dalam
usaha meningkatkan kualitas pelayanan dalam berkomunikasi untuk mencapai harapan tamu asing.
Kantor depan hotel front office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, dengan demikian
bagian ini disebut front office. Front office merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Berdasarkan berbagai hal yang
telah di uraikan di atas tentang pentingnya front office department menguasai bahasa asing dalam operasional suatu hotel, maka penulis merasa perlu untuk mengangkat kertas karya ini dengan
judul : “PERANAN BAHASA ASING PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ANGSANA BINTAN HOTEL
AND RESORT” 1.2. Batasan Masalah
Ruang lingkup pada departemen front office cukup besar dan dengan menyadari hal ini penulis membatasi masalah penelitian pada kertas karya ini pada upaya yang dilakukan
departemen front office untuk meningkatkan penguasaan bahasa asing dalam mencapai peningkatan kualitas pelayanan pada hotel.
1.3. Tujuan Penelitian