Berdasarkan paparan di atas, peneliti menyimpulkan bahwa administrasi negara menitikberatkan kepada pencapaian tujuan negara melalui berbagai sumber daya dengan
mengedepankan prinsip efisiensi dan efektivitas pencapaian tujuan negara tersebut.
C. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
Dalam konteks ke-Indonesia-an, penggunaan istilah pelayanan publik public service dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan
masyarakat.Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara interchangeable, dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia online
2009 dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan pengertian
service dalam Oxford 2000 didefinisikan sebagai “a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company”. Oleh karenanya,
pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris public, terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan
negara. Public dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kita temukan dalam istilah public offering penawaran umum, public ownership milik umum, dan public utility
perusahaan umum, public relations hubungan masyarakat, public service pelayanan masyarakat, public interest kepentingan umum dan lain-lain. Sedangkan dalam pengertian
negara salah satunya adalah public authorities otoritas negara, public building bangunan negara, public revenue penerimaan negara dan public sector sektor negara.Dalam hal ini,
pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum.
Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian masyarakat. Nurcholish 2005: 178
memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaa berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma
yang mereka miliki. Thoha 1990: 23 mendefinisikan pelayanan publik sebagai “suatu usaha yang
dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu”.Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Meneg PAN Nomor 63KEPM.PAN72003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu “segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan”.Selanjutnya dalam Oxford 2000 dijelaskan pengertian public service sebagai “a service such as transport or health care that a government or an official organization provides
for people in general in a particular society”. Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban
pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah.Fungsi ini juga diemban oleh BUMNBUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa dan atau barang
publik.Dalam konsep pelayanan, dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan.Penyedia layanan atau service provider menurut Barata 2003: 11
adalah “pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang goods atau jasa-jasa
services”.Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan customer atau konsumen consumer yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Adapun
berdasarkan status keterlibatannya dengan pihak yang melayani terdapat 2 dua golongan pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan internal, yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa
atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, pencitaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran barang, penjualan dan
pengadministrasiannya. 2.
Pelanggan eksternal, yaitu semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa.
Pada prinsipnya pelayanan publik berbeda dengan pelayanan swasta. Namun demikian terdapat persamaan di antara keduanya, yaitu:
1. Keduanya berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan mendapatkan
kepercayaannya; 2.
Kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undanganwikipedia, 2012.Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi duawikipedia, 2012,
yaitu:
Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti
misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutanmilik swasta. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
Yang dapat dibedakan lagi menjadi : a.
Yang bersifat primer, adalah semua penyediaan barangjasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah
merupakan satu-satunya penyelenggara dan penggunaklien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di
kantorimigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan. b.
Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barangjasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi
yang di dalamnya penggunaklien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut wikipedia, Nopember 2012, yaitu:
Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
Posisi tawar penggunaklien. Semakin tinggi posisi tawar penggunaklien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan penggunaklien.
Locuscontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
Walters menambahkan bahwa “kegagalan daripada pelayanan publik ini disebabkan karena aparat birokrasi tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi
dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis, budaya yang bersifat individual, budaya yang bersifat fatalis, dan budaya yang bersifat egaliter”. Rondinelli dalam
google.com, 2012 mengingatkan “bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini adalahkuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa
sempit; kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal; kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab; adanya
sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang; dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan
publik. Walters dalam google.com, 2012 menyatakan bahwa “pelayanan publik yang
modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis; pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual yang anti hirarkhis;
pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu; sedangkan pelayanan publik yang
modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter yang anti budaya hirarkhis, anti budaya individu dan anti budaya fatalis”. Masyarakat
Indonesia saat ini sudah memasuki era budaya masyarakat egaliter; oleh karenanya bentuk pelayanan publik yang cocok adalah model pelayanan cepat dan terbuka.
Pelayanan Publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Karena itu harus
mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut : 1.
Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada
efisiensi dan efektifitas. 3.
Mutu proses dan hasil pelayanan publik harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hokum yang dapat
dipertanggung jawabkan. 4.
Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi Pemerintah terpaksa harus mahal, maka Instansi Pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai perundang-undangan yang berlaku.
D. Keterkaitan Teori Administrasi Negara dan Pelayanan Publik
