Contoh Makalah Laporan Riset dan Praktek Tentang Analisis Pelaksanaan Pelayanan Publik

(1)

LAPORAN RISET DAN PRAKTEK

ANALISIS PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK

DI KANTOR KECAMATAN UJUNGBERUNG

KOTA BANDUNG

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Dalam Penyusunan Skripsi

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS AL-GHIFARI

BANDUNG

(2)

KATA PENGANTAR

Bismilahirrahmanirrahim,

Puji dan syukur senantiasa peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, dengan rahman dan rahhim-Nya, peneliti dapat menyelesaikan penyusunan laporan Riset dan Praktek tepat waktu. Shalawat dan salam-Nya semoga senantiasa terus di limpahkan kepada nabi panutan kita semua yakni nabi besar Muhammad SAW, para keluarganya, sahabatnya, dan mudah-mudahan sampai kepada kita selaku umat yang terakhir dan sampai saat ini terus mengikuti jejak langkahnya.Aamiin.

Laporan riset dan praktek ini akan membahas bagaimana pelaksanaan pelayanan publik di kantor kecamatan Ujungberung Kota Bandung. Penelitian peneliti laksanakan selama 6 bulan dari bulan Juli sampai dengan bulan Desember 2012.

Peneliti mencurahkan segenap kemampuan yang dimiliki untuk membuat laporan riset dan praktek ini yang sebaik-baiknya, namun terlepas dari hal itu, peneliti sadar bahwa laporan ini masih banyak kekurangan dan harus terus diperbaiki. Untuk itu peneliti senantiasa menantikan kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan di masa yang akan datang dari teman-teman serta jajaran civitas akademika universitas Al-ghifari.

Ucapan terimakasih peneliti sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu dalam peroses penyelesaian penyusunan laporan riset dan praktek ini. Ucapan terimakasih juga peneliti sampaikan terutama kepada:

1. Bapak Deden Suhendar, Drs., M.Si., selaku Rektor Universitas Al-Ghifari, 2. Bapak M.Zakaria.S.I.P M.Si selaku Dekan FISIP Universitas Al-Ghifari.

3. Bapak Heri. S.I.P, M.A.P., Sekaligus pembimbing penyusunan laporan riset dan praktek ini.

(3)

4. Bapak Achdijat Sulaeman, S.I.P, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Al-Ghifari.

5. Segenap Dosen dan Karyawan FISIP Universitas Al-Ghifari

6. Bapak, Ibu dan segenap keluarga besar peneliti yang telah memberikan dukungan moril dan materil sehingga selesainya laporan riset dan praktek ini

7. Bapak Drs. Taufik selaku Camat kota Ujungberung yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk melakukan penelitian riset dan praktek ini.

8. Bapak Drs. Bira Gumbira, S,STP., M.Si Sekretaris Camat Kota Ujungberung yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk melakukan penelitian riset dan praktek ini.

9. Segenap jajaran pegawai kecamatan kantor Ujungberung atas bantuannya.

Mudah-mudahan semua bantuan yang telah peneliti dapatkan dari pihak-pihak yang terkait dalam proses penyusunan riset dan praktek ini, dibalas oleh Allah dengan balasan yang berlipat ganda.

Bandung, Desember 2012

Peneliti

(4)

LEMBAR PENGESAHAN ……… KATA PENGANTAR ……… DAFTAR ISI ……… BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ………. B. Identifikasi Masalah……….………..

C. Tujuan dan Kegunaan………... . D. Waktu dan Tempat Pelaksanaan………..………..

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Administrasi..……… B. Tinjauan Tentang Administrasi Negara……….. C. Tinjauan Tentang Pelayanan………... D. Kerangka Pemikiran... BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

A. Objek Penelitian……… 1. Gambaran Umum Kecamatan Ujungberung………..…………... 2. Visi dan Misi……….. 3. Kegiatan-Kegiatan……….. B. Metodologi Penelitian………

1. Metode Penelitian……… 2. Teknik Pengumpulan Data……… 3. Teknik Analisi Data……….. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Ujungberung Kota Bandung

B. Faktor-faktor Penghambat Proses Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Ujungberung Kota Bandung

C. Upaya-Upaya dalam menanggulangi hambatan Proses Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Ujungberung Kota Bandung

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ……… 56 B. Saran ………... 57 DAFTAR PUSTAKA ………. 59

(5)

LAMPIRAN-LAMPIRAN ……… 61

(6)

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Globalisasi tekhnologi yang berkembang pesat, kini merubah wajah dunia dan menyebabkan perlunya peningkatan kinerja organisasi pemerintah dan merupakan suatu kewajiban yang harus benar-benar dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan guna mendapatkan serta mewujudkan kualitas pelayanan publik, yang dimaksudkan untuk melestarikan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Seringkali kita mendengar masyarakat selalu mengeluh atas sistem pelayanan public yang bertele-tele dari kalangan birokrat, baik pemerintah, swasta, hingga perusahaan-perusahaan milik negara. Buruknya lagi keluhan masyarakat belum bisa di atasi dengan baik. Dalam sejarah kini telah tercatat bahwa kecamatan yang menjadi salahsatu wadah aspirasi serta melayani masyarakat baik di bidang administrasi, sosial dan lainya, Tanpa mengurangi besarnya keberhasilan yang telah dicapai kecamatan , telah terbukti bahwa kecamatan mampu menjadi salah satu pembantu Negara dan bangsa dalam rangka mendukung tegaknya hukum serta serta system demokrasi di Indonesia guna menunjang pembangunan Bangsa dan Negara. Kecamatan terus berjuang keras, karena belum mampu menjawab tuntutan pelayanan masyarakat secara maksimal sebagai akibat perkembangan tingkat modernisasi yang universal yang semakin meningkat dalam kurun waktu 5 tahun terakhir, sedangkan kemampuan pegawai kecamatan nyaris tidak berkembang, celaan, cemoohan, tudingan bahwa kecamatan tidak professional semakin gencar di suarakan oleh public yang tidak puas terhadap pelayanan yang di berikan.

(7)

Undang-undang pelayanan publik Nomor 25 tahun 2009 merupakan perangkat strategis untuk meningkatkan kesehjahteraan rakyat, dari mulai perilaku birokrasi yang bermental korup, arogan dan otoriter. Bagi penyelenggara Negara perlu memahami dengan pasti apa peranya dalam masalah terkait pelayanan public, bagaimana mewujudkan kualitas pelayanan yang mampu memuaskan rakyat sebagai penerima pelayanan public.

Undang-undang Nomor 8 tahun 1974 tentang pokok-pokok kepegawaian dan perubahanya yaitu undang-undang Nomor 43 tahun 1999, menekankan perlunya aparatur pemerintah yangprofesional, kompetensi memadai, berdedikasi bermartabat, serta menjujngjung tinggi nilai-nilai etika dalam penyelenggaraan pemerintahan umum dan pembangunan. Memang Republik Indonesia ini sudah mendesak untuk memiliki pegawai Negeri sipil (PNS) yang professional, efektif, efisien, dan modern.Tetapi kita semua tahu, kendalanya sangat banyak. Salah satu akar permasalahan adalah kurang maksimal dari pelayanan kecamatan terhadap masyarakat bawah terkait penyelesaian tindak admnistratif yang diajukan atau di mohon. Mulai dari urusan KTP (Kartu Tanda Pengenal) hingga berbagai perijinan lainya.

Dasar pembentukan kecamatan se-kabupaten Bandung berdasarkan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 dan diperbaharui dengan Undang-undang No.32 tahun 2004.Peningkatan kualitas pelayanan public merupakan salah satu agenda reformasi birokrat, diantaranya dengan adanya pasal 1 ayat 5 undang-undang n0.32 Tahun 2004 tentang pemerinahan daerah yang menyebutkan bahwa “otonomi daerah adalah hak, wewenang dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat.” Perlu penulis garisbawahi bahwa “...dan kepentingan masyarakat setempat” penulis mengamati pada kenyataany otonomi daerah di laksanakan tidak semata-mata untuk kepentingan masyarakat daerah setempat melainkan hanya di persembahkan untuk kepentingan segelintir orang yang berada dalam kekuasaan.

(8)

Dengan adanya undang-Undang tersebut dimaksudkan untuk lebih meminimalisir aparatur kecamatan yang tidak terpuji, korup, dan tidak bertanggung jawab,yang dalam kenyataan kondisi factual kualitas pelayanan publik yang sebagian besar ditentukan oleh pegawai kecamatan itu sendiri.

kepuasan pelayanan, keamanan, kualitas kehidupan publik dan terutama tingkat kesehjahteraan rakyat suatu daerah tecermin pada tingkat pelayanan. Sebagaimana di jelaskan dalam peraturan daerah Kota Bandung Nomor 250 tahun 2008 tentang Rincian Tugas Pokok Dan Fungsi Pada Kecamatan dan Kelurahan di lingkungan Kota Bandung,yang memiliki tugas pokok dan fungsi masing-masing.

Membahas reformasi birokrasi, pada dasarnya birokrasi adalah sebagai sebuah organisasi yang disusun atas dasar rasionalitas, bermakna pengorganisasian yang tertib, teratur dalam hubungan kerja atau prosedur kerja yang jelas sesuai tugas pokok dan fungsi.

Birokrasi pada sektor pemerintahan terutama kecamatan mencakup bidang tugas yang sangat luas, kompleks dan melibatkan bentuk organisasi yang berskalalumayan besar dengan jumlah pegawai yang dikatakan cukup banyak untuk melaksanakan penyelenggaraan Negara dibidang pelayanan, termasuk pelayanan umum, dan penanganan kebutuhan perijinan . Peran birokrasi pemerintah khususnya kecamatan dipandang sebagai salah satu unsur yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan yang baik, maupun untuk memenuhi segala kepentingan masyarakat.

Kenyataan dalam praktik sering terdapat pandangan bahwa birokrasi pemerintah terutama kecamatan untuk mendapatkan suatu pelayanan yang baik seringkali pegawai menunjukan gejala sikap yang mengecewakan, berbelit-belit, lama, mahal, dan tidak memuaskan termasuk kurangnya koordinasi serta keengganan terhadap permintaan public.

(9)

Merubah kesan aktualisasi pada pelayanan yang buruk tidaklah mudah. Diperlukan adanya pembuktian pelakasanaan yang berpihak pada masyarakat yang dilandasi semangat pembaruan yang mendasar sebagai identitas baru jajaran kecamatan , yang berkewajiban melayani, mengayomi dan melindungi masyarakat sesuai dengan tujuan dibentuknya kecamatan yang disebut kepanjangantangan pemerintah pusat atau presiden Indonesia.

Berdasarkan penelitian awal yang peniliti amati, peneliti menemukan beberapa kasus yang belum optimalnya proses pelayanan public yaitu pada tanggal ……….

Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsive, dan lain-lain. Sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadapkecamatan . Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas pelayanan public secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik saat ini sedang di usahakan dengan adanya program –program baru pemerintah yang diharapkan nantinya sistem pelayanan publik secara menyeluruh dapat dilaksanakan secara maksimal, transparan, murah dan akuntabel sebagaimana harapan masyarakat. Sehubungan dengan hal tersebut peneliti mencoba untuk meneliti ”ANALISIS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN UJUNGBERUNG KOTA BANDUNG.”

B. Identifikasi Masalah

(10)

1. Bagaimana Pelaksanaan Pelayanan public yang baik di Kantor Kecamatan Ujungberung?

2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi peghambat dalam proses pelaksanaan pelayanan public yang baik di Kantor Kecamatan Ujungberung?

3. Usaha-usaha apasaja yang dilakukan untuk menanggulangi factor-faktor penghambat pelaksanaan pelayanan public di Kantor Kecamatan Ujunberung?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan

a. Untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan pelayanan public yang baik di kantor kecamatan ujung berung.

b. Untuk mengetahui factor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam rangkatercapainya pelaksanaan pelayanan public yang baik di kantor kecamatn ujungberung.

c. Untuk Mencari solusi serta pemecahan dari hambatan pelaksanaan pelayanan public di kantor kecamatan ujungberung.

2. Kegunaan

Adapun kegunaan penelitian ini adalah:

a. Kegunaan Teoritis: memperkaya khazanah keilmuan dibidang administrasi negara b. Kegunaan praktis: masukan untuk pimpinan dan seluruh pegawai kecamatan

khususnya kecamatan Ujungberung dengan pelaksanaan pelayanan publik serta faktor yang menghambat belum optimalnya pelaksanaan pelayanan publik terhadap masyarakat setempat.

(11)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Administrasi

Kata Administrasi secara etimologis (asal kata) bersumber dari bahasa Latin, yang terdiri dari ad + ministrare, yang secara operasional berarti melayani, membantu, dan

(12)

memenuhi. Dalam bahasa asalnya dari perkataan itu dapat terbentuk kata benda administratio dan kata sifat administrativus. Perkataan itu masuk ke dalam bahasa Inggris menjadi administration yang lebih banyak dikenal oleh para ilmuwan sekarang ini. Kemudian perkataan tersebut memperkaya perbendaharaan bahasa Indonesia dengan perkataan administrasi.

Pengertian administrasi yang dipergunakan sehari-hari terbatas pada arti sempit, yakni tata usaha. Sedangkan arti administrasi menurut Nawawi dan Martini Hadari (1994: 26) adalah sebagai berikut: “administrasi berarti suatu rangkaian kegiatan atau proses pengendalian cara atau sistem kerja sama bersama sejumlah orang, agar bisa berlangsung secara efektif dan efisien dalam mewujudkan tujuan bersama”. Iskandar (2003: 1) memberikan pengertian administrasi sebagai “suatu proses pengorganisasian sumber-sumber, sehingga tugas pekerjaan dalam organisasi tingkat apapun dapat dilaksanakan dengan baik”.

Siagian (1983: 3) mendefinisikan administrasi adalah “Keseluruhan proses kerjasama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas dasar rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah disepakati dan ditentukan sebelumnya”. Pengertian administrasi menurut Atmosudirjo (1987: 3) sebagai berikut:

Administrasi adalah merupakan suatu proses kerja sama atau penyelenggaraan bersama antara sekelompok orang atau secara tertentu mencapai tujuan yang telah ditentukan dan direncanakan sebelumnya secara sadar dan melalui organisasi.

Berdasarkan beberapa definisi yang telah disebutkan sebelumnya, peneliti menyimpulkan bahwa administrasi tidak terbatas pada kegiatan tata usaha semata, tetapi secara luas administrasi dapat didefinisikan sebagai proses kerjasama yang dilakukan oleh dua orang atau lebih, yang didasarkan kepada rasionalitas untuk mencapai tujuan bersama yang telah disepakati dan ditentukan sebelumnya secara bersama-sama.

(13)

B. Tinjauan Tentang Administrasi Negara

Administrasi negara yang merupakan bagian dari disiplin ilmu administrasi. Administrasi negara menurut Dimock dan Dimock dalam Iskandar (2003: 16) adalah “suatu ilmu yang mempelajari apa yang dikehendaki rakyat melalui pemerintah, dan cara mereka memperolehnya”. Sejalan dengan pendapat Dimock dan Dimock tersebut, Thoha (dalam Iskandar , 2003: 16) mengemukakan bahwa:

Ilmu administrasi negara ini diturunkan dari ibu administrasi dan ayah politik. Dengan demikian, pengetahuan administrasi yang diterapkan dalam kegiatan politik atau negara atau pemerintah itulah administrasi negara. Oleh karena itu, administrasi negara sebagai suatu ilmu yang diperoleh dari kedua ilmu pengetahuan tersebut menghendaki dua macam syarat jika hendak dipahami secara mendalam. Pertama, perlu untuk mengetahui sesuatu mengenai administrasi umum, dan kedua, harus diakui bahwa dalam kenyataannya banyak masalah-masalah administrasi negara timbul dalam suatu kerangka ilmu politik.

Waldo (dalam Iskandar, 2003: 17) mendefinisikan administrasi negara sebagai “suatu organisasi dan manajemen manusia dalam pemerintahan guna mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan”. Sedangkan Siagian (1983: 8) mendefinisikan administrasi negara sebagai “keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh seluruh aparatur pemerintah dari suatu negara dalam usaha mencapai tujuan negara”. Thoha (dalam Iskandar, 2003: 22) memberikan ciri-ciri administrasi negara sebagai berikut:

1. Pelayanan yang diberikan oleh administrasi negara bersifat lebih urgen dibandingkan dengan pelayanan swasta. Urgensi pelayanan ini karena

(14)

menyangkut kepentingan semua masyarakat dan kalau diserahkan atau ditangani oleh organisasi lain, maka tidak akan jalan.

2. Pelayanan yang diberikan oleh administrasi negara pada umumnya bersifat monopoli atau semi monopoli.

3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, administrasi negara dan administratornya relatif berdasarkan undang-undang dan peraturan. Hal ini memberikan warna legalistis dari administrasi negara tersebut.

4. Administrasi negara dalam memberikan pelayanan tidak dikendalikan oleh harga pasar. Pelayanan oleh administrasi negara ditentukan oleh rasa pengabdian kepada masyarakat umum.

5. Usaha-usaha yag dilakukan oleh administrai negara sangat tergantung pada penilaian rakyat yang dilayani.

Selain ciri-ciri administrasi negara sebagaimana yang telah disebutkan di atas, terdapat pula prinsip-prinsip administrasi negara yang dikemukakan oleh Simon (dalam Iskandar, 2003: 23), yakni sebagai berikut:

1. Efisiensi administrasi ditingkatkan melalui spesialisasi tugas di kalangan kelompok 2. Efisiensi administrasi ditingkatkan dengan mengatur anggota-anggota kelompok

dalam suatu hirarki wewenang yang pasti

3. Efisiensi administrasi ditingkatkan dengan membatasi jarak pengawasan pada setiap sektor di dalam organisasi sehingga jumlahnya menjadi kecil

4. Efisiensi administrasi ditingkatkan dengan mengelompokkan pekerjaan untuk maksud-maksud pengawasan berdasarkan:

a. Tujuan

b. Proses

c. Anggaran, dan

(15)

Berdasarkan paparan di atas, peneliti menyimpulkan bahwa administrasi negara menitikberatkan kepada pencapaian tujuan negara melalui berbagai sumber daya dengan mengedepankan prinsip efisiensi dan efektivitas pencapaian tujuan negara tersebut.

C. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik

Dalam konteks ke-Indonesia-an, penggunaan istilah pelayanan publik (public service) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat.Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara interchangeable, dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia online (2009) dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford (2000) didefinisikan sebagai “a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company”. Oleh karenanya, pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara. Public dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kita temukan dalam istilah public offering (penawaran umum), public ownership (milik umum), dan public utility (perusahaan umum), public relations (hubungan masyarakat), public service (pelayanan masyarakat), public interest (kepentingan umum) dan lain-lain. Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public authorities (otoritas negara), public building (bangunan negara), public revenue (penerimaan negara) dan public sector (sektor negara).Dalam hal ini,

(16)

pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum.

Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian masyarakat. Nurcholish (2005: 178) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaa berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.

Thoha (1990: 23) mendefinisikan pelayanan publik sebagai “suatu usaha yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu”.Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.Selanjutnya dalam Oxford (2000) dijelaskan pengertian public service sebagai “a service such as transport or health care that a government or an official organization provides for people in general in a particular society”.

Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah.Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa dan atau barang publik.Dalam konsep pelayanan, dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan.Penyedia layanan atau service provider menurut Barata (2003: 11) adalah “pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa

(17)

(services)”.Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan (customer) atau konsumen (consumer) yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Adapun berdasarkan status keterlibatannya dengan pihak yang melayani terdapat 2 (dua) golongan pelanggan, yaitu:

1. Pelanggan internal, yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, pencitaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran barang, penjualan dan pengadministrasiannya.

2. Pelanggan eksternal, yaitu semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa.

Pada prinsipnya pelayanan publik berbeda dengan pelayanan swasta. Namun demikian terdapat persamaan di antara keduanya, yaitu:

1. Keduanya berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan mendapatkan kepercayaannya;

2. Kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi.

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan(wikipedia, 2012).Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua(wikipedia, 2012), yaitu:

(18)

Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutanmilik swasta.

Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :

a. Yang bersifat primer, adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantorimigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut (wikipedia, Nopember 2012), yaitu:

Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.

Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.

Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.

(19)

Locuscontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.

Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Walters menambahkan bahwa “kegagalan daripada pelayanan publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis, budaya yang bersifat individual, budaya yang bersifat fatalis, dan budaya yang bersifat egaliter”. Rondinelli (dalam google.com, 2012) mengingatkan “bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini adalahkuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit; kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal; kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab; adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang; dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik.

Walters (dalam google.com, 2012) menyatakan bahwa “pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis; pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis); pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis (yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu); sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis, anti budaya individu dan anti budaya fatalis)”. Masyarakat Indonesia saat ini sudah memasuki era budaya masyarakat egaliter; oleh karenanya bentuk pelayanan publik yang cocok adalah model pelayanan cepat dan terbuka).

(20)

Pelayanan Publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Karena itu harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

3. Mutu proses dan hasil pelayanan publik harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hokum yang dapat dipertanggung jawabkan.

4. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi Pemerintah terpaksa harus mahal, maka Instansi Pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai perundang-undangan yang berlaku.

D. Keterkaitan Teori Administrasi Negara dan Pelayanan Publik

Sinyalemen terhadap ketidakberdayaan administrasi negara melalui birokrasinya dalam menghadapi masalah-masalah sosial, ekonomi dan politik sudah dirasakan sejak lama.Kondisi semacam ini dalam perdebatan administrasi negara sering disebut sebagai “krisis identitas” yang mempertanyakan kecenderungan peran dan posisi administrasi negara sebagai ilmu (science) ataukah sebagai praktek (art). Kesan semacam ini didukung oleh adanya fakta tumpang tindihnya antara posisi peran ilmu politik (ilmu pemerintahan) dan ilmu ekonomi (ilmu manajemen) dengan ilmu administrasi dalam praktek-praktek

(21)

administrasi negara yang terkesan bersifat legal formal, spesifik, bernuansa budaya sentris, sampai dengan anggapan bahwa administrasi negara tidak memiliki persyaratan ilmiah dan teoritisasi yang sifatnya berlaku umum.

Oleh karena itu Dahl (dalam google.com, 2012) menyarankan adanya studi perbandingan administrasi negara (atau studi perbandingan birokrasi) yang mampu melakukan terobosan, terutama dalam menjawab tantangan-tantangan pembangunan yakni masalah kemiskinan dan ketidak adilan sosial, terutama yang terjadi dinegara-negara berkembang dan negara-negara miskin. Produk dari pemikiran ini, kemudian berkembang dan melahirkan paradigma administrasi pembangunan (development administration paradigm) yang dibentuk oleh Ikatan Sarjana Administrasi Pembangunan Asia di Teheran (1966) yang bergerak dalam bidang penyempurnaan administrasi negara di wilayah timur. Salah satu orientasinya adalah bagaimana administrasi negara mampu mengembangkan dirinya dalam melaksanakan fungsi-fungsi pembangunan, terutama dalam hal pelayanan publik yang dapat dipertanggung jawabkan (responsebelity), memiliki daya tanggap yang kuat (responsivity) dan mampu mewakili kepentingan masyarakat (representativity) berdasar ketentuan hukum dan aturan yang berlaku dengan pancaran hati nurani (accountability) .

Oleh sebab itu, pergeseran pemikiran administrasi semacam ini seharusnya tidak hanya membawa konsekuensi terhadap perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia dari organisasi birokrasi itu saja, tetapi yang lebih penting bagaimana perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia organisasi birokrasi mampu diikuti oleh perubahan kultur organisasi birokrasi dan perilaku manusia-manusia yang terlibat di dalamnya.

Jika pelayanan publik sebagai produk dari orientasi pemikiran administrasi pembangunan, dan administrasi pembangunan sebagai orientasi baru dari reformasi administrasi negara; maka muncul pertanyaan, adakah teori khusus yang berkaitan dengan

(22)

pelayanan publik?Caiden (dalam google.com, 2010) sebagai seorang pakar administrasi negara pernah menyindir tentang keberadaan teori administrasi negara ini.Menurut Caiden(dalam google.com, 2010) “administrasi negara itu terlalu banyak teori, tetapi tidak terdapat satu teoripun yang dapat diberlakukan secara umum dari administrasi negara”.

Hal yang bernada sama pernah disampaikan pula oleh Riggs dan Heady (dalam google.com, 2012) yang mempertanyakan perihal isi dan kecenderungan dari teori administrasi negara yang dianggapnya tidak jelas metodologinya. Dipihak lain, dalam beberapa literatur pelayanan publik lebih dikenal sebagai tatanan konsep daripada tatanan teori (Thoha,1992; Munafe,1966; Djumara,1994; Hardjosoekarso, Kristiadi dan Saragih,1994).Oleh karena itu istilah pelayanan publik disebut juga dengan istilah pelayanan kepada orang banyak (masyarakat), pelayanan sosial, pelayanan umum dan pelayanan prima.

Pernyataan semacam ini sekaligus menambah adanya kerancuan ontologis (apa, mengapa), epistemologis (bagaimana) dan axiologis (untuk apa) dalam memperbincangkan teori yang berkaitan dengan pelayanan publik?

Secara ideal, persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara lain (google.com, 2012):

1. Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang dapat diterapkan pada situasi kehidupan nyata dalam masyarakat (konteksual);

2. Harus mampu menyajikan suatu perspektif kedepan yang dinamsis

3. Harus dapat mendorong lahirnya cara-cara atau metode baru dalam situasi dan kondisi yang berbeda

4. Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar untuk mengembangkan teori administrasi lainnya, khususnya pelayanan publik

5. Harus dapat membantu pemakainya untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang dihadapi

(23)

Berpedoman dari persyaratan diatas, maka Heady (dalam google.com, 2012) menyarankan adanya :

1. Tindakan modifikasi terhadap teori administrasi negara klasik/ tradisional

2. Perubahan isi dari teori administrasi yang lebih diorientasikan kepada kepentingan pembangunan

3. Melakukan redifinisi secara umum terhadap sistem dan model-model pengembangan

4. Menemukan perumusan baru teori administrasi yang bersifat middle range theory.

Adapun Riggs (dalam google.com, 2012) menyarankan adanya pergeseran pendekatan metodologi penelitian administrasi (khususnya yang berkaitan dengan pengamatan fenomena pelayanan publik) dari :

1. Pendekatan normatif ke pendekatan empiris 2. Pendekatan ideografik ke pendekatan nomotetik 3. Pendekatan struktural ke pendekatan ekologi, dan

4. Pendekatan behavior ke pendekatan post-behavior (pendekatan analogi).

Apabila hal-hal tersebut dapat dilakukan, maka diharapkan studi administrasi negara menurut Riggs (dalam google.com, 2012) :

1. Mampu menciptakan konsep dan teori-teori baru yang dapat menerobos batas-batas kebudayaan,

2. Mampu membandingkan ketentuan-ketentuan formal, hukum-hukum dan peraturan-peraturan yang ada sebagai landasan perumusan keputusan dan kebijaksanaan (pelayanan publik),

3. Mampu bertindak sesuai dengan kajian fakta dan data dilapangan.

Kesimpulan sementara yang dapat diambil apabila administrasi negara ingin menemukan identitas teori-teori yang berkaitan dengan pelayanan publik, maka perlu adanya kegiatan studi komparatif administrasi negara dalam bidang pelayanan publik dan

(24)

meningkatkan kegiatan penelitian atau riset lapangan yang berkaitan dengan proses perumusan kebijakan pelayanan publik, proses implementasi pelayanan publik dan evaluasi produk pelayanan publik.

E. Kerangka Pemikiran

Pelaksanaan pelayanan publik tidak akan terlepas dengan peran masyarakat yang berhubungan dengan penguasa atau stakeholder pemangku kepentingan guna mencapai pelayanan yang baik. Sinambela (2006:6), mengatakan bahwa yang namanya kualitas atau indicator suatu pelayanan tercermin dari 6 karakteristik, yaitu :

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah di pahami dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkanya dan disediakan pula secara memadai serta mudah di mengerti oleh masyarakat.

2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang di berikan pada masyarakat itu benar-benar bisa di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang ada.

3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorng peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu sebuah pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, dan status sosial.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang senantiasa memepertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan.

Kecamatan merupakan wilayah administrative di Indonesia dibawah kabupaten atau kota. Dalam Ilmu Administrasi Negara sebagai ilmu yang mengkaji permasalahan pelayanan

(25)

publik, erat kaitannya dengan proses pelayanan masyarakat yang satu dengan masyarakat yang lainnya. Kecamatan Ujungberung adalah salah satu wahana pelayanan publik.

Kecamatan adalah salah satu unsur pelayanan public di daerah dalam bidang penegakan pelayanan publik, kecamatan Ujungberung sebagai salah satu wahana pelayanan public maka menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public, pelayanan kepada masyarakat dapat dikelompokkan kedalam tiga jenis yaitu:

Kelompok pelayanan administrative yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh public.

Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh public.

Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh public.

Jadi pengertian pelayanan public berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 adalah:

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam penyelenggaraan pelayanan public diper;ukan adanya pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersipat terbuka (transparan) bagi masyarakat mulai dari proses kebijakan,

(26)

perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan/ pengendalianya, serta mudah di akses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.

Sebagaimana dimaksudkan dalam kepurtusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2004 tanggal 24 Penruari 2004 tentang petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam penyelenggaraan Pelayanan public utamanya meliputi :

1. Manajemen dan Penyelenggaraan pelayanan Publik yaitu transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan public.

2. Prosedur pelayanan yaitu rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah di pahami, dan mudah dilaksanakan.

3. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan yaitu persyaratan tersebut harus di informasikan secara jelas dan diletakan di dekat loket pelayanan. 4. Rincian biaya pelayanan yaitu sebutan sebagai imbalan atas pemberian

pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayaranya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. Waktu penyelesaian pelayanan yaitu jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan public mulai dari dilengkapinya/ dipenuhinya persyaratanya administrative sampai dengan selesainya proses pelayanan.

6. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab yaitu pejabat//petugas yang berwenang menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.

7. Lokasi pelayanan yaitu tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan. 8. Janji pelayanan yaitu pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja

pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat.

9. Standar pelayanan public yaitu merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public.

10. Informasi pelayanan yaitu publikasi dan atau sosialisasi mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta

(27)

pejabat/petugas yang berwenang sebagaimana telah diuraikan di atas, melalui: media cetak,dan media elektronik.

BAB III

(28)

A. Objek Penelitian

B. Tinjauan Umum Kecamatan Ujungberung

Kecamatan Ujung Berung dibentuk berdasarkan Perturan Pemerintah Nomor 16 tahun1987 tentang Perubahan Batas wilayah Kotamadya Daerah Tingkat II Bandung dan Kabupaten Daerah Tingkat II Bandung dan Peraturan Daerah Kota Bandung Nomor 07 Tahun 2001 tentang pembentukan dan Susunan Organisasi Kecamatan di Lingkungan Pemerintah Kota Bandung. Secara geografis Wilayah Kecamatan Ujungberung berada di Lingkungan Pemerintah Kota Bandung, serta merupakan salah satu bagian wilayah timur Kota Bandung. Wilayah Kecamatan Ujungberung berada di ketinggian 668 m di atas permukaan laut, Secara geografis, Kecamatan Ujungberung berbatasan dengan :

1. Bagian Selatan berbatasan dengan Kecamatan cinambo Kota Bandung

2. Bagian Utara berbatasan dengan Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung 3. Bagian Timur berbatasan dengan Kecamatan Cibiru Kota Bandung

4. Bagian Barat berbatasan dengan Kecamatan Mandalajati Kota Bandung

Kecamatan Ujungberung mempunyai luas wilayah 1.035,411 Ha, dengan jumlah penduduk 67.144 jiwa, terdiri dari 32.962 jiwa laki-laki dan 34.182 perempuan, secara administrative terbagi ke dalam 5 (lima) kelurahan, 71 RW dan 330 RT yaitu:

1. Kelurahan Pasir Endah 2. Kelurahan Cigending 3. Kelurahan Pasir Wangi 4. Kelurahan Pasir Jati 5. Kelurahan Pasanggrahan

BerdasarkanPeraturan Daerah Kota Bandung Nomor 07 Tahun 2001 tentang pembentukan dan Susunan Organisasi Kecamatan di Lingkungan Pemerintah Kota Bandung, tugas pokok kecamatan adalah melaksanakan sebagian kewenangan yang dilimpahkan oleh

(29)

Walikota di bidang pemerintahan, pembangunan, perekonomian, kemasyarakatan, ketentraman, dan ketertiban serta koordinasi dan instansi otonom dan UPTD di wilayah kerjanya. Adapun fungsinya adalah:

Penyelenggaraan kegiatan pemerintahan, pembangunan, perekonomian, kemasyarakatan, ketentraman, dan keamanan;

Pelaksanaan pembinaan pemerintahan kelurahan dan pelayanan administrasi publik;

Pelaksanaan pelayanan teknis administrative kesekretariatan.

Visi kecamatan ujungberung adalah menjadikan Kecamatan Ujungberung mitra utama pengembangan kawasan Bandung Timur melalui pelayanan prima. Misinya adalah:

1. Mewujudkan Kinerja Pemerintah Kecamatan Ujungberung yang berjalan lebih efektif, efisien, transparan dan akuntabel;

2. Mewujudkan Ujungberung yang Tertib, Bersih, dan Tertata, berlandaskan kesadaran dan partisipasi seluruh warga Masyarakat Ujungberung ;

3. Mengembangkan sosial budaya di lingkungan Kecamatan yang ramah dan berhati nurani yang didukung SDM yang handal dan religius ;

4. Mengembangkan perekonomian kecamatan yang dinamis dan berpihak pada keadilan ekonomi;

Tujuan Kecamatan Ujungberung (bandung.go.id, 2012) adalah :

1. Terwujudnya kinerja pemerintah Kecamatan Ujungberung yang berjalan lebih efektif, efisien, transparan, dan akuntabel ;

2. Terwujudnya Ujungberung yang tertib, bersih, dan tertata, berlandaskan kesadaran dan partisipasi serluruh warga masyarakat Ujungberung ;

3. Terbentuknya sosial budaya di lingkungan Kecamatan yang ramah dan berhati nurani yang didukung SDM yang handal dan religius ;

4. Terbentuknya perekonomian kecamatan yang dinamis dan berpihak pada keadilan ekonomi.

(30)

Sasarannya (bandung.go.id, 2012) adalah:

1. Terwujudnya kinerja pemerintah Kecamatan Ujungberung yang berjalan lebih efektif, efisien, transapran, dan akuntabel

a. Tersedianya SDM yang profesional di Kecamatan Ujungberung;

b. Tersedianya sarana dan prasarana kerja yang memadai untuk menyelenggarakan pelayanan prima;

c. Tersedianya pelayanan yang murah, mudah dijangkau, dan tepat butuh; d. Terukurnya kepuasan masyarakat;

e. Terlayaninya keluhan publik

2. Terwujudnya Ujungberung yang tertib, bersih, dan tertata, berlandaskan kesadaran dan partisipasi serluruh warga masyarakat Ujungberung

a. Terwujudnya lingkungan bersih dan tertata mendukung pengembangan Bandung Timur;

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang menunjang pengembangan Bandung Timur;

c. Terfasilitasinya partisipasi masyarakat

Terbentuknya sosial budaya di lingkungan Kecamatan yang ramah dan berhati nurani yang didukung SDM yang handal dan religius

a. Terfasilitasinya pengembangan seni budaya lokal dan tradisional; b. Terbentuknya masyarakat Kecamatan Ujungberung yang taat aturan; c. Terciptanya persatuan dan kebersamaan hidup yang harmonis dan sinergis; d. Terfasilitasinya kegiatan-kegiatan sosial dan pendidikan kemasyarakatan; e. Terawasinya penyelenggaraan fasilitas pendidikan

4. Terbentuknya perekonomian kecamatan yang dinamis dan berpihak pada keadilan ekonomi

A. Tersedianya lapangan pekerjaan yang mengurangi pengangguran;

B. Terwujudnya peningkatan kesejahteraan masyarakat;

(31)

C. Metodologi Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Sugiyono (2005: 11) menjelaskan bahwa metode penelitian deskriptif adalah:

Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain.

Tujuan utama menggunakan metode deskriptif ini sebagaimana diungkapkan oleh Travis dalam Hikmat (2007: 23) ”yaitu untuk menggambarkan sifat suatu keadaan yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu”. Pelaksanaan metode deskriptif ini tidak hanya terbatas pada pengumpulan dan penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi tentang arti data itu. Sebagai cirinya, metode ini (1) memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa sekarang, pada masalah-masalah aktual; dan (2) data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan dan kemudian di analisa, karena itu metode ini sering juga disebut metode analitik (Surakhmad, 1985: 139-140).

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui observasi, interview (wawancara), serta studi dokumentasi. Berikut penjelasan masing-masing teknik penelitian tersebut:

Observasi, yakni mengamati dan mencermati serta melakukan pencatatan data atau informasi yang sesuai dengan konteks penelitian

Wawancara, yakni teknik pencarian data/informasi mendalam dalam bentuk pertanyaan susulan setelah teknik angket dalam bentuk lisan.

(32)

Studi dokumentasi, yakni penelusuran dan perolehan data yang diperlukan melalui data yang telah tersedia.

D. Lokasi Penelitian

Penulis melakukan penelitian dilingkungan kerja kantor kecamatan Ujungberung, dengan alamat kantor Jl. Alun-Alun Utara No 211 Telp. (022) 780000 Bandung 40616

BAB IV PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian B. Tinjauan Umum

Pelayanan pemerintah pada umumnya dicerminkan oleh kinerja birokrasi serta peraturan yang menjadi dasar pelaksanaan pelayanan publik bagi masyarakat. Pernyataan bahwa negara Indonesia adalah negara demokrasi yang tidak akan lepas dari pelyanan, pelayan publik membawa konsekuensi besar bagi kehidupan bangsa Indonesia. Sebagai negara berdaulat. selayaknya jika tindakan dari badan-badan maupun istanstsi pemerintah selaku aparatur penagakan hukum dan pelayan masyarakat, harus sesuai dengan ketentuan hukum. Namun apabila perumusan peran lembaga pemerintah dalam undang-undang tidak selaras dengan fungsinya, sangat mungkin pelaksanaan pelayanan publik tidak bersifat resiprosikal. Meskipun, dalam UU republik indonesia Nomor 25 tahun 2005 (1) telah ditegaskan bahwa, “Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

(33)

memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undan-undang dasar Negara Republik indonesia Tahun1945”.

Dalam konteks perumusan peran kecamatan tampak bahwa orientasi organisasi lebih mengarah pada official perspective (pandangan yang bersifat formalistik) yang mengejar pada prestise dan efisiensi organisasi, bukan pada social perspective yang lebih mengutamakan pada kepentingan umum sesuai dengan harapan masyarakat. Memang, perubahan lembaga kecamatan tidak bisa berjalan sendiri. Sebagai salah satu pelayan publik, perubahan paradigma kecamatan bergerak dalam dinamika masyarakat yang diliputi oleh gejolak politik, ekonomi, budaya, modernisasi, sosial, dan hukum.

Dalam konstruksi demikian sulit dibayangkan lahir lembaga kecamatan yang bersih, berwibawa, dan adil di tengah-tengah situasi kenegaraan dan kemasyarakatan yang masih jauh dari nilai-nilai demokrasi. Sebagai suatu lembaga pelayanan masyarakat, lembaga kecamatan tidak berdiri sendiri. Dengan demikian perubahan paradigma kecamatan sebagai institusi penegak hukum, pelindung dan pembimbing masyarakat di samping tergantung pada produk hukum yang mengatur dirinya (UUNomor 25 Tahun 2009) tentang pelayanan publik, juga bergantung kepada proses demokratisasi, penegakan keadilan dan HAM di tingkat negara dan masyarakat serta terkait pula dengan kemauan internal pegawai kecamatan sendiri.

Didalam UU Nomor 25 Tahun 2009,pemerintah sebagai ujung tombak dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan pelayanan publik, masyarakat adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan kelompok, maupun badan pemerintah yang bekedudukan sebagai penerima manfaat.

(34)

Pengorganisasian dan Tata Cara Kerja kecamatan itu diatur berdasarkan Keppres Nomor 70 Tahun 2002. Dalam hal ini saluran kewenangan di tingkat kecamatan menerapkan tipe staf fungsional dan general, di mana terdapat pejabat fungsional seperti camat, yang memiliki wewenang terbatas dalam bidang pekerjaan tertentu, di samping itu camat juga dibantu oleh staf yang tidak memiliki kewenangan komando, antara lain staf ahli, dan staf auxiliary/pendukung (pengurusan administrasi personel, logistik, keuangan, pendidikan dan latihan). Kemudian pada tingkat strukturral ke bawah berlaku bentuk organisasi garis dan fungsional yang dicirikan oleh adanya pejabat fungsional yang memiliki kewenangan terbatas di bidang pekerjaan tertentu.

Dari gambaran tersebut, dilihat dari sudut pandang yang lebih luas, organisasi kecamatan secara keseluruhan mulai dari tingkat camat hingga ke sub staf merupakan organisasi yang sangat besar, menganut bentuk organisasi garis, staf dan fungsional. Dalam hal pengorganisasian kecamatan, camat sebagai pelaksana memiliki kewenangan dan dapat melaksanakan semua tugas dan menginruksianya, sedangkan pada pejabat fungsi memiliki kewenangan terbatas dalam bidang pekerjaan tertentu. Secara lebih rinci, pada tingkat tugas pokoknya, bentuk organisasinya adalah garis dan fungsional. Ini ditunjukkan dari adanya pegawai-pegawai kecamatan yang memiliki kewenangan untuk melaksanakan seluruh tugas kecamatan di wilayah kecamatanya masing-masing.

Akhirnya bagi pihak kecamatan, masyarakat bukan hanya kepada siapa mereka memberikan pelayanan (jasa), tetapi juga kepada siapa mereka harus bertanggungjawab. Pertanggungjawaban hak khususnya atas penggunaan kekuatan oleh individu-individu pegawai maupun pertanggungjawaban kecamatan tentunya tidak meniadakan pertanggungjawaban publik (public accountability). Disini akuntabilitas publik menjadi sangat penting mengingat pekerjaan kecamatan syarat dengan pengurusan pelayanan dibidang administrative, mperijinan dan lain-lainya, bahkan menyangkut identitas seseorang

(35)

yang hal itu cukup sulit untuk dikontrol (low-visibility). Konsekwensinya ialah, dalam kondisi ini akses publik harus dibuka seluasnya bagi pengawasan pegawai kecamatan, baik terhadap tindakan dari para pegawai kecamatan maupun perumusan kebijakan dan manajemen kinerja kecamatan. Kondisi ini dibutuhkan bukan saja oleh pemerintah, tetapi juga oleh masyarakat dalam kapasitasnya sebagai obyek tindakan kecamatan.

Secara struktural, dalam lembaga kecamatan antara lain:

1. Kekuasaan sekretaris camat.

2. Kekuasaan di bidang pelayanan

3. Kekuasaan di bidang pendidikan dan kemasyarakatn.

4. Kekuasaan di bidang Ekbang dan Lingkungan Hidup.

5. Kekuasaan di bidang pemerintahan.

6. Kekuasaan di bidang umum dan kepegawaian

7. Kekuasaaan di bidang keuangan dan program.

Dari beberapa kekuasaan itu melahirkan tiga fungsi utama kecamatan antara lain:

1. Sebagai perangkat daerah yang melaksanakan asas desentralisasi

2. Sebagai pelayan masyarakat termasuk mensejahterakan.

3. Sebagai pengayom masyarakat guna membangun integritas kesatuan wilayah.

Ketiga fungsi diatas merupakan fungsi yang benar-benar harus di lksanakan

(36)

C. Harapan Masyarakat

Penegakan pelayanan yang baik merupakan salah satu fungsi kecamatan yang paling esensial. Sasaran utama fungsi ini adalah untuk menciptakan rasa puas pada masyarakat yang bisa ditempuh melalui penyelesaian perkara administratif secara tuntas tanpa disertai pernyataan untuk mendapatkan imbalan. Kinerja Polri di bidang ini mencakup dua aspek, yakni :

1. Kinerja dalam akselerasi pencapaian target

2. Kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kinerja kecamatan dalam menekan atau meminimalisir penghamburan waktu dalam proses akselerasi pencapaian target antara lain dapat diukur dari keberhasilan dalam penanganan kebutuhan pelayanan masyarakat di bidang administratif . Sedangkan kinerja dalam memberi pelayanan kepada masyarakat dapat dilihat dari berbagai bentuk tindakan, seperti reaksi kurang cepat ketika pengajuan permohonan administratif masyarakat;

Demikian pula masyarakat berharap tidak merasa was-was atau pun segan ketika :

1. Melakukan aktifitas pengajuan permohonan pembuatan administratif.

2. Menunggu pengajuan permohonan berkas di buat.

3. Menanyakan tentang persyaratan administratif yang baik.

4. Tidak merasa khawatir terhadap keluarga yang ditinggalkan

5. Merasa nyaman dan tenang dari masukan yang di pinta pegawai.

Kondisi ini akan membangun kepercayaan masyarakat terhadap kecamatan dalam melayani kebutuhan masyarakat.

(37)

Bentuk kepercayaan tersebut adalah kesediaan untuk menyerahkan penanganan setiap masalah atau keperluan yang di perlukan kepada kecamatan. Kepercayaan ini akan menghindarkan masyarakat dari tindakan yang mengganggap pemerintah itu arogan, yang cenderung tidak mengindahkan prosedur hukum yang semestinya berlaku. Semakin tinggi kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan kecamatan maka akan semakin terjaga pula pelaksanaan pelayanan dan ketertiban di masyarakat tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan masyarakat terhadap kecamatan maka semakin tinggi pula kinerja kecamatan.

Perwujudan kepercayaan masyarakat pada kecamatan itu antara lain ialah kesediaan meminta ketika :

1. Masyarakat mempunyai masalah dalam hukum perceraian dan lain-lain.

2. Melaporkan data yang terdapat kesalahan dalam penulisan

Di samping itu sikap pegawai kecamatan dalam penegakan pelayanan diharapkan edukatif, berwibawa, tanpa pilih bulu, mandiri, menghargai pada hak-hak masyarakat, menguasai aturan-aturan pembuatan surat-menyurat, dan tidak melakukan siksaan psikolog. Selain itu perilaku pegawai kecamatan juga harus disiplin, memiliki etos kerja keras, pengabdian, kerajinan, sikap pantang menyerah, dan menjadi teladan bagi masyarakat yang menjugjung pemerintah.

Penilaian masyarakat terhadap rendahnya kualitas pelayanan publik tidak lepas dari perilaku pegawai kecamatan yang memanfaatkan kewenangannya. Untuk di sombongkan. Namun hal ini juga menegaskan sisi positif yakni tingginya tingkat sensitivitas warga masyarakat terhadap perilaku yang dilakukan oleh pegawai.

(38)

Kesimpulannya ialah harapan masyarakat kini membuat pegawai kecamatan dalam proses pelaksanaan tugas semakin hari semakin berat. Di satu sisi, masyarakat menginginkan pegawai kecamatan bisa menjadi teladan dan panutan masyarakat, sehingga bisa menjadi tempat bertanya dan mencari tahu dan tempat meminta bantuan. Di sisi lain, masyarakat berkembang menjadi lebih kritis dan bahkan merasa lebih pandai dari pada pegawai. kecamatan sendiri kewalahan bila menghadapi masyarakat yang kritis. Pengertian sikap pelayanan dalam hal ini adalah tidak membedakan pangkat, tidak membedakan kaya-miskin, tidak meminta uang jasa, ramah dan sopan, cekatan, mempermudah urusan, pelayanan memuaskan dan tepat waktu.

D. Tantangan

Perkembangan lingkungan strategis kecamatan seiring globalisasi mendorong gencarnya tuntutan kearah demokratisasi disertai reformasi birokrasi baik secara gradual maupun radikal. Hal ini sangat berpengaruh terhadap hubungan baik antara pemerintah dengan masyarakat yang implikasinya muncul kesadaran dan kepedulian akan pentingnya perbaikan terhadap keperluan yang masyarakat butuhkan, di sisi ekonomi, sosial, budaya, dan hankam. Dari penomena tersebut terdapat sisi gelap yang sulit terungkap yaitu berakhirnya perang dingin ternyata tidak berhenti pada lahirnya perdamaian, tetapi justru muncul tantangan baru berupa perebutan bangsa pasar di antara negara-negara industri maju yang menjadikan negara-negara berkembang sebagai sasarannya salah satunya kelengkapan administratif.

Demikian pula halnya dalam hubungan antar negara di berbagai bidang, antara lain dalam hal, kependudukan, pasport, pendidikan, kemanusiaan, bisnis, dan media masa tumbuh saling jalin-menjalin dalam sentra-sentra administratif. Kekuasaan baru yang memiliki

(39)

kemampuan link-up secara luas. Hal ini mendorong lahirnya tuntutan kebebasan manusia yang mengarah pada civilization. Oleh karena itu apabila semula kekuasaan sepenuhnya ditangan pemerintah, sekarang kepentingan-kepentingan yang melekat pada individu menuntut perhatian secara penuh dari pemerintah.

Seiring hal itu, pengaruh dari globalisasi dalam kehidupan masyarakat adalah timbulnya tipe baru dalam dunia pelayanan. Salah satu birokrasi modern antara lain terlihat dari struktur organisasinya yang ramping, efektif, dan efesien, serta mampu membedakan tugas mana yang perlu di tangani birokrasi dan mana yang sudah dapat di serahkan pada masyarakat. Implikasi negatif dari globalisasi terutama yang menjadi beban tugas kecamatan, adalah timbulnya proses administratif baru yg bersifat trans nasional.

Banyak pihak yang menyoroti kinerja kecamatan dari perspektif politis, apalagi memasuki tahun era post modernisasi. Hal ini pun bisa di maklumi, karena memang masing-masing individu masyarakat mulai paham akan esensi pengetahuan pelayanan birokrasi dan bisa menilai.

Bagi masyarakat awam, mengukur kinerja pemerintahan sangatlah sederhana. Ukuranya adalah ketika masyarakat tidak terpuaskan, saat ini fundamental pelayanan birokrasi lebih maju, dan masyarakat dengan cepat merespon.

4.2. Pembahasan

 Faktor-faktor Penghambat Pelaksanaan Pelayanan Publik di kantor kecamatan ujungberung

 Usaha-usaha Yang Dilakukan Untuk Menanggulangi Hambatan Pelaksanaan Pelayanan Publik di kantor kecamatan ujungberung

(40)

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Didasarkan pada hasil penelitian, peneliti menyampaikan beberapa simpulan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan Pelayanan Publik di kantor kecamatan Ujungberung telah berjalan lancar meskipun belum optimal. Hal ini dibuktikan dengan rendahnya tingkat penyelesaian perkara dan waktu sebagai tolak ukur berhasil atau tidaknya kecamatan.

2. Faktor-faktor yang menjadi penghambat pelayanan Publik di kantor Kecamatan Ujungberung adalah:

a. Faktor sumberdaya manusia yang mengemban tugas

b. Faktor sarana dan prasarana yang digunakan dalam mendukung operasional kerja di kantor kecamatan

c. Faktor dana atau anggaran sebagai pendukung kegiatan, sehingga menghambat kinerja pelayanan kepada masyarakat.

3. Usaha atau kiat-kiat yang harus dilakukan oleh pegawai di kantor Kecamatan Ujungberung khususnya di pelayanan public yaitu dengan cara:

(41)

a. Menempatkan pegawai yang sesuai dengan keilmuanya dan mempunyai motivasi untuk bekerja waulaupun dengan dukungan anggaran dan saran prasarana yang minim tekhnologi.

b. Mengusulkan anggota pegawai untuk mengikuti pelatihan dan study banding ke kecamatan lain.

c. Peningkatan kerjasama dan peran serta masyarakat dalam proses pelaksanaan pelayanaan yang baik.

d. Pengajuan sarana dan prasarana terutama dalam hal tekhnologi.

5.2. Saran

Dari kesimpulan di atas peneliti memberikan saran/masukan sebagai berikut:

1. Peran aktif dari camat sampai kepada Ketua seksi pelayanan untuk lebih memberikan motifasi kepada pegawai dalam menjalankan pekerjaannya.

2. Camat selaku pimpinan tertinggi di kantor kecamatan Ujungberung harus menguasai tatacara atau aturan main dalam proses pelayanan public yang baik, untuk menghindari semerawutnya administrasi pelayanan publik dan munculnya inovasi creativity untuk menunjang peningkatan kualitas dan efesiensi waktu.

3. Meningkatkan partisifasi dan komunikasi aktif dengan masyarakat guna mencapai kepuasan pelayanan.

(42)

DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Atmosudirjo, Prayudi. 1987.Dasar-Dasar Ilmu Administrasi.Jakarta: GhaliaIndonesia

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Gramedia. Jakarta

Iskandar. 2003. Bahan Perkuliahan Teori Administrasi. Garut: Pustaka Program Pascasarjana Universitas Garut

Nawawi, Hadari dan Martini Hadari. 1994. Ilmu Administrasi. Jakarta: Ghalia Indonesia

Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. PT. Grasindo. Jakarta

Siagian, Sondang P. 1983. Filsafat Administrasi. Jakarta: PT. Gunung Agung

Sugiyono, 2005.Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Thoha, Miftah. 2003. Perilaku Administrasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

(43)

Undang-Undang No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN (Korupsi Kolusi Nepotisme)

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pelayanan Publik

INTERNET

http://www.wikipedia.org/pelayanan publik, diakses 10 Oktober 2010

http://www.sms-anda.com/indonesia/kamus/indonesia-gratislengkap.php? hasil=sukses_id_9#hasil/pelayanan publik, diakses 10 Oktober 2010