Berdasarkan Umur Tabel Distribusi Berdasarkan Umur Pasien Partikulir di Berdasarkan Pekerjaan Tabel Distribusi Berdasarkan Pekerjaan Pasien Partikulir

20 Menurut Parasuraman dalam Tjiptono 1999, penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu: harapan pasien terhadap kualitas expected quality dan persepsi pasien atas kualitas perceived quality. 6 Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internalnya, dan unsur yang berada di luar perusahaan yang saling berinteraksi dan mempengaruhi keberhasilan perusahaan jasarumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien, yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas pasien. Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Menurut Philip Kotler dalam Tjiptono 2004, kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. 7 Rifai 2005 menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa persepsi masyarakat tentang jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan kesehatan. 8 Pada penelitian yang dilakukan oleh Haryati 2004 disimpulkan bahwa mutu sangat subjektif tergantung pada persepsi, sistim nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan banyak faktor lainnya pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan. 9 Brady, Cronin Thomas 2000 dalam kajiannya menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 10 Hasil kajian Caruana 2002 juga menyimpulkan bahwa terdapat hubungan antara service quality dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 11 Berdasarkan data rekam medis RS. Islam Malahayati dan Hasil Survey Kepuasan Pasien, kinerja rumah sakit belum cukup optimal, sehingga berdasarkan fakta-fakta dilapangan dan hasil penelitian-penelitian terdahulu, jelaslah bahwa untuk menciptakan loyalitas pasien yang tinggi dalam menghadapi perubahan nilai masyarakat terhadap pelayanan dan persaingan antar rumah sakit perlu dilakukan penelitian pengaruh persepsi pasien partikulir tentang kualitas pelayanan rumah sakit dalam hal ini pelayanan rawat inap terhadap tingkat loyalitas. METODOLOGI PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan pendekatan analitik untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien partikulir tentang kualitas pelayanan, yang meliputi tangibles bukti fisik, responsiveness daya tanggap, reliability reliabilitas, assurance jaminan, dan emphaty empati terhadap tingkat loyalitas pasien di ruang rawat inap RS. Islam Malahayati Medan. Penelitian dilaksanakan di RS. Islam Malahayati Medan yang merupakan rumah sakit milik swasta berkelas C di kota Medan. Pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada bulan Mei-September Tahun 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien partikulir yang telah dirawat inap lebih dari dua kali pada bulan Januari 2007 – Juli 2007 di RS. Islam Malahayati Medan sebanyak 53 orang. Seluruh populasi dijadikan sampel dalam penelitian total sampling, dengan kriteria sebagai berikut: - Pasien berdomisili di kawasan Medan sekitarnya. - Pasien telah dirawat inap minimal tiga hari, karena setelah tiga hari pasien telah mendapatkan hampir seluruh pelayanan rawat inap. - Pasien mampu berkomunikasi dengan baik. - Pasien menilai kualitas pelayanan rumah sakit pada saat kunjungan terakhirnya di rumah sakit. - Pasien anak akan diwakili oleh orang tuanya atau walinya. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan wawancara secara langsung menggunakan pedoman wawancara kuesioner tentang kualitas pelayanan sebagai faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pasien,dan data laporan atau registrasi RS. Islam Malahayati Medan. Teknik analisis menggunakan uji Korelasi Spearman dan. analisis regresi linier berganda. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RS. Islam Malahayati Medan Tahun 2007 1. Berdasarkan Umur Tabel 1. Distribusi Berdasarkan Umur Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 No. Umur Jumlah 1 18-25 2 3,8 2 26-33 6 11,3 3 34-41 4 7,5 4 42-49 16 30,2 5 50-57 17 32,1 6 58-64 6 11,3 7 65-73 2 3,8 Total 53 100 Universitas Sumatera Utara 21 Pada tabel terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RS. Islam Malahayati Medan tahun 2007 berdasarkan umur yang terbanyak adalah umur 50-57 tahun yaitu sebanyak 17 orang 32,1 dan yang paling sedikit adalah umur 18-25 tahun dan 65-73 tahun yaitu sebanyak 2 orang 3,8. 2. Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 2. Distribusi Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 No Jenis Kelamin Jumlah 1 Pria 30 56,6 2 Wanita 23 43,4 Total 53 100 Sumber: hasil penelitian 2008 Pada tabel terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RS. Islam Malahayati Medan tahun 2007 berdasarkan jenis kelamin yang terbanyak adalah pria yaitu sebanyak 30 orang 56,6 dan yang paling sedikit adalah wanita yaitu sebanyak 23 orang 43,4. 3. Berdasarkan Pendidikan Tabel 3. Distribusi Berdasarkan Pendidikan Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 No Pendidikan Jumlah 1 Tidak sekolahTidak tamat SD 6 11,3 2 Lulus SD 9 17 3 Lulus SLTP 19 35,8 4 Lulus SMU 11 20,8 5 Lulus Akademi 4 7,5 6 Lulus Perguruan Tinggi 4 7,5 Total 53 100 Sumber: hasil penelitian 2008 Pada tabel terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RS. Islam Malahayati Medan tahun 2007 berdasarkan pendidikan yang terbanyak adalah lulus SLTP yaitu sebanyak 19 orang 35,8 dan yang paling sedikit adalah lulus Akademi dan lulus Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 4 orang 7,5. 4. Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4. Distribusi Berdasarkan Pekerjaan Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 No Pekerjaan Jumlah 1 Tidak bekerjapengangguran 9 17 2 Ibu rumah tangga 15 28,3 3 Wiraswasta 17 32,1 4 Pegawai negeriABRIpensiunan 3 5,7 5 Pegawai swasta 9 17 Total 53 100 Sumber: hasil penelitian 2008 Pada tabel terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RS. Islam Malahayati Medan tahun 2007 berdasarkan pekerjaan yang terbanyak adalah wiraswasta yaitu sebanyak 17 orang 32,1 dan yang paling sedikit adalah Pegawai negeriABRIpensiunan yaitu sebanyak 3 orang 5,7. Analisis Univariat 1. Variabel Assurance Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di RS. Islam Malahayati Medan dilihat dari aspek assurance, ternyata sebanyak 32 responden 60,4 menilai pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit baik dan sebanyak 28 responden 52,8 menilai kemampuan para medis di rumah sakit dan kerahasiaan penyakit di rumah sakit baik. Sedangkan sebanyak 32 responden 60,4 dan 28 responden 52,8 menilai kesopanan dan keramahan petugas di rumah sakit dan kepercayaan serta keamanan terhadap perilaku perawat di rumah sakit dalam kategori sedang.

2. Variabel Reliability