1. Kepuasan tejadi bila rasio hasil dan input dalam pertukaran kurang lebih sama.
2. Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan inputnya lebih jelek dari pada perusahaan penyedia jasa.
3. Kepuasaan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi oleh perbandingan terhadap rasio hasil dan input pelanggan lain
4. Evaluasi terhadap keadilan keseluruhan overall equity dalam transaksi pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan ketidakpuasan
pelanggan.
b. Attribution theory
Attribution theory mengidentifikasikan proses yang dilakukan oleh seseorang dalam menentukan penyebab tindakannya., orang lain, dan objek
tertentu. Atsribusi yang dilakukan sesorang akan mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk tertentu karena atribusi memoderasi perasaan
puas atau tidak puas. Atribusi
sangat besar
pengaruhnya terhadap
kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan apabila keterlibatan, pengalaman dan pengetahuan pelanggan terhadap produk relatif tinggi . ada tiga tipe atribut pelanggan
terhadap kejadian atau peristiwa yang tidak diharapkan : causal atribution, control atribution, stability atribution.
c. Teori ekonomi mikro
Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalm melakukan alokasi sumber daya yang langka adalah kondisi diman
perbandingan antara kegunaan marginal marginal utility dan harga masing-
masing produk akan manjadi sama. Dalam pasar yang tidak didiferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, dan individu yang
sebenarnya bersedia membayar harga lebih tinggi akan meraih manfaat subjektif disebut sebagai surplus konsumen.
1. Surplus konsumen pada hakekatnya merupakan perbedaan antara kepuasan yang diperoleh seseorang dalam mengonsumsi sejumlah barang
dengan pembayaran yang harus dibuat untuk memperoleh barang tersebut.
2. Surplus konsumen mencerminkan kepuasan pelnggan, dimana semakin besar surplus konsumen, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan
dan sebaliknya. 3. Surplus konsumen dapat dideteksi dari sejumlah pemuasan yang
diperoleh dari penambahan pembelian sebelumnya. 4. Surplus
konsumen dengan
konsep kepuasan
pelanggan, mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, kualitas, pelaynan,
kemasan, dan lain-lain Ali Hasan 2013 : 100
2.1.3.7 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui defenisinya secara konseptual, teoretis. Dalam kaitan itu, ada yang mendefiniskan
kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkomsumsi suatu produk. Harapan itu
lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkomsumsi produk itu. Jika harapan lebih tinggi dari pada kinerja
produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada kinerja produk ia akan merasa puas Lerbin dan Aritonang
2005 : 2.
Dalam pengukuran kepuasan pelanggan, setidaknya ada tiga aspek penting yang saling berkaitan: 1 apa yang diukur; 2 metode dan 3 skala pengukuran.
Mengingat kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukuran tidak boleh
hanya bersifat „one time , single-shot studies‟. Justru sebaiknya pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan secara reguler agar dapat
menilai setiap perubahan yang terjadi didalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat melakukan patok duga
benchmarking dengan kinerja masa lalu dan kinerja para pesaing.
2.1.3.7.1 Variabel yang diukur
a. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Proses pengukurannya dapat dilakukan
dengan dua cara: Pertama mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelnggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai peneliti memilah kepuasan pelanggan kedakam komponen-
komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai produk dan jasa perusahaan berdasarkan item- item spesifik seprti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan
pelanggan. Ketiga, meminta pelnaggan minali produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan yang keempat, meminta
pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan kesluruhan.
c. Konfirmasi harapan Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun dismpulakan
berdasarkan kesesuianketidaksesuaian antara harapa pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan.
d. Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur secar behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. e. Kesediaan rekomendasi
Dalam kasus produk yang membelian ulangya relatif lama , kesediann pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti
f. Ketidakpuasan pelanggan Aspek-aspek yang perlu ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan adalah : a komplain; b pengembalian produk; c biaya garansi; d word and mouth negatif rekomendasi negatif.
2.1.3.7.2 Metode pengukuran
Metode yang dapat digunakan mengukur kepuasan pelanggan adalah sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan survai
kepuasan pelanggan, dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada palanggan untuk menyampaikan secara langsung. Informasi-informasi yang
diperoleh melaui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspons dengan cepat untuk mengatasi keluhan pelanggan.
b. Ghost shopping
Metodi ini efaktif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langgsung bagaimana karyawannya
berinteraksi dan meperlakukan pelanggan. c.
Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau berpindah pemasok. Hasil ini digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan customer loss rate penting, karena peningkatan customer loss rate berarti ada kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelangganyya. d. Survei kepuasan pelanggan
Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survai kepuasan pelanggan. Melalui survei menggunakan skala yang cenderung
dipakai dalam survau adalah sebagai berikut: tidak puas =1, kurang puas =2, puas =3, dan sangat puas=4.
2.2 KERANGKA TEORI
