2.5.3. Dimensi Pelayanan
Koperasi adalah lembaga ekonomi berupaya untuk memenuhi kebutuhan para anggotanya. Koperasi merupakan salah satu bentuk
kerjasama yang muncul karena adanya suatu kesamaan kebutuan dari para anggotanya. Menurut Sudarsono 2004:19, menyebutkan beberapa faktor
yang menyebabkan timbulnya kesamaan kebutuhan dari para anggota koperasi sebagai berikut:
1. Untuk menghindarkan dari persaingan antar sesama anggota. 2. Untuk melakukan pembagian pekerjaan menurut minat dan perhatian
sehingga bermanfaat bagi kelompok dan individu yang terlibat di dalamnya.
3. Untuk mendapatkan pelayanan yang cepat, tepat dan murah. 4. Untuk memperoleh harga yang layak.
5. Untuk mendapatkan keuntungan karena adanya pembayaran bersama. 6. Untuk mempersatukan potensi dari para warga.
7. Untuk menghindari diri dari pemerasan secara ekonomi.
Menurut Parasuraman dalam Joesron 2005:15-16, menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan servequal, yakni sebagai
berikut: 1. Reliability keandalan merupakan kemampuan yang dapat diandalkan
dalam memberikan jasa secara cepat, tepat, akurat dan konsisten sehingga dapat memuaskan anggota sebagai pelanggan.
2. Responsiveness daya tanggap adalah keinginan pribadi para staf dan karyawan perusahaan yang secara sadar ingin membantu pelanggan
dan memberikan jasa sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
3. Assurance keterjaminan mencakup pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh
para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan dan kekecewaan.
4. Emphaty empati yang mencakup perhatian individu atau pribadi dalam memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
5. Tangible keberwujudan fisik meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana, komunikasi, dan
keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan.
Dalam koperasi pelanggan yang dimaksud adalah anggota karena anggota koperasi memiliki identitas yang berbeda yaitu sebagai pelanggan,
oleh karena itu koperasi harus mampu menjawab semua pertanyaan yang diberikan oleh koperasi apabila seseorang menjadi anggotanya. Dalam
memenuhi peran ganda yang dimiliki oleh anggotanya, koperasi perlu menitikberatkan pada pemenuhan kebutuhan para anggotanya, jadi
merupakan tanggungjawab koperasi untuk melayani segala kebutuhan para anggotanya Sudarsono, 2004:19.
Berdasarkan penjabaran diatas kualitas pelayanan adalah tindakan yang dilakukan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan
harapan pelanggan. Koperasi harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada anggota, sehingga anggota akan merasa puas karena apa yang
diinginkan sesuai dengan apa yang diharapkan koperasi. Sebagai indikatornya yaitu:
1. Keandalan 2. Daya tanggap
3. Keterjaminan 4. Empati
5. Keberwujudan fisik Parasuraman dalam Joesron, 2005:15-16.
2.5.4. Pentingnya Kualitas Pelayanan
Kategori