(COMMUNICATION STYLE RELATION OF MUHAMMADIYAH LAMPUNG UNIVERSITY WITH PERFORMA SERVICE EXCELLENCE INCREASE) HUBUNGAN GAYA KOMUNIKASI UNIVERITAS MUHAMMADIYAH LAMPUNG DENGAN PENINGKATAN KINERJA LAYANAN PRIMA

ABSTRACT

(COMMUNICATION STYLE RELATION OF MUHAMMADIYAH LAMPUNG UNIVERSITY WITH

PERFORMA SERVICE EXCELLENCE INCREASE)

By

Yeni Ika Widayanti

This research analyzes and explains the communication style relation of Muhammadiyah Lampung University with performa service excellence increase. Muhammadiyah Lampung University have communication style difference than another university in Lampung, wherever use organization communication, group communication, and interpersonal communication, so use Religy approach to delivery message frorm Optimally service policy program. Intention Optimally service policy program is to increase public satisfaction, especially is university student of Muhammadiyah Lampung University. So leader and staff of Muhammadiyah Lampung University a continue to improving facilities and profesionall service from human resource.

Type of this research is correlational research using quantitative methode. The population is university student from Muhammadiyah Lampung University. Big sample is using by Taro Yamane formula and getting sample about 75 responden.Getting sample is using cluster

sampling, include four faculty in of Muhammadiyah Lampung University.

If relation with communication style theory, conclusion of this research is the leader communication style as a manager has to be according to communicator roles such as a interpersonal roles, informal roles, and decisional roles. Besides roles as a communicator, a communication style of the leader so action to warning employee and lecturer for implementation akhlakul kharimah (moslem values) as a Muhammadiyah cadre. For in this event programm at Muhammadiyah Lampung University always open with Tausiah, So it wishes to employee and lecturer do the duty are concern with moslem values and Ideology of Muhammadiyah. For group communication such as a lecturer meeting, it wishes that management of Muhammadiyah Lampung University more improve: facilities, human resources (employee and lecturer), and improve to manage of information system so strengthening of the institutional more improve and give service for university student can be optimallylike to pourt out in Optimally service policy.

ABSTRAK

HUBUNGAN GAYA KOMUNIKASI UNIVERITAS MUHAMMADIYAH LAMPUNG DENGAN PENINGKATAN

KINERJA LAYANAN PRIMA

Oleh

Yeni Ika Widayanti

Penelitian ini menganalisa dan menjelaskan hubungan gaya komunikasi Universitas Muhammadiyah Lampung dengan peningkatan kinerja layanan prima. Universitas Muhammadiyah Lampung memiliki gaya komunikasi yang berbeda dengan universitas lainnya di Lampung, dimana selain menggunakan komunikasi organisasi, komunikasi kelompok, dan komunikasi antarpribadi juga menggunakan pendekatan keagamaan (tausiah) dalam menyampaikan pesan-pesannya agar kebijakan layanan yang optimal dapat mudah diterima dan dipahami oleh karyawan dan dosen. Kebijakan Layanan Optimal dimaksudkan dalam upaya meningkatkan kepuasan para pemakai jasanya terutama dalam hal ini adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Lampung, maka pimpinan dan jajarannya dilingkungan Universitas Muhammadiyah Lampung terus melakukan upaya perbaikan sarana dan prasarana juga meningkatkan profesionalitas pelayanan dari Sumber Daya Manusia (SDM).

Tipe penelitian merupakan penelitian korelasional dengan menggunakan metode kuantitatif. Populasinya adalah mahasiswa baru Universitas Muhammadiyah Lampung Tahun Ajaran 2012/2013 yang berjumlah 296 orang. Dengan menggunakan rumus Taro Yamane, didapat besar sampel sebanyak 75 orang dan menggunakan teknik pengambilan sampling kelompok (Cluster Sampling).

Apabila dihubungkan dengan teori gaya komunikasi, dapat ditarik kesimpulan bahwa gaya komunikasi seorang pimpinan sebagai manajer harus sesuai dengan perannya sebagai komunikator yang mampu merangkap sebagai: peranan antarpersona (Interpersonal Roles) , peranan informasi (Informal Roles), dan melakukan peranan memutuskan. Selain berperan sebagai komunikator, gaya komunikasi seorang pimpinan juga bertindak untuk mengingatkan karyawan dan dosen untuk selalu menerapkan akhlakul kharimah (nilai-nilai keislaman) sebagai kader muhammadiyah. Untuk itu disetiap acara yang diadakan di Universitas Muhammadiyah Lampung selalu diawali dengan tausiah, sehingga diharapkan karyawan dan dosen dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan nilai-nilai keislaman dan ideologi kemuhammadiyahan. Komunikasi kelompok seperti rapat dosen, diharapkan manajemen Universitas Muhammadiyah Lampung lebih terbuka dan transparan dalam pelaksanaan program yang diadakannya demi kemajuan dan tercapainya misi menjadi The Leader of University. Sehingga para karyawan dan dosen menyadari betapa pentingnya kesadaran untuk bersama-sama berjuang meningkatkan

profesionalitas demi kemajuan bersama. Diharapkan manajemen Universitas Muhammadiyah Lampung lebih meningkatkan perbaikan sarana dan prasarana , meningkatkan sumber daya manusia (dosen dan karyawan), dan meningkatkan pengelolaan sistem informasi sehingga penguatan kelembagaan lebih meningkat dan pelayanan yang diberikan kepada para mahasiswa bisa optimal seperti yang tertuang dalam kebijakan layanan yang optimal.

HUBUNGAN GAYA KOMUNIKASI UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH LAMPUNG DENGAN PENINGKATAN

KINERJA LAYANAN PRIMA

Oleh

Yeni Ika Widayanti

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN

Pada

Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 22 Januari 1970, sebagai anak pertama dari lima bersaudara dari Bapak (alm) Poniman Karyoredjo dan Ibu (almh) Chamdanah.

Pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Negeri Cip.Cempedak 02 Petang, Jakarta diselesaikan pada tahun 1982 dengan predikat Lulus sebagai Juara Umum. Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) di SMP Negeri 14 Mester, Jakarta Timur, Jakarta, diselesaikan pada tahun 1985. Sekolah Menengah Tingkat Atas (SMTA) di SMA Negeri 14 Cililitan, Jakarta Timur, Jakarta, diselesaikan pada tahun 1988.

Pada tahun 1989, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Diponegoro-Semarang melalui jalur UMPTN, diselesaikan pada tahun 1995 dengan predikat Sangat memuaskan IPK 3,05. Pada tahun 1995, bekerja sebagai Marketing Officer pada PT. Centra Larisa, Jakarta. Tahun 1996 bekerja sebagai Telemarketing Hotel Ciputra Jakarta. Pertengahan tahun 1996 bekerja sebagai Sekretaris Direktur PT. Sinar Muradhi Sakti, Bekasi-Jawa Barat.

Pada tahun 1997, diterima bekerja sebagai dosen tetap Yayasan Budi Luhur, Jakarta di Sekolah Sekretaris Budi Luhur. Tahun 1998 - 2000,

sebagai dosen tetap Yayasan Budi Luhur di Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (STISIP) Budi Luhur, dan sebagai dosen Luar biasa di Sekolah Sekretaris Budi Luhur, Sekolah Tinggi Ilmu ekonomi (STIE) Budi Luhur, dan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen dan Ilmu Komputer (STIMIK) Budi Luhur.

Pada tanggal 28 Agustus 2000, penulis menikah dengan Sunaryo yang bekerja sebagai karyawan PT Kirin Miwon Foods-Lampung, dan sampai kini telah dikarunia tiga orang putri yang bernama: Angelika Husna Nabila S.W. (TTL: 20 Oktober 2002), Jasmine Soraya Fauzia S.W.(TTL: 10 Januari 2008), dan Kamilah Meidina Lovely S.W.(TTL: 2 Mei 2009).

Bulan Maret tahun 2002, penulis diterima sebagai dosen tetap Yayasan Muhammadiyah dan mengajar hingga kini pada Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Muhammadiyah Lampung. Dan pada tahun ajaran 2011/2012, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan dengan mengambil konsentrasi Otonomi daerah dan Politik Lokal.

MOTO

“ Karena sesungguhnya sesudah kesulitan adalah

kemudahan.” (QS.Alam Nasrah ayat 5)

“ Hidup didunia hanya satu kali, maka isilah hidupmu dengan amal kebajikan dan berbagi ilmu kepada semua orang dengan penuh keikhlasan karena Allah”. (Penulis)

PERSEMBAHAN :

Kupersembahkan karya ini kepada :

Papa dan mamaku tercinta yang telah tiada yang selama hidupnya telah membekali aku dengan didikannya yang keras, nasehat dan ilmu yang berguna tuk masa depanku. Suamiku tersayang yang selalu memberi semangat, doa dan bantuan materi, tiga bidadari kecilku tersayang yang menjadi penyemangat diriku untuk secepatnya menyelesaikan kuliah S2, adik-adikku tersayang beserta keluarga di Bekasi, para sahabat di PT. Kirin Miwon Foods bagian TQC – Lampung, Bapak Rektor UM Lampung beserta jajarannya, rekan-rekan dosen dan mahasiswaku di UM Lampung yang selalu mendukung dan mendoakanku hingga terselesainya karya ini, Pengelola beasiswa pascasarjana Universitas Lampung, serta Para dosen dan almamater MIP FISIP Universitas lampung yang semakin jaya.

SANWACANA

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat serta hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul

“HUBUNGAN GAYA KOMUNIKASI UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH LAMPUNG DENGAN PENINGKATAN

KINERJA LAYANAN PRIMA.”

Penulisan tesis ini tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada :

1. Bpk. Drs, H. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan ilmu Politik Universitas Lampung beserta seluruh staf pengajar dan karyawan dilingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Ibu Dr. Ari Darmastuti, M.A. selaku Ketua Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan dan selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak membantu penulis dalam proses perkuliahan dari awal hingga akhir perkuliahan.

3. Bpk. Drs. Yana Ekana PS, M.Si selaku dosen Pembimbing Pembantu yang telah banyak membantu mengarahkan penulis dalam penyusunan tesis ini.

4. Ibu Dr. Nina Yudha Aryanti, M.Si. selaku dosen Pembimbing Utama yang telah membantu penulis dan memotivasi agar terselesainya penyusunan tesis ini.

5. Bpk. Dr. Pitojo Budiono, M.Si. selaku dosen Pembahas yang telah memberikan motivasi dan mengarahkan serta membimbing penulis hingga terselesainya tesis ini.

6. Seluruh dosen beserta staf pengelola Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan yang telah memberi ilmu pengetahuan dan pengalaman baru yang bermanfaat bagi penulis.

7. Mama Chamdanah (almh) dan Papa Poniman Karyoredjo (alm) di alam barzah yang telah memberikan bekal kesabaran, kemandirian dan keteguhan sehingga penulis masih terus bersemangat untuk menjadi yang terbaik seperti yang mama dan papa inginkan.

8. The Special One suamiku tercinta Sunaryo, yang selalu memberi dukungan moril dan materi agar istrinya bisa tetap berkarya dan berguna bagi dunia pendidikan, serta menjadi dosen yang baik, jujur dan ikhlas bagi mahasiswanya.

9. Anak-anakku tercinta, Angelika Husna Nabila SW, Jasmine Soraya Fauzia SW, Kamilah Meidina Lovely SW yang menjadi penyemangat agar mamanya segera menyelesaikan tesis ini.

10. Adik-adikku tersayang, Yuli Dwi Susanti, S.Pd., Rinta Tri Astuti, A.Md., Agung Rachmanto, A.Md., serta Arif Darmawan.yang

memberi semangat dan doa agar diriku secepatnya menyelesaikan kuliah S2.

11. Keluarga besar TQC PT. Kirin Miwon Foods, Kabag TQC PT. Kirin Miwon Food beserta staf yang memberikan doa serta dukungannya agar penulis melanjutkan kuliah S2 hingga selesai.

12. Bpk. Dr. Agus Pahrudin, M.Pd. selaku Rektor UM Lampung beserta jajarannya yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan di Magister Ilmu Pemerintahan Universitas Lampung.

13. Rekan-rekan dosen UM Lampung beserta karyawan dan mahasiswaku yang selalu memberikan dukungan dan doa bagi penulis untuk menyelesaikan tesis ini.

14. Seluruh pihak yang memberi inspirasi dan motivasi penulis untuk bisa menjadi lebih baik dan optimis menyongsong masa depan. Semoga dengan sumbangsih yang telah mereka berikan Insya Allah akan mendapat balasan oleh Allah SWT dan semoga tesis ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua.

Bandar Lampung, 06 Desember 2013

Penulis

i DAFTAR ISI

Halaman

PERSEMBAHAN ………. i

SANWACANA ………. ii

DAFTAR ISI ………. v

DAFTAR TABEL ………. ix

DAFTAR BAGAN ………. xii

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah………. 1

1.2. Rumusan Masalah……….. 7

1.3. Tujuan Penelitian……… 9

1.4. Kegunaan Penelitian……… 9

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hubungan Gaya komunikasi Organisasi………. 11

2.1.1. Pengertian Hubungan Gaya Komunikasi Organisasi…… 11

2.1.2. Komunikasi Organisasi……… 12

2.1.2.1.Proses Komunikasi Organisasi………. 13

2.1.2.2.Efektivitas Komunikasi dalam Organisasi……… 16

2.1.3. Komunikasi Antarpersona……… 17

2.1.3.1.Pengertian Komunikasi Antarpersona…………... 17

2.1.3.2.Jenis-jenis Komunikasi Antarpersona………….. 18

2.1.4. Komunikasi Kelompok………. 19

2.1.4.1.Pengertian Komunikasi Kelompok……….. 19

2.1.4.2.Jenis Komunikasi Kelompok……… 19

2.1.5. Pemberian Tausiah……… 20

2.1.6. Gaya Komunikasi………. 22

2.1.6.1.Pengertian Gaya Komunikasi……… 22

2.1.6.2.Esensi Gaya Komunikasi……….. 23

2.1.6.3.Teori Gaya Komunikasi………. 24

2.1.6.4.Hubungan Gaya Komunikasi dengan Perilaku….. 28

2.1.6.5.Hubungan Gaya Komunikasi dengan Kebijakan.. 29

2.1.6.6.Hubungan Gaya Komunikasi dengan Komunikasi Organisasi………. 30 2.1.6.7.Hubungan Gaya Komunikasi dengan Komunikasi

ii

Antarpribadi………. 31

2.1.7. Pimpinan Sebagai Komunikator……… 33

2.1.7.1.Peranan Antarpersona (Interpersonal Roles)…… 33

2.1.7.2.Peranan Informasional (Informational Roles)….. 34

2.1.7.3.Peranan Memutuskan (Decisional roles)………. 35

2.2. Peningkatan Kinerja Layanan Prima……… 37

2.2.1. Pengertian Kinerja……… 37

2.2.2. Pengertian Layanan Prima……… 38

2.2.3. Konsep kepuasan Pelanggan……… 41

2.2.4. Dasar-dasar Layanan Prima………. 42

2.2.5. Budaya Layanan Prima……… 43

2.2.6. Faktor-faktor Pendukung Layanan……….. 44

2.2.7. Sasaran dan Manfaat layanan Prima……… 47

2.2.8. Penilaian Pelayanan Prima……… 48

2.2.9. Kebijakan………. 50

2.2.9.1.Pengertian Kebijakan……… 50

2.2.9.2.Pengertian Kebijakan Publik……… 51

2.2.9.3.Proses Kebijakan Publik……….. 51

2.2.10.Program……… 53

2.2.10.1.Pengertian Program……… 53

2.2.10.2.Implementasi Program atau Kebijakan……….. 53

2.2.10.3.Program Kebijakan Layanan Yang Optimal di Universitas Muhammadiyah Lampung……….. 54

2.3. Kerangka Pikir………. 55

2.4. Hipotesis………. 57

III. METODE PENELITIAN 3.1. Pengertian Metode Penelitian……….. 59

3.2. Tipe Penelitian………. 60

3.3. Definisi Konseptual dan definisi Operasional……… 61

3.3.1. Definisi konseptual……….. 61

3.3.2. Definisi Operasional………. 62

3.4. Populasi dan Sampel……… 63

3.4.1. Populasi………. 63

3.4.2. Sampel Penelitian………... 64

3.5. Sumber Data………. 66

3.6. Teknik Pengumpulan Data………. 67

3.7. Uji Validitas dan Reabilitas ………. 67

3.7.1. Uji Validitas……….. 68

3.7.2. Uji Reabilitas………. 69

3.8. Teknik Analisa Data………. 70

3.8.1. Penentuan Skor Jawaban……….. 71

iii

3.8.3. Uji Hipotesis………. 73

3.8.4. Uji Korelasi Spearman………. 74

IV. GAMBARAN UMUM 4.1. Sejarah Berdirinya Universitas Muhammadiyah Lampung…….……….……… 75

4.2. Visi dan Misi Universitas Muhammadiyah Lampung……….………….……… 78

4.3. Tujuan………. 80

4.4. Dasar……….. 80

4.5. Program Pendidikan yang ada di Universitas Muhammadiyah Lampung……….. 81

4.6. Struktur Organisasi Universitas Muhammadiyah Lampung………. 81

4.7. Data Tingkat Pendidikan Pegawai Universitas Muhammadiyah Lampung…...……… 82

4.8. Matrik Perencanaan Program Universitas Muhammadiyah Lampung………...……….. 83

4.9. Konsep Kebijakan Layanan yang optimal………... 84

4.10.Upaya yang Dilakukan Universitas Muhammadiyah Lampung menuju Layanan yang Optimal……… 84

4.11.Implementasi Kebijakan Layanan yang optimal………...……….. 85

V. PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian………. 87

5.1.1.Uji Validitas dan Reabilitas ……… 87

5.1.1.1. Uji Validitas……… 87

5.1.1.2. Uji Reabilitas……….. 93

5.2. Identitas Responden ……… 96

5.3.Tabulasi Sederhana Variabel X (Hubungan Gaya Komunikasi Universitas Muhammadiyah Lampung………. 101

5.3.1.Indikator Kebijakan……… 101

5.3.2.Komunikasi Organisasi……… 111

5.3.3.Komunikasi Persona……… 117

5.4.Tabulasi Sederhana Variabel Y (Meningkatkan Kinerja Layanan Prima)………. 123

5.4.1. Penguatan Kelembagaan……… 123

5.4.2. Meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM)………….. 127

5.4.3. Meningkatkan Sarana Dan Prasarana……… 136

5.4.4.Pengelolaan Sistem Informasi………. 139

5.5. Uji Statistik Variabel x dan Variabel Y……… 143

5.5.1 Korelasi Rank Spearman………. 143

iv

5.6. Pembahasan……… 145

5.6.1. Hasil Penelitian dengan Teori……… 146 5.6.2. Hasil Jawaban Pertanyaan Terbuka dari Variabel Y

(Peningkatan Kinerja Layanan prima)

Untuk kuesioner nomor 33, 35, 36 ….……… 148 VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1.Kesimpulan……… 151

6.2.Saran………. 153

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

i DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

1. Sasaran dan Manfaat Layanan Prima……….. 48

2. Definisi Operasional Hubungan Gaya Komunikasi Universitas Muhammadiyah Lampung dengan Peningkatan Kinerja Layanan Prima………. 63

3. Interval Koefisien dan Tingkat Hubungan……….. 74

4. Fakultas dan jurusan yang ada di Universitas Muhammadiyah Lampung………. 77

5. Periodesasi Rektor di Universitas Muhammadiyah Lampung… 78 6. Progran pendidikan yang ada di Universitas Muhammadiyah Lampung………. 81

7. Keadaan Tenaga Non Akademik Universitas Muhammadiyah Lampung………. 83

8. Jumlah mahasiswa baru Universitas Muhammadiyah Lampung dari T.A. 2010/2011, 2011/2012, 2012/2013 Per 11 Oktober 2012……… 85

9. Jumlah mahasiswa baru Universitas Muhammadiyah Lampung dari T.A. 2010/2011, 2011/2012, 2012/2013 Per 8 April 2013……… 85

10. Hasil Analisis Bivariate Pearson Untuk Uji Validitas pada Variabel X(Gaya Komunikasi)……….. 88

11.Hasil Analisis Bivariate Pearson Untuk Uji Validitas pada Variabel Y (Kinerja Layanan Prima……… 91

12.Hasil Analisis Validitas Item denganTeknik Corrected Item-Total Correlation Untuk Uji Reliabilitas pada Variabel X (Gaya Komunikasi)……… 93

13.Hasil Analisis Validitas Item denganTeknik Corrected Item-Total Correlation Untuk Uji Reliabilitas pada Variabel Y (Kinerja Layanan Prima)……… 94

14.Jenis Kelamin Responden……… 96

15.Umur Responden……….. 97

16.Asal Daerah Responden……….. 98

17.Dialek Bahasa Sehari-hari Responden……… 98

18.Tingkat Pendidikan Responden……… 99

19.Fakultas Responden………. 100

20.Pelaksanaan tugas sesuai dengan susunan organisasi………….. 101

21.Dalam pelaksanaan tugasnya selalu ada ditempat kerjanya masing-masing………. 102

22.Kuantitas hubungan antarmanusia saling menghormati (respect) satu sama lain……….. 104

ii 23.Kuantitas hubungan antarmanusia rasa saling menghargai

(dignity)satu sama lain………. 105 24.Kuantitas hubungan antarmanusia rasa saling tolong

menolong satu sama lain………... 106 25.Para pimpinan setiap hari selalu memonitor pelaksanaan

tugas karyawan……… 108

26.Para pimpinan selalu berusaha untuk menyelesaikan

permasalahan mahasiswanya……… 109 27.Pimpinan selalu memberikan kesempatan kepada

karyawan untuk memberikan umpan balik ……… 111 28.Dalam kegiatan internal, pimpinan fakultas selalu

melakukan komunikasi dengan karyawan bagian lain………… 112 29.Dalam kegiatan eksternal, pesan yang disampaikan

kepada masyarakat dapat dimengerti………. 113 30.Dalam pengorganisasian, antarfakultas memiliki kerjasama

yang baik………. 115

31.Dalam kegiatan keagamaan, UML memberikan penekanan

tentang ideology kemuhammadiyahan……… 116 32.Dalam kegiatan sehari-hari, terjadi komunikasi dialogis

antara pimpinan dengan karyawan/dosen……… 117 33.Dalam komunikasi kelompok, terjadi umpan balik dari

karyawan/dosen kepada pimpinan………... 119 34.Dalam setiap acara / kegiatan selalu didahului dengan Tausiah.. 120 35.Setelah mendengarkan tausiah menjadi lebih menyadari

yang dilakukan manusia harus sesuai Al-Qur’an dan Hadist…. 121 36.Semua jurusan sudah terakreditasi dengan baik………. 123 37.UML terus berupaya untuk meningkatkan nilai akreditasi

dari DIKTI……….. 124

38.Mewujudkan misinya UML menjadi The Leader of

University, salah satunya adalah peningkatan mutu pelayanan.. 126 39.Pelayanan dari bagian akademik (BAAK Universitas

Muhammadiyah Lampung)………. 127 40.Pelayanan dari bagian umum Universitas Muhammadiyah

Lampung………. 128

41.Pelayanan dari bagian keuangan Universitas Muhammadiyah

Lampung………. 129

42.Pelayanan dari bagian Peralatan Universitas Muhammadiyah

Lampung………. 130

43.Pelayanan dari bagian kepegawaian Universitas

Muhammadiyah Lampung………. 131

44.Pelayanan bagian Humas dan Penmaru Universitas

Muhammadiyah Lampung……….. 132 45.Peningkatan kinerja layanan yang optimal dari karyawan,

menunjukkan adanya peningkatan profesionalitas bekerja……. 133 46.Pengaruh komunikasi yang terbina baik pada pemberian

layanan yang optimal kepada mahasiswa……….. 134 47.Pengaruh kebijakan terhadap peningkatan kinerja layanan

yang optimal……… 135

48.Perbaikan sarana dan prasarana berpengaruh terhadap

iii 49.Perbaikan sarana dan prasarana telah sesuai dengan

harapan mahasiswa agar lebih termotivasi dalam belajar…….. 138 50.Pengelolaan sistem informasi sudah dapat dinikmati dengan

baik oleh para mahasiswa………... 139 51.pelayanan sistem informasi pada saat melakukan pembayaran

uang kuliah ………. 141

i DAFTAR BAGAN

BAGAN HALAMAN

1. Ko sep Kepuasa Pela gga ………. 42

2. Kera gka Pikir Laya a Pri a……… 49

3. Hubungan Gaya Komunikasi Universitas Muhammadiyah

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Universitas Muhammadiyah Lampung (disingkat UM Lampung) adalah sebuah lembaga pendidikan yang memiliki ciri khas bernuansa Keislaman, dimana dalam kurikulum mengedepankan aspek moralitas islam (akhlak al-karimah) sebagai karakter utama, tentunya tanpa mengesampingkan aspek-aspek keindonesiaaan (budaya lokal) (Sumber: Rencana Strategis UM Lampung 2010). Sejak didirikannya UM Lampung pada tahun 1987 hingga pada tahun 2009, mengalami perkembangan yang kurang signifikan. Ini bisa dilihat dari gedung perkuliahan yang kurang baik, sarana dan prasarana perkuliahan yang sangat memprihatinkan, dan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa juga berkesan kurang baik. Hal itu tentu saja menyebabkan UM Lampung kurang mampu bersaing dalam memikat calon mahasiswa untuk mau melanjutkan studinya di UM Lampung. Bahkan yang sangat memprihatinkan, masyarakat Lampung sendiri belum semuanya mengetahui keberadaan UM Lampung.

Semenjak pergantian manajemen yang sebelumnya dibawah pimpinan (rektor) Drs. Irwan Amrullah, MM. ke manajemen yang dibawah pimpinan (rektor) Dr. Agus Pahrudin, M.Pd. pada tahun 2010, UM

2 Lampung mengalami perkembangan yang semakin baik. UM Lampung banyak mengalami kemajuan antara lain: gedung perkuliahan diperbaiki, serba komputerisasi, sarana perkuliahan diperbaiki, prasarana penunjang perkuliahan untuk praktikum disediakan, pengembangan dan pelatihan bagi dosen dan karyawan, mengadakan promosi yang lebih terencana bahkan membuka unit kerja yang baru yaitu bagian humas dan penmaru, serta expansi kerjasama dengan pihak lain sehingga UM Lampung bisa membuka program baru untuk tingkat S2 seperti : membuka jurusan Magister Teknik bekerjasama dengan pihak Universitas Negeri Padang.

Dari seluruh upaya perbaikan bagi kemajuan UM Lampung, yang lebih diutamakan adalah upaya peningkatan pelayanan yang sangat memuaskan bagi mahasiswa dan pihak-pihak yang bekerjasama dengan UM Lampung sebagai pengguna jasanya. Untuk itu UM Lampung memiliki program peningkatan pelayanan dibidang akademik, umum, keuangan, dan peralatan, yang kesemuanya itu merupakan implementasi dari kebijakan layanan yang optimal. UM Lampung bertekad untuk bisa menjadi The Leader of University di daerah Propinsi Lampung bahkan tingkat nasional, tentu saja itu bukanlah hal yang mudah dilakukan. Perlu upaya untuk memperbaiki semuanya.

Dalam tujuan untuk menjadi The Leader of University, UM Lampung dituntut harus bekerja keras untuk memberikan pelayanannya yang optimal kepada pelanggannya baik secara internal

3 maupun secara eksternal. Kepada pihak internal di lingkungan UM Lampung, upaya yang dilakukan adalah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada karyawan dan dosen untuk semakin meningkatkan pelayanan kepada para mahasiswanya. Untuk itu manajemen UM lampung terus menerus memberikan pembinaan berupa pelatihan kepada para karyawannya untuk meningkatkan mutu pelayanannya agar dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa. Para dosen tetap yayasan Muhammadiyah juga diberikan kesempatan untuk melanjutkan studi baik ke jenjang S2 ataupun ke S3, agar para dosen nantinya bisa memberikan transfer ilmunya lebih baik lagi kepada para mahasiswanya. Karena dalam era globalisasi sekarang ini, mutu pelayanan adalah hal yang sangat mendasar agar dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis. Sedangkan secara eksternal, UM Lampung terus berusaha meningkatkan pelayanan kepada para mahasiswanya, walau hingga kini masih dirasakan oleh mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan pihak UM Lampung masih kurang seperti yang diharapkan.

Mahasiswa sebagai pengguna layanan jasa UM Lampung masih merasakan bahwa pelayanan yang mereka terima selama ini masih kurang seperti yang mereka harapkan. Ini terlihat dari kurang tersedianya faktor pendukung untuk pengajaran, seperti: masih kurang berfungsinya LCD, sehingga mahasiswa mengalami hambatan untuk proses memahami materi dari dosen yang bersangkutan. Selain itu, masih kurang tersedianya buku-buku yang diperlukan untuk

4 menunjang perkuliahan di perpustakaan UM Lampung. Dalam hal pelayanan administrasi Tata Usaha, karyawan terkadang tidak ada di tempat, sehingga mereka harus menunggu sampai karyawan Tata Usaha itu ada yang datang. Selain itu, dalam hal birokrasi masih dirasakan sangat menyulitkan mahasiswa, seperti dalam hal mengurus ijin kembali kuliah setelah cuti kuliah selama beberapa semester, sedangkan waktu mereka untuk mengurus ijin tersebut sangatlah sempit karena mereka telah bekerja.

Upaya UM Lampung untuk meningkatkan kinerja layanan prima tidaklah mudah dalam penerapannya di lapangan, banyak kendala yang harus dihadapi manajemen UM Lampung seperti: sarana dan prasarana pengajaran yang masih harus ditingkatkan, sebagian besar karyawan yang masih terikat dengan pekerjaan lain sehingga tidak bisa ada ditempat kerja sesuai dengan jam kerja yang sudah ditetapkan UM Lampung yaitu pk. 14.00 hingga pk. 20.00, disamping pemberian kesejahteraan dosen dan karyawan yang masih sangat minim/terbatas. Untuk itu pihak manajemen UM Lampung menekankan kepada dosen dan karyawan agar tetap komitmen untuk loyal dalam pekerjaannya dengan segala keterbatasan yang ada. Diharapkan dengan peningkatan layanan yang optimal kepada pemakai jasa terutama mahasiswa, jumlah mahasiswa yang kuliah di UM Lampung akan semakin meningkat. Dengan jumlah mahasiswa yang semakin meningkat maka tentunya diharapkan kesejahteraan dosen dan karyawan akan semakin baik nantinya.

5 Untuk meraih apa yang menjadi tujuan UM Lampung, maka diperlukan koordinasi yang baik dengan semua bagian, baik antara karyawan, dosen dan juga manajemen UM Lampung. Namun yang mungkin agak membedakan antara UM Lampung sebagai lembaga pendidikan yang bernuansa keislaman dengan lembaga pendidikan lainnya yang ada di Propinsi Lampung adalah gaya komunikasi yang digunakan. Karena UM Lampung selain harus mematuhi aturan dari Dikti, UM Lampung juga harus tunduk pada Pimpinan Wilayah Muhammadiyah Lampung yang notabene adalah cabang dari organisasi Muhammadiyah, maka gaya komunikasi organisasi yang dilakukan disesuaikan dengan organisasi Muhammadiyah dan peraturan Dikti (pemerintah).

Gaya komunikasi merupakan kemampuan individu atau organisasi dalam menyampaikan pesan-pesannya kepada komunikannya dimana hal ini sesuai dengan karakteristik yang ada dalam diri komunikator atau organisasi . Tidak seperti di perguruan tinggi lainnya, gaya komunikasi yang dilakukan UM Lampung bukan saja menggunakan teori komunikasi organisasi yang meliputi komunikasi vertical ke atas (Upward communication) dan komunikasi vertical ke bawah (Downward Communication) saja, tetapi juga menggunakan komunikasi horizontal, dan komunikasi diagonal. Selain itu dalam pendekatan terhadap para karyawan, para pimpinan di UM Lampung juga menggunakan komunikasi antarpersona, dalam tujuan agar para karyawan lebih giat dan semakin berkembang karirnya dalam bekerja.

6 Terhadap para dosen tetap yayasan dan dosen PNS DPK diberikan pengarahan agar selalu meningkatkan kualitas pengajaran dan memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswanya.

Hal lain yang tidak ada ditemukan dilembaga pendidikan perguruan tinggi lainnya (unik) dalam menyampaikan pesannya kepada para karyawan dan dosen UM Lampung adalah menggunakan pendekatan berupa siraman rohani (tausiah) dalam setiap acara yang diadakan di lingkungan UM Lampung, baik itu acara rapat dosen untuk pembagian mata kuliah tiap satu semester, rapat kerja antara atasan dan karyawan, dan program pelatihan dan pengembangan karyawan, sehingga dengan tausiah tersebut bisa disampaikan ayat-ayat dalam Al-Qur’an yang mengingatkan karyawan dan dosen untuk bekerja selalu tepat waktu (seperti yang terkandung dalam QS. Al-Ashr:1-3) yang berhubungan dengan meningkatkan layanan prima. Seperti selalu senyum dalam melayani mahasiswa dan berpenampilan yang sopan, serta selalu menjaga kebersihan karena kebersihan adalah sebagian dari iman. Bahkan perkembangan terakhir yang peneliti dapat dalam setiap acara yang diadakan, Rektor meminta masing-masing karyawan atau dosen harus mulai menyiapkan bahan untuk tausiah sehingga apabila ditunjuk sewaktu-waktu untuk memberikan tausiah maka mereka sudah siap menyampaikan walau hanya satu ayat.

Pemberian tausiah yang dilakukan dalam setiap acara ataupun kegiatan dilingkungan UM Lampung bukan untuk lebih menekankan aspek

7 nilai-nilai keislaman yang harus ditonjolkan. Hal itu lebih bertujuan agar para karyawan dan dosen dalam setiap menjalankan tugas dilandasi dengan keimanan dan ketaqwaan dalam mengemban amanah Catur Dharma Perguruan Tinggi Muhammadiyah, yang meliputi pendidikan, pengajaran, penelitian, pengabdian pada masyarakat dan Al-Islam Kemuhammadiyahan (Sumber: Renstra UM Lampung 2010).

Dalam upaya meningkatkan layanan yang optimal, pihak UM Lampung terus berupaya untuk menyederhanakan birokrasi disegala bidang. Dalam usaha untuk penguatan kelembagaan, maka diusahakan perbaikan atas nilai akreditasi pada tiap-fakultas yang ada di UM Lampung, karena diharapkan semakin baik nilai akreditasi yang diperoleh tiap fakultas maka akan semakin banyak masyarakat yang menyekolahkan anaknya di UM Lampung. Kemudahan untuk sistim pembayaran SPP, KKL, ataupun bersifat registrasi pembayaran kegiatan lainnya, kini UM Lampung membuka sistim online pembayaran melalui Bank BNI 1946, dan BRI. Bahkan untuk kemudahan mendapatkan informasi, maka UM Lampung telah membuka akses melalui internet, sehingga siapapun yang ingin mengetahui keberadaan UM Lampung dapat dengan mudah membuka mengenai UM Lampung.

Atas dasar pemaparan yang ada diatas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut bagaimana pendapat mahasiswa UM Lampung dari adanya kebijakan layanan yang optimal dari manajemen UM Lampung. Untuk

8 itu peneliti mengambil judul penelitian dalam tesis ini “Hubungan Gaya Komunikasi Universitas Muhammadiyah Lampung dengan Peningkatan Kinerja Layanan Prima”.

1.2. Rumusan Masalah

Sejak didirikannya UM Lampung pada tahun 1987 hingga pada tahun 2009, mengalami perkembangan yang kurang signifikan. Ini bisa dilihat dari gedung perkuliahan yang kurang baik, sarana dan prasarana perkuliahan yang sangat memprihatinkan, dan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa juga berkesan kurang memuaskan. Hal itu tentu saja menyebabkan UM Lampung kurang mampu bersaing dalam memikat calon mahasiswa untuk mau melanjutkan studinya di UM Lampung. Bahkan yang sangat memprihatinkan, masyarakat Lampung sendiri belum semuanya mengetahui keberadaan UM Lampung.

Dalam upaya memperbaiki pelayanan kepada para pengguna jasanya terutama mahasiswa Universitas Muhammadiyah Lampung, Manajemen Universitas Muhammadiyah Lampung terus menerus mengadakan perbaikan disegala bidang, yang meliputi: bidang akademik, bidang umum,bidang keuangan,bidang kepegawaian, bidang peralatan, dan bidang Humas dan Penmaru. Upaya peningkatan pelayanan tersebut tertuang dalam Program Kebijakan Layanan yang optimal.

9 Sejak tahun 2010, selain memperbaiki sarana dan prasarana UM Lampung juga mensosialisasikan program kebijakan layanan optimal kepada dosen dan karyawan. Gaya komunikasi manajemen Universitas Muhammadiyah Lampung untuk mensosialisasikan program kebijakan layanan optimal menggunakan berbagai macam cara antara lain: menggunakan komunikasi organisasi, komunikasi antarpribadi, komunikasi kelompok, dan juga mengadakan tausiah disetiap memulai acara atau kegiatan yang diadakan dilingkungan kampus Universitas Muhammadiyah lampung.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

“Adakah hubungan positif dan signifikan antara Gaya komunikasi Universitas Muhammadiyah Lampung dengan peningkatan kinerja layanan prima?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang diungkapkan pada uraian diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui adanya hubungan gaya komunikasi Universitas Muhammadiyah Lampung dengan peningkatan kinerja layanan prima.

10 2. Untuk menganalisa dan menjelaskan dari hasil perhitungan adanya

hubungan gaya komunikasi Universitas Muhammadiyah Lampung dengan peningkatan kinerja layanan prima.

1.4. Kegunaan Penelitian

1. Dilihat dari segi keilmuan, diharapkan dapat memberi sumbangan pemikiran bagi penyelenggaran lembaga pendidikan dalam meningkatkan kinerja layanan prima. Selain itu, diharapkan penelitian ini juga dapat menjadi bahan perbandingan bagi peneliti lain.

2. Dilihat dari segi praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi perguruan tinggi yang ada di Indonesia, khususnya Universitas Muhammadiyah lampung agar lebih meningkatkan kinerja layanan prima sehingga dapat tercapai tujuannya menjadi The Leader of University baik di tingkat Propinsi Lampung bahkan nasional.

11 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hubungan Gaya Komunikasi Organisasi

2.1.1. Pengertian Hubungan Gaya Komunikasi Organisasi

Menurut Daryanto (1988:250), hubungan diartikan sebagai berkaitan, berkenaan, bersangkutan. Sedangkan menurut Wikipedia dalam http://id.m.wikipedia.org/wiki/Hubungan, hubungan (bahasa Inggris: Relationship) adalah berkesinambungan interaksi antara dua orang atau lebih yang memudahkan proses pengenalan satu akan yang lain.

Untuk gaya komunikasi organisasi, menurut peneliti adalah bagaimana perilaku para pimpinan atau manajer suatu organisasi dalam menyampaikan pesan-pesannya kepada para bawahan/karyawannya dengan gaya bahasa, adat istiadat, tingkat pendidikan, dan wawasan yang dimilikinya agar mampu menarik perhatian dan dimengerti oleh bawahannya/karyawannya, sehingga tujuan organisasi dapat dipahami dan dilaksanakan dengan baik.

Hubungan Gaya komunikasi organisasi dari uraian diatas dapat diartikan sebagai hubungan perilaku pimpinan organisasi dalam

12 suatu situasi tertentu untuk menyampaikan pesan melalui : kebijakan, komunikasi organisasi, dan komunikasi antarpribadi,

Dalam penelitian ini peneliti akan melihat dan menganalisa keterkaitan antara hubungan gaya komunikasi organisasi (dalam hal ini Universitas Muhammadiyah Lampung) dengan peningkatan kinerja layanan prima karyawannya.

2.1.2. Komunikasi Organisasi

Menurut Rogers dan Rogers dalam Tubbs dan Moss (1996: 164-165), Organisasi didefinisikan sebagai suatu kumpulan (atau sistem) individu yang bersama-sama, melalui suatu hirarki pangkat dan pembagian kerja. Jadi, Rogers dan Rogers memandang organisasi sebagai suatu struktur yang melangsungkan proses pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dimana operasi dan interaksi diantara bagian yang satu dengan yang lainnya dan manusia yang satu dengan yang lainnya berjalan secara harmonis, dinamis, dan pasti.

Komunikasi organisasi pada umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi, hubungan antarmanusia, komunikasi dan proses pengorganisasian serta budaya organisasi. Menurut Tubbs dan Moss (1996:166), ciri-ciri dari komunikasi organisasional adalah factor-faktor structural dalam

13 organisasi yang mengharuskan para anggotanya bertindak sesuai dengan peran yang diharapkan.

2.1.2.1. Proses Komunikasi Organisasi

Menurut Effendy (1994:122) proses komunikasi organisasi terbagi dua, yaitu : komunikasi internal dan komunikasi eksternal.

a. Komunikasi Internal

Menurut Brennan dalam Effendy (1994:122), komunikasi internal sebagai pertukaran gagasan diantara para administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan, dalam struktur lengkap yang khas disertai perukaran gagasan secara horizontal dan vertical didalam perusahan, sehingga pekerjaan berjalan (operasi dan manajemen).

Sedangkan menurut peneliti, komunikasi internal adalah komunikasi yang terjadi antara atasan dan bawahan, atau sebaliknya antara karyawan dengan atasan, atau antara karyawan dengan karyawan dalam suatu perusahaan.

Dalam komunikasi internal ada tiga dimensi, terdiri atas ;

14 i. Komunikasi Vertikal

Komunikasi vertical adalah komunikasi dari atas ke bawah, dan dari staf ke pimpinan dengan cara timbale balik (two ways trafficcommunication). Dalam komunikasi vertical terbagi atas dua, yaitu :

a) Komunikasi vertical ke bawah (Downward communication) Yaitu komunikasi dari atas ke bawah. contoh : pimpinan memberikan instruksi, petunjuk, informasi, penjelasan, perintah, pengumuman, rapat, majalah intern.

b)Komunikasi vertical ke atas (Upward Communication) Adalah komunikasi dari bawah ke atas. Contoh: staf memberikan laporan, saran-saran, pengaduan, kritikan, kotak saran, dan sebagainya kepada pimpinan.

Komunikasi dalam bentuk ini membantu para manajer untuk selalu peka terhadap perasaan karyawan akan pekerjaan mereka, rekan kerja, dan perusahaan pada umumnya. Para manajer perusahaan bergantung kepada komunikasi ini untuk mendapatkan gagasan guna berhubungan dengan ide-ide tentang bagaimana meningkatkan kinerja.

15 ii. Komunikasi horizontal

Komunikasi Horisontal adalah komunikasi mendatar, antara anggota staf dengan anggota staf. Berlangsung tidak formal,lain dengan komunikasi vertical yang formal. komunikasi tidak terjadi dalam suasana kerja, sehingga sering menimbulkan desas-desus yang biasanya mengenai hal-hal yang menyangkut pekerjaan mereka atau tindakan pimpinan yang merugikan mereka.

Menurut Goldhaber yang dikutip dari Tubbs dan Moss (1996:186), ada empat fungsi komunikasi horizontal, yaitu:

a) Koordinasi tugas

b) Penyelesaian masalah

c) Berbagi informasi

d) Penyelesaian konflik

iii. Komunikasi Diagonal

Komunikasi diagonal sering disebut dengan komunikasi silang (cross communication) adalah komunikasi antara pimpinan seksi dengan pegawai seksi lain.

16 b.Komunikasi Eksternal

Menurut Effendy (1994:128), komunikasi eksternal adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak diluar organisasi. Komunikasi eksternal terdiri dari dua jalur secara timbal balik, yakni:

i. Komunikasi dari organisasi kepada khalayak,

dan

ii. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi.

2.1.2.2. Efektifitas Komunikasi dalam Organisasi

Menurut Huseman, Logue, dan Fresley dalam Effendy (1994:130),agar efektif atau diterima karyawan,

komunikasi harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

a. Pesan dapat dimengerti.

b. Pada saat keputusan diambil, karyawan percaya bahwa komunikasi yang dilancarkan cocok dengan tujuan organisasi.

c. Komunikasi cocok dengan kepentingan pribadi karyawan.

17 d. Secara mental dan fisik, karyawan mampu

melaksanakannya.

Dalam upaya meningkatkan layanan prima, para pimpinan jajaran di Universitas Muhammadiyah Lampung, mensosialisasikan kebijakan layanan yang optimal kepada para karyawan dan dosen dengan menggunakan kalimat-kalimat yang mudah dimengerti dan dipahami.

2.1.3. Komunikasi Antarpersona

2.1.3.1. Pengertian Komunikasi Antarpribadi

Menurut Devito dalam Effendy (2003:59-60), pengertian komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) didefinisikan sebagai :

“Proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa efek dan beberapa

umpan balik seketika “. (The process of sending and receiving messages between two persons, or among a small group of person, with some effect and some immediate feedback).

Pentingnya situasi komunikasi antarpribadi ialah karena prosesnya memungkinkan berlangsung secara dialogis selalu lebih baik daripada secara monologis.

18 Dialogis adalah bentuk komunikasi antarpribadi yang menunjukkan terjadinya interaksi. Dalam proses komunikasi dialogis Nampak adanya upaya dari para pelaku komunikasi untuk terjadinya pengertian bersama (mutual understanding) dan empati. Disitu terjadi rasa saling menghormati bukan disebabkan status social ekonomi, melainkan didasarkan pada anggapan bahwa masing-masing adalah manusia yang wajib, berhak, pantas, dan wajar dihargai dan dihormati sebagai manusia.

Walaupun demikian derajat keakraban dalam komunikasi antarpribadi dialogis pada situasi tertentu bisa berbeda. Komunikasi secara horizontal selalu menimbulkan derajat keakraban yang lebih tinggi ketimbang komunikasi secara vertical.

2.1.3.2. Jenis-jenis Komunikasi Antarpribadi

Menurut Effendy (2003:62-63), secara teoritis komunikasi antarpribadi diklasifikasikan menjadi dua jenis menurut sifatnya, yaitu:

a. Komunikasi diadik (dyadic communication)

Adalah komunikasi antarpribadi yang berlangsung antara dua orang yakni yang seorang adalah komunikator yang menyampaikan pesan dan seorang

19 lagi komunikan yang menerima pesan. Oleh karena pelakunya dua orang maka dialog yang terjadi berlangsung secara intens. Komunikator memusatkan perhatiannya hanya kepada diri komunikan seorang itu.

b. Komunikasi triadic (triadic communication)

Adalah komunikasi antarpribadi yang pelakunya terdiri dari tiga orang, yakni seorang komunikator dan dua orang komunikan. Menurut peneliti, dalam komunikasi triadic, kedudukan komunikan lebih bersifat sebagai pendengar pesan-pesan yang disampaikan komunikator.

2.1.4. Komunikasi Kelompok

2.1.4.1.Pengertian Komunikasi Kelompok

Menurut Effendy (1994:126-128), komunikasi kelompok ialah komunikasi antara seseorang dengan sekelompok orang dalam situasi tatap muka. Seperti halnya dengan komunikasi antarpribadi, yang dimaksudkan dengan komunikasi kelompok disini ialah komunikasi secara tatap muka, seperti: komunikasi yang terjadi dalam rapat, briving, brainstorming, dan upacara bendera.

20 2.1.4.2. Jenis Komunikasi Kelompok

Menurut Effendy (1994:128), dalam komunikasi kelompok terdiri atas dua jenis, yaitu :

a. Komunikasi kelompok kecil (small group communication)

Ialah komunikasi antara seorang manajer atau administrator dengan sekelompok karyawan yang memungkinkan terdapatnya kesempatan bagi salah seorang untuk memberikan tanggapan secara verbal. Dengan kata lain, seorang pemimpin dapat melakukan komunikasi antarpribadi dengan salah seorang peserta kelompok.

Individu bersifat rasional sehingga setiap pesan yang sampai kepadanya akan ditanggapi secara kritis. Contoh komunikasi kelompok kecil: ceramah (lecture), diskusi panel, symposium, forum, seminar, curahsaran (brainstorming), dll.

b. Komunikasi kelompok besar (large group communication)

Ialah kelompok komunikan yang karena jumlahnya yang banyak, dalam suatu situasi komunikasi hampir tidak terdapat kesempatan untuk memberikan tanggapan secara verbal. Sehingga kecil sekali

21 kemungkinannya bagi komunikator untuk berdialog dengan komunikan. Contoh komunikasi kelompok besar adalah public speaking.

2.1.5. Pemberian Tausiah

Pada dasarnya manusia membutuhkan keseimbangan baik mental maupun spiritual. Menurut ajaran Islam berdasarkan praktek Rasulullah, pendidikan akhlakul kharimah(akhlak mulia) adalah factor penting dalam membina suatu umat atau membangun suatu bangsa. Dengan agama dimana ia menjalankan perintahNya, maka manusia akan menapaki kehidupan lebih baik karena ia secara tidak langsung sudah dibentengi oleh nilai-nilai agama yang diyakininya.

Dijaman globalisasi yang penuh dengan persaingan, manusia terus dituntut untuk bisa mengikuti perkembangan dan perubahan yang terjadi. Sehingga terkadang manusia kurang bisa mengendalikan dirinya untuk menerima perkembangan dan perubahan. Dengan adanya tausiah, maka dapat disampaikan nilai-nilai agama Islam yang bertujuan untuk mengingatkan manusia bahwa Tuhan itu ada. Dan oleh sebab itu maka manusia wajib menjalankan perintahNya dan meninggalkan semua laranganNya. Dengan tausiah maka dalam penyampaian pesan-pesan dapat pula mengkaitkan isi

22 ayat-ayat alqur’an yang dapat diterapkan dalam kehidupan manusia sehari-hari dan dalam tugas pekerjaannya sehari-hari.

Dalam acara yang dilakukan di UM Lampung, pendekatan agama melalui tausiah selalu dihubungkan dengan tugas dan kewajiban manusia sebagai hamba Allah dan sebagai khalifah dibumi bekerja untuk mencari nafkah. Contohnya memberikan

tausiah tentang Qur’an Surat Al-Ashr (demi masa) yang dihubungkan dengan bagaimana para karyawan dan dosen untuk tepat waktu dalam kehadiran menjalankan tugas. Contoh lainnya adalah dengan menyelipkan pesan-pesan filosofi keagamaan, seperti : kebersihan adalah sebagian dari iman, senyum adalah ibadah, bayarlah upah pekerjamu sebelum keringatnya mengering, dan sebagainya.

Pemberian Tausiah dilakukan oleh seseorang yang ditunjuk langsung oleh pemimpin dalam acara/kegiatan. Oleh karena itu, para dosen atau karyawan harus mempersiapkan diri dalam setiap acara/kegiatan agar siap sewaktu-waktu ditunjuk untuk memberikan tausiah kepada para peserta kegiatan.

2.1.6. Gaya Komunikasi

2.1.6.1.Pengertian Gaya Komunikasi

Menurut West dan Turner (2010:13), gaya (style) adalah penggunaan bahasa untuk menyampaikan ide

23 dalam cara tertentu. Gaya komunikasi atau communication style akan memberikan pengetahuan kepada kita tentang bagaimana perilaku orang-orang dalam suatu organisasi ketika mereka melaksanakan tindak berbagi informasi dan gagasan.

Setiap orang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Hal tersebut mempengaruhi seseorang dalam cara berkomunikasi baik dalam bentuk perilaku maupun perbuatan atau tindakan. Cara berkomunikasi tersebut dinamakan gaya komunikasi.

Menurut Effendy (1989:348) mendefinisikan gaya komunikasi (The Communication Style) sebagai seperangkat perilaku antarpribadi yang dapat digunakan dalam suatu situasi tertentu (A specialized set of interpersonal behaviors that are used in a given situation).

Masing-masing gaya komunikasi terdiri dari sekumpulan perilaku komunikasi yang dipakai untuk mendapatkan respon atau tanggapan tertentu dalam situasi tertentu pula. Kesesuaian dari satu gaya komunikasi yang digunakan, bergantung pada maksud pengirim (sender) dan harapan dari penerima (receiver).

24 2.1.6.2.Esensi Gaya Komunikasi

Dalam praktek komunikasi sehari-hari pada dasarnya terdapat banyak gaya komunikasi namun esensi utama yang dikemukakan oleh Alo Liliweri (2011 : 311), yakni sebagai berikut:

a. Emotive style, yang menggambarkan gaya komunikasi seseorang selalu aktif namun lembut, mengambil inisiatif sosial, merangkum dengan , menyatakan pendapat secara emosional.

b. Director style, yang menyampaikan pendapatnya sebagai orang sibuk, kadang-kadang mengirimkan informasi tetapi tidak memandang orang lain, yang tampil dengan sikap serius dan suka mengawasi orang lain.

c. Reflektive style, yang suka mengontrol ekspresi emosi mereka, yang menunjukkan pilihan tertentu dan memerintah, cenderung menyatakan pendapat dengan terukur, dan melihat kesulitan yang harus kita ketahui.

d. Supportive style, yang diam dan tenang penuh perhatian, melihat orang dengan perhatian penuh, cenderung menghindari kekuasaan, dan dia membuat keputusan dengan mempertimbangkan semua pihak.

25 Pada dasarnya dari keempat gaya komunikasi di atas, masing-masing memilki esensi yang berbeda-beda yakni bersifat mendukung, memerintah, mengkoordinasi, terbuka dan juga memotivasi, yang sesuai dengan realitas kepribadian seseorang pada umumnya.

2.1.6.3. Teori Gaya Komunikasi

Terdapat beberapa teori-teori yang mendukung dalam penelitian ini, yaitu teori yang menyangkut perilaku dan meningkatkan kinerja. Berikut ini adalah teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini:

1. Teori Gaya Dasar Kepempinan

Menurut Toha (2012:64), dalam hubungannya dengan perilaku pemimpin ada dua hal yang biasanya dilakukan oleh pemimpin terhadap bawahannya atau pengikutnya, yakni:

a. Perilaku mengarahkan

Bentuk pengarahan dalam komunikasi satu arah ini antara lain, menetapkan peranan yang seharusnya dilakukan bawahan, memberitahukan bawahan tentang apa yang seharusnya bisa dikerjakan, dimana melakukan hal tersebut, bagaimana melakukannya, dan

26 melakukan pengawasan secara ketat kepada bawahannya.

b. Perilaku mendukung

Perilaku mendukung adalah sejauhmana seorang pemimpin melibatkan diri dalam komunikasi dua arah, misalnya: mendengar, menyediakan dukungan dukungan dan dorongan, memudahkan interaksi,dan melibatkan para bawahan dalam pengambilan keputusan.

2. Teori Hierarki (Abraham H. Maslow)

Menurut Maslow dalam Sarwono (2013:33), teori ini mengemukakan bahwa kebutuhan manusia itu dapat diklasifikasikan ke dalam lima hierarki kebutuhan, yaitu sebagai berikut:

a. Kebutuhan fisiologis

Kebutuhan untuk mempertahankan hidup ini disebut juga dengan kebutuhan psikologis, yaitu kebutuhan untuk mempertahankan hidup dari kematian. Kebutuhan ini merupakan tingkat paling dasar berupa kebutuhan akan makan, minum, perumahan, pakaian, yang harus dipenuhi oleh seseorang dalam upayanya untuk mempertahankan diri dari kelaparan, kehausan, kedinginan, kepanasan dan sebagainya. Keinginan untuk memenuhi kebutuhan tersebutlah

27 yang mendorong orang untuk mengerjakan sesuatu pekerjaan, dikarenakan dengan bekerja itu maka ia akan mendapatkan imbalan (uang, materi) yang akan digunakan untuk pemenuhan kebutuhannya tersebut. b. Kebutuhan rasa aman

Menurut Maslow, setelah kebutuhan tingkat dasar terpenuhi, maka seseorang berusaha memenuhi kebutuhannya yang paling tinggi, yaitu kebutuhan akan rasa aman dan keselamatan. Kebutuhan ini akan dirasakan mendesak setelah kebutuhan pertama terpenuhi. Dari contoh di atas, jelas bahwa setelah kebutuhan tingkat dasar terpenuhi, seseorang berusaha memenuhi kebutuhan ke tingkat yang lebih di atas, yaitu keselamatan, keamanan diri, dan harta benda.

Upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keamanan ini dapat melalui:

1)Memberikan perlindungan asuransi jiwa, terutama bagi karyawan yang bekerja pada tempat rawan kecelakaan;

2)Memberi jaminan kepastian kerja, bahwa selama mereka bekerja dengan baik, maka tidak akan di

28 PHK- kan, dan adanya jaminan kepastian pembinaan karir.

c. Kebutuhan hubungan sosial

Kebutuhan sosial yang sering pula disebut dengan sosial needs, atau affiation needs, merupakan kebutuhan tingkat ketiga dari Maslow. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan untuk hidup bersama dengan orang lain. Kebutuhan ini hanya dapat terpenuhi bersama masyarakat, dikarenakan pada dasarnya orang lainlah yang dapat memenuhinya, bukan berasal dari diri sendiri. Misalnya: setiap orang normal butuh akan kasih saying, dicintai, dihormati, diakui keberadaannya, oleh orang lain.

d. Kebutuhan pengakuan

Setiap orang yang normal tentunya membutuhkan adanya penghargaan diri dan penghargaan prestise diri dari lingkungannya. Semakin tinggi status dan kedudukan seseorang di dalam perusahaan, maka semakin tinggi pula kebutuhan akan prestise diri yang bersangkutan. Penerapan pengakuan atau penghargaan diri ini biasanya terlihat dari kebiasaan orang untuk menciptakan simbol-simbol, yang dengan simbol tersebut maka kehidupan terasa lebih berharga. Dengan adanya simbol pun seseorang akan merasa

29 bahwa statusnya meningkat dan dirinya sendiri disegani dan dihormati oleh orang lain.

e. Kebutuhan aktualisasi diri

Kebutuhan aktualisasi diri merupakan tingkat kebutuhan yang paling tinggi. Untuk memenuhi kebutuhan puncak ini biasanya seseorang bertindak bukan atas dorongan orang lain, tetapi karena kesadaran dan keinginan diri sendiri. Dalam kondisi ini seseorang ingin memperlihatkan kemampuan dirinya secara optimal di tempat masing-masing. Hal tersebut terlihat pada kegiatan pengembangan kapasitas diri melalui berbagai cara seperti mengikuti diskusi, seminar, yang keikutsertaannya tersebut bukan didorong untuk mendapatkan pekerjaan, tetapi sesuatu yang berasal dari dorongan ingin memperlihatkan bahwa adanya motivasi untuk mengembangkan kapasitas prestasi yang optimal.

Dalam teori Maslow ini menjelaskan bahwa apabila semua kebutuhan lainnya dapat terpenuhi secara memadai, karyawan akan termotivasi oleh kebutuhan akan aktualisasi diri. Tentunya karyawan akan mencari makna dan perkembangan pribadi dalam pekerjaannya serta secara aktif menjalankan tanggung jawabnya

30 2.1.6.4. Hubungan Gaya Komunikasi dengan Perilaku

Menurut West dan Turner (2010:13), Gaya komunikasi atau communication style akan memberikan pengetahuan kepada kita tentang bagaimana perilaku orang-orang dalam suatu organisasi ketika mereka melaksanakan tindak berbagi informasi dan gagasan.

Dihubungkan dengan teori gaya dasar kepemimpinan, maka dalam hubungan gaya komunikasi dengan perilaku, sebaiknya pemimpin menunjukkan perilaku yang banyak mengarahkan dan dan banyak memberi dukungan. Menurut Toha (2012:65), Pemimpin dalam gaya seperti ini mau menjelaskan keputusan dan kebijaksanaan yang ia ambil dan mau menerima pendapat dari bawahannya. Namun pemimpin dalam gaya ini tetap harus terus memberikan pengawasan dan pengarahan dalam penyelesaian tugas-tugas bawhannya.

2.1.6.5. Hubungan Gaya Komunikasi dengan Kebijakan

Dalam fungsi komunikasi dalam organisasi menurut Effendy (1994:8), yang menyebutkan terdapat empat fungsi komunikasi dimana salah satunya adalah fungsi informasi (to inform). Dalam fungsi informasi, organisasi dapat dipandang sebagai suatu sistem

31 pemrosesan informasi. Maksudnya, seluruh anggota dalam suatu organisasi berharap dapat memperoleh informasi yang lebih banyak, lebih baik (aktual dan akurat) dan tepat waktu. Informasi yang didapat memungkinkan setiap anggota organisasi dapat melaksanakan pekerjaannya secara lebih pasti.

Orang-orang dalam tataran manajemen (pada level apapun) sangat membutuhkan informasi yang lengkap dan akurat untuk membuat suatu kebijakan organisasi ataupun guna mengatasi konflik yang terjadi di dalam organisasi. Jadi pada intinya dalam teori tersebut menjelaskan bahwa seorang pemimpin dalam upaya mengatasi konflik yang terjadi dalam organisasi, dalam gaya komunikasi penyampaian pesannya kepada anggota organisasi yang digunakan adalah dengan mengeluarkan kebijakan. Sehingga dari kebijakan yang dikeluarkan bertujuan untuk memberikan kenyamanan bagi anggota organisasi dalam hal ini karyawan dalam bekerja.

32 2.1.6.6.Hubungan Gaya Komunikasi dengan Komunikasi

Organisasi

Dalam suatu organisasi yang diantaranya terdapat pimpinan dan bawahan tentunya memiliki peranan yang sangat kuat di dalam menjalankan fungsi dari organisasi tersebut. Gaya komunikasi seorang pimpinan tentu sangat berpengaruh terhadap keberhasilan suatu organisasi.

Menurut Effendy (1994: 116), pemimpin organisasi sebagai komunikator harus memilih salah satu dari berbagai metode dan teknik komunikasi yang disesuaikan dengan situasi pada waktu komunikasi itu dilancarkan.

Dalam penelitian ini menurut peneliti gaya komunikasi dalam komunikasi organisasi, gaya komunikator dalam penyampaian pesan bagi organisasi yang umumnya berkaitan dengan pembahasan tentang struktur dan fungsi organisasi, hubungan antarmanusia, komunikasi dan proses pengorganisasian serta budaya organisasi haruslah disesuaikan dengan situasi pada waktu komunikasi itu dilancarkan.

33 2.1.6.7.Hubungan Gaya Komunikasi dengan Komunikasi

AntarPribadi

Menurut Liliweri (2011:308), dalam kerangka komunikasi antarpribadi manusia berkomunikasi dengan (sekurang-kurangnya) tiga gaya (meskipun secara actual setiap orang bisa saja mempunya hampir

seribu “gaya komunikasi” yang berbeda), tetapi semua

komunikasi selalu dilakukan secara: 1. Visual

Komunikasi yang dilakukan secara visual ketika kita berjumpa dengan seseorang yang disebut sebagai visual person maka mereka selalu berkomunikasi dengan bantuan gambar, image dan grafik.. sebagai

contoh “lihatlah”, “pandanglah” sehingga yang ada

didalam kosakata mereka dapat diartikan “saya melihat apa yang anda katakan”, “saya menggambarkan bahwa dipertemuan ini ada diskusi

hebat”.

2. Auditorium

Komunikasi yang dilakukan secara auditory person ketika kita berkumpul dengan beberapa orang tentunya dalam hal auditory person mereka akan menggunakan suara untuk berkomunikasi. Sebagai contoh hear digunakan untuk menjelaskan I hear ya!.

34 Mereka berbicara dengan suara yang moderat dan dengan irama tertentu seperti alunan musik.

3. Kinesika

Komunikasi yang dilakukan secara kinesthetic person, dimana ketika kita berjumpa dengan seseorang, maka mereka menggunakan peradaban dan berbuat suatu tindakan tertentu untuk berkomunikasi. Sebagai contoh, eyes contact dan hold yang digunakan pada saat berkomunikasi dengan frekuensi suara perlahan.

Berarti setiap individu memiliki variasi preferensi “gaya komunikasi” dan orang lain yang dalam prakteknya

manusia tidak hanya mengandalkan satu gaya berkomunikasi tetapi lebih dari satu.

Dalam penelitian ini menurut peneliti, gaya komunikasi dalam komunikasi pribadi berkaitan dengan komunikasi antarpribadi, tausiah/ceramah, dan komunikasi kelompok, karena dilaksanakan secara tatap muka, seperti: komunikasi yang terjadi dalam rapat, briving, brainstorming, sehingga memungkinkan terjadinya umpan balik dari komunikan kepada komunikator.

35 2.1.7. Pimpinan sebagai Komunikator

Dalam penelitian ini, para pimpinan UM Lampung dikatakan sebagai manajer, juga sebagai komunikator. Menurut Effendy (1994:116) tentang manajer sebagai komunikator sebagai berikut:

“Sebagai komunikator, seorang pemimpin organisasi, manajer, atau administrator harus bisa memilih salah satu dari berbagai metode dan teknik komunikasi yang disesuaikan dengan situasi pada waktu komunikasi dilancarkan.”

Dalam hubungan itu menurut Mintzberg dalam Effendy ( 1994:116), menyatakan bahwa wewenang formal seorang manajer menyebabkan timbulnya tiga peranan antarpersona (Interpersonal Roles) yang pada gilirannya menyebabkan adanya tiga peranan informasi (Informal Roles), dan pada gilirannya pula menyebabkan sang manajer melakukan peranan memutuskan.

2.1.7.1. Peranan Antarpersona (Interpersonal Roles)

Wewenang formal seorang pemimpin organisasi secara langsung akan menimbulkan 3 (tiga) peranan, yaitu: b. Peranan tokoh (figurehead role)

Seorang pemimpin organisasi melakukan tugas yang bersifat keupacaraan (ceremonial nature) baik dalam internal maupun eksternal organisasi

36 Seorang pemimpin organisasi bertanggungjawab atas lancar tidaknya pekerjaan yang dilakukan bawahannya. Mulai dari tahapan manajemen; penentuan kebijakan; perencanaan, pengorganisasian, penggerakan , pengawasan dan penilaian. Dalam konteks kepemimpinan, seorang pemimpin organisasi berkomunikasi efektif bila ia mampu membuat para anggota organisasi melakukan kegiatan tertentu dengan kesadaran, kegairahan, dan kegembiraan, sehingga suasana kerja dapat diharapkan hasil yang memuaskan.

d. Peranan penghubung (liaison role)

Dalam peranannya sebagai penghubung, seorang manajer melakukan komunikasi dengan orang-orang diluar jalur komando vertical, baik secara formal maupu secara tidak formal.

2.1.7.2. Peranan Informasional (Informational Roles)

Peranan informasional tersebut meliputi peranan-peranannya sebagai berikut:

a. Peranan Monitor (Monitor Roles)

Dalam melakukan peranannya sebagai monitor, pimpinan memandang lingkungannya sebagai sumber informasi. Ia mengajukan berbagai

37 pertanyaan kepada rekan-rekannya atau kepada bawahannya, dan ia menerima informasi pula dari mereka tanpa diminta berkat kontak pribadinya yang selalu dibinanya.

b. Peranan Penyebar (Disseminator Roles)

Pimpinan mengkomunikasikan informasi dari luar itu langsung kepada bawahannya karena para karyawannya tidak banyak kesempatan untuk memperoleh informasi dari luar, padahal banyak informasi dari luar yang penting artinya dan manfaatnya bagi organisasi.

c. Peranan Jurubicara (Spokesman Roles)

Pimpinan harus mengkomunikasikan informasi kepada orang-orang yang berpengaruh yang melakukan pengawasan terhadap organisasinya. Kepada khalayak diluar organisasinya (external public) ia memberikan informasi dalam rangka mengembangkan organisasinya, dan meyakinkan khalayak bahwa organisasi yang dipimpinnya telah melakukan tanggungjawab social sebagaimana mestinya.

38 2.1.7.3. Peranan Memutuskan (Decisional Roles)

Satu hal yang jelas dalam studi karya manajerial ialah bahwa pimpinan memegang peranan yang sangat penting dalam sistem pengambilan keputusan dalam organisasinya. Ada empat peranan yang dicakup oleh peranan-peranan memutuskan, yaitu :

a. Peranan Wiraswasta (entrepreneur role)

Dalam kewiraswastaannya, seorang pimpinan berusaha memajukan organisasinya dan mengadakan penyesuaian terhadap perubahan kondisi lingkungannya. Dia senantiasa memandang kedepan untuk mendapat gagasan-gagasan baru.

b. Peranan Pengendali Gangguan (disturbance handle role)

Seorang pimpinan dengan sendirinya menanggapi setiap tekanan yang menimpa dirinya. Dalam hal ini perubahan yang terjadi diluar pengawasannya. Misalnya : kaum buruh mogok, para pelanggan menghilang dan supplier menarik diri.

c. Peranan Penentu Sumber (resource allocator role)

Seorang pimpinan terdapat tanggungjawab untuk memutuskan pekerjaan apa yang harus dilakukan,

39 siapa yang akan melaksanakan, dan bagaimana pembagian pekerjaan dilangsungkan. Manajer juga mempunyai wewenang mengenai pengambilan keputusan penting sebelum implementasi dijalankan.

d. Peranan Perunding (negotiator role)

Studi mengenai karya manajerial dalam taraf apapun menunjukkan bahwa para manajer menggunakan waktunya yang banyak untuk perundingan.

2.2. Peningkatan Kinerja Layanan prima

1.2.1. Pengertian Kinerja

Menurut Sedarmayanti (2002:23), kinerja merupakan hasil kerja yang menyangkut input dan output pekerjaan, seperti kedisiplinan pegawai, kemampuan dan sikap pegawai dalam melakukan dan menyelesaikan pekerjaan, loyalitas dan tanggungjawab.

Sedangkan menurut Hasibuan (2000:176), kinerja adalah hasil dari interaksi antara motivasi kerja, kemampuan (abilities), dan peluang (opportunities)

Menurut Prawirosentono (1999) dalam Sutrisno (2010:176), mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan adalah sebagai berikut :

a. Efektivitas dan efisiensi b. Otoritas dan tanggungjawab

40 c. Disiplin

d. Inisiatif

Berdasarkan uraian diatas, kinerja merupakan hasil kerja pegawai dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya dalam organisasi atau perusahaan yang memiliki factor-faktor yang berpengaruh bagi kinerja pegawai.

1.2.2. Pengertian Layanan Prima

Setiap pengguna jasa akan selalu menginginkan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan perusahaan dimana mereka membeli atau menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Menurut Davidow dalam Kesuma (2009:30), pelayanan adalah hal-hal yang jika ditetapkan terhadap sesuatu produk akan meningkat daya atau nilai terhadap pelanggan (Service is those things which added to a product, increase its utility of value to the customer).

Sedangkan pelayanan yang prima merupakan hal yang sangat mendasar bagi perusahaan yang bergerak dibidang penjualan produk atau jasa. Karena dengan pelayanan yang baik maka akan dapat memuaskan para pengguna jasa perusahaan tersebut. Dengan kepuasan yang dirasakan pengguna jasa,maka diharapkan mereka akan selalu menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

41 Menurut Surjadi (2009:46), pelayanan publik yang memuaskan disebut pelayanan prima. Namun menurutnya pula, esensi pelayanan prima pada dasarnya mencakup empat prinsip, yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, Berkualitas), yang diuraikan sebagai berikut:

a. Pelayanan harus cepat

Dalam hal ini pelanggan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama.

b. Pelayanan harus tepat

Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu: aspek waktu, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.

c. Pelayanan harus akurat

Produk pelayanan tidak boleh salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.

d. Pelayanan harus berkualitas

Produk pelayanan tidak seadanya, sesuai dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan pelanggan.

42 Menurut Teguh dalam Susanti (1998:7), pengertian layanan prima adalah :

a. Membuat pelanggan merasa penting.

Pelanggan akan merasa tersanjung apabila dianggap penting bagi perusahaan tersebut. Bahkan adanya motto bagi sebagian

besar perusahaan produk atau jasa bahwa “ Pembeli adalah raja”. Sehingga alangkah baiknya apabila pelanggan

diperlakukan dengan baik dan diutamakan.

b. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.

Pelanggan akan merasa senang diperlakukan dengan ramah, diberikan penjelasan yang tepat akan produk atau jasa yang akan dibelinya, dan dilayani dengan cepat tanpa harus menunggu waktu yang lama.

c. Mengutamakan kepuasan pelanggan.

Perusahaan harus dapat mengutamakan kepuasan bagi pengguna produk atau jasanya. Karena dengan kepuasan pelayanan yang diterima, akan membuat pelanggan akan selalu menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

43 d. Menerima telepon dengan sopan dan ramah

Karyawan yang melayani kebutuhan pelanggan melalui telepon haruslah dapat melayani dengan baik dan ramah, sopan dalam menjelaskan produk atau jasa yang diinginkan pelanggannya. Bahkan kalau perlu menganggap karyawan berhadapan langsung dengan pelanggan perusahaan tersebut. e. Menepati janji kepada pelanggan.

Janji yang diberikan perusahaan kepada pelanggan haruslah ditepati sehingga pelanggan menjadi percaya akan pelayanan yang telah diterima dari perusahaan tersebut.

Berdasarkan dari beberapa pendapat diatas maka yang dimaksud dengan layanan prima yang dikembangkan di UM Lampung adalah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa baik mahasiswa maupun pihak-pihak yang bekerjasama dengan UM Lampung dengan tujuan untuk memenangkan persaingan dibidang pendidikan.

1.2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Surjadi (2009:49), mengartikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan.

Sedangkan menurut Tjiptono (1997) seperti yang dikutip oleh Surjadi (2009:49), konsep kepuasan pelanggan adalah titik

pertemuan antara “tujuan organisasi” (pemberi layanan) dengan “kebutuhan dan keinginan pelanggan”(penerima layanan), yang

44 Sumber : Tjiptono (1997) dalam Surjadi (2009:49)

Bagan 1 : Konsep Kepuasan Pelanggan

1.2.4.Dasar-Dasar Layanan Prima

Menurut Teguh (1993) dalam Susanti (1998:7-8), dasar-dasar layanan prima ada 3 (tiga) yang harus dimiliki oleh karyawan yang diuraikan sebagai berikut :

a. Penampilan

Seorang karyawan yang akan memberikan layanan prima kepada pelanggan harus memperhatikan penampilannya. Dengan penampilan yang rapih, bersih, dan sesuai dengan suasana kerja bisa mencerminkan pribadi yang professional dan prima.

b. Pengetahuan

Seorang karyawan harus mempunyai pengetahuan yang cukup tentang prosedur penjualan. Selain itu bahasa yang disampaikan kepada pelanggan juga disesuaikan dengan kemampuan pengetahuan pelanggan.

c. Penyampaian

Penyampaian dalam memberikan layanan prima juga harus diperhatikan, yaitu dengan menyampaikannya secara efektif. Efektif yang dimaksud disini adalah penyampaian harus singkat, jelas, dan dengan sikap siap membantu.

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tujuan Organisasi Produk

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

45 Disamping harus mengetahui dasar-dasar layanan prima, karyawan juga harus memahami makna penerapan budaya layanan prima bagi tercapainya kepuasan pelanggan.

1.2.5. Budaya Layanan Prima

Menurut Teguh yang dikutip dari Susanti (1998:8), pengertian budaya layanan prima adalah suatu kumpulan sikap yang ditanamkan suatu perusahaan kepada para karyawannya agar mengutamakan kepuasan pelanggan tanpa mengabaikan keuntungan perusahaan.

Diuraikan pula bahwa sebuah perusahaan yang memiliki budaya layanan prima yang kuat, yang mewarnai sifat hubungan perusahaan penjualan dengan pelanggannya, dapat merupakan identitas yang sangat baik dalam memenangkan perhatian pelanggan ataupun calon pelanggan yang akan memakai jasa dari perusahaan penjualan. Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen suatu perusahaan penjualan. Bila setiap orang yang bekerja diperusahaan penjualan mengutamakan kepuasan pelanggan, tanpa mengabaikan keuntungan perusahaan, maka secara kolektif akan tampil sebuah perusahaan penjualan dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan maju karenanya.

Langkah pertama untuk membentuk budaya itu datang dari sikap-sikap kolektif karyawan, staf dan pimpinan perusahaan, maka yang pertama diperhatikan adalah pembentukan sikap prima pada masing-masing individu diperusahaan tersebut. 1.2.6. Faktor-faktor Pendukung Pelayanan

Dalam pelayanan umum terdapat beberapa factor pendukung yang penting menurut Moenir yang dikutip oleh Reinaldo (2012:16-18), faktor-faktor tersebut diantaranya :

a. Faktor kesadaran pejabat serta petugas penyelenggara pelayanan umum.

46 Adanya kesadaran terhadap tugas dan kewajiban yang menjadi

tanggungjawab sehingga diharapkan akan membawa mereka untuk melaksanakan tugasnya dengan penuh kesungguhan dan disiplin, yang merupakan factor yang paling menentukan bagi terlaksananya pelayanan umum yang baik dan memuaskan. b. Faktor aturan.

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang sebagai landasan kerja pelayanan setiap organisasi yang menyangkut jalannya organisasi tersebut. Dengan peraturan yang telah ditetapkan, diharapkan setiap kegiatan dan pekerjaan akan berjalan dengan tertib dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

c. Faktor organisasi.

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, tetapi ada sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan pada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang kompleks. Jadi pengorganisasian dalam organisasi ini tidak semata-mata pembentukan susunan organisasi, tetapi lebih banyak diarahkan pada peraturan dan mekanisme kerjanya dan prosedur yang ditetapkan organisasi harus mendukung pelaksanaan pelayanan

d. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan minimum.

Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimumnya dapat menciptakan ketenangan dalam bekerja, sehingga ia dapat berkonsentrasi pada pekerjaannya. Pengertian akan hal ini dapat diartikan petugas yang telah ditugaskan telah terjamin dari segi pendapatan, sehingga dalam melaksanakan tugas tidak ada penyelewengan-penyelewengan masalah keuangan yang berakibat menghalalkan segala cara.

152 organisasi, dan pendekatan tausiah dalam hal penyampaian pesan-pesannya kepada karyawan dan dosen.

6.1.2. Dari variable Y yaitu Peningkatan kinerja layanan prima, didapatkan hasil sebagai berikut:

1. Dari berbagai indikator yang ada, berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai mean sebesar 3,87 dan termasuk dalam kategori baik untuk pengelolaan sistem informasi. Apabila dihubungkan dengan teori dalam Layanan Prima, itu sesuai dengan esensi layanan prima yang mencakup empat prinsip, yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, Kualitas) 2. Adanya beberapa jawaban mahasiswa yang merasa belum

puas akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan di bagian akademik, keuangan, dan peralatan. Ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan dari para karyawan bagian akademik, keuangan dan peralatan belum maksimal. Walaupun secara keseluruhan pelayanan UM Lampung dapat dikategorikan baik.

Dari uraian dan data diatas dapat disimpulkan bahwa peningkatan kinerja layanan prima lebih didominasi oleh pengelolaan sistem informasi. Sedangkan untuk indikator lainnya perlu ditingkatkan lagi, terutama dari segi pelayanan di bidang akademik, peralatan dan keuangan.

6.1.3. Berdasarkan hasil perhitungan uji Z diperoleh nilai sebesar 8,0583536 lebih besar dari nilai distribusi Ztabel = 7,91 dengan

153 taraf signifikansi 5% (0,05), hipotesis terbukti positif dan signifikan untuk hubungan gaya komunikasi Universitas Muhammadiyah Lampung dengan peningkatan kinerja layanan prima. Semakin baik hubungan gaya komunikasi Universitas Muhammadiyah Lampung maka semakin baik peningkatan kinerja layanan prima.

6.2. Saran

1. Perlunya meningkatkan disiplin kerja karyawan agar dapat bekerja sesuai waktu bekerja. Hal ini dibutuhkan ketegasan dari manajemen UM Lampung agar mengambil tindakan bagi karyawan yang masih menganggap bekerja di UM Lampung sebagai tugas sampingan.

2. Perlunya peningkatan kesejahteraan karyawan dan dosen agar dalam melaksanakan tugasnya dapat berjalan secara maksimal sehingga tujuan program kebijakan layanan yang optimal pun dapat terwujud.

3. Perlunya para pimpinan UM Lampung menekankan kepada karyawan dan dosen untuk menyadari pentingnya pelayanan yang prima. Oleh karena itu pentingnya kesadaran akan manfaat layanan prima bagi UM Lampung guna mewujudkan tujuannya menjadi The Leader of University.

4. Diharapkan manajemen Universitas Muhammadiyah Lampung lebih meningkatkan perbaikan sarana dan prasarana , meningkatkan sumber daya manusia (dosen dan karyawan),

154 dan meningkatkan pengelolaan sistem informasi sehingga penguatan kelembagaan lebih meningkat dan pelayanan yang diberikan kepada para mahasiswa bisa optimal seperti yang tertuang dalam kebijakan layanan yang optimal.

5. Perlunya perhatian lebih lanjut agar manajemen Universitas Muhammadiyah Lampung lebih mendorong bagian akademik (BAAK), bagian keuangan, dan peralatan untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kepada para mahasiswanya, dengan memberikan pelayanan lebih ramah, cepat dan tidak bertele-tele.

DAFTAR PUSTAKA

Buku referensi :

Arikunto, Suharsimi, dan Safrudin, 2010, Evaluasi program Pendidikan, Rineka Cipta, Jakarta.

Arikunto, Suharsimi, 2010, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta.

Arikunto, Suharsimi, 1996, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.

Daryanto, SS.,1998, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Penerbit Apollo, Surabaya.

Dunn,William N. 2003 Pengantar Analisis Kebijakan Publik”, Edisi Kedua (Terjemahan), Cetakan Kelima, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.

Effendy, Onong Uchyana, 1994, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, Remaja Rosda Karya, Bandung.

Effendy, Onong Uchyana,2003, Ilmu, Teori dan Filsafat komunikasi, Penerbit PT. Citra Aditya bakti, Bandung. Hadi, Sutrisno, 1986, Metode Research, Gajah Mada University Press,

Yogyakarta.

Hasan, Erliana, dkk, 2005, Metode Statistik dan Penelitian pemerintahan, Institut Pemerintahan, IPDN Press, Bandung.

Hasibuan, M., 2004, Manajemen Personalia, Bina Kawan Club, Yogyakarta.

Husaini, Usman dan Akbar,Purnomo Setiady , 20004, “Metodologi

Penelitian Sosial”, Bumi Aksara, Jakarta.

Jiwanto, Gunawan, 1985, Komunikasi dalam Organisasi, Pusat Pengembangan dan Andi Offset, Yogyakarta.

Liliweri, Alo, 2011, Komunikasi AntarPribadi, , Penerbit PT. Citra Aditya bakti, Bandung.

Nunnally,1978, Psychometric Theory, 2nd ed., McGraw-Hill, New York.

Rakhmat, Jalaluddin, Drs, M.Si., 2005, Metode Penelitian Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung.

Ruswanto, Wawan, Drs.,1995, Penelitian Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta.

Sarwono, Sarlito, W., 2013, Pengantar Psikologi Umum, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Sedarmayanti, 2002, Manajemen Kualitas Pelayanan Publik, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Silalahi, Ulber, 2006, “Metodologi Penelitian Sosial”, Unpar Press, Bandung.

Sinambela, Ujan Poltak, 2006, Reformasi Pelayanan Publik, PT. Bumi Aksara,Jakarta.

Singarimbun, Masri, 1982, Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta.

Sudijono, Anas, Drs., 1997, PengantarStatistik Pendidikan, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Bandung. Sutrisno, Edy, 2010, Budaya Organisasi,Kencana Prenada Media

Group, Jakarta.

Tubbs, Stewart L., dan Moss, Sylvia,1996, Human Communication: Konteks-konteks Komunikasi, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Cet. Pertama, Bandung

Utomo, Tri Widodo Wahyu, S.H. 1999, Pengantar Kebijakan Publik (Introduction to Public Policy), STIA LAN Bandung,

Universitas Muhammadiyah, Lampung, 2010, Rencana Strategi UM Lampung 2010, Bandar Lampung.

Winarno, Budi, Prof.,M.A., Ph.D., 2012, Kebijakan Publik : Teori, Proses, dan Studi Kasus (Edisi dan Revisi

Terbaru)”,Penerbit :CAPS, Yogyakarta.

Karya Ilmiah :

Kesuma, Tri Yenni, 2009, Analisis Pelaksanaan Otonomi Daerah dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Berbasis Good Governance (Studi pada Kec. Sungkai Jaya Kab. Lampung Utara), Tesis, , MIP Universitas Lampung, Bandar lampung.

Susanti, Deasy Eri, 1998, “Pelaksanaan Layanan Prima oleh Karyawan guna Mencapai Customer Satisfaction di

PT. Berlian Prima Mobil”, Laporan Tugas Achier,

Akademi Sekretari Budi Luhur, Jakarta.

Reynaldo, Doddy, 2012, Penerapan Website Pemerintah Provinsi Lampung (http://lampungprov.go.id) dalam rangka Meningkatkan Layanan Informasi Publik, Tesis, MIP Universitas Lampung, Bandar lampung.

Wirai, Hawin Prayitno, 2010, Implementasi Program Gerakan Masyarakat Membangun (GEMMA) Tapis Berseri Tahun 2008 (Studi di Kelurahan Penengahan Kecamatan Tanjung Karang Pusat Kota Bandar Lampung).Skripsi, UM Lampung.

Internet

Http://hatta2stat.wordpress.com/2010/1229/uji-z-2 Http://id.m.wikipedia.org/wiki/Hubungan,