Efektivitas Komunikasi Antarpersona Customer Service PT. POS Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011

SKRIPSI

Diajukan Untuk Menempuh Gelar Sarjana Strata 1 Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas

Oleh :

Trisna Juliansyah

41807098

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

i

Oleh : Trisna Juliansyah

NIM. 41807098

Penelitian ini dibawah bimbingan: Iin Rahmi H.. S.Sos., M.I.Kom

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011. Untuk menjawab masalah diatas peneliti menganalisa tingkat Keterbukaan, Empati, Sikap Mendukung, Sikap Positif, Kesetaraan, Pemanfaatan jasa berulang, Pembelian antar liniproduk dan jasa, Mereferensikan kepada orang lain,dan Menunjukankekebalan tarikan dari pesaing.

Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan teknik analisa deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara, angket, studi pustaka, dan internet searching. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Pos Indonesia yang berkunjung ke bagian Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung yang kemudian diperoleh jumlah sampel sebesar 55 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling. Teknik analisa data yang digunakan adalah penyeleksian data, klasifikasi data, coding book, coding sheet, mentabulasikan data, olah dan analisa data menggunakan program SPSS 13.

Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh antara indikator dan variabel, Korelasi Keterbukaan dengan Loyalitas Pelanggan adalah 0,368 signifikan, searah. Korelasi Empati dengan loyalitas pelanggan adalah 0,514 signifikan, searah, Korelasi Sikap Mendukung dengan loyalitas pelanggan adalah 0,585 signifikan, searah. Korelasi Sikap Positif dengan loyalitas pelanggan adalah 0,551, signifikan, searah. Korelasi Kesetaraan dengan loyalitas pelanggan adalah 0,407 signifikan, searah.Korelasi Efektivitas dengan pemanfaatan jasa berulang adalah 0,734 signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan pembelian antarlini adalah 0,688 signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan mereferensikan kepada orang lain adalah 0,698 signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan Menunjukan kekebalan tarikan peasing adalah 0,722 signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan Loyalitas pelanggan adalah 0,892 signifikan dan searah.

Kesimpulannya menunjukan terdapat pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT.Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011 sebesar 79,56% sisanya dipengaruhi faktor lain.Jadi Ho ditolak H1 diterima. Pengaruh kuat, signifikan dan searah.

Saran peneliti, Customer Service PT. Pos Indonesia mampu meningkatkan kemampuan berkomunikasi yang baik, sopan, siap menghadapi keluhan dari pelanggan dengan mengikuti pelatihan pelatihan.

ii

By :

Trisna Juliansyah NIM. 41807098

This study under the guidance of: Iin Rahmi H.. S.Sos., M.I.Kom

The aim of this study was to determine the extent of effectiveness of Interpersonal Communication Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung Branch Office Of Loyalty Customers. To answer the above problem the researchers analyzed the levels of Openness, Empathy, Attitudes Supports, Positive Attitude, Equality, repeated use of services, inter-line purchases of products and services, Refer to others, and showed the tug immunity from competitors.

Approach this research uses quantitative approach, while the research method used method survey with descriptive analysis techniques. Data collected technique in this research used interviews, questionnaires, literature, and internet searching. The population in this study is a customer of PT. Pos Indonesia to visit the Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung Branch Office who then obtained the number of samples by 55 people. Sampling technique used Accidental Sampling. Data analysis techniques used data selection, data classification, coding book and coding sheets, tabulating data, data analysis process the data using SPSS 13.

The results showed the influence of indicators and variables, the correlation of Openness with Customer Loyalty is a significant 0.368, unidirectional. The correlation of Empathy with customer loyalty is a significant 0.514, direction, The correlation of attitude Supports with customer loyalty is a significant 0.585, unidirectional. The correlation Attitude Positive with customer loyalty is 0.551, significant, unidirectional. The correlation Equality with customer loyalty is a significant 0.407, unidirectional. Correlation of Effectiveness with service utilization is 0.734 significant recurrent, unidirectional. Correlation of Effectiveness with the purchase of 0.688 between the lines is significant, unidirectional.. Correlation of Effectiveness by referring to others is a significant 0.698, unidirectional. Correlation of Effectiveness with immune Indicates significant traction peasing is 0.722, the same direction. Correlation of Effectiveness with customer loyalty is 0.89, significant and direction.

The conclusion shows there is influence between the effectiveness of Interpersonal Communication Customer Service PT.Pos Indonesia Bandung Branch Office of Loyalty Customers Periode March 2011 for the remaining 79.56% influenced by other factors. So Ho is rejected H1 accepted. Strong influence, significant and unidirectional.

Advice from researchers, Customer Service PT. Pos Indonesia is able to enhance good communication skills, polite, ready to face complaints from customers with training.

iii

Puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan kegiatan penelitian ini. Tak lupa shalawat dan salam kepada junjungan kita Rasulullah, Nabi Muhammad SAW serta para sahabat dan seluruh pengikutnya semoga rahmat dan hidayah selalu dilimpahkan padanya.

Dalam melaksanakan penelitian ini tidak sedikit penulis menghadapi kesulitan serta hambatan baik teknis maupun non teknis. Namun atas izin Allah SWT, juga berkat usaha, doa, semangat, bantuan, bimbingan serta dukungan yang penulis terima baik secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.

Penulisan penelitian ini tak lepas dari dukungan pihak keluarga, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu dan Ayah tercinta serta keluarga yang telah memberikan dukungan doa, moril, materi serta kasih sayangnya.

Selain itu selesainya usulan penelitian ini berkat bantuan berbagai pihak, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, kepada :

1. Yth. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Komputer Indonesia.

iv

3. Yth. Ibu Rismawaty, S.Sos, M.Si, selaku dosen wali yang telah dengan sangat sabar dan sangat baik memberikan motivasi kepada penulis.

4. Yth. Ibu Iin Rahmi Handayani S.Sos.,M.I.Kom. selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, masukan serta arahan kepada penulis.

5. Yth. Bapak, Ibu dosen Ilmu Komunikasi pada umumnya dan konsentrasi Ilmu Humas khususnya, untuk semua ilmu yang telah di transformasikan kepada peneliti.

6. Yth. Ibu Ratna Widiasti A.md, selaku Sekretaris Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia Bandung yang telah membantu semua keperluan peneliti.

7. Yth. Ibu Astri Ikawati A.md. kom, selaku Sekertariat Jurusan Ilmu Komunikasi, terimakasih atas bantuan administrasinya.

8. Yth. Bapak Suyud Suhendar Selaku Humas PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung.

9. Yth. Ibu Fitri, Ibu Tamie, dan Ibu Emi beserta seluruh Staff Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung.

v

12. Untuk Nenek tercinta Hj. Nani, terima kasih atas motivasi & doa nya. 13. Untuk Om Deni Wahyu, terima kasih atas semua bantuan & masukannya

dari mulai peneliti daftar kuliah sampai sekarang ini.

14. Untuk keluarga besar H. Asep, terima kasih atas semua bantuannya. 15. Para sahabat – sahabat setiaku, Asep Sandi, Kemas, Tian, Akbar, Arief,

Ijul, Akrom, Adri, Markus, Manyu, Tono, Gilang, Patah & Guy terima kasih atas semua bantuannya dan lelucon - leluconnya yang selalu menghibur penulis. Kalian semua memang keren.

16. Teman-teman seperjuangan, Fiona Boureno, Silfia Feronika, Dwi Rachmawati, Juneanto Gozali, dan juga semua anak IK-Humas 1, terimakasih atas semua bantuan, motivasi dan pengertiannya.

17. Teman-teman di IK 3 2007, Eci, Penti, Tedi, terima kasih semuanya. 18. Teman-teman di komunikasi angkatan 2007 yang telah memberikan

masukan, saran dan bantuan.

19. Teman-teman di kosan, Aciw, Om Coki, A Iyus, Rolly, Dikin, Bang Ikrom, terima kasih atas semua motivasinya.

20. Untuk keluarga Ibu Siti & Bapak Amoy, terima kasih semua bantuaannya. 21. Serta semua pihak yang telah membantu dan memberi dukungan, yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga kebaikannya dibalas oleh Allah SWT.

vi pengembangan lebih lanjut.

Akhir kata peneliti mengharapkan semoga usulan penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak lain pada umumnya rekan-rekan di UNIKOM pada khususnya yang akan melakukan penelitian pada kajian yang sama.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Bandung, Juli 2011

1 1.1 Latar Belakang Masalah

Pada hakekatnya manusia adalah mahluk sosial yang tidak bisa hidup sendiri dan selalu membutuhkan orang lain untuk kelangsungan hidupnya. Salah satu bukti bahwa manusia tidak bisa hidup sendiri adalah bahwa manusia selalu berinteraksi dengan orang lain. Interaksi tersebut dilakukan dengan cara berkomunikasi dengan orang lain. Kegiatan komunikasi selalu saja terjadi dalam kehidupan manusia sehari-hari. Manusia dalam melaksanakan segala kegiatannya, selalu berpusat pada kegiatan komunikasi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada aktivitas tanpa komunikasi, baik itu secara langsung maupun tidak langsung, verbal maupun nonverbal dengan bentuk apapun.

Komunikasi merupakan hal yang sangat mendasar yang dilakukan oleh manusia sebagai makhluk sosial, dalam artian manusia selalu berinteraksi dan melakukan hubungan dengan manusia lain. Banyak definisi dan pengertian mengenai komunikasi yang ingin disampaikan oleh para ahli komunikasi untuk dapat menjelaskan makna utama dari komunikasi. Menurut Onong Uchjana Effendy, “Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna.” (Effendy, 2003: 9).

Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa

komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Jadi, yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia. Karena itu, komunikasi yang dimaksudkan disini adalah komunikasi manusiaatau dalam sering kali disebut komunikasi sosial atau social communication. Komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamakan komunikasi sosial karena hanya pada manusia-manusia yang bermasyarakat terjadinya komunikasi. Secara paradigmatis, komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pandapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media.

Dewasa ini kebutuhan manusia akan informasi sangatlah kritis sekali. Dimana bisa dilihat media media dan sarana untuk kebutuhan manusia dalam berkomunikasi sangatlah berkembang pesat. Sebuah perusahaan akan bisa bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama ketika perusahaan tersebut bisa memberikan kepuasaan dan loyalitas kepada pelanggannya. Loyalitas terhadap pelanggan tersebut bukan hanya dalam hal pemenuhan dan memberikan kepuasaan tentang apa yang dijual, akan tetapi juga dalam hal kepuasaan pelanggannya dalam memperoleh informasi dan menyampaikan keluhan. Maka dari itu setiap perusahaan selalu berusaha memberikan informasi kepada pelanggannya dengan cara membentuk suatu divisi khusus yang berperan dalam hal memberikan informasi pelayanan dan menanggapi keluhan bagi pelanggannya yakni dengan dibentuknya bagian Customer Service.

Customer Service diharapkan menjadi ujung tombak dari keberhasilan perusahaan agar terciptanya citra positif dikalangan masyarakat dalam hal ini pelanggan bisnis. Customer Service ini sendiri memberikan pelayanan informasinya lewat komunikasi antar persona yang dilakukan antar petugas customer service dengan pelanggannya. Komunikasi antar persona (antar pribadi) merupakan komunikasi yang berlangsung antara seseorang dengan orang lain.

“Komunikasi interpersonal adalah penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera” (Effendy, 2003:30). Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal atau nonverbal. Adapun pengertian komunikasi antar persona (interpersonal Communication) menurut Onong Uchjana Effendi yang dikutip dari Josep A. Devito adalah sebagai berikut : “Proses pengiriman dan penerimaan pesan – pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang – orang, dengan beberapa elemen dan beberapa umpan balik seketika” (Effendy, 2003:60)

Menurut Alo Liliweri yang dikutip dari Effendy mengenai pengertian antar persona berikut :

“Pada hakikatnya komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi tersebut dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis”.(Liliweri, 1997 : 12)

Dapat diambil kesimpulan bahwa komunikasi sudah menjadi bagian dari kehidupan manusia, seperti halnya manusia membutuhkan udara untuk bernafas. Karena komunikasi antar persona sudah menjadi hal yang biasa dilakukan, ini artinya bahwa komunikasi antar persona sudah menjadi hal yang lumrah dan biasa terjadi, sehingga tanpa disadari sebagian dari orang kurang memperhatikan bagaimana seharusnya berkomunikasi dengan baik, dan akibatnya seringkali seseorang mengalami kegagalan dalam berinteraksi dengan sesamanya, sehingga menimbulkan kesalahpahaman atau salah pengertian antara satu dengan yang lain. Dimana pada komunikasi antar pribadi ini, diharapkan pelanggan bisa memperoleh kepuasaan dan memperoleh loyalitas dari para pelanggannya untuk instansi sendiri. Diharapkan kegiatan komunikasi antar pribadi ini dilakukan secara efektif sehingga mencapai hasil.

Seperti halnya di PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung ini terdapat bagian Customer Service dimana bagian Customer Service ini memiliki peran yang sangat penting dalam memberikan layanan informasi kepada pelanggannya. PT. Pos Indonesia merupakan sebuah perusahaan negara yang pada awalnya bergerak dalam bidang jasa pengiriman surat dan paket. Akan tetapi seiring berjalannya waktu, PT. Pos Indonesia ini memberikan fasilitas pelayanan jasa tambahan seperti jasa keuangan meliputi Western Union, pembayaran rekening listrik, tagihan telpon, wesel dan giro. Maka dari itu, bukan hanya pelayanan dari Costumer Service saja yang harus baik dalam melayani pelanggannya, tetapi pelayanan dari staf dan divisi lain juga sangatlah penting untuk mampu bekerja

sama dalam melayani pelanggannya dengan baik. Hal ini bisa dilihat dari cara kerja tiap divisi di PT. Pos Indonesia Kantor Cabang bandung tersebut.

Adapun peranan dari Customer Service di PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung ini meliputi beberapa peranan. Disini Customer Service menjembatani antara PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung sendiri dengan pelanggannya dalam hal pelayanan informasi dan penanggapan keluhan pelanggan. Di PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Customer Service dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan baik dalam memberikan pelayanan dan tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggan dan memberikan informasi bagi pelanggannya. Pelayanan disini tidak hanya mengenai bukti fisik dan produk akan tetapi meliputi beberapa hal. Dalam hal ini, Pelayanan tidak hanya terbatas pada fasilitas fisik pelayanan akan tetapi meliputi juga dimensi empati, yaitu tingkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa atau kepentingan, kebutuhan, keluhan pelanggan.

Customer Service diharapkan mampu berkomunikasi dengan baik. Dengan kata lain diperlukan adanya efektivitas komunikasi antar persona dari Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap pelanggannya dalam hal pemenuhan kebutuhan informasi bagi pelanggannya sehingga timbulah loyalitas dari pelanggannya. Jika komunikasi antar persona yang terjadi antara Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung dengan pelanggannya bisa efektif, Maka kemungkinan besar akan menimbulkan efek yang baik pula dari pelanggannya bagi perusahaan sehingga perusahaan bisa memperoleh keuntungan.

Istilah efektivitas atau efektif mempunyai arti berhasil atau tepat guna. Efektif merupakan kata dasar, sementara kata sifat adalah efektivitas. Menurut Onong Uchjana Effendy efektivitas adalah “Komunikasi yang prosesnya mencapai tujuan direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 1989 : 14). Menurut Josep A. Devito Efektivitas Komunikasi Interpersonal dimulai dengan lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu :

1. Keterbukaan (Openness)

Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Aspek keterbukaan yang kedua mengacu kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Dan aspek ketiganya Terbuka dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang anda lontarkan adalah memang milik anda dan anda bertanggungjawab atasnya.

2. Empati ( Empathy )

Berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya, berada di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan cara yang sama. Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang. Kita dapat mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupun non verbal. Secara nonverbal, kita dapat mengkomunikasikan empati dengan memperlihatkan keterlibatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah dan

gerak-gerik yang sesuai, konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh yang penuh perhatian dan kedekatan fisik, sentuhan atau belaian yang sepantasnya.

3. Sikap mendukung ( Supportiveness )

Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung (supportiveness). Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung. Kita memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap

4. Sikap positif ( Positiveness )

Kita mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi interpersonal dengan sedikitnya dua cara yakni menyatakan sikap positif dan secara positif mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi. Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, komunikasi interpersonal terbina jika seseorang memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri. Kedua, perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada berkomunikasi dengan orang yang tidak menikmati interaksi atau tidak bereaksi secara menyenangkan terhadap situasi atau suasana interaksi.

5. Kesetaraan (Equality)

Dalam setiap situasi, barangkali terjadi ketidaksetaraan. Salah seorang mungkin lebih pandai. Lebih kaya, lebih tampan atau cantik, atau lebih atletis daripada yang lain. Tidak pernah ada dua orang yang benar-benar setara dalam segala hal. Terlepas dari ketidaksetaraan ini, komunikasi interpersonal akan lebih

efektif bila suasananya setara. Artinya harus ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan bahwa masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan. Dalam suatu hubungan interpersonal yang ditandai oleh kesetaraan, perbedaan pendapat dan konflik lebih dillihat sebagai upaya untuk memahami perbedaan yang pasti ada daripada sebagai kesempatan untuk menjatuhkan pihak lain.kesetaraan tidak mengharuskan kita menerima dan menyetujui begitu saja semua perilaku verbal dan nonverbal pihak lain.

Komunikasi antar persona yang efektif merupakan modal utama dari Customer Service dalam memberikan pelayanan informasi dan tanggapan keluhan bagi pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh kepuasaan dan pada akhirnya muncul loyalitas dari pelanggan terhadap perusahaan. Apalagi khusus untuk PT. Pos Indonesia sendiri, mencari pelanggan yang loyal sangatlah penting sekali dikarenakan adanya persaingan yang ketat sekali antar perusahaan lain yang bergerak di bidang jasa yang sama dengan PT. Pos Indonesia. Pelanggan yang loyal bisa menjaga jalannya kelangsungan usaha dari PT. Pos Indonesia untuk kedepannya. Sehingga jasa dari PT. Pos Indonesia ini akan selalu dibutuhkan. “Loyalitas adalah konsep yang subjektif, konsep yang paling baik didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri” (Barnes, 2003 :33).

Sebagaimana yang diungkapkan oleh Barnes bahwa loyalitas pelanggan yaitu:

”Loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semu yang membuat salah satu pihak mendapat kegiatan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Pondasi loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan ini adalah hubungan emosional dan sikap bukan sekedar perilaku. Lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salah satu indikator loyalitas.” (Barnes, 2003:40).

Untuk mengetahui lebih mengenai loyalitas pelanggan PT Pos. Indonesia tidak terlepas dari peranan Customer Service nya. Karena dalam aktivitasnya seorang Customer Service harus selalu optimal. Kualitas pelayanan yang ditujukan akan menghasilkan citra dan loyalitas dari pelanggan.

Customer Service harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelangganya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan bisnisnya. Untuk itu seorang Customer Service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan layanan yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia.

Bertolak dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas maka peneliti dapat menetapkan Rumusan Masalah yaitu “Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor

Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.”

1.2 Identifikasi Masalah

Seperti yang telah diketahui diatas bahwa perumusan masalah penulis masih suatu pertanyaan yang sangat luas, maka untuk memberi arah pada penulisan ini, penulis menyusun identifikasi masalah sebagai berikut:

1. Sejauhmana Keterbukaan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas PelanggannyaPeriode Maret 2011? 2. Sejauhmana Empati Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang

Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011?

3. Sejauhmana Sikap Mendukung Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011?

4. Sejauhmana Sikap Positif Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011? 5. Sejauhmana Kesetaraan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor

Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011? 6. Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT.

Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Pemanfaatan Jasa Berulang Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011?

7. Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Pembelian Antarlini Produk Atau Jasa Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011?

8. Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Mereferensikan Kepada Orang Lain Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011?

9. Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Menunjukan Kekebalan Tarikan Dari Pesaing Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011?

10.Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Untuk mendeskripsikan fenomena yang terjadi dengan menggunakan kalimat yang tepat, dengan demikian maksud penelitian menunjukan apa yang diteliti oleh peneliti dan dapat membantu peneliti dalam menentukan metode yang akan digunakan. Maksud pokok dari peneliti dalam melakukan penelitian ini ialah untuk mengetahui sejauhmana efektivitas komunikasi antar persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung sehingga bisa memperoleh loyalitas dari pelanggannya.

1.3.2 Tujuan penelitian

Berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk Mengetahui Keterbukaan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

2. Untuk Mengetahui Empati Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011. 3. Untuk Mengetahui Sikap Mendukung Customer Service PT. Pos Indonesia

Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

4. Untuk Mengetahui Sikap Positif Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

5. Untuk Mengetahui Kesetaraan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

6. Untuk Mengetahui Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Pemanfaatan Jasa Berulang Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011. 7. Untuk Mengetahui Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer

Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Pembelian Antarlini Produk Atau Jasa Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011.

8. Untuk Mengetahui Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Mereferensikan Kepada Orang Lain Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011.

9. Untuk Mengetahui Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Menunjukan Kekebalan Tarikan Dari Pesaing Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011. 10.Untuk Mengetahui Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer

Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan kontribusi dalam pengembangan Ilmu Komunikasi pada umumnya dan Humas pada khususnya, yakni dibidang Customer Service. Utamanya untuk memberikan pengetahuan tentang efektivitas komunikasi antar persona yang dilakukan para Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung dengan tujuan memperoleh loyalitas dari para pelanggannya.

1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Bagi Peneliti

Menambah berbagai ilmu dan pengtahuan serta pengalaman bagi peneliti pada khususnya mengenai kegiatan di bidang Public Relations dalam menjaga

loyalitas pelanggan pada unit usaha jasa sehingga dapat berguna di masa yang akan datang.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan berguna bagi mahasiswa UNIKOM secara umum, Program Studi Ilmu Komunikasi secara khusus sebagai bahan literatur atau bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian dalam kajian yang sama.

3. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung dalam menentukan kebijakan perusahaan dimasa mendatang, sehingga dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga terbentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

1.5 Kerangka Pemikiran

1.5.1 Kerangka Teoritis

Di dalam sebuah perusahaan Customer Service selalu berhubungan dengan pelanggan perusahaannya. Komunikasi adalah dasar dari hubungan tersebut. Komunikasi yang terjadi antar Customer Service dengan pelanggannya perusahaan ini adalah komunikasi antar persona dimana melibatkan antara dua orang. Customer Service harus dapat mengemas setiap pesan komunikasi dengan baik, rapi dan terencana. Hal ini diperlukan sekali dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan akan informasi dan juga tentang tanggapan akan keluhan

dari pelanggan. Komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh Costumer Service haruslah bisa berlangsung secara efektif. Karena efektivitas dari komunikasi antar persona ini bisa memberika kepuasan bagi pelanggannya dalam hal pelayanan informasi dan keluhan sehingga nantinya bisa memunculkan loyalitas dari pelanggannya terhadap perusahaan.

Istilah efektivitas atau efektif mempunyai arti berhasil atau tepat guna. Efektif merupakan kata dasar, sementara kata sifat adalah efektivitas. Menurut Onong Uchjana Effendy efektivitas adalah “Komunikasi yang prosesnya mencapai tujuan direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 1989 : 14). Menurut Josep A. Devito Efektivitas Komunikasi Interpersonal dimulai dengan lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu :

1. Keterbukaan (Openness)

Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Aspek keterbukaan yang kedua mengacu kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Dan aspek ketiganya Terbuka dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang anda lontarkan adalah memang milik anda dan anda bertanggungjawab atasnya.

2. Empati ( Empathy )

Berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya, berada di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan cara yang

sama. Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang. Kita dapat mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupun non verbal. Secara nonverbal, kita dapat mengkomunikasikan empati dengan memperlihatkan keterlibatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah dan gerak-gerik yang sesuai, konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh yang penuh perhatian dan kedekatan fisik, sentuhan atau belaian yang sepantasnya.

3. Sikap mendukung ( Supportiveness )

Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung (supportiveness). Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung. Kita memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap

4. Sikap positif ( Positiveness )

Kita mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi interpersonal dengan sedikitnya dua cara yakni menyatakan sikap positif dan secara positif mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi. Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, komunikasi interpersonal terbina jika seseorang memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri. Kedua, perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada berkomunikasi dengan orang yang tidak menikmati interaksi atau tidak bereaksi secara menyenangkan terhadap situasi atau suasana interaksi.

5. Kesetaraan (Equality)

Dalam setiap situasi, barangkali terjadi ketidaksetaraan. Salah seorang mungkin lebih pandai. Lebih kaya, lebih tampan atau cantik, atau lebih atletis daripada yang lain. Tidak pernah ada dua orang yang benar-benar setara dalam segala hal. Terlepas dari ketidaksetaraan ini, komunikasi interpersonal akan lebih efektif bila suasananya setara. Artinya harus ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan bahwa masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan. Kesetaraan tidak mengharuskan kita menerima dan menyetujui begitu saja semua perilaku verbal dan nonverbal pihak lain.

Sedangkan loyalitas adalah konsep yang subjektif, konsep yang paling baik didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri (Barnes, 2003 :33). Sebagaimana yang diungkapkan oleh Barnes bahwa loyalitas pelanggan yaitu:

”Loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semu yang membuat salah satu pihak mendapat kegiatan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Pondasi loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan ini adalah hubungan emosional dan sikap bukan sekedar perilaku. Lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salah satu indikator loyalitas.” (Barnes, 2003:40).

Menurut Griffin, terdapat empat karakteristik loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antarlini produk dan jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

Dasar teori dalam penelitian ini adalah Model Pertukaran Sosial Thibault dan Kelly. Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi dagang. Orang berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan sesuatu yang memenuhi kebutuhannya. Amsumsi dasar yang mendasari analisis Thibault dan Kelly adalah Setiap individu secara sukarela memasuki dan tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya. Thibault dan Kelly menjelaskan bahwa terdapat empat konsep pokok dalam teori pertukaran sosial, yaitu:

1. Ganjaran adalah setiap akibat yang dinilai positif yang diperoleh seseorang dari suatu hubungan. Ganjaran berupa uang, penerimaan sosial, atau dukungan terhadap nilai yang dipegangnya.

2. Biaya adalah akibat yang dinilai negatif yang terjadi dalam suatu hubungan. Biaya ini dapat berupa waktu, usaha, konflik, kecemasan, dan keruntuhan harga diri dan kondisi-kondisi lain yang dapat menghabiskan sumber kekayaan individu atau dapat menimbulkan efek-efek yang tidak menyenangkan.

3. Hasil atau laba adalah ganjaran dikurangi biaya. Bila seseorang individu merasa dalam suatu hubungan interpersonal, bahwa ia tidak memperoleh laba sama sekali, ia akan mencari hubungan lain yang mendatangkan laba. 4. Tingkat perbandingan menunjukan ukuran baku (standar) yang dipakai

sebagai kriteria dalam nilai hubungan individu pada waktu sekarang, ukuran baku ini dapat berupa pengalaman individu pada masa lalu atau alternatif hubungan lain yang terbuka

Penerapan teori pertukaran sosial ini digunakan kerena teori ini mengungkapkan bahwa suatu hubungan dari segi ganjaran dan biaya, oleh karena itu PT. Pos Indonesia akan sangat mempertimbangkan dan memperhatikan pelanggannya karena pelanggan akan memperhitungkan ganjaran dalam menggunakan jasa yang ditawarkan melalui kualitas pelayanan informasi dan keluhan lewat bagian Customer Service. Bila ganjaran yang mereka terima sesuai atau bahkan lebih dari harapan pelanggan setelah biaya yang mereka keluarkan dalam menikmati fasilitas dan jasa yang ditawarkan, maka para pelanggan akan menunjukan loyalitasnya kepada perusahaan, yang dapat dilihat dari pembelian ulang, kekebalan pelanggan dari daya tarik pesaing, memberikan referensi kepada orang lain dan pelanggan akan membeli di luar lini produk. Hal tersebut akan menguntungkan bagi perusahaan, maka inilah tujuan dari PT. Pos Indonesia untuk memperoleh loyalitas pelanggannya lewat hal pemenuhan kebutuhan informasi dan tanggapan keluhan oleh Customer Service yakni dengan cara terjalinnya komunikasi antar persona yang efektif.

Berdasarkan pengertian tersebut, pelayanan informasi dan keluhan yang diterima oleh pelanggan dari Customer Service PT. Pos Indonesia adalah tolak ukur dalam loyalitas pelanggan. Jika komunikasi antar persona berjalan efektif dan pelanggan terpuaskan dalam memperoleh informasi dan tanggapan keluhan, maka loyalitas pun akan diperoleh perusahaan dari pelanggannya tersebut.

1.5.2 Kerangka Konseptual

Dalam penelitian ini, penulis ingin melihat sejauhmana efektivitas komunikasi antar persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap loyalitas pelanggannya. Dimana hal ini menunjukan bahwa peran Costumer Service sangatlah dibutuhkan keberadaanya dalam hal pelayanan informasi dan keluhan pelanggannya. Sehingga diharapkan terciptanya komunikasi antar persona yang efektif antara Customer Service dengan pelanggannya sehingga muncul loyalitas dari pelanggannya.

Komunikasi antar persona yang efektif dalam hal pelayanan informasi dan keluhan pelanggan oleh Costumer Service diharapkan bisa memberikan pengaruh yang positif bagi perusahaan sehingga bisa menarik hati serta memberikan kepuasan akan kebutuhan informasinya dan pada akhirnya bisa menjadikan pelanggan tersebut menjadi loyal kepada perusahaan

Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama PT Pos Indonesia. Dapat dikatakan bahwa pelanggan yang mempunyai fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu produk/ jasa atau perusahaan yang telah menjadi pilihannya.

Pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar dari perusahaan dalam menjalankan bisnisnya, sehingga banyak perusahaan khususnya usaha di bidang jasa mengutamakan loyalitas pelanggannya. Terciptanya loyalitas pelanggan dan usaha dalam rekomendasi mulut ke mulut (word of mouth) sangat menguntungkan bagi perusahaan dan berdampak positif bagi perusahaan.

1.6 Operasional Variabel

1. Variabel X : Efektivitas Komunikasi Antar Persona

Indikator X1 : Keterbukaan

Alat Ukur :

1. Kejujuran Memberikan Informasi dan Tanggapan Keluhan 2. Keterbukaan Memberikan Informasi dan Tanggapan Keluhan

Indikator X2 : Empati

Alat Ukur :

1. Pemahaman Perasaan Dalam Memberikan Infomasi dan Menanggapi Keluhan 2. Kepedulian Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan

Indikator X3 : Sikap Mendukung

Alat Ukur :

1. Keinginan Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan 2. Daya Tanggap

3. Tepat Sasaran

Indikator X4 : Sikap Positif

Alat Ukur :

1. Kesopanan Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan 2. Ketulusan Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan

3. Interaktif

Indikator X5 : Kesetaraan

Alat Ukur :

1. Pandangan Status Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan 2. Bersikap Netral Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan

2. Variabel Y : Loyalitas Pelanggan

Indikator Y1 : Pemanfaatan Jasa Berulang

Alat Ukur :

1. Memanfaatkan Semua Layanan Jasa 2. Intensitas Penggunaan Jasa

Indikator Y2 : Pembelian Antar Lini Produk dan Jasa

Alat Ukur :

1. Penggunaan Jasa Pengiriman Paket 2. Penggunaan Jasa Pengiriman Surat 3. Penggunaan Jasa Keuangan

Indikator Y3 : Mereferensikan Kepada Orang Lain

Alat Ukur :

2. Memberikan Informasi Seputaran Jasa Yang Diberikan

Indikator Y4 : Menunjukan Kekebalan Tarikan Dari Pesaing

Alat Ukur :

1. Memilih Jasa PT. Pos sebagai pilihan utama 2. Ketertarikan Terhadap Jasa Perusahaan Lain

Untuk Jelasnya Operasionalisasi Variabel penelitian dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut :

Operasionalisasi Variabel (X) dan (Y)

No. Variabel X Indikator Alat ukur

1 Efektivitas

Komunikasi Antar Persona

1.Keterbukaan

2.Empati

3.Sikap Mendukung

-Kejujuran Memberikan Informasi dan Tanggapan Keluhan

-Keterbukaan Dalam

Memberikan Informasi Dan Tanggapan keluhan

- Pemahaman Perasaan Dalam Memberikan Infromasi

- Kepedulian Dalam

Memberikan Informasi dan Tanggapan Keluhan

-Keinginan Dalam

Memberikan Informasi dan Menaggapi keluhan

4.Sikap Positif

5.Kesetaraan

-Daya Tanggap -Tepat Sasaran

-Kesopanan Dalam

Memberikan Informasi dan Menaggapi keluhan

-Ketulusan Dalam

Memberikan Informasi dan Menaggapi keluhan

-Interaktif

-Pandangan Status Dalam Memberikan Informasi dan Menaggapi keluhan

-Bersikap Netral Dalam Memberikan Informasi dan Menaggapi keluhan

No Variabel Y Indikator Alat Ukur

2 Loyalitas 1.Pemanfaatan Jasa

Berulang

2.Pembelian Antar Lini Produk dan Jasa

3.Mereferensikan Kepada

- Mengetahui Semua Layanan Jasa

- Intensitas Penggunaan Jasa

- Penggunaan Jasa Pengiriman Paket - Penggunaan Jasa

Pengiriman Surat

- Penggunaan Jasa Keuangan

Orang Lain

4.Menunjukan Kekebalan Dari Tarikan Pesaing

Untuk Menggunakan Jasa -Memberikan Informasi

Seputaran Jasa Yang Diberikan

- Memilih Jasa PT. Pos sebagai pilihan utama - Ketertarikan Terhadap Jasa

Perusahaan Lain

Sumber : Aplikasi Peneliti 2011

1.7 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara atau jawaban sementara dan masih harus dibuktikan kebenarannya (Arikunto, 1995:121). Hipotesis dalam penelitian sebagai berikut:

H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

H0 : Tidak ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

Untuk dapat mempermudah penelitian ini, maka peneliti menjabarkan hipotesis di atas dengan uraian sebagai berikut :

1. H1 : Ada pengaruh antara Keterbukaan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

H0 : Tidak ada pengaruh antara Keterbukaan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

2. H1 : Ada pengaruh antara Empati Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

H0 : Tidak ada pengaruh antara Empati Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

3. H1 : Ada pengaruh antara Sikap Mendukung Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

H0 : Tidak ada pengaruh antara Sikap Mendukung Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

4. H1 : Ada pengaruh antara Sikap Positif Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

H0 : Tidak ada pengaruh antara Sikap Positif Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya

5. H1 : Ada pengaruh antara Kesetaraan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

H0 : Tidak ada pengaruh antara Kesetaraan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

6. H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Pemanfaatan Jasa Berulang oleh pelanggannya Periode Maret 2011. H0 : Tidak ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Pemanfaatan Jasa Berulang oleh pelanggannya Periode Maret 2011. 7. H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona

Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Pembelian Antarlini Produk Atau Jasa oleh pelanggannya Periode Maret 2011.

H0 : Tidak Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Pembelian Antarlini Produk Atau Jasa oleh pelanggannya Periode Maret 2011.

8. H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap

Mereferensikan Kepada Orang Lain oleh pelanggannya Periode Maret 2011.

H0 : Tidak Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Mereferensikan Kepada Orang Lain oleh pelanggannya Periode Maret 2011.

9. H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Menunjukan Kekebalan Tarikan Dari Pesaing oleh pelanggannya Periode Maret 2011.

H0 : Tidak ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap

Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Dari Pesaing oleh

pelanggannya Periode Maret 2011.

10.H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

H0 : Tidak ada pengaruh antara Efektivitas komunikasi antar persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.

1.8 Teknik Pengumpulan Data

Dalam mengembangkan penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan yaitu:

1. Angket

Angket merupakan daftar pertanyaan untuk mengumpulkan data dari populasi yang akan ditujukan pada responden. Adapun pengertian lain dari angket adalah sebagai berikut :

“Kuesioner atau angket adalah suatu masalah yang umumnya banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak), dilakukan dengan jalan mengedarkan suatu daftar pertanyaan berupa formulir-formulir, yang diajukan secara tertulis kepada sejumlah subjek untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan (respon) tertulis seperlunya”. (Kartono, 1996:200).

Angket ini berisikan pertanyaan pertanyaan seputaran komunikasi antar persona yang dilakukan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap pelanggannya dalam menyampaikan informasi dan menanggapi keluhan. Angket ini disebarkan kepada pelanggan PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung yang datang berkunjung ke bagian Customer Service.

2. Studi Pustaka

Selain teknik pengumpulan data yang telah disebutkan di atas, peneliti melakukan studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan buku atau referensi sebagai penunjang penelitian, dan dengan melengkapi atau mencari data-data yang dibutuhkan dari literatur, referensi,

majalah, makalah, dan yang lainnya. Sehingga peneliti memperoleh data-data yang tertulis melalui telaah bacaan yang ada kaitannya dengan masalah penelitian.

3. Internet Searching

Penggunaan internet sebagai salah satu sumber dalam teknik pengumpulan data dikarenakan dalam internet terdapat banyak informasi yang berkaitan dengan penelitian. Beragam informasi ini tentunya sangat berguna bagi penelitian, serta dilengkapi sengan beragam literatur yang berasal dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dari berbagai belahan dunia. Aksesibilitas yang fleksibel dan aplikasi yang mudah juga menjadi point penting untuk menjadikan pencarian data dalam intenet sebagai salah satu teknik pengumpulan data dalam penelitian ini.

1.9 Teknik Analisa Data

Setelah memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka selanjutnya akan dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Penyeleksian data, pemeriksaan kelengkapan dan kesempurnaan data serta kejelasan data.

2. Klasifikasi data, yaitu mengelompokan data dan dipilah-pilah sesuai dengan jenisnya.

3. Data dimasukan kedalam cooding book (buku koding) dan cooding sheet (lembaran koding).

4. Uji Validitas dan Reliabilitas data pada angket yang telah disebar sebelumnya, valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, sedangkan reliabilitas menunjukan pada adanya konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran.

5. Mentabulasikan data yaitu menyajikan data dalam sebuah tabel (tabel induk kemudian kedalam tabel tunggal) sesuai tujuan analsisis data.

Data yang ditabulasi, di analisis dengan koefisien korelasi Rank Spearman. Analisis data kuantitatif dilakukan dengan cara memindahkan data kuantitatif, dengan cara pemberian skors atas pilihan yang diberikan oleh setiap responden. Pemberian skors tersebut dimaksudkan untuk memindahkan data kuantitatif yang berupa jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan dalam angket ke dalam nilai-nilai kuantitatif.

Untuk mengolah data peneliti menggunakan program SPSS (Stastitical Product and Service Solution) yang merupakan program komputer.

Untuk menganalisa hubungan variabel X dan Variabel Y digunakan Teknik analisa Korelasi Rank Spearman dengan rumus :

6 Σ di² rs = 1 -

n (n² - 1)

Di mana : Σ di² = Σ [ n(xi) – n ( yi) ]² Keterangan : rs = Korelasi rank spearman

n = Jumlah sampel (Sugiyono, 2003:116)

Untuk menganalisa adanya pengaruh atau hubungan menggunakan koefisien determinasi (KD) antara variabel X dan Variabel Y dengan rumus:

Keterangan : r = Hasil korelasi rank spearmant

Untuk menguji hipotesis digunakan rumus uji t, yaitu

Keterangan : r = Besarnya korelasi

n = Besarnya sampel

(Sugiyono, 2003 : 215)

1.10 Populasi dan Sampel

1.10.1 Populasi

Populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

KD= r² x 100%





 

2

1

2

r

n

r

hitung

t







mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung yang berkunjung ke bagian Customer Service pada periode tertentu. Pada periode dimana dilaksanakan penelitian dilapangan. Populasi penelitian ini berjumlah 121 orang.

1.10.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Dalam hal ini untuk penarikan sampel penelitian, peneliti menggunakan teknik Accidental Sampling. Disini dengan cara memilih siapa saja responden yang kebetulan ditemui pada kurun waktu tertentu Accidental Sampling merupakan pemilihan sampel dari siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai menurut keinginan peneliti. orang yang dipilih sebagai anggota atau bagian dari sampel adalah siapa saja mereka yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah ditemui atau dijangkau tanpa pertimbangan apapun. ini mencakup pengumpulan informasi dari angota populasi yang secara cepat atau sekenanya didapatkan untuk memberikan informasi tentang suatu hal.

Besarnya jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Yamane yang dikutip oleh Jalaluddin Rakhmat, yaitu sebagai berikut:

Keterangan : n = ukuran sampel N= ukuran populasi

d= presisi = 10% dengan tingkat kepercayaan 95% (Rakhmat, 2000: 82)

Jumlah populasi yang akan di teliti di PT. Pos Indonesia Bandung adalah 121 orang pelanggan.

Kemudian dari rumus Yamane diatas populasi dan sampel dapat dihitung sebagai berikut :

N Rumus: n =

N.(d)2 + 1

121 n =

121.(10/100)2 + 1

121

n = = 54,75 2,21

N n =

Dari hasil perhitungan rumus Yamane mengenai jumlah sampel diatas dinyatakan jumlah sampel penelitian ini berjumlah 54,75 dan dibulatkan menjadi 55 responden.

1.11 Metode Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif jenis Penelitian survei dengan teknik analisis Deskriptif.

Tipe penelitian Kuantitatif menurut Sugiyono adalah :

”.... digunakan dalam meneliti status kelompok manusia, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun kelas peristiwa pada waktu tertentu, sehingga melalui metode ini akan diperoleh data dan informasi tentang gambaran suatu fenomena, fakta, sifat serta hubungan fenomena tertentu serta secara komprehensif dan integral. Dengan demikian pengulangan dalam penelitian kuantitatif dilakukan dalam rangka mendapatkan konsistensi atau reabilitas data penelitian dan membuktikan penelitian yang telah ada”. (Sugiyono, 2003 : 19)

Dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan aplikasi, Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Janah mengatakan bahwa “Penelitian survei merupakan suatu penelitian kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur/sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian seluruh jawaban yang diperolehpeneliti dicatat, diolah, dan dianalisis” (Prasetyo dan Jannah, 2005: 141).

1.12 Lokasi dan Waktu Penelitian

1.12.1 Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti melaksanakan penelitiannya yang berlokasi di PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung, yang berlokasi di jalan Asia Afrika No. 49, Bandung 40111 Tlp. (022) 4207081 – (022) 4207082 .

1.12.2 Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan dalam periode waktu tertentu, terhitung mulai dari bulan Februari – Juli 2011. Mulai dari persiapan, pelaksanaan, hingga ke penyelesaian dan meminta data saat membutuhkan.

Tabel 1.2 Jadwal Penelitian

No Uraian

Februari 2011 Maret 2011 April 2011 Mei 2011 Juni 2011 Juli 2011

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Persiapan

- Pengajuan judul -Acc judul - Bertemu pembimbing - Penulisan Bab I - Bimbingan -Seminar UP 2 -Penulisan

Bab II Bimbingan 3 -Penulisan

Bab III -Bimbingan Pengumpulan data - Instansi, Wawancara - Bimbingan Pengolahan data 4 - Penulisan

Bab IV -Bimbingan 5 Penulisan

Bab V -Bimbingan Penyusunan skripsi Bimbingan 6 Sidang

1.13 Sistematika Penelitian

Pada penelitian ini peneliti menampilkan sistematika penelitian yang terdiri dari lima bab yaitu sebagai berikut:

BAB 1 : Pendahuluan

Latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, operasional variabel, hipotesis, metode penelitian, teknik pengumpulan data dan analisis data, populasi dan sampel, lokasi dan waktu penelitian, sistematika penelitian.

BAB II : Tinjauan Pustaka

Pada Bab ini membahas tinjauan tentang komunikasi, tinjauan tentang komunikasi antar persona, tinjauan tentang efektivitas, tinjauan tentang loyalitas, tinjauan tentang Customer Service, tinjauan tentang pelanggan.

BAB III : Objek Penelitian

Pada Bab ini membahas mengenai gambaran secara umum tentang perusahaan PT. Pos Indonesia di mana tempat peneliti mengadakan penelitian meliputi; sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi perusahaan, job descriptions, sarana dan prasarana perusahaan.

BAB IV : Hasil Penelitian

Bab ini membahas cara pengumpulan data melalui kuesioner yang di sebarkan kepada responden dan telah di isi oleh responden, serta pengolahan data yang menggunakan metode yang telah ditentukan sebelumnya. Bab ini juga

menjelaskan mengenai analisa dari hasil pengolahan data yang telah diperoleh melalui SPSS.

BAB V : Penutup

Memuat tentang kesimpulan hasil penelitian dan saran – saran dari peneliti, baik penulis dalam melakukan penelitian yang sejenis bagi program studi Ilmu Komunikasi lainnya, dan untuk PT Pos Indonesia sehubungan dengan efektivitas komunikasi antar persona oleh Customer Service terhadap loyalitas pelanggannya periode mei 2011.

40

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Tentang Komunikasi

2.1.2 Pengertian Komunikasi

Manusia merupakan mahluk sosial yang tidak bisa hidup sendiri dan selalu membutuhkan orang lain untuk kelangsungan hidupnya. Hal itu bisa dibuktikan dengan adanya interaksi antar manusia tersebut. Interaksi tersebut dilakukan dengan cara berkomunikasi dengan orang lain. Kegiatan komunikasi selalu saja terjadi dalam kehidupan manusia sehari-hari.

Banyak definisi dan pengertian mengenai komunikasi yang ingin disampaikan oleh para ahli komunikasi untuk dapat menjelaskan makna utama dari komunikasi. Menurut Onong Uchjana Effendy, “Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna.” (Effendy, 2003: 9).

Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Jadi, yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia. Karena itu, komunikasi yang dimaksudkan disini adalah komunikasi manusiaatau dalam sering kali disebut komunikasi sosialatau social communication.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian secara umum komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain sebagai konsekuensi dari hubungan sosial. Komunikasi dalam pengertian ini sering terlihat dalam perjumpaan dua orang. Mereka saling memberikan salam, bertanya tentang kesehatan dan mengenai keluarga, dan sebagainya. Secara paradigmatis, komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pandapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media. Sedangkan dalam pengertian paradigmatis, komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang dilakukan secara lisan, secara tatap muka, atau melalui media. Baik melalui media massa seperti surat kabar, radio, televisi atau film, maupun media nonmassa, misalnya surat, telepon, papan pengumuman, poster, spanduk, dan sebagainya.

Mengenai pengertian komunikasi secara paradigmatis ini banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli, tetapi dari sekian banyak definisi itu dapat disimpulkan secara lengkap dengan menampilkan maknanya yang hakiki.

Dalam definisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah sikap (Attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior). Jadi ditinjau dari segi si penyampai pernyataan, komunikasi yang bertujuan bersifat informatif dan persuasif. Komunikasi yang persuasif (persuasive communication) lebih sulit dari pada komuniksi informatif (informative communicantion) kerana memang tidak mudah untuk mengubah sikap, pendapat atau perilaku seseorang atau jumlah orang. Demikian pengertian komunikasi secara umum dan secara

paradigmatis yang penting untuk dipahami sebagai landasan bagi penguasaan teknik berkomunikasi.

2.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi

Untuk lebih memahami fenomena komunikasi, maka digunakan model-model komunikasi. Model adalah representasi suatu fenomena, baik nyatanmaupun abstrak, dengan menonjolkan unsur-unsur terpenting dari fenomena tersebut.

Paradigma Lasswel yang mengatakan Who Says What In Which Chanel To Whom With What Effect?, mengilhami Philip Kotler untuk membentuk suatu model proses komunikasi. Model komunikasi yang ditampilkan oleh Philip Kotler, berdasarkan kepada paradigm Lasswel, dan dikutip Onong Uchjana Effendy, sebagai berikut :

Gambar 2.1

Model Proses Komunikasi

Dari model proses komunikasi di atas dapat di identifikasi unsure-unsur dari komunikasi sebagai berikut :

 Sender : Komunikator menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah orang.

 Encoding : Penyandian yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambang.

 Message : Pesan, merupakan seperangkat lambang bermakna yang disampaikan oleh komunikator.

 Media : Saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator ke komunikan.

 Decoding : Proses dimana komunikan menetapkan makna lambang yang disampaikan.

 Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator.

 Response : Tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikasn setelah diterpa pesan.

 Feedback : Umpan balik, tanggapan komunikan apabila pesan tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator

 Noise : Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai akibat diterima nya pesan lain oleh komunikan yang berbeda pesan yang diberikan oleh komunikator. (Effendy, 2003:18)

2.1.3 Proses Komunikasi

A. Proses Komunikasi Primer

Dalam melakukan komunikasi, perlu adanya suatu proses yang memungkinkannya untuk melakukan komunikasi secara efektif. Proses komunikasi inilah yang membuat komunikasi berjalan dengan baik dengan berbagai tujuan. Dengan adanya proses komunikasi, berarti ada suatu alat yang digunakan dalam prakteknya sebagai cara dalam pengungkapan komunikasi tersebut.

Menurut Onong Uchjana Effendy dalam buku “Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek”, Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap yakni proses komunikasi secara primer dan secara sekunder, yakni:

“Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran atau perasaan komunikator kepada komunikan.” (Effendy, 2003: 11).

Onong Uchjana Effendy mengatakan bahwa, “Bahasa digambarkan paling banyak dipergunakan dalam proses komunikasi karena dengan jelas bahwa bahasa mampu menerjemahkan pikiran seseorang untuk dapat dimengerti dan dipahami oleh orang lain secara terbuka.” (Effendy, 2003: 11). Apakah penyampaian bahasa tersebut dalam bentuk ide, informasi atau opini mengenai hal yang jelas (kongkret) maupun untuk hal yang masih samar (abstrak), bukan hanya mengenai peristiwa atau berbagai hal yang sedang terjadi melainkan pada waktu dulu dan masa yang akan datang.

Kial (gesture) merupakan terjemahan dari pikiran seseorang sehingga dapat terekspresikan secara nyata dalam bentuk fisik, tetapi kial ini hanya dapat mengkomunikasikan hal-hal tertentu secara terbatas.

Isyarat juga merupakan cara pengkomunikasian yang menggunakan alat kedua selain bahasa yang biasa digunakan seperti misalnya kentongan, semaphore (bahasa isyarat menggunakan bendera), sirine, dan lain-lain. Pengkomunikasian ini juga sangat terbatas dalam menyampaikan pikiran seseorang.

Warna sama seperti halnya isyarat yang dapat mengkomunikasikan dalam bentuk warna-warna tertentu sebagai pengganti bahasa dengan kemampuannya sendiri. dalam hal kemampuan menerjemahkan pikiran seseorang, warna tetap tidak “berbicara” banyak untuk menerjemahkan pikiran seseorang karena kemampuannya yang sangat terbatas dalam mentransmisikan pikiran seseorang kepada orang lain.

Gambar sebagai lambang yang lebih banyak porsinya digunakan dalam komunikasi memang melebihi kial, isyarat, dan warna dalam hal kemampuan menerjemahkan pikiran seseorang, tetapi tetap tidak dapat melebihi kemampuan bahasa dalam pengkomunikasian yang terbuka dan transparan. Penggunaan bahasa sebagai penerjemah pikiran dapat didukung dengan menggunakan gambar sebagai alat bantu pemahaman, tetapi posisinya hanya sebagai pelengkap bahasa untuk lebih mempertegas maksud dan tujuannya.

Media primer atau lambang yang paling banyak digunakan dalam komunikasi adalah bahasa, tetapi tidak semua orang dapat mengutarakan pikiran dan perasaan yang sesungguhnya melalui kata-kata yang tepat dan lengkap. Hal ini juga diperumit dengan adanya makna ganda yang terdapat dalam kata-kata yang digunakan, dan memungkinkan kesalahan makna yang diterima. Oleh karena itu bahasa isyarat, kial, sandi, simbol, gambar, dan lain-lain dapat memperkuat kejelasan makna.

B. Proses Komunikasi Sekunder

Selain proses komunikasi primer, maka proses komunikasi kedua adalah proses komunikasi sekunder. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Onong

Uchjana Effendy bahwa, “Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama.” (Effendy, 2003: 16).

Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada ditempat yang relatif jauh atau dengan jumlah yang banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, internet, dan lain-lain adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi. Media kedua ini memudahkan proses komunikasi yang disampaikan dengan meminimalisir berbagai keterbatasan manusia mengenai jarak, ruang, dan waktu.

Menurut Onong Uchjana Effendy, “Pentingnya peran media, yakni media sekunder dalam proses komunikasi disebabkan oleh efisiensi dalam mencapai komunikan.” (Effendy, 2003: 17). Surat kabar, radio, atau televisi misalnya, merupakan media yang efisien dalam mencapai komunikan dalam jumlah yang amat banyak. Keefektifan dan efisiensi komunikasi bermedia hanya dalam menyebarkan pesan-pesan yang bersifat informatif. Menurut para ahli komunikasi yang efektif dalam menyampaikan pesan persuasif adalah komunikasi tatap muka karena kerangkan acuan (frame of reference) komunikan dapat diketahui oleh komunikator, sedangkan dalam proses komunikasinya umpan balik berlangsung seketika, dalam artian komunikator mengetahui tanggapan atau reaksi komunikan pada saat itu.

Ini berlainan dengan komunikasi bermedia, apalagi menggunakan media massa yang tidak memungkinkan komunikator mengetahui kerangka acuan khalayak yang menjadi sasaran komunikasinya dan dalam proses komunikasinya, umpan balik tidak berlangsung saat itu tetapi memerlukan waktu untuk menanggapinya.

Komunikasi sekunder ini merupakan sambungan dari komuniksi primer untuk menembus ruang dan waktu. Dalam menata lambang-lambang untuk memformulasikan isi pesan komunikasi, komunikator harus mempertimbangkan sifat media yang akan digunakan. Penentuan media yang akan dipergunakan sebagai hasil pilihan dari sekian banyak alternatif perlu didasari atas pertimbangan mengenai siapa komunikan yang akan dituju. Komunikan media surat, poster atau papan pengumuman akan berbeda dengan komunikan surat kabar, radio, televisi, atau film. Setiap media memiliki ciri atau sifat tertentu yang hanya efektif dan efisien untuk dipergunakan bagi penyampaian suatu pesan tertentu. Onong Uchjana Effendy mengatakan bahwa, “Proses komunikasi sekunder itu menggunakan media yang dapat diklasifikasikan sebagai media massa (massmedia) dan media nirmassa atau nonmassa (non-mass media).” (Effendy, 2003: 18).

Media massa seperti surat kabar, radio, televisi, film, dan lain-lain memiliki ciri-ciri tertentu, antara lain massif (massive) atau massal (massaal), yakni tertuju kepada sejumlah orang yang relatif banyak. Sedangkan media nirmassa atau media nonmassa seperti, telepon, surat, telegram, spanduk, papan

pengumuman, dan lain-lain tertuju kepada satu orang atau sejumlah orang yang relatif sedikit.

2.1.4 Fungsi Komunikasi

Berbicara mengenai fungsi komunikasi, Onong Uchjana Effendy, mengemukakan bahwa fungsi komunikasi adalah :

1. Menginformasikan (to inform)

Adalah memberikan informasi kepada masyarakat, memberitahukan kepada masyarakat mengenai peristiwa yang terjadi, ide atau pikiran dan tingkah laku orang lain, serta segala sesuatu yang disampaikan orang lain.

2. Mendidik (to educated)

Adalah komunikasi merupakan sarana pendidikan. Dengan

komunikasi, manusia dapat menyampaikan ide dan pikiranya kepada orang lain, sehingga orang lain mendapatkan informasi dan ilmu pengetahuan.

3. Menghibur (to entertain)

Adalah komunikasi selain berguna untuk menyampaikan komunikasi, pendidikan dan mempengaruhi juga berfungsi untuk menyampaikan hiburan atau menghibur orang lain.

4. Mempengaruhi (to influence)

Adalah fungsi mempengaruhi setiap individu yang berkomunikasi, tentunya berusaha saling mempengaruhi jalan pikiran komunikan dan lebih jauh lagi berusaha merubah sikap dan tingkah laku komunikan sesuai dengan yang di harapkan.(Effendy, 2003 : 36)

Dilihat dari fungsi dan keberadaanya di masyarakat, komunikasi tidak bisa lepas dari kehidupan, karena komunikasi akan selalu berada dalam kehidupan manusia sehari-hari.

2.1.5 Tujuan Komunikasi

Dalam melakukan komunikasi, tentu mempunyai tujuan. Menurut Onong Uchjana Effendy tujuan dari komunikasi adalah :

1. Perubahan sikap (to change the attitude)

2. Mengubah opini opini/pendapat/pandangan (to change the opinion) 3. Mengubah perilaku (to change the behavior)

4. Mengubah masyarakat (to change the society) (Effendy, 2003: 55) Dari tujuan komunikasi yang diungkapkan oleh Onong Uchjana di atas, maka dapat di simpulkan bahwa pada dasarnya tujuan komunikasi terbagi menjadi dua, yakni:

1. Mengubah pola pikir seseorang 2. Mengubah tingkah laku seseorang

Harapan dari tujuan komunikasi tersebut ialah komunikan (penerima pesan) dapat menerima secara tepat apa yang komunikator sampaikan dan pemikiran tersebut dapat diimplementasikan secara tepat pula.

Pada penelitian ini, peneliti menujukan pada pelanggan, dan peneliti berharap setiap pesan yang dikomunikasikan dapat efektif, serta akan diwujudkan dalam perilaku pelanggan tersebut.

2.2 Tinjauan Tentang Komunikasi Antar Persona

2.2.1 Pengertian Komunikasi Antar Persona (Komunikasi Antar pribadi)

Komunikasi interpersonal (antarpribadi) didefinisikan oleh Joseph A. Devito dalam bukunya “Komunikasi Antar Manusia”, bahwa:

“The process of sending and receiving messages between two persons, or among a small group of persons, with some effect and some immediate feedback. (Proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika).” (Devito, 1997:60).

Komunikasi antarpribadi dapat berlangsung antara dua orang yang memang sedang berdua, seperti terapis dengan anak autis dalam mengarahkan Metoda Lovaas yang diberikan, atau antara terapis dengan orang tua anak dalam menerangkan Metoda tersebut dari mulai kegunaannya, kemudahannya, dan lainnya. Proses komunikasi antarpribadi memungkinkan komunkasi yang berlangsung secara dialogis. Dimana terdapat interaksi antara komunikator dan komunikan yang sama-sama aktif.

Mulyana dalam bukunya “Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar” mendefinisikan komunikasi antarpribadi, yaitu “Komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal ataupun non verbal (Mulyana, 2000: 73).

Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan beberapa ciri khas komunikasi antarpribadi yang membedakannya dengan komunikasi massa dan komunikasi kelompok. Menurut Barnlund yang kemudian dikutip oleh Liliweri menyatakan beberapa ciri komunikasi antarpribadi, yaitu komunikasi antarpribadi selalu :

1. Terjadi secara spontan

2. Tidak mempunyai stuktur yang teratur atau diatur 3. Terjadi secara kebetulan

4. Tidak mengejar tujuan yang telah direncanakan terlebih dahulu

5. Dilakukan oleh orangorang yang identitas keanggotaan yang kadang kadang kurang jelas

6. Bisa terjadi sambil lalu. (Liliweri, 1997: 13).

Komunikator senantiasa menunjukkan ada hubungan antara dua pihak yang melakukan komunikasi secara bersama-sama, artinya seluruh proses komunikasi yang disertai dengan tindakan persuasi senantiasa diarahkan untuk mengubah cara berpikir, pandangan, wawasan, perasaan, sikap dan tindakan komunikan.

2.2.2 Tujuan komunikasi Antar Persona

Tujuan komunikasi interaksional dalam konteknya sebagai komunikasi interpersonal facebooker dalam komunitas virtual, tentunya dimaksudkan untuk beragam tujuan. Adapun tujuan komunikasi antarpribadi diungkapkan oleh Devito, yaitu:

1. Penemuan diri sendiri (Personal Discovery)

Salah satu tujuan komunikasi interpersonal adalah menemukan personal atau pribadi. Bila kita terlibat dalam pertemuan interpersonal dengan orang lain, kita belajar banyak sekali tentang diri kita maupunorang lain.

Komunikasi interpersonal memberikan kesempatan kepada kita untuk berbicara tentang apa yang kita sukai, atau mengenai diri kita. Sangat menarik dan mengasyikkan bila berdiskusi mengenai perasaan, pikiran, dan tingkah laku kita sendiri. Dengan membicarakan diri kita dengan orang lain, kita memberikan sumber balikan yang luar biasa pada perasaan, pikiran dan tingkah laku kita.

2. Mengenal dunia diluar dirinya (Discovery of the External World) Hanya komunikasi interpersonal menjadikan kita dapat memahami lebih banyak tentang diri kita dan orang lain yang berkomunikasi dengan kita. Banyak informasi yang kita ketahui datang dari komunikasi interpersonal, meskipun banyak jumlah informasi yang datang kepada kita dari media massa hal ini seringkali didiskusikan dan akhirnya dipelajari atau didalami melalui interaksi interpersonal.

3. Mengadakan hubungan yang berarti (Establishing Meaningful Relationships)

Salah satu keinginan orang yang paling besar adalah membentuk dan memelihara hubungan dengan orang lain. Banyak dari waktu kita pergunakan dalam komunikasi interpersonal diabadikan untuk membentuk dan menjaga hubungan sosial dengan orang lain.

4. Perubahan sikap dan tingkah laku (Changing Attitudes and Behaviors) Banyak waktu kita pergunakan untuk mengubah sikap dan tingkah laku orang lain dengan pertemuan interpersonal. Kita boleh menginginkan mereka memilih cara tertentu, misalnya berpikir dalam cara tertentu dan percaya bahwa sesuatu itu benar atau salah. Kita banyak menggunakan waktu terlibat dalam posisi interpersonal.

5. Untuk bermain dan kesenangan

Bermain mencakup semua aktivitas yang mempunyai tujuan utama adalah mencari kesenangan. Berbicara dengan teman mengenai aktivitas kita pada waktu akhir pekan, berdiskusi mengenai olahraga, menceritakan cerita dan cerita lucu pada umumnya hal itu adalah merupakan pembicaraan yang untuk menghabiskan waktu. Dengan melakukan komunikasi interpersonal semacam itu dapat memberikan keseimbangan yang penting dalam pikiran yang memerlukan rileks dari semua keseriusan di lingkungan kita.

6. Untuk membantu

Ahli-ahli kejiwaan, ahli psikologi klinis dan terapi menggunakan komunikasi interpersonal dalam kegiatan profesional mereka untuk mengarahkan kliennya. Kita semua juga berfungsi membantu orang lain dalam interaksi interpersonal kita sehari-hari. Kita berkonsultasi dengan seorang teman yang putus cinta, berkonsultasi dengan mahasiswa tentang mata kuliah yang sebaiknya diambil dan lain sebagainya. (Devito, 1997: 165).

2.2.3 Ciri – Ciri komunikasi Antar Persona

Evert M Rogers mengemukakan pendapatnya mengenai ciri-ciri komunikasi antar persona yang kemudian dikutip oleh Lilliweri, yaitu:

1. Komunikasi antar persona, spontan

2. Komunikasi antar persona tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu 3. Komunikasi antar persona terjadi secara kebetulan pada peserta yang

tidak mempunyai identitas yang jelas

4. Komunikasi antar persona mempunyai akibat yang disengaja maupun yang tidak disengaja

189

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrachman, Oemi. 2001. Dasar-dasar Public Relations. Bandung : PT Citra Aditya Bakti.

Arikunto, Suharsimi. 1995. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta. PT. Rineka Cipta

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management; Rahasia Manajeman Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi

Devito, Joseph. A. 1997. Komunikasi Antar Manusia (Edisi Kelima). Professional Books Jakarta.

Effendy, Onong Uchjana. 1989. Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Bandung : PT. Citra Aditya Bakti

Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu Komunikasi, Teori, dan Praktek. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 2004. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penelitian Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty ; Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Kartono, Kartini. 1996. Pengantar Metodologi Riset Sosial. Penerbit Mandar Maju, Bandung.

190

Kotler, Philip. Edisi ke-dua. 1985. Prinsip-prinsip dasar pemasaran. Jakarta: PT Midas Serum Grafindo.

Liliweri, Alo. 1997. Komunikasi Antarpribadi. Bandung : Citra Aditya Bakti. Mulyana, Deddy. 2000. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT

Remaja Rosda Karya.

Prasetyo, Bambang dan Miftahul Janah, Lina. 2005. Metode penelitian Kuantitatif. Jakarta. Raja Gravindo Persada.

Rakhmat, Jalaluddin. 2000. Metode Penelitian Komunikasi: Dilengkapi Contoh Statistik (cetakan kedelapan). Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Rakhmat, Jalaluddin. 2005. Psikologi Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya

Riduwan. 2008. Dasar Dasar Statistika (Cetakan keenam).Bandung : Alfabeta

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. CV. Alfabeta.

Umar, Husein.2002. Metode Riset Komunikasi Organisasi. Jakarta : Pustaka Utama

Sumber Lain :

Fauziah, Dinny Resty. 2008. Kemampuan Customer Service Terhadap Peningkatan Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Al Ihsan Bandung. Unikom

191

Rezeki, Nurdiana Rosaria. 2010. Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya. Unikom

http://id.wikipedia.org/wiki/Teori_pertukaran_sosial, 20 Maret 2011, Pukul 20.15

http://rosnelly.wordpress.com/2008/08/25/peran-costumer-service-dalam-memuaskan-pelanggan/, 20 Maret 2011, Pukul 20.23

http://teddykw1.wordpress.com/2008/03/01/teori-pertukaran-sosial/, 20 Maret 2011, Pukul 20. 27

225

D A FTA R RIW A YA T HID UP

D A TA PRIBA D I

Nama : Trisna Juliansyah

Tempat, Tanggal Lahir : Tasikmalaya, 05 Juli 1989 Jenis kelamin : Laki - laki

Umur : 22 Tahun

Agama : Islam

Alamat : Jl. Cistu Lama No. 102 / 154 C Bandung

Telepon : 085723509888

Status : Belum Menikah

Nama Ayah : Nandang

Pekerjaan : PNS

Nama Ibu : Ai Dadah

Pekerjaan : PNS

Alamat Orang Tua : Jl. Cilampung Girang, Ciawang, Leuwisari - Tasikmalaya

Motto : Jadilah Dirimu Sendiri

226

PEND ID IKA N FORM A L

No. Tahun Uraian Keterangan

1. 2007 - Sekarang Mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi Kosentrasi Humas Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia, Bandung.

-

2. 2004 – 2007 SMAN I Singaparna – Tasikmalaya Berijazah 3. 2001 – 2004 SMPN I Padakembang – Tasikmalaya Berijazah 4. 1995 – 2001 SDN Ciawang III – Tasikmalaya Berijazah

PENGALAMAN ORGANISASI

No. Tahun Uraian Keterangan

1. 2006 – 2007 Anggota Tim basket SMAN 1 Singaparna - 2. 2001-2004 Anggota OSIS SMPN 1 Padakembang

3. 2001 - 2002 Anggota Pramuka SMPN I Padakembang - 4. 1999-2001 Anggota Pramuka SDN Ciawang III Tasikmalaya -

227

PELA TIHA N DA N SEM INA R

No. Tahun Uraian Keterangan

1. 2006 Les Private Electric Guitar Sanggar Musik Deddy Dores

Bersertifikat

2. 2008 Peserta Pelatihan Table Manner di Hotel Jayakarta, Bandung

Bersertifikat

3. 2008 Mentoring Agama Islam Bersertifikat

4. 2009 Peserta Pelatihan “Melejitkan Potensi dan Pengembangan Diri”

Bersertifikat

5. 2010 Peserta Seminar Fotograpi Bersertifikat 6. 2010 Peserta Seminar Entrepreneurship 2010 Bersertifikat 7. 2011 Peserta Seminar “Trend Cyberpreneurship 2011” Bersertifikat