Pelaksanaan Etika Perbankan dalam Pelayanan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan

(1)

PELAKSANAAN ETIKA PERBANKAN DALAM PELAYANAN NASABAH DI PT BANK SUMUT CABANG SYARIAH MEDAN

OLEH TRIDIANA

122103005

PROGRAM DIPLOMA DIII KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

(3)

(4)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb

Dengan mengucpkan Puji dan Syukur, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “ Pelaksanaan Etika Perbankan dalam Pelayanan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan” dengan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan, penullis menyadari bahwa dalam pelaksanaan penulisan Tugas Akhir masih terdapat kekeliruan dan kekurangan, pada kesempatan ini penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya jika ada kesalahan ataupun tulisan didalam Tugas Akhir ini dan penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan, nasehat dan dorongan sehingga Tugas Akhir ini dapat disusun. Dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati serta rasa hormat penyusun mengucapkan terimakasih kepada :

1. _{Bapak Prof. Subhilhar, Ph. D selaku Plt Rektor Universitas Sumatera} Utara.

2. _{Bapak Prof. Dr. Adzhar Maksum, MEc, Ac, Ak, Selaku Dekan Fakultas} Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. _{Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, Selaku Ketua Program} Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

(5)

5. _{Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE,MSi sebagai Dosen Pembimbing yang} telah membimbing penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

6. _{Bapak Aminudin Sinaga Pimpinan PT Bank Sumut Cabang Syariah} Medan.

7. _{Bapak Andya Pelop Wakil Pimpinan PT Bank Sumut Cabang Syariah} Medan.

8. _{Seluruh Staff PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.}

9. _{Orang tua penulis, Alm. Rakib dan Sumisih, yang telah mendidik,} memberikan doa dan dukungan serta motivasi kepada penulis. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan ayah dan ibu. Amin ya Allah. 10._{Kedua abang kandung penulis, Suryanto dan suryadi terimakasih telah}

memberikan semangat, motivasi dan membiayai kuliah penulis, semoga Allah membalas semua kebaikan abang Amin ya Allah.

11._{Adik penulis Siti Sholeha, terimakasih atas semangat dan dukungannya,} semoga adik bisa kuliah juga Amin ya Allah.

12._{Seluruh Sahabat dan teman-teman khususnya stambuk 2012, Novinsia,} Silvia, Devi, Dian, dan Novita. Terimakasih atas persahabatan yang tidak akan pernah penulis lupakan.

13._{Untuk adik-adik kos, Melati, Anggun, Fitri, Wieke dan Tari terimakasih} telah memberikan motivasi dan kebersamaan selama ini.

(6)

Penulis memohon maaf dan mengucapkan terimakasih kepada semua pihak atas segala bantuan dan bimbingan serta kerjasama yang diberikan kepada penulis. Dengan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih terdapat kekeliruan dan kekurangan, sehingga saran-saran dan kritik dari pembaca sangat dibutuhkan penulis demi menyempurnakan penyusunan Tugas Akhir. Akhir kata penulis berharap upaya ini dapat mencapai maksud yang diinginkan dan dapat menjadi tulisan yang berguna bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Medan, Juni 2015

(7)

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 3

D. Jadwal Penelitian ... 4

E. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II PROFIL ORGANISASI/INSTANSI A. Sejarah singkat PT Bank Sumut ... 6

B. Struktur Organisasi PT Bank Sumut ... 10

C. Job Description pada PT Bank Sumut ... 17

BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian Etika ... 18

B. Pengertian Etika Perbankan ... 19

C. Etika Pebankan Bank Sumut Cabang Syariah ... 22

D. Pengertian Pelayanan Prima ... 29

E. Pentingnya Pelayanan Prima terhadap Pelanggan ... 30

F. Ciri-ciri Pelayanan Prima yang baik ... 31

G. Dasar-dasar Pelayanan yang baik ... 35

H. Pelaksanaan Etika Perbankan di Bank Sumut Cabang Syariah ... 38

I. Hubungan Etika dengan Pelayanan Nasbah di Bank Sumut Cabang Syariah... 39

(8)

J. Kualitas pelayanan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah .. 40

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 41 B. Saran ... 42

(9)

(10)

DAFTAR GAMBAR

No Gambar

Halaman

Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Syariah Cabang

(11)

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Masyarakat Indonesia diera globalisasi ini menggunakan jasa perbankan untuk penyimpanan uang, bahkan mereka menggunakan media bank sebagai sarana investasi dan bisnis. Dengan keluarnya peraturan pemerintah yang dilihat secara pakto (the facto) tahun 1988 dan keluarnya UU No. 7 Tahun 1992, perbankan di Indonesia tumbuh subur, puluhan bank baru berdiri. Hal ini disebabkan kesempatan yang diberikan oleh pemerintah untuk mendirikan bank begitu mudah. Dalam perbankan, pelayanan juga sangat berpengaruh pada perkembangan suatu perbankan. Pelayanan yang dimaksudkan adalah pelayanan nasabah. Pelayanan nasabah artinya suatu pelayanan yang diberikan kepada nasabah sehingga segala keinginan dan kebutuhan nasabah dapat terpenuhi dengan cepat dan tepat dari customer service. Dalam menjalankan operasional perusahaan peran pegawai mempunyai kedudukan dan fungsi yang signifikan. Karena itu diperlukan pelayanan customer service sebagai acuan kerja yang sungguh – sungguh untuk menjadikan sumber daya manusia yang profesional sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

Pelayanan tidak lepas dari aturan atau norma yang mengatur. Salah satunya adalah norma kesopanan termasuk didalamnya etika. Etika didefenisikan sebagai ilmu yang membicarakan masalah perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang dapat dinilai baik dan mana yang dapat dinilai tidak baik. Rizal (2009), dalam pengertiannya secara khusus dikaitkan dengan seni pergaulan

(12)

manusia, etika ini kemudian diwujudkan dalam bentuk aturan (code) tertulis secara sistematik sengaja dibuat berdasarkan prinsip-prinsip moral yang ada dan pada saat yang dibutuhkan akan bisa difungsikan sebagai alat untuk menghakimi segala macam tindakan yang secara logika.

Kode etik dalam bisnis kode etik dalam bisnis mengupayakan untuk mencegah terjadinya benturan-benturan kepentingan yang akan merugikan beberapa pihak, walaupun masih dalam bentuk himbauan. Pelanggaran kode etik belum mempunyai sanksi yang dapat dilaksanakan. Hanya dengan kesadaran para pelaku bisnis, kode etik akan ditaati bersama sehingga hal tersebut justru akan dapat melindungi bisnis yang dikelolanya. Sikap jujur dan patuh terhadap standar etika bisnis akan dapat menumbuhkan rasa saling percaya, saling menghormati diantara para pelaku bisnis. Setiap pegawai bank yang sudah mematuhi kode etik tersebut bisa dikatakan sebagai pegawai yang profesional atau bisa disebut memilki sifat profesionalisme. Menurut J S Badudu (2003), profesionalisme adalah mutu, kualitas dan tindakan yang merupakan dari suatu profesi, memiliki keahlian dan keterampilan karena pendidikan dan latihan, beroleh bayaran karena keahlian itu.

Pegawai PT Bank Sumut Cab Syariah Medan mempunyai keahlian di bidang masing – masing dan mengikuti peraturan kode etik sebagaimana mestinya, sehingga PT Bank Sumut Cab Syariah Medan mendapat peringkat 1 (satu) pelayanan terbaik di Sumatera Utara. dalam melaksanakan tugas dan fungsinya Pegawai Bank Sumut harus memiliki suatu batasan atau etika agar tugas maupun fungsinya dapat dilakukan secara kompeten dan terealisasi dengan

(13)

baik. Pentingya pelaksanaan Etika Perbankan dalam pelayanan nasabah Bank Sumut bertujuan untuk mengarahkan agar tidak menyinpang dari peraturan tata tertib serta budaya yang diciptakan dalam perusahaan tersebut. Suatu penyimpangan akan terjadi jika etika tidak dilaksanakan dengan baik, sehingga mengakibatkan ketidaklancaran dalam melaksanakan tugas sebagai seorang pegawai.

B. Prumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah dalam paper ini adalah “ Bagaimanakah Pelaksanaan Etika Perbankan dalam Pelayanan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariaah Medan ?”

C. Tujuan Penelitian

Adapaun yang menjadi tujuan penelitian adalah untuk mengetahui Pelaksanaan Etika Perbankan dalam memberikan Pelayanan kepada Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariaah Medan.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, menambah pengetahuan dan pemahaman mengenai Pelaksanaan Etika Perbankan dalam Pelayanan Nasabah, dalam Perusahaan serta memperkenalkan pada lingkungan kerja atau wujud asli Etika Perbankan dalam Pelayanan Nasabah.

(14)

2. Bagi Bank Sumut Cab Syariah, memberikan bahan masukan, sumbangan pemikiran dan perbaikan apabila terdapat kesalahan dalam Pelaksanaan Etika Perbankan dalam Pelayanan Nasabah.

3. Bagi pembaca, menambah pengetahuan, wawasan, inspirasi dan referensi tentang Pelaksanaan Etika Perbankan dalam memberikan Pelayanan kepada Nasabah.

D. Jadwal Kegiatan

Dalam penulisan Tugas Akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.1. Untuk pengumpulan data dan penyusunan laporan tugas akhir ini, penelitian dilakukan di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan Jl. Letjend S. Parman no 50 A Medan

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan

Nomor Kegiatan Minggu I Minggu II Minggu III

1 Persiapan 

2 Pengumpulan data  

3 Penulisan   

(15)

E. Sistematika Penulisan

Tugas Akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberpa sub bab antara lain:

BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar Belakang Masalah, Perumusan Permasalahan, Manfaat Penelitian, Jadwal Penelitian, dan Sistematika Penelitian

BAB II : PROFIL PERUSAHAAN

Bab ini berisikan Sejarah Instansi, Struktur Organisasi, Job Description, kegiatan Organisasi, Kinerja Usaha terkini dan Rencana Kegiatan.

BAB III : PEMBAHASAN

Bab ini berisikan Pembahasan tentang penelitian yang dilakukan penulis pada Etika Perbankan dalam Pelayanan Nasabah yang berkaitan dengan etika Profesi sekertaris Profesional.

BAB IV : Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisikan kesimpulan yang berdasarkan pembahasan dan hasil penelitian yang dilakukan pada Etika Perbankan dalam Pelayan Nasabah beberapa saran yang bermanfaat di kemudian hari.

(16)

BAB II

PROFIL INSTANSI

A. Sejarah Singkat PT Bank Sumut

Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) didirikan tanggal 04 November 1961 dalam bentuk perseroan terbatas dan diubah menjadi Bank Umum Milik Pemerintah (BUMD) berdasarkan UU No. 13 Tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah. Namun tanggal 16 April 1999 dengan Perda No. 2/1999 bentuk badan hukum diubah PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara yang disingkat dengan PT Bank Sumut. PT Bank Sumut yang merupakan salah satu alat/kelengkapan otonomi daerah di bidang perbankan, PT Bank Sumut mempunyai fungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah dan atau melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah serta sebagai Bank Umum sebagai dengan maksud UU No. 7 Tahun 1992 yang telah diubah menjadi UU No. 10 Tahun 1998. Dampak krisis yang melanda Indonesia disegala bidang pada tahun 1997 termasuk dibidang ekonomi yang mengakibatkan banyak perusahaan yang gulung tikar akhirnya berimbas pada banyaknya bank swasta dan bank pemerintah yang tutup dan melakukan marger untuk menyelamatkan asset karena kerugian akibat kredit macet. Oleh karena itu pemerintah menganggap PT Bank Sumut mampu untuk bangkit kembali dan mengingat pentingnya

(17)

peranan PT Bank Sumut dalam menunjang pembangunan di daerah Sumatera Utara, maka pemerintah hanya memasukkan PT Bank Sumut ke dalam bank yang direkapitalisasi. Gagasan dan wacana untuk mendirikan Unit/Divisi Usaha Syariah sebenarnya telah berkembang cukup lama dikalangan stakeholder PT Bank Sumut, khususnya direksi dan komisaris, yaitu sejak dikeluarnya UU No. 10 Tahun 1998.Dampak krisis yang melanda Indonesia disegala bidang pada tahun 1997 termasuk dibidang ekonomi yang mengakibatkan banyak perusahaan yang gulung tikar akhirnya berimbas banyaknya bank swasta dan bank pemerintah yang tutup dan melakukan marger untuk menyelamatkan asset karena kerugian akibat kredit macet. Oleh karena itu pemerintah menganggap PT Bank Sumut mampu untuk bangkit kembali dan mengingat pentingnya peranan PT Bank Sumut dalam menunjang pembangunan di daerah sumatera utara, maka pemerintah hanya memasukan PT Bank Sumut kedalam bank yang direkapitalisasi.

Gagasan dan wacana untuk mendirikan Unit/Divisi Usaha Syariah sebenarnya telah berkembang cukup lama dikalangan stakeholder PT Bank Sumut, khususnya Direksi dan Komisaris, yaitu sejak dikeluarkannya UU No.10 Tahun 1998 yang memberikan kesempatan bagi bank konvensional untuk mendirikan Unit Usaha Syariah juga didasarkan pada kultur masyarakat Sumatera Utara yang religius, khususnya umat Islam yang semakin sadarakan pentingnya menjalankan ajarannya dalam semua aspek kehidupan, termasuk dalam bidang ekonomi. Komitmen untuk mendirikan Unit Usaha Syariah semakin menguat seiring dikeluarkannya fatwa Majelis Ulama Indonesia

(18)

(MUI) yang menyatakan bahwa bunga haram. Tentunya, fatwa ini mendorong keinginan masyarakat muslim untuk mendapatkan layanan jasa-jasa perbankan berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Dari hasil survey yang dilakukan di 8 (delapan) kota di Sumatera Utara, menunjukan bahwa minat masyarakat terhadap pelayanan Bank Syariah cukup tinggi yaitu mencapai 70% untuk tingkat ketertarikan dan diatas 50% untuk keinginan mendapatkan pelayanan perbankan syariah. Atas dasar ini dan komitmen PT Bank Sumut terhadap pengembangan layanan Perbankan Syariah maka pada tanggal 04 November 2004 PT Bank Sumut membuka Unit Usaha Syariah dengan 2 (dua) Kantor Cabang Syariah yaitu Kantor Cabang Syariah Padang Sidimpuan sesuai izin dari BI NO.6/DPIP/PRZ/Mdn tanggal 18 Oktober 2004. Bank Sumut Unit Syariah merupakan salah satu bank yang beropersi berdasarkan prinsip syariah sesuai dengan izin pembukaan kantor Cabang Syariah Medan dan Padang Sidimpuan No.5/142/PRZ/Mdn tanggal 28 Oktober 2005 diikuti dengan dibukanya Cabang Syariah Tebing Tinggi pada tanggal 26 Desember 2005 sesuai dengan izin operasional Bank Indonesia sesuai dengan surat Bank Indonesia Medan kepada Direksi PT Bank Sumut Syariah, kantor Cabang Pembantu dan Kantor Kas Bank Sumut.

PT Bank Sumut Unit Usaha Syariah telah didukung oleh sistem operasional perbankan yang disebut OLIB’S Syariah. Dalam menjalankan operasional perbankan sehari-hari PT Bank Sumut Unit Syariah menggunakan sistem operasional perbankan yang menguat pada prinsip Syariah. Pada sistem operasi Bank Sumut Unit Usaha Syariah pemilik dana menanamkan uangnya di

(19)

Bank tidak dengan motif mendapatkan bunga, tapi dalam rangka mendapatkan keuntungan bagi hasil. Dana nasabah tersebut kemudian disalurkan kepada mereka yang membutuhkan dalam bentuk modal usaha, dengan perjanjian keuntungan telah disepakati.

B. Ruang Lingkup Perusahaan

Dalam kegiatan operasionalnya Unit Usaha Syariah PT. Bank Sumut membagi produknya tiga bagian yaitu :

1. Produk Penghimpun Dana (Funding)

2. Produk Penyalur Dana ( Lending )

3. Jasa – jasa Bank C. Visi Perusahaan

Adapun Visi dari PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan adalah Menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat. D. Misi Perusahaan

Adapun Misi dari PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan adalah

Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.

(20)

E. Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan

Struktur organisasi merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh pimpinan perusahaan. Struktur organisasi juga dapat memberikan gambaran secara skematis tentang hubungan kerjasama antara orang – orang yang terdapat dalam organisasi dengan jelas. Adapun struktur organisasi pada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan adalah sebagai berikut :

Sumber : PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan (2015) Gambar. 2.1 struktur organisasi

DIVISI PENGAWA SAN PIMPINAN CABANG PINSI. PEMASARAN PINSI. OPERASIONAL PINSI. PELAYANAN NASABAH PINSI. ADMIN & PENYEDIAAN PEL. PEMASARAN PEL. ADMIN & PENYEDIAAN PEL. OPERASIONAL PEL. PELAYANAN NASABAH KONTROL INTERN MUDA WAKIL PIMPINAN CABANG KONTROL INTERN PRATAMA

(21)

f. Job Description (Uraian Pekerjaan)

1. Tugas Pemimpin Cabang Syariah

a. Memimpin, mengkoordinasi mengarahkan, membimbing, mengawasi, dan mengevaluasi.

1) Kegiatan penghimpun dan, penyalur pembiayaa, emasaran jas-jasa bank dan pemasaran layanan syariah sesuai rencana bank.

2) Kegiatan administrasi pembiayaaan,pengelolaan likuiditas, penyelesaian pembiayaan non lencer, pembuat laporan dan kearsipan sesuai ketentuan yang berlaku.

3) Kepatuhan pejabat dan pegawai terhadap pelaksanaan standar operasional prosedur dilingkungan kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya.

4) Pelaksanaa tata kelola perusahaan (GCG) oleh pejabat dan pegawai dilingkungan kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya.

5) Pelaksanaan standar pelayanan Bank Sumut oleh pejabat dan pegawai dilingkungan kator Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya.

6) Penggunaan teknologi informasi oleh pejabat dan pegawai di lingkungan kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya.

(22)

b. Mengajukan rencana anggara, investasi, inventaris danjaringan kantor untuk dituangkan ke dalam rencana kerja anggaran tahunan Bank.

c. Menyusun kerja kantor Cabang Syariah sehubungan dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaanya.

d. Meginjak lanjut hasil temuan dan atau rekomendasi daari Kontrol Intren/ Satuan Pemeriksaaan Internal (SPI) Pemeriksaan Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada Dieksi cq. Divisi Pengawasan. e. Memberikan sikap proses pengambilan keputusan dan memastikan

resiko-resiko yang diambil atas setiap dalam keputusan dalam batas tolenransi yang tidak merugikan Bank baik saat maupun masa yang akan datang.

f. Meminilisirkan setiap potensi resiko yang mungkin terjadi pada kegiatan operasional, pembiayaan, likuiditas, pasar, dan resiko lainnya.

g. Melaporkan setiap risiko yang berpoteni terjadi atas setiap legiatan Kantor Cabang Syariah kepada Direksi.

h. Memantau dan memastikan serta melaporkan setiap transaksi yang dikategorikan transaksi keuangan tunai (Cash transaction) dan transaksi keuangan mencurigakan (Supercious Transcation).

i. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/kerja dibawahnya.

j. Mengelola dana pemerintah Daerah (untuk unit kantor yang ada rekening kas daerah) dan menjaga agar tidak beralih ke bank lain.

(23)

k. Memelihara dan menjaga Giro Wajib Minimum (GWM) kantor cabang syariah.

l. Mengelolah dan mengamankan kunci penyimpanan uang dan surat berharga/ surat agunan pembiayaan.

m. Menghadiri dan memberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus pembiayaan.

n. Mereview analisa pembiayaan Bank garansi diatas wewenang unit kantor dibawahnya.

o. Menyelenggarakan acara secara serah terima jabatan dan pengambilan sumpah jabatan kepada pegawai yang dipromosikan sebagai pejabat structural di bawahnya sesuai periodic dalam yang berlaku.

p. Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan,

transfer Of Knowledge dan atau sosialisasi ketentuan maupun produk baru secara periodic dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayanan.

q. Memberikan sarn ataupertimbangan kepala Direksi tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.

r. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantr pusat mupun unit kerja dibawahnya.

s. Mewaikili bank dalam mengadakan hubungan/ kerjasama dengan pihak lain berkaiatan pelaksanaa fungsi kantor cabang syariah.

t. Membantu laporan terkait operasioanl Bank sesuai ketentuan yang berlaku.

(24)

2. Tugas wakil pimpinan Cabang Syariah Membantu pimpinan Cabang Syariah dalam :

a. Mengajukan rencana anggaran, investasi, invetaris untuk unit kerja dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam Rencana Kerja Anggaran Tahunan Bank.

b. Menyusun program kerja dibawah koordinasinya sehubungan dengan uapay pencapaian arget rencaan kerja dan melakukan pemantauan serta mengepaluasi pelaksanaan.

c. Menindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi control Intern/Satuan Pemeriksaan Internal (SPI) Pemeriksaan Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada pimpinan cabang syariah. d. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/ kerja dibawah

koordinasinya.

e. Menghadiri dan memeberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus pembiayaan.

f. Memeriksa kebenaran lampiran neraca.

g. Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan,

transfer of knewledge dan aatau sosialisasi ketentuan maupun produk baru secara periodic dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayaan dengan unit kerja dibawah koordinasinya.

h. Memeberikan saran atau pertimbangan kepada pimpinan Cabang. i. Melakukan koordinaasi kerja dengan unit kerja dikantor pusat

(25)

j. Membuat laporan terkait operasional Bank sesuai ketentuan yang berlaku

k. Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas unit kerja dibawah koordinasinya.

3. Tugas Pinsi. Operasioanal Cabang Syariah Membantu pimpinan Cabang Syariah dalam :

a. Mengajukan rencana anggaran, investasi, invetaris untuk unit kerja dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam Rencana Kerja Anggaran Tahunan Bank.

b. Melakukan proses tutup hari transaksi dan mencetakk rekap lampiran serta mencocokan rencana

c. Mengkoordinasi pembuatan penghitungan ongkos yang masih harus dibayar padaakhir tahun buku.

d. Mengatur pemakaian kendaraan dinas untuk keperluan kantor.

e. Mengatur penjilitan nota-nota dan dokumen serta mentausahakan penyimpananya.

f. Melakukan administrasi dan pendistribusian surat menyurat dan mengawasi, memelihara seta mengatur ruang arsip kantor.

g. Menata usahakan surat Edaran, surat intruksi, surat keputusan nota dinas direksi dan naskah tata dinas lainnya.

h. Memonitor dan mengerjakan pengiriman surat melalui tromol pos maupun pengantar surat.

(26)

j. Memberiakan saran dan atau pertimbangan kepada wakil pimpianan Cabang Syariah.

k. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantor Cabang Syariah maupun unit kerja di bawahnya.

l. Membuat laporan terkait operasional dan operational sesuai ketentuan yang berlaku.

m. Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas seksi operasional.

4. Tugas Pinsi. Pemasaran

Adapun tugas dari Pinsi. Pemasaran antara lain :

a. Mengelola pelaksanaan system dan prosedur bidang pemasaran. b. Mengelola penerapan manajemen resiko dalam bidang pemasaran. c. Melakukan serta mengembangkan pemasaran produk dan jasa bank. d. Menyusun dan merumuskan potensi pemasaran produk dan jasa bank

di daerah kerja cabang.

e. Memproses permohonan serta megelola kredit komersial. f. Memproses permohonan serta mengelola kredit konsumtif. g. Memproses permohonan serta mengelola kredit program. h. Memproses permohonan serta mengelola kredit kecil & mikro.

i. Merencanakan serta mengelola penyelamatan dan penyelesaian kredit bermasalah dan kredit hapus buku.

j. Melaksanakan penilaian terhadap agunan kredit. k. Melakukan analisis manajemen resiko kredit.

(27)

l. Mengelola pelaksanan prinsip kehati-hatian dan kepatuhan terhadap system dan prosedur, peraturan Bank Indonesia, peraturan Perundang-undangan serta intern bank lainnya yang berlaku.

(28)

BAB III PEMBAHASAN A. Pengertian Etika

Menurut Noer (2011) etika berasal dari bahasa Yunani, yaitu “ethicos” yang berarti wakat kesusilaan, kebiasaan (custom), karakter (character) atau adat. Dengan demikian menurut pengertian yang asli, yang dikatakan baik itu apabila sesuai dengan masyarakat, kemudian lambat laun pengertian ini berubah bahwa etika adalah suatu ilmu yang membicarakan masalah perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang dapat dinilai baik dan mana yang dapat dinilai tidak baik. Menurut Wursanto (2006:16) etika merupakan cabang filsafat, yang mempelajari pandangan-pandangan dan persoalan-persoalan yang berhubungan dengan masalah kesusilaan, dan kadang – kadang orang memakai istilah. Etika akan berkaitan dengan konsep yang dimiliki oleh individu ataupun kelompok untuk menilai apakah tindakan-tindakan yang telah dikerjakannya itu salah atau benar, buruk atau baik. Etika bagi seseorang terwujud dalam kesadaran moral yang memuat keyakinan benar dan tidak atas sesuatu.

Menurut Noer (2011) adanya perasaan yang muncul bahwa ia akan merasa bersalah bila melakukan sesuatu yang diyakininya tidak benar berdasarkan norma-norma moral dan perasaan self-respect (menghargai diri) bila ia meninggalkannya. Etika kerja bertujuan untuk mengatur tata krama aktifitas karyawan agar mencapai tingkat efisiensi dan produktivitas yang

(29)

yaitu mereka yang mampu menumbuhkan citra (image) yang baik dan menyenangkan dan bukan saja dari atasanya, tetapi juga citra dari seluruh pimpinan perusahaan.

Menurut Umam (2002) Etika dapat dibedakan menjadi 3 macam yaitu:

1.Etika sebagai ilmu, yang merupakan kumpulan tentang kebijakan, tentang penilaian dari perbuatan seseorang.

2.Etika dalam arti perbuatan, yaitu perbuatan kebijakan. Misalnya seseorang dikatakan etis apabila orang itu telah berbuat kebajikan. 3.Etika sebagai filsafat, yang mempelajari pendangan-pendangan,

persoalan-persoalan yang berhubungan dengan masalah kesulitan. B. Pengertian Etika Perbankan

Menurut Mahmoeddin (2002) Etika Perbankan adalah suatu bisnis yang muncul kembali dapat disebabka oleh pertama, adanya pihak-pihak yang dirugikan oleh karena perilaku pihak lain. Kedua, para pengamat melihat bahwa, perkembangan praktek bisnis/perbankan yang ada sekarang ini cenderung akan berakibat yang tidak diinginkan. Etika dalam bisnis dan perbankan ini terkait dengan moralitas, perbuatan moral yang diartikan sebagai perbuatan baik dan perbuatan buruk dalam kegiatan bisnis/perbankan.

Dalam hubungan itu etika menyentuh aspek individu dan perturan social. Hubungan antar manusia adalah sangat peka karena sering dipengaruhi oleh emosi yang kadang kala kurang rasional. Dalam hubungan itulah, timbul peraturan-peraturan yang kita sebut norma atau kaidah yang dapat

(30)

menumbuhkan adanya suatu jaringan peraturan-peraturan, norma atau kaidah yang sangat erat bahkan berhubungan satu dengan yang lain. Perkataan etika atau etik berasal dari bahasa latin yaitu ethica. Ethos dalam bahasa Yunani berarti norma, nilai kaidah, ukuran bgi tingkah laku yang baik. Secara umum dapat dikatakan bahwa, etika merupakan dasar moral, termasuk ilmu mengenai kebaikan dan sifat-sifat tentang hak. Atau dengan kata lain, etika berisi tuntunan tentang perilaku, sikap dan tindakan yang diakui, sehubungan dengan suatu jenis kegiatan manusia. Dengan etika, orang akan mampu untuk bersikap kritis dan rasional dalam membentuk pendapatnya sendiri dan bertindak sesuai dengan apa yang dapat dipertanggung jawabkan sendiri. Etika juga dapat membantu manusia membedakan antara tingkah laku atau tindakan yang baik dan yagng buruk. Tujuan pokok mengenai etika adalah mempengaruhi dan mendorong kehendak kita supaya mengarah kepada yang berfaedah dan berguna bagi sesama manusia.

Menurut Mahmoeddin (2002) Kode etik perbankan ialah suatu aturan permainan sebagai norma para bankir yang merupakan sopan santun dalam menjalankan usahanya. Merupakan suatu etika atau kebiasaan baik dalam menjalankan kegiatan usaha perbankan yang diterima, dipatuhi, dan ditaati oleh para bankir. Etika tersebut mengandung norma dan prinsip-prinsip moral bankir dalam menjalankan usahanya. Perbankan sebagai lembaga keuangan yang mengelola uang masyarakat, mempunyai tanggung jawab besar yang harus disertai kejujuran dan dedikasi yang merupakan unsur penting dalam

(31)

kepercayaan. Bisnis Perbankan dilandasi oleh kepercayaan dari masyarakat kepada bank. Masyarakat percaya bahwa simpanannya aman di tangan bankir professional. Kepercayaan masyarakat ini sangat erat hubungannya dengan perilaku dan kehidupan para pengurus dan karyawan bank. Hal ini berarti dari bankir dituntut memiliki moral dan penghayatan akan kode etik perbankan sebaik mungkin. Penghayatan ini akan dapat dilaksanakan dan diterapkan, jika ada unsur pemaksa akan kepatuhan bankir kepada peraturan yang telah dituangkan dalam suatu ketentuan yang disepakati bersama.

Menurut Mahmoeddin (2002) Kita mengenal adanya asosiasi profesi, yaitu suatu wadah profesi yang berperan sebagai sumber kemajuan keahlian, bagi perumus dan pengawas etika profesi, wadah ini merupakan lembaga yang dalam melaksanakan perannya tersebut dapat melakukan kendali dan kerjasama dengan para anggota asosiasi atau perhimpunan, sehingga dapat diberikan penghargaan atau mengeluarkan sanksi terhadap seseorang yang menjalankan profesi. Etika, berhubungan dengan kebaikan hidup kebiasaan atau karakter baik terhadap seseorang masyarakat, atau terhadap kelompok masyarakat. Etika adalah sebuah ilmu yang mempelajari bagaimana berperilaku jujur, benar dan adil.

1. Etika perbankan : ilmu tentang apa yang bisa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan dalam suatu perusahaan perbankan.

2. Nasabah : orang atau badan yang memiliki simpanan atau pinjaman pada bank.

(32)

3. Etika layanan nasabah : rangkaian tindakan baik fisik maupun administrasi yang ditunjukan guna memenuhi keinginan nasabah akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

C.Etika Perbankan Di PT Bank Sumut Cab Syariah Medan

PT Bank Sumut Cab Syariah mempunyai etika yang baik dan benar Pegawai Bank Sumut Cab Syariah memberikan tingkah laku yang baik dalam pekerjaan dan bertanggung jawab atas pekerjaanya seperti :

1. Etiket Pelayanan Teller a. Berpakaian dan berpenampilan

1) Mengenakan seragam dinas Bank Sumut sesuai ketentuan yang berlaku.

2) Untuk Teller Pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam kerja.

3) Berdiri menyambut Nasabah atau menyapa Nasabah.

4) Wajib berdiri dalam menyambut nasabah yang akan melakukan transaksi.

5) Tidak diperkenankan untuk menyapa Nasabah dengan sapaan yang kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagainya

b. Menanyakan keperluan Nasabah

1) Setelah mengucapkan salam, Pegawai menanyakan dengan ramah, sopan dan lembut tentang nasabah, misalnya : “Ada yang bisa saya bantu Pak/Bu”

(33)

2) Tetap posisi berdiri ketika menerima uang atau slip/warkat dari Nasabah.

c. Mempersilahkan Nasabah

1) Jika nasabah minta dilayani dengan menyerobot antrian dan Teller masih melayani nasabah lain, minta dengan sopan kepada nasabah yang menyerobot tersebut untuk antri dengan tertib misalnya : “Maaf Pak/bu mohon antri dengan teratur”.

2) Jika masih ada kekurangan berkas dan membutuhkan waktu yang agak lama untuk melengkapi transaksi namun nasabah masih harus kembali ke petugas lainnya ucapkan “ Maaf Pak untuk melengkapi administrasi, mohon Bapak kembali ke petugas Customer Service kami.

d. Melayani Nasabah

1) Selama melayani nasabah, Teller harus selalu dalam keadaan berdiri kecuali pada saat melakukan aktifitas yang berhubungan dengan komputer.

2) Cekatan dalam bekerja namun tetap bersikap luwes dan tidak terkesan terburu – buru.

Untuk menghidari terganggunya proses Teller dan meminimasir terjadinya penipuan (fraud), maka wajib dilakukan tindakan seperti berikut :

a. Sebelum memasuki areal kerja, setiap Teller harus menitipkan tas, handphone atau jacket diruang khusus atau locker yang dapat diawasi satpam. Titipan tersebut dapat diambil kembali pada waktu akan pulang.

(34)

b. Untuk menerima panggilan telepone, harus melalui sarana telepone kantor dengan seizin atasan.

c. Untuk keperluan rias, dilakukan dikamar mandi atau tempat lain diluar areal Teller.

d. Dilarang keras makan dan minum diareal kerja Teller terutama pada jam operasional Bank.

2.Etiket pelayanan Customer Service

a. Berpakaian dan berpenampilan

1) Mengenakan seragam dinas Bank Sumut sesuai ketentuan yang berlaku rapi, bersih dan tidak kumal.

2) Untuk Teller Pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam kerja.

b. Berdiri menyambut nasabah

1) Wajlb berdiri dalam menyambut Nasabah sebelum Nasabah duduk dan sebelum Customer Seruvice memulai pelayanan

2) Apabila nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum Customer Service berdiri dan menyambut, Customer Seruice tetap wajib berdiri dan menngucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada Nasabah.

c. Menyapa Nasabah

1) Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang.

2) Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagainya

(35)

d. Menyuruh Nasabah

Untuk hal – hal yang dianggap perlu misalnya, untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri awalai dengan kata “ mohon atau maaf ”

Contoh :

1) “Mohon diisi formulirnya Pak” 2) “maaf boleh saya lihat ktp nya Bu”

Jika masih bisa dilakukan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh nasbah.

e. Menerima kritik atau saran

Ucapkan terima kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran Contoh :

“ Terimakasih pak reza, kritik/saran Bapak menjadi masukan berharga bagi kami”

f. Mengucapkan terima kasih

Customer Service wajib mengucapkan terima kasih setiap mengakhiri pelayanan kepada nasabah.

g. Perhatian selama melayani

Customer Service harus fokus dalam melayani nasabah dengan tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani.

(36)

h. Menginterupsi Pelayanan

1) Customer Service tidak diperkenankan menginterupsi pelayanan untuk hal – hal yang berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani tersebut.

2) Apabila Customer Service terpakasa menginterupsi kepada nasbah, Customer Service wajib memohon maaf kepada nasabah atas interupsi yang terjadi.

3) Customer Services harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.

i. Product knowledge

1) Customer Service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskannya mengefektifikan penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah membutuhkan informasi.

2) Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank tersebut, Customer Service diwajib untuk melakukan cross selling produk terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah.

j. Menanggapi keluhan nasabah

1) Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati dan ekspresi yang bersahabat.

(37)

2) Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam upaya memahami detail permasalahan tersebut.

3) Bila perlu buat catatat dikertas secara garis besar sehingga tidak menyuruh nasabah untuk mengulangi kembali pertanyaan atau keinginan.

4) Usaha jangan memotong atau menyela pembicaraan saat nasabah sedang berbicara, ajaukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara.

k. Bila belum dapat melayani

1) Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah, beritahukan dengan simpati kapan akan dilayani.

2) Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi minta dengan simpati agar nasabah bersedia dilayani oleh pegawai lainnya.

l. Penutupan rekening

Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak menutup rekening dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan solusi atas kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah.

3.Etiket Pelayanan Satpam a. Menjaga tingkah laku

b. Tidakmembawa, menggunakan, mininum - minuman keras dan narkoba di lingkungan kantor.

(38)

d. Tidak merokok pada saat bertugas di dalarn dan di luar ruangan kantor maupun kendaraan Pengangkut uang.

e. Memberikan senyum, salam dan sapa kepada Pegawai nasabah, penyewa gedung atau apabila betemu atau bertransaksi di ATM.

f. Membantu pegawai, nasabah, penyewa gedung atau tamu yang mendapat kesulitan/masalah.

g. Menegur dengan ramah dan sopan apabila pegawai, nasabah, penyewa gedung atau tamu melakukan kelalaian.

h. Berpakaian seragam yanq rapi dengan menggunakan atribut dan Perlengkapan Satpam yang benar.

4.Hal – hal yang harus diperhatikan untuk pelayanan Satpam : a. Sebagai Petugas Informasi

Satpam harus meningkatkan pengetahuannya atas produk dan fasilitas bank agar satpat dapat menjalankan fungsinya sebagai petugas front liner.

b. Kondisi meja atau pos Satpam

1) Meja pos satpam harus dalam keadaan bersih, tidak terdapat barang – barang yang tidak berkaitan dengan tugas satpam seperti helm, asbak, gelas dan sebagainya.

2) Tidak diperkenankan adanya kursi dimeja atau pos satpam untuk menghindari peluang untuk dijadikannya meja atau pos satpam untuk mengobrol yang dapat menghambat tugas dan fungsi satpam sebagai petugas front liner.

(39)

C. Pengertian Pealayanan Prima (CustomerCare)

Menurut Ardy (2002) Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care)

secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima (Customer Care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh danberkembang dan tetap biasa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat. Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada.

Pelayanan prima (Customer Care) berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan Prima (Customer care) yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan, tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita. Pelayanan Prima (Customer care)

bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan

(40)

pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

D. Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

Menurut Ardy (2002) Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli baik yang bersifat internal maupun eksternal.

1) Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu :

a. Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

b. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan anggota organisasi penghasil produk tetapi masih dalam lingkungan organisasi atau instansi pemerintah.

2) Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat luas.

3) Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain.

(41)

E.Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Menurut Ardy (2002)Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri.

Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya. Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh

(42)

terhadap mutu layanan, menunurut Ardy (2002) terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:

1) Sarana Physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu,

Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan. Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

2) Tanggung Jawab Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer

tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

(43)

3) Responsif Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

4) Komunikatif Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer

harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu,

Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

5) Keamanan Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya

(44)

nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

6) Kecakapan Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

7) Pemahaman Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.

8) Kredibilitas Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

(45)

9) Keramahan Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.

10)Hubungan Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan. F. Dasar-Dasar Pelayanan yang Baik

Menurut Oka (2002) Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:

1) Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.

(46)

2) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.

3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.

4) Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. 5) Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan

baik Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.

6) Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.

(47)

7) Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan seorang

Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. 8) Jangan menyela atau memotong pembicaraan Saat nasbah berbicara

jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.

9) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.

10) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.

11) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.

(48)

G.Pelakasanaan etika yang terdapat di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan adalah sebagai berikut :

1. Semua pegawai datang tepat waktu.

2. Semua pegawai melakukan briefing pagi membaca doa sebelum bekerja. 3. Semua pegawai berpakaian rapi sesuai aturan yang ditetapkan.

4. Semua pegawai bertingkah laku sopan dan lemah lembut. 5. Semua pegawai berbicara dengan baik dan beretika.

H.Hubungan etika dengan pelayanan nasabah di PT Bank Sumut Syariah Hubungan etika dengan pelayanan nasabah adalah saat melayani para nasabah atau saat melakukan pelayanan pada nasabah haruslah menggunakan etika. Untuk demi terciptanya hubungan harmonis dan tercapainya visi PT Bank Sumut Cabang Syariah tersebut haruslah menggunakan aturan sesuai dengan peraturan tertulis pada setiap bank. PT Bank Sumut Cabang Syriah Medan telah memenuhi peraturan dan memberikan pelayanan yang bagus terhadap nasabah sehingga nasabah merasa puas dan terpenuhi atas keinginan yang diharapkan para nasabah, baik dari pelayanan maupun etika perbankan.

Semua yang telah dilakukan oleh PT Bank Sumut Cabang Selah dilakukan oleh PT Bank Sumut Syariah hanya untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Hasil survei penulis selama melakukan penelitian di Bank Sumut Cabang Syariah Medan, penulis menganalisa dalam pelaksanaan etika perbankan di Bank Sumut Cabang Syariah Medan dalam

(49)

melayani nasabah. Hasil yang penulis dapatkan adalah pegawai di Bank tersebut sudah merealisasikan tindakannya sesuai dengan aturan, etiket, dan hal-hal yang menyangkut dengan pelayanan Bank Sumut Cabang Syariah Medan seperti job deskripsion, dan menaati kode etik perusahaan.

I.Kualitas pelayanan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi nasabah atas pelayanan yang diterima. Jika jasa yang diterima oleh nasabah atas pelayanan yang diterima sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan nasabah maka kualitas Bank tersebut sangat baik. Namun, jika yang diterima lebih rendah yang diharapkan kualitasnya buruk. Dari hasil analisis penulis selama melakukan magang (survey) penulis menyimpulkan bahwa kualitas yang ada di bank sumut tersebut mempunyai kualitas yang baik. Hal itu dapat dilihat dari pelayanan sehari-hari dilaksanakan pegawai sebagai berikut :

1. Berdiri menyambut nasabah atau menyapa nasabah

2. Menayakan keperluan nasabah apa yang diinginkan nasabah 3. Melayani nasabah dengan cepat dan diperlukan nasabah

4. Menanggapi keluhan-keluhan nasabah dengan empati dan ekspresi yang bersahabat

5. Apabila ada nasabah yang ingin meminjam uang kepada Bank Sumut Cabang Syariah, pihak pegawai cepat menanggapi dan melayani nasabah

(50)

tersebut sesuai dengan syarat yang diterapkan oleh Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

6. Wajib mengucapkan terimakasih setiap mengakhiri pelayanan kepada nasabah.

7. Teller yang melayani nasabah dengan cepat dan tidak membuat nasabah menunggu lama.

8. Back office melayani nasabah dengan ramah dan lemah lembut sehingga nasabah merasa nyaman ketika ingin membuka rekening.

9. Satpam mengikuti tata tertib Bank Sumut yang telah menjadi tugasnya yang memberikan informasi kepada nasabah yang datang dan lain-lain.

(51)

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara umum perbankan merupakan tempat penyimpanan dan peminjaman deposit kepada nasabah, selain itu perbankan juga sebagai tempat penggadaian untuk para nasabah yang sedang membutuhkan. 2. Penerapan etika pada pegawai Bank Sumut Cabang Syariah Medan dalam

melakukan pelayanan kepada nasabah dengan menjunjung tinggi kehormatan, kemuliaan dan nama baik pegawai, maksudnya, pegawai Bank Sumut harus menjaga sikap dalam betutur kata dan berbusana yang sopan serta menjaga nama baik Bank Sumut, mampu menyelesaikan tugas yang diberikan dengan baik dan tepat waktu karena mereka saling membantu satu sama lain.

3. Pegawai Bank Sumut Cabang Syariah Medan memberikan pelayanan prima kepada nasabah, sehingga menciptakan keamanan dan kenyamanan pada semua transaksi.

(52)

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas dan melihat kenyataan yang terjadi pada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan, maka penulis mencoba memberikan beberapa saran yang mungkin dapat berguna bagi beberapa pihak, yaitu :

1. Mempertahankan dan meningkatkan nasabah dengan memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan nasabah pada perbankan sangat diperlukan yang berbasis syariah, karena identik dengan syariat Islam untuk selalu melakukan hal-hal yang positif antar sesama, menciptakan keharmonisan, kedamaian, ketenangan dan kepuasan dengan adanya pelayanan yang baik, sopan, jujur dan transparan.

2. Pegawai Bank Sumut Cabang Syariah Medan dapat meningkatkan sikap dan perilaku yang baik, baik dalam berbicara kepada nasabah, bertingkah laku, serta beretika dengan baik kepada nasabah dan bertanggungjawab dalam melakukan tugasnya.

3. Kepada para pegawai, khususnya pegawai yang melayani para nasabah diharapkan melakukan pelayanan dengan baik, ramah dan tulus agar nasabah merasa nyaman dan puas akan pelayanan yang telah pegawai berikan.

(53)

DAFTAR PUSTAKA

AS, H. Mahmoeddin. 2002. Etika bisnis perbankan. Jakarta: Pustaka sinar harapan

______, Buku pedoman standart pelayanan Bank sumut (2006) Badudu, J S. 2003. Etika personalisme. Jakarta: Kompas

Isnanto, R. Rizal. 2009. Buku ajar etika profesi. Semarang: Universitas diponegoro.

Noer, Rosita.2011. Menggugah Etika Bisnis Orde Baru. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan

Rismawaty.2008.Kepribadian dan Etika Profesi.Yogyakarta:Penerbit Aditya Media

Umam, Helmi 2002. Etika, Etiket, dan Moral. Surabaya :Institut Agama Islam Negeri

Wiranata, Ardy. dkk. 2002. Pelayanan prima. Palembang:Universitas Bina Darma

Yoeti, Oka, A,2003,Customer Service cara memuaskan pelanggan,jakarta: pradnya paramita

(1)

G.Pelakasanaan etika yang terdapat di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan adalah sebagai berikut :

1. Semua pegawai datang tepat waktu.

2. Semua pegawai melakukan briefing pagi membaca doa sebelum bekerja. 3. Semua pegawai berpakaian rapi sesuai aturan yang ditetapkan.

4. Semua pegawai bertingkah laku sopan dan lemah lembut. 5. Semua pegawai berbicara dengan baik dan beretika.

H.Hubungan etika dengan pelayanan nasabah di PT Bank Sumut Syariah

Hubungan etika dengan pelayanan nasabah adalah saat melayani para nasabah atau saat melakukan pelayanan pada nasabah haruslah menggunakan etika. Untuk demi terciptanya hubungan harmonis dan tercapainya visi PT Bank Sumut Cabang Syariah tersebut haruslah menggunakan aturan sesuai dengan peraturan tertulis pada setiap bank. PT Bank Sumut Cabang Syriah Medan telah memenuhi peraturan dan memberikan pelayanan yang bagus terhadap nasabah sehingga nasabah merasa puas dan terpenuhi atas keinginan yang diharapkan para nasabah, baik dari pelayanan maupun etika perbankan.

(2)

I.Kualitas pelayanan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi nasabah atas pelayanan yang diterima. Jika jasa yang diterima oleh nasabah atas pelayanan yang diterima sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan nasabah maka kualitas Bank tersebut sangat baik. Namun, jika yang diterima lebih rendah yang diharapkan kualitasnya buruk. Dari hasil analisis penulis selama melakukan magang (survey) penulis

menyimpulkan bahwa kualitas yang ada di bank sumut tersebut mempunyai

kualitas yang baik. Hal itu dapat dilihat dari pelayanan sehari-hari dilaksanakan pegawai sebagai berikut :

1. Berdiri menyambut nasabah atau menyapa nasabah

2. Menayakan keperluan nasabah apa yang diinginkan nasabah 3. Melayani nasabah dengan cepat dan diperlukan nasabah

4. Menanggapi keluhan-keluhan nasabah dengan empati dan ekspresi yang

bersahabat

5. Apabila ada nasabah yang ingin meminjam uang kepada Bank Sumut

(3)

tersebut sesuai dengan syarat yang diterapkan oleh Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

6. Wajib mengucapkan terimakasih setiap mengakhiri pelayanan kepada

nasabah.

7. Teller yang melayani nasabah dengan cepat dan tidak membuat nasabah menunggu lama.

8. Back office melayani nasabah dengan ramah dan lemah lembut sehingga

nasabah merasa nyaman ketika ingin membuka rekening.

9. Satpam mengikuti tata tertib Bank Sumut yang telah menjadi tugasnya yang memberikan informasi kepada nasabah yang datang dan lain-lain.

(4)

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara umum perbankan merupakan tempat penyimpanan dan

peminjaman deposit kepada nasabah, selain itu perbankan juga sebagai tempat penggadaian untuk para nasabah yang sedang membutuhkan.

2. Penerapan etika pada pegawai Bank Sumut Cabang Syariah Medan dalam

3. Pegawai Bank Sumut Cabang Syariah Medan memberikan pelayanan

prima kepada nasabah, sehingga menciptakan keamanan dan kenyamanan pada semua transaksi.

(5)

B. Saran

1. Mempertahankan dan meningkatkan nasabah dengan memberikan

pelayanan yang baik. Pelayanan nasabah pada perbankan sangat diperlukan yang berbasis syariah, karena identik dengan syariat Islam untuk selalu melakukan hal-hal yang positif antar sesama, menciptakan keharmonisan, kedamaian, ketenangan dan kepuasan dengan adanya pelayanan yang baik, sopan, jujur dan transparan.

2. Pegawai Bank Sumut Cabang Syariah Medan dapat meningkatkan sikap

dan perilaku yang baik, baik dalam berbicara kepada nasabah, bertingkah laku, serta beretika dengan baik kepada nasabah dan bertanggungjawab dalam melakukan tugasnya.

3. Kepada para pegawai, khususnya pegawai yang melayani para nasabah

diharapkan melakukan pelayanan dengan baik, ramah dan tulus agar nasabah merasa nyaman dan puas akan pelayanan yang telah pegawai berikan.