Penerapan Standarisasi Pelayanan Nasabah Pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan
TUGAS AKHIR
PENERAPAN STANDARISASI PELAYANAN NASABAH
PADA PT BANK SUMUT SYARIAH
CABANG MEDAN
OLEH :
SILVIA ANNISA
122103004
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahhirabbilalamin…
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan
rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini guna
memenuhi serat melengkapi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk
menyelesaikan Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Penerapan Standarisasi Pelayanan Nasabah
pada PT. Bank Sumut Syariah Cabang Medan”.Penulis menyadari bahwa dalam
penulisan Tugas Akhir ini masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan baik
dari segi material maupun teknis dengan begitu penulis mengharapkan saran dan
kritik yang membangun penulis agar menjadi lebih baik lagi.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan,
bantuan dan pengarahan dari berbagai pihak maka pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Fahmi Natigor Nasution, SE, M,Acc, Ak selaku Wakil Dekan I Bagian
Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Ami Dilham, SE, M.Si selaku Wakil Dekan III Bagian Kemahasiswaan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeaa Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma
III Kesekeretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara serta
selaku Dosen Pembimbing penulis yang penuh kesabaran membimbing penulis selama
penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.
6. Ibu Magdalena Linda Leonita S, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak dan ibu dosen pengajar beserta staff dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Aminuddin Sinaga selaku Pimpinan beserta seluruh pegawai PT. Bank Sumut
Syariah Cab. Medan yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu penulis dalam mengarahkan dan membimbing di dalam masa praktek kerja
lapangan serta yang telah memberikan informasi kepada penulis mengenai PT. Bank
Sumut Syariah Cab. Medan.
9. Terimakasih untuk kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kamaluddin dan Ibunda Latifah
senantiasa memberikan dukungan dan motivasi baik secara moril maupun material serta
doa yang penuh dengan ketulusan dan keikhlasan.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................................ i
DAFTAR ISI ............................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vii
BAB 1
PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3
C. Manfaat Penelitian ............................................................................ 3
D. Sistematika Penelitian ....................................................................... 4
E. Sistematika Pembahasan ................................................................... 4
BAB II
PROFIL INSTANSI ............................................................................ 6
A. Sejarah PT. Bank Sumut ................................................................... 6
B. Struktur Organisasi ........................................................................... 9
C. Job Description ................................................................................. 11
D. Jaringan/Kegiatan organisasi ............................................................ 19
E. Kinerja Terkini .................................................................................. 25
F. Rencana Kegiatan .............................................................................. 26
BAB III
PEMBAHASAN ................................................................................... 28
A. pengertian Bank ................................................................................ 28
B. Karakteristik Jasa Bank..................................................................... 29
C. Pelayanan Publik............................................................................... 32
1. Pengertian Pelayanan Publik ...................................................... 33
2. Unsur-unsur Pelayanan Publik ................................................... 33
3 Jenis-jenis Pelayanan Publik .......................................................... 33
4 Karakteristik Pelayanan Publik ...................................................... 34
D. Pengertian StandarPelayanan............................................................... 36
1. Unsur-unsur Penyusunan Standar Pelayanan ................................ 37
2 Komponen-komponen Dasar Standar Pelayanan .......................... 38
E. Standar Pelayanan Minimal ................................................................ 39
1. Manfaat Standar Pelayanan Minimal ............................................ 40
F. Penerapan Standarisasi Pelayanan....................................................... 41
1. Standar Penampilan Wanita .......................................................... 42
2. Standar Penampilan Pria ............................................................... 43 .
3. Standar Pelayanan Pimpinan ......................................................... 45
4. Standar Pelayanan Teller............................................................... 46
5. Standar Pelayanan Back Office ..................................................... 47
6. Standar Pelayanan Operator ......................................................... 48
7. Standar Pelayanan CSO (Costumer Service Office)...................... 49
8. Standar Pelayanan Supir .............................................................. 50
9. Standar Pelayanan Satpam ............................................................ 50
10. Standar Pelayanan Office Boy/Girls ............................................ 51
11. Standar Pelayanan Cleanning Service ......................................... 53
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 54
A. Kesimpulan .......................................................................................... 54
B. Saran .................................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 56
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Syariah Cab. Medan ...................... 10
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
Gambar 1.1 Sistematika Penenlitian............................................................................. 4
PENERAPAN STANDARISASI PELAYANAN NASABAH
PADA PT BANK SUMUT SYARIAH
CABANG MEDAN
OLEH :
SILVIA ANNISA
122103004
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahhirabbilalamin…
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan
rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini guna
memenuhi serat melengkapi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk
menyelesaikan Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Penerapan Standarisasi Pelayanan Nasabah
pada PT. Bank Sumut Syariah Cabang Medan”.Penulis menyadari bahwa dalam
penulisan Tugas Akhir ini masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan baik
dari segi material maupun teknis dengan begitu penulis mengharapkan saran dan
kritik yang membangun penulis agar menjadi lebih baik lagi.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan,
bantuan dan pengarahan dari berbagai pihak maka pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Fahmi Natigor Nasution, SE, M,Acc, Ak selaku Wakil Dekan I Bagian
Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Ami Dilham, SE, M.Si selaku Wakil Dekan III Bagian Kemahasiswaan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeaa Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma
III Kesekeretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara serta
selaku Dosen Pembimbing penulis yang penuh kesabaran membimbing penulis selama
penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.
6. Ibu Magdalena Linda Leonita S, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak dan ibu dosen pengajar beserta staff dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Aminuddin Sinaga selaku Pimpinan beserta seluruh pegawai PT. Bank Sumut
Syariah Cab. Medan yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu penulis dalam mengarahkan dan membimbing di dalam masa praktek kerja
lapangan serta yang telah memberikan informasi kepada penulis mengenai PT. Bank
Sumut Syariah Cab. Medan.
9. Terimakasih untuk kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kamaluddin dan Ibunda Latifah
senantiasa memberikan dukungan dan motivasi baik secara moril maupun material serta
doa yang penuh dengan ketulusan dan keikhlasan.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................................ i
DAFTAR ISI ............................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vii
BAB 1
PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3
C. Manfaat Penelitian ............................................................................ 3
D. Sistematika Penelitian ....................................................................... 4
E. Sistematika Pembahasan ................................................................... 4
BAB II
PROFIL INSTANSI ............................................................................ 6
A. Sejarah PT. Bank Sumut ................................................................... 6
B. Struktur Organisasi ........................................................................... 9
C. Job Description ................................................................................. 11
D. Jaringan/Kegiatan organisasi ............................................................ 19
E. Kinerja Terkini .................................................................................. 25
F. Rencana Kegiatan .............................................................................. 26
BAB III
PEMBAHASAN ................................................................................... 28
A. pengertian Bank ................................................................................ 28
B. Karakteristik Jasa Bank..................................................................... 29
C. Pelayanan Publik............................................................................... 32
1. Pengertian Pelayanan Publik ...................................................... 33
2. Unsur-unsur Pelayanan Publik ................................................... 33
3 Jenis-jenis Pelayanan Publik .......................................................... 33
4 Karakteristik Pelayanan Publik ...................................................... 34
D. Pengertian StandarPelayanan............................................................... 36
1. Unsur-unsur Penyusunan Standar Pelayanan ................................ 37
2 Komponen-komponen Dasar Standar Pelayanan .......................... 38
E. Standar Pelayanan Minimal ................................................................ 39
1. Manfaat Standar Pelayanan Minimal ............................................ 40
F. Penerapan Standarisasi Pelayanan....................................................... 41
1. Standar Penampilan Wanita .......................................................... 42
2. Standar Penampilan Pria ............................................................... 43 .
3. Standar Pelayanan Pimpinan ......................................................... 45
4. Standar Pelayanan Teller............................................................... 46
5. Standar Pelayanan Back Office ..................................................... 47
6. Standar Pelayanan Operator ......................................................... 48
7. Standar Pelayanan CSO (Costumer Service Office)...................... 49
8. Standar Pelayanan Supir .............................................................. 50
9. Standar Pelayanan Satpam ............................................................ 50
10. Standar Pelayanan Office Boy/Girls ............................................ 51
11. Standar Pelayanan Cleanning Service ......................................... 53
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 54
A. Kesimpulan .......................................................................................... 54
B. Saran .................................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 56
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Syariah Cab. Medan ...................... 10
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
Gambar 1.1 Sistematika Penenlitian............................................................................. 4