Penerapan Standarisasi Pelayanan Nasabah Pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan
sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana
pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak hanya berfokus pada produknya
saja melainkan pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan
baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiapa bank memberikan jasa
mereka sedemikian rupa untuk menarik konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan
tidak hanya terbatas pada kegiatan utama bank seperti menghimpun dana, menyalurkan
dana dan memberikan jasa bank lainnya.
Berdasarkan uraian diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan
haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang baik, dimana pelayanan baik
tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibanding dengan usaha perbankan
lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.

Dewasa ini, dalam kegiatan pelayanan dikenal dengan istilah pelayanan prima,
yang artinyaadalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan,pelayanan terbaik sifatnya dapat
dibandingkan dengan yang lain oleh karena itu, pelayanan dalam implementasinya

memiliki

standar

pelayanan.

Mengingat

1

dengan

dikeluarkannya

2

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan public maka seluruh
penyelenggara public diwajibkan untuk menyusun dan menetapkan dan menerapkan
standar pelayanan, hal ini juga dikuatkan dengan disahkannya Peraturan Menteri
PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang petunjuk tenis penyusunan, penetapan standar

pelayanan sebagai peraturan pelaksanaan dari UU Nomor 25 Tahun 2009, maka
perusahaan perbankan harus dapat menetapkan dan menyusun pedoman dari standar
pelayanandari standar pelayanan tersebut dapat menjadi pedoman bagi langkah awal
sebuah perusahaan perbankan dalam melayani kebutuhan nasabah dan penerapan
standar pelayanan tersebut dapatdijadikan ciri khas yang dibangun oleh perusahaan itu
sendiri.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, standar pelayanan haruslah mengandung mutu
pelayanan, sehingga dapat membawa dampak positif bagi perusahaan.Maka dari itu
setiap perusahaan haruslah dapat menetapkan standar pelayanan agar para nasabah
mendapatkan pelayanan yang terbaik dari perusahaan perbankan secara konsisten.Bagi
perusahaan perbankan, core service yang diberikan kepada para nasabah adalah berupa
produk-produk perbankan itu sendiri, yang membedakan bank yang satu dengan yang
lainnya adalah terletak pada pelayanan para instansi bank yang berkesan dan industry
perbankan. Bagi sebuah bank, security, customer service dan teller dipandang sebagai
tiga titik pelayanan terdepan ciri khas pelayanan terdepan inilah yang memberikan
gambaran pada pikiran nasabah tentang bank tersebut maka para pimpinan bank perlu

3

menetapkan standar pelayanan guna memberikan pelayanan terbaik dan membangun ciri
khas bagi perusahaan perbankan.
Salah satu perlu adanya penerapan standar pelayanan bagi seluruh perusahaan
khususnya diperbankan adalah untuk memberikan pedoman pada seluruh pegawai untuk
menjalankan sesuatu yang standar yang telah ditetapkan perusahaan, maka dari itu
penulis tertarik untuk mengambil judul mengenai ‘Penerapan Standarisasi Pelayanan
Nasabah Pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan.
B.

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dari uraian diatas maka penulis merumuskan masalah

yang menjadi dasar dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah bagaimana penerapan
standarisasi pelayanan nasabah pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan ?
C.

Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan standarisasi

pelayanan nasabah pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan.
D.

Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.

Bagi organsasi dapat dipergunakan sebagai bahan masukan atau evaluasi atas
keputusan-keputusan yang telah dibuat di masa lalu dan sebagai bahan

4

pertimbangan untuk memutuskan kebijaksanaan-kebijaksanaan yang akan diambil
di masa yang akan datang.
2.

Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan di bidang pelayanan dan
mengetahui bagaimana penerapan standarisasi pelayanan nasabah pada PT Bank
Sumut Syariah CabangMedan .

3.

Bagi pihak lain, sebagai bahan acuan dan rekomendasi terhadap objek yang sama
bagi penulis lainnya yang akan melakukan penelitian.

E.

Sistematikan Penelitian
Adapun sistematika yang disajikan dalam Tugas Akhir ini adalah :
Tabel 1.1
Minggu Ke
No

Kegiatan

1

Persiapan

2

Pengumpulan Data

3

Penulisan

I

II

III

Sumber : Penulis (2015)

F.

Sistematika Pembahasan
Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa

sub bab antara lain :

5

BAB I

: PENDAHULUAN
Bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Perumusan
Permasalahan,

Tujuan

Penelitian,

Manfaat

Penelitian,

Sistematika Penelitian dan Sistematika Pembahasan

BAB II

: PROFIL INSTANSI
Bab ini berisikan Sejarah Instansi, Struktur Organisasi,
JobDescriptions,

Jaringan/Kegiatan

Organisasi,

Kinerja

Usaha Terkini dan Rencana Kegiatan.
BAB III

: PEMBAHASAN
Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian yang
dilakukan penulis pada PT Bank Sumut Syariah Cabang
Medan yang berkaitan dengan penerapan standarisasi
pelayanan yang diberikan kepada nasabah.

BAB IV

: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan berdasarkan pembahasan dan
hasil penelitian yang dilakukan di PT Bank Sumut Syariah
Cabang Medan dan beberapa saran yang bermanfaat
dikemudian hari.