Pelaksanaan Etika Perbankan dalam Pelayanan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan
TUGAS AKHIR
PELAKSANAAN ETIKA PERBANKAN DALAM PELAYANAN
NASABAH DI PT BANK SUMUT CABANG SYARIAH MEDAN
OLEH
TRIDIANA
122103005
PROGRAM DIPLOMA DIII KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb
Dengan mengucpkan Puji dan Syukur, penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT, yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “ Pelaksanaan Etika
Perbankan dalam Pelayanan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan”
dengan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan, penullis menyadari bahwa
dalam pelaksanaan penulisan Tugas Akhir masih terdapat kekeliruan dan
kekurangan, pada kesempatan ini penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya
jika ada kesalahan ataupun tulisan didalam Tugas Akhir ini dan penulis juga
mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bimbingan, nasehat dan dorongan sehingga Tugas Akhir ini dapat disusun. Dalam
kesempatan ini dengan kerendahan hati serta rasa hormat penyusun mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph. D selaku Plt Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Adzhar Maksum, MEc, Ac, Ak, Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, Selaku Ketua Program
Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
i
4. Ibu Magdalena Linda Leoni S, SE, MSi, Selaku Sekretaris Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE,MSi sebagai Dosen Pembimbing yang
telah membimbing penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
6. Bapak Aminudin Sinaga Pimpinan PT Bank Sumut Cabang Syariah
Medan.
7. Bapak Andya Pelop Wakil Pimpinan PT Bank Sumut Cabang Syariah
Medan.
8. Seluruh Staff PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.
9. Orang tua penulis, Alm. Rakib dan Sumisih, yang telah mendidik,
memberikan doa dan dukungan serta motivasi kepada penulis. Semoga
Allah SWT membalas semua kebaikan ayah dan ibu. Amin ya Allah.
10. Kedua abang kandung penulis, Suryanto dan suryadi terimakasih telah
memberikan semangat, motivasi dan membiayai kuliah penulis, semoga
Allah membalas semua kebaikan abang Amin ya Allah.
11. Adik penulis Siti Sholeha, terimakasih atas semangat dan dukungannya,
semoga adik bisa kuliah juga Amin ya Allah.
12. Seluruh Sahabat dan teman-teman khususnya stambuk 2012, Novinsia,
Silvia, Devi, Dian, dan Novita. Terimakasih atas persahabatan yang tidak
akan pernah penulis lupakan.
13. Untuk adik-adik kos, Melati, Anggun, Fitri, Wieke dan Tari terimakasih
telah memberikan motivasi dan kebersamaan selama ini.
ii
Penulis memohon maaf dan mengucapkan terimakasih kepada
semua pihak atas segala bantuan dan bimbingan serta kerjasama yang
diberikan kepada penulis. Dengan keterbatasan pengetahuan dan
kemampuan, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini
masih terdapat kekeliruan dan kekurangan, sehingga saran-saran
dan
kritik dari pembaca sangat dibutuhkan penulis demi menyempurnakan
penyusunan Tugas Akhir. Akhir kata penulis berharap upaya ini dapat
mencapai maksud yang diinginkan dan dapat menjadi tulisan yang
berguna bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Medan, Juni 2015
( TRIDIANA )
iii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ....................................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................
1
B. Perumusan Masalah .......................................................................
3
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
3
D. Jadwal Penelitian............................................................................
4
E. Sistematika Penulisan ....................................................................
5
BAB II PROFIL ORGANISASI/INSTANSI
A. Sejarah singkat PT Bank Sumut.....................................................
6
B. Struktur Organisasi PT Bank Sumut ..............................................
10
C. Job Description pada PT Bank Sumut ...........................................
17
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Etika .............................................................................
18
B. Pengertian Etika Perbankan ...........................................................
19
C. Etika Pebankan Bank Sumut Cabang Syariah ...............................
22
D. Pengertian Pelayanan Prima...........................................................
29
E. Pentingnya Pelayanan Prima terhadap Pelanggan .........................
30
F. Ciri-ciri Pelayanan Prima yang baik ..............................................
31
G. Dasar-dasar Pelayanan yang baik ..................................................
35
H. Pelaksanaan Etika Perbankan di Bank Sumut Cabang Syariah .....
38
I. Hubungan Etika dengan Pelayanan Nasbah di Bank Sumut Cabang
Syariah............................................................................................
iv
39
J. Kualitas pelayanan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah ..
40
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................
41
B. Saran ...............................................................................................
42
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
43
v
DAFTAR TABEL
No
Tabel
Halaman
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan Penelitian…………………………………… 4
vi
DAFTAR GAMBAR
No
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Syariah Cabang
Medan……………………………………………………….. 5
vii
PELAKSANAAN ETIKA PERBANKAN DALAM PELAYANAN
NASABAH DI PT BANK SUMUT CABANG SYARIAH MEDAN
OLEH
TRIDIANA
122103005
PROGRAM DIPLOMA DIII KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb
Dengan mengucpkan Puji dan Syukur, penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT, yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “ Pelaksanaan Etika
Perbankan dalam Pelayanan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan”
dengan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan, penullis menyadari bahwa
dalam pelaksanaan penulisan Tugas Akhir masih terdapat kekeliruan dan
kekurangan, pada kesempatan ini penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya
jika ada kesalahan ataupun tulisan didalam Tugas Akhir ini dan penulis juga
mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bimbingan, nasehat dan dorongan sehingga Tugas Akhir ini dapat disusun. Dalam
kesempatan ini dengan kerendahan hati serta rasa hormat penyusun mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph. D selaku Plt Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Adzhar Maksum, MEc, Ac, Ak, Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, Selaku Ketua Program
Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
i
4. Ibu Magdalena Linda Leoni S, SE, MSi, Selaku Sekretaris Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE,MSi sebagai Dosen Pembimbing yang
telah membimbing penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
6. Bapak Aminudin Sinaga Pimpinan PT Bank Sumut Cabang Syariah
Medan.
7. Bapak Andya Pelop Wakil Pimpinan PT Bank Sumut Cabang Syariah
Medan.
8. Seluruh Staff PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.
9. Orang tua penulis, Alm. Rakib dan Sumisih, yang telah mendidik,
memberikan doa dan dukungan serta motivasi kepada penulis. Semoga
Allah SWT membalas semua kebaikan ayah dan ibu. Amin ya Allah.
10. Kedua abang kandung penulis, Suryanto dan suryadi terimakasih telah
memberikan semangat, motivasi dan membiayai kuliah penulis, semoga
Allah membalas semua kebaikan abang Amin ya Allah.
11. Adik penulis Siti Sholeha, terimakasih atas semangat dan dukungannya,
semoga adik bisa kuliah juga Amin ya Allah.
12. Seluruh Sahabat dan teman-teman khususnya stambuk 2012, Novinsia,
Silvia, Devi, Dian, dan Novita. Terimakasih atas persahabatan yang tidak
akan pernah penulis lupakan.
13. Untuk adik-adik kos, Melati, Anggun, Fitri, Wieke dan Tari terimakasih
telah memberikan motivasi dan kebersamaan selama ini.
ii
Penulis memohon maaf dan mengucapkan terimakasih kepada
semua pihak atas segala bantuan dan bimbingan serta kerjasama yang
diberikan kepada penulis. Dengan keterbatasan pengetahuan dan
kemampuan, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini
masih terdapat kekeliruan dan kekurangan, sehingga saran-saran
dan
kritik dari pembaca sangat dibutuhkan penulis demi menyempurnakan
penyusunan Tugas Akhir. Akhir kata penulis berharap upaya ini dapat
mencapai maksud yang diinginkan dan dapat menjadi tulisan yang
berguna bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Medan, Juni 2015
( TRIDIANA )
iii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ....................................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................
1
B. Perumusan Masalah .......................................................................
3
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
3
D. Jadwal Penelitian............................................................................
4
E. Sistematika Penulisan ....................................................................
5
BAB II PROFIL ORGANISASI/INSTANSI
A. Sejarah singkat PT Bank Sumut.....................................................
6
B. Struktur Organisasi PT Bank Sumut ..............................................
10
C. Job Description pada PT Bank Sumut ...........................................
17
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Etika .............................................................................
18
B. Pengertian Etika Perbankan ...........................................................
19
C. Etika Pebankan Bank Sumut Cabang Syariah ...............................
22
D. Pengertian Pelayanan Prima...........................................................
29
E. Pentingnya Pelayanan Prima terhadap Pelanggan .........................
30
F. Ciri-ciri Pelayanan Prima yang baik ..............................................
31
G. Dasar-dasar Pelayanan yang baik ..................................................
35
H. Pelaksanaan Etika Perbankan di Bank Sumut Cabang Syariah .....
38
I. Hubungan Etika dengan Pelayanan Nasbah di Bank Sumut Cabang
Syariah............................................................................................
iv
39
J. Kualitas pelayanan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah ..
40
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................
41
B. Saran ...............................................................................................
42
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
43
v
DAFTAR TABEL
No
Tabel
Halaman
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan Penelitian…………………………………… 4
vi
DAFTAR GAMBAR
No
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Syariah Cabang
Medan……………………………………………………….. 5
vii