ANALISIS KINERJA KEPOLISIAN REPUBLIK INDONESIA POLRI) DALAM PEMBUATAN BUKU PEMILIK KENDARAAN BERMOTOR (BPKB) (Analisis Kinerja Polri di SAMSAT Polres Tuban)

1 SKRIPSI

ANALISIS KINERJA KEPOLISIAN REPUBLIK INDONESIA (POLRI) DALAM PEMBUATAN BUKU PEMILIK KENDARAAN

BERMOTOR (BPKB)

(Analisis Kinerja Polri di SAMSAT Polres Tuban)

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

KRYSTAL PRAMONO ARDHI (201010050311097)

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

iv LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Krystal Pramono Ardhi

Tempat, tanggal lahir : Lumajang, 19 Maret 1992

NIM : 201010050311097

Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik

Program Studi : Ilmu Pemerintahan

Denagan ini menyatakan dengan sebenarnya bahwa :

1. Skripsi dengan judul “Analisis Kinerja Kepolisian Republik Indonesia (POLRI) dalam Pembuatan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) (Analisis Kinerja Kepolisian di Samsat Polres Tuban)” adalah hasil karya saya, dan dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akedemik disuatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian atau keseluruhan, kecuali secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.

2. Apabila ternyata dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsure-unsur

plagiasi, saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akedemik yang telah saya peroleh dibatalkan, serta diproses dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas royalty

non eksklusif.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Malang, 13 MEI 2015

Yang menyatakan,

Krystal Pramono Ardhi

v MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain

dan hanya kepada Allah lah hendaknya kamu berharap” QS.Al- Insyiroh: 6-8

“Persahabatan tidak mungkin terjalin jika kita hanya memberikan sebagian dari diri kita, sebab setiap jiwa berbeda dengan jiwa yang lain. Dalam persahabatan dan cinta, dua tangan terangkat berdampingan bersama untuk menemukan apa yang

tidak dapat dicapai sendirian” Kahlil Gibran

“Keberhasilan ditentukan oleh 99% perbuatan dan hanya 1 % pemikiran” Albert Einstein

"Tidak masalah seberapa sering engkau jatuh, yang terpenting adalah seberapa cepat engkau bangkit"

vi KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Kinerja Kepolisian Republik Indonesia (POLRI) dalam Pembuatan Buku Pemilik

Kendaraan Bermotor (BPKB) (Analisis Kinerja Polri di Samsat Polres Tuban)”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi di Universitas Muhammadiyah Malang. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimah kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam kelancaran penelitian ini, khususnya kepada.

1. Dr. Muhadjir Effendy, M. AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

yang telah membawa UMM sebagai kampus swasta unggulan.

2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si selaku Dekan FISIP Universitas Muhammadiya

Malang yang juga telah memberi kesempatan untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang sarjana (SI) Ilmu Pemerintahan di Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA. Gov. selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintah

yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama perkuliahan dan terselesaikan skripsi ini.

4. Tri Sulistyaningsih, M.Si selaku dosen Pembimbing I yang telah membimbing

dan memberikan semangat bagi penulis dari awal penulisan skripsi hingga terselesaikan skripsi ini.

5. Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA. Gov. Dosen Pembimbing II yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyusun skripsi.

6. Bapak dan Ibu dosen yang selama ini telah memberikan perkuliahan.

7. Kapolres Tuban AKBP Guruh Arif Darmawan. S sos, MH yang telah

memberikan dukungan untuk penulis dalam menyusun skripsi.

8. Ayahanda H. Muhardi dan Ibunda Eni Kusrini, dan saudara-saudara saya yang

vii

9. Rekan-rekan mahasiswa Ilmu Pemerintah Angkatan 2010 yang telah memberikan

motvasi dan dukungannya.

10.Semua pihak yang terkait dan tidak mungkin dapat penulis satu persatu.

Akhirnya penulis berharap semoga Allah SWT memberikan balasan atas keiklasan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini berguna dan bermanfaat bagi para pembaca maupun pihak yang berkepentigan. Dengan lapang dada penulis menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun.

Malang, 12 MEI 2015

viii DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR ABSTRAKSI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian... 7

E. Definisi Konseptual ... 8

F. Definisi Operasional ... 10

G. Metode Penelitian ... 12

1. Jenis Penelitian ... 12

2. Lokasi Penelitian ... 12

3. Subyek Penelitian ... 13

4. Sumber Data ... 13

H. Teknik Pengumpulan Data ... 14

I. Teknik Analisis Data ... 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Paradigma Pelayanan Publik ... 18

B. Pelayanan Publik ... 22

C. Standar Pelayanan Publik ... 28

D. Konsep dan Dinamika Pelayanan Publik ... 31

E. Parameter Kualitas Pelayanan Publik ... 34

ix

G. Standar Operasional Prosedur Tentang Proses Penertiban BPKB ... 44

BAB III DESKRIPSI WILAYAH A. Gambaran Umum Kabupaten Tuban... 48

B. Gamabaran Umum Kantor Bersama Samsat Polres Tuban ... 50

1. Lokasi Kantor Bersama Samsat Polres Tuban ... 50

2. Visi dan Misi Kantor Bersama Samsat Tuban ... 51

3. Sturktur Organisasi Kantor Bersama Samsat Tuban ... 52

BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Kinerja Polri ... 60

1. Responsivitas (Daya Tanggap) ... 62

2. Reability (Kehandalan) ... 67

3. Tangibles (Bukti Nyata) ... 70

B. Kualitas Standar Pelayanan Publik ... 73

1. Prosedur Pelayanan ... 74

2. Waktu Penyelesaian ... 76

3. Biaya Pelayanan ... 77

C. Hambatan Pelayanan BPKB di Kantor Samsat Tuban ... 78

BAB IV KESIMPULAN SARAN A. Kesimpulan... 85

x DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbedaan Karateristik antara Pelayanan Barang dan Jasa ... 33

Tabel 3.1 Jumlah Penduduk Kabupaten Tuban... 49

Tabel 3.2 Gambar Struktur Organisasi Kantor Bersama Samsat Tuban ... 57

Tabel 3.2 Klasifikasi Pegawai Berdasarkan Pokok Jabatan... 58

Tabel 4.1 Data Pelayanan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor 2013-2014 ... 63

Tabel 4.1 Foto Papan-Papan informasi Pelayanan di Samsat Tuban ... 65

Tabel 4.2 Foto Suasana di dalam Kantor Samsat ... 68

xi DAFTAR PUSTAKA

Agus Dharma. 1998, Perencanaan Pelatihan, Jakarta : Pusdiklat Pegawai

Depdikbud.

Agus Dwiyanto. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik

Yogyakarta.

Arikunto, Suharsimi. 1999. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. ed. Rev.

IV. Hal 149

Akh. Muwafik Saleh. 2010. Public Service Communication. UMM Press. Malang.

Bungin, Burhan. 2003. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Hal 39

Buchari Zainun. 1989. Manajemen dan Motivasi, Jakarta : Balai Aksara.

Faisal, Sanapiah. 1995. Format Penelitian Sosial. Rajawali. Jakarta

Gomes, Faustino Cardoso, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:

Andi Offest.

Gordon, Thomas. 1994. Menjadi Pemimpin Efektif: Dasar untuk Manajemen

Partisipatif dan Keterlibatan Karyawan. Terjemahan Alex Tri Kantjono Widodo, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Gibson, I and Donnelly. 1997. Organizations, Behavior, Structure, Processe.

Harsja w. Bachtiar.1994.Ilmu Kepolisian; Suatu Cabang Ilmu Pengetahuan Yang

Baru. Hal 1-10

Hendarto, Waksito utomo, 2001 Analisis Kinerja pelayanan public jurnal Edisi, hal

141

Jati, W.R. 2011. Inovasi Pelayanan Publik Setengah Hati: Studi Pelayanan Publik SAMSAT Kota Yogyakarta. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Plitik.

Janet V. Denhardt and Robert B. 2003. Denhardt, The New Public Service: Serving,

not Steering, M.E Sharpe, Armonk. New York. h11-12.

Jones, Pam. 2002. Buku Pintar Manajemen Kinerja. Terjemahan Anthony R. Indra.

Keban, J. T. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori

dan Isu (Edisi Pertama). Gava Media: Yogyakarta. h95

Nawawi, Hadari .2006. Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lingkungan Perusahaan

dan Industri. Hal 63

O’Leary, Elizabeth. 2001. Kepemimpinan : Menguasai keahlian yang Anda Perlukan dalam 10 menit. Terjemahan Deddy Jacobus, Yogyakarta: Andi copyright.

xii

Prawirosentono, Suryadi. 1999. Kebijakan Kinerja Karyawan, Yogyakarta: BPFE

Pandji Santoso. 2008. Administrasi Publik. Refika Aditama. Bandung.

Peni, Suparto M.AP. 2008. Paradigma dan Implementasi Pelayanan Publik.

Kanisius. Yogyakarta. Hal 57.

Simamora, Henry, 2004 Manajemen Sumber Dan Produktivitas Kerja. Bandung:

Mandar Maju.

S.P. Hasibuan, M 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono.2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Hal 145

Tholchah, H.M, dkk. 2003. Metode Penelitian Kualitatif. Hal 142

Widanarko, Aris.2010. Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor hal 3-6

Sumber Lainnya

Andri Haryanto

http://oto.detik.com/read/2013/05/14/190256/2245877/648/apa-penyebab-kertas-stnk-dan-bpkb-habis Bappeda Kabupaten Tuban

Dipenda Propinsi Jatim

http://www.suaramerdeka.com/harian/0304/12/kha1.htm Undang-undang No.2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian RI Pasal 13

Undang–Undang Pelayanan Publik No 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik

1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Polisi Republik Indonesia (POLRI) memiliki peran penting didalam masyarakat karena memiliki tugas-tugas pokok untuk menciptakan suatu kestabilan nasional yaitu sebagai pembimbing, pengayom, dan pelayanan masyarakat. Hal ini tercantum dalam Pasal 13 Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia yang dimuat

dalam Lembaran Negara Nomor 2 tahun 2002.1

Pengidentifikasian Polri sebagai birokrasi kontrol sosial memberikan deskripsi mengenai Polri yang seyogyanya bisa dilihat tidak hanya menjalankan kontrol sosial saja, melainkan juga memberi pelayanan dan interpretasi hukum secara konkrit, yaitu melalui tindakan-tindakannya. Melalui kontrol sosial, pelayanan dan agen interpretasi menjadi lebih lengkap bahwa Polri dapat mewujudkan janji-janji hukum, atau dengan kata lain harus bertindak secara profesional dan memegang kode etik secara ketat dan keras, sehingga tidak terjerumus ke dalam perilaku yang dibenci masyarakat.

Fungsi Polri secara umum dalam struktur kehidupan masyarakat sebagai pengayom masyarakat, penegak hukum, memiliki tanggung jawab khusus untuk ketertiban masyarakat dan menangani kejahatan baik dalam bentuk tindakan terhadap kejahatan maupun bentuk pencegahan kejahatan

agar masyarakat dapat hidup dan bekerja dalam keadaan aman dan tentram.2

1

Undang-undang No.2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian RI Pasal 13

2 Kinerja sebagai hasil dari pekerjaan yang terkait dengan tujuan

organisasi seperti, kualitas, efesiensi, dan kriteria efektifitas lainnya.3Berhasil

tidaknya kinerja yang telah dicapai organisasi khususnya Polri dipengaruhi oleh tingkat kerja pegawai secara individu maupun kelompok, dimana kinerja diukur dengan instrumen yang dikembangkan dalam studi yang tergantung dengan ukuran kinerja secara umum, kemudian diterjemahkan kedalam penilaian perilaku secara mendasar yang meliputi berbagai hal yaitu: kuantitas pekerjaan, kualitas pekerjaan, pendapat atau pernyataan yang disampaikan, keputusan yang diambil dalam melakukan pekerjaan dan diskripsi pekerjaan.

Dalam konteks pelayanan publik (public service) memiliki kesamaan

arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Menurut LAN (2003), pelayanan merupakan suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dalam hal ini Polri memiliki peran penting dalam pelayanan publik seperti halnya dalam pembuatan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB). Seorang anggota Polri dituntut untuk menentukan sikap yang tegas dalam menjalankan tugas dan wewenangnya. Apabila salah satu tidak tepat dalam menentukan atau mengambil sikap, maka tidak mustahil akan mendapat cercaan, hujatan, dan celaan dari masyarakat.

Polri bukan hanya sekedar menjadi bagian dari kehidupan yang nyata dalam masyarakat sehingga polri termasuk dalam unsur normatif. Polri yang tergolong salah satu penegak hukum memiliki tugas sebagai agen dari usaha

3 pembentukan kehidupan masyarakat yang ideal. Namun, disadari bahwa kondisi birokrasi pemerintahan saat ini masih belum seperti dengan apa yang diharapkan karena tingkat disiplin dan etos kerja pegawai yang masih rendah. Menurut Schultz (1994) dalam Ancok (1989), beberapa faktor yang menentukan kualitas tenaga kerja yaitu tingkat kecerdasan, bakat, sifat kepribadian, tingkat pendidikan, kualitas fisik, etos (semangat kerja) dan disiplin kerja.

Etos kerja sering kali dikaitkan dengan disiplin dalam pekerjaan. Disiplin terbagi menjadi dua macam yaitu disiplin diri dan disiplin kelompok. Menurut Jasin (1989), disiplin diri merupakan disiplin yang dikembangan dan dikontrol oleh diri sendiri. Sehingga melalui disiplin diri rasa tanggungjawab akan lebih besar untuk dapat mengatur diri sendiri untuk kepentingan organisasi. Disiplin kelompok akan tercapai jika disiplin diri telah tumbuh, dengan kata lain disiplin kelompok kan menghasilkan pekerjaan yang optimal jika masing-masing anggita memberikan andil yang sesuai dengan hak dan tanggungjawabnya.

Pelayanan publik yang efisien, efektif, dan demokratis sangat diharapkan dimasyarakat. Namun, saat ini pelayanan publik masih berjalan lambat dan setengah-setengah. Pelayanan publik yang terkesan lama dalam memproses BPKB memunculkan aktor ekstra negara untuk melakukan penetrasi dalam memberikan pelayanan yang lebih cepat dan efisien dalam bentuk aksi percaloan. Masalah tersebut muncul karena akses masyarakat selama ini untuk mendapatkan informasi dalam persyaratan administrasi

4 dianggap cukup mahal sehingga semakin membuat masyarakat apatis

mengurusi kebutuhan secara mandiri.4

Kosongnya bahan baku untuk pembuatan BPKB menimbulkan keresahan bagi pemilik kendaraan bermotor karena kosongnya bahan baku

tersebut terjadi keterlambatan cetak BPKB.5 Harusnya Polri memiliki

langkah-langkah yang tegas untuk menindaklanjuti adanya hal tersebut sehingga tidak menimbulkan keresahan bagi masyarakat.

Perhatian masyarakat terhadap Polri dapat dikemukakan dalam berbagai alasan yaitu penyedia pelayanan untuk masyarakat. Hal tersebut dikarenakan Polri merupakan birokrasi secara langsung yang berada di tengah-tengah masyarakat. Peran Polri yang begitu penting dalam masyarakat diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pelayanan masyarakat khususnya dalam pembuatan BPKB.

Polri melakukan sejumlah tindakan-tindakan sesuai tugas dan wewenang yang diberikan dalam mejalankan tugasnya. Polri memiliki peran administrasi negara yang berorientasi pada pelayanan untuk menuju pelayanan Polri yang prima sesuai dengan harapan masyarakat. Pembenahan tersebut antara lain mencakup bidang administrasi.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kota Tuban khususnya Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Jawa Timur diantaranya adalah pembuatan BPKB (Buku Pemilik Kendaraan Bermotor), TNKB (Tanda Nomor Kendaraan Bermotor), dan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) kepada masyarakat.

4_{Jati, W.R. 2011. Inovasi Pelayanan Publik Setengah Hati: Studi Pelayanan Publik SAMSAT Kota} Yogyakarta. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Plitik.

5_{Andri Haryanto} http://oto.detik.com/read/2013/05/14/190256/2245877/648/apa-penyebab-kertas-stnk-dan-bpkb-habis

5 BPKB merupakan Surat Bukti Kepemilikan Kendaraan Bermotor. Spesifikasi teknis dan Pengadaan BPKB ditetapkan oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia. Bersama dengan pendaftaran BPKB diberikan STNK dan

TNKB. BPKB dapat disamakan sebagai certificate of ownership yang

merupakan dokumen penting. Penerbitan BPKB ini dilaksanakan oleh Satuan Lalu Lintas Kepolisian Negara Republik Indonesia.

BPKB berfungsi sebagai Surat Bukti Kepemilikan Kendaraan Bermotor. Penyelenggaraan registrasi dan identifikasi Kendaraan Bermotor dalam bentuk BPKB adalah untuk kepentingan pelaksanaan tugas-tugas Kepolisian Negara Republik Indonesia dalam menciptakan keamanan dan ketertiban masyarakat, terutama yang berkaitan dengan penyelidikan atau penyidikan dalam kasus pelanggaran dan kejahatan yang berkaitan dengan kendaraan bermotor.

Sebenarnya secara normatif telah ada dasar hukum yang melandasi kebijakan tentang pelayanan masyarakat dengan diterbitkannya Kep.MenPAN No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum; Inmendagri No. 25 Tahun 1998 tentang Pelayanan Perizinan Satu Atap di Daerah, dan Peraturan Pemerintah (PP) No. 15 Tahun 2000 tentang

Kewenangan Pemerintah & Kewenangan Provinsi Sebagai Daerah Otonom.6

Polri menjadi bagian penting dalam terwujudnya sistem transportasi publik yang aman, nyaman dan lancar. Karakteristik tugas dan fungsi dari lalu lintas bersentuhan langsung dengan masyarakat, hal tersebut menimbulkan konsekuensi dijadikannya fungsi sebagai sasaran kontrol eksternal. Hal tersebut sebagai bentuk kepedulian masyarakat pada kualitas pelayanan publik

6

6 yang telah dilakukan oleh Polri, serta dapat dijadikan sebagai alat untuk meningkatkan kinerja, guna terwujudnya transparansi, akuntabilitas, maupun pelayanan publik yang mudah dan cepat, dalam rangka mewujudkan pemerintahan yang bersih. Sistem administrasi yang dipakai adalah Sistem

Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT), atau bisa disebut dengan one

roof system, yaitu merupakan suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk mempelancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat.

Adapun pentingnya penelitian tentang Analisis Kinerja Polri di Polres Tuban yaitu melihat lebih detail sektor-sektor yang nyata tentang kinerja Polri khususnya dalam pembuatan BPKB di Polres Tuban, Jawa Timur. Sebagai bahan pertimbangan dan menjadi sebuah aturan hukum dari suatu lembaga organisasi formal yang mungkin menjadi sebuah acuhan pembelajaran, apa saja yang telah dikerjakan, dan melihat lebih jauh kinerja-kinerja Polri yang dalam hal ini sudahkah dapat dikatakan baik dalam mengemban tugas-tugas negara.

Berdasarkan uraian diatas, pada dasarnya persepsi tentang kinerja Polri merupakan masalah penting yang perlu dilihat lebih lanjut dalam rangka mewujudkan kinerja Polri khususnya dalam pembuatan BPKB, oleh karena itu

peneliti mengambil judul tentang : “ANALISIS KINERJA KEPOLISIAN

REPUBLIK INDONESIA (POLRI) DALAM PEMBUATAN BUKU PEMILIK KENDARAAN BERMOTOR (BPKB) (Analisis Kinerja Polri

7

B. Rumusan Masalah

Dari gambaran diatas dapat menggariskan beberapa rumusan masalah yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana kinerja kepolisian di Samsat Polres Tuban dalam

melaksanakan pembuatan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB)?

2. Kendala apa saja yang dihadapi oleh Samsat Polres Tuban ketika

melayani pembuatan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB)? C. Tujuan Penelitian

Adapun beberapa tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti yaitu sebagai berikut:

1. Mengetahui kinerja di Samsat Polres Tuban dalam melaksanakan

pembuatan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB)

2. Mengetahuikendala yang dihadapi oleh Samsat Polres Tuban ketika

melayani pembuatan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB). D. Manfaat Penelitian

1 Secara Akademis

Sebagai referensi akademis terkait kinerja Polri dalam

melaksanakan tugas, pokok dan fungsinya serta mendapatkan informasi dan pengetahuan yang terbaru tentang pelayanan pembuatan BPKB yang telah dilakukan oleh pihak kepolisian menuju tercapainya kinerja kepolisian yang baik.

8 Secara praktis, dengan penelitian ini diharapkan mampu

memberikan masukan dan saran terhadap stakeholderdi Instansi Polri

khususnya mengenai kinerja Polri dalam bidang pembuatan BPKB. E. Definisi Konseptual

Definisi konsep adalah unsur peneliti yang terpenting dari definisi yang dipakai oleh para peneliti untuk menggambarkan secara abstrak pada fenomena sosial ataupun fenomena alamiah. Untuk memperoleh kejelasan tentang arti dari penelitian diperlukan adanya definisi konsep yang memberikan arahan dan ruang lingkup penelitian sehingga mempermudah dalam penelitian. Dengan memperhatikan judul penelitian, maka konsep-konsep yang dijabarkan ke dalam definisi konsep-konsep adalah:

1. Kinerja Pelayanan Publik

Kinerja adalah sesuatu yang dicapai, prestasi yang diperlihatkan, kemampuan kerja. Definisi lain mengenai kinerja adalah Kinerja dikatakan tinggi apabila suatu target kerja dapat diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melampui batas waktu yang disediakan. Kinerja menjadi rendah jika diselesaikan melampui batas waktu yang disediakan atau sama sekali

tidak terselesaikan.7

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dalam Laksana,2008). Sedangkan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemehuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang

7_{Nawawi, Hadari .2006. Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lingkungan Perusahaan dan Industri.} Hal 63

9 dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Kinerja pelayanan publik merupakan hasil kerja yang dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan bertanggung jawab untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat khususnya dalam pembuatan BPKB. Pengukuraan kinerja pelayanan publik instansi pemerintah dimaksudkan untuk pertama mengetahui seberapa jauh kinerja pelayanan publik anggota Samsat dalam melayani pembuatan BPKB seperti yang diungkapkan Gerson (2002: 33), manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti, dan obyektif bagi organisasi yang bersangkutan.

2. POLRI

Polri atau Kepolisian Negara Republik Indonesia adalah alat negara yang beperan dalam memelihara keamanan, ketertiban masyarakat, penegakan hukum, serta memberikan perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka terpeliharanya keamanan dalam negeri. Mengenai fungsi Polri terdapat dalam Pasal 2 UU No. 2

Tahun 2002 yang berbunyi: ”fungsi Kepolisian adalah salah satu

fungsipemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertibanmasyarakat, penegakan Hukum, perlindungan, pengayoman

danpelayanan kepada masyarakat.”

3. SAMSAT

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) atau yang

disebut dengan on roof system merupakan sistem administrasi yang

10 masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Samsat termasuk dalam salah satu instansi pemerintah yang memiliki kewenangan dalam hal mengurusi surat-surat kelengkapan dan kepemilikan mengenai

kendaraan bermotor.8

4. BPKB

Buku Pemilik Kendaraan Bermotor atau yang sering di singkat BPKB adalah buku yang dikeluarkan oleh Satuan Lalu Lintas Polri sebagai bukti kepemilikan kendaraan bermotor. BPKB berfungsi sebagai surat bukti kepemilikan kendaraan bermotor. Bersamaan dengan pendaftaran BPKB,

diberikan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor.9

F. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah operasi atau kegiatan yang harus dilaksanakan untuk memperoleh data atau indikator yang menunjukkan konsep yang dimaksud. Dalam definisi operasional perlu menetapkan gejala petunjuk atau indikatornya, hal ini bertujuan memperoleh data yang relevan. Menurut Sofian dan Singarimbun(1989:46), definisi operasional merupakan unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel dengan kata lain merupakan petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Berdasarkan pengertian definisi operasional yang telah dijabarkan pada kalimat sebelumnya, maka definisi operasional yang akan dibuat dalam penelitian ini ialah:

1. Kinerja Polri dalam pembuatan buku pemilik kendaraan bermotor (BPKB)

di Samsat Polres Tuban, yang meliputi:

a. Responsivitas (daya tanggap)

8_{Widanarko, Aris.2010. Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor hal 3.} 9 _{Widanarko, Aris.2010. Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor hal 6}

11 Responsivitas atau daya tanggap adalah keinginan para staffsamsatuntuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Responsivitas diukur melalui.

(a) daya tanggap aparat dalam menghadapi dan menyelesaikan keluhan keluhan yang disampaikan pengguna jasa.

(b) ketersediaan kesempatan dan wadah bagi masyarakat untuk menyampaikan saran dan kebutuhan.

b. Reability (kehandalan)

Reability atau kehandalan adalah kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Reability diukur melalui

(a) tingkat pemahaman pegawai pelaksana terhadap uraian pekerjaan. (b) permasalahan dan pelayanan yang berhasil diselesaikan dengan tepat

waktu dan hemat biaya.

(c) tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan.

c. Tangibles (Bukti Nyata)

1) Tangibles atau bukti fisik kemampuan organisasi dalam menunjang ekesistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, perlengakapan, peralatan, teknologi yang dipergunakan dan penampilan pegawainya.

12 Indikatornya terletak pada standar pelayanan publik. Kualitas standar pelayanan publik diukur melalui, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan. Hal ini dilakukan agar terpenuhinya kepuasan penerima jasa pelayanan publik.

3. Habatan yang mempengaruhi kinerja dalam pelayanan BPKB

G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis memilih metode penelitian kualitatif yaitu dengan melakukan penggambaran dan menguraikan keadaan yang sebenarnya terjadi berdasarkan fakta dan berusaha mencari jalan pemecahannya. Penelitian deskriptif dimaksudkan untuk eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial dengan mendeskripsikan sejumlah fariabel yang berkenaan dengan masalah dan

unit yang diteliti.10

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti mampu menangkap fenomena yang akan diteliti harus dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan tujuan penelitian. Dengan mempertimbangkan relevansi data yang akan dibutuhkan berkenaan dengan kinerja dan profesionalisme POLRI maka penelitian ini dilakukan di Samsat Polres Tuban, Jawa Timur jl. Dr. Wahidin Sudiro Husodo.

3. Subjek Penelitian

13 Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode purposive sampling yaitu peneliti memilih informan yang dianggap mengetahui dan memahami permasalahan yang akan diteliti secara mendalam dan dapat

dipercaya menjadi sumber data yang tepat.11

Adapun subyek penelitian yang diambil ialah:

a. Kepala Administratur Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan

Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB).

b. Anggota Samsat Polres Tuban

c. Masyarakat pengguna layanan

4. Sumber Data

Untuk memperoleh data yang valid, sumber data berupa: a. Sumber data primer

Data primer merupakan suatu data yang diperoleh secara langsung dari sumber data, dan anggota Samsat Polres Tuban yang menjadi objek penelitian ini antara lain data yang didapat langsung di lapangan yaitu Samsat Polres Tuban.

b. Sumber data sekunder

Data sekunder adalah data-data yang diperoleh dari asrip, buku-buku literatur, dan data-data lain yang menunjang dan memperkaya sumber data primer. Dalam penelitian ini dicari informasi langsung yang berupa kinerja Samsat dalam pembuatan BPKB diperoleh dari Polres Tuban.

5. Teknik Pengumpulan Data 5.1Observasi

14 Sebagaimana yang dimaksud dengan metode observasi adalah suatu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan

dan pencatatan terhadap objek penelitian. 12Dalam penelitian ini

observasi digunakan untuk melakukan pengamatan tentang Kinerja Polri Dalam Pelayanan Pembuatan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB). Dari data observasi nantinya akan diperoleh berupa data tentang gambaran yang terjadi di SAMSAT Polres Tuban.

5.2Wawancara

Teknik pengumpulan data berikutnya yang digunakan adalah teknik wawancara. Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan wawancara terstruktur untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti. Dengan maksud

mendapatkan gambaran yang lengkap tentang masalah yang diteliti.13

Data yang akan diperoleh dengan cara wawancara berupa kendala yang dihadapi saat melayani pembuatan BPKB.

5.3Dokumentasi

Dokumentasi adalah cara pengumpulan data dengan jalan menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku, peraturan, dokumen

majalah, catatan harian dan sebagian.14 Dokumentasi ini dilakukan

untuk mendukung data-data yang telah diperoleh dari oebservasi maupun saat wawancara sehingga data-data tersebut akan lebih valid.

Teknik ini dilakukan dengan cara pencatatan tehadap berbagai dokumen-dokumen resmi, laporan-laporan, ataupun arsip-arsip yang

12_{Sugiyono.2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Hal 145} 13

Ibid. Hal 137 14

15 ada dengan tujuan untuk mendapatkan bahan-bahan yang menunjang secara teoritis terhadap topik penelitian.

Data yang diperoleh dalam penelitian ini berasal dari Samsat Polres Tuban dan memahami serta mempelajari buku-buku literature yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti.

6. Teknik Analisis Data

Dalam proses analisa data dapat dimulai dengan menelaah data yang sudah diperoleh dari berbagai yang berupa data primer dan sekunder. Tujuan dari analisa data dalam suatu penelitian menggambarkan suatu fakta hasil penelitian sehingga menjadi data yang memiliki makna untuk

mudah dipahami dan diinterpretasikan.15

Adapun analisis data yang akan digunakan dalam penelitian adalah secara deskriptif kualitatif yaitu analisa yang berfungsi untuk menggambarkan suatu permasalahan dengan memusatkan pada pemecahan masalah secara kualitatif.

Dalam analisis penelitian terdapat beberapa tahapan analisis:

6.1 Reduksi Data

Reduksi data dilakukan untuk mengambil kesimpulan akhir yang didapatkan dari analisa untuk mempertegas, memperpendek, membuat fokus dan membuang hal yang tidak penting. Dari data wawancara dan observasi yang diperoleh akan dipilih data yang menunjang untuk menganalisis kinerja Polri dalam pembuatan BPKB serta pembatasan data yang sudah diperoleh berdasarkan batasan-batasan penelitian, sehingga data yang didapatkan lebih fokus.

15

16

6.2 Display Data

Display data bertujuan untuk menyajikan data yang berkaitan dalam tabel sehingga sesuai dengan data yang telah diperoleh. Display data merupakan rakitan organisasi informal yang memungkinkan kesimpulan dapat dilakukan meliputi gambar atau skema, jaringan kerja keberkaitan dengan kegiatan ke dalam tabel. Data primer dan sekunder yang sudah direduksi akan dimasukkan kedalam tabel atau skema untuk menggolongkan data dan mempermudah dalam pengelohan data.

6.3 Pengambilan Keputusan

Akhir dariseluruh kegiatan analisis data kualitatif terletak pada bagian pemahaman atau penuturan apa yang berhasil kita pahami dan berkenan dengan suatu masalah yang diteliti.Analisa data selama penilitian meliputi pembuatan komentar dan memo penelitian, pembuatan ringkasan kontrak dan pembuatan ringkasan situs atau kasus.

Analisa data yang dilakukan setelah pengumpulan data meliputi pembuatan sistem kategori pengkodean, penyortiran data, penyajian data, dan perumusan hasil kesimpulan berdasarkan data yang sudah diperoleh. Data primer dan sekunder yang sudah dianalisisakan didapatkan beberapa kesimpulan mengenai kinerja Samsat Polres Tuban dalam pembuatan BPKB dan kendala apa saja yang dihadapi dalam pembuatan BPKB.

17 Koleksi Data

Reduksi Data

DisplayData (Penyajian Data)

Kesimpulan/ Verifikasi Analisis data kualitatif menurut Miles dan Huberman Sumber : Prof. Dr. Sugiyono. 2005

12 Indikatornya terletak pada standar pelayanan publik. Kualitas standar pelayanan publik diukur melalui, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan. Hal ini dilakukan agar terpenuhinya kepuasan penerima jasa pelayanan publik.

3. Habatan yang mempengaruhi kinerja dalam pelayanan BPKB

G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis memilih metode penelitian kualitatif yaitu dengan melakukan penggambaran dan menguraikan keadaan yang sebenarnya terjadi berdasarkan fakta dan berusaha mencari jalan pemecahannya. Penelitian deskriptif dimaksudkan untuk eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial dengan mendeskripsikan sejumlah fariabel yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti.10

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti mampu menangkap fenomena yang akan diteliti harus dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan tujuan penelitian. Dengan mempertimbangkan relevansi data yang akan dibutuhkan berkenaan dengan kinerja dan profesionalisme POLRI maka penelitian ini dilakukan di Samsat Polres Tuban, Jawa Timur jl. Dr. Wahidin Sudiro Husodo.

3. Subjek Penelitian

13 Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode purposive sampling yaitu peneliti memilih informan yang dianggap mengetahui dan memahami permasalahan yang akan diteliti secara mendalam dan dapat dipercaya menjadi sumber data yang tepat.11

Adapun subyek penelitian yang diambil ialah:

a. Kepala Administratur Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB).

b. Anggota Samsat Polres Tuban c. Masyarakat pengguna layanan

4. Sumber Data

Untuk memperoleh data yang valid, sumber data berupa: a. Sumber data primer

Data primer merupakan suatu data yang diperoleh secara langsung dari sumber data, dan anggota Samsat Polres Tuban yang menjadi objek penelitian ini antara lain data yang didapat langsung di lapangan yaitu Samsat Polres Tuban.

b. Sumber data sekunder

Data sekunder adalah data-data yang diperoleh dari asrip, buku-buku literatur, dan data-data lain yang menunjang dan memperkaya sumber data primer. Dalam penelitian ini dicari informasi langsung yang berupa kinerja Samsat dalam pembuatan BPKB diperoleh dari Polres Tuban.

5. Teknik Pengumpulan Data 5.1Observasi

14 Sebagaimana yang dimaksud dengan metode observasi adalah suatu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan dan pencatatan terhadap objek penelitian. 12Dalam penelitian ini observasi digunakan untuk melakukan pengamatan tentang Kinerja Polri Dalam Pelayanan Pembuatan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB). Dari data observasi nantinya akan diperoleh berupa data tentang gambaran yang terjadi di SAMSAT Polres Tuban.

5.2Wawancara

Teknik pengumpulan data berikutnya yang digunakan adalah teknik wawancara. Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan wawancara terstruktur untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti. Dengan maksud mendapatkan gambaran yang lengkap tentang masalah yang diteliti.13 Data yang akan diperoleh dengan cara wawancara berupa kendala yang dihadapi saat melayani pembuatan BPKB.

5.3Dokumentasi

Dokumentasi adalah cara pengumpulan data dengan jalan menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku, peraturan, dokumen majalah, catatan harian dan sebagian.14 Dokumentasi ini dilakukan untuk mendukung data-data yang telah diperoleh dari oebservasi maupun saat wawancara sehingga data-data tersebut akan lebih valid.

Teknik ini dilakukan dengan cara pencatatan tehadap berbagai dokumen-dokumen resmi, laporan-laporan, ataupun arsip-arsip yang

12_{Sugiyono.2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Hal 145}

13

Ibid. Hal 137

14

15 ada dengan tujuan untuk mendapatkan bahan-bahan yang menunjang secara teoritis terhadap topik penelitian.

Data yang diperoleh dalam penelitian ini berasal dari Samsat Polres Tuban dan memahami serta mempelajari buku-buku literature yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti.

6. Teknik Analisis Data

Dalam proses analisa data dapat dimulai dengan menelaah data yang sudah diperoleh dari berbagai yang berupa data primer dan sekunder. Tujuan dari analisa data dalam suatu penelitian menggambarkan suatu fakta hasil penelitian sehingga menjadi data yang memiliki makna untuk mudah dipahami dan diinterpretasikan.15

Adapun analisis data yang akan digunakan dalam penelitian adalah secara deskriptif kualitatif yaitu analisa yang berfungsi untuk menggambarkan suatu permasalahan dengan memusatkan pada pemecahan masalah secara kualitatif.

Dalam analisis penelitian terdapat beberapa tahapan analisis: 6.1 Reduksi Data

Reduksi data dilakukan untuk mengambil kesimpulan akhir yang didapatkan dari analisa untuk mempertegas, memperpendek, membuat fokus dan membuang hal yang tidak penting. Dari data wawancara dan observasi yang diperoleh akan dipilih data yang menunjang untuk menganalisis kinerja Polri dalam pembuatan BPKB serta pembatasan data yang sudah diperoleh berdasarkan batasan-batasan penelitian, sehingga data yang didapatkan lebih fokus.

15

16 6.2 Display Data

Display data bertujuan untuk menyajikan data yang berkaitan dalam tabel sehingga sesuai dengan data yang telah diperoleh. Display data merupakan rakitan organisasi informal yang memungkinkan kesimpulan dapat dilakukan meliputi gambar atau skema, jaringan kerja keberkaitan dengan kegiatan ke dalam tabel. Data primer dan sekunder yang sudah direduksi akan dimasukkan kedalam tabel atau skema untuk menggolongkan data dan mempermudah dalam pengelohan data.

6.3 Pengambilan Keputusan

Akhir dariseluruh kegiatan analisis data kualitatif terletak pada bagian pemahaman atau penuturan apa yang berhasil kita pahami dan berkenan dengan suatu masalah yang diteliti.Analisa data selama penilitian meliputi pembuatan komentar dan memo penelitian, pembuatan ringkasan kontrak dan pembuatan ringkasan situs atau kasus.

Analisa data yang dilakukan setelah pengumpulan data meliputi pembuatan sistem kategori pengkodean, penyortiran data, penyajian data, dan perumusan hasil kesimpulan berdasarkan data yang sudah diperoleh. Data primer dan sekunder yang sudah dianalisisakan didapatkan beberapa kesimpulan mengenai kinerja Samsat Polres Tuban dalam pembuatan BPKB dan kendala apa saja yang dihadapi dalam pembuatan BPKB.

17 Koleksi Data

Reduksi Data

DisplayData (Penyajian Data)

Kesimpulan/ Verifikasi

Analisis data kualitatif menurut Miles dan Huberman Sumber : Prof. Dr. Sugiyono. 2005