commit to user
27
C. Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Skala Pengkuran
1. Variabel Penelitian
Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa
service quality
sebagai variabel bebas
independent variable
. Serta
price acceptance
sebagai variabel terikat
dependent variable
.
2. Definisi Operasional
1.
Service Quality
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan uang bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan
dengan penilaian superioritas suatu produk atau jasa Parasuraman,
et al
, 1998. Perusahaan yang dapat mengoptimalkan aspek kualitas pelayanan yang dimilikinya seringkali berpeluang besar untuk
meningkatkan peforma financialnya dan menarik konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif Wang
et al
. dalam Arasli, 2005. Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman
et al
. 1985 menjabarkan kelima dimensi yang paling mempengruhi tinggi
rendahnya kualitas pelayanan. Indikator pengukurannya yaitu:
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,
dan
Responsiveness.
2.
Customer Satisfaction
Customer satisfaction
adalah perasaan puas dari dalam diri konsumen atas layanan yang telah diberikan oleh perusahaan.
Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 lima butir pertanyaan Martin, et al, 2007. Indikator pengukurannya yaitu:
commit to user
28
satisfaction
kepuasan,
feel different
perasaan berbeda,
choice wise
pilihan bijaksana,
purchase exactly decision
keputusan pembelian yang tepat, dan
selected the right airline
seleksi pesawat yang sesuai.
3.
Trust
Trust
adalah kesediaan
willingness
seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu.
Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 empat butir pertanyaan Aydin dan Ozer, 2005. Indikator pengukurannya
yaitu, trust kepercayaan,
service
pelayanan, tarif,
process needs
pemenuhan keinginan.
4.
Customer Loyalty
Customer loyalty
adalah komitmen untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang
akan datang. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 empat butir pertanyaan. Indikator pengukurannya Martin, et al, 2007,
yaitu, loyalitas, komitmen,
repurchase intention
minat membeli kembali
,
dan
willingness to recommend
keinginan untuk merekomendasikan.
5.
Price Acceptance
penerimaan harga
Penerimaan harga didasarkan pada teori asimilasi- perbedaan. Dalam kategori tersebut rangsangan selanjutnya dinilai
dalam kaitannya dengan skala acuan dan hal ini memberikan dasar untuk perbandingan dan evaluasi. Konstruk ini diukur dengan
commit to user
29 menggunakan 4 empat butir pertanyaan Martin, et al, 2007.
Indikator pengukurannya yaitu:
willing to pay more
membayar lebih,
reference price level
referensi tingkat harga,
accept change in prices
menerima perubahan hargatarif, dan
good knowledge of price distribution in the airline industry
pengetahuan tentang distribusi harga.
3. Skala Pengukuran
Kategori