Analisis Anteseden Customer Satisfaction pada Price Acceptance

”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRICE ACCEPTANCE”

(Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air) .

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat Untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

RIAN NANDA MUSTHOFA NIM : F 0208107 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

KEHIDUPAN PASTI MENGALAHKAN KITA APAKAH KITA MAU MENYERAH ATAU BANGKIT!!

( MY DAD )

Terima kasih , to :

_Allah SWT_

Atas kebahagiaan, kekuatan, keajaiban, keberkahan dan segala-galanya

yang telah,sedang, dan pasti akan ENGKAU berikan

 Ayah ,ibu dan adik adik yang selalu aku sayangi dan banggakan  Seluruh keluarga yang aku cintai  Seluruh karyawan CV.Pustaka Bengawan yang saya banggakan  Seluruh Karyawan PT.Web Goss Specialist Indonesia yang saya

banggakan www.wgs-indonesia.com  Seseorang yang selalu ada untukku Tristania Selena Dian

Pramudyawardani  Tante Man yang selalu menemani (Melakukan Curhatan) @AMPM Adi Sucipto  Seluruh Teman Teman Fakultas Ekonomi Universitas sebelas

maret  We Are Family Gank (WAF) yang selalu ada mendukung kita

semua  M.Durun Nafis yang selalu membantuku dalam keberuntungan ini

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas segala limpahan karunia dan nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION PADA PR ICE ACCEPTANCE”

(Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air) .

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Wisnu Untoro., M.si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs Wiyono , MM. selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar memberikan bimbingan dan saran-saran yang sangat berarti dalam penulisan skripsi ini.

3. Dra. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE UNS dan Reza Rahardian, SE., M. Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS.

4. Orang tuaku, adik adikku dan segenap keluarga yang senantiasa memberikan doa, dukungan dan semangat untuk menyelesaikan penulisan 4. Orang tuaku, adik adikku dan segenap keluarga yang senantiasa memberikan doa, dukungan dan semangat untuk menyelesaikan penulisan

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan kesempurnaan karya sederhana ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, 19 Desember 2010

Penuli

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................

Halaman Kerangka Pemikiran .... ..............................................................................................13

DAFTAR TABEL

PRICE ACCEPTANCE

(Studi pada pengguna jasa Penerbangan Lion Air)

RIAN NANDA MUSTHOFA

F 0208107

Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara Mengetahui pengaruh price fairness pada customer satisfacion, pengaruh customer satisfacion pada loyalty, pengaruh price fairness pada loyalty, pengaruh customer satisfacion pada price acceptance, pengaruh loyalty pada price acceptance, pengaruh service quality pada loyalty, pengaruh service quality pada customer satisfacion, pengaruh customer satisfacion pada trust, pengaruh trust pada loyalty.

Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan metode survey. Populasi yang digunakan adalah konsumen pengguna jasa penerbangan Lion Air dengan mengambil sampel sebanyak 185 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling .

Hasil Pengujian melalui Structural Equation Model (SEM) Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 4.00 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

Berdasarkan hasil analisis model struktural ,mengindikasikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan positif yaitu pengaruh positif price fairness pada customer satisfaction, pengaruh positif customer satisfaction pada loyalty , pengaruh positif price fairness pada loyalty, pengaruh positif customer satisfaction pada price acceptance, pengaruh positif loyalty pada price acceptance , pengaruh positif service quality pada loyalty, pengaruh positif service quality pada customer satisfaction, pengaruh positif customer satisfaction pada trust dan pengaruh positif trust pada loyalty.

Hasil pengujian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar terkait stimulus stimulus yang disarankan untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, loyalitas,kualitas pelayanan,keadilan harga dan penerimaan harga konsumen. Kata kunci :price fairness, customer satisfaction, loyalty, service quality,

trust , price fairness dan price acceptance

OF PRICE ACCEPTANCE (Study of Customer Lion Air in Airline Industry)

RIAN NANDA MUSTHOFA

F 0208107

The reason of this research is to know the influence price fairness to customer satisfacion, influence customer satisfacion to loyalty, influence price fairnes to loyalty, influence customer satisfacion to price acceptance, influence loyalty to price acceptance, influence service quality to loyalty, influence service quality to customer satisfacion, influence customer satisfacion to trust, influence truss to loyaltyThis Research is causal research with survey method. The population this research is the customer or passenger Lion Air in flight industry. The sample taken is 185 respondent Lion Air customer who intend to become loyal customers, with pusposive sampling technique.

The result through Structural Equation Model (SEM) for hypotesys anality use AMOS version 4.00 program for analysis the relationship causality in structural model in this research.

Pursuant to the structural model analysis result which testing hypotesis this research: positive effect price fairness to customer satisfaction, positive effect customer satisfaction to loyalty, positive effect price fairness to loyalty, positive effect customer satisfaction to price acceptance, positive effect loyalty to price acceptance, positive effect service quality to loyalty, positive effect service quality to customer satisfaction, positive effect customer satisfaction to trust and positive effect trust to loyalty.

This result is this research is expected to explain the factors affecting price acceptance and provide to understanding for marketer about stimuli that suggested to increase customers price acceptance.

Keyword : price fairness , customer satisfaction, loyalty, service quality, trust, price fairness dan price acceptance

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam kehidupan modern khususnya pada bidang perekonomian, transportasi merupakan urat nadi perekonomian sebuah negara. Sedemikian strategisnya fungsi transportasi sehingga diperlukan manajemen yang profesional dalam menanganinya. Fungsi transportasi menjadi lebih penting karena semakin meningkatnya perkembangan jumlah penduduk pada era

globalisasi saat ini. Jika dilihat dari beragam bentuk sarana transportasi yang ada maka dapat dipungkiri kalau masyarakat pengguna atau konsumen sarana transportasi dihadapkan pada berbagai pilihan yang ada, seperti transportasi darat dengan menggunakan bus, kereta, transportasi laut menggunakan kapal laut dan transportasi udara dengan menggunakan pesawat terbang. Ada banyak pertimbangan yang menjadi pertimbangan pengguna jasa dalam memilih sarana transportasi yang dipergunakan dalam perjalanan, misalnya jarak dan waktu yang ditempuh dalam perjalanan, resiko yang akan dihadapi serta bentuk pelayanan yang akan diberikan oleh pihak penyedia jasa transportasi .

Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa angkutan memberikan pelayanan yang sebaik baiknya kepada para pengguna jasa. Bagi pengguna jasa yang diutamakan dalam trsnportasi adalah keamanan, ketertiban, kenyamanan, memuaskan dan cepat. Tinggi rendahnya

pengguna jasa transportasi . Studi ini mengambil objek lion air sebagai salah satu perusahaan penerbangan di Indonesia. Lion air adalah armada penerbangan yang didirikan pada oktober 1999 dan mulai beroperasai pada 30 juni 2000. Kantor pusat Lion air berada di Lion tower jl.Gajah mada no 7 Jakarta pusat. Awalnya Lion air hanya melayani penerbangan domestik. Kini Lion air sudah melayani penerbangan manca negara antara lain Malaysia, Singapura, Vietnam dan negara negara lainnya. Nama Lion air makin sering terdengar dan telah menjadi salah satu armada penerbangan terbaik diindonesia. Seiring perkembangannnya Lion air senantiasa memberikan fasilitas yang terbaik bagi para penumpangnnya. Pada waktu waktu tertentu misalnya libur sekolah, Lion air sering memberikan travel promo dengan tiket promo dengan tiket murah ke kota kota yang ada di Indonesia.

Penelitian mengenai price acceptance (penerimaan harga) merupakan isu yang menarik untuk diteliti dalam menjelaskan perilaku kepuasan konsumen terhadap suatu layanan jasa angkutan. Hal tersebut didasarkan pada kajian literature terdahulu yang mengindikasikan bahwa daya terap model bersifat terbatas. Terbatasnya daya terap model dipengaruhi oleh karakteristik individu yang menjadi responden atau sample dalam penelitian. Hal ini dapat diketahui melalui penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martin et al (2007). Karena alasan itulah peneliti berusaha menerapkan model yang sama dengan mencoba untuk memperluas karakteristik responden yang kemudian

Perbedaan karakteristik penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martin et al (2007) dengan keadaan yang berbeda pada objek penelitian ini menguji kemampuan model yang diteliti dalam mencakup karakteristik yang lebih luas sehingga dapat digeneralisasikan secara lebih luas pula.

Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertumpu pada tujuh variabel yaitu kewajaran harga (price fairness), kepuasan konsumen (customer satisfaction ), kepercayaan (trust), kualitas pelayanan (service quality), loyalitas (loyality), penerimaan harga (price acceptance). Pemilihan empat model didasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh (Martin et al) hal ini dikarenakan terdapat isu yang diteliti yaitu mengenai price acceptance.

Persepsi harga oleh konsumen merupakan faktor penting yang mempengaruhi seluruh kepuasan yang dialami oleh konsumen, kewajaran harga (price fairness) dirasakan mendominasi dari kepuasan. Price fairness telah digambarkan sebagai suatu hasil atau proses untuk menjangkau suatu hasil yang layak, bisa diterima atau adil (Bolton et all, 2003). Kewajaran harga merupakan bentuk dari keadilan yang didapatkan konsumen dari perusahaan jasa transportasi.

Customer satisfaction adalah hasil dari suatu proses evaluasi setelah pembelian dan pemrbandingan, Oliver 1980. Menurut kotler (2003) secara umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) sesuatu produk dan harapan harapannya.kepuasan Customer satisfaction adalah hasil dari suatu proses evaluasi setelah pembelian dan pemrbandingan, Oliver 1980. Menurut kotler (2003) secara umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) sesuatu produk dan harapan harapannya.kepuasan

Selanjutnya trust adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Lau dan Lee (1999) mendefinisikan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu.

Loyalitas adalah komitmen mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan tindakan perpindahan merek (Oliver 1999,34).

Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum yang siap untuk dibayar pembeli produk dan jasa (Monroe,1990). Penerimaan harga belum memiliki pengaruh yang sama dengan yang lain misalnya konsekuensi dari kepuasan seperti niat pembelian kembali (Anderson dan Sullivan,1993). Keanekaragaman harga tidak terdefinisikan dalam operasional dalam penerimaan (Kalyanaram dan little,1994) referensi level harga dan pengetahuan tentang harga subtansial memepengaruhi penerimaan suatu produk yang diberikan kategori atau layanan (Lichtenstein,1988). Dalam hal kisaran harga yang diterima adalah berbanding lurus dengan tingkat penerimaan harga.

penelitian dengan judul ”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRICE ACCEPTANCE ” (Studi pada pengguna jasa

transportasi penerbangan Lion air).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan msalah penelitian ini adalah :

1. Apakah kewajaran harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen?

2. Apakah kewajaran harga berpengaruh pada loyalitas konsumen?

3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?

4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada kewajaran harga?

5. Apakah loyalitas konsumen berpengaruh positif pada penerimaan harga ?

6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?

7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen?

8. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada kepercayaan?

9. Apakah kepercayaan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah untuk menganalisis dan memperoleh informasi :

1. Mengetahui pengaruh kewajaran harga pada kepuasan konsumen

2. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen

4. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada kewajaran harga

5. Mengetahui pengaruh loyalitas konsumen pada penerimaan harga

6. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen

7. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen

8. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada kepercayaan

9. Mengetahui pengaruh kepercayaan pada loyalitas konsumen

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan. Pihak yang berkepentingan menggunakan penelitian ini adalah :

1. Bagi para akademisi Penelitian ini menambah wawasan bagi yang berminat mendalami price acceptance dan juga memberikan bukti tentang peran kepuasan, loyalitas dan kewajaran harga terhadap price acceptance.

2. Bagi praktisi Sebagai kontribusi kepada perusahaan penerbangan Lion air sebagai perusahaan jasa transportasi udara untuk pedoman dalam mempertahankan pelanggan dan peningkatan pelayanan kepada para pelanggan yang percaya akan pelayanan Lion air.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Price Fairness (kewajaran harga)

Price fairness adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga yang diterima layak dibanding dengan yang lain,dapat dipertimbangkan atau harga yang bisa diterima (K.Matzler et al 2007). Kewajaran harga telah digambarkan sebagai suatu hasilatau proses untuk menjangkau suatu hasil yang layak, bisa diterima atau adil (Bolton et al, 2003) dalam David Martin Consuegra et al 2007) kewajaran harga melibatkan suatu perbandingan dari harga produsen dengan suatu standart yang bersangkutan, acuan, norma. Ada tiga” harga acuan”konsumen ketika menilai kewajaran harga (Bolton et al

2003) dalam (Martin ruiz et al 2008) Harga dimasa lalu

1. Harga yang diterapkan

2. Biaya harga yang diterapkan perusahaan

B. Customer satisfaction (kepuasan konsumen) Kepuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau Norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono,1996:146). Dalam 4 dekade ini kepuasan merupakan salah satu teori penting sebagai isu bagi para pemasar dan peneliti konsumen (Jamal,2004). Menurut woodruff kepuasan konsumen didefinisikan sebagai B. Customer satisfaction (kepuasan konsumen) Kepuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau Norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono,1996:146). Dalam 4 dekade ini kepuasan merupakan salah satu teori penting sebagai isu bagi para pemasar dan peneliti konsumen (Jamal,2004). Menurut woodruff kepuasan konsumen didefinisikan sebagai

C. Trust (kepercayaan) Lau dan Lee (1999) mendefinisikan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu . Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer ( 2005) meekankan bahwa kepercayaan terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil positif baginya .

Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor yang dapat membentuk kepercayaan agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi

D.

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan superprioritas suatu produk atau jasa (Parasuraman et al 1998 dalam Karsono, 2005) . Perusahaan yang dapat mengoptimalkan aspek kualitas pelayanan yang dimilikinya seringkali berpeluang besar untuk meningkatkan kinerja

(Wang et al dalam Arasli, 2005) Karakteristik unik jasa itu sendiri yang membedakan dengan produk yang berupa barang diantaranya sebagai berikut (Kotler, 1996)

1. Intangibility Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible), tidak seperti pada produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa dibeli .

2. Inseperability Barang biasanya terlebih dahulu diproduksi kemudian dikonsumsi . Disisi lain jasa umumnya dijual dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama sama .

3. Variability Jasa merupakan bentuk komoditas yang tidak lama dan tidak bisa disimpan . Dimensi pelayanan kualitas

Penelitian yang dilakukan Parasuraman et al ( 1985 ) menjabarkan kelima dimensi yang paling mempengaruhi tinggi rendahnya kualitas pelayanan . Dimensi Dimensi tersebut diantaranya sebagai berikut :

1. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat memuaskan konsumen .

percaya dan keyakinan pada diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumen .

3. Tangible, yaitu seluruh bentuk penampilan fisik dari penyedia jasa beserta personilnya .

4. Empathy, yaitu sejauh mana pemberi jasa dapat memberikan perhatian secara individual terhadap konsumen melalui komunikasi yang baik dan keinginan yang tulus untuk mengerti konsumen .

5. Responsiveness, yaitu ketersediaan penyedia jasa untuk membantu konsumen serata memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan konsumen .

E. Customer Loyalty

Loyalitas Menurut Raman dalam (Bowen dan Chen, 2001); pelayanan pelanggan yang loyal merupakan kekuatan yang fantastis pada rekomendasi dan penyebaran word of mouth yang positif; dan ini merupkan iklan terbaik bagi perusahaan. Menurut Bowen dan Chen (2001), loyalitas konsumen sulit untuk didefinisikan.

Oliver (1997) mendefinisikan customer loyalty sebagai komitmen yang secara mendalam dibentuk untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun terdapat pengaruh situasional dan usaha pemasaran produk lain yang dapat berpotensi untuk menjadikan perilaku perpindahan.

suatu faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari merek, dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan dapat menjadi lebih baik dari pesaing. Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Terdapat aspek yang sangat penting dari loyalitas pelanggan yang sering terabaikan atau jarang diukur. Aspek yang dimaksud adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang sangat loyal akan merasakan adanya suatu ikatan emosional dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal akan memiliki sikap yang positif terhadap perusahaan, bahkan mereka akan menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain (membuat rekomendasi). Karena pelanggan yang loyal dapat menjadi media promosi yang cukup efektif, maka penting bagi perusahaan untuk memberikan servis yang baik kepada pelanggan agar tercipta image positif perusahaan dalam benak pelanggan.

F. Price Acceptance

Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum dimana seorang pembeli bersedia untuk membayar suatu barang atau jasa (Monroe, 1990). Price Acceptance tidak menerima derajat yang sama dari atensi-atensi yang dibayarkan pada konsekuensi-konsekuensi lain dari kepuasan, seperti Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum dimana seorang pembeli bersedia untuk membayar suatu barang atau jasa (Monroe, 1990). Price Acceptance tidak menerima derajat yang sama dari atensi-atensi yang dibayarkan pada konsekuensi-konsekuensi lain dari kepuasan, seperti

Monroe, 1973 dalam Martin et al (2007), mengemukakan bahwa kisaran harga yang dapat diterima berbanding lurus dengan tingkat penerimaan harga (price acceptance). Linchestenstein et al (1998) dalam Karsono (2008) menegaskan bahwa para konsumen dengan tingkat daya beli yang tinggi memiliki penerimaan harga (price acceptance) yang lebih mudah daripada konsumen yang memiliki tingkat daya beli yang rendah. Faktor-faktor lain yang mempengaruhi price acceptance range :

1. Variability in price

2. Reference price level

3. Frequency of purchase

4. Level of brand loyalty

G. Kerangka Penelitian

Menurut sekaran (2001) kerangka teoritis merupakan suatu model konseptual yang menggambarkan atau menjelaskan bagaimana suatu teori atau gambar menghubungkan antara beberapa factor yang telah diidentifikasi Menurut sekaran (2001) kerangka teoritis merupakan suatu model konseptual yang menggambarkan atau menjelaskan bagaimana suatu teori atau gambar menghubungkan antara beberapa factor yang telah diidentifikasi

Seperti terlihat pada gambar 1 diatas. Rerangka penelitian ini merupakan hasil penggabungan model penelitian kedalam sebuah model terpadu. Dalam rerangka penelitian diatas menjelaskan adanya H1 menunjukan pengaruh price fairness pada customer satisfaction, H2 menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada loyalty, H3 menjelaskan pengaruh price fairness pada loyalty, H4 menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada price acceptance, H5 menjelaskan pengaruh loyalty pada price acceptance , H6 menjelaskan pengaruh service quality pada loyalty, H7 Seperti terlihat pada gambar 1 diatas. Rerangka penelitian ini merupakan hasil penggabungan model penelitian kedalam sebuah model terpadu. Dalam rerangka penelitian diatas menjelaskan adanya H1 menunjukan pengaruh price fairness pada customer satisfaction, H2 menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada loyalty, H3 menjelaskan pengaruh price fairness pada loyalty, H4 menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada price acceptance, H5 menjelaskan pengaruh loyalty pada price acceptance , H6 menjelaskan pengaruh service quality pada loyalty, H7

H. Hipotestis

1. Pengaruh price fairness pada customer satisfaction Menurut penelitian yang dilakukan oleh Natalisa et al (2004 ) menyatakan kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima memberikan pengaruh yang positif dan signifikan pada kepuasan konsumen, Kepuasan dan kewajaran dari suatu produk dan jasa dihubungkan melalui produk atau jasa itu sendiri. Riset sebelumnya pada kepuasan menunjukkan bahwa ekuitas (contohnya persepsi dari kewajaran harga) mempunyai suatu pengaruh yang utama pada kepuasan (Herman et al, 2007) Dari dasar tersebut didapatkan H1.

H1. Price fairness berpengaruh pada customer satisfaction

2. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty Loyalitas ditunjukkan dengan perilaku pembelian berulang dan rekomendasi kepada orang lain. Dalam upaya pembentukan loyalitas ini, maka diperlukan tindakan aktif dari aktifitas pemasaran perusahaan.

Dalam studinya di Swedia, Fornell (1992) dalam Karsono (2005) membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang dirasakan dengan kepuasan. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannnya. makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin

Cheng et al (2008) juga mengemukakan kesimpulan yang sama dimana customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty. H2. customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty

3. Pengaruh price fairness pada loyalty Price fairness berhubungan positif dengan customer loyalty . Kandampully et al (2000) berpendapat bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk jenis industri,beralih biaya,dan perbedaaan tingkat produk dalam kategori. Martin Consequera el al (2007) dan Martin et al (2007) menyatakan bahwa price fairness secara positif berpengaruh pada customer loyalty . H3. price fairness berpengaruh pada loyalty

4. Pengaruh customer satisfaction pada price acceptance Marshall 1980 dalam Martin et al ( 2007) mengindikasikan bahwa kelebihan harga yang akan dibayar oleh konsumen atas apa yang sunguh konsumen bayar adalah ukuran ekonomi dari kelebihan kepuasan . Akibatnya, hal ini nantinya dapat berarti bahwa konsumen memiliki penerimaan harga yang lebih besar untuk produk produk atau jasa yang memberikan kepuasan lebih besar . Menurut Anderson dalam Martin et al (2007) meneliti apakah hubungan antara kepuasan dan penerimaan harga adalah positif dan negative, serta mengukur derajat antara kedua konsep penting ini. Penelitinannya menemukan suatu asosiasi positif antara 4. Pengaruh customer satisfaction pada price acceptance Marshall 1980 dalam Martin et al ( 2007) mengindikasikan bahwa kelebihan harga yang akan dibayar oleh konsumen atas apa yang sunguh konsumen bayar adalah ukuran ekonomi dari kelebihan kepuasan . Akibatnya, hal ini nantinya dapat berarti bahwa konsumen memiliki penerimaan harga yang lebih besar untuk produk produk atau jasa yang memberikan kepuasan lebih besar . Menurut Anderson dalam Martin et al (2007) meneliti apakah hubungan antara kepuasan dan penerimaan harga adalah positif dan negative, serta mengukur derajat antara kedua konsep penting ini. Penelitinannya menemukan suatu asosiasi positif antara

5. Pengaruh customer loyalty pada price acceptance Customer loyalty yang tinggi membuat konsumen tetap berfokus pada manfaat produk daripada berfokus pada harga. Kalyanaram dan Little (1994) dalam Martin dan Molina (2007) menyatakan bahwa konsumen dengan rata-rata loyalitas yang lebih tinggi memiliki price acceptance yang lebih tinggi daripada konsumen dengan loyalitas yang lebih rendah,. Martin et al (2007) menemukan bahwa customer loyalty berpengaruh positif terhadap price acceptance. H5. customer loyalty berpengaruh pada price acceptance

6. Pengaruh service quality terhadap customer loyalty Parasuraman et al (1998) menemukan hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Pemberian rekomendasi suatu produk dari konsumen kepada orang lain merupakan pencerminan dari tingginya loyalitas konsumen.

Aydin dan Ozer (2005) menemukan hubungan yang positif antara service quality dengan repurchase intention dan recommendation, dimana repurchase intention dan recommendation merupakan indikator dari behavioral intention yang mengarah pada customer loyalty. Bloemer er al (1998) dan Jones et al (2002) dalam Aydin dan Ozer (2005) antara lain Aydin dan Ozer (2005) menemukan hubungan yang positif antara service quality dengan repurchase intention dan recommendation, dimana repurchase intention dan recommendation merupakan indikator dari behavioral intention yang mengarah pada customer loyalty. Bloemer er al (1998) dan Jones et al (2002) dalam Aydin dan Ozer (2005) antara lain

7. Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction Menurut parasuraman (1998) dalam Karsono (2005) menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan bahwa ada hubungan positif yang erat antara kualitas pelayanan (service quality) dengan kepuasan konsumen (customer satisfaction ).

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi secara keseluruhan pelanggan terhadap kinerja yang telah ditawarkan oleh penyedia (Gustaffson et al, 2005) dalam Meng dan Elliot (2009) . Penelitian telah menunjukan bahwa kepuasan pelanggan juga memiliki komponenen efektif yang signifikan yang diciptakan memalui pembelian ulang produk atau penggunaan layanan (Oliver 1999 dalam Meng dan Elliot 2009) . Kepuasan pelanggan umumnya dianggap sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas serta peningkatan profitabilitas dan pangsa pasar . H7. Service Quality berpengaruh pada Customer Satisfaction

8. Pengaruh customer satisfaction pada trust 8. Pengaruh customer satisfaction pada trust

dengan resiko tertentu.Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Jhonson,1999). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok merasa puas dan percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya . Maka dari itu diajukan hipotesis : H8. Customer satisfaction berpengaruh pada trust

9. Pengaruh trust pada customer loyalty Ganesan (1994) menemukan bahwa orientasi jangka panjang dipengaruhi oleh sejauh mana kepercayaan pelanggan dan vendor "mitra saluran". Setiap mitra berkemampuan untuk memberikan hasil positif untuk yang lain dan membentuk komitmen dalam setiap hubungan. Demikian pula, Ganesan (1994) mengusulkan bahwa komponen kunci dari kepercayaan adalah sejauh mana pelanggan percaya bahwa vendor memiliki niat dan motif yang bermanfaat bagi pelanggan dan berkaitan dengan menciptakan hasil yang positif bagi pelanggan. Kepercayaan adalah factor yang penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen ( Fournier, 1998 dalam Aydin dan Ozer, 2005 ) H9. Trust berpengaruh pada customer loyalty

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis. Metode survei digunakan dalam penelitian ini, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan- pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004:115). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper Schindler, 2006: 154). Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross sectional artinya hanya mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu, mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran, 2003: 135). Unit analisis adalah individu, yaitu pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air. Pengukuran construct dalam penelitian ini menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori, peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala interval yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 4.

1. Populasi Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek atau unit analisis yang karakteristiknya aka diteliti (Djarwanto, 2001). Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, hal minat, yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2003:265). Populasi penelitian in adalah pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air .

2. Sampel Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2003). Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan sebagian sampel untuk diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi. Kedua, pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi, akan memerlukan banyak waktu, biaya, dan orang yang melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen populasi, kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika elemen-elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap seluruh elemen populasi, dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan (Sekaran, 2000). Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (Struktural Equation Modeling /SEM), maka menurut Hair et al (2006) jumlah sampel yang diperlukan untuk pengujian model dengan 2. Sampel Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2003). Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan sebagian sampel untuk diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi. Kedua, pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi, akan memerlukan banyak waktu, biaya, dan orang yang melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen populasi, kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika elemen-elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap seluruh elemen populasi, dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan (Sekaran, 2000). Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (Struktural Equation Modeling /SEM), maka menurut Hair et al (2006) jumlah sampel yang diperlukan untuk pengujian model dengan

C. Teknik Sampling

Sampling merupakan proses peyeleksian sejumlah elemen dari populasi, sehingga dengan mempelajari sampel dan mengerti karakter sampel, dimungkinkan melakukan generalisasi karakter karakter elemen populasi (sekaran, 2000). Pengambilan sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan metode purposive sampling. Purposive sampling dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan kriteria tertentu (Jogiyanto, 2004). Kriteria yang digunakan bedasarkan pertimbangan mengenai karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini. Dimana criteria yang digunakan dalam memilih sampel adalah : pengguna jasa transportasi penerbangan Lion Air yang melakukan penerbangan lebih dari 1 kali dan yang bersedia mengisi kuesioner.

1. Skala pengukuran Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data premier dalam penelitian ini adalah kuesioner. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala itemized rating scale yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat: Setuju (S), Cukup Setuju (CS),Kurang Setuju (KS), Tidak Setuju (TS).

2. Definisi Operasional Variabel penelitian

Variabel yang digunakan dalam peneliatian ini adalah:  Variabel independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen (Nazir, 2005: 124). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

Price fairness adalah persepsi konsumendimana perbedanaan antara harga yang diterima . Konstruk ini diukur dengan menggunakan empat ( 4 ) butir pertanyaan (Martin david et al, 2007). Indikator pengukuranya yaitu : paid a fair price for the airline ticket (kewajaran membayar tiket), the airline pricing policy as fair (kewajaran dalam kebijakan harga), the airline pricing a policy as ethical ( keetisan dalam kebijakan harga), the airline pricing policy as accepatable (penerimaan kebijakan harga) Price fairness adalah persepsi konsumendimana perbedanaan antara harga yang diterima . Konstruk ini diukur dengan menggunakan empat ( 4 ) butir pertanyaan (Martin david et al, 2007). Indikator pengukuranya yaitu : paid a fair price for the airline ticket (kewajaran membayar tiket), the airline pricing policy as fair (kewajaran dalam kebijakan harga), the airline pricing a policy as ethical ( keetisan dalam kebijakan harga), the airline pricing policy as accepatable (penerimaan kebijakan harga)

Customer loyalty adalah komitmen untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu akan datang . Konstruk ini diukur dengan menggunakan empat (4) butir pertanyaan (Martin et al, 2007) . Indikator pengukurannya yaitu : loyality (loyalitas) commitment (komitmen) willingness to recommend (keinginan untuk merekomendasikan), repurchase intention (minat pembelian kembali).

Service quality adalah pelayanan yang diberikan ada tujuh (7) butir petanyaan pengukuran yaitu: jangkauan wilayah, kualitas pelayanan customer service, kualitas pelayanan tambahan, kualitas pelayanan tiket, kualitas periklanan, kesesuaian iklan dengan layanan, variabel kontrol .

Trust adalah kepercayaan terhadap penyedia jasa ada lima (5) butir pengukuran yaitu kepercayaan, keyakinan pelayanan, percaya sistem tarif, keyakinan hal sebenarnya, keyakinan memenuhi keinginan konsumen .

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah :

Price acceptance adalah penerimaan harga didasarkan pada teori asimilasi – perbedaan .Dalam kategori tersebut rangsangan selanjutnya dinilai dalam kaitannya dengan skala acuan dan hal ini memberikan dasar untuk perbandingan dan evaluasi, Konstruk ini diukur dengan empat (4) butir pertanyaan (Martin et al 2007) .Indikator pengukurannya yaitu willing to pay more (membayar lebih banyak), reference price level (referensi tingkat harga) accept change in price (penerimaan perubahan harga) dan good knowledge of price distribution in the airline industry (pengetahuan distribusi harga) .

Skala yang digunakan dalam penelitian ini skala itemized rating scale yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat (setuju, cukup setuju, kurang setuju dan tidak setuju) .

E. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer . data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya. Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi (Sekaran, 2000).

didapat melalui pembagian dan pengisian kuesioner oleh para responden

F. Metode Pengumpulan Data

Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data primer yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pertanyaan (kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada responden. Tahap pertama peneliti menyebar 30 kuesioner guna pengujian pendahuluan (pretest), tujuan dari pretest adalah confirmatory kuesioner, alat analisis untuk pretest adalah Faktor Analisis. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, kuesioner tersebut dinyatakan layak untuk disebarkan pada sampel besar. Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode personnally administrated qustonnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2003: 236)

G. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan

direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan dukungan bahwa butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk terbukti memiliki validitas isi (content validity) yaitu butir-butir pengukuran tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi dan representative yang telah sesuai dengan konsep teoritis (Cooper dan Schindler, 2006: 318). Dengan kata lain, dapat dikemukakan bahwa indikator-indikator pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini telah divalidasi oleh beberapa peneliti sebelumnya. Namun karena perbedaan setting penelitian, waktu, dan objek penelitian, peneliti merasa perlu untuk mengadakan pengujian ulang atas validitas instrument penelitian ini.

Dikarenakan syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM, indikator masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang signifikan terhadap konstruk yang diukur maka dalam penelitian ini pengujian validitas instrument yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analisys (CFA) dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 12, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 (Hair et al., 1998: 111).

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dngan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 12. Hair et al. (1998:118) menyatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable (andal) apabila nilainya > 0,70.

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000: 312) yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut: Jika alpha atau r hitung:

1. 0,8-1,0

= Reliabilitas baik

2. 0,6-0,799

= Reliabilitas diterima

3. kurang dari 0,6

= Reliabilitas kurang baik

3. Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et. al, 1998). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 4 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalm model struktural yang diusulkan.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan seblum melakukan pengujian model struktural dengan pendekatan SEM, yaitu :

1. Asumsi Kecukupan Sampel Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali estimated parameter yang digunakan (Hair et al, 1998) . Maksimum likehpoosd (ML) akan menghasilkan estimasi parameter valid,efisien dan reliable apabila data yang digunakan adalah multivariate normaly dan akan robust (tidak terpengaruh) terhadap penyimpangan multivariate normaly yang sedang /moderate (Ghozali dan Fuad , 2005:35)

2. Asumsi Normalitas Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan tehnik maximum likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data terpenuhi.. Untuk menguji asumsi normalitas maka digunakan nilai z statistik untuk skewness dan kurtosisnya.

Curran et al., dalam Ghozali dan Fuad (2005) membagi distribusi data menjadi 3 bagian, yaitu:

a. Normal jika nilai skewness kurang dari 2 dan nilai kurtosis kurang dari 7.

b. Moderately non-normal, yaitu besarnya data yang tidak normal adalah sedang. Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis antara 7 sampai 21.

besar dimana nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.

3. Asumsi Outliers Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et al. dalam Ferdinand, 2002:97). Dalam analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik Chi

Square (x 2 ) terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002: 103), dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model, bila terdapat observasi yang mempunyai nilai mahalanobis distance square yang lebih besar dari Chi Square maka observasi tersebut dikeluarkan dari analisis. Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Evaluasi outliers ini dilakukan dengan bantuan program komputer AMOS 4.01.

4. Evaluasi Atas Kriteria Goodness Of Fit Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1998), tetapi berbagai fit 4. Evaluasi Atas Kriteria Goodness Of Fit Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1998), tetapi berbagai fit

a. Chi Square Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji apakah sebuah model yang sesuai dengan data. Chi square sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainnya. Nilai Chi-squares merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model (Ghozali dan Fuad, 2005 : 29).

b. Goodness Of Fit Index (GFI) Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI ≥ 0,90 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik.

c. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistic chi square menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA antara 0.05 dan 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model (Ghozali, 2005:24).

d. Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI) Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit Of Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of d. Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI) Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit Of Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of

model

e. Tucker Lewis Index (TLI) TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 20005:34). Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,90. TLI merupakan

indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.

f. Normed Fit Index (NFI) Indeks ini juga merupakan ukuran perbandingan antara proposed model dan null model (Ghozali, 2005: 25). Nilai yang

direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90.