Pengaruh Kualitas Produk Dan Kinerja Produk ( Dalam Perspektif Initial Quality Study Dan Vehicle Dependability Study ) Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hyundai Motor Company

The Influence of Product Quality And Product Performance (In

Perspective of Initial Quality Study and Vehicle Dependability

Study) Customer Satisfaction at Hyundai Motor Company

TESIS

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Oleh:

Nurjanah

6110111022

FAKULTAS PASCA SARJANA

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

NURJANAH

Place and date of birth : Bandung, June 4th 1988

Religion : Islam

Relationship status : Single

Nationality : Indonesian

Language ability : Indonesia, English (Oral and Written), Korea (Written)

Address in Indonesia : Jl. Picung No. 77/176A RT. 07 RW. 01 Bandung, West Java 40152 Mobile phone number : +62878 - 2527 - 6444

Email : laid_to_rest@rocketmail.com

EDUCATION

Indonesia Computer University Bandung (UNIKOM)

Master of Magister Management GPA : 3.66 from 4.00

2012-Present Youngsan University

Master Degree in Korean Business GPA : 4.03 from 4.50

2013-2014

Indonesia Computer University Bandung (UNIKOM) Bachelor Degree in Economic Management Concentration in Financial Management GPA : 3.64 from 4.00

2007-2011 High School 15 Bandung

2003-2006

Junior High School Pasundan 3 Bandung 2000-2003

Elementary School Cipedes 5 Bandung 1994-2000

 Having a taxation knowledge (Brevet A&B)

TRAINING AND SEMINARS

Training of Taxation Brevet A & B

Held by Fortrans 2011

Seminar "Trend Cyberpreneurship 2011"

Held by Management Department UNIKOM 2011

Training of Computer Hardware

Held by Information Technology Department UNIKOM 2007

WORKING EXPERIENCES

LM Department Robot Controller at SungWoo Hitech (성우 하이텍) Co., Ltd. September 2013 - February 2014

Quality Control at Erae Fr (이래 Fr) Co., Ltd. June 2013 - August 2013

Statistical services (SPSS Software) February - September 2011 Cash Flow Officer at RS. Paru Rotinsulu

July – August 2010

ORGANIZATION EXPERIENCES

Student Community of Management UNIKOM

ix PERNYATAAN KEASLIAN

SURAT PERSETUJUAN KOMISI PEMBIMBING ABSTRACT

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 5

1.3Tujuan Penelitian ... 6

1.4Kegunaan Penelitian ... 6

1.4.1 Kegunaan Praktis ... 6

1.4.2 Kegunaan Akademis ... 7

1.5Lokasi dan Waktu Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen ... 9

x

2.1.3 Kualitas Produk ... 15

2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas ... 19

2.1.5 Perspektif Terhadap Kualitas ... 19

2.1.6Dimensi Kualitas ... 21

2.1.7 Pengertian Produk, Produk cacat, Produk Rusak ... 22

2.1.8 Kepuasan Pelanggan ... 27

2.1.9 Keterkaitan Antar Variabel ... 31

2.1.9.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan ... 31

2.1.9.2 Pengaruh Kinerja Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 32

2.2 Kerangka Pikiran ... 33

2.3 Hipotesis ... 35

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 37

3.2 Metode Penelitian ... 37

3.2.1 Desain Penelitian ... 38

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 43

xi

3.2.5 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 47

3.2.5.1 Rancangan Analisis ... 47

3.2.5.2 Pengujian Hipotesis ... 55

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Perusahaan ... 61

4.1.1Industri Otomotif Dunia ... 61

4.1.2 Industri Otomotif Korea Selatan ... 61

4.1.3 Hyundai Motor Company ... 62

4.2 Analisis Deskriptif ... 62

4.2.1 Analisis Visi dan Misi Perusahaan ... 62

4.2.2 Analisis Deskriptif Kualitas Produk ( X1 ) ... 68

4.2.3 Analisis Deskriptif Kinerja Produk ( X2 ) ... 71

4.2.4 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan ( Y ) ... 74

4.3 Analisis Verifikatif ... 76

4.3.1 Keterkaitan Antar Variabel Penelitian ... 76

4.3.2 Pengujian Hipotesis ... 87

4.3.2.1 Pengaruh Kualitas Produk dan Kinerja Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Uji Statistik t) ... 87

xii

5.1 Kesimpulan ... 94 5.2 Saran ... 95

DAFTAR PUSTAKA ... 97 LAMPIRAN-LAMPIRAN

97

www.theacsi.org/products-and-services/industrywide/acsi-benchmark. Ahyari, Agus. (2001). Anggaran Perusahaan, Buku II, BPFE, Yogyakarta.

Amstrong, Gary & Philp, Kotler. (2002). Dasar-dasar Pemasaran. Jild 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.

Amstrong, Gary & Philp, Kotler. (2008). Dasar-dasar Pemasaran. Jild 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.

Assauri, Sofjan. (2004). Manajemen Produksi dan Operasi Edisi Revisi. Lembaga Jakarta: Penerbit FE-UI.

Basu Swastha, (2000). Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedelapan. Yogyakarta: Liberty.

Cravens, David. W. (1996). Pemasaran Strategi. Jakarta: Erlangga.

Ellitan, Lena. (1999). Membangun Loyalitas melalui Costumer Satisfaction dan Costumer Oriented. Kompak.

Engel, J. F., Blackwell, R. D., Miniard, P.W. (1993). Consumer Behaviour. Edisi 7. Orlando, Florida:The Dryden Press.

Gaspersz, Vincent. (2005). Total Quality Management, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent. (2007) Organizational Excellence. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Garvin, D. A. (1987). Managing Quality. New York: The Free Press.

Halim. Abdul. Bambang Supomo. (2000). Akuntansi Manajemen. Yogyakarta : BPFE.

Handito, Hadi. (2003). Intisari, Jangan Sekedar Service. Cetakan Pertama. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Hasibuan, Malayu. (1996). Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Jakarta: Gubung Agung.

Hyundai America. (2014). U.S. Customer Responsiveness & Satisfaction. Diakses pada 12 Juni, 2014 dari : http://hyundaiamerica.us/an-american-success-story/customer-responsiveness-satisfaction/.

Ika, Dinar. 2010.Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang.Skripsi, tidak diterbitkan. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

J.D. Power. (2014). Initial Quality Press Releases. Diakses pada 12 Juni, 2014 dari : http://businesscenter.jdpower.com/News.aspx.

J. Scott Armstrong and Randall L. Schultz (1993). Principles Involving Marketing Policies: An Empirical Assessment. Marketing Letters 4 (3): 253–265. J. Scott Armstrong, Roderick J. Brodie and Andrew G. Parsons (2001).

Hypotheses in Marketing Science: Literature Review and Publication Audit. Marketing Letters 12 (2): 171–187.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol). Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2. Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, Naresha K. (2002). Basic Marketing Research: A Decision-Making Approach. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Malhotra, Naresha K. (2006). Marketing Research: An Applied Orientation (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Motor Trend. (2006). Hyundai Leapfrogs Toyota In Quality. Diakses pada 7 Juni, 2014 dari : http://www.motortrend.com/auto_news/112_news46/.

Salam, Darma Setyawan. (2007). Manajemen Pemerintahan Indonesia. Jakarta: Djambatan

Schnaars, Steven P. (1991). Marketing Strategy : A customer Driven Approach.2nd ed. New York: The Free Press.

Selnes. Fred.(1993) . An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, Vol. 27 Iss: 9, pp.19 – 35

Song, Michal and Parry, Mark E., 1997, “A Croos National Comparative Study of New Product Development Process : Japan and The US”, Journal of Marketing

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Supangat. Andi. (2007). Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensial, dan Nonparametik. Edisi 1. Kencana : Jakarta

Suyanto, M. (2007). MARKETING STRATEGY Top Brand Indonesia. Yogyakarta: Andi.

Terry, George R. dan Rue, Leslie W. (2005). Dasar – Dasar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.

The Definition of Marketing. American Marketing Association. http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketin g.aspx. Retrieved 2011-12-02. Approved by the AMA Board of Directors in October 2007, the Marketing Accountability Standards Board (MASB). Tjiptono, Fandy. (2006). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2004), Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kelima.

vi Assalamua’laikum Wr. Wb.

Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang senantiasa memberikan rakhmat dan karunia-Nya kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini sebagaimana mestinya dengan segala kekurangan dan kelebihannya. Salam dan shalawat tercurah kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarganya, sahabatnya dan pengikutnya hingga akhir zaman.

Tesis ini berisi penelitian terhadap Hyundai Motor Company. Hambatan dan kesulitan yang dihadapi sebagai pemenuhan kewajiban yang memang semestinya dilaksanakan. Namun atas izin Allah SWT, juga berkat usaha, doa, semangat, bantuan, bimbingan serta dukungan yang peneliti terima dari berbagai pihak, akhirnya peneliti dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.

Ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya peneliti tujukan kepada sumber mata air yang tidak pernah kering; Ibunda Aling dan Ayahanda Anda, yang selalu memberikan do’a dan restunya, kasih sayang, perhatian, serta motivasi.

Melalui kesempatan ini pula, dengan segala kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan rasa hormat, terima kasih, dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :

1. Yth. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

vii

Program Studi Magister Manajemen Universitas Komputer Indonesia sekaligus Dosen Pembimbing yang telah berkenan dan meluangkan waktunya memberikan bimbingan, membina, mengarahkan dan memberikan petunjuk yang sangat berharga kepada peneliti sehingga tesis ini dapat terselesaikan.

4. Yth. Seluruh Staff Dosen Pengajar Program Studi Magister Manajemen UNIKOM yang telah membekali peneliti dengan pengetahuan.

5. Yth. Staff Kesekretariatan Program Studi Magister Manajemen UNIKOM (Teh Santi) yang telah membantu untuk pelayanan dan informasinya. 6. Yth. Seluruh Profesor dari Youngsan University yang telah memberikan

tambahan ilmu bagi peneliti, terutama dalam hal Ekonomi dan Bisnis Korea Selatan.

7. Teristimewa untuk tunangan (calon istri) peneliti Chitra Adria Karyani yang selalu mendoakan, memberikan motivasi dan selalu menemani penulis disaat sedang terjatuh dan membangkitkan penulis, agar tetap semangat dan terus berjuang dalam menyelesaikan tesis ini dan jangan menyerah.

8. Para Sahabat yang peneliti, rekan-rekan MM BU yang selalu memberikan dukungan dan bantuannya.

viii Selatan.

10.Seluruh pihak yang telah membantu penyelesaian penelitian tesis ini yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu.

Akhir kata semoga Allah SWT membalas segala amal kebaikan dan ketulusan dari semua pihak yang telah membantu peneliti dalam penyusunan tesis ini. Pada akhirnya peneliti hanya berharap semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya, atas segala kekurangannya peneliti mohon maaf yang sebesar-besarnya.

Wassalamu’alaikum. Wr. Wb

Bandung, Agustus 2014

1 1.1 Latar Belakang Penelitian

Transformasi ekonomi dari banyak negara industri telah dimungkinkan oleh perkembangan industri yang membutuhkan informasi yang efektif dari teknologi dan manajemen. Sukses di pasar internasional biasanya tergantung pada eksploitasi keunggulan kompetitif. Pada industri negara maju, sering melibatkan kemajuan atau inovasi teknologi. Dalam ekonomi industri baru, keunggulan kompetitif terdiri dari tenaga kerja atau biaya material yang lebih murah . Namun, dalam rangka untuk pengembangan secara signifikan, negara harus mengadopsi teknologi inovatif dan pemanfaatan sumber daya manusia.

Dalam menghadapi persaingan yang ketat di era globalisasi ini, setiap perusahaan harus mampu bersaing untuk memenangkan persaingan. Orientasi dunia pemasaran telah mengalami perubahan dari profit oriented kepada satisfied oriented. Setiap perusahaan harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan konsumen. Masalah yang sering dihadapi oleh perusahaan adalah bahwa perusahaan belum mampu memberikan kepuasan maksimal yang benar-benar diharapkan oleh konsumen atau pelanggan.

Banyak cara yang bisa dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, misalnya dengan memperhatikan faktor kualitas produk. Perusahaan yang memproduksi produk yang berkualitas tinggi akan memberikan keuntungan lebih dibandingkan dengan memproduksi produk yang berkualitas

rendah. Artinya, konsumen akan bersedia membeli suatu barang dengan harga yang masuk akal/relatif terjangkau, dengan kualitas barang yang baik.

Kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaan. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran. Melihat tingginya tingkat kepentingan pada pemasaran, kepuasan telah menjadi subyek dari beberapa penelitian konsumen yang sering dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen yang sebenarnya. Perusahaan perlu melihat pentingnya kepuasan konsumen dengan memberikan kualitas dan kinerja produk yang baik untuk memenuhi harapan konsumen sehingga memberikan manfaat yang tinggi bagi perusahaan.

Industri otomotif Korea memberikan kesempatan yang menarik untuk meneliti keterkaitan antara globalisasi manufaktur, penerapan teknologi baru pada tahap proses dan produk jadi. Dalam dua dekade terakhir , industri otomotif Korea telah menjadi salah satu produsen terkemuka di dunia kendaraan dengan harga yang lebih rendah, melalui kombinasi produksi yang efisien, biaya tenaga kerja yang rendah, dukungan pemerintah dan investasi modal oleh pihak konglomerat (' chaebol ' ) dan strategi ekspor yang efektif.

Sejak krisis keuangan tahun 1997, industri otomotif Korea telah menghadapi hambatan utama bagi kesuksesan, termasuk perselisihan perburuhan meningkat, meningkatnya biaya, kebangkrutan di antara perusahaan terkemuka dan bank, dan kebutuhan untuk menjadi lebih inovatif dengan teknologi dan

sistem produksi untuk meningkatkan kualitas produknya. Hyundai Motor Company (HMC) telah berhasil bertahan dari krisis dan muncul sebagai salah satu dari sepuluh produsen mobil terbesar di dunia.

Hyundai Motor Company (HMC) merupakan perusahaan mobil terbesar di Korea Selatan, melalui beberapa perkembangan yang sangat bagus sejak memasuki pasar mobil AS pada tahun 1986. Setelah awal yang menjanjikan, sebuah mobil menjadi ikon untuk mobil murah untuk masyarakat kelas menengah dan bawah. Setelah sukses awal dari produk varian Excel di Amerika, Hyundai memutuskan untuk membangun pabrik produksi di Bromont, Quebec, Kanada pada tahun 1989. Tetapi, produksi pada pabrik tersebut mengalami kegagalan, akibat buruknya kualitas produk sehingga pabrik tersebut hanya beroperasi selama lima tahun.

Melihat kembali pada kegagalan tersebut, Hyundai Motors mengakui bahwa beberapa kesalahan terletak pada tenaga kerja Kanada, yang akan merakit dan menyelesaikan mobil yang dikirim ke pabrik tersebut, dan kurangnya keahlian manajemen. Namun, sebagian besar kesalahan ada pada kerusuhan tenaga kerja di Korea Selatan. Karena kerusuhan ini, banyak suku cadang yang dikirim ke pabrik Bromont untuk dirakit memiliki kualitas dibawah standar, sehingga mustahil bagi mereka untuk menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Bahkan banyak model yang dibuat Korea yang diimpor ke AS itu bawah standar. Masalah kualitas yang dihasilkan terlalu banyak untuk dealer di AS untuk ditangani. Hal ini berdampak pada turunnya penjualan dan lebih penting lagi buruknya kepuasan konsumen terhadap produk Hyundai.

Pada 19 Oktober 1998, Hyundai berhasil mengakuisisi Kia Motors. Hyundai melakukan ini karena tiga alasan utama: economies of scale, economies of scope, dan pembangunan jaringan global. Tak lama setelah pengakuisisian Kia, pendiri HMC, Ju-Yung Chung memberikan kepemimpinan perusahaan kepada penerusnya, Mong-Koo Chung. CEO yang baru diangkat menyadari bahwa fokus pada jumlah mobil yang diproduksi bukan jawaban untuk masalah Hyundai. Sebaliknya, Moo-Koo Chung memutuskan bahwa Hyundai menggeser fokusnya untuk membuat kendaraan berkualitas tinggi. Setelah era kepemimpinan beralih, kualitas dan kinerja produk Hyundai dari tahun ke tahun membaik dan memberikan dampak yang positif kepada kepuasan konsumen.

Tabel 1. 1 Perkembangan Kualitas Produk, Kinerja Produk, dan Kepuasan Pelanggan Pada Hyundai Motor Company

TAHUN IQS VDS CSI

2001 192 345 70 2002 174 372 68 2003 143 342 72 2004 102 375 68 2005 110 260 76 2006 102 253 81 2007 125 228 78 2008 114 200 81 2009 95 161 81 2010 102 148 84 2011 108 132 85 2012 107 125 83 2013 106 141 82

Berdasarkan tabel diatas, dimensi kualitas produk adalah reliabilitas atau kualitas jangka pendek dengan indikator Initial Quality Study (IQS) dan kinerja produk dengan indikator Vehicle Dependability Study (VDS), kedua indikator ini memiliki arti bahwa semakin kecil nilai IQS dan VDS maka kualitas dan kinerja

produk semakin baik. Indikator untuk kepuasan pelanggan adalah Costumer Satisfaction Index (CSI), bahwa semakin tinggi nilai CSI maka tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi.

Secara teori menurut Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Dalam penelitian ini, jika nilai IQS dan VDS menurun maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Pada tahun 2009 nilai IQS dan VDS membaik sementara nilai kepuasan pelanggan tidak berubah dari tahun sebelumnya. Pada tahun berikutnya, Hyundai mengalami penurunan nilai IQS dan VDS tetapi nilai kepuasan pelanggan meningkat. Hal ini bertentangan dengan teori yang diungkapkan diatas.

Disamping trend kepuasan pelanggan yang mengalami perbaikan yang signifikan, kondisi yang terjadi diatas membuat peneliti tertarik untuk melakukan analisis pada Hyundai Motor untuk meneliti lebih lanjut pengaruh variabel diatas dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kinerja Produk (Dalam Perspektif Initial Quality Study Dan Vehicle Dependability Study) Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hyundai Motor Company”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang timbul adalah :

1. Bagaimana perkembangan kualitas produk, kinerja produk, dan kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company periode 2001 – 2013.

2. Seberapa besar kualitas produk dan kinerja produk berpengaruh secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company periode 2001 – 2013.

1.3 Tujuan Penelitian

Didasarkan kepada rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui perkembangan kualitas produk, kinerja produk, dan

kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company periode 2001 - 2013.

2. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company periode 2001 – 2013 baik secara simultan maupun secara parsial.

1.4 Kegunaan Penelitian

Suatu penelitian ilmiah adalah diarahkan untuk dapat memiliki kegunaan baik secara ilmiah maupun praktis. Begitu juga dengan penelitian ini yang mempunyai dua kegunaan yaitu kegunaan praktis dan kegunaan akademis.

1.4.1 Kegunaan Praktis 1. Perusahaan

Dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, kualitas produk dan penjualan perusahaan, agar kondisi perusahaan dan kepuasan pelanggan terjaga dengan baik.

Dapat menjadi bahan masukan dalam melakukan penelitian yang berhubungan dengan analisis yang berkaitan dengan strategi pemasaran pada pabrik skala global.

1.4.2 Kegunaan Akademis 1. Penulis

dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki untuk mencoba dapat ditarik suatu kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan dan meningkatkan kompetensi keilmuan serta menambah wawasan di industri otomotif. 2. Bidang ilmu

Hasil penelitian diharapkan menjadi bahan kajian lebih lanjut terutama terhadap ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran berkaitan dengan kualitas produk dan kepuasan pelanggan.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada perusahaan sektor automobil yang berasal dari Korea Selatan. Waktu penelitian ini terhitung sejak bulan Januari 2014 sampai dengan bulan Juli 2011.

Tabel 1.2 Jadwal Penelitian

No

Jadwal Kegiatan

Februari Maret April Mei Juni 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Judul

3 Pengolahan Data

4 Penulisan laporan

5 Revisi 6 Seminar 7 Revisi 8 Sidang Akhir

9 2.1 Pengertian Manajemen

Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur (Hasibuan, 1996:1). Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari fungsi-fungsi manajemen dalam mencapai tujuan. Manajemen merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan.

Dharma Setyawan Salam dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemerintahan Indonesia mendefinisikan

“Manajemen adalah suatu kegiatan organisasi, sebagai suatu usaha dari sekelompok orang yang bekerja sama dalam rangka mencapai tujuan tertentu yang mereka taati sedemikian rupa sehingga diharapkan hasil yang akan dicapai sempurna, yaitu efektif dan efisien” (Salam, 2007 : 12). Penjelasan di atas menyebutkan bahwa manajemen melibatkan berbagai kegiatan dan elemen-elemen organisasi baik internal, eksternal, sarana, prasarana maupun fungsi atau jabatan dalam suatu organisasi. Dengan manajemen yang dikelola dengan baik diharapkan mendapatkan hasil yang diinginkan.

Manajemen menurut George R. Terry dan Leslie W. Rue adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata (Terry dan Rue, 2005 : 1). Manajemen bergerak dalam suatu organisasi, dimana manajemen tersebut mempunyai peranan yang sangat penting dalam mencapai tujuan yang nyata.

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2001 : 346). Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pemasaran berarti proses mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan tujuan untuk menciptakan nilai serta memuaskan kebutuhan dan keinginan. Konsep pasar inilah yang membawa pada konsep pemasaran, yaitu cara dan falsafah baru yang dibuat dengan tiga faktor dasar (Basu Swastha, 2000 : 17):

1. Seluruh kegiatan peusahaan harus berorientasi pada konsumen.

2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan, dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu sendiri.

3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi.

Secara definitif konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemasaran kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan Basu Swastha (2000 : 6). Konsep pemasaran (marketing concept) menyatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

(target market) sektor memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing (Kotler dan Armstrong, 2001 : 23).

Terdapat tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran, yaitu :

1. Orientasi konsumen

Perusahaan yang berorientasi pada konsumen harus memperhatikan konsumennya untuk dapat menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani, menetukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, menentukan produk dan program pemasarannya, mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka serta menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik yaitu apakah lebih mengacu pada mutu yang tinggi, harga murah, atau model yang menarik dan sebagainya. 2. Koordinasi dan Integrasi dalam perusahaan

Kegiatan pemasaran secara terkoordinasi dan terintegrasi berarti setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan tercapai.

3. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen

Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu perusahaan untuk mendapatkan laba, dimana konsumen yang puas cenderung akan melakukan transaksi pembelian ulang atau menjadi media promosi yang efektif terhadap calon konsumen yang lain dengan menceritakan pengalamannya yang

memuaskan. Untuk itu perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan untuk mendapatkan keuntungan.

2.1.2 Riset Pemasaran

Riset pemasaran adalah proses atau serangkaian proses yang menghubungkan konsumen, pelanggan, dan pengguna akhir kepada pemasar melalui informasi yang digunakan untuk mengidentifikasi dan menentukan peluang pemasaran dan masalah informasi, menghasilkan, memperbaiki, dan mengevaluasi tindakan pemasaran, memonitor kinerja pemasaran, dan meningkatkan pemahaman pemasaran sebagai suatu proses. Riset pemasaran menentukan informasi yang diperlukan untuk mengatasi masalah ini, desain metode untuk mengumpulkan informasi, mengelola dan mengimplementasikan proses pengumpulan data, analisis hasil, dan mengkomunikasikan temuan dan implikasinya (AMA, 2007 : 1).

Sementara menurut McDonald (2007 : 3) Riset pemasaran adalah sistematis pengumpulan, pencatatan, dan analisis data kualitatif dan kuantitatif tentang isu-isu yang berkaitan dengan pemasaran produk dan jasa. Tujuan dari riset pemasaran adalah untuk mengidentifikasi dan menilai bagaimana perubahan unsur-unsur perilaku pelanggan dampak bauran pemasaran. Istilah ini umumnya dipertukarkan dengan riset pasar; Namun, praktisi ahli mungkin ingin untuk menarik perbedaan, dalam riset pasar yang bersangkutan secara khusus dengan pasar, sedangkan penelitian pemasaran yang bersangkutan secara khusus tentang proses pemasaran.

Riset pemasaran sering dibagi menjadi dua set pasangan kategoris, baik dengan target pasar: riset pemasaran konsumen; dan Business-to-business (B2B). Atau, dengan pendekatan metodologis yaitu: riset pemasaran kualitatif, dan riset pemasaran kuantitatif.

Dengan demikian, riset pemasaran juga dapat digambarkan sebagai identifikasi sistematis dan objektif, pengumpulan, analisis, dan penyebaran informasi untuk tujuan membantu manajemen dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan identifikasi dan solusi masalah dan peluang dalam pemasaran. 2.1.2.1Karakteristik Riset Pemasaran

Riset pemasaran adalah sistematis. Dengan demikian perencanaan yang sistematis diperlukan di semua tahapan proses riset pemasaran. Prosedur survei diikuti pada setiap tahap yang metodologis, terdokumentasi dengan baik, dan, sebisa mungkin, direncanakan terlebih dahulu. Riset pemasaran menggunakan metode ilmiah dalam data yang dikumpulkan dan dianalisis untuk menguji gagasan-gagasan sebelumnya atau hipotesis. Para ahli dalam penelitian pemasaran telah menunjukkan bahwa studi yang menampilkan beberapa dan sering hipotesis bersaing menghasilkan hasil yang lebih bermakna daripada mereka menampilkan hanya satu hipotesis yang dominan (Armstrong, 2001 : 171-187).

Riset pemasaran adalah tujuan. Mencoba untuk memberikan informasi yang akurat yang mencerminkan keadaan sebenarnya urusan. Ini harus dilakukan secara adil. Sedangkan penelitian selalu dipengaruhi oleh filsafat penelitian peneliti, itu harus bebas dari bias pribadi atau politik peneliti atau manajemen. Penelitian yang dimotivasi oleh keuntungan pribadi atau politik melibatkan

pelanggaran standar profesional. Penelitian tersebut sengaja bias sehingga menghasilkan temuan yang telah ditentukan. Sifat Penelitian pemasaran menggarisbawahi pentingnya pertimbangan etis. Juga, peneliti harus selalu bersikap objektif dalam hal pemilihan informasi yang akan ditampilkan dalam teks-teks referensi karena literatur tersebut harus menawarkan pandangan yang komprehensif pada pemasaran. Penelitian telah menunjukkan, bagaimanapun, bahwa banyak buku teks pemasaran tidak memiliki prinsip-prinsip penting dalam riset pemasaran (Armstrong, 1993 : 253-265).

2.1.2.2Metode penelitian pemasaran

Secara metodologis, menurut Maholtra (2006 : 84) riset pemasaran menggunakan jenis berikut desain penelitian:

1. Berdasarkan pertanyaan

- Penelitian kualitatif pemasaran - umumnya digunakan untuk tujuan eksplorasi, sejumlah kecil responden, tidak digeneralisasikan ke seluruh populasi, signifikansi statistik dan keyakinan tidak dihitung. Termasuk kelompok fokus, wawancara mendalam, dan teknik proyektif

- Riset pemasaran kuantitatif - umumnya digunakan untuk menarik kesimpulan, tes hipotesis tertentu, menggunakan teknik random sampling sehingga untuk menyimpulkan dari sampel ke populasi, melibatkan sejumlah besar responden, contoh termasuk survei dan kuesioner. Teknik termasuk model pilihan, maksimum skala preferensi perbedaan, dan analisis kovarians.

2. Berdasarkan pengamatan

- Studi etnografi - oleh alam kualitatif, peneliti mengamati fenomena sosial dalam pengaturan alam mereka - pengamatan dapat terjadi cross-sectional (pengamatan yang dilakukan pada satu waktu) atau longitudinal (pengamatan terjadi selama beberapa periode waktu-) - contoh termasuk analisis produk digunakan dan komputer jejak kue. Lihat juga Etnografi dan teknik observasi.

- Teknik eksperimental - oleh alam kuantitatif, peneliti menciptakan lingkungan kuasi-buatan untuk mencoba mengendalikan faktor palsu, kemudian memanipulasi setidaknya satu dari variabel - contoh termasuk laboratorium pembelian dan pasar uji

Para peneliti sering menggunakan lebih dari satu desain penelitian. Mereka mungkin mulai dengan penelitian sekunder untuk mendapatkan informasi latar belakang, kemudian melakukan fokus grup (desain penelitian kualitatif) untuk mengeksplorasi isu-isu. Akhirnya mereka mungkin melakukan survei nasional penuh (desain penelitian kuantitatif) untuk merancang rekomendasi spesifik untuk klien.

2.1.3 Kualitas Produk

Dalam membeli suatu produk konsumen selalu berharap agar barang yang dibelinya dapat memuaskan segala keinginan dan kebutuhannya. Untuk itu perusahaan harus dapat memahami keinginan konsumen, sehingga perusahaan dapat menciptakan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas produk yang baik merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh

perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan kunci perkembangan produktivitas perusahaan.

Adapun yang dimaksud dengan kualitas adalah faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan. Dalam bukunya Total Quality Management Fandy Tjiptono (2004 : 4) menyebutkan “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan“. Sedangkan yang dikemukakan Vincent Gaspersz (2005 : 5) “Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan“.

Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan.

Persaingan merek yang tajam belakangan ini memaksa para marketer untuk memberikan daya tarik yang lebih baik daripada pesaingnya. Maklum, adanya berbagai merek membuat konsumen diuntungkan. Konsumen memilih suatu merek adalah kualitas produk. Kualitas produk tidak diragukan lagi mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Kualitas produk yang dapat diterima adalah elemen utama yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Garvin (1987 : 367) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas

produk yang bisa dimainkan oleh pemasar. Performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality merupakan kedelapan dimensi tersebut.

1. Dimensi performence atau kinerja produk

Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.

2. Dimensi reliability atau keterandalan produk

Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk benas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.

3. Dimensi feature atau fitur produk

Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.

4. Dimensi durability atau daya tahan

Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipresepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepet habis atau cepat diganti.

Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.

6. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki

Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki : mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki.

7. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk

Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desai produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik dimata konsumen.

8. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan

Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipresepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja ini tidak dapa dibangun semalam karena menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya.

2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Menurut Sofjan Assauri (2004 : 206) mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:

a. Fungsi Suatu Barang

Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi dari barang tersebut seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau tidaknya perawatan dan kepercayaannya.

a. Wujud Luar

Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu. Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal lainnya.

b. Biaya Barang Tersebut

Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunujukan bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik.

Beraneka ragamnya definisi mengenai kualitas ini dikarenakan perpedaan perspektif atau pandangan yang digunakan. David Garvin mengidentifikasikan lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan ( Tjiptono : 2001, 24-26 ) yaitu :

a) Transcedental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

b) Produck-based Aproach

Pendekatan ini menganggap kualitas ini sebagai karakteristik atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

c) User-based Approach

Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang ( misalnya perceived quality ) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

d) Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya ( conformance to requirements ). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. e) Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai ”affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli ( best-buy ).

2.1.6 Dimensi Kualitas

Ada delapan dimensi kualitas menurut Vincent Gaspersz (2005 : 37) yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.7 Pengertian Produk, Produk cacat, Produk Rusak

Produk merupakan sesuatu yang dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Perusahaan dituntut untuk menciptakan suatu produk yang sesuai dengan permintaan konsumen. Pengertian produk menurut Agus Ahyari (2001 : 7) “Produk adalah hasil dari kegiatan produksi yang mempunyai wujud tertentu, mempunyai sifat-sifat fisik dan kimia tertentu”. Menurut Philip Kotler dalam bukunya manajemen pemasaran (2002 : 448) “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan”.

Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2002 : 451-453) mengklasifikasikan produk menjadi 3 macam berdasarkan karakteristik produk tersebut, yaitu :

a) Daya tahan dan keberwujudan

Produk dapat diklasifikasikan ke dalam 3 kelompok menurut daya tahan dan wujudnya, yaitu :

1) Barang yang tidak tahan lama (non durable goods), yaitu barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, misalnya makanan, sabun, bir, minyak tanah, kertas tisu, dan sebagainya.

2) Barang tahan lama (durable goods), yaitu barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali, contohnya seperti meja, kursi, mobil, mesin, pakaian, dan sebagainya.

3) Jasa (service), jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis, contohnya mencakup potongan rambut, reparasi. b) Klasifikasi Barang Konsumen

Produk dapat diklasifikasikan menjadi 4 macam :

1) Barang Convinience, adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen, segera dan dengan usaha minimum, contohnya meliputi produk tembakau surat kabar, sabun.

2) Barang Shopping, merupakan barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan, berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga dan gaya dalam

proses pemilihan, dan pembelian, contohnya meliputi meja, kursi, pakaian, peralatan rumah tangga.

3) Barang Khusus (Special goods), adalah barang-barang dengan karakteristik unik atau identifikasi merek dimana untuk memperoleh barang-barang itu sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya, contohnya meliputi merek dan jenis barang mewah, mobil, komponen stereo.

4) Barang unsought, adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berfikir untuk membelinya, contohnya detektor asap, pengolah makanan, batu nisan, tanah kuburan, ensiklopedia.

c) Klasifikasi Barang Industri

Barang industri dapat diklasifikasikan berdasarkan cara barang itu memasuki proses produksi dan harga relatifnya, yaitu :

1) Barang baku dan suku cadang (material and part), adalah barang-barang yang sepenuhnya memasuki produk yang dihasilkan. Barang-barang itu terbagi menjadi dua kelas, yaitu :

a) Bahan mentah, yaitu produk pertanian (misalnya gandum, kapas, ternak, buah, dan sayuran) dan produk alam (misalnya ikan, kayu, minyak mentah, biji besi).

b) Bahan baku dan suku cadang hasil manufaktur, yaitu bahan baku komponen (misalnya besi, benang semen, semen, kabel) dan suku cadang komponen (misalnya motor kecil, ban, cetakan).

2) Barang Modal (capital items) adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau pengolahan produk akhir, meliputi instalasi dan peralatan.

3) Perlengkapan dan jasa bisnis, adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan atau pengolahan produk akhir. Barang-barang itu dibagi dalam dua jenis :

a) Perlengkapan operasi (misalnya pelumas, batu bara, kertas tulis, pensil) atau barang untuk pemeliharaan dan perbaikan (misalnya cat, paku, sapu)

b) Jasa bisnis, meliputi jasa pemeliharaan dan perbaikan (misalnya pembersihan jendela, reparasi mesin) dan jasa konsultasi bisnis (misalnya konsultasi manajemen, hukum, periklanan).

Salah satu tujuan perusahaan dalam kegiatan pengendalian kualitas adalah menekan jumlah produk cacat dan produk rusak sehingga biaya produk yang dikeluarkan tidak terlalu besar dan tidak mengecewakan konsumen. Pengertian produk cacat menurut Abdul Halim (2000 : 143) adalah : “Produk cacat adalah produk yang dihasilkan dari proses produksi yang tidak memenuhi standar namun secara ekonomis bila diperbaiki lebih menguntungkan dibanding langsung dijual. Dengan kata lain biaya perbaikan terhadap produk cacat masih lebih rendah dari hasil penjualan produk cacat tersebut setelah diperbaiki”.

Produk cacat dapat disebabkan karena hal-hal sebagai berikut : a. Produk cacat yang disebabkan oleh sulitnya pengerjaan. b. Produk cacat yang sifatnya normal dalam perusahaan.

c. Produk cacat yang disebabkan kurangnya pengendalian dalam perusahaan.

Sedangkan pengertian produk rusak menurut Abdul Halim (2000:139) adalah :

“Produk rusak adalah produk yang dihasilkan dari proses produksi yang tidak memenuhi standar yang ditentukan. Produk rusak mungkin dapat diperbaiki namun biaya perbaikan yang dikeluarkan akan lebih besar dari hasil jualnya setelah diperbaiki. Dengan kata lain secara ekonomis tidak menguntungkan, jadi produk rusak tidak akan diproses lebih lanjut”. Dari segi dapat atau tidaknya produk rusak dijual, produk rusak dapat digolongkan menjadi dua yaitu :

a) Produk rusak yang laku dijual

Produk rusak yang laku dijual pada umumnya harga jualnya relatif rendah dibanding apabila produk tersebut tidak mengalami kerusakan.

b) Produk rusak yang tidak laku dijual

Produk rusak yang tidak laku dijual dimungkinkan karena tingkat kerusakan produk terlalu tinggi, sehingga produk tersebut sudah kehilangan nilai kegunaan.

Adapun penyebab timbulnya produk rusak adalah :

a. Produk rusak yang disebabkan oleh sulitnya pengerjaan.

b. Produk rusak yang terjadinya bersifat normal dalam perusahaan. c. Produk rusak karena kesalahan atau kurangnya pengendalian proses

2.1.8 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelangan merupakan evaluasi alternative yang dipilih sekurang–kurangnya melampaui harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Engel et. al, (1993 : 210) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk setelah pemakaian.

Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. Philip Kotler (1997 : 36) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 25) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ialah merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakainya. Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan terhadap harapan terhadap hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan. Adapun mengenai kepuasan ini Cravens (1996 : 9) lebih mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan

nilai yang diterima pelanggan, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.

Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler (2001 : 9) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan :

1. Melakukan pembelian ulang

4. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).

2. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 3. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 91) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:

Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut konsumen akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi produk tersebut kembali.

Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Menurut Lena Elitan (1999 : 237), pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Pelanggan memilih berganti produk atau merek karena hal-hal seperti : tidak puas dengan produk yang tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan perilaku pemilik, manajer atau perilaku karyawan perusahaan. Menurut Handito (1995) dalam Dinar (2010 : 26), satu dari lima orang mendapat cerita ketidakpuasan akan menceritakan kembali kepada dua puluh kerabat atau orang terdekat. Selanjutnya tujuh dari sepuluh orang konsumen

yang keluhannya ditanggapi dan ditangani pada saat itu juga maka 95% konsumen akan tetap loyal terhadap produk tersebut.

Menurut Schnaars (1991) dalam. Tjiptono (2001 : 24), pada dasarya tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelan ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kepuasan ponsumen menurut, yaitu :

1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi. 2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk 3. Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan. 4. Harapan pelanggan yang terlampaui.

Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen di prusahaan tersebut. Kepuasan konsumen merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian berulang (repeat buying) dan rekomendasi (recommended buying). Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan pelanggan itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak

terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan pelanggan terhadap produk tersebut rendah.

2.1.9 Keterkaitan Antar Variabel Penelitian

2.1.9.1Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas didefinisikan secara luas sebagai superiorotas produk secara keseluruhan. Kualitas diterapkan dengan cara membandingkan antara standar yang spesifik dengan performa dan kesesuaian aktualnya. Kualitas produk (product quality) menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 272) adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan. Variabel tersebut dapat diukur dengan survei Initial Quality Study, yang memberikan informasi kualitas produk dalam tiga bulan kepemilikan awal produk.

Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2008 : 144). Kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas.

Penelitian terdahulu (Cooper, 1992: 113-127) menyarankan bahwa atribut seperti : kualitas produk, variabilitas terbaru, dan keunikan, memberikan gambaran yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi

kebutuhan konsumen dan “perbedaan-perbedaan antara alternatif-alternatif pada atribut-atribut yang penting memberikan keunggulan yang jelas”.

Kualitas juga memainkan peran kritis kearah peningkatan kepuasan konsumen yang meningkatkan ingatan konsumen, biaya pemasaran yang rendah, dan kenaikan pendapatan (Johnson, 1998 dalam Gustafsson dkk, 2000 : 217–245). Dengan meningkatnya kepuasan konsumen atas kualitas produk maka bagi konsumen akan dapat meningkatkan daya ingat sehingga kemungkinan akan mereferensikan kepada pembeli potensial sedangkan bagi perusahaan akan meningkatkan jumlah penjualan dan menyebabkan biaya pemasaran yang rendah karena biaya tetap yang cenderung tak berubah pada tingkat penjualan tertentu.

2.1.9.2Pengaruh Kinerja Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Cronin dan Taylor (1992) dalam F. Selnes (1993 : 19-35) menyatakan bahwa kriteria kinerja memberikan ukuran yang lebih baik untuk model teoritis daripada menggunakan ukuran harapan, pengalaman dan pengetahuan mengenai kelas produk atau jasa. Hal ini akan menjadi penentu yang penting mengenai bagaimana konsumen menilai kinerja produk atau jasa. Pada akhirnya, atribut-atribut penting tersebut juga akan mempengaruhi sikap puas atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa.

Kinerja produk menggambarkan seberapa besar umur ekonomis suatu produk atau seberapa lama daya tahan produk tersebut. Menurut Song dan Perry (1997 : 377-394), kinerja produk memiliki variabel berupa spesifikasi yang sesuai, kualitas yang tahan lama dan kualitas yang dapat dipercaya. Ketahanan produk

dalam jangka panjang dapat diukur dengan survei Vehicle Dependability Study yang mengukur kepuasan pelanggan selama 3 tahun penggunaan produk.

Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kinerja produk akan ikut menentukan pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. Apabiladalam situasi pemasaran yang semakin ketat persaingannya, peranan kualitas produk akan semakin besar dalam perkembangan perusahaan. Naser et al (1999) dalam Wijayanti (2008 : 36) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kinerja produk yang ditawarkan, namun sayangnya pada penelitian ini mencatat bahwa adanya kekurangan perhatian antara kinerja produk dengan kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa.

Penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut produk mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian Selnes (1993 : 19-35) menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mital dkk (1998 : 6-7) juga menunjukkan bahwa diferensiasi yang menjadi keunggulan produk berpotensi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

2.2 Kerangka Pikiran

Industri otomotif Korea telah dimulai pada tahun 1955 yaitu didirikannya Sinjin Mobil, cikal bakal dari Daewoo Motors. Pada tahun 1968, Hyundai Motor Company didirikan, dan Hyundai Cortina, model pertama dari Hyundai motor, dirilis bekerjasama dengan Ford Motor Company. Hyundai Motor Company,

sebuah divisi dari Hyundai Kia Automotive Group, adalah perusahaan mobil terbesar keempat dunia dalam hal unit yang terjual dan salah satu Big Four Asia.

Kesuksesan perusahaan didorong oleh komitmen sekitar 75.000 karyawan, kendaraan Hyundai dijual di 193 negara melalui sekitar 6.000 dealer dan showroom di seluruh dunia. Faktor yang penting dalam pencapain kesuksesan Hyundai sampai saat ini tidak lain karena keberhasilan perusahaan dalam mengembangkan kualitas dan kinerja produk mereka.

Menurut Vincent Gaspersz (2005 : 5) “Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan“. Dalam penelitian ini kualitas produk menggunakan indikator yaitu Initial Quality Study (IQS) menjelaskan mengenai kualitas jangka pendek suatu produk (reliability). Untuk variabel kinerja produk indikatornya adalah Vehicle Dependability Study (VDS) menjelaskan mengenai ketahahanan produk dalam jangka panjang (durability).

Meningkatnya ketiga dimensi kualitas diatas akan meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 91) “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan”.

Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut konsumen akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas sehingga di

waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi produk tersebut kembali. Hal ini sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Lupiyoadi (2001: 158) Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Gambar 2.2

Skema Kerangka Pikiran

2.3 Hipotesis

Sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2009 : 93) bahwa “hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data”.

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah digambarkan diatas, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah :

H1 :Kualitas produk, kinerja produk, dan kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company periode 2001 – 2013 adalah diasumsikan baik.

Kualitas Produk (X1) (Kotler dan Amstrong

(2008 : 272)

Kinerja Produk (X2) (Song dan Perry, 1997

: 377-394)

Kepuasan pelanggan (Y)

(Kotler,2005:70) (Kotler dan Amstrong,

2008 : 144)

(F. Selnes, 1993 : 19-35)

H2 :Kualitas produk dan kinerja produk berpengaruh signifikan dan kuat terhadap kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company periode 2001 – 2013 baik secara parsial maupun secara simultan.

37 3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sasaran untuk mendapatkan tujuan tertentu mengenai suatu hal yang akan dibuktikan secara objektif. Pengertian objek penelitian menurut Sugiyono (2011:32) adalah sebagai berikut :

“Objek Penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.”

Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas produk dan kinerja produk ( Initial Quality Study dan Vehicle Dependability Study) dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap perusahaan global sektor automotif terbesar di Korea Selatan yaitu Hyundai Motor Company.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan suatu cara untuk mencari, mendapatkan, mengumpulkan, mencatat dan menganalisis data yang digunakan untuk menentukan suatu kebenaran dari data-data yang diperoleh. Menurut Sugiyono (2010: 2) metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dapat disimpulkan bahwa metode penelitian merupakan suatu cara-cara yang masuk akal, dapat diamati, dan menggunakan langkah-langkah yang bersifat logis untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu.

Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dan metode verifikatif kuantitatif. Menurut Sugiyono (2010: 14) :

“Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan

untuk meneliti pada kondisi subyek yang alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, pengambilan sumber data dilakukan secara purposive dan snowball, dan hasil penelitian lebih menekankan makna daripada generalisasi.”

Dalam penelitian ini metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan perkembangan kualitas produk dan kepuasan pelanggan sehingga dapat diperoleh gambaran mengenai perkembangan kualitas produk, kinerja produk dan kepuasan pelangganpada Hyundai Motor Company.

Metode penelitian verifikatif menurut Sugiyono (2010: 13) adalah:

“Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian

yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, dan analisis data bersifat statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan.“

Dalam penelitian ini metode verifikatif bertujuan untuk menguji pengaruh antara kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan.

3.2.1 Desain Penelitian

Dalam melakukan suatu penelitian diperlukan perencanaan penelitian agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan dengan baik, sistematis serta efektif. Menurut Sugiyono (2008:13) penjelaskan proses penelitian dapat disimpulkan seperti teori sebagai berikut:

“Proses penelitian meliputi:

1. Sumber masalah 2. Rumusan masalah

3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan 4. Pengajuan hipotesis

6. Menyusun instrument penelitian 7. Kesimpulan”.

Berdasarkan proses penelitian yang dijelaskan di atas, maka desain pada penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:

1. Sumber Masalah

Peneliti melakukan survey awal untuk menentukan fenomena yang terjadi untuk dijadikan sebagai dasar penelitian

2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah merupakan suatu pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui pengumpulan data. Proses penemuan masalah merupakan tahap penelitian yang paling sulit karena tujuan penelitian ini adalah menjawab masalah penelitian sehingga suatu penelitian tidak dapat dilakukan dengan baik jika masalahnya tidak dirumuskan secara jelas. Rumusan masalah dalam penelitian ini telah disebutkan dalam latar belakang penelitian dan diperinci dalam identifikasi masalah dan perumusan masalah. Masalah-masalah atau fenomena yang terjadi, nantinya akan dibahas pada bab IV.

3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan

Untuk menjawab rumusan masalah yang sifatnya sementara (berhipotesis) maka, peneliti dapat membaca referensi teoritis yang relevan dengan masalah dan berfikir. Selain itu penemuan penelitian sebelumnya yang relevan juga dapat digunakan sebagai bahan untuk memberikan jawaban sementara terhadap masalah penelitian (hipotesis). Telaah teoritis mempunyai tujuan untuk menyusun kerangka teoritis yang menjadi dasar

untuk menjawab masalah atau pertanyaan penelitian yang merupakan tahap penelitian dengan menguji terpenuhinya kriteria pengetahuan yang rasional.

4. Pengajuan hipotesis

Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru didasarkan pada teori dan didukung oleh penelitian yang relevan, tetapi belum ada pembuktian secara empiris (faktual) maka jawaban itu disebut hipotesis. Hipotesis yang dibuat pada penelitian ini adalah kualitas produk dan kinerja produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

5. Metode penelitian

Untuk menguji hipotesis tersebut peneliti dapat memilih metode penelitian yang sesuai, pertimbangan ideal untuk memilih metode itu adalah tingkat ketelitian data yang diharapkan dan konsisten yang dikehendaki. Sedangkan pertimbangan praktis adalah, tersedianya dana, waktu, dan kemudahan yang lain. Pada penelitian kali ini metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis dengan teknik analisis data menggunakan metode analisis kualitatif dan metode kuantitatif.

6. Menyusun instrumen penelitian

Setelah metode penelitian yang sesuai dipilih, maka peneliti dapat menyusun instrumen penelitian. Instrumen ini digunakan sebagai alat pengumpul data.. Sebelum instrumen digunakan untuk pengumpulan data, maka instrumen penelitian harus terlebih dulu diuji asumsi klasik. Dimana pengujian asumsi ini terdapat uji auto korelasi, normalitas, linearitas,

heteroskedastisitas dan multikolinearitas. Pengujian ini adalah alat untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel yang diteliti. Setelah data terkumpul maka selanjutnya dianalisis untuk menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang diajukan dengan teknik statistik tertentu. Pada penelitian ini untuk menguji adanya hubungan kualitas produk (variabel independen) dengan kepuasan pelanggan (variabel dependen) digunakan uji multikolineritas, sedangkan untuk menguji adanya pengaruh kualitas produk (variabel independen) terhadap kepuasan pelanggan (variabel dependen) digunakan koefisien determinasi.

7. Kesimpulan

Kesimpulan adalah langkah terakhir dari suatu periode penelitian yang berupa jawaban terhadap rumusan masalah. Dengan menekankan pada pemecahan masalah berupa informasi mengenai solusi masalah yang bermanfaat sebagai dasar untuk pembuatan keputusan.

Desain penelitian ini menggunakan pendekatan paradigma hubungan dua variabel bebas secara bersamaan dan satu variabel tergantung. Desain penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3.1 Desain Penelitian

Pertanyaan penelitian : bagaimana pengaruh kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan.

Telaah teoritis : o _{Grand Theory :}

Teori Manajemen Pemasaran o _{Applied Theory :}

Teori kualitas produk Teori kepuasan konsumen

Pengujian fakta : Survey

Mengumpulkan data Analisis Regesi Berganda Analisis Uji Klasik Analisis Uji Statistik

o _{Uji T} o _{Uji F}

Tujuan penelitian : Pengujian Hipotesis Setting penelitian : Penelitian lapangan

Pengukuran construct : interval

Unit analisis : Perusahaan

Tipe hubungan variable : Sebab akibat

Horison waktu : Time Series

Hipotesis

Hasil

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel-variabel penelitian yang dapat dioperasionalisasikan untuk diteliti sebagai berikut:

1. Variabel bebas (independent variable)

Suatu variabel digolongkan sebagai variabel bebas apabila dalam hubungannya dengan variabel lain berfungsi menerangkan atau mempengaruhi keadaan variabel terikat tersebut. Dalam hal ini yang merupakan variabel bebas adalah kualitas produk (X1) dan kinerja produk

(X2).

2. Variabel terikat (dependent variable)

Suatu variabel digolongkan variabel terikat atau tidak bebas apabila dalam hubungannya dengan variabel lain, keadaan variabel tersebut diterangkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam hal ini yang merupakan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y).

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Indikator Skala

Kualitas Produk (X1)

Kualitas produk (product quality) adalah kemampuan suatu

produk untuk

menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan,

keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan.

(Kotler dan Amstrong,

Initial Quality Study (IQS):

Studi ini menentukan kualitas awal sesuai dengan jumlah masalah yang dialami per 100 kendaraan (PP100) dalam 3 bulan awal pemakaian, dengan skor yang lebih rendah mencerminkan kualitas yang lebih tinggi.

2008 : 272) (http://autos.jdpower.com /)

Kinerja Produk(X2)

Kinerja produk menggambarkan

seberapa besar umur ekonomis suatu produk atau seberapa lama daya tahan produk tersebut. Kinerja produk memiliki variabel berupa spesifikasi yang sesuai, kualitas yang tahan lama dan kualitas yang dapat dipercaya.

(Song dan Perry, 1997 : 377-394)

Vehicle Dependability Study (VDS):

ditentukan oleh tingkat masalah yang dialami per 100 kendaraan (PP100), dengan skor yang lebih rendah mencerminkan kualitas yang lebih tinggi selama tiga tahun kepemilikan produk (http://autos.jdpower.com /) Interval Kepuasan pelanggan (Variabel Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

(Kotler,2005:70)

Costumer Satisfaction Index (CSI) :

indikator ekonomi yang mengukur kepuasan konsumen di seluruh ekonomi AS. ACSI mewawancarai sekitar 80.000 orang Amerika setiap tahun dan bertanya tentang kepuasan mereka dengan barang dan jasa yang mereka konsumsi. Point CSI dalam skala 0 - 100

(www.theacsi.org/)

Interval

3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data 3.2.3.1 Sumber Data

Penulis melakukan penelitian ini untuk mendapatkan data mengenai objek yang akan diteliti, data tersebut dapat dikelompokkan kedalam dua jenis data :

Jenis data yang digunakan peneliti pada penelitian mengenai pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas produk terhadap penjualan adalah data sekunder. Menurut Sugiyono (2011:137) data sekunder adalah “sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data.”

Menggunakan data sekunder karena peneliti mengumpulkan informasi dari data yang telah diolah oleh pihak lain, yaitu informasi mengenai kualitas produk, kinerja produk dan kepuasan pelanggan, pada Hyundai Motor Company Korea Selatan.

3.2.3.2 Teknik Penentuan Data 1. Populasi

Menurut Sugiyono (2010: 115) pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi pada penelitian ini adalah perusahaan sektor otomobil yang berasal dari Korea Selatan.

2. Sampel

Penentuan pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik nonprobability sampling. Menurut Sugiyono (2010: 120) nonprobability sampling adalah teknik teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Cara pengambilan sampel ini dilakukan dengan menggunakan cara purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010: 122) sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Berdasarkan teknik tersebut diambil perusahaan otomobil Hyundai Motor Company karena keberhasilannya memasuki pasar global Amerika dan Eropa dengan mengikuti jejak pesaingnya yaitu Toyota. Hyundai mengalami beberapa masalah dalam hal kualitas dan kinerja produk, tapi respon yang cepat dalam menanggapai keluhan pelanggan mampu menutupi kelemahan tersebut. Keberhasilannya menjaga performa perusahaan membuat Hyundai mampu berkembang pesat dan mendapat perhatian perusahaan kompetitor global.

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu cara yang digunakan untuk memperoleh data. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengumpulan data dengan dokumen dan observasi. Menurut Sugiyono (2010: 422), “Dokumen merupakan catatan peristiwa yang

sudah berlalu”. Cara dokumentasi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk

memperoleh data dengan mempelajari dokumen yang berkaitan dengan seluruh data yang diperlukan dalam penelitian.

Observasi digunakan sebagai teknik yang pertama dilakukan dalam mengamati secara langsung pada perusahaan tersebut dalam berbagai

masalah yang muncul pada obyek penelitian sehubungan permasalahan yang dikaji.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian kepustakaan dilakukan sebagai usaha guna memperoleh data yang bersifat teori sebagai pembanding dengan data penelitian yang diperoleh. Data tersebut dapat diperoleh dari literatur, catatan kuliah serta tulisan lain yang berhubungan dengan penelitian.

3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.2.5.1 Rancangan Analisis

Rancangan analisis adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang telah diperoleh dari hasil dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang lebih penting, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Peneliti melakukan analisis terhadap data yang telah diuraikan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif.

1. Analisis Deskriptif (Kualitatif)

Analisis deskriptif/kualitatif digunakan untuk menggambarkan tentang ciri-ciri responden dan variabel penelitian. Analisis deskriptif dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan data Initial Quality Study (IQS), Vehicle Dependability Study (VDS) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) serta menghitung perkembangan dari tahun ke tahun.

91

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa Ho ditolak, karena t-Stat sebesar 3,15, berada pada daerah penerimaan Ha, yang berarti bahwa kinerja produk (VDS) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor.

Hasil pengujian kinerja produk diatas sejalan dengan pendapat yang menyatakan bahwa kualitas memainkan peran kritis kearah peningkatan kepuasan konsumen yang meningkatkan ingatan konsumen, biaya pemasaran yang rendah, dan kenaikan pendapatan (Johnson, 1998 dalam Gustafsson dkk, 2000). Dengan meningkatnya kepuasan konsumen atas kualitas produk maka bagi konsumen akan dapat meningkatkan daya ingat sehingga kemungkinan akan mereferensikan kepada pembeli potensial dan meningkatkan harapan konsumen potensial. Meningkatnya harapan konsumen maka akan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dengan tercapainya harapan tersebut.

Hal ini sejalan dengan pendapat dari Suyanto (2007: 10) yang menyatakan bahwa jika kinerja produk sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas atau senang. Dengan terpenuhinya harapan konsumen oleh kinerja produk yang telah dirasakan oleh konsumen, maka akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan signifikan.

4.3.2.2 Pengaruh Kualitas Produk dan Kinerja Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Uji Statistik F)

Untuk menguji kualitas produk dan kinerja produk secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan pengujian hipotesis simultan sebagai berikut:

H0 : β1= β2 = 0, Artinya, tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor.

Ha : βi≠0, Artinya, terdapat pengaruh antara kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor.

Taraf signifikansi (α) : 0,05

Kriteria uji : - tolak H0 jika nilai F-stat > F-tabel, - Terima dalam hal lainnya

Nilai statistik uji F dapat diketahui dari tabel output berikut: Tabel 4.15 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Dependent Variable: Y_CSI Method: Least Squares Date: 08/28/14 Time: 05:48 Sample: 2001 2013

Included observations: 13

Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.

C 84.21230 0.698316 120.5934 0.0000

X1_IQS 0.027321 0.017340 1.575616 0.1462 X2_VDS 0.008479 0.005483 1.546498 0.1530 R-squared 0.579634 Mean dependent var 82.46154 Adjusted R-squared 0.495561 S.D. dependent var 1.941451 S.E. of regression 1.378893 Akaike info criterion 3.679613 Sum squared resid 19.01346 Schwarz criterion 3.809986 Log likelihood -20.91749 Hannan-Quinn criter. 3.652816 F-statistic 6.894407 Durbin-Watson stat 2.294207 Prob(F-statistic) 0.013126

Berdasarkan tabel output di atas, dapat diketahui nilai F-stat sebesar 6,894.

Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai F tabel. Dengan α=0,05, v=2 dan df=10, diketahui nilai F tabel sebesar 4,102. Dari nilai-nilai di atas, diketahui nilai F-stat (6,894) > F tabel (4,102), sehingga H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat

93

pengaruh simultan yang signifikan dari kualitas produk (X1) dan kinerja produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Jika disajikan dalam gambar, maka nilai F-stat dan F tabel tampak sebagai berikut:

Gambar 4.7

Kurva Uji F Variabel X1 dan X2 Terhadap Y

F tabel = 4,102 F hitung = 6,894

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa Ho diterima, karena F-stat sebesar 6,894 berada pada daerah penerimaan Ha, yang menunjukkan bahwa kualitas produk dan kinerja produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil dari pengujian hipotesis diatas sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001: 158) yang menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan akan mengevaluasi hasil yang telah mereka rasakan dari kinerja produk. Apabila hasil kinerja produknya sama atau melebihi dari harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas atau sangat puas. Sehingga kualitas dan kinerja produk mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan.

α

Daerah Penerimaan H0

94 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dari pengaruh kualitas dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company Periode 2001 - 2013, maka penulis memberikan kesimpulan bahwa:

1) Perkembangan kualitas produk baik (IQS) maupun kinerja produk (VDS) secara keseluruhan mengalami peningkatan dengan berkurangnya jumlah produk yang cacat, yang berarti bahwa kualitas produk meningkat pada periode 2001 – 2013. Nilai tertinggi untuk IQS terjadi pada tahun 2009 dan untuk VDS pada tahun 2012. Hal ini diakibatkan pada tahun 2009 Hyundai pertama kali meluncurkan mobil dengan model hybrid pertama dengan baterai lithium yang 40% lebih kecil dan 35% lebih ringan dari baterai buatan Toyota.

Kepuasan pelanggan terhadap produk Hyundai mengalami trend yang terus membaik. Nilai tertinggi terjadi pada tahun 2011, Hyundai telah memiliki sejarah menggunakan konstruksi krisis untuk efisien dan efektif mendapatkan pengetahuan teknologi dari berbagai sumber. Selain itu, Hyundai memiliki budaya respon yang cepat terhadap masalah. Apabila terjadi masalah seperti penarikan produk. Maka manajemen Hyundai mampu mengatasinya dengan cepat. Sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dalam tingkat respon terhadap konsumen.

95

2) Hasil analisis pengaruh kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan secara simultan menunjukkan adanya pengaruh yang sedang dan positif. Besarnya kontribusi pengaruh kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 57,9%, sedangkan sisanya sebesar 42,1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel yang diteliti seperti kualitas pelayanan, emosi, harga, dan lainnya. Berdasarkan hasil uji hipotesis, bahwa kualitas produk dan kinerja produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company.

Analisis pengaruh kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan secara parsial menunjukkan pengaruh yang signifikan. Berdasarkan pengujian hipotesis, kualitas produk dan kinerja produk memiliki pengaruh.parsial yang signifikan dengan nilai t hitung masing-masing sebesar 3,18 dan 3,15, nilai tersebut lebih besar dari nilai t tabel sebesar 2,23.

5.2 Saran

Berdasarkan dari kesimpulan yang telah dibahas di atas, maka penulis mencoba menyampaikan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan, diantaranya sebagai berikut:

1) Kualitas produk yang dialami oleh perusahaan diakibatkan oleh kinerja buruh yang menurun karena ketidakpuasan tersebut. Selain itu, perusahaan harus menekan angka penarikan produk malfungsi, untuk memperbaiki citra produk dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dicapai

dengan memperbaiki sistem manajemen mutu dan mengubah sistem jam kerja yang tidak memberatkan pekerja. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kesejahteraan para pekerja untuk menekan angka demonstrasi yang selalu terjadi setiap tahun. Selain merugikan dari terhentinya produksi selama masa demo,

2) Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari

Initial Quality Study (kualitas produk jangka pendek) dan Vehicle Dependability Study (kualitas produk jangka panjang). Sementara untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen tidak hanya kualitas produk saja tapi masih ada faktor lainnya seperti kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya tambahan. Maka dari itu penulis menyarankan agar kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan menggunakan kualitas produk saja, tetapi dengan faktor lainnya agar menghasilkan hasil penelitian yang lebih akurat.