KESIMPULAN DAN SARAN Pengaruh Kualitas Produk Dan Kinerja Produk ( Dalam Perspektif Initial Quality Study Dan Vehicle Dependability Study ) Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hyundai Motor Company

97 DAFTAR PUSTAKA ACSI. 2014. ACSI Benchmark. Diakses pada 12 Juni, 2014 dari : www.theacsi.orgproducts-and-servicesindustrywideacsi-benchmark. Ahyari, Agus. 2001. Anggaran Perusahaan, Buku II, BPFE, Yogyakarta. Amstrong, Gary Philp, Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jild 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan . Jakarta: Penerbit Prenhalindo. Amstrong, Gary Philp, Kotler. 2008. Dasar-dasar Pemasaran. Jild 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo. Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Produksi dan Operasi Edisi Revisi. Lembaga Jakarta: Penerbit FE-UI. Basu Swastha, 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedelapan. Yogyakarta: Liberty. Cravens, David. W. 1996. Pemasaran Strategi. Jakarta: Erlangga. Ellitan, Lena. 1999. Membangun Loyalitas melalui Costumer Satisfaction dan Costumer Oriented . Kompak. Engel, J. F., Blackwell, R. D., Miniard, P.W. 1993. Consumer Behaviour. Edisi 7. Orlando, Florida:The Dryden Press. Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Gaspersz, Vincent. 2007 Organizational Excellence. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Garvin, D. A. 1987. Managing Quality. New York: The Free Press. Halim. Abdul. Bambang Supomo. 2000. Akuntansi Manajemen. Yogyakarta : BPFE. Handito, Hadi. 2003. Intisari, Jangan Sekedar Service. Cetakan Pertama. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Hasibuan, Malayu. 1996. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Jakarta: Gubung Agung. Hyundai America. 2014. U.S. Customer Responsiveness Satisfaction. Diakses pada 12 Juni, 2014 dari : http:hyundaiamerica.usan-american-success- storycustomer-responsiveness-satisfaction . Ika, Dinar. 2010.Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang.Skripsi, tidak diterbitkan. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. J.D. Power. 2014. Initial Quality Press Releases. Diakses pada 12 Juni, 2014 dari : http:businesscenter.jdpower.comNews.aspx . J. Scott Armstrong and Randall L. Schultz 1993. Principles Involving Marketing Policies: An Empirical Assessment . Marketing Letters 4 3: 253 –265. J. Scott Armstrong, Roderick J. Brodie and Andrew G. Parsons 2001. Hypotheses in Marketing Science: Literature Review and Publication Audit . Marketing Letters 12 2: 171 –187. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol . Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2. Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, Naresha K. 2002. Basic Marketing Research: A Decision-Making Approach. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Malhotra, Naresha K. 2006. Marketing Research: An Applied Orientation 5th Edition . Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Motor Trend. 2006. Hyundai Leapfrogs Toyota In Quality. Diakses pada 7 Juni, 2014 dari : http:www.motortrend.comauto_news112_news46 . Salam, Darma Setyawan. 2007. Manajemen Pemerintahan Indonesia. Jakarta: Djambatan Schnaars, Steven P. 1991. Marketing Strategy : A customer Driven Approach.2nd ed . New York: The Free Press. Selnes. Fred.1993 . An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty . European Journal of Marketing, Vol. 27 Iss: 9, pp.19 – 35 Song, Michal and Parry, Mark E., 1997, “A Croos National Comparative Study of New Product Development Process : Japan and The US ”, Journal of Marketing Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan RD. Bandung: Alfabeta Supangat. Andi. 2007. Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensial, dan Nonparametik. Edisi 1 . Kencana : Jakarta Suyanto, M. 2007. MARKETING STRATEGY Top Brand Indonesia. Yogyakarta: Andi. Terry, George R. dan Rue, Leslie W. 2005. Dasar – Dasar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara. The Definition of Marketing. American Marketing Association. http:www.marketingpower.comAboutAMAPagesDefinitionofMarketin g.aspx. Retrieved 2011-12-02. Approved by the AMA Board of Directors in October 2007, the Marketing Accountability Standards Board MASB. Tjiptono, Fandy. 2006. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2004, Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kelima. Yogyakarta: Andi. vi KATA PENGANTAR Assalamua’laikum Wr. Wb. S egala puji dan syukur bagi Allah SWT yang senantiasa memberikan rakhmat dan karunia-Nya kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini sebagaimana mestinya dengan segala kekurangan dan kelebihannya. Salam dan shalawat tercurah kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarganya, sahabatnya dan pengikutnya hingga akhir zaman. Tesis ini berisi penelitian terhadap Hyundai Motor Company. Hambatan dan kesulitan yang dihadapi sebagai pemenuhan kewajiban yang memang semestinya dilaksanakan. Namun atas izin Allah SWT, juga berkat usaha, doa, semangat, bantuan, bimbingan serta dukungan yang peneliti terima dari berbagai pihak, akhirnya peneliti dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya peneliti tujukan kepada sumber mata air yang tidak pernah kering; Ibunda Aling dan Ayahanda Anda, yang selalu memberikan do’a dan restunya, kasih sayang, perhatian, serta motivasi. Melalui kesempatan ini pula, dengan segala kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan rasa hormat, terima kasih, dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : 1. Yth. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia. vii 2. Yth. Bapak Dr. Ir. Herman S. Soegoto, MBA. Selaku Dekan Fakultas Pascasarjana Universitas Komputer Indonesia. 3. Yth. Bapak Dr. Ir. Deden A. Wahab Sya’roni. M. Si. Selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Komputer Indonesia sekaligus Dosen Pembimbing yang telah berkenan dan meluangkan waktunya memberikan bimbingan, membina, mengarahkan dan memberikan petunjuk yang sangat berharga kepada peneliti sehingga tesis ini dapat terselesaikan. 4. Yth. Seluruh Staff Dosen Pengajar Program Studi Magister Manajemen UNIKOM yang telah membekali peneliti dengan pengetahuan. 5. Yth. Staff Kesekretariatan Program Studi Magister Manajemen UNIKOM Teh Santi yang telah membantu untuk pelayanan dan informasinya. 6. Yth. Seluruh Profesor dari Youngsan University yang telah memberikan tambahan ilmu bagi peneliti, terutama dalam hal Ekonomi dan Bisnis Korea Selatan. 7. Teristimewa untuk tunangan calon istri peneliti Chitra Adria Karyani yang selalu mendoakan, memberikan motivasi dan selalu menemani penulis disaat sedang terjatuh dan membangkitkan penulis, agar tetap semangat dan terus berjuang dalam menyelesaikan tesis ini dan jangan menyerah. 8. Para Sahabat yang peneliti, rekan-rekan MM BU yang selalu memberikan dukungan dan bantuannya. viii 9. Keluarga besar YSU Dormitory, 24 Pendekar, teman seperjuangan Bagus, Chandra, dan Satria yang selalu memberikan keceriaan dan suasana kekeluargaan baru bagi peneliti pada saat peneliti merantau ke Korea Selatan. 10. Seluruh pihak yang telah membantu penyelesaian penelitian tesis ini yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu. Akhir kata semoga Allah SWT membalas segala amal kebaikan dan ketulusan dari semua pihak yang telah membantu peneliti dalam penyusunan tesis ini. Pada akhirnya peneliti hanya berharap semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya, atas segala kekurangannya peneliti mohon maaf yang sebesar-besarnya. Wassalamu’alaikum. Wr. Wb Bandung, Agustus 2014 Nurjanah 1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Transformasi ekonomi dari banyak negara industri telah dimungkinkan oleh perkembangan industri yang membutuhkan informasi yang efektif dari teknologi dan manajemen. Sukses di pasar internasional biasanya tergantung pada eksploitasi keunggulan kompetitif. Pada industri negara maju, sering melibatkan kemajuan atau inovasi teknologi. Dalam ekonomi industri baru, keunggulan kompetitif terdiri dari tenaga kerja atau biaya material yang lebih murah . Namun, dalam rangka untuk pengembangan secara signifikan, negara harus mengadopsi teknologi inovatif dan pemanfaatan sumber daya manusia. Dalam menghadapi persaingan yang ketat di era globalisasi ini, setiap perusahaan harus mampu bersaing untuk memenangkan persaingan. Orientasi dunia pemasaran telah mengalami perubahan dari profit oriented kepada satisfied oriented . Setiap perusahaan harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan konsumen. Masalah yang sering dihadapi oleh perusahaan adalah bahwa perusahaan belum mampu memberikan kepuasan maksimal yang benar-benar diharapkan oleh konsumen atau pelanggan. Banyak cara yang bisa dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, misalnya dengan memperhatikan faktor kualitas produk. Perusahaan yang memproduksi produk yang berkualitas tinggi akan memberikan keuntungan lebih dibandingkan dengan memproduksi produk yang berkualitas rendah. Artinya, konsumen akan bersedia membeli suatu barang dengan harga yang masuk akalrelatif terjangkau, dengan kualitas barang yang baik. Kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaan. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran. Melihat tingginya tingkat kepentingan pada pemasaran, kepuasan telah menjadi subyek dari beberapa penelitian konsumen yang sering dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen yang sebenarnya. Perusahaan perlu melihat pentingnya kepuasan konsumen dengan memberikan kualitas dan kinerja produk yang baik untuk memenuhi harapan konsumen sehingga memberikan manfaat yang tinggi bagi perusahaan. Industri otomotif Korea memberikan kesempatan yang menarik untuk meneliti keterkaitan antara globalisasi manufaktur, penerapan teknologi baru pada tahap proses dan produk jadi. Dalam dua dekade terakhir , industri otomotif Korea telah menjadi salah satu produsen terkemuka di dunia kendaraan dengan harga yang lebih rendah, melalui kombinasi produksi yang efisien, biaya tenaga kerja yang rendah, dukungan pemerintah dan investasi modal oleh pihak konglomerat chaebol dan strategi ekspor yang efektif. Sejak krisis keuangan tahun 1997, industri otomotif Korea telah menghadapi hambatan utama bagi kesuksesan, termasuk perselisihan perburuhan meningkat, meningkatnya biaya, kebangkrutan di antara perusahaan terkemuka dan bank, dan kebutuhan untuk menjadi lebih inovatif dengan teknologi dan