Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Diruang Bersalin Rawat Inap Di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
KUESIONER PENELITIAN
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan
Jampersal di Ruang Bersalin Rawat Inap di Rumah
Sakit Imelda Medan Tahun 2013
I. Karakteristik Responden
No. Responden :
Umur : a. < 20 tahun b. 20-35 tahun c. > 35 tahun Suku : a. Jawa
b. Batak c. Melayu
d. Nias
Pendidikan : a. SD b. SMP
c. SMA sederajat d. D-III
e. Sarjana Pekerjaan : a. PNS
b. Peg. Swasta c. Buruh d. Petani
e. Ibu Rumah Tangga Penghasilan : a. > Rp. 537.000,-
b. < Rp. 537.000,- Jumlah anak : a. satu
b. dua c. > tiga lama dirawat : a. 1-2 hari
b. 3-4 hari c. > 5 hari lama menggunakan jampersal :
a. < 1 tahun b. 2 tahun c. > 3 tahun
(2)
II. Pertanyaan Tentang Responsivaness (ketanggapan)
Keterangan :
Sp : Sangat Puas Tp : Tidak Puas
P : Puas Stp : Sangat tidak puas
No PERTANYAAN Sp P Tp Stp
1 Apakah anda puas dengan sikap petugas penerimaan pasien (pendaftaran)
2
Apakah anda puas dengan penjelasan yang diberikan oleh petugas penerimaan tentang lokasi diruang persalinan
3 Apakah anda puas dengan waktu tunggu dibagian penerimaan
4 Apakah anda puas terhadap kenyamanan di ruang tunggu
5 Apakah anda puas dengan kecepatan pelayanan yang diberikan dibagian penerimaan
6 Apakah anda puas dengan cara penerimaan petugas pada saat anda tiba di rumah sakit
III. Pertanyaan Tentang Reliability (kehandalan)
No Pertanyaan Sp P Tp Stp
1 Kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat
2 Apakah anda puas terhadap kemampuan petugas dalam menangani pada saat persalinan
3 Kemampuan petugas dalam menyelesaikan keluhan yang disampaikan pasien
4 Kemampuan petugas dalam mengambil suatu tindakan yang dibutuhkan pasien
5 Apakah anda puas terhadap kemampuan petugas dalam menyelesaikan suatu masalah pasien 6 Apakah anda puas terhadap kemampuan petugas
memberikan pelayanan kesehatan kepada bayi anda
(3)
IV. Pertanyaan Tentang Assurance (jaminan)
Keterangan :
Sp : Sangat Puas Tp : Tidak Puas
P : Puas Stp : Sangat tidak puas
NNo Pertanyaan Sp P Tp Stp
1 Sikap petugas (misalnya ramah, sopan dapat menimbulkan kepercayaan, mengerti akan perasaan, menaruh perhatian sepenuhnya 2 Anamnese (Tanya jawab) petugas yang
melayani anda (misalnya ditanyakan istirahat, makan, keluhan yang dirasakan) 3 Pemeriksaan persalinan yang dilakukan oleh
petugas (pemeriksaan untuk menentukan apakah penderita akan mulai bersalin, pemeriksaan umum, pemeriksaan perut,, pemeriksaan vulva dan pemeriksaan dalam 4 Pertolongan yang diberikan pada saat
persalinan berlangsung (misalnya dimarah-marahi, mengeluarkan kata-kata yang menyinggung perasaan)
5 Petugas dalam memberikan informasi (tentang persalinan dan obat-obatan yang diperlukan)
6 Apakah anda puas dengan penjelasan yang diberikan petugas mengenai kesehatan anda 7 Apakah anda puas dengan pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh petugas (misalnya dari segi berbicara)
(4)
V. Pertanyaan Tentang Emphaty (empati)
Keterangan :
Sp : Sangat Puas Tp : Tidak Puas
P : Puas Stp : Sangat tidak puas
No Pertanyaan Sp P Tp Stp
1
Apakah petugas selalu membina hubungan, perhatian dan memahami kebutuhan anda selama dirawat?
2 Apakah petugas ramah dalam menyampaikan informasi kepada anda
3
Apakah petugas selalu bertanya dahulu kepada anda dalam mengambil suatu tindakan (obat yang diberikan)
4 Apakah petugas memperbolehkan keluarga atau teman anda untuk berkunjung
5 Apakah petugas selalu memberikan tanggapan mengenai keluhan anda
VI. Pertanyaan Tentang Tangible (bukti langsung)
No Pertanyaan Sp P Tp Stp
1 Apakah anda puas dengan sarana dan fasilitas fisik yang ada di rumah sakit
2 Kebersihan dan kerapian dalam ruangan persalinan
3 Ketenangan ruangan persalinan (misalnya ventilasi, penerangan dan suhu ruangan) 4 Fasilitas ruangan persalinan (misalnya kamar
mandi dan toiletnya)
5 Ketenangan di ruangan persalinan (misalnya tidak ada bising)
(5)
A. Karakteristik Responden
Umur Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid < 20 tahun 3 4.5 4.5 4.5
20-35 tahun 52 78.8 78.8 83.3
> 35 tahun 11 16.7 16.7 100.0
Total 66 100.0 100.0
Suku Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Jawa 53 80.3 80.3 80.3
Batak 13 19.7 19.7 100.0
Total 66 100.0 100.0
Pendidikan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid SD 5 7.6 7.6 7.6
SMP 24 36.4 36.4 43.9
SMA 34 51.5 51.5 95.5
D-III 3 4.5 4.5 100.0
(6)
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid peg. swasta 2 3.0 3.0 3.0
Buruh 1 1.5 1.5 4.5
ibu rumah tangga 63 95.5 95.5 100.0
Total 66 100.0 100.0
Penghasilan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1 17 25.8 25.8 25.8
2 49 74.2 74.2 100.0
Total 66 100.0 100.0
Jmlh Anak
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Satu 20 30.3 30.3 30.3
Dua 26 39.4 39.4 69.7
>tiga 20 30.3 30.3 100.0
(7)
Lama Rawatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1-2 hari 18 26.5 27.3 27.3
3-4 hari 42 61.8 63.6 90.9
> 5 hari 6 8.8 9.1 100.0
Total 66 97.1 100.0
Missing System 2 2.9
Total 68 100.0
Lama Jampersal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid < 1 tahun 66 97.1 100.0 100.0
Missing > 2 tahun 0 .0
Total 66 100.0
B. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Indikator 1. Responsivaness
Responsivaness1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 25 37.9 37.9 37.9
puas 29 43.9 43.9 81.8
sangat puas 12 18.2 18.2 100.0
(8)
Responsivaness2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 13 19.7 19.7 21.2
Puas 44 66.7 66.7 87.9
sangat puas 8 12.1 12.1 100.0
Total 66 100.0 100.0
Responsivaness3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 44 66.7 66.7 68.2
Puas 14 21.2 21.2 89.4
sangat puas 7 10.6 10.6 100.0
Total 66 100.0 100.0
Responsivaness4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 16 24.2 24.2 24.2
puas 43 65.2 65.2 89.4
sangat puas 7 10.6 10.6 100.0
(9)
Responsivaness5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 40 60.6 60.6 62.1
Puas 15 22.7 22.7 84.8
sangat puas 10 15.2 15.2 100.0
Total 66 100.0 100.0
Responsivaness6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 3 4.5 4.5 4.5
tidak puas 36 54.5 54.5 59.1
Puas 16 24.2 24.2 83.3
sangat puas 11 16.7 16.7 100.0
(10)
total responsivaness
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 10 1 1.5 1.5 1.5
11 1 1.5 1.5 3.0
12 10 15.2 15.2 18.2
13 3 4.5 4.5 22.7
14 8 12.1 12.1 34.8
15 14 21.2 21.2 56.1
16 8 12.1 12.1 68.2
17 3 4.5 4.5 72.7
18 4 6.1 6.1 78.8
19 2 3.0 3.0 81.8
20 3 4.5 4.5 86.4
21 2 3.0 3.0 89.4
22 2 3.0 3.0 92.4
23 2 3.0 3.0 95.5
24 3 4.5 4.5 100.0
Total 66 100.0 100.0
kategori responsivanes
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid > 75 % 14 21.2 21.2 21.2
40-75 % 52 78.8 78.8 100.0
(11)
2. Reliability
Reliabelity1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 27 40.9 40.9 40.9
puas 26 39.4 39.4 80.3
sangat puas 13 19.7 19.7 100.0
Total 66 100.0 100.0
Reliabelity2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 8 12.1 12.1 12.1
puas 49 74.2 74.2 86.4
sangat puas 9 13.6 13.6 100.0
Total 66 100.0 100.0
Reliabelity3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 35 53.0 53.0 54.5
puas 19 28.8 28.8 83.3
sangat puas 11 16.7 16.7 100.0
(12)
Reliabelity4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 38 57.6 57.6 59.1
puas 18 27.3 27.3 86.4
sangat puas 9 13.6 13.6 100.0
Total 66 100.0 100.0
Reliabelity5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 31 47.0 47.0 48.5
puas 28 42.4 42.4 90.9
sangat puas 6 9.1 9.1 100.0
Total 66 100.0 100.0
Reliabelity6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 6 9.1 9.1 9.1
puas 50 75.8 75.8 84.8
sangat puas 10 15.2 15.2 100.0
(13)
Total Reliabelity
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 12 2 3.0 3.0 3.0
13 1 1.5 1.5 4.5
14 15 22.7 22.7 27.3
15 16 24.2 24.2 51.5
16 8 12.1 12.1 63.6
17 5 7.6 7.6 71.2
18 5 7.6 7.6 78.8
20 2 3.0 3.0 81.8
21 1 1.5 1.5 83.3
22 8 12.1 12.1 95.5
23 2 3.0 3.0 98.5
24 1 1.5 1.5 100.0
Total 66 100.0 100.0
Kategori Reliabelity
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid >75% 14 21.2 21.2 21.2
40-75% 52 78.8 78.8 100.0
(14)
3. Assurance
Assurance1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 4 6.1 6.1 6.1
tidak puas 40 60.6 60.6 66.7
puas 8 12.1 12.1 78.8
sangat puas 14 21.2 21.2 100.0
Total 66 100.0 100.0
Assurance2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 12 18.2 18.2 19.7
puas 44 66.7 66.7 86.4
sangat puas 9 13.6 13.6 100.0
Total 66 100.0 100.0
Assurance3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 14 21.2 21.2 22.7
puas 39 59.1 59.1 81.8
sangat puas 12 18.2 18.2 100.0
(15)
Assurance4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 6 9.1 9.1 9.1
puas 51 77.3 77.3 86.4
sangat puas 9 13.6 13.6 100.0
Total 66 100.0 100.0
Assurance5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 32 48.5 48.5 48.5
puas 23 34.8 34.8 83.3
sangat puas 11 16.7 16.7 100.0
Total 66 100.0 100.0
Assurance6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 35 53.0 53.0 53.0
puas 22 33.3 33.3 86.4
sangat puas 9 13.6 13.6 100.0
Total 66 100.0 100.0
Assurance7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 7 10.6 10.6 10.6
puas 47 71.2 71.2 81.8
(16)
Assurance7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 7 10.6 10.6 10.6
puas 47 71.2 71.2 81.8
sangat puas 12 18.2 18.2 100.0
Total 66 100.0 100.0
Total Assurance
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 13 1 1.5 1.5 1.5
15 1 1.5 1.5 3.0
16 5 7.6 7.6 10.6
17 14 21.2 21.2 31.8
18 10 15.2 15.2 47.0
19 9 13.6 13.6 60.6
20 9 13.6 13.6 74.2
21 4 6.1 6.1 80.3
23 2 3.0 3.0 83.3
25 2 3.0 3.0 86.4
26 1 1.5 1.5 87.9
27 1 1.5 1.5 89.4
28 7 10.6 10.6 100.0
(17)
Kategori Assurance
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid >75% 13 19.7 19.7 19.7
40-75% 53 80.3 80.3 100.0
Total 66 100.0 100.0
4. Emphaty
Emphaty1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 10 15.2 15.2 15.2
tidak puas 36 54.5 54.5 69.7
puas 9 13.6 13.6 83.3
sangat puas 11 16.7 16.7 100.0
Total 66 100.0 100.0
Emphaty2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 38 57.6 57.6 59.1
puas 18 27.3 27.3 86.4
sangat puas 9 13.6 13.6 100.0
(18)
Emphaty3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 42 63.6 63.6 63.6
puas 14 21.2 21.2 84.8
sangat puas 10 15.2 15.2 100.0
Total 66 100.0 100.0
Emphaty4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 5 7.6 7.6 9.1
puas 52 78.8 78.8 87.9
sangat puas 8 12.1 12.1 100.0
Total 66 100.0 100.0
Emphaty5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 7 10.6 10.6 10.6
tidak puas 40 60.6 60.6 71.2
puas 13 19.7 19.7 90.9
sangat puas 6 9.1 9.1 100.0
(19)
Total Emphaty
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 8 1 1.5 1.5 1.5
9 3 4.5 4.5 6.1
10 10 15.2 15.2 21.2
11 15 22.7 22.7 43.9
12 13 19.7 19.7 63.6
13 9 13.6 13.6 77.3
14 2 3.0 3.0 80.3
15 1 1.5 1.5 81.8
16 3 4.5 4.5 86.4
17 1 1.5 1.5 87.9
18 2 3.0 3.0 90.9
19 2 3.0 3.0 93.9
20 4 6.1 6.1 100.0
Total 66 100.0 100.0
Kategori Emphaty
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid >75% 12 18.2 18.2 18.2
40-75% 54 81.8 81.8 100.0
(20)
5. Tangibel
Tangibel1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 4 6.1 6.1 6.1
puas 56 84.8 84.8 90.9
sangat puas 6 9.1 9.1 100.0
Total 66 100.0 100.0
Tangibel2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 30 45.5 45.5 45.5
puas 34 51.5 51.5 97.0
sangat puas 2 3.0 3.0 100.0
Total 66 100.0 100.0
Tangibel3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 6 9.1 9.1 9.1
puas 57 86.4 86.4 95.5
sangat puas 3 4.5 4.5 100.0
(21)
Tangibel4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 5 7.6 7.6 7.6
puas 58 87.9 87.9 95.5
sangat puas 3 4.5 4.5 100.0
Total 66 100.0 100.0
Tangibel5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 11 16.7 16.7 16.7
puas 52 78.8 78.8 95.5
sangat puas 3 4.5 4.5 100.0
Total 66 100.0 100.0
Total Tangibel
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 10 1 1.5 1.5 1.5
11 2 3.0 3.0 4.5
12 2 3.0 3.0 7.6
13 5 7.6 7.6 15.2
14 21 31.8 31.8 47.0
15 29 43.9 43.9 90.9
16 4 6.1 6.1 97.0
20 2 3.0 3.0 100.0
(22)
Kategori Tangibel
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid >75% 6 9.1 9.1 9.1
40-75% 60 90.9 90.9 100.0
(23)
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. S, 2007. Manajemen Penelitian, PT. Rineka Cipta, Jakarta
Azwar. A, 1995, Mutu Pelayanan Kesehatan, Edisi Ke-II, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.
Azwar. A, 1996, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Edisi Ke-II, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.
Azwar. A, 2003, Metodologi Penelitian, Edisi III, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.
Hadiati. A, 2002, Pelayanan Kesehatan, Jakarta. Diakses Tanggal 2 September 2013, pukul 14:30 wib.
Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (BAPPENAS), 2010, Laporan Pencapaian Tujuan Pembangunan Milenium Indonesia 2010.
Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (BAPPENAS), 2013, Laporan Pencapaian Tujuan Pembangunan Milenium Indonesia 2013.
Depkes, 2011, Angka Kematian Ibu di Sumatera Utara, Medan. Diakses Tanggal 2 September 2013, pukul 14:30 wib.
Depkes, 1990, Angka Kematian Ibu di Sumatera Utara, Medan. Diakses Tanggal 2 September 2013, pukul 14:30 wib.
Dinkes, 2010, Jampersal Sebagai Kebijakan Kesehatan Masyarakat, Jawa Barat. Diakses Tanggal 2 September 2013, pukul 14:30 wib.
Jati. S, 2009, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, Jakarta. Diakses Tanggal 2 September 2013, pukul 14:30 wib.
Hizrani, 2002, Persepsi Masyarakat Tentang Sehat-Sakit di Daerah Transmigrasi Batang Pane Kecamatan Padang Bolak Kabupaten Tapanuli Selatan. Skripsi FKM USU, Medan
Khairunisa, 2011, Hubungan Karakteristik Ibu Rumah Tangga Dengan
Pengolahan Sampah Domestik Dalam Mewujudkan Medan Green And Clean Di Kelurahan Pulo Brayan Darat II Kecamatan Medan, Skripsi FKM USU, Medan.
(24)
Kemenkes RI, 2011, Pemerintah Meluncurkan Jampersal Untuk Turunkan Angka
Kematian Ibu dan Bayi, Jakarta. Diakses Tanggal 2 September 2013,
pukul 14:30 wib.
Lemeshow. S. dkk, 1997, Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.
Muharmawati, 2004, Analisa Pengaruh Faktor Individu dan Organisasi Terhadap
Kinerja Perawat Pelaksanaan di RSJD Dr. Amino Gondhutomo Semarang. Gajah Mada University.
Notoatmodjo. S, 2010, Metodologi Penelitian Kesehatan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Notoatmodjo. S, 2007, Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta. Notoatmodjo. S, 2005, Metodologi Penelitian Kesehatan.UI-Press, Jakarta.
Notoatmodjo.S, 2003, Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas), 2010, Badan Penelitian Dan Pengembangan
Kesehatan Kementerian Kesehatan RI Tahun 2010.
Sarwono. S, 2004, Sosiologi Kesehatan Beberapa Konsep dan Aplikasinya. Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Siregar. S.H, 2011, Pengaruh Faktor Psikologis dan Organisasi Terhadap Kinerja Bidan Dalam Pelaksaan Program Jampersal Di Kota Padangsidempuan, Tesis FKM USU.
Subagyo. P. Joko, 2004, Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktek, Diterbitkan oleh PT Rineka Cipta, Jakarta.
Sabarguna, Boy Subirosa, dkk, 2011, Sanitasi Lingkungan dan Bangunan
Pendukung Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Penerbit Salemba
Medika, Jakarta.
Sudirman, 2010, Gambaran Karakteristik Masyarakat Dalam Pemenfaatan
Pelayanan Kesehatan Tahun 2010, FKM UI, Jakarta Skripsi.
Suparman. Arikah, 2002, Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kesehatan Rawat Inap Propinsi Jawa Barat Tahun 2002, FKM
(25)
Sriwiyanti, 2006, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat
Inap di RS Harapan PematangSiantar. Skripsi FKM USU, Medan.
Syafrudin, dkk, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk Bidan, Edisi Pertama, Penerbit Trans Info Media, Jakarta.
Sugiarto, 1990, Tingkat Kepuasan pasien, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Tarigan, 2009, Persepsi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan
Rawat Inap di RSUD dr. H. kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009, Skripsi FKM USU, Medan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 2562/MENKES/PER/XII/2011. Tentang Petunjuk Teknis
Jaminan Persalinan.
Pohan, 2007, Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan. diakses pada tanggal 1 September 2013 pukul 15.10 wib.
Zeithaml, 2004, Pos Pelayanan Kesehatan Yang Menggunakan Jampersal Di
Desa Denpasar Universitas Gajah Mada. Di akses Tanggal 10
Agustus 2013.
(http://www.medanbisnisdaily.com/news/read/2011/03/22/25096/angka_kematian_ib u_di_sumut_melampaui_nasional/ diakses pada tanggal 1 September 2013 pukul 15.10 wib).
(26)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah survey deskriptif yaitu untuk mengetahui gambaran tingkat kepusan pasien yang menggunakan Jampersal di Ruang Bersalin Rawat Inap di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1. Lokasi
Penelitian ini dilakukan di Ruang bersalin Rumah Sakit Imelda Medan Jln. Bilal No.24 Pulo Brayan. Dimana Rumah Sakit ini salah satu Rumah Sakit Swasta yang menerima pelayanan kesehatan yang menggunakan jampersal.
3.2.2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan mulai Juli sampai bulan September Tahun 2013.
3.3. Populasi Dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan Jampersal diruang bersalin Rumah Sakit Imelda Medan pada Bulan Juli Sebanyak 209 orang.
3.3.2. Sampel
Adapun pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus (Lemeshow, 1997).
Keterangan :
(27)
n : Besar sampel
d : Tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan (0.1) z : Tingkat kepercayaan (95% = 1,96)
p : Proporsi (ditentukan = (0,5)
(66)
Untuk menentukan sampel yang akan dijadikan unit analisis dilakukan dengan cara Incidental dimana sampel diambil secara sembarang, tanpa mepergunakan metode atau teknik sampling, tanpa menggunakan metode atau teknik sampling. (Subagyo, 2004).
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pengguna Jaminan persalinan dengan menggunakan daftar kuesioner secara Incidental dimana sampel diambil secara sembarang.
3.4.2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari data pasien yang ada Rumah Sakit dan petugas pengelola Jampersal di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013.
(28)
3.5. Defenisi Operasional
a. Karakteristik Pasien
1. Umur
Umur adalah usia pasien yang menggunakan jampersal dihitung dari tanggal lahir sampai ulang tahunnya yang terakhir.
2. Suku
Suku adalah cirri khas (ras dan budaya) yang dimiliki individu yang membedakan dengan individu lain pada kelompok tertentu
3. Pendidikan
Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang perna diikuti oleh pengguna jampersal sampai mendapatkan surat tanda tamat belajar (ijazah). Pendidikan adalah memberi sikap pembekalan yang tidak ada pada masa kanak-kanak, akan tetapi kita membutuhkan pada waktu dewasa (Notoadmodjo, 2005).
4. Pekerjaan
Pekerjaan adalah jenis pekerjaan yang dilakukan diluar rumah maupun didalam rumah oleh pengguna jampersal sebagai sumber penghasilan yang utama.
5. Penghasilan
Penghasilan adalah seluruh penghasilan keluarga yang berasal dari pekerjaan pokok.
6. Jumlah anak
(29)
6.Lama Dirawat
Lama dirawat adalah dimana pada saat pasien tiba dirumah sakit untuk dirawat sampai pasien sembuh dan diperbolehkan kembali pulang.
a) Indikator Untuk Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman dalam Wiyono (1999) 10 indikator untuk mengukur kepuasan pasien. Dalam perkembangan selanjutnya ke sepuluh faktor tersebut dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa, yaitu:
a. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu elemen yang berkaitan dengan kesediaan petugas dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang jelas, petugas memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan yang baik.
b. Kehandalan (Reliability), yaitu elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.
c. Jaminan (Assurance), hal ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga.
d. Perhatian (Emphaty), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien (Syafrudin,dkk, 2011).
e. Bukti langsung (Tangible), yaitu segala sesuatu yang tampak seperti: fasilitas, peralatan, kenyamanan ruangan, dan sikap petugas.
(30)
b. Pelayanan Jampersal
Bentuk pelayanan jampersal pada intinya tidak hanya meliputi pelayanan persalinan tapi juga termasuk dengan ketersediaan fasilitas kesehatan seperti puskesmas, bidan swasta, rumah sakit pemerintah/swasta, rumah bersalin dan sejenisnya yang telah bekerjasama dengan pihak terkait.
3.6 Aspek Pengukuran
Aspek pengukuran dalam penelitian ini didasarkan pada jawaban responden terhadap pertanyaan dari kuesioner yang disesuaikan dengan skor, setiap jawaban mempunyai nilai tertinggi dan nilai terendah.
3.6.1. Responsivaness
Ketanggapan (Responsiveness), diukur melalui 6 pertanyaan dengan item jawaban sp, p, tp dan stp dengan pemberian bobot nilai pada item adalah sebagai berikut:
Sangat puas : 4 Tidak Puas : 2
Puas : 3 Sangat Tidak Puas : 1
Adapun skor tertinggi yang dicapai responden adalah berjumlah 24, cara menentukan kategori tingkat responsivaness responden mengacu pada persentase berikut (Arikunto,, 2007).
1. Responsivaness sangat puas, apabila skor jawaban > 75% dari total skor, yaitu > 18
2. Responsivaness puas, apabila skor jawaban 40-75% dari total skor, yaitu 10-18 3. Responsivanenss tidak puas, apabila skor jawaban < 40% dari total skor, yaitu
(31)
3.6.2. Reliability
Kehandalan (Reliability), diukur melalui 6 pertanyaan dengan item jawaban sp, p, tp dan stp dengan pemberian bobot nilai pada item adalah sebagai berikut:
Sangat puas : 4 Tidak Puas : 2
Puas : 3 Sangat Tidak Puas : 1
Adapun skor tertinggi yang dicapai responden adalah berjumlah 24, cara menentukan kategori tingkat reliability responden mengacu pada persentase berikut (Arikunto, 2007).
4. Reliability sangat puas, apabila skor jawaban > 75% dari total skor, yaitu > 18 5. Reliability puas, apabila skor jawaban 40-75% dari total skor, yaitu 10-18 6. Reliability tidak puas, apabila skor jawaban < 40% dari total skor, yaitu < 9 3.6.3. Assurance
Jaminan (Assurance), diukur melalui 7 pertanyaan dengan item jawaban sp, p, tp dan stp dengan pemberian bobot nilai pada item adalah sebagai berikut:
Sangat puas : 4 Tidak Puas : 2
Puas : 3 Sangat Tidak Puas : 1
Adapun skor tertinggi yang dicapai responden adalah berjumlah 28, cara menentukan kategori tingkat assurance responden mengacu pada persentase berikut (Arikunto, 2007).
1. Assurance sangat puas, apabila skor jawaban > 75% dari total skor, yaitu > 21 2. Assurance puas, apabila skor jawaban 40-75% dari total skor, yaitu 11-21 3. Assurance tidak puas, apabila skor jawaban < 40% dari total skor, yaitu < 10
(32)
3.6.4. Emphaty
Perhatian (Emphaty), diukur melalui 5 pertanyaan dengan item jawaban sp, p, tp dan stp dengan pemberian bobot nilai pada item adalah sebagai berikut:
Sangat puas : 4 Tidak Puas : 2
Puas : 3 Sangat Tidak Puas : 1
Adapun skor tertinggi yang dicapai responden adalah berjumlah 20, cara menentukan kategori tingkat emphaty responden mengacu pada persentase berikut (Arikunto, 2007).
1. Emphaty sangat puas, apabila skor jawaban > 75% dari total skor, yaitu > 15 2. Emphaty puas, apabila skor jawaban 40-75% dari total skor, yaitu 8-15 3. Emphaty tidak puas, apabila skor jawaban < 40% dari total skor, yaitu < 7
3.6.5. Tangible
Bukti langsung (Tangibel), diukur melalui 5 pertanyaan dengan item jawaban sp, p, tp dan stp dengan pemberian bobot nilai pada item adalah sebagai berikut:
Sangat puas : 4 Tidak Puas : 2
Puas : 3 Sangat Tidak Puas : 1
Adapun skor tertinggi yang dicapai responden adalah berjumlah 20, cara menentukan kategori tingkat tangibel responden mengacu pada persentase berikut (Arikunto, 2007).
1. Tangibel sangat puas, apabila skor jawaban > 75% dari total skor, yaitu > 15 2. Tangibel puas, apabila skor jawaban 40-75% dari total skor, yaitu 8-15 3. Tangibel tidak puas, apabila skor jawaban < 40% dari total skor, yaitu < 7
(33)
3.7. Teknik Analisa data dan pengolahan data
3.7.1. Pengolahan data
Pengolahan data dilakukan dengan cara manual dengan bantuan computer dalam pengolahan data yang pelaksanaanya dilakukan dengan tahap-tahap sebagai berikut :
1. Editing yaitu teknik pemeriksaan kebenaran data dan memastikan data yang diinginkan dapat dipenuhi.
2. Coding yaitu mengklasifikasikan jawaban menurut variasinya dengan mem beri kode tertentu.
3. Tabulasi yaitu data yang telah terkumpul ditabulasi dalam bentuk tabel. Pengolahan data dilakukan dengan cara editing, coding, tabulating dengan menggunakan computer. Ketiga karakteristik teknik pengolahan data diatas adalah merupakan pilihan peneliti untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal.
3.7.2. Analisa data
Analisa data menggunakan analisa Univariat untuk menjelaskan distribusi frekuensi dari masing-masing variabel. Diantaranya karakteristik pasien seperti umur, suku, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jumlah anak, lama dirawat dan lama menggunakan jampersal.
(34)
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Daerah Penelitian
4.1.1. Identitas Rumah Sakit Imelda Medan
a. Nama Unit : Rumah Sakit Imelda Medan
b. Nama Pimpinan : dr. Hedy Tan, MARS, MOG, SpOG c. Alamat Kantor : Jalan Bilal No.24 Pulo Brayan Darat I d. Nomor Telp : (061) 4524550
e. Luas Area : 10.643 m
Rumah Sakit Imelda adalah salah satu Rumah Sakit di Provinsi Sumatera Utara yang mendapat Predikat dari Pemerintah Pusat sebagai Rumah Sakit Imelda Pekerja Indonesia (IPI) sejak Tahun 2004. Beralamat di jalan Bilal No.24 Medan tepatnya di Kecamatan Medan Timur Kelurahan Pulo Brayan Darat, diatas lahan seluas 10.643 m, oleh dr. H Raja Imran Ritonga, MSc dan dr. Rosa Dalima sejak tanggal 25 bulan Maret Tahun 1963 Rumah Sakit Imelda di dirikan. Dengan izin pendirian No. YM.02.043.5.5504/Tanggal 3 Desember 1963 diatas lahan tersebut tersedia juga lahan parkir seluas 1.960 m.
Sejak berdiri hingga saat ini RSU IPI terus berbenah diri dengan melakukan pengembangan infrasetruktur dan Sumber Daya Manusia yang professional. Memberikan pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat serta tanggap dalam mengambil sikap sehingga secara psikologis membuat pasien dan keluarganya merasa aman dan nyaman dalam menjalani pelayanan kesehatan di RSU IPI.
(35)
4.1.2. Susunan Struktur Organisasi di Rumah Sakit Imelda Medan
1. Direktur Rumah Sakit Imelda Medan 2. Kepala Bagian Tata Usaha, terdiri dari:
Kepala Sub Bagian Umum Kepala Sub Bagian Keuangan
Kepala Sub Bagian Pelaporan dan Program 3. Kabid Pelayanan Medis
Ka. Instl. Rawat Inap Ka. Instl. Rawat Jalan Ka. Instalasi IGD Ka. Instalasi Poliklinik Ka. Instalasi OK
Ka. Instalasi Rehab Medik Ka. Unit BKIA
Ka. Unit HD Ka. Instalasi ICU 4. Kabid Penunjang Medis
Ka. Instl Laboratorium Ka. Instl Farmasi Ka. Instl Radiologi Ka. Instl Gizi Ka. Instl CSSD
(36)
Ka. Unit Endoscopy Ka. Unit Treadmill Ka. Unit EEG 5. Kabid Keperawatan
Supervisor Kabid Ruangan
6. Kabid Bidang Pelayanan Non Medik, terdiri dari: Ka. Unit Laundry
Ka. Unit CS Ka. Unit Supir
(37)
4.1.3. Ketenagaan Rumah Sakit Imelda Medan
Tabel 4.1. Data Tenaga Kesehatan/Pegawai Rumah Sakit Imelda Medan
No Tenaga Kesehatan Jumlah
Medis
1 Dokter Spesialis Purna Waktu 23 orang 2 Dokter Spesialis Paruh Waktu 18 orang 3 Dokter Umum Purna Waktu 26 orang 4 Dokter Umum Paruh Waktu 3 orang 5 Dokter Gigi Paruh Waktu 2 orang
Paramedis
1 Perawat Purna Waktu 145 orang
2 Perawat Paruh Waktu - orang
3 Bidan Purna Waktu 51 orang
4 Pinata Rontgen 7 orang
5 Perawat Gigi - orang
6 Analis 8 orang
7 Asisten Apoteker 4 orang
8 Apoteker 1 orang
9 Fisioterapi 5 orang
Non Medis
1 Administrasi 16 orang
2 Tukang Cuci 7 orang
3 Supir Ambulance 7 orang
4 Bagian Kebersihan 17 orang
5 Keamanan 15 orang
6 Teknisi Listrik 2 orang
(38)
Tabel 4.2. Data sarana dan prasarana Rumah Sakit Imelda Medan
No Sarana dan Prasarana Jumlah
Bangunan
1 Ruang Administrasi 1 unit
2 Ruang Rekam Medik 1 unit
3 Ruang Penyakit Dalam 1 unit
4 Ruang Bedah 1 unit
5 Ruang Kesehatan Anak 1 unit
6 Ruang Obstetri dan Ginekologi 1 unit
7 Ruang Radiologi 1 unit
8 Ruang Pelayanan Gawat Darurat 1 unit
9 Ruang Isolasi 1 unit
10 Ruang I C U 1 unit
11 Ruang Perinatologi 1 unit
12 Ruang Laboratorium 1 unit
13 Ruang Apotik 1 unit
14 Ruang Dapur 1 unit
15 Ruang Cuci 1 unit
16 Ruang Jenazah 1 unit
17 Ruang Asrama 2 unit
Ruang Perawatan
18 Kelas Utama 10 buah
19 Kelas I 36 buah
20 Kelas II 26 buah
21 Kelas IIIA & IIIB 201 buah
22 Ruang Anak 53 buah
23 Ruang Perinatologi 7 buah
Kendaraan Rumah Sakit Imelda
24 Ambulance 3 unit
Sumber Daya Listrik/Air Bersih
25 PLN 250 KV A
26 Cadangan Genset 2 unit
(39)
4.2 Karakteristik Responden
4.2.1. Distribusi Karakteristik Responden
Responden pada penelitian ini adalah pasien pengguna kartu Jampersal yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Imelda Medan berjumlah 66 orang. Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Umur di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Umur F %
< 20 tahun 3 4.5
20-35 tahun 52 78.8
> 35 tahun 11 16.7
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa berdasarkan umur responden terbanyak berumur 20-35 tahun yaitu sebanyak 52 responden (78,8%), dan yang paling rendah adalah < 20 tahun yaitu sebanyak 3 responden (4,5%).
Tabel 4.4. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Suku di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Suku F %
Jawa 53 80.3
Batak 13 19.7
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa suku terbanyak adalah Jawa sebanyak 53 responden (80,3%), dan yang paling rendah adalah suku Batak yaitu sebanyak 13 responden (19,7%)
(40)
Tabel 4.5. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Pendidikan F %
SD 5 7.6
SMP 24 36.4
SMA 34 51.5
D-III 3 4.5
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa Pendidikan terbanyak adalah SMA sebanyak 34 responden (51,5%), dan yang paling rendah adalah D-II yaitu sebanyak 3 responden (4,5%).
Tabel 4.6. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Pekerjaan F %
pegawai swasta 2 3.0
Buruh 1 1.5
ibu rumah tangga 63 95.5
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa pekerjaan terbanyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebayak 63 responden (95,5%), dan pekerjaan yang paling rendah adalah sebagai buruh yaitu sebanyak 1 responden (1,5%).
(41)
Tabel 4.7. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Penghasilan di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Penghasilan F %
a. > Rp. 537.000,- 17 25.8
b. < Rp. 537.000,- 49 74.2
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa penghasilan terbanyak adalah >Rp. 537.000, sebanyak 49 responden (74,2%), dan penghasilan yang paling rendah yaitu < Rp.537.000, sebanyak 17 responden (25,8%).
Tabel 4.8. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Jumlah Anak di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Jumlah Anak F %
Satu 20 30.3
Dua 26 39.4
>tiga 20 30.3
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa jumlah anak terbanyak adalah dua anak sebanyak 26 responden (39,4%), dan jumlah anak yang paling rendah satu anak yaitu sebanyak 20 responden (30,3%) dan > tiga sebanyak 20 responden (30,3%).
(42)
Tabel 4.9. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Lama dirawat di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Lama dirawat F %
1-2 hari 18 26.5
3-4 hari 42 61.8
> 5 hari 6 8.8
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa lama dirawat terbanyak adalah 3-4 hari sebanyak 42 responden (61,8%), dan yang paling rendah adalah lama dirawat > 5 hari yaitu sebanyak 6 responden (8,8%).
Berdasarkan Karakteristik Responden Menurut lama Menggunakan Jampersal di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013 bahwa seluruh responden menggunakan Jampersal < 1 Tahun sebanyak 66 responden (100%).
4.3. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal
4.3.1. Tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal diruang bersalin
rawat inap di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Hasil penelitian yang dilakukan diruang rawat inap RS Imelda Medan dari 66 responden diketahui distribusi tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal meliputi beberapa kategori sebagai berikut: ketanggapan (responsivaness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti langsung (tangible).
(43)
4.4. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi
Responsivaness
Tabel. 4.10. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan
Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
tidak puas 25 37.9
Puas 29 43.9
sangat puas 12 18.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan pertama responsivaness tertinggi mengatakan puas sebanyak 29 responden (43,9%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 12 responden (18,2%).
Tabel. 4.11. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 13 19.7
Puas 44 66.7
sangat puas 8 12.1
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kedua responsivaness tertinggi mengatakan puas sebanyak 44 responden (66,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%).
(44)
Tabel. 4.12. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 44 66.7
Puas 14 21.2
sangat puas 7 10.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketiga responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 44 responden (66,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%).
Tabel. 4.13. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
tidak puas 16 24.2
Puas 43 65.2
sangat puas 7 10.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat responsivaness tertinggi mengatakan puas sebanyak 43 responden (65,2%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 7 responden (10,6%).
(45)
Tabel. 4.14. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 40 60.6
Puas 15 22.7
sangat puas 10 15.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kelima responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden (60,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%).
Tabel . 4.15. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
sangat tidak puas 3 4.5
tidak puas 36 54.5
Puas 16 24.2
sangat puas 11 16.7
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keenam responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 36 responden (54,5%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 3 responden (4,5%).
(46)
4.3.2. Kategori tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal dari segi
responsivaness
Tabel. 4.16. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
> 75 % 14 21.2
40-75 % 52 78.8
Total 66 100.0
Dari tabel kategori responsivaness jawaban tertinggi 40-75 % sebanyak 52 responden (78,8%) dan jawaban terendah adalah > 75 % sebanyak 14 responden (21,2%).
4.5. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal dari Segi
Reliability
Tabel. 4.17. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
tidak puas 27 40.9
Puas 26 39.4
sangat puas 13 19.7
Total 66 100.0
Dari pertanyaan pertama reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 27 responden (40,9%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 13 responden (19,7%).
(47)
Tabel. 4.18. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
tidak puas 8 12.1
Puas 49 74.2
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kedua reliability tertinggi mengatakan puas sebanyak 49 responden (74,2%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 8 responden (12,1%).
Tabel. 4.19. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 35 53.0
Puas 19 28.8
sangat puas 11 16.7
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketiga reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 35 responden (53,0%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%).
(48)
Tabel. 4.20. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 38 57.6
Puas 18 27.3
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 38 responden (53,0%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%).
Tabel. 4.21. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 31 47.0
Puas 28 42.4
sangat puas 6 9.1
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kelima reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 31 responden (47,0%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%).
(49)
Tabel. 4.22. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
tidak puas 6 9.1
Puas 50 75.8
sangat puas 10 15.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat reliability tertinggi mengatakan puas sebanyak 50 responden (75,8%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden (9,1%).
4.4.1. Kategori tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal dari segi
Reliabiliti
Tabel. 4.23. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
>75% 14 21.2
40-75% 52 78.8
Total 66 100.0
Dari tabel kategori reliability jawaban tertinggi 40-75 % sebanyak 52 responden (78,8%) dan jawaban terendah adalah > 75 % sebanyak 14 responden (21,2%).
(50)
4.6. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal dari Segi
Assurance
Tabel. 4.24. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
sangat tidak puas 4 6.1
tidak puas 40 60.6
Puas 8 12.1
sangat puas 14 21.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan pertama assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden (60,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 4 responden (6,1%).
Tabel. 4.25. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 12 18.2
Puas 44 66.7
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kedua assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 44 responden (66,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%).
(51)
Tabel. 4.26. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 14 21.2
Puas 39 59.1
sangat puas 12 18.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketiga assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 39 responden (59,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%).
Tabel. 4.27. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
tidak puas 6 9.1
Puas 51 77.3
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 51 responden (77,3%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden (9,1%).
(52)
Tabel. 4.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
tidak puas 32 48.5
Puas 23 34.8
sangat puas 11 16.7
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kelima assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 32 responden (48,5%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 11 responden (16,7%).
Tabel. 4.29. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F P
tidak puas 35 53.0
Puas 22 33.3
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keenam assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 35 responden (53,0%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 9 responden (13,6%).
(53)
Tabel. 4.30. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
tidak puas 7 10.6
Puas 47 71.2
sangat puas 12 18.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketujuh assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 47 responden (71,2%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 7 responden (10,6%).
4.5.1. Kategori tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal dari segi
assurance
Tabel . 4.31. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
>75% 13 19.7
40-75% 53 80.3
Total 66 100.0
Dari tabel kategori assurance jawaban tertinggi 40-75 % sebanyak 53 responden (80,3%) dan jawaban terendah adalah > 75 % sebanyak 13 responden (19,7%).
(54)
4.7. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal dari Segi
Emphaty
Tabel. 4.32. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
sangat tidak puas 10 15.2
tidak puas 36 54.5
Puas 9 13.6
sangat puas 11 16.7
Total 66 100.0
Dari pertanyaan pertama emphaty tinggi mengatakan tidak puas sebanyak 36 responden (54,5%) dan yang rendah mengatakan puas sebanyak 9 responden (13,6%).
Tabel. 4.33. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 38 57.6
Puas 18 27.3
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kedua emphaty tinggi mengatakan tidak puas sebanyak 38 responden (57,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%).
(55)
Tabel. 4.34. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
tidak puas 42 63.6
Puas 14 21.2
sangat puas 10 15.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketiga emphaty tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 42 responden (63,6%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 10 responden (15,2%).
Tabel. 4.35. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 5 7.6
Puas 52 78.8
sangat puas 8 12.1
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat emphaty tertinggi mengatakan puas sebanyak 52 responden (78,8%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%).
(56)
Tabel. 4.36. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
sangat tidak puas 7 10.6
tidak puas 40 60.6
Puas 13 19.7
sangat puas 6 9.1
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kelima emphaty tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden (60,6%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 6 responden (9,1%).
4.6.1. Kategori tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal dari segi
Emphaty
Tabel. 4.37. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
>75% 12 18.2
40-75% 54 81.8
Total 66 100.0
Dari tabel kategori emphaty jawaban tertinggi 40-75 % sebanyak 54 responden (81,8%) dan jawaban terendah adalah > 75 % sebanyak 12 responden (18,2%).
(57)
4.8. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal dari Segi
Tangibel
Tabel. 4.38. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
tidak puas 4 6.1
Puas 56 84.8
sangat puas 6 9.1
Total 66 100.0
Dari pertanyaan pertama tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 56 responden (84,8%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 4 responden (6,1%).
Tabel. 4.39. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
tidak puas 30 45.5
Puas 34 51.5
sangat puas 2 3.0
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kedua tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 34 responden (51,5%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 2 responden (3,0%).
(58)
Tabel. 4.40. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
tidak puas 6 9.1
Puas 57 86.4
sangat puas 3 4.5
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketiga tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 57 responden (86,4%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden (4,5%).
Tabel. 4.41. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
tidak puas 5 7.6
Puas 58 87.9
sangat puas 3 4.5
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 58 responden (87,9%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden (4,5%).
(59)
Tabel. 4.42. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
tidak puas 11 16.7
Puas 52 78.8
sangat puas 3 4.5
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kelima tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 52 responden (78,8%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden (4,5%).
4.7.1. Kategori tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal dari segi
Tangibel
Tabel. 4.43. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
>75% 6 9.1
40-75% 60 90.9
Total 66 100.0
Dari tabel kategori tangibel jawaban tertinggi 40-75 % sebanyak 60 responden (90,9%) dan jawaban terendah adalah > 75 % sebanyak 6 responden (9,1%).
(60)
BAB V PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian dari 66 responden diketahui bahwa karakteristik pasien pengguna kartu jampersal (responden) bervariasi mulai dari umur, suku, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jumlah anak, lama dirawat dan lama menggunakan jampersal. Dari hasil penelitian pada table 4.3. berdasarkan umur responden terbanyak adalah berumur 20-35 Tahun yaitu sebanyak 52 responden (78,8%), umur > 35 Tahun yaitu 11 responden (16,7%) dan yang rendah adalah < 20 tahun yaitu sebanyak 3 responden (4,5%). Teori yang dikemukakan Novaro (1970) yang dikutip Sudirman (2010), kelompok umur produktif (15-60) merupakan umur yang cenderung menggunakan jasa dan fasilitas pelayanan kesehatan. Hasil penelitian oleh Muharmawati (2004) juga mengungkapkan hal yang sama yaitu orang yang paling sering memanfaatkan fasilitas kesehatan adalah pada kelompok umur produktif.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.4. suku responden terbanyak adalah suku Jawa sebanyak 53 responden (80,3%) dan yang terendah adalah suku Batak yaitu sebanyak 13 responden (19,7%). Ini menunjukkan bahwa secara umum pasien yang berkunjung /dirawat di RS Imelda Medan adalah mayoritas suku Jawa.
Sudarti dalam Sarwono (2004) mengatakan bahwa mesyarakat di Negara-negara maju sangat tinggi kesadarannya akan kesehatan dan takut terkena penyakit sehingga jika dirasakan sedikit saja kelainan pada tubuhnya, maka dia akan langsung pergi ke Rumah sakit atau pelayanan kesehatan, padahal ternyata tidak terdapat
(61)
gangguan fisik yang nyata. Sementara pada masyarakat tradisional memandang seseorang sebagai sakit jika orang itu kehilangan nafsu makan.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.5 pendidikan responden terbanyak adalah SMA sebanyak 34 responden (51,5%), SMP yaitu 24 responden (36,4%), SD yaitu 5 responden (7,6%) dan yang rendah adalah D-II yaitu sebanyak 3 responden (4,5%). Hal ini menunjukkan semakin tinggi pendidikan maka kebutuhan dan tuntutan terhadap pelayanan kesehatan semakin meningkat. Pendidikan dan pengetahuan pasien yang kurang membutuhkan lebih banyak perhatian khusus. Pendidikan seseorang mempengaruhi cara berfikir dalam menghadapi segala sesuatu (Depkes RI, 1990).
Hal ini sesuai dengan pendapat Notoatmodjo (2003) bahwa manusia yang memiliki sumber daya manusia yang lebih baik, dalam arti tingkat pendidikan yang lebih tinggi maka akan semakin memiliki wawasan semakin baik pula. Hasil penelitian lainnya yang sesuai dengan pendapat diatas adalah dari hasil penelitan Khairunisa (2011) bahwa pendidikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi gambaran seseorang, sehingga dapat membuat seseorang untuk lebih mudah menerima ide-ide dan teknologi baru.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.6 pekerjaan responden terbanyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebayak 63 responden (95,5%), pegawai swasta yaitu 2 responden (3,0%) dan pekerjaan yang paling rendah adalah sebagai buruh yaitu sebanyak 1 responden (1,5%). Pasien yang mempunyai jenis pekerjaan yang berbeda-beda dan tingkat penghasilan yang berbeda pula. Menurut Green (1970)
(62)
rendah yang menimbulkan sikap masa bodoh dan pengingkaran serta rasa takut yang tidak mendasar. Menurut asumsi peneliti responden yang tidak bekerja dikarenakan mereka adalah ibu rumah tangga yang kegiatannya lebih sering dihabiskan untuk merawat anak atau suami termasuk jika mereka sakit. Pekerjaan juga mempengaruhi pengetahuan dan sikap seorang.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.7. penghasilan responden terbanyak adalah > Rp. 537.000, sebanyak 49 responden (74,2%) dan penghasilan yang paling rendah yaitu <Rp. 537.000, sebanyak 17 responden (25,8%). Menurut asumsi peneliti, penghasilan yang kurang akan mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang baik dalam memeriksakan kesehatan ataupun dalam kebutuhan rumah tangga sehari-hari.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.8 jumlah anak terbanyak adalah dua anak sebanyak 26 responden (39,4%), jumlah anak yang rendah satu anak yaitu sebanyak 20 responden (30,3%) dan > tiga sebanyak 20 responden (30,3%). Kondisi menunjukkan perubahan pola pikir pada responden, perubahan menuju hal yang lebih baik sudah mulai terlihat pada responden dengan tindakan mereka yang membatasi jumlah anak yang dilahirkan disetiap keluarga.
Menurut asumsi peneliti jumlah anggota keluarga yang banyak juga mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang dalam kebutuhan sehari-hari dikarenakan dengan jumlah anggota yang banyak selain pendapatan yang kurang maka kebutuhan sehari-hari pun akan terbatasan sehingga memeriksakan kesehatan anggota keluarga pun tidak perna.
(63)
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.9 lama dirawat terbanyak adalah 3-4 hari sebanyak 3-42 responden (63,6%), 1-2 hari yaitu 18 responden (27,3%) dan yang paling rendah adalah lama dirawat > 5 hari yaitu sebanyak 6 responden (9,1). Menurut asumsi penelitian semakin lama seseorang dirawat di rumah sakit atau ditempat pelayanan lain maka seseorang tersebut semakin bisa merasakan atau semakin bisa mengetahui apakah pelayanan ditempat tersebut baik atau tidak.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.10 lama menggunakan jampersal diketahui bahwa seluruh responden menggunakan Jampersal masih < 1 Tahun sebanyak 66 responden (100%). Menurut asumsi peneliti bahwa masyarakat dikota Medan masih banyak yang baru menggunakan kartu Jampersal.
5.2. Tingkat Kepuasan Pasien yang Menggunakan Jampersal
5.2.1. Tingkat Kepuasan Pasien dari segi Responsivaness (ketanggapan) di RS
Imelda Medan Tahun 2013
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.11-4.16 dari pertanyaan pertama responsivaness mengatakan puas sebanyak 29 responden (43,9%), tidak puas yaitu 25 responden (37,9%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 12 responden (18,2%). Dari pertanyaan kedua responsivaness tertinggi mengatakan puas sebanyak 44 responden (66,7%), tidak puas yaitu 13 responden (19,7), sangat puas yaitu 8 responden (12,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan ketiga responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 44 responden (66,7%), puas 14 responden (21,2%), sangat puas 7 responden (10,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
(64)
puas sebanyak 43 responden (65,2%), tidak puas yaitu 16 responden (24,2%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 7 responden (10,6%). Dari pertanyaan kelima responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden (60,6%), puas yaitu 15 responden (22,7%), sangat puas yaitu 8 responden (12,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan keenam responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 36 responden (54,5%), puas yaitu 16 responden (24,2%), sangat puas yaitu 11 responden (16,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 3 responden (4,5%). Hal ini menunjukkan bahwa variabel daya (responsivaness) berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Hizrani (2002).
Menurut Azwar (1996) bahwa pelayanan yang diberikan petugas merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani pengobatan serta perawatan khusus pasien rawat inap. Hal ini tentunya harapan dari setiap pasien dan menjadi tanggung jawab penyedia jasa dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai dengan standart pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini tentunya akan meningkatkan rasa puas kepada pasien yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan di RS Imelda Medan.
(65)
5.2.2. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Reliability (kehandalan) di RS Imelda
Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.18-4.23 dari pertanyaan pertama reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 27 responden (40,9%), puas yaitu 26 responden (39,4%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 13 responden (19,7%). Dari pertanyaan kedua reliability tertinggi mengatakan puas sebanyak 49 responden (74,2%), sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 8 responden (12,1%). Dari pertanyaan ketiga reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 35 responden (53,0%) puas yaitu 19 responden (28,8%), sangat puas yaitu 11 responden (16,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan keempat reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 38 responden (53,0%), puas yaitu 18 responden (27,3%), sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan kelima reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 31 responden (47,0%), puas yaitu 28 responden (42,4%), sangat puas yaitu 6 responden (9,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan keempat reliability tertinggi mengatakan puas sebanyak 50 responden (75,8%) sangat puas yaitu 10 responden (15,2%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden (9,1%). Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD dr. H. kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi menyatakan bahwa kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
(66)
Menurut Lovelock dan Wright yang dikutip Puti (2007), reliability adalah kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu jika semua pelayanan yang diberikan belum bisa memuaskan pasien hal ini akan berakhir pada rendahnya loyalitas pasien.
Pelayanan yang konsisten adalah paling diinginkan oleh pasien rawat inap dalam arti pelayanan tersebut harus bisa diandalkan. Pelayanan yang dapat diandalkan mengandung unsure: melakukan apa yang sudah dijanjikan kepada pasien, profesional dalam melayani pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada pasien. Jika hal tersebut dapat diberikan kepada pasien maka kepuasan pasien yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingginya loyalitas pasien.
5.2.3. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Assurance (jaminan) di RS Imelda
Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.25-4.31 dari pertanyaan pertama assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden (60,6%), sangat puas yaitu 14 responden (21,2%), puas yaitu 8 responden (12,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 4 responden (6,1%). Dari pertanyaan kedua assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 44 responden (66,7%), tidak puas yaitu 12 responden (18,2%), sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan ketiga assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 39 responden (59,1%), sangat puas yaitu 12 responden (18,2%), tidak puas yaitu 14 responden (21,2%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan keempat assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 51 responden (77,3%),
(67)
sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden (9,1%). Dari pertanyaan kelima assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 32 responden (48,5%), puas yaitu 23 responden (34,8%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 11 responden (16,7%). Dari pertanyaan keenam assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 35 responden (53,0%), puas yaitu 22 responden (33,3%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 9 responden (13,6%). Dari pertanyaan ketujuh assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 47 responden (71,2%), sangat puas yaitu 12 responden (18,2%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 7 responden (10,6%).
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat gambaran secara signifikan antara variabel jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian Muharmawati (2004) dan penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang menyatakan bahwa jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
5.2.4. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Emphaty (empati) di RS Imelda
Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.33-4.37 dari pertanyaan pertama emphaty tinggi mengatakan tidak puas sebanyak 36 responden (54,5%), sangat puas yaitu 11 responden (16,7%), sangat tidak puas yaitu 10 responden (15,2%) dan yang rendah mengatakan puas sebanyak 9 responden (13,6%). Dari pertanyaan kedua emphaty tinggi mengatakan tidak puas sebanyak 38 responden (57,6%), puas yaitu
(68)
mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan ketiga emphaty tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 42 responden (63,6%), puas yaitu 14 responden (21,2%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 10 responden (15,2%). Dari pertanyaan keempat emphaty tertinggi mengatakan puas sebanyak 52 responden (78,8%), tidak puas yaitu 5 responden (7,6%) sangat puas yaitu 8 responden (12,1%), t dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan kelima emphaty tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden (60,6%), puas yaitu 13 responden (19,7%), sangat tidak puas 7 responden (10,6%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 6 responden (9,1%). Ini menunjukakan bahwa terdapat gambaran secara signifikan antara variabel perhatian (empahty) terhadap kepuasan pasien.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Suraman (2002) dalam Tjiptono (2005) yang menyatakan bahwa perhatian merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan. Peneliti yang dilakukan oleh Sriwiyanti (2006) di RS Harapan PematangSiantar juga menemukan hasil yang sama dimana perhatian (empahty) berpengaruh terhadap keputusan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit.
Jika pasien sudah memiliki rasa memiliki dan mempunyai ikatan emosional yang baik dengan rumah sakit, biasanya dia tidak mau pindah untuk dirawat di rumah sakit lain, meskipun terjadi perubahan harga di rumah sakit tersebut. Mereka sudah merasa nyaman, percaya dan simpati pada rumah sakit tersebut dan akan dengan mudahnya mempromosikan rumah sakit kepada keluarga dan orang lain. Hal ini
(69)
secara tidak langsung mempromosikan rumah sakit dan membawa dampak positif bagi rumah sakit Imelda Medan.
5.2.5. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Tangible (bukti langsung) di RS
Imelda Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.38-4.42 dari pertanyaan pertama tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 56 responden (84,8%), sangat puas yaitu 6 responden (9,1%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 4 responden (6,1%). Dari pertanyaan kedua tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 34 responden (51,5%), tidak puas yaitu 30 responden (45,5%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 2 responden (3,0%). Dari pertanyaan ketiga tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 57 responden (86,4%), tidak puas yaitu 6 responden (9,1%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden (4,5%). Dari pertanyaan keempat tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 58 responden (87,9%), tidak puas yaitu 5 responden (7,6%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden (4,5%). Dari pertanyaan kelima tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 52 responden (78,8%), tidak puas yaitu 11 responden (16,7%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden (4,5%). Ini menunjukkan bahwa terdapat gambaran secara signifikan antara variabel bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pasien di rumah sakit imleda.
Hasil penelitian sesuai dengan pendapat Zeithaml (2004) yang menyatakan bahwa bukti fisik (tangible) merupakan suatu hal yang secara nyata terutama mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa
(70)
yang ditawarkan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Haryati (2004) di RSUD Langsa.
Menurut Reinhartz bahwa pelanggan yang puas terhadap produk jasa pelanggan maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif menurut Betsey Sanders bahwa seorang pelanggan yang kecewa akan menceritakan kekecewaannya kepada 9 sampai 20 orang yang dikenalnya. Bila pasien merasa nyaman dengan layanan disebuah rumah sakit, maka kenyaman akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. Kenyaman dan kenikmatan dapat menimbulkan seseorang loyal untuk datang berobat kembali guna untuk mendapatkan layanan kesehatan yang sama (Pohan, 2007).
Berdasarkan hasil penelitian di Rumah Sakit Imelda Medan pada Tahun 2013 sampel yang diambil sebanyak 66 responden dimana pasien di ruangan melati jampersal rawat inap pada saat peneliti melakukan wawancara ada pasien mengatakan bahwa ketika keluarga pasien memanggil petugas perawat atau bidan yang bertugas pada saat itu, petugas tersebut tidak langsung datang hingga keluarga pesian memanggil sampai tiga kali dimana pada saat itu keluarga bingung karena istrinya yang baru selesai operasi sedang kesakitan. Pasien juga ada mengatakan petugas perawat atau bidan datang ketika dokter visit dimana semua perawat atau bidannya baru mau bergegas dengan cepat.
(1)
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ... ABSTRAK ...
ABSTRAC ...
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL... v
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.3.1. Tujuan Umum ... 6
1.3.2. Tujuan Khusus ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Pelayanan Kesehatan ... 9
2.1.1. Defenisi Pelayanan Kesehatan ... 9
2.1.2. Pelayanan Rawat Inap ... 9
2.1.3. Konsep Pelayanan Kesehatan Dasar ... 10
2.1.4. Karakteristik Pelayanan Kesehatan... 11
2.1.5. Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan ... 12
2.2. Kepuasan Pasien ... 14
2.2.1. Defenisi Kepuasan Pasien ... 14
2.2.2. Faktor-Faktor Yang Mendorong Kepuasan Pasien .. 15
2.2.3. Kepuasan Pasien Mempunyai Aspek Penting... 16
2.2.4. Indikator Mengukur Kepuasan Pasien ... 17
2.2.5. Karakteristik Pasien ... 18
2.3. Defenisi Jampersal ... 19
2.3.1. Tujuan Program Jampersal ... 20
2.3.2. Sasaran Yang Dijamin Jampersal ... 20
2.3.3. Pelayanan Yang Didapat Peserta Jampersal ... 21
2.3.4. Tata Prosedur Pelayanan Jampersal ... 22
2.3.5. Syarat Mendapatkan Jampersal... 23
2.3.6. Keuntungan Jampersal ... 23
2.4. Defenisi Rumah Sakit ... 23
(2)
2.4.2. Jenis Rumah Sakit ... 24
2.4.3. Berdasarkan Kemampuan Yang dimiliki ... 25
2.4.4. Jenis Pelayanan Rumah Sakit ... 25
2.4.5. Bentuk Pelayanan Rumah Sakit ... 26
2.5. Kerangka Konsep ... 27
BAB III : KERANGKA PENELITIAN ... 28
3.1. Jenis Penelitian ... 28
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian ... 28
3.3. Populasi Dan Sampel ... 28
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 29
3.5. Defenisi Operasional... 30
3.6. Aspek Pengukuran ... 32
3.7. Teknik Analisa Data dan Pengolahan Data ... 35
BAB IV : HASIL PENELITIAN ... 36
4.1. Gambaran Umum Daerah Penelitian ... 36
4.2. Karakteristik Responden ... 41
4.3. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal .. 44
4.4. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Responsivaness ... 45
4.5. Tingakat Kepuasan Pasien Dari Segi Reliability ... 48
4.6. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Assurance ... 52
4.7. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Emphaty ... 56
4.8. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Tangibel ... 59
BAB V : PEMBAHASAN ... 62
5.1. Karakteristik Responden ... 62
5.2. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal .. 65
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN ... 73
6.1. Kesimpulan ... 73
6.2. Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 75
(3)
DAFTAR TABEL
4.1. Data Tenaga Kesehatan/Pegawai Rumah Sakit Imelda ... 39
4.2. Data Sarana Dan Prasarana Rumah Sakit Imelda ... 40
4.3. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Umur ... 41
4.4. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Suku ... 41
4.5. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan ... 42
4.6. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 42
4.7. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Penghasilan ... 43
4.8. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Jumlah Anak ... 43
4.9. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Lama Dirawat ... 44
4.10. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness ... 45
4.11. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness ... 45
4.12. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness ... 46
4.13. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness ... 46
4.14. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness ... 47
4.15. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness ... 47
4.16. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness ... 48
4.17. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability ... 48
4.18. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability ... 49
4.19. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability ... 49
(4)
4.20. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability ... 50
4.21. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability ... 50
4.22. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability ... 51
4.23. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability ... 51
4.24. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance ... 52
4.25. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance ... 52
4.26. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance ... 53
4.27. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance ... 53
4.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance ... 54
4.29. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance ... 54
4.30. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance ... 55
4.31. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance ... 55
4.32. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty ... 56
4.33. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty ... 56
4.34. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty ... 57
(5)
4.35. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty ... 57
4.36. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty ... 58
4.37. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty ... 58
4.38. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel ... 59
4.39. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel ... 59
4.40. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel ... 60
4.41. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel ... 60
4.42. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel ... 61
4.43. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel ... 61
(6)
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Responden Lampiran 2 Hasil Pengolahan Data
Lampiran 3 Master Data
Lampiran 4 Lembar Daftar Bimbingan Proposal dan Skripsi Lampiran 5 Surat Izin Penelitian Di Rumah Sakit