Menurut Lovelock dan Wright yang dikutip Puti 2007, reliability adalah kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari waktu ke
waktu jika semua pelayanan yang diberikan belum bisa memuaskan pasien hal ini akan berakhir pada rendahnya loyalitas pasien.
Pelayanan yang konsisten adalah paling diinginkan oleh pasien rawat inap dalam arti pelayanan tersebut harus bisa diandalkan. Pelayanan yang dapat
diandalkan mengandung unsure: melakukan apa yang sudah dijanjikan kepada pasien, profesional dalam melayani pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi
kepada pasien. Jika hal tersebut dapat diberikan kepada pasien maka kepuasan pasien yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingginya loyalitas pasien.
5.2.3. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Assurance jaminan di RS Imelda Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.25-4.31 dari pertanyaan pertama assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden 60,6, sangat
puas yaitu 14 responden 21,2, puas yaitu 8 responden 12,1 dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 4 responden 6,1. Dari pertanyaan kedua
assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 44 responden 66,7, tidak puas yaitu 12 responden 18,2, sangat puas yaitu 9 responden 13,6 dan yang rendah
mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden 1,5. Dari pertanyaan ketiga assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 39 responden 59,1, sangat puas
yaitu 12 responden 18,2, tidak puas yaitu 14 responden 21,2 dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden 1,5. Dari pertanyaan
keempat assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 51 responden 77,3,
Universitas Sumatera Utara
sangat puas yaitu 9 responden 13,6 dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden 9,1. Dari pertanyaan kelima assurance tertinggi
mengatakan tidak puas sebanyak 32 responden 48,5, puas yaitu 23 responden 34,8 dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 11 responden 16,7.
Dari pertanyaan keenam assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 35 responden 53,0, puas yaitu 22 responden 33,3 dan yang rendah mengatakan
sangat puas sebanyak 9 responden 13,6. Dari pertanyaan ketujuh assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 47 responden 71,2, sangat puas yaitu 12
responden 18,2 dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 7 responden 10,6.
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat gambaran secara signifikan antara variabel jaminan Assurance terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan
penelitian Muharmawati 2004 dan penelitian Tarigan 2009 yang dilakukan di RSUD dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang menyatakan bahwa jaminan
assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
5.2.4. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Emphaty empati di RS Imelda Medan
