Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Hubungan Persepsi Harga dengan Loyalitas Pelanggan

2.9 Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien

Kualitas pelayanan oleh Zeithaml dalam Muzakki, 2013 didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempurnaan kinerja layanan Mowen, 2002. Kualitas pelayanan terutama untuk sektor jasa selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa. Ruyter et al dalam Rahma, 2012 mengemukakan tentang kaitan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas layanan yang baik akan mendorong loyalitas pelanggan. Persepsi kualitas pelayanan atau jasa dengan lima dimensi kualitas jasa berhubungan positif terhadap loyalitas pelanggan Li dan Lee, 2001. Zeithaml, Valerie A 1988 mengemukakan bahwa terdapat hubungan secara langsung antara persepsi kualitas dengan loyalitas pelanggan. Persepsi kualitas yang dirasakan oleh konsumen akan berpengaruh terhadap kesediaan konsumen tersebut untuk membeli sebuah produk secara berulang. Ini berarti bahwa semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh konsumen, maka akan semakin tinggi pula kesediaan konsumen tersebut untuk akhirnya membeli secara berulang Gunawan, 2013. Minat membeli dipengaruhi oleh nilai dari produk yang dievaluasi. Nilai merupakan perbandingan antara kualitas terhadap pengorbanan dalam memperoleh suatu produk atau layanan. Dengan adanya persepsi kualitas yang tinggi maka pelanggan akan loyal untuk menggunakan kembali jasa dari provider yang sama Li dan Lee, 2001.

2.10 Hubungan Persepsi Harga dengan Loyalitas Pelanggan

Menurut dharmesta dalam Nurullaili, 2013 faktor harga juga berkaitan dengan loyalitas konsumen. Harga selain merupakan jalan masuknya uang ke perusahaan, juga berhubungan dengan kualitas produk dan jasa, perusahaan harus mampu menciptakan strategi penentuan harga yang tidak hanya memberi keuntungan bagi perusahaan tetapi juga harus memuaskan pelanggannya. Sedangkan dalam penelitian Sutrisni, 2011 menyatakan bahwa kualitas produk, desain produk, kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan memliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2.11 Kerangka Teori