pasar yang ditargetkan. Menurut Peter dan Olson dalam Muhammad, 2011 bahwa promosi penjualan adalah rangsangan langsung yang
ditunjukkan kepada konsumen untuk melakukan pembelian. 4.
Publisitas dan Hubungan Masyarakat Publicity and Public Relation, yaitu publisitas dan hubungan masyarakat merupakan stimulasi
nonpersonal terhadap permintaan barang, jasa, ide, dan sebagainya dengan berita komersial yang berarti dalam media masa dan tidak dibayar untuk
mempromosikan dan melindungi citra perusahaan atau produk individualnya. Keuntungan publisitas dan hubungan masyarakat terletak
pada efisiensi biaya karena perusahaan tidak membayar media masa sebagai sarana promosi tersebut. Namun publisitas yang bersifat negatif
dapat menimbulkan dampak buruk bagi perusahaan. 5.
Informasi dari mulut ke mulut word of mouth, dalam hal promosi jasa, peranan orang sangat penting. Pelanggan dekat dengan penyampaian
pesan. Dengan kata lain pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima
jasa tersebut.
2.4 Kualitas Produk
Pengertian kualitas yang mengutamakan kepuasan pelanggan sudah ada sejak dahulu, namun ilmu formal yang mempelajari mengenai kualitas baru
muncul di abad 20-an. Selama ini kita telah banyak melihat berbagai macam pengertian kualitas, baik yang dikemukakan oleh para praktisi maupun para ahli
ilmuwan yang berkompeten dibidang tersebut. Yamit dalam Nurhayati, 2011 mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian
terhadap persyaratan.
Kotler 2006
menyatakan kualitas
merupakan keistimewaan dan karakteristik dari suatu produk atau jasa secara menyeluruh
yang berhubungan
dengan kemampuannya
untuk memuaskan
kebutuhankebutuhan memenuhi kebutuhan yang telah di tentukan atau bersifat laten.
Dimensi kualitas memiliki relevansi yang kuat terhadap keunggulan bersaing perusahaan. Lebih lanjut penulis tersebut menjelaskan bahwa ternyata
kualitas produk yang tercermin melalui kinerja produk menunjukkan sejauhmana sebuah produk mampu memberikan fungsi optimal bagi pelanggan.
Yamit dalam Nurhayati, 2011 menjelaskan teori Garvin bahwa dimensi kualitas produk dibagi delapan, yaitu :
1. kinerja performance.
2. fitur features.
3. kehandalan reliability.
4. kesesuaian conformance.
5. daya tahan durability.
6. kemampuan pelayanan serviceability.
7. estetika aesthetic.
8. citra atau reputasi perceived quality.
Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut- atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa
produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum universal. Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional
suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara
subjektif oleh masing-masing individu pelanggan bisnis yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang
fleksibel disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan
pengembangannya. Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk
mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan
pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu
dalam kondisi tertentu pula. Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik disain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan
kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kemampuan perusahaan menjaga konsistensi penyediaan produk yang sesuai dengan harapan
pelanggan mencerminkan perusahaan tersebut semakin berkualitas. Kesesuaian pemenuhan kualitas yang diinginkan terhadap suatu produk seperti yang
diharapkan oleh pelanggan menunjukkan kemampuan perusahaan yang bersangkutan mendefinisikan kualitas produk yang dapat memenuhi harapan.
Kesesuaian memiliki peran yang sangat penting bagi pelanggan Zhang, 2001. Peranan dimaksud antara lain mengurangi risiko kepemilikan produk, fleksibilitas
dalam menetapkan strategi, menciptakan rasa percaya diri yang kuat atas kepemilikan produk tersebut, meningkatkan fleksibilitas dalam pemeliharaan
mesin produksi, dapat meningkatkan kemampuan produk sesuai dengan kebutuhan, dan dapat memfasilitasi perusahaan menggerakkan bisnis secara
fleksibel, baik dalam konteks lingkungan internal maupun dalam hubungannya dengan lingkungan eksternal. Bagi pihak manajemen, kesesuaian produk
berfungsi untuk mengurangi biaya produksi dan menekan biaya resiko. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi
maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk
atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya
tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah
kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan
keputusan untuk mengganti produk. Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan
kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya
memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf,
frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar
perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas
produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen. Estetika yaitu dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu
produk dapat dilihat melalui panca indera manusia, seperti suatu produk yang terdengar oleh pelanggan bisnis, bentuk fisik suatu produk yang menarik,
modeldesain yang artistik, warna, dan sebagainya. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga merupakan karakteristik
yang bersifat subjektif mengenai nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi, dan refleksi dari preferensi individual.
Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka
pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi
perusahaan.
2.5 Kepercayaan Atas Merek
