Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Preferensi merek

20

2.2.7. Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Preferensi merek

Strorbacka 1994 menyatakan bahwa kepuasan adalah level keseluruhan kesenangan konsumen dan kebahagiaan yang dihasilkan dari pengalaman dengan layanan. Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan preferensi merek sangat berhubungan. Hal ini disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usahan yang menawarkan produk sehingga konsumen memiliki banyak pilihan produk pengganti, dan konsumen menghendaki jasa yang diberikan oleh perusahaan sekarang ini, sebagai perbandingan pada jasa yang disediakan oleh perusahaan lain. Karena tujuan preferensi merek adalah keputusan akhir untuk dapat dinikmati konsumen, sehingga dapat mencapai kepuasan dari berbagai pilihan merek. Jadi dengan kepuasan yang tinggi maka brand preference juga akan terpenuhi oleh konsumen. 2.2.8. Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Minat beli ulang Mowen Minor 1998 menyatakan bahwa setelah konsumen menerima, merasakan manfaat dan merasa puas ataupun nilai dari suatu produk, konsumen tersebut sudah memiliki perilaku loyal dan komitmen terhadap produk itu, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk itu dimasa yang akan datang. 21 Tujuan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian pada suatu produk dikarenakan mengalami kepuasan, yang salah satunya ditunjukkan dengan penggunaan merk dari suatu produk secara berkelanjutan Chang Wildt, 1994; Petrick, Backman Bixler, 1999; Woodruff, 1997 diambil dari Shu-pei Tsai, 2005. Menurut Keegan dalam Ardhiani, 2008 : 61 merek merupakan sekumpulan imajinasi, janji dan pengalaman positif serta kepuasan dalam benak konsumen yang mewakili suatu produk. Jadi branf preference dapat diartikan sebagai target konsumen yang biasanya lebih memilih suatu merek dibandingkan merek lain, mungkin diakibatkan karena pengalaman masa lalu dan perasaan puas dengan produk tersebut. 2.2.9. Pengaruh preferensi merek terhadap minat beli ulang Menurut Dodds et al., 1991:34 menyatakan bahwa pengaruh dari preferensi merek pada keinginan untuk membeli ulang jarang diuji. Pendekatan-pendekatan yang lebih tepat untuk mengetahui perilaku pilihan konsumen terhadap suatu brand yaitu dengan mengembangkan serangkaian teori pertimbangan Kardes et al., 1993; Roberts Latin, 1991, 1997; Shocker et al., 1991. Penelitian untuk mengetahui pengaruh preference konsumen dan pembelian ulang repurchase dengan menggunakan structural model dilakukan oleh Andreassen Lindestad 1998, Erdem Swait 1998, Pritchard et al. 22 1999 dan Roest Pieters 1997; dari sinilah yang menyatakan bahwa terdapat hubungan kausalitas antara preferensi merek dengan keinginan konsumen untuk membeli lagi dari produk yang sama. Tantangan dalam preferensi merek adalah mengembangkan satu pengumpulan makna yang lebih dalam terhadap merek tersebut. Dalam jangka panjang, preferensi merek yang paling tahan lama adalah nilai yang tercermin dari merek tersebut. Hal-hal tersebut menentukan inti dari sebuah preferensi merek sehingga preferensi merek menjadi sangat strategis untuk mendukung strategi eksistensi merek yang nantinya tercipta minat beli ulang. Preferensi yang kuat mempunyai derajat kesukaan konsumen yang kuat terhadap suatu merek. Perusahaan yang mampu mengembangkan preferensi merek akan mampu mempertahankan serangan dari para pesaing. Ardhiani, 2008 : 59 23 Kepuasan pelanggan X1 Minat beli ulang Y 2.3.Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis 1. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap preferensi merek 2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang 3. Diduga preferensi merek berpengaruh positif terhadap minat beli ulang Preferensi merek X2 24

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional dalam penelitian ini, yaitu: a Kepuasan pelanggan X1 Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya yang diindikatori : X 1.1 = Hubungan harga dengan nilai adalah manfaat yang diperoleh dari produk tersebut sesuai dengan harga yang harus dibayar oleh konsumen. X 12 = Mutu produk adalah kualitas produk tersebut yang membuat produk tersebut mempunyai nilai lebih X 1.3 = ciri-ciri produk adalah desain kemasan produk yang praktis, dan elegan. X 1.4 = macam produk adalah variasi dari produk tersebut. X 1.5 = Manfaat produk adalah kegunaan produk tersebut dapat memberikan keuntungan bagi konsumen. X 1.6 = Reputasi perusahaan adalah citra perusahaan tersebut di pandangan masyarakat.