Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang
lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi
atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadiconfirmation discofirmation
.
2.4.4 Macam-macam atau Jenis Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler 1997:36 ada 2 jenis kepuasan konsumen, yaitu: 1
Kepuasan Fungsional Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu
produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
2 Kepuasan Psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.
Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.
2.4.5 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut teori Kottler dalam Suwardi 2011, menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
1 Menciptakan Word-of-Mouth
Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Sehingga orang lain akan merasa
penasaran ingin merasakan apa yang telah di katakan dari orang tersebut. 2
Menciptakan Citra Merek Merek brand adalah sekumpulan gambar atau ide yang mewujudkan
suatu produk, jasa, atau bisnis. Atribut-atribut seperti nama, logo, slogan, dan desain dapat memberikan kontribusi pada merek. Dengan
menciptakan citra merek yang kuat pada produk dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pelanggan untuk
merekomendasikan ke teman-teman dan keluarga. Sebuah merek yang kuat merupakan aspek yang memiliki nilai tambah produk bagi banyak
konsumen. 3
Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama Apabila konsumen puas terhadap suatu produk, maka konsumen akan
loyal terhadap produk tersebut, bahkan apabila konsumen sudah cocok dengan perusahaannya maka konsumen tersebut akan membeli produk-
produk dari perusahaan tersebut. Seperti apabila kita puas terhadap kualitas Indofood, maka kita akan membeli produk-produk dari
Indofood.
2.2 Hubungan Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen serta Loyalitas
