Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003,
p.162, terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya word of mounth communication. Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi
berdasarkan rekomendasi teman. 2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi personnel needs. 3. Pengalaman masa lalu past experience dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan. 4. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan peranan
kunci membentuk ekspektasi pelanggan. External communication, perusahaan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak
langsung kepda pelanggannya.
2.5 Perbedaan Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penjelasan dan pendapat para ahli bahwa: Kotler 2005:68, menyatakan bahwa “Customer Value adalah selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternative- alternatif lain yang dipikirkan.” Definisi yang diungkapkan Kotler menunjukkan
bahwa hal terebut menyangkut manfaat dan pengorbanan, dimana pelanggan akan membandingkan perolehan dari manfaat dan pengorbanan maka kemungkinan
besar ia akan memilih nilai tawaran tersebut, dan begitu pun sebaliknya dilakukan maka pelanggan tersebut akan meninggalkan tawaran perusahaan.
pelanggan yaitu pelanggan memperoleh manfa’at dan pengorbanan.
Sedangkan kepuasan pelanggan mengutip pendapat Kotler Marketing Management, 11
th
Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p.138 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang, berarti pelanggan memperoleh harapan dan kenyataan.
2.6 Kerangka Pemikiran
Suatu perusahaan harus memiliki loyalitas pelanggan untuk mencapai profitabilitas yang tinggi. Menyadari akan hal tersebut, saat ini banyak perusahaan
yang melakukan strategi untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan melakukan strategi seperti loyalty program untuk memperoleh keuntungan dari
pelanggannya. Namun, seringkali para pemasar ini melewatkan hal yang paling penting untuk mendapatkan pelanggan yaitu value. Bukan karena mereka tidak
mencoba menambah value, tetapi para pemasar ini meningkatkan produk, menambah manfa’at, dan harga yang rendah. Saat ini para pemasar lebih sulit
untuk menciptakan proporsi nilai yang berbeda dari para kompetitornya.
Menurut B.Fieg yang dikutip oleh Scott Robinette dan Claire Brand 2001:27
“value is determinaed on the consumer’s terms in the context of hisor her unique needs”. Jadi, para pelanggan memiliki terminologinya sendiri dalam
memilih suatu nilai tawaran, di mana nilai tersebut harus dapat memenuhi kebutuhan khusus dari pelanggan maka perusahaan dapat memenuhi value yang
dimaksud oleh para pelanggan. Berdasarkan riset yang dilakukan pada perusahaan, Hallmark, Scott Robinette dan Claire Brand menguraikan bahwa
cutomer value terbentuk oleh lima elemen yang dinamakan value star, yang memiliki dua perbedaan yaitu emotional dan rational value. Emotional value
terdiri dari equity, experience, dan energy. Sedangkan rational value terdiri dari product dan price. Elemen-elemen tersebut merupakan factor penting dalam
penciptaan customer value menuju loyalitas pelanggan. Griffin 2003:5 mengungkapkan
“Loyalty is defined non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan
perilaku.bila seorang merupakn pelanggan loyal, loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi
tidak kurang dari dua kali. Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapakan Griffin 2003:31 pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli di luar lini produkjasa
3. Merekomendasikan produk 4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Hubungan nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan diungkapkan oleh Scott Robinette 2001:9 yaitu
“success and growth are shown tobe dependent on the link among value, profit, and customer loyalty”. Pendapat ini sejalan dengan hasil
penelitian Griffin 2003:133 yang menyatakan bahwa “untuk mendapatka pelanggan yang loyal perusahaan harus memberikan nilai pelanggan secara
kontinu meningkatkan, memperbaiki, atau bahkan mengubah produk atau jasa untuk meningkatk
an keuntungan bagi pelanggan”. Hal ini menunjukan bahwa variabel nilai pelanggan memberikan pengaruh terhadap loyalitas. Sebagaimana
terlihat pada gambar berikut ini.
Gambar 2.2 Nilai Pelanggan Memberikan Pengaruh Terhadap Loyalitas.
2.7 Hipotesis
