Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM EKSTENSI MEDAN

PENGARUH TARIF Rp. 0,5 PERDETIK KARTU simPATI PeDe

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PT. TELKOMSEL MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH

NURSYAHFITRI LUBIS 060521023

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Nursyahfitri Lubis. (2009). Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan. Dibawah bimbingan Frida Ramadhini, SE, MM. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji 1 Drs. Chairuddin Nst. Dosen Penguji 2 DR. Yeni Absah,SE, MSi

Masalah penelitian ini adalah apakah variabel harga, biaya, kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan tarif Rp. 0,5 perdeti SimPATI PeDe.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variabel – variabel tarif 0,5 perdetik kartu simPATI PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan serta mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi tarif 0,5 perdetik simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis kuantitatif yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi kelasik, uji regresi linier berganda, uji f, uji t dan uji determinansi.

Hasil dari penelitian ini terbukti secara bersama-sama variabel harga, biaya, kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan kartu simPATI PeDe. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari 4 (empat) variabel ada 2 (dua) variabel yang signifikan (harga dan layanan) dan 2 (dua) variabel tidak signifikan (biaya dan kualitas). Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan kartu simPATI PeDe adalah variabel layanan.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk menyusun dan menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Tarif Rp 0,5 Perdetik Kartu SimPATI PeDe Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan yang harus ditempuh untuk menyelesaikan studi penulis.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Berkaitan dengan hal ini, penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran untuk perbaikannya. Dalam kesempatan ini, tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Depatemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati MBA, selaku sekretaris jurusan Departemen Manajemen.

4. Ibu Dra. Frida Ramadhini, MM , selaku dosen Pembimbing saya, yang telah membimbing saya dalam menyusun skripsi ini.

5. Bapak Drs. Chairuddin Nst dan Ibu DR. Yeni Absah, SE, MSi selaku dosen Penguji 1 dan 2 saya yang telah memberikan masukan-masukan dalam perbaikan skripsi saya.

6. Kedua orang tua saya yang telah memberikan dukungan moril dan materi kepada Penulis.

7. Kak Dani dan para pegawai Administrasi lainnya yang telah memberikan bantuan yang sangat berguna bagi penulis.

Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan Allah SWT memberikan balasan yang setimpal atas kebaikan yang diberikan.

Medan, Maret 2009 Penulis

Nursyahfitri Lubis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Kerangka Konseptual ... 3

D. Hipotesis ... 4

E. Tujuan dan manfaat Penelitian ... 4

1. Tujuan Penelitian ... 4

2. Manfaat Penelitian ... 5

F. Metode Penelitian ... 5

1. Batasan Operasional ... 5

2. Definisi Operasional Variabel ... 6

3. Skala Pengukuran Variabel ... 7

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 8

5. Populasi dan Sampel ... 8

6. Jenis dan Sumber Data ... 9

7. Teknik Pengumpulan Data ... 10

8. Teknik Analisis Data ... 11

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 16

B. Harga ... 17

1. Pengertian Harga dan Tarif ... 17

2. Penetapan Harga ... 17

3. Kebijakan Tarif ... 18

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif ... 19

D. Pengertian Kualitas... 22

E. Pelayanan ... 23

F. Loyalitas Konsumen ... 24

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Profil Perusahaan ... 30

B. Visi dan Misi ... 33

C. Budaya Perusahaan ... 34

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif... 39

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 39

2. Karakteristik Responden BerdasarkanStatus ... 39

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya jadi Pelanggan ... 41

B. Analisis Kuantitatif ... 41

1. Uji Validitas ... 41

2. Uji Reliabilitas ... 43

3. Uji Asumsi Kelasik... 48

4. Analisis Regresi Linier Berganda... 54

5. Uji – F ... 55

6. Uji Signifikansi (Uji – t) ... 57

7. Koefisien Determinan ... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 62

B. Saran ... 63

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 4

Gambar 3.1 Share Holder Telkomsel ... 32

Gambar 3.2 Struktur Organisasi... 37

Gambar 3.3 Logo PT. Telkomsel ... 38

Gambar 4.1 Normal P-P Plot ... 49

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Definisi Operasionalisasi variabel ... 7

Tabel 1.2 Alternatif Jawaban Responden ... 8

Tabel 3.1 Persentase Kepemilikan ... 32

Tabel 3.2 Board of Comissioners and Directors Telkomsel ... 35

Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Umur ... 39

Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Status ... 39

Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40

Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 40

Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan ... 41

Tabel 4.6 Uji Validitas 1 ... 42

Tabel 4.7 Uji Validitas 2 ... 43

Tabel 4.8 Uji Reliabilitas ... 43

Tabel 4.9 Harga ... 44

Tabel 4.10 Biaya... 45

Tabel 4.11 Kualitas ... 45

Tabel 4.12 Layanan ... 46

Tabel 4.13 Loyalitas Pelanggan ... 47

Tabel 4.14 One Sample KolmogorvSmirnov Test ... 50

Tabel 4.15 Multikolinieritas ... 51

Tabel 4.16 Uji Glejser ... 53

Tabel 4.17 Autokorelasi ... 54

Tabel 4.18 Regresi Linier Berganda ... 54

Tabel 4.19 Hasil F Hitung ... 56

Tabel 4.20 Hasil T Hitung ... 57

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

1 Kusioner Penelitian

2 Tabulasi Jawaban Responden

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memperoleh laba, tumbuh dan berkembang serta mempunyai kelangsungan hidup yang lama. Tujuan tersebut akan dapat dicapai apabila perusahaan mampu melakukan aktivitas pemasaran yang terencana dengan baik. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manajemen terpenting diantara kegiatan – kegiatan manajemen lainnya. Dengan aktivitas pemasaran, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan konsumen.

Perkembangan dunia pemasaran dewasa ini sudah semakin pesat seiring dengan perkembangan dunia bisnis. Berbagai teori dan strategi bermunculan untuk mempertahankan produk agar dapat bertahan di pasar dan diminati konsumen. Namun perlu diingat, bahwa kondisi pasar yang ada pada saat ini tidak sama halnya dengan kondisi pasar yang akan datang.

Sejalan dengan perkembangan dunia usaha, persaingan antara perusahaan juga semakin meningkat. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk mengelola usahanya sebaik mungkin. Untuk dapat menciptakan keunggulan dalam persaingan dan dapat tumbuh dan bertahan sehingga berhasil memenangkan persaingan dan memperoleh laba, perusahaan perlu memperluas pangsa pasar. Hal ini berarti perusahaan harus menetapkan strategi bersaing yang tepat bagi perusahaan.

Kebutuhan akan telepon dimasa sekarang ini sangat tinggi, telepon digunakan sebagai alat komunikasi utama dalam berhubungan dengan orang lain, dengan adanya telepon maka akan mempermudah penyampaikan informasi.

PT. Telkomsel Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi, khususnya jasa komunikasi telepon bergerak (seluler), atau sebagai salah satu operator GSM (Global System Mobile). Untuk mempertahankan keberadaan dan tetap diminati pelanggan, perusahaan menetapkan strategi pemasaran, salah satunya adalah keputusan-keputusan pokok mengenai target pasar, penempatan produk di pasar.

Kebutuhan pelanggan akan komunikasi seluler yang berkualitas dengan layanan purna jual yang terdepan serta kian terjangkau dijawab oleh Telkomsel dengan meluncurkan kartu perdana baru yang diberi nama simPATI PeDe (Per Detik). Untuk menjaga agar konsumen selalu loyal terhadap Telkomsel, maka pihak Telkomsel mengeluarkan simPATI PeDe sebagai pilihan alternatif untuk pelanggan Telkomsel dengan tarif Rp 0,5 per detik sepanjang hari ke semua pelanggan Telkomsel di Kota Medan, selanjutnya pelanggan langsung dapat menikmati tarif Rp 0,5 perdetik untuk menit berikutnya.

Pengukuran loyal atau tidaknya seorang pelanggan dapat diukur dari seberapa murah tarif yang diberikan oleh PT. Telkomsel, menurut Kotler (2001) pengukuran tarif dapat dilakukan melalui 4 cara yaitu harga yang merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk manakala para pembeli mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk yang kompleks, biaya merupakan pemakaian barang-barang yang bernilai untuk mencapai hasil (output) yang berkaitan dengan besarnya biaya yang harus dikeluarkan, kualitas merupakan atribut produk yang dipertimbangkan

dari segi manfaat fisiknya, dan layanan merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jika keempat hal diatas dilaksanakan dan dijalankan dengan baik maka akan menciptakan kepuasan pelanggan secara maksimal dan apabila kepuasan yang dicapai telah maksimal maka pelanggan menjadi loyal atau setia terhadap produk yang dikeluarkan Telkomsel yaitu simPATI

PeDe.

Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan oleh penulis di PT. Telkomsel Medan, pengguna kartu simPATI PeDe berasal dari berbagai golongan mulai dari karyawan kantor, Mahasiswa, Pelajar, Guru/Dosen dan yang lainnya. Walaupun masih ada beberapa kelemahan kartu Simpati PeDe ini jika dibandingkan dengan kartu jenis yang lainnya dan sudah banyak kartu dengan tarif murah yang bermunculan, namun para pengguna kartu simPATI PeDe ini tetap setia menggunakan kartunya.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Medan”.

B. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Medan.

2. Variabel Tarif kartu Simpati PeDe (harga, biaya, kualitas, dan layanan) mana yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan ?

C. Kerangka Konseptual

Kebijakan tarif pesaing menjadi acuan utama dalam menentukan tindakan yang akan diambil. Untuk itu terbuka kemungkinan terjadinya variasi tarif yang dipicu oleh pesaing seperti tarif berdasarkan kelompok pelanggan, potongan harga, harga promosi, penawaran khusus dalam periode tertentu. Selain itu tarif juga berguna dalam menentukan harga, biaya, kualitas, dan layanan yang akan diberikan sehingga akan membuat pelanggan menjadi loyal.

Kerangka konseptual yang Penulis ajukan dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut ini :

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Kotler(2001), diolah penulis

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah, maka penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut :

1. Tarif Rp 0.5 perdetik Kartu simPATI PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Medan

2. Kualitas berpengaruh signifikan terhadapat loyalitas pelanggan kartu Simpati PeDe.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Loyalitas pelanggan (Y)

Tarif Kartu Simpati PeDe (X) :

1. Harga (X1) 2. Biaya (X2) 3. Kualitas (X3) 4. Layanan (X4)

Tujuan penelitian ini untuk :

a. Mengetahui dan menganalisis variabel-variabel Tarif 0,5 perdetik Kartu simPATI PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan

b. Mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi tarif 0,5 perdetik simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan 2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis utuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya dalam riset pasar.

b. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna bagi tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe yang dilaksanakan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

c. Bagi Pihak lain

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Medan.

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah variabel bebas Harga (X1), Biaya (X2), Kualitas (X3), Layanan (X4) dan variabel terikat loyalitas

pelanggan (Y).

2. Definisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan pengukuran variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian:

a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang mejadi variabel bebas dari penelitian ini adalah :

1) Harga

Merupakan atribut yang memberikan manfaat non material. Harga disini menjadi suatu ukuran pengganti untuk mutu produk manakala para pembeli mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk yang kompleks.

2) Biaya

Merupakan dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya.

3) Kualitas

Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.

4) Layanan

Merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan sutau pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. 1) Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan terhadap keseluruhan tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe.

Tabel 1.1

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Variabel Skala pengukuran Harga (X1) 1. Harga terjangkau

2. Harga murah

Likert Biaya (X2) 1. Biaya minimal

2. Biaya rendah

Likert Kualitas (X3) 1. Kualitas Produk

2. Kinerja Produk 3. Ketahanan

Likert

Layanan (X4) 1. Lokasi

2. Fasilitas

3. Kesiapan petugas

4. Sikap / penampilan petugas

Likert

Loyalitas pelanggan (Y) 1. Melakukan isi ulang pengguna kartu simpati Pede

2. Mereferensikan kepada orang lain

Likert

Sumber : Kotler(2001)

3. Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan Skala likert, yang menurut Sugiyono (2003:86), ”Variabel adalah alat ukur yang

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial’.

Guna keperluan analisis kuantitatif penelitian ini maka penelitian memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini:

Tabel 1.2

Alternatif jawaban responden

No Pertanyaan Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

Sumber: Sugiyono (2003:86)

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini adalah di Gapari Telkomsel Medan yaitu di Gedung Selecta Lantai 1 Jalan Listrik no.2 dan di Gedung plasa Telkom lantai 1 jalan putri hijau no.1 Medan. Waktu penelitian dilakukan sejak bulan Oktober 2008 sampai Februari 2009.

5. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2003 : 67), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah jumlah pelanggan tetap memakai kartu simPATI PeDe yaitu 1006 orang pelanggan

yang menggunakan pulsa diatas Rp. 100.000 per bulan dan merupakan pelanggan yang diutamakan (prioriti).

Pada penelitian ini, penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sample atau sampel bertujuan. Sampel bertujuan dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan didasarkan atas strata, random atau daerah tetapi didasarkan atas adanya kriteria atau tujuan tertentu (Arikunto,2002:117)

Adapun yang menjadi kriteria sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Merupakan pelanggan yang datang langsung ke gapari Telkomsel Medan yang berada di gedung Selecta dan digedung plasa Telkom lantai 1

b. Merupakan pengguna pulsa diatas Rp. 100.000 per bulan c. Merupakan pelanggan yang diutamakan (prioriti).

Berdasarkan prosedur pengambilan sampel dengan metode purposive sample maka suatu sampel diambil sebanyak 10% dari jumlah populasi. Menurut Sudjana (2001 : 79), jumlah ini dianggap sudah tepat untuk mewakili populasi. Jadi dalam penelitian ini ukuran sebesar 10% dari jumlah pelanggan (1006) sebanyak 100 orang.

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yakni: a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan tentang pengguna tarif Kartu simPATI PeDe serta variabel loyalitas pelanggan.

b. Data sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari bahan bacaan, literatur, kuliah dan lain-lain yang berhubungan dengan manajemen pemasaran. Data sekunder yang diperoleh merupakan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, perkembangan tarif SimPATI PeDe dan lainnya

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan: a. Observasi

Pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung kepada pelanggan Kartu simpati PeDe terhadap loyalitas pelanggan di PT Telkomsel Medan.

b. Wawancara

Pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara langsung diperusahaan guna memperjelas hasil jawaban dari kuesioner yang telah di isi oleh responden di lokasi penelitian yaitu PT. Telkomsel Medan yang berada di Gedung Selecta dan Gedung plasa Telkom Medan.

c. Kuesioner

Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang pengguna tarif Kartu simPATI PeDe dan loyalitas pelanggan di PT Telkomsel Medan.

8. Teknik Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode deskriptif merupakan metode analisis dimana data yang sudah terkumpul dikelompokkan dan digolong-golongkan kemudian interpretasikan

sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi pelanggan terhadap pengaruh tariff 0,5 perdetik kartu simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan.

b. Metode Analisis Kuantitatif 1) Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yng telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas ini menggunakan program SPSS 16.0 for

Windows, dengan kriteria sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid

Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid

2) Uji Reabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan reliabel Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliable

3) Uji Asumsi Kelasik

Uji asumsi kelasik terdiri dari : a) Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi, variable bebas, variabel terikat atau keduanya mempunyai distribusi normal.

Bila Asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Model yang paling baik adalah distribusi normal atau mendekati tidak normal. Uji ini dilakukan melalui analisis grafik dan analisis kalmogorov Smirnov.

b) Uji Heteroskedastisitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut homokesidastisitas. Jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Uji ini dilakukan melalui melihat grafik dan Gleijser

Test.

c) Uji Multikolinearitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Jika terjadi korelasi, maka dikatakan terdapat masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi antar variabel bebas. Uji ini menggunakan Variance

Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan VIF > 5 dan nilai Tolerance <0,1

terdapat masalah multikolinearitas yang serius. Jika VIF < 5 dan nilai

Tolerance > 0,1, maka tidak terdapat masalah multikolinearitas.

d) Uji Autokorelasi

Uji ini bertujuan apakah dalam sebuah model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dan pengganggu pada periode t-1 (periode sebelumnya). Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas

dari auto korelasi. Uji auto korelasi menggunakan Durbin Watson (DW). Cara untuk melihat terdapat masalah autokorelasi atau tidak maka du< DW < 4 – du (Gujarati :2006 :217)

4) Metode Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (harga, biaya, kualitas dan layanan) dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan), maka akan digunakan metode regresi berganda (Multiply Regression) dan analisis data juga menggunakan SPSS versi 16.0. Rumusnya adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2003) :

Yi = a + b1X1+b2X2+ e

Keterangan:

Yi = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

X1 = Harga

X2 = Biaya

X3 = Kualitas

X4 = Layanan

e = Standard Error b1-2 = Koefisien Regresi

5) Uji F (Uji Serentak)

Uji – F (uji serentak) adalah untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independent (variable

harga, biaya, kualitas, dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).

H0 : b1 = b2= b3 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (harga, biaya, kualitas, dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).

Ha : b1≠ b2≠ b3 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : H0 diterima, apabila Fhitung < Ftabel ( )

Ha diterima, apabila Fhitung > Ftabel ( )

6) Uji Signifikansi (Uji – t)

Uji – t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficients.

Kriteria pengujiannya sebagai berikut:

Ho : bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh Xi terhadap loyalitas pelanggan

Ha : bi ≠ 0, artinya terdapat pengaruh Xi terhadap loyalitas pelanggan

Dengan kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika t hitung < ttabel pada ∝ = 5%

Ha diterima Jika t hitung > ttabel pada ∝ = 5%

7) Koefisien Determinan (R2)

Identifikasi Determinan (R2) berfungsi untuk mengetahui signifikasi variabel maka harus dicari koefisien deteriminasi (R2). Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent (X) terhadap variabel dependen (Y). Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y. Jika determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3 _dan X4 ) terhadap variabel tidak bebas (terikat)

yaitu minat beli konsumen (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas (X1, X2,

X3, dan X4 ) berupa variabel harga, biaya, kualitas dan layanan terhadap

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penulis melihat penelitian terdahulu dari penelitian yang dilakukan oleh Rubyati (2007) yang berjudul “Pengaruh tarif pasca bayar terhadap peningkatan kesetiaan pelanggan di PT Excelcomindo Pratama Tbk Medan”. Dari hasil penelitian dapat simpulkan bahwa variabel tarif pasca bayar berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kesetiaan pelanggan, semakin rendah tarif pasca pra bayar yang diberikan oleh PT. Excelcomindo maka akan semakin tinggi tingkat kesetiaan pelanggan. Peneliti lainnya bernama Koko Syahputra (2008) dengan judul skripsi Analisis Brand Equity Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Wrangler di PT Delami Garment Industries Cabang Medan, dimana

Brand Equity merupakan salah-satu alat pengukur yang digunakan untuk mengetahui

produk dari merek yang dikeluarkan suatu perusahaan tersebut mendapatkan tanggapan yang baik atau buruk dari konsumen, dan brand equity ini juga digunakan untuk mengukur produk dari merek tersebut memberikan hasil guna yang baik atau tidak bagi konsumen. Brand equity terdiri dari kesadaran merek, asosiasi merek, kualitas Pelayanan, dan loyalitas merek, Hasil penelitian yang diperoleh adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk Wrangler di PT Delami Garment Industries Cabang Medan.

B. Harga

1. Pengertian Harga dan Tarif

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler (2001 : 126), ”Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Sedangkan menurut Simamora (2003:574) “ Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa”.

Menurut Ismiani (2002 : 75), Tarif merupakan satu-satunya unsur marketing

mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya

merupakan unsur biaya saja. Disatu pihak, tarif yang ditetapkan perusahaan pada hakekatnya merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli atau pasar lah yang menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif, atau jika dirasa perlu, menarik kembali produknya dari peredaran.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) “Tarif adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut”.

2. Penetapan Harga

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga yakni :

a. Faktor-faktor intern yang terdiri dari : pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.

b. Faktor-faktor eksternal yang terdiri dari : situasi dan permintaan pasar, persaingan, harapan perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial ekonomi, budaya dan politik.

Menurut Simamora (2003 : 200) langkah-langkah yang dapat dilakukan dapat penetapan harga adalah :

1) Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan. 2) Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor yang membatasi perusahaan

dalam menetapkan harga.

3) Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dan biaya rata operasional.

4) Analisis potensi keuntungan. Suatu usaha perlu mengetahui beberapa keuntungan yang ingin mereka peroleh.

5) Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.

6) Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan.

3. Kebijakan tarif

Menurut Alif (2002 : 82), Adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada para pelanggan untuk menikmati layanan jasa selular tersebut, sebagai berikut :

a. Tarif Aktivasi, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa teleponi dasar (termasuk layanan jelajah internasional) dan jasa multimedia.

b. Besaran tarif aktivasi dihitung berdasarkan formula : total biaya aktivasi dibagi dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan berdasarkan jasa histories dan atau rencana pengembangan jumlah pelanggan.

c. Tarif Berlangganan Bulanan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa selular setiap bulannya. Biaya-biaya tersebut terdiri dari : biaya billing operation, biaya customer care operation, biaya collection dan biaya bad debt.

d. Tarif Penggunaan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk setiap panggilan jasa teleponi dasar, penggunaan layanan fasilitas jelajah dan penggunaan layanan jasa multimedia yang berhasil dilakukan.

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif

Menurut Glueck dan Jauch (2000 : 83), Faktor-faktor Internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif :

a. Tujuan Pemasaran

Sebelum menetapkan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan memposisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan berjalan dengan baik.

b. Strategi Bauran Pemasaran

Tarif adalah salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif.

Keputusan yang dibuat untuk variable-variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif.

c. Biaya

Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan berusaha untuk menjadi “produsen berbiaya rendah” dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan tarif yang lebih rendah sehinnga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.

d. Pertimbangan Organisasi

Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif didalam organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan tarif dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh departemen pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegosiasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu.

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif : a. Pasar dan Permintaan

Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas bawah tarif, pasar dan permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif, seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya.

b. Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing

Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan.

c. Faktor Eksternal Lainnya

Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor-faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetaoan harga perusahaan. Faktor-faktor seperti booming atau resesi, inflasi dan tingkat bunga mempengaruhi keputusan penetapan tarif Karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk.

C. Pengertian Biaya

Menurut Alif, (2002 : 74) menyatakan bahwa biaya (cost) adalah mengukur pengorbanan ekonomi yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan menurut Glueck dan Jauch (2000 : 86) mengemukakan biaya adalah pemakaian barang-barang yang bernilai untuk mencapai hasil (output).

Dalam pada itu, biaya setiap output itu tergantung sepenuhnya pada dua hal, yaitu :

1. Berapa besar biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendapatkan input, yakni harga input.

2. Efisiensi Perusahaan yang bersangkutan dalam mempergunakan inputnya. Dua perusahaan yang memiliki input yang persis sama, tetapi yang satu bekerja dengan lebih efisien (dengan efisiensi yang lebih besar) dari yang lain, maka sudah barang tentu bahwa perusahaan yang bekerja dengan lebih efisien itulah yang dapat lebih menekan biaya produksinya.

D. Pengertian Kualitas

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005 : 110) kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sedangkan menurut kotler (2001 : 69) mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langsung.

Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2001 ; 72).

Secara garis besar dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis, jaminan pertahanan dalam persaingan, kemampuan dalam pemenuhan kebutuhan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan dalam menuju pertumbuhan dan pendapatan seperti yang diharapkan.

E. Pelayanan

1. Pengertian pelayanan

Menurut Kotler (2001 : 89), pelayanan adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan, seperti halnya terjadi pada poduk manufaktur.

“Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apaun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Simamora, 2003 : 172).

2. Layanan Jasa Selular dan Tarif Selular

Menurut Winardi (2002 : 67), Layanan jasa selular merupakan kontra-prestasi yang didapatkan pelanggan dari tarif selular yang telah dibayarkannya. Layanan jasa selular tersebut dapat berupa:

a. Layanan Jasa Telepon Dasar, dapat berupa : layanan panggilan selular (baik lokal maupun jarak jauh), layanan panggilan selular tetap lokal, layanan selular tetap jarak jauh, layanan selular tetap internasional maupun layanan panggilan selular satelit.

b. Layanan Jasa Nilai Tambah, dapat berupa : layanan short message services (SMS) dan layanan multimedia message services (MMS).

c. Layanan Fasilitas Jelajah, dapat berupa : layanan jelajah nasional maupun layanan jelajah internasional.

d. Layanan Jasa Multimedia, dapat berupa : televisi berbayar, akses internet, internet teleponi untuk keperluan publik, wireless access protocol (WAP),

portal, small office home office (SOHO), transaksi online, paket data

(GPRS), panggilan video call, akses internet, video on demand, file transfer

protocol (ftp), teleconference, dan streaming data.

F. Loyalitas Konsumen

1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Ismiani (2002 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a

customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making un\it. Dan pentingnya untuk

meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah :

a) Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda. b) Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda

dan bukan dari kompetitor.

c) Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.

d) Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.

e) Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Terence (2003 ; 157) adalah

Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan

terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Selanjutnya Keegan, et.all (2000 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal).

2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal

juga berarti mereka yang merasa puas.

6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal

a. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)

b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini

produk yang lainnya dari perusahaan Anda)

d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)

3. Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.

Menurut Wiharto (2002 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

a. Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

b. Prospects

Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.

c. Customers

Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

d. Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

e. Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan

merekomendasikannya kepada orang lain.

f. Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier

yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

Menurut Wiharto (2002 ;334)membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan.

The Profit Generator System 1) Suspects

Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/ jasa yang ditawarkan.

2) Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan,

barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa tersebut padanya.

3) Disqualified Prospect

Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut.

4) First Time Customer

Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

5) Repeat Customers

Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula.

6) Clients

Membeli semua barang/ jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.

7) Advocates

Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/ jasa

tersebut. Ia membicarakan tentang barang/ jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

4. Memberikan Loyalitas Pelanggan

Dalam perekonomian yang persaingannya maha hebat dengan semakin banyaknya pembeli yang rasional, perusahaan hanya menang dengan menciptakan dan memberikan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima kapabilitas berikut, memahami loyalitas pelanggan, menciptakan nilai loyalitas pelanggan, merebut nilai pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Supaya berhasil, perusahaan perlu menggunakan konsep rantai loyalitas dan jaringan kerja pemberian nilai loyalitas pelanggan. (Kotler & Armstrong, 2001 : 179).

Menurut Griffin (2005 : 108), diperusahaan yang berpusat pada mutu dan loyalitas, para manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab. Pertama, mereka harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul melalui kehebatan mutu dan loyalitas total. Kedua, mereka harus menghasilkan mutu pemasaran dan loyalitasnya selain mutu produksi. Tiap-tiap kegiatan pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan dan sebagainya harus dilaksanakan dengan standar yang tinggi.

Menurut Simamora (2003 : 104), para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. Pertama, mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengindenifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. Ketiga, mereka harus memastikan bahwa pesanan

pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. Keempat, mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah instruksi, pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. Kelima, mereka harus pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. Ke enam, mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan loyalitas pelanggan.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Profil Perusahaan

1. Telekomunikasi Selular Tbk.

PT Telkomsel ( Telekomunikasi Selular) lahir sebagai perusahaan penyelenggara jasa telepon selular pertama di Indonesia tepatnya tanggal 26 Mei 1995 ditengah suasana persaingan terbuka dan perubahan lingkungan yang pesat. Saat ini Telkomsel adalah market leader di bidang jasa telekomunikasi.

Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa system telekomunikasi bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom. Di akhir than 1993, Telkomsel merupakan pilot project Telkom dalam proyek percontohan GSM (Global

System for Mobile Communication) di Pulau Batam dan Pulau Bintan. Proyek ini

telah berhasil membangun jaringan komunikasi seluler yang awalnya tidak ada hingga dapat melakukan pembicaraan melalui system telekomunikasi bergerak yang dapat terselesaikan hanya dua bulan sejak dimulainya proyek tersebut. Perkembangan proyek percontohan ini ke propinsi-propinsi lain di Indonesia, menjadi pendorong berdirinya Telkomsel sebagai salah satu dari tiga pemegang izin nasional penyelenggara GSM di Indonesia.

Telkomsel merupakan operator layanan telekomunikasi seluler yang menguasai pangsa pasar di Indonesia. Pada akhir September 2006, Telkomsel telah memiliki 32,5 juta pelanggan yang berdasarkan statistik industri mewakili sekitar 55% pangsa pasar.

Telkomsel menyediakan layanan seluler GSM di Indonesia, melalui jaringan GSM nasional mereka, Dual band 900/1800 MHz, dan pada skala internasional, melalui 256 mitra roaming internasional di 155 negara (pada akhir September 2006). Pada

September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di Indonesia yang meluncurkan layanan 3G. Telkomsel menyediakan pilihan kepada pelanggan 2 layanan prabayar yaitu SimPATI dan kartuAs, dan layanan pascabayar kartuHALO, juga beragam layanan dan program bernilai-tambah.

Operasional Telkomsel di Indonesia meningkat secara substansial sejak diluncurkannya secara komersial layanan pascabayar kartuHALO pada 26 Mei 1995. Pada Nopember 1997, Telkomsel menjadi operator layanan telekomunikasi seluler di Asia yang memperkenalkan layanan prabayar GSM isi ulang.

Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar di antara operator seluler di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan sampai 90% penduduk Indonesia dan satu-satunya operator di Indonesia yang menjangkau provinsi dan kabupaten, dan semua kecamatan di Sumatra, Jawa, dan Bali/Nusa Tenggara. Telkomsel menawarkan layanan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, dan teknologi 3G.

Dalam Rangka pengembangan diri menjadi operator bertaraf Internasional dengan produk yang bertaraf Internasional pula, PT. Telkomsel mengajak kerjasama KPN TELECOM NETHERLAND dan PT.SETDCO MEGACELL ASIA yang terpilih setelah melalui seleksi dan proses tender yang ketat. Dengan masuknya dua Mitra tersebut pada tanggal 11 Maret 1996, status PT. Telkomsel berubah dari penanaman modal dalam negeri (PMDN) menjadi penanaman modal asing (PMA) dengan persentase kepemilikan :

Tabel 3.1

Persentase Kepemilikan

Akan tetapi

pada tahun 2001 presentase kepemilikan saham berubah menjadi :

Gambar 3.1 Shareholder Telkomsel

Shareholders Telkomsel adalah Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM) dan Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel

Mobile). Telkom, yang memiliki 65% saham dari Telkomsel, merupakan operator

telekomunikasi layanan penuh terbesar di Indonesia. Telkom terdaftar pada the Jakarta Stock Exchange (JSX), the New York Stock Exchange (NYSE) dan the London Stock Exchange (LSE) dan dimiliki secara mayoritas oleh pemerintah Indonesia. SingTel Mobile memiliki 35% saham dari Telkomsel dan merupakan operator layanan telekmomunikasi terkemuka di Asia. SingTel terdaftar di Singapore

Exchange (SGX) dan Australian Stock Exchange Limited (ASX). SingTel dimiliki

mayoritas oleh Pemerintah Singapur.

PT. TELKOM 42,72%

PT. INDOSAT 35%

PT. TELECOM NETHERLANDS 17,28%

B. Visi dan Misi 1. Visi

Visi Telkomsel adalah menjadi “Telkomsel penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia”. Visi tersebut kemudian dijabarkan lebih luas lagi menjadi :

Mempertahankan dan meningkatkan posisi sebagai Leading Mobile Network and

Service provider dan sebagai salah satu operator terbaik di Asia.

a. Penyedia jasa seluler seluas-luasnya.

b. World Class Quality dalam memenuhi keunggulan usaha kepada klien.

c. Memuaskan kebutuhan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung.

2. Misi

Misi Telkomsel adalah “Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan negara”.

Komitmen PT. Telkomsel untuk terus memperluas wilayah cakupan Indonesia tidak mengundurkan komitmennya untuk memberi mutu dan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. PT. Telkomsel dengan program Cybercell bertekad untuk menjadi operator kelas dunia sehingga mencapai status operator GSM Indonesia yang berstandar Internasional dengan menggabungkan pelayanan handal dan professional, teknologi pengelolaan usaha dan pemasaran yang efisien. PT. Telkomsel bertekad untuk melayani seluruh wilayah di tanah air dengan memberikan keutamaan pada

wilayah cakupan (Coverage), kapasitas sambungan (Capacity), biaya (Cost), jaringan (Quality) dan pelayanan (Service), yang kesemuanya itu disingkat menjadi 3C + QS.

C. Budaya Perusahaan 1. Customer Intimacy

Mengutamakan keakraban dan kepedulian untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. a. Pemahaman Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

b. Pemberian Solusi c. Mengatasi Keluhan

2. Profesionalism

Mengutamakan keahlian, komitmen, dedikasi, objektivitas dan Orientasi Jangka Panjang.

a. Tanggung Jawab Terhadap Tugas

b. Tanggung Jawab Terhadap Aset Perusahaan c. Manajemen Waktu & Kualitas

d. Kontribusi Pribadi

3. Team Work

Kemampuan bekerjasama secara sinergis untuk mencapai tujuan a. Menghormati Perbedaan

b. Komitmen terhadap tujuan tim c. Umpan balik yang konstruktif d. Keterlibatan & partisipasi e. Kepercayaan

4. Motto

“ So Close, So Real ” ( “ Begitu Dekat, Begitu Nyata ” )

Menjadikannya sebagai perusahaan jasa telekomunikasi yang memvisualilisasikan keinginannya untuk jangka pendek dan jangka panjang. Selain memperhatikan mutu, PT. Telkomsel juga selalu memperhatikan kebutuhan pelanggannya dengan menyediakan jasa pelayanan yang baik dan prima serta menjadikan jarak dalam berkomunikasi menjadi tidak berarti (tidak bermasalah). 5. Struktur Organisasi PT. Telkomsel

Struktur Organisasi PT. Telkomsel telah mengalami penyesuaian tahun 2005 melalui restrukturisasi posisi manajemen puncak sebagai salah satu usaha meningkatkan performansi perusahaan dimasa depan. Secara umum bentuk organisasi PT. Telkomsel adalah Matriks, dimana Direktur Utama dibantu oleh 4 direktur lain, yaitu Direktur Niaga, Direktur Perencanaan dan Pembangunan, Direktur Keuangan serta Direktur Operasi, dan Direktur Utama ini bertanggung jawab kepada Dewan Komisaris.

Tabel 3.2

Board of Comissioners and Directors Telkomsel

PT Telkomsel secara nasional dibagi menjadi Empat Area, yaitu:

a. Area I, meliputi Regional Sumatera Bagian Utara (Sumbagut), Sumatra Bagian Selatan dan Sumatera Bagian Tengah

b. Area II, meliputi Regional Jabotabek dan Jawa Barat

c. Area III, meliputi Regional Jateng, Jatim dan Nusa Tenggara d. Area IV, meliputi Regional Pamasutra, Kalimantan dan Sumakirja

Adapun masing-masing Regional dipimpin oleh seorang General Manager Sales & Customer Service yang mengawasi serta mengelola kegiatan penjualan dan pelayanan regional untuk Grapari dan Corporate Account Management (CAM) Departement, dan seorang General Manager Network Operation yang mengawasi serta mengelola jaringan. Sedangkan untuk Departement-departement yang lain pengawasan serta pengelolaannya dilakukan oleh masing-masing Departement Manager yang berada di Kantor Pusat Jakarta.

STRUKTUR ORGANISASI

6. Arti Logo PT. Telkomsel

Gambar 3.3 Logo PT. Telkomsel

Setiap bagian dan warna dari logo telkomsel memiliki maksud dan arti sendiri bagi perusahaan diantaranya :

a. Lingkaran elips horizontal

Lingkaran yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik (PT Telkom)

b. Lingkaran elips vertical

Melambangkan penyelenggara jasa telekomuniasi internasional di Indonesia (PT Indosat) sebagai salah satu “the founding father”

c. Heksagon merah

Heksagon itu sendiri melambangkan selular, sedangkan warna merah memiliki makna Telkomsel berani dan menyongsong masa depan dengan segala kemungkinan d. Heksagon abu-abu kehitaman

Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memnuhi kebutuhan pelanggan, sedangkan warna abu-abu adalah warna logam yang berarti kesejukan, luwes, dan fleksibel

e. Pertemuan dua lingkaran elips berwarna putih

Kedua lingkaran elips tersebut berpotongan di atas heksagon merah yang membentuk huruf “t” yang merupakan huruf awak dari Telkomsel. Warna putih mengandung makna keberanian, keterbukaan, dan transparasi.

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Analisis Deskriptif

Dari hasil penelitian diperoleh gambaran umum mengenai karakteristik responden, antara lain berdasarkan umur, status, jenis kelamin, pekerjaan dan berapa lama telah menjadi pelanggan atau pengguna kartu simPATI PeDe PT. Telkomsel Medan. Berikut ini data dari responden yang merupakan pengguna kartu simPATI PeDe

1. Umur

Berikut ini Tabel responden berdasarkan umur. Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Responden Persentase (%)

16-20 Tahun 32 32

21-25 Tahun 40 40

26-30 Tahun 20 20

> 31 Tahun 15 15

Total 100 100

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang paling banyak menggunakan kartu simPATI PeDe adalah umur 21-25 tahun, yaitu sebanyak 40 orang atau 40%.

2. Status

Berikut ini Tabel responden berdasarkan status. Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Status

Status Jumlah Responden Persentase (%)

Menikah 25 25

Duda/Janda 20 20

Total 100 100

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat dari status responden jumlah yang paling banyak adalah yang belum menikah, yaitu sebanyak 55 orang atau 55%.

3. Jenis Kelamin

Berikut ini Tabel responden berdasarkan Jenis Kelamin. Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

Laki-laki 55 55

Perempuan 45 45

Total 100 100

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa berdasarkan jenis kelamin jumlah responden yang paling banyak adalah laki-laki sebanyak 55 orang atau 55% sedangkan perempuan sebanyak 45 orang atau 45%.

4. Pekerjaan

Berikut ini Tabel responden berdasarkan Pekerjaan. Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)

Karyawan/Pegawai 35 35

Mahasiswa 45 45

Pelajar SLTA 20 20

Total 100 100

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui bahwa berdasarkan pekerjaan responden terdiri dari karyawan/pegawai 35 orang (35%), mahasiswa 45 orang (45%), dan pelajar SLTA 20 orang (20%).

5. lamanya Menjadi Pelanggan

Berikut ini Tabel responden berdasarkan lamanya menjadi pelanggan Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarka Lamanya Menjadi Pelanggan Frekensi Kunjungan Jumlah Responden Persentase (%)

1 – 6 bulan 25 25

7 – 12 bulan 45 45

> 1 thn 30 30

Total 100 100

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa 45 responden (45%) merupakan menggunakan kartu simPATI PeDe selama 7-12 bln

B. Analisis Kuantitatif 1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dan dapat disebarkan kepada responden sebagai instrumen penelitian ini dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner).

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid b. Jika r hitung negatih dan r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak

valid

Pada tahap survei kuesioner berisikan 27 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas (harga, biaya, kualitas, layanan) dan variabel terikat (loyalitas pelanggan).

Tabel 4.6 Validitas 1 Butir Pertanyaan Corrected item-total corelation

r tabel Keterangan

Butir 1 0.848 0.361 Valid

Butir 2 0.810 0.361 Valid

Butir 3 0.810 0.361 Valid

Butir 4 0.810 0.361 Valid

Butir 5 0.314 0.361 Tidak Valid

Butir 6 0.225 0.361 Tidak Valid

Butir 7 0.759 0.361 Valid

Butir 8 0.768 0.361 Valid

Butir 9 0.259 0.361 Tidak Valid

Butir 10 0.539 0.361 Valid

Butir 11 0.759 0.361 Valid

Butir 12 0.259 0.361 Tidak Valid

Butir 13 0.414 0.361 Valid

Butir 14 0.314 0.361 Tidak Valid

Butir 15 0.225 0.361 Tidak Valid

Butir 16 0.031 0.361 Tidak Valid

Butir 17 0.697 0.361 Valid

Butir 18 0.450 0.361 Valid

Butir 19 0.450 0.361 Valid

Butir 20 0.348 0.361 Tidak Valid

Butir 21 0.810 0.361 Valid

Butir 22 0.810 0.361 Valid

Butir 23 0.031 0.361 Tidak Valid

Butir 24 0.031 0.361 Tidak Valid

Butir 25 0.450 0.361 Valid

Butir 26 0.848 0.361 Valid

Batir 27 0.848 0.361 Valid

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Pada tabel 4.6 dapat dilihat dari 27 butir pertanyaan jumlah pertanyaan yang valid ada sebanyak 17 pertanyaan dan pertanyaan yang tidak valid ada sebanyak 10 pertanyaan. Selanjutnya 17 pertanyaan yang lainnya akan diuji kembali dengan prosedur yang sama.

Tabel 4.7 Validitas 2 Butir Pertanyaan Corrected item-total corelation

r tabel Keterangan

Butir 1 0.876 0.361 Valid

Butir 2 0.909 0.361 Valid

Butir 3 0.909 0.361 Valid

Butir 4 0.909 0.361 Valid

Butir 7 0.815 0.361 Valid

Butir 8 0.780 0.361 Valid

Butir 10 0.622 0.361 Valid

Butir 11 0.815 0.361 Valid

Butir 13 0.462 0.361 Valid

Butir 17 0.678 0.361 Valid

Butir 18 0.601 0.361 Valid

Butir 19 0.601 0.361 Valid

Butir 21 0.909 0.361 Valid

Butir 22 0.909 0.361 Valid

Butir 25 0.601 0.361 Valid

Butir 26 0.876 0.361 Valid

Batir 27 0.876 0.361 Valid

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa semua butir pertanyaan valid dengan nilai r hitung > r tabel.

2. Uji Reliabilitas

Tabel4.8 Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Instrument Cronbach Alfa

.961 0.8

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Pada pengujian reliabilitas nilai cronbach alpha harus lebih besar atau sama dengan nilai instrumen cronbach alpha maka dapat dikatakan reliabel. Dari Tabel 4.8 dapat

dilihat bahwa nilai Cronbach alpha (0,961) > Instrumen Cronbach alpha (0,8) yang berarti bahwa instumen tersebut reliabel.

2. Hasil jawaban kuesioner dari 100 orang responden Hasil jawaban responden berdasarkan harga :

a. Harga

Tabel 4.9

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variable Harga (X1)

Butir

Frekwensi

STS % TS % R % S % SS %

1 - - - - 11 11 76 76 13 13

2 - - 2 2 20 20 74 74 4 4

3 - - - - 14 14 77 77 9 9

4 - - - - 11 11 68 68 21 21

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa :

1) Pada pertanyaan butir 1 (harga kartu simPATI PeDe terjangkau bagi pelanggan) 11 % responden menjawab ragu-ragu, 76% responden menjawab setuju, dan 13 % responden menjawab sangat setuju.

2) Pada pertanyaan butir 2 (Harga yang diberikan kepada pelanggan simpati Pede tergolong dalam ketegori murah) 2% responden menjawab tidak setuju, 20% responden menjawab ragu-ragu, 74% responden menjawab setuju, dan 4% responden menjawab sangat setuju.

3) Pada pertanyaan butir 3 (Pemberlakuan harga baru per detik ini, sangat menguntungkan bagi pelanggan.) 14 % responden menjawab ragu-ragu, 77% responden menjawab setuju, dan 9 % responden menjawab sangat setuju.

4) Pada pertanyaan butir 4 (Memberikan bonus sms kepada pelanggan kartu simPATI Pede) 11% responden menjawab ragu-ragu, 68% responden menjawab setuju, dan 21% responden menjawab sangat setuju.

b. Biaya

Hasil jawaban responden berdasarkan biaya :

Tabel 4.10

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variable Biaya (X2)

Butir

Frekwensi

STS % TS % R % S % SS %

5 - - - - 13 13 77 77 10 10

6 - - - - 4 4 87 87 9 9

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa :

1) Pada pertanyaan butir 5 (biaya yang dikeluarkan pelanggan dalam menelpon dengan menggunakan kartu simPATI PeDe cukup murah) 13% responden menjawab ragu-ragu, 77% responden menjawab setuju dan 10% responden menjawab sangat setuju.

2) Pada pertanyaan butir 6 (setiap pemakaian telponsesama pelanggan simPATI PeDe dikenakan tarif PeDe rp 0.5 perdetik) 4% responden menjawab ragu-ragu, 87% responden menjawab setuju dan 9% responden menjawab sangat setuju.

c. Kualitas

Hasil jawaban responden berdasarkan kualitas : Tabel 4.11

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas (X3)

Butir

Frekwensi

STS % TS % R % S % SS %

7 - - - - 11 11 82 82 7 7

8 - - - - 11 11 76 76 12 12

Berdasarkan Tabel 4.11 diatas dapat dilihat bahwa :

1) Pada pertanyaan butir 7 (simPATI PeDe mempunyai koalitas kemasan yang Sangay baik) 11 % responden menjawab ragu-ragu, 82% responden menjawab setuju, dan 7 % responden menjawab sangat setuju.

2) Pada pertanyaan butir 8 (kualitas sinyal yang dipancarkan oleh tower PT. Telkomsel Sangat baik) 11% responden menjawab ragu-ragu, 76% responden menjawab setuju, dan 12% responden menjawab sangat setuju.

d. Layanan

Hasil jawaban responden berdasarkan layanan : Tabel 4.12

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Layanan (X4)

Butir

Frekwensi

STS % TS % R % S % SS %

9 - - - - 10 10 84 84 6 6

10 - - 1 1 12 12 74 74 13 13

11 - - 1 1 12 12 60 60 27 27

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa :

1) Pada pertanyaan butir 9 (simPATI PeDe merupakan pilihan terbaik sebagai penyedia layanan seluler terhadap pelanggannya) 10% responden menjawab ragu-ragu, 84% responden menjawab setuju, dan 6% responden menjawab sangat setuju.

2) Pada pertanyaan butir 10 (PT. Telkomsel memebreikan pelayanan berupa peyediaan jeringan GPRS dan 3G) 1% responden menjawab tidak setuju, 12% responden menjawab ragu-ragu, 74% responden menjawab setuju, dan 13% responden menjawab sangat setuju.

3) Pada pertanyaan butir 11 (PT. Telkomsel memiliki tempat layanan (grapari) yang cukup strategis) 1% responden menjawab tidak setuju, 12% responden menjawab ragu-ragu, 60% responden menjawab setuju, dan 27% responden menjawab sangat setuju.

e. Loyalitas Pelanggan

Hasil jawaban responden berdasarkan Loyalitas Pelanggan : Tabel 4.13

Distribuís Pendapat Responden Terhadap Variable Loyalitas Pelanggan (Y)

Butir

Frekwensi

STS % TS % R % S % SS %

12 - - - - 9 9 68 68 23 23

13 - - - - 10 10 65 65 25 25

14 - - - - 6 6 79 79 15 15

15 - - - - 13 13 66 66 21 21

16 - - - - 6 6 64 64 30 30

17 - - - - 10 10 68 68 22 22

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa :

1) Pada pertanyaan butir 12 (anda loyal menggunakan kartu simPATI PeDe karena tarif telponnya murah dan harga kartunya juga terjangkau) 9% responden menjawab ragu-ragu, 68% responden menjawab setuju, dan 23% responden menjawab sangat setuju.

2) Pada pertanyaan butir 13 (tarif yang diberlakukan cukup menguntungkan bagi anda) 10% responden menjawab ragu-ragu, 65% responden menjawab setuju, dan 25% responden menjawab sangat setuju.

3) Pada pertanyaan butir 14 (dalam pengisian ulang pulsa tidak susah dan harganya juga terjangkau) 6% responden menjawab ragu-ragu, 79% responden menjawab setuju, dan 15% responden menjawab sangat setuju.

4) pertanyaan butir 15 (anda merasa senang dengan adanya pemberian gratis telpon seluler yang disediakan setiap pengguna produk Telkomsel) 13% responden menjawab ragu-ragu, 66% responden menjawab setuju, dan 21% responden menjawab sangat setuju.

5) pertanyaan butir 16 (pelayanan yang diberikan pihak Telkomsel dalam memberikan informasi cukup cepat dan akurat) 6% responden menjawab ragu-ragu, 64% responden menjawab setuju, dan 30% responden menjawab sangat setuju.

6) Pada pertanyaan butir 17 (anda merasa puas menggunakan kartu simPATI PeDe dan akan mempromosikan kepada orang lain agar menggunakan kartu simPATI PeDe) 10% responden menjawab ragu-ragu, 68% responden menjawab setuju, dan 22% responden menjawab sangat setuju.

3. Uji Asumsi Kelasik a. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu :

1). Analisis Grafik

Menurut Sarwono (2005) dasar pengambilan keputusan untuk Uji Normalitas sbb :

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.1 Grafik Normal P-P Plot

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0 Gambar 4.1 Grafik P-P Plot

Pada Gambar 4.1 Grafik P-P Plot dapat dilihat bahwa data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, jadi dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2). Analisis Statistik

Pengujian normalitas dilakukan berdasarkan uji statistik non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Menurut Nugoroho (2005: 112) dasar pengambilan

keputusan untuk Kolmogorov-Smirnov yaitu nilai value pada kolom Asimp. Sig.

(2-tailed) > level of significant ( = 5%).

Tabel 4.14

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Paramet ersa

Mean .0000000

Std. Deviation 1.45900822 Most Extreme Differen ces

Absolute .099

Positive .099

Negative _-.052

Kolmogorov-Smirnov Z .985

Asymp. Sig. (2-tailed) .286

a. Test distribution is Normal.

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0

Berdasarkan pengolahan data pada Tabel 4.14 diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) diatas angka 0.05 (0.0286 > 0.05) dengan demikian dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi linier ditemukan adanya korelasi yang tinggi di antara variabel bebas. Menurut nugroho (2005: 58) untuk menguji apakah variabel terkena multikol atau tidak maka nilai

nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1.

Tabel 4.15 Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 7.412 3.209 2.310 .023

Harga _{.344 .117 .265 2.935 .004 .886 1.129}

Biaya _{.095 .230 .035 .415 .679 .996 1.004}

Kualitas .246 .237 .094 1.040 .301 .880 1.136

Layanan .766 .144 .453 5.303 .000 .990 1.010

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Pada Tabel 4.15 dapat dilihat nilai Tolerance > 0,1 dan VIF < 10 dengan demikian dapat disimpulkan model regresi bebas gangguan multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain.

1). Melihat Grafik

Menurut Nugroho (2005) dasar analisis untuk pengambilan keputusan adalah sbb :

a) Jika ada pola tertentu , seperti titik- titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas

Gambar 4.2 Normal Scatterplot

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 16.0 Gambar 4.2 Scatterplot

Pada Gambar 4.2 Scatterplot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, yang menandakan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

2). Uji Glejser

Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolute residual terhadap variabel

secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

Tabel 4.16 Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.087 1.804 1.157 .250

Harga .083 .066 .135 1.258 .212

Biaya -.137 .129 -.107 -1.063 .290

Kualitas -.150 .133 -.121 -1.125 .263

Layanan .005 .081 .007 .067 .947

a. Dependent Variable: absut

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 16.0

Tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai signifikan harga (0,212), biaya (0,290), kualitas (0,263), layanan (0,947) > 0,05 jadi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

d. Uji Autokorelasi

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah di dalam model terjadi korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Dasar pengambilan keputusan dalam uji ini yaitu du < DW < 4-du (Gujarati, 2006:217)

Tabel 4.17 Autokorelasi

Durbin-Watson 1.840

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 16.0 a Predictors: (Constant), harga, biaya, kualitas, layanan

b Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Pada Tabel 4.17 diperoleh DW hitung 1,840 dengan menggunakan nilai signifikansi = 5% jumlah sample (n) 100 dan jumlah variabel independent K = 4 maka dari tabel Durbin Watson diperoleh dl = 1,59 dan du = 1,76

Karena du < DW < 4-du (1,76 < 1,840 < 4-1,840) jadi diperoleh nilai 1,76 < 1,840 < 2,16 jadi tidak terjadi masalah autokorelasi.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari variabel harga, biaya, kualitas dan layanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Medan

Y = a + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + e

Tabel 4.18

Regresi Linier Berganda

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0 a. dependen variabel loyalitas pelanggan

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.18 pada kolom kedua (Unstandardized coeficient) bagian B pada baris pertama diperoleh model persamaan regresi linier bergandanya adalah :

Y = 7.412 + 0.344X1 + 0.095X2 + 0.246X3 + 0.766X4

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.412 3.209 2.310 .023

Harga .344 .117 .265 2.935 .004

Biaya .095 .230 .035 .415 .679

Kualitas .246 .237 .094 1.040 .301

Persamaan dapat diartikan sebagai berikut :

a. Koefisien regresi X1 (biaya) = 0.344 artinya menunjukkan bahwa variabel biaya berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT Telkomsel Medan b. Koefisien regresi X2 (biaya) = 0.095 artinya menunjukkan bahwa variabel biaya

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan c. Koefisien regresi X3 (kualitas) = 0.246 artinya menunjukkan bahwa variabel

kualitas berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan

d. Koefisien regresi X4 (layanan) = 0.766 artinya menunjukkan bahwa variabel layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan

5. Uji - F (Uji Serentak)

Uji – F (uji serentak) adalah untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independent (variabel harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan) H0 : b1 = b2= b3 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).

Ha : b1≠ b2≠ b3 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) :

H0 diterima, apabila Fhitung < Ftabel ( )

Ha diterima, apabila Fhitung > Ftabel ( )

Nilai F hitung diperoleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0 seperti terlihat pada Tabel 4.19 berikut :

Tabel 4.19 Hasil F Hitung

ANOVAb

Model Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 96.648 4 24.162 10.892 .000a

Residual 210.742 95 2.218

Total 307.390 99

a. Predictors: (Constant), Layanan, Harga, Biaya, Kualitas b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0

Hasil uji F untuk koefisien korelasi persamaan regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 10.892 dengan tingkat signifikan sebesar 0.000. nilai F tabel dicari pada tabel F dengan df1 = 4 dan df2 = 95 sehingga diperoleh nilai F tabel sebesar 2.53. Berdasarkan kriteria uji hipotesis jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).

6. Uji Signifikansi (Uji – t)

Uji – t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficients.

Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

berupa layanan tambahan maupun bagian integral dari penawaran produk total (Tjiptono, Diana ; 64 ; 2000).

Variabel layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe disebabkan oleh layanan yang diberikan PT. Telkomsel Medan sangat lengkap (sms, mms, 3G, GPRS, dan grapari yang letaknya strategis)

7. Koefisien Determinan (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinan semakin besar atau mendekati 1 (satu) maka pengaruh variabel bebas (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan) semakin kuat. Jika determinan semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (harga, biaya, kualitas, layanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan) semakin lemah.

Tabel 4.21

Model Summary (Determinan)

Model R R Square Adjusted R

Square

Standart Error Of The Estimate

1 .561 .314 .286 1.48941

Predictors : (Constan), harga, biaya, kualitas, layanan, Dependent Variabel : loyalitas pelanggan

Sumber : hasil pengolahan data Primer dengan SPSS 16.0

Pada Tabel 4.21 nilai R (0,561), R Adjusted (0,314) dan nilai R Square (0,286). Berarti bila variabel bebas ditambah maka terdapat pengaruh yang lebih besar terhadap minat loyalitas pelanggan untuk tetap setia. Hal ini menunjukkan bahwa

31.4% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel harga, biaya, kualitas dan layanan sedangkan sisanya 78.6% dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian.

Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Hasil pengujian secara bersama-sama menunjukkan bahwa variabel harga, biaya, kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai f hitung 10.892 < f tabel 2.53. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu simPATI PeDe dipengaruhi oleh variabel harga, biaya, kualitas dan layanan.

2. Hasil pengujian secara satu persatu menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai t hitung 2.935 > t tabel 1.669, variabel layanan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai t hitung 5.303 > t tabel 1.669 variabel biaya tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai t hitung 0.415 < t tabel 1.669. Variabel kualitas tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai t hitung 1.040 < t tabel 1.669.

3. Variabel layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai t hitung 5.303 > t tabel 1.669.Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe adalah variabel layanan.

B. Saran

1. Layanan yang diberikan PT. Telkomsel Medan pada konsumennya perlu dipertahankan karena variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan variabel biaya dan kualitas masih perlu ditingkatkan (misalnya dengan cara memperbaharui kemasan kartu dibuat semenarik mungkin dan harga yang ditawarkan dibuat bersaing dengan pesaing lainnya) karena biaya dan kualitas tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

2. Faktor – faktor yang tidak berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe adalah faktor biaya dan kualitas oleh karena itu faktor ini perlu ditingkatkan lagi oleh pihak Telkomsel Medan sehingga tingkat loyalitas pelanggan akan semakin bertambah. 3. Faktor-faktor yang berpengaruh positif terhadap minat beli konsumen adalah

Faktor harga dan layanan. Faktor ini harus tetap dipertahankan oleh pihak Telkomsel Medan sehingga selain pelanggan yang lama akan tetap setia maka pelanggan yang baru akan muncul.

Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

DAFTAR PUSTAKA

Angipora Marius P, (2002), Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Pertama, Catakan Pertama, PT. Raja Persada, Jakarta.

Alif, Gunawan M. (2002), Memahami Evolusi Merek, Model Komunikasi

Pemasaran dan Hubungan Relasional Merek, Jurnal Manajemen

Indonesia, Vol. 1.

Arikunto, Suharsini (2005), Manajemen Penelitian, Rhineka Cipta, Jakarta.

Dharmmesta, B.S. (1999), Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual

Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.Vol 14 No.3, pp73-88.

Diana, Anastasia, Tjiptono, Fandy.2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Yogyakarta : J & J Learning.

Gaspersz, Vincent, (2004), Manajemen Bisnis Total, Production Planning and

Inventor Control, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Glueck dan Jauch (2000). Manajemen Strategis dan Kebijakan

Perusahaan. Edisi Ketiga, Terjemahan Murad dan Henry, Erlangga.

Jakarta.

Griffin, Jill, (2005), Customer Loyalty, Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

Gujarati, Damodar, Alih Bahasa Sumarno Zain. 2006. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga

Ismiani, N. (2002), Citra Utuh Seubah Merek. CAKRAM Komunikasi. Kasmir, (2005), Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Keegan, Warren J dan McDonald, Malcomlm H.B, (2000), Marketing Plans That

Work (Kiat Pertumbuhan dan Profitabilitas Melalui Perencanaan yang Efektif), Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan G Armstrong, (2001), Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 8, Jilid I, Erlangga, Jakarta.

Rubyati,

(

2007),

Skripsi, Pengaruh tarif pasca bayar terhadap peningkatan kesetiaan

pelanggan di PT Excelcomindo Pratama Tbk Medan, Departemen

Sarwono, Jonathann (2005), Teori dan Praktek Riset Pemasaran dengan SPSS, Andi Offset, Yogyakarta.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen ; Konsep Dan Implikasi Untuk

straregi Dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media

Simamora, Bilson, (2003), Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sudjana, (2001), Metode Penelitian, Binaman Persindo, Jakarta.

Sugiyono, (2003), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keempat, Alfabeta. Bandung.

Syahputra, Koko, Analisis Brand Equity dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Wrangler di PT. Delami Garment Industries Cabang Medan, 2008, UMSU.

Terence A. Shimp (2003), Periklanan Promosi Aspek Jambahan Komunikasi

Pemasaran Terpadu, Edisi Kelima, PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta.

Tjiptono, Fandy & Chandra Gregorius, (2005), Service, Quality, and Satisfaction, Andi, Yogyakarta..

Winardi, (2002), Promosi dan Reklame, Mandar Maju, Bandung.

Wiharto, Bambang, (2002), Peran Mekanisme Agensi, Kepercayaan dan

Komitmen dalam Membangun Nilai dan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Pemasaran Jasa Relasional, Disertasi Pascasarjana Ilmu