88
Gambar 12 : fax yang dikirim oleh pelanggan Setiap pengaduan oleh pelanggan tersebut dicatat oleh bagian Hubla dan
ditangani langsung sesuai dengan keluhan masing-masing pelanggan, kecuali kondisi air baku yang sedang dalam posisi mati alias tidak disuplai oleh Chevron
dengan alasan tertentu. Sebab kemacetan air yang disebabkan oleh kurangnya pasokan air baku tidak mungkin untuk dipecahkan sebelum adanya sumber air
baku yang dikelola sendiri oleh pihak PDAM Cabang Duri.
4.1.2 Melalui Kebijakan-kebijakan PDAM
Proses negosiasi itu sendiri tidak terbatas hanya pada penanganan keluhan melalui bidang HubLa PDAM Duri saja, akan tetapi bisa juga terwujud dalam
kebijakan-kebijakan yang dibuat oleh PDAM kepada pelanggan atas ketidakpuasannya terhadap pelayanan PDAM. Kebijakan itu berupa adanya
sistem penggiliran yang dilakukan oleh pihak PDAM kepada 8505 pelanggan PDAM Cabang Duri. Penggiliran air ini bertujuan untuk memaksimalkan pasokan
air baku kepada pelanggan dalam selang waktu dua hari. Penggiliran dilakukan
Universitas Sumatera Utara
89
berdasarkan rayon atau pembagian wilayah berdasarkan alamat rumah masing- masing pelanggan PDAM Cabang Duri. Meskipun pada kenyataannya sistem
penggiliran air ini juga tidak mendapat simpati yang baik dari kalangan masyarakat tetapi hal ini juga berupaya untuk meredam emosi pelanggan untuk
beberapa waktu. Metode pemberitahuan penggiliran distribusi air kepada pelanggan selama
air bermasalah berupa brosur atau selebaran kertas yang ditempelkan didepan kantor PDAM Duri, guna mensosialisasikan kepada pelanggan tentang
penggiliran lengkap dengan jadwal penggiliran distribusi air sesuai dengan wilayah masing-masing pelanggan. Dan apabila kurang jelas maka dapat
ditanyakan langsung kepada pihak PDAM Duri, baik dalam pertemuan langsung ataupun via telepon ke nomor pengaduan keluhan.
4.1.3 Dispensasi PDAM kepada Pelanggan
Adanya dispensasi atau sebut saja toleransi dari pihak PDAM berupa penghapusan denda bagi para pelanggan yang terlambat membayar tagihan
rekening air nya. Dispensasi ini dilakukan karena mengingat kemacetan air dan ketidakpuasan pelanggan atas hal tersebut. Selain itu Adanya dispensasi kepada
pihak pelanggan yang sudah menunggak lebih dari batas waktu yang disepakati bersama pada saat penandatanganan perjanjian jual beli air, untuk tidak diputus
meterannya karena mengingat air PDAM yang tidak pernah maksimal dinikmati oleh pelanggan
Universitas Sumatera Utara
90
Upaya meredam konflik seperti tipe ini sifatnya sementara saja, sebab kelak ketika PDAM telah kembali normal maka semua tunggakan akan dituntut
dan diadakan pemutusan sambungan. Dalam hal ini konflik bisa muncul kembali di antara pihak pelanggan dan PDAM.
Pernah PDAM hendak melakukan pemutusan akan tetapi banyak pihak pelanggan yang mengancam PDAM dengan ancaman kekerasan yang akan
dilakukan kepada karyawan PDAM yang akan memutus sambunganmeteran tersebut. Hal ini pernah terlontarkan oleh sepasang suami istri dengan nada emosi
ketika saya wawancarai seputar pemutusan sambungan yang menunggak : “Cubolah berani PDAM tu, den baok parang langsuang,
beranilah nyo tu kamari cabuik meteran tu, tengoklah, ndak kan selamek nyo pulang. Lah awak yang ndak dapek aia, pembayaran
awak pun bengkak dek ai tu tak mengalir, kini nio diputuihan pulo lay, lamak dek urang nyo ajo tu. Coba saja kalau PDAM berani,
saya akan bawa parang, kalau dia berani mencabut meteran itu dia tidak akan pulang dengan selamat. Kita sudah tidak dapat air,
pembayaran kita juga bengkak sekarang mau diputuskan lagi. Enak di mereka saja itu.” wawancara
. 4.1.4
Melibatkan Pihak Ketiga
Penyelesaian konflik dengan melibatkan pihak ketiga dilakukan oleh pelanggan, seperti melalui media elektronik yang menaikkan isu-isu kelangkaan
air bersih di tengah-tengah masyarakat karena krisis di PDAM. Adanya berita
Universitas Sumatera Utara
91
yang dinaikkan oleh media cetak ataupun media elektronik sama dengan kontrol sosial bagi hubungan antara PDAM dengan pelanggannya. Dengan adanya berita
tentang kesulitan yang dihadapi oleh masyarakat, menjadikan PDAM sebagai pihak yang harus dievaluasi kinerjanya. Persebaran berita sampai pada semua
kalangan, sehingga muncul sebuah solusi untuk mengatasi keadaan sulit air tersebut, baik itu dari kebijakan pemerintah daerah, atau lainnya. Hal ini terlihat
pada persaingan antara kelompok-kelompok tertentu yang bisa saja mempunyai kepentingan lain selain untuk masyarakat sehingga meliput berita ini. Persaingan
berita berupa munculnya berita yang menaikkan isu konflik antara PT. Chevron dengan PDAM, hingga munculnya surat kabar yang memunculkan suara Bupati
Bengkalis, yang isinya menginginkan PDAM Duri mandiri dalam mengelola air baku dan tidak bergantung lagi kepada PT. Chevron. Hal ini tentu sebuah solusi
yang baik bila bukan hanya sekedar wacana. Dari langkah penyelesaian pengaduan, serta pengambilan kebijakan yang
dilakukan oleh pihak PDAM Duri ini terlihat bahwa proses yang diambil adalah jalur non-litigasi
41
41
Jan Rohtuahson Sinaga : Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Dalam Pelayanan Air Bersih: Studi Pada Masyarakat Kota Medan Pelanggan Pdam Tirtanadi Cabang Medan, 2010.
berupa negosiasi yaitu merupakan penyelesaian sengketa yang paling sederhana dan termurah tanpa keterlibatan pihak ketiga. Prosedur
penyelesaian pengaduan konsumen yang ditempuh pihak PDAM tersebut sesuai dengan ketentuan penyelesaian sengketa yang diatu Undang-undang Nomor 8
Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, terutama Pasal 45 ayat 2 yang berbunyi: “Penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan
Universitas Sumatera Utara
92
atau di luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa.”
4.2 Tanggapan Masyarakat Terhadap Penyelesaian Konflik
