Konflik Antara Pdam Duri Dan Pelanggannya

DAFTAR PUSTAKA

Bohannan, Paul, J. 2000 "Hukum dan Pranata Hukum" dalam Ihromi (ed), Antropologi dan Hukum. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.

Bungin, Burhan. 2007 “Penelitian Kualitatif” Jakarta : Prenada Group

Griffiths, John, “What is Legal Pluralism”dalam Journal of Legal Pluralism and Unofficial Law, Number 24/1986, hal 1.

Hendropuspito. 1989. Sosiologi Semantik. Yogyakarta : Kanisius

Ihromi, T.O. 1984 “Anropologi dan Hukum” Jakarta: Yayasan Obor Indonesia

Kriekhoff, Valerine, J.L. 1993 "Mediasi (Tinjauan dari Segi Antropologi Hukum)" dalam Ihromi (ed), Antropologi Hukum Sebuah Bunga Rampai. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.

Lestari, Novi Hesti. 2003. “Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)” Universitas Diponegoro. Tidak diterbitkan. Noor, Mohammad. 2010. “Lahan Gambut : Pengembangan, Konservasi, dan

Perubahan Iklim”Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.

Pruit, D.G dan Jeffrey Z. Rubin. 2004. “Teori Konflik Sosial” Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Rafick, Ishak. 2008. “Catatan Hitam Lima Presiden” Jakarta: Ufuk Publishing Group .

Shiva, Vandana. 2002. “Water Wars : Privatisasi, profit, dan polusi” Yogyakarta : Insist Press

Susan, Novri. 2009. “Pengantar Sosiologi Konflik dan Isu-isu Konflik Kontemporer” Jakarta : Kencana

Wirawan. 2010. “Konflik dan Manajemen Konflik : Teori, Aplikasi, dan Penelitian/Wirawan” Jakarta : Salemba Humanika

Tarigan, Rosmalemna.2010. “Konflik Sosial di Desa Kuta Rakyat. Kecamatan Naman Teran: Studi Deskriptif Tentang Konflik Perebutan Tanah Warisan” Departemen Sosiologi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan. Tidak diterbitkan.

Sumber Internet :

 “PDAM Daerah Masih Andalkan PLN dan Rawan Masalah” ditulis oleh Maya Selviani dalam media lokal jaringnews.com

 “Membedah Kondisi Hukum Di Era Otonomi Daerah Dengan Menggunakan Cara Pandang Antropologi Hukum” ditulis oleh Djaka

Soehendera

 Dawson (2009:27) yang dipaparkan lewat tulisan Prof.Dr.H. Mudjia Rahardjo dalam blog-nya tanggal 15 Juni 2012

 “Bupati Minta PDAM Harus Mandiri” Terdapat dalam Koran Riau Pos, tanggal 11 Juni 2012 – 08.35 WIB.

 “Pengertian PDAM Wikipedia” (diakses tanggal 10 Maret 2013)

 “Dipanggil DPRD Bengkalis, PDAM Duri Keluhkan Putusnya Pasokan Air Baku dari CPI karyawan dan buruh PDAM” diakses pada tanggal 10 Maret

 CPI Hanya beri 4000 pelanggan untuk PDAM Tirta Dharma yang ditulis dalam blog Weart Creations. (diakses pada tangga 10 Maret 2013)



 “Warga Duri Terancam Krisis Air Bersih” diakses pada tanggal 12 Oktober

 Sumartono S.sos dalam “Konflik Dalam Pemberitaan Media Massa” diakses pada tanggal 10 April 2014 http://www.esaunggul.ac.id/wp-

BAB III

SITUASI DAN SUMBER KONFLIK

3.1 Situasi Konflik antara PDAM Duri dan Pelanggannya

Konflik PDAM Duri dan pelanggan pada dasarnya adalah perlawanan. Kenapa saya katakan demikian, karena masyarakat sebetulnya sedang melampiaskan kekecewaannya yang lama, seperti kelalaian-kelalaian PDAM, serta kebijakan-kebijakan PDAM yang merugikan masyarakat. Adanya perlawanan tentunya dilatarbelakangi oleh perjuangan atas sesuatu yang dianggap sangat penting, dan melibatkan beberapa orang atau kelompok yang berkonflik. Seperti halnya pendapat dari para ahli yang menanggapi dan melihat kehadiran konflik di tengah-tengah masyarakat. Menurut Griffith dalam Ihromi (1993) sengketa/konflik merupakan proses interaksi hukum. Interaksi hukum terjadi karena adanya pelanggaran atas aturan-aturan yang telah disepakati bersama antara dua pihak yang saling terikat perjanjian seperti pada PDAM dan pelanggannya. Adanya sesuatu yang tidak diterima oleh salah satu pihak dan merupakan kebutuhan mendasar yang tidak terpenuhi sebagaimana mestinya sehingga menimbulkan konflik. Seperti halnya yang disebutkan dalam

Merriam-Webster Dictionary22

“Conflict is a mental struggle resulting from :

opposing needs, drives, wishes, or external or internal demands”(Konflik adalah perlawanan mental sebagai akibat dari: kebutuhan, dorongan, keinginan atau tuntutan yang berlawanan).

22

Hal ini terlihat dalam kebijakan PDAM Duri yang meningkatkan jumlah pelanggan sebanyak 100% dari kapasitas kemampuannya yang disetujui oleh PT. CPI, yaitu 4000 pelanggan, menjadi 8505 pelanggan. Meningkatnya jumlah pelanggan dalam kondisi seperti ini tentu saja mengurangi debit air yang masuk ke masing-masing rumah pelanggan, karena bertambahnya sambungan rumah baru oleh PDAM yang disisi lain tidak diikuti dengan bertambahnya jumlah debit air yang masuk kepada PDAM Duri dari PT. CPI, alias tetap. Dengan begitu, pelanggan yang masuk setelah kuota 4000 akan merasa dibohongi karena yang mereka ketahui bahwa air PDAM Duri berjalan lancar dan mengapa ketika mereka masuk air PDAM sering macet. Sebaliknya kebijakan PDAM menambah pelanggan tentunya merugikan pelanggan yang termasuk dalam kuota 4000, dimana airnya sudah tidak lagi lancar seperti dulu. Inilah yang sebetulnya dilawan oleh pelanggan.

Wirawan dalam bukunya yang berjudul Konflik dan Manajemen Konflik menyebutkan bahwa konflik terjadi di antara pihak-pihak yang saling tergantung dan saling menguntungkan secara timbal balik. Maka inti dari konflik itu adalah menyangkut masalah hak (pada satu pihak) yang merupakan kewajiban (pada pihak lain) yang tidak terpenuhi hingga akhirnya merebak menjadi konflik sosial. Berbeda dengan persaingan atau kompetisi, dimana tujuan utamanya adalah pencapaian kemenangan melalui keunggulan prestasi dari yang bersaing, maka dalam konflik ini tujuannya adalah untuk memperoleh hak-hak konsumen/pelanggan serta menuntut kewajiban pihak PDAM itu sendiri dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan air. Seperti itu lah konflik yang terjadi

antara PDAM Duri dan pelanggannya yang terjadi di Kota Duri, Kecamatan Mandau, Kabupaten Bengkalis.

Kesulitan yang dialami oleh masyarakat Duri dalam memperoleh air bersih dari PDAM mencuat menjadi sebuah konflik di tengah-tengah kehidupan masyarakat yang sebagian besar bergantung kepada PDAM. Di samping itu, kondisi alam yang tidak menyediakan sumber air yang baik di wilayah ini juga ikut mendorong timbulnya konflik di antara keduanya yang sama-sama mengalami kesulitan untuk mendapatkan air bersih. PDAM kesulitan untuk mencari sumber air baku untuk bisa diolah dan didistribusikan kepada pelanggannya (yang selama ini dibantu oleh PT. CPI), sementara sebagian besar pelanggan menggantungkan harapannya kepada PDAM dalam memenuhi kebutuhan air bersihnya. Menyangkut hal ini, desas desus di media menyebutkan bahwa PDAM kesulitan memperoleh air baku karena permasalahan internalnya antara PDAM dengan pihak swasta yaitu PT. CPI yang sejak tahun 1997 telah memberikan sumber air baku untuk PDAM Duri23

Puncak dari kelangkaan air bersih yang dialami masyarakat terjadi pada bulan Juni tahun 2012 lalu, dimana pelanggan PDAM tidak memperoleh air sama sekali dari pihak PDAM Duri.

sehingga PDAM Duri tidak bisa mendistribusikan air bersih kepada pelanggannya.

24

23

Sumber :

Keteganganpun terjadi di tengah-tengahmasyarakat, sebab sesuatu yang vital tersebut tidak dapat terpenuhi dan

24

Di Wialayah operasional Subrantas lebh dari 2 minggu air tidak mengalir sama sekali, sedangkan di wilayah operasional Sebanga yang jaraknya paling jauh dari PDAM, lebih dari 4 minggu air PDAM tidak pernah menyentuh rumah pelanggan. Sumber : Wawancara dengan masyarakat dan pelanggan yang bertempat tinggal di kedua wilayah tersebut.

kelangkaannya telah sampai pada tahap yang merugikan menurut pelanggan. Letupan-letupan emosi pelanggan karena kinerja PDAM yang tidak memuaskan ini pun mulai muncul ke permukaan, bahkan beberapa di antaranya juga diberitakan oleh media. Seperti ekspresi pelanggan akan ketidakpuasannya terhadap PDAM yang muncul dalam beberapa aksi demonstrasi yang dilakukan oleh pelanggan itu sendiri. Demonstrasi (pernyataan protes yang dikemukakan secara massal) dilakukansekumpulan pelanggan pada tanggal 4 Juni 2012. Dimana pelanggan beramai-ramai datang mengunjungi kantor PDAM untuk menyatakan ketidakpuasannya25

25

“Pelanggan Duri, Ancam segel Kantor Camat Mandau (Senin, 04 Juni 2012”) diakses pada Desember 2013.

:

“Akibat tidak jelasnya solusi dalam mengatasi hal tersebut seluruh pelanggan PDAM berencana akan melalukan aksi demo dengan menyegel kantor Camat Mandau. Karena PDAM adalah merupakan perusahaan milik pemerintah yang dikelola oleh Badan Usaha Milik Daerah (BUMD).Sehingga pemerintah juga harus bertanggung jawab dalam persoalan ini.”

Ekspresi pelanggan yang dimunculkan lewat aksi demonstrasi tersebut dapat dikatakan sebagai strategi dalam berkonflik. Yang artinya pihak-pihak yang terlibat konflik menyusun strategi konflik dan menggunakan taktik konflik untuk menghasilkan keluaran konflik yang diharapkan. Dalam demo yang terjadi tanggal 4 juni 2012 tersebut, dapat disimpulkan bahwa pihak pelanggan mengeluarkan ancaman berupa “penyegelan kantor camat Mandau” sebagai taktik yang dipilihnya dalam berkonflik pada saat itu. Taktik sepertiini disebut juga dengan Taktik Mengancam.

Strategi dalam berkonflik juga dilakukan oleh pihak PDAM. Taktik yang digunakan PDAM selama kasus konfliknya dengan pelanggan berlangsung, yaitu ; Taktik Mengulur Waktu, dimana PDAM menunda untuk melakukan sesuatu atau menolak untuk merespon lawan konflik dalam interaksi konflik.26

Tidak mengalirnya air PDAM memaksa masyarakat untuk mencari sumber air lain untuk dapat dikonsumsi setiap harinya. Sumber air lain tersebut harus ditebus dengan biaya yang cukup mahal, dimana 1 tangki yang berisi 1 kubik air dinilai dengan harga Rp 45.000/50.000 per m3 nya. Belum lagi tingginya permintaan akan air tangki sumur bor ini yang tidak sebanding dengan ketersediaan air yang dijajakan oleh pemilik sumur bor keliling. Mahalnya harga yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk memperoleh air bersih selain dari PDAM adalah hal yang paling merugikan disepanjang masalah yang pernah dialami oleh keduanya (antara PDAM dengan pelanggannya). Hal ini juga dikemukakan dengan lantang oleh seorang pelanggan pada aksi demo yang sama

Tujuan mengulur waktu adalah menenangkan diri, membuat lawan bosan, atau menunda berbuat sesuatu hingga waktu yang tepat. Hal inilah yang dilakukan oleh PDAM ketika pelanggannya datang dengan segala aksi protesnya terhadap kinerja PDAM yang tidak memuaskan, terutama dalam kemacetan air yang tidak wajar dan sangat merugikan pelanggan. PDAM Duri memilih cara ini sebab kedudukannya sebagai cabang dari PDAM Pusat Kabupaten Bengkalis tidak mempunyai wewenang dalam mengambil setiap keputusan. Untuk itu mengulur waktu dan membiarkan saja tampaknya adalah cara yang tepat.

26

mengenai mahalnya biaya yang dikeluarkan pelanggan akibat tidak adanya air PDAM:

“Selama air PAM mati, kami membeli air 1 – 2 tangki dalam sehari. Satu (1) tangki air berkapasitas 1000 Liter (Seribu Liter) yang kami beli itu harganya berkisar Rp.45.000,- (Empat Puluh Lima Ribu Rupiah)/ tangki sampai Rp.50.000,-(Lima Puluh Ribu Rupiah)/ tangkinya. Kami sudah sangat di rugikan selama ini, pasalnya, kami tetap membayar dengan jumlah yang besar ke kantor PDAM Duri dan kami juga membayar setiap kami membeli air dari penjual air bersih”

Strategi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan air bersih juga dihitung sebagai faktor yang mempengaruhi berjalannya konflik di antara PDAM dengan pelanggannya. Tidak banyak masyarakat yang kekurangan air bersih akhirnya menggunakan air kolam yang tidak layak pakai untuk keperluan sehari-harinya seperti mencuci dan mencuci piring. Hal ini dituturkan oleh Ibu Ros yang tinggal di Jalan Rokan, Duri lewat pengalamannya ketika krisis air melanda Duri:

“Waktu air PAM tidak mengalir, kami terpaksa menggunakan air kanal (kanal adalah sebuah parit besar yang dialiri air sebagai pembatas antara lokasi operasi Chevron dengan daerah pemukiman penduduk) untuk mandi, mencuci baju dan memasak makanan ternak. Kalau untuk memasak kami lebih memilih untuk membeli aqua isi ulang, karena air kanal itu jorok dan tak layak konsumsi.”

Kondisi krisis air lama kelamaan memaksa masyarakat melakukan penanganan sendiri dalam mecukupkan kebutuhannya akan air. Ide-ide pengelolaan air yang tidak biasa muncul dan kemudian dipraktekkan oleh masyarakat demi mencukupi kebutuhan airnya sehari-hari. Menggunakan air yang berasal dari parit-parit besar pun dilakukan, hingga metode daur ulang limbah air mandi rumah tangga. Metode daur ulang limbah air mandi ini diterapkan oleh

beberapa keluarga yang cukup merasakan adanya kelangkaan air bersih tersebut. Ibu Sina ketika diwawancarai mengenai hal tersebut memaparkan :

“Situasi seperti ini sudah pernah kita alami sebelumnya, dulu sebelum PDAM hadir disini kita justru mandi di kolam, dulunya masih terawat, yang tersedia juga tempat penyuciannya. Akan tetapi sekarang kolam-kolam sudah tidak lagi terawat seperti dulu sehingga mengharuskan kami mengisi semua tempat penampungan air, untuk antisipasi datangnya kemarau. Dan apabila kemarau itu sudah terjadi maka biasanya saya akan memandikan anak-anak saya meskipun sudah kelas 2 smp agar penggunaan airnya lebih hemat, karena biasanya anak-anak suka sekali bermain air. Bekas mandian tersebut ditampung dalam sebuah ember yang besar, yang nantinya akan dijadikan perendaman kain kotor. Dengan begitu penggunaan air menjadi maksimal. Sekarang, setelah PAM hadir sejak tahun 1996 lalu, permasalahan akan air di wilayah ini sedikit teratasi, karena meskipun kami tidak menjadi pelanggan PAM maka kami masih tetap dapat membeli air kepada orang yang masuk PAM (pelanggan tetap PDAM) yang dihitung harganya per-jerigen. Bahkan sekarang ada yang langsung menyambungkan selang air yang kalau panjangnya mencukupi untuk disambungkan ke sumurnya (sumur banyak dijadikan sebagai bak yang sangat besar untuk tempat penampungan air).”

Hal serupa juga ditambahkan oleh Ibu Pinta yang rumahnya bersebelahan dengan Ibu Sina :

“Bekas air mandian tersebut biasanya masih bisa kami buat untuk mencuci piring, kemudian dibilas dengan air yang bersih sekali lagi, tanpa harus membuang air bilasan terakhirnya itu. Air yang sudah sangat kotor dan tidak terpakai lagi biasanya kami buat untuk menyiram halaman yang kering dan sangat ber-abu jika disapu.”

Demikian sulitnya dirasakan masyarakat dalam memperoleh air sebelum kedatangan PDAM ke Duri, kemudian hal yang serupa kembali dirasakan setelah dua bulan air PDAM tidak menyentuh rumah pelanggan dan masyarakat. Strategi masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan air bersih yang cenderung memprihatinkan ini tanpa sadar telah dijadikan sebuah senjata oleh masyarakat itu sendiri dalam berkonflik.

Emosi yang muncul karena keadaan yang memprihatinkan menjadi semangat tersendiri untuk melanjutkan konflik. Pada tahap inilah masuk peran media/pers sebagai sarana penyampai aspirasi masyarakat ke pihak PDAM Duri maupun pemerintah daerah, yang diharapkan mampu memberikan solusi masyarakat terhadap kebutuhannya akan air. Akan tetapi, perlu diketahui bahwa Pemberitaan media yang berisi konflik dapat membawa pengaruh pada dua hal, Pertama pemberitaan media justru memperluas eskalasi konflik dan kedua, dapat membantu meredakan dan menyelesaikan konflik (Sieber : 1986).27

Kemarahan pelanggan paling sering dialami oleh para pembaca meter, yang ditangani oleh Koperasi Tirta Terubuk. Banyak warga yang protes akan ketidaklancaran air ketika melihat pembaca meter singgah di rumahnya untuk Namun idealnya pers atau media seharusnya menyediakan informasi yang jujur, jernih dan seluas mungkin mengenai apa yang layak dan perlu diketahui oleh masyarakat sehingga dapat membantu meredakan dan menyelesaikan krisis di tengah-tengah masyarakat.

Situasi memprihatinkan membuat masyarakat yang telah bergabung menjadi pelanggan PDAM merasa harus menuntut hak-hak pelanggan yang pada hakikatnya harus dipenuhi oleh PDAM. Sebab menurut pelanggan sanksi denda karena keterlambatan membayar tagihan air tidak sepantasnya diberlakukan kepada pelanggan, sebab apabila PDAM tidak memenuhi kewajibannya kepada pelanggan tidak ada sanksi yang diterima oleh PDAM.

27

Sumartono S.sos dalam “Konflik Dalam Pemberitaan Media Massa” diakses pada

membaca meteran. Pembaca meter yang disangka masyarakat berwenang menjawab keluhan masyarakat dijadikan pelampiasan kemarahan terhadap PDAM. Banyak pelanggan yang mengeluh secara baik-baik hingga pelanggan yang tak segan untuk mengumpat dan mengeluarkan kata-kata kasar sebagai wujud kekesalannya pada PDAM. Sementara pihak pembaca meter tidak selalu tahu menahu tentang situasi yang dialami oleh PDAM. Menurut Bang Jul yang dulu berprofesi sebagai pembaca meter (sekarang sudah menjadi karyawan PDAM Duri), tidak semua pembaca meter itu mengerti dengan permasalahan yang terjadi antara PDAM Duri dengan masyarakat, jadi untuk menghindari kemarahan pelanggan (khususnya untuk daerah “sulit air”) para pembaca meter seringkali “diam-diam” untuk melakukan tugasnya. Tetapi untuk sebagian pembaca meter yang mengerti tentang permasalahan tersebut (salah satunya beliau), mereka akan menjelaskan bagaimana situasi yang sedang dialami oleh PDAM sehingga terjadi ketidakpuasan pelanggan seperti tidak mengalirnya air serta bengkaknya jumlah tagihan air pelanggan yang tidak sesuai dengan jumlah air yang digunakan.

Tidak ketinggalan bidang HubLa (Hubungan dan Layanan) di Kantor PDAM Duri juga sering mendapat semprotan kasar serta cacian dari pelanggan. Menanggapi hal itu Bapak Iwan Tambunan sebagai koordinator Hubla menyebutkan bahwa keluhan-keluhan yang sampai ke kantor seringkali bersifat sepihak saja. Dimana pihak yang selalu disalahkan adalah pegawai kantor, sementara yang berurusan mengenai sumber air baku adalah pusat (maksudnya PDAM Bengkalis). Beliau juga kerap menghadapi pelanggan yang kasar dan tak

segan mengumpat kata-kata yang tidak sepantasnya untuk diucapkan. Pada keadaan ini sebenarnya bukan hanya pihak PDAM saja yang harusnya bertanggung jawab, tetapi peran Pemda juga, karena PDAM adalah milik Pemerintah Daerah.

Istilah “sepihak” ini muncul karena mengingat bahwa yang memberhentikan pasokan air baku adalah PT. CPI, sehingga tidak ada air yang bisa diolah oleh PDAM. Toleransi dalam suatu hubungan menurut pemahaman penulis lewat perkataan “sepihak” harusnya dimunculkan pada dua pihak yang terikat kontrak perjanjian. Seperti antara PDAM dengan pelanggannya yang harus saling mengerti kondisi PDAM yang tidak bisa mengolah air baku, dan PT. CPI yang mengerti kondisi PDAM bahwa mereka harus mendistribusikan air untuk masyarakat yang sedang krisis akan air bersih.

Bila dilihat kembali pada kejadian sebelum terjadinya konflik antara dua pihak ini, kemungkinan untuk terjadinya sebuah konflik sebenarnya sudah ada sejak pertama kali seorang calon pelanggan mendaftarkan dirinya menjadi konsumen PDAM. Hal ini terlihat dalam isi surat perjanjian baku yang disepakati bersama sebagai salah satu syarat untuk menjadi pelanggan PDAM.28

28

Perjanjian baku/standar merupakan perjanjian yang mengatur hak dan kewajiban masing-masing pihak telah ditentukan dalam surat perjanjian itu sehingga calon konsumen (pelanggan) hanya tinggal menandatangani formulir tersebut yang sebenarnya lebih banyak mengatur mengenai kewajiban-kewajiban pelanggan

Pada dasarnya suatu perjanjian terjadi berlandaskan asas kebebasan berkontrak di antara dua pihak yang mempunyai kedudukan yang seimbang dan kedua belah pihak berusaha untuk mencapai kesepakatan yang diperlukan bagi terjadinya perjanjian itu melalui suatu proses negosiasidi antara mereka (PDAM dan

Pelanggan). Namun dewasa ini ada kecenderungan bahwa banyak perjanjian dalam transaksi bisnis yang terjadi dilakukan bukan melalui suatu proses negosiasi yang seimbang di antara para pihak melainkan pihak yang satu telah menyiapkan suatu syarat baku pada suatu formulir perjanjian dan pihak lain tersebut untuk melakukan negosiasi atau syarat-syarat yang disodorkan. Perjanjian yang demikian dapat disebut perjanjian baku atau standar.29

Menurut LauraNader and Harry Todd konflik adalah tahapan dari proses bersengketa (disputing process). Menurutnya terdapat tiga tahapan dalam proses bersengketa, yaitu tahap pra-konflik, tahap konflik, dan Sengketa

Hal ini tentunya sudah menyebabkan adanya ketidakadilan dalam hubungan keduanya.

30

Situasi “keluhan, perasaan diperlakukan tidak adil’ ini mengandung suatu potensi yaitu suatu potensi untuk meletus menjadi konflik atau justru mengendor. Perasaan diperlakukan tidak adil dapat lebih memuncak dikarenakan oleh suatu konfrontasi, atau eskalasi justru terelakkan karena setara sengaja kontak dengan lawan dihindari atau karena pihak kedua tidak member reaksi terhadap tantangan : Tahap pra-konflik atau tahap keluhan, Mengacu kepada keadaan atau kondisi yang oleh seseorang atau suatu kelompok dipersepsikan sebagai hal yang tidak adil dan alasan-alasan atau dasar-dasar dari adanya perasaan itu. Pelanggaran terhadap rasa keadilannya itu dapat bersifat nyata, atau imajinasi saja, tergantung pada persepsi dari pihak yang merasakan ketidakadilan bersangkutan. Dalam hal ini, yang penting ialah pihak itu merasakan bahwa haknya dilanggar atau dia/mereka diperlakukan dengan salah (TO. Ihromi, 1993:209).

29

Terdapat dalam Tesis Novi Hesti Lestari dengan judul Perlindungan Hukum bagi Konsumen Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), Universitas Diponegoro, tahun 2003.

30

yang diajukan. Dapat disebut bahwa cirri tahap ini adalah monadik (Nader dan Todd, 1978:14). Bila pihak yang merasa haknya dilanggar memilih jalan konfrontasi, serta melemparkan tuduhan kepada pihak pelanggar haknya, atau memberitahukan kepada pihak lawannya tentang keluhannya, maka keluhan semula memasuki tahap konflik. Kedua belah pihak sadar mengenai adanya suatu perselisihan pendapat antara mereka. Tahap ini mempunyai cirri diadik (dua pihak berhadapan). Akhirnya tahap sengketa (dispute) dapat terjadi karena konflik mengalami eskalasi berhubung sebab adanya konflik itu dikemukakan secara umum.”

Mengacu kepada apa yang dikatakan Nader dan Todd mengenai sengketa, maka dapat disimpulkan bahwa yang dialami oleh PDAM dan Pelanggannya adalah Tahap bersengketa (disputing process).

3.2 Sumber-sumber Konflik

Sumber konflik adalah penyebab-penyebab terjadinya konflik di antara pihak-pihak yang terlibat konflik. Dalam konflik PDAM dengan pelanggannya, penyebab terjadinya konflik adalah pelayanan PDAM yang tidak memuaskan bahkan dapat dikatakan merugikan pelanggan.

PDAM sebagai pelayan pulbik pada umumnya memang mengalami kendala dalam memberikan pelayanan pada masyarakat baik dari aspek teknis (air baku, unit pengolahan dan jaringan distribusi yang sudah tua, tingkat kebocoran,dan lain-lain) atau aspek non-teknis (status kelembagaan PDAM,

utang, sulitnya mendapat investasi swasta, pengelolaan yang tidak berprinsip kepengusahaan, tarif yang tidak full cost recovery dan lain-lain).

Berdasarkan hal itu BPPSPAM (Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum) mengkategorikan PDAM menjadi tiga jenis yaitu Kategori sehat, Kurang sehat, dan Sakit, berdasarkan masalah yang dihadapinya (baik aspek teknis maupun non teknis). Setiap tahunnya BPPSPAM yang menaungi setiap PDAM yang ada di Indonesia akan melakukan Evaluasi Kinerja Wilayah untuk melihat sejauh mana pencapaian yang telah dilakukan oleh masing-masing PDAM.

Sumber : Hasil Evaluasi Kinerja PDAM 2012 menurut BPPSPAM

Berdasarkan hasil valuasi kinerja PDAM 2012 menurut BPPSPAM PDAM Kab. Bengkalis beserta kedua cabangnya yaitu PDAM Cabang Duri dan PDAM Cabang Sungai Pakning tergolong dalam kategori kurang sehat, mengingat banyaknya masalah yang dihadapi oleh PDAM dalam melaksanakan tugasnya, terutama di Kota Duri.

Masalah yang dihadapi PDAM tentunya menjadi sumber ketidakpuasan bagi pelanggan. Dan dalam tulisan ini ketidakpuasan pelanggan tersebut dianggap menjadi pemicu timbulnya konflik di antara PDAM dengan pelanggannya. Tidak terpenuhinya hak-hak dasar dari pelanggan adalah alasan mereka berkonflik satu

sama lain. Dibawah ini dipaparkan sumber-sumber konflik antara PDAM Duri dengan pelanggan:

3.2.1 Macetnya Air PDAM Duri

Salah satu wujud buruknya pelayanan PDAM Duri di mata masyarakat dinilai dengan tidak maksimalnya penerimaan air baku kepada pelanggan. Hal ini terlihat dari distribusi air yang tidak kontinyu dalam 24 jam serta tidak mengalirnya air sama sekali di beberapa daerah tertentu yang juga termasuk dalam cakupan pelayanan PDAM Duri. Permasalahan mengenai kemacetan air ini dianggap menjadi suatu permasalahan sejak akhir tahun 2011. Kata dianggap menjadi menurut analisa penulis adalah situasi dimana ketidakpuasan pelanggan sudah berada pada ambang batas kesabarannya dan memulai kontak untuk berkonflik. Dengan artian sudah merugikan pelanggan tersebut.

Tidak lancarnya distribusi air bisa diartikan dengan tidak maksimalnya penyaluran air ke rumah-rumah pelanggan (dalam artian air masih masuk kerumah pelanggan tetapi tidak kontinyu sifatnya, bisa saja dua hari sekali, dll), namun dalam kasus ini terdapat suatu kondisi dimana beberapa pelanggan di area tertentu, sama sekali tidak kebagian air. Menurut Bapak Kandar, kategori pelanggan yang paling sering mengalami “tidak kebagian air” :

“Daerah yang paling sulit air adalah daerah yang jarak lokasinya cukup jauh dengan wilayah operasi PDAM. Misalnya, daerah Sebanga dan Pinggir, untuk daerah yang dua ini perlu berjam-jam untuk air bisa sampai sedangkan air hidup hanya dua hari sekali.”

Kasus kemarahan pelanggan akibat “tidak kebagian air” adalah kasus yang paling sering masuk kebagian hubla PDAM. Pelanggan yang marah karena air tidak mengalir berbulan-bulan menjadi penyebabnya. Seorang Bapak pensiunan chevron yang tinggal di wilayah Sebanga pernah datang dan marah-marah sambil membayar tagihan air yang sudah menunggak selama berbulan-bulan (Menurut cerita Pak Iwan yang merupakan staf di bagian Hubla Bapak pensiunan Chevron ini seringkali datang hanya untuk memarahi pihak PDAM karena air yang jarang sampai ke rumahnya), dengan sangat kesal si Bapak berkata :

“Buat apa dibuka PDAM ini kalau toh tidak ada air yang bisa dibagikan, lebih baik ditutup saja.”

Sebanga dan Pinggir memanglah cakupan wilayah PDAM yang letaknya paling jauh dari wilayah operasi PDAM. Hampir semua pelanggan yang tinggal di wilayah ini ketika ditanyai tentang PDAM jawaban yang mereka berikan selalu berbau negatif. Tidak terpenuhinya hasrat masyarakat setelah menyerahkan kepercayaannya kepada PDAM yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan air bersih selalu memberikan citra yang buruk di mata pelanggannya. Pak Kumis Seorang informan yang tinggal di Jalan Durian (Sebanga) mengatakan keluh kesahnya tentang air PAM yang tidak pernah dinikmatinya dengan nada batak :

“yang untungnya masih bagus sumur ini dek, kalau enggak capek lah saya bolak-balek ke perumahan untuk ambil air dari sana. Tapi kalau kemarau memang, mau gak mau memang harus ke perumahan ngambil air.”

Selain daerah Sebanga, daerah yang seringkali tidak kebagian air adalah daerah Kulim dan Ampang-ampang (km 125). Informasi ini diperoleh penulis ketika mewawancarai beberapa teman yang bertempat tinggal di wilayah ini. Juli

seorang mahasiswa yang tinggal di daerah Ampang-ampang (km 125) yang juga merupakan sahabat dekat penulis pernah bercerita tentang kekesalannya akibat tidak mengalirnya air PDAM ke rumahnya. Sementara jumlah tagihan yang harus dibayarkan orang tuanya ke PDAM melonjak sangat tinggi (hampir berkisar dua juta) setelah selama berbulan-bulan tagihan tersebut tidak dibayarkan. Menurutnya “air saja tidak pernah mengalir, tetapi kewajiban yang harus kami bayarkan sangat tidak sesuai dengan apa yang harusnya kami terima.”

Menurut pihak PDAM Duri melalui wawancara penulis dengan Bapak Kandar, seorang staf yang bekerja di PDAM Duri menyatakan bahwa ada beberapa hal yang mempengaruhi tidak lancarnya distribusi air kepada pelanggan/masyarakat :

1. Kurangnya air baku yang akan disalurkan ke rumah-rumah pelanggan Kurangnya air baku berkaitan dengan kontrak kerjasama PDAM Duri dengan pihak swasta sebagai penyedia sumber air baku PDAM selama ini. Dalam hal ini PT. CPI sebagai penyuplai air baku membatasi jumlah pasokan air yang akan disalurkan kepada PDAM Duri sesuai dengan kepentingan PT. CPI, dimana pada saat kemarau PT. CPI akan lebih memprioritaskan kepentingannya dan memenuhi kebutuhannya akan air dibandingkan harus menyuplai air baku kepada PDAM yang pada perjanjiannya dengan PT. CPI hanya mampu menyuplai air baku untuk 4000 pelanggan PDAM.

2. Adanya pengaruh topografi tanah dalam pendistribusian air PDAM. Letak pipa saluran air sifatnya mengikuti topografi tanah yang tentunya berbeda pada masing-masing rumah pelanggan. Letak pipa ternyata sangat

mempengaruhi aliran air ini mengingat sifat air yang selalu mengalir ketempat yang lebih rendah. Dengan kata lain, rumah pelanggan yang terletak pada topografi tanah yang rendah akan sering kebagian air daripada pelanggan yang tinggal pada topografi tanah tinggi. Hal ini bisa terjadi karena air baku yang disalurkan PDAM tidak mencapai 100 % seperti distribusi sebelumnya. Selain itu ulah pelanggan nakal yang menggunakan sanyoikut menyedot air sehingga rumah-rumah lain di sekitar pengguna sanyo tersebut.

3. Faktor jarak antara wilayah pengelolaan air PDAM dengan rumah pelanggan

Jarak antara PDAM dengan rumah pelanggan pada situasi air yang tidak 100 % ini ternyata juga mempengaruhi lancar atau tidaknya distribusi air kepada pelanggan. Kecepatan meteran induk PDAM yang biasanya 90 liter per detik nya (sekarang hanya 50 liter per detik) menyebabkan lamanya air untuk mengalir dan mencapai rumah pelanggan. Sedikitnya air yang akan didistribusikan juga mempengaruhi kecepatan laju mengalirnya air untuk bisa sampai ke rumah pelanggan. Menurut penjelasan Pak Kandar, pelanggan yang rumahnya di daerah Sebanga paling sering merasakan hal ini. Butuh waktu setengah hari agar air sampai ke wilayah tersebut, belum lagi debit air yang kecil, maka tak jarang sebaran air pun tidak merata ke rumah-rumah pelanggan di wilayah tersebut.

4. Terganggunya sistem penggiliran air karena adanya pemadaman listrik yang dilakukan oleh Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Sebagai solusi meratanya pembagian air kepada pelanggan, PDAM menetapkan adanya penggiliran air sesuai area tempat tinggal pelanggan.

Penggiliran air ini dilakukan dua hari sekali per area. Menurut penjelasan Bapak Kandar, metode penggiliran air menjadi tidak maksimal karena adanya pemadaman listrik. Air yang tadinya sudah mengalir dan sampai di Jalan Jawa, ketika mati lampu, akan terhisap kembali dan mengalir ke pipa-pipa yang lebih rendah topografi tanahnya, sementara untuk mencapai area yang jaraknya jauh dari lokasi PDAM butuh waktu berjam-jam. sedangkan waktu penggiliran hanya dua hari sekali.

Kemacetan air pada dasarnya sangat berbeda-beda pengertiannya apabila ditanyai kepada tiap-tiap pelanggan. Di beberapa daerah tertentu kemacetan air berarti tidak mengalirnya air dalam jangka waktu yang sangat lama (misalnya satu minggu bahkan berbulan-bulan seperti yang terjadi di wilayah Sebanga dan Kulim). Tetapi di beberapa daerah lain yang jarak lokasinya tidak terlalu jauh dari PDAM, kemacetan air bisa berarti tidak kebagian air karena adanya oknum-oknum yang juga merupakan pelanggan PDAM menghisap air dengan menggunakan pompa air listrik atau yang sering disebut dengan sanyo. Alhasil, pelanggan yang berada di sekitar rumah pelanggan yang menggunakan sanyo akhirnya mengalami situasi dimana air yang mengalir sangat kecil dibanding aliran normal seperti biasanya, bahkan tak jarang menyebabkan “mati air” bila pengguna sanyo sedang menyalakan air-nya. Salah seorang pelanggan yang tinggal di Ladang Tengah (seputaran daerah Soebrantas) mengatakan :

“Besar kecilnya air PAM kalau musim sekarang ini (musim yang dimaksudkan bukan musim kemarau) disebabkan oleh banyaknya orang-orang yang “menghisap” air tersebut dengan pompa, jadi yang aturannya masuk kesini disedot oleh mereka untu masuk ke rumah mereka.”

Kesulitan air menurut analisa penulis juga dipengaruhi oleh adanya istilah “pelanggan tidak langsung” PDAM. Masyarakat yang tidak mendaftarkan diri menjadi pelanggan PDAM akan membeli air kepada “pelanggan langsung” PDAM.31

31

Masyarakat yang menjadi pelanggan tidak langsung sebenarnya ingin menjadi pelanggan tetap PDAM yang memiliki meteran sendiri dan terdaftar sebagai sambungan rumah PDAM, tetapi karena terbatasnya sumber air baku PDAM maka sejak tahun 2010 PDAM Duri tidak lagi menerima sambungan rumah baru untuk memaksimalkan pelayanannya kepada pelanggan.

Hal ini tentu menambah beban kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi oleh PDAM. Apabila jumlah pelanggan saat ini 8502 pelanggan, dan setiap pelanggan menjual air nya kepada “pelanggan baru” maka jumlah pelanggan bertambah 100 % menjadi 17.004 pelanggan, sementara jumlah air yang bisa dibagikan oleh PDAM hanya untuk 8502 pelanggan tetap PDAM (dalam keadaan normal dan tidak ada gangguan air baku) maka bisa dibayangkan apabila kondisi PDAM sedang tidak normal (sumber air baku yang mau diolah terbatas/kemarau) bagaimana sulitnya pelanggan untuk memperoleh air.

Munculnya pelanggan tidak langsung sebenarnya termasuk kedalam tindakan melanggar hukum. Mengingat tingginya harga air yang dijual kembali oleh pelanggan. Tarif yang dibayarkan oleh Pelanggan kepada PDAM untuk kategori Rumah tangga 1, 2, dan 3 senilai Rp 3000- Rp 4000,- per kubik nya (dalam pemakaian kurang dari 10m3 dan apabila lebih dari 10m3 maka harga per kubiknya akan dinaikkan Rp 500,-) sementara yang dijual kembali oleh pelanggan ke “pelanggan” harganya berkisar antara Rp 8000,- hingga Rp 10.000,-. Akan tetapi tindakan masyarakat yang menjual air ini tidak bisa disalahkan oleh pihak PDAM sebagai tindakan yang melanggar hukum (dengan menjual air secara illegal).

Selain menjadi pelanggan tidak langsung, banyak masyarakat yang juga melakukan cangkok meter (istilah yang digunakan untuk pelanggan yang memberikan meterannya untuk digunakan lebih dari satu rumah tangga). Hal ini juga berada diluar kuasa pihak PDAM, sebab statusnya yang tidak bisa menerima pelanggan baru maka cara ini adalah salah satu strategi masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya akan air bersih. Meskipun sebenarnya cara ini juga mempengaruhi berlangsungnya distribusi air bersih yang maksimal kepada pelanggan.

3.2.2 “Bengkaknya” Tagihan Pelanggan

Membengkaknya tagihan menurut pelanggan PDAM Duri adalah sebuah kondisi dimana pelanggan harus membayarkan tagihan yang lebih besar dari yang digunakannya setiap bulan. Dalam artian pelanggan membayar tagihan bukan untuk air yang harusnya diterimanya sebagai pelanggan tetapi justru untuk air yang tidak diterimanya. Kasus seperti ini muncul semenjak tidak lancarnya pendistribusian air kepada pelanggan (akhir tahun 2011). Menurut Juli, salah seorang informan yang mengalami langsung kasus bengkaknya tagihan ini, bahwa mereka tidak menggunakan, bahkan jarang sekali menerima air PDAM tetapi mereka harus membayar tagihan hampir dua juta (setelah menunggak hampir setengah tahun).

Sejauh ini penyebab dari bengkaknya tagihan ini menurut penulis dari informasi yang ditemukan di lapangan, terdapat tiga hal yang dapat menyebabkan terjadinya pembayaran yang tidak sesuai dengan pemakaian pelanggan, yaitu :

1. Terjadinya kesalahan yang dilakukan oleh pembaca meter saat membaca meteran pelanggan.

2. Terjadinya kesalahan yang dilakukan oleh karyawan PDAM Duri saat mengentri data atau memasukkan data yang diberikan oleh pembaca meter.

3. Adanya perputaran water meter yang disebabkan oleh tekanan angin pada pipa yang tidak dialiri air. Angin memicu kencangnya laju perputaran water meter saat keran dibuka dalam kondisi kosong alias tidak dialiri air. Di antara tiga hal yang menjadi penyebab tidak sesuainya pembayaran dengan pemakaian pelanggan, yang paling banyak dijumpai kasusnya adalah adanya perputaran water meter yang disebabkan oleh angin.

Gambar 7 : Water meter pelanggan

Sebagian pelanggan yang mengalami “bengkaknya” tagihan adalah pelanggan yang selalu menghidupkan kran air di rumahnya meskipun air dalam

keadaan mati. Sebenarnya alasan pelanggan melakukan ini cukup masuk akal, sebab mereka tidak tahu kapan air akan ”menyala” sehingga mereka memposisikan kran –nya untuk siap siaga dibuka demi mendapatkan air. Masih berkaitan dengan distribusi air yang tidak lancar, berdasarkan situasi ini dapat dilihat bahwa yang paling sering mengalami hal ini adalah pelanggan yang berada pada lokasi ”sulit air”. Menurut Pak Iwan yang sudah seringkali menangani kasus pengaduan semacam ini, pelanggan yang tinggal di seputaran Jalan Jawa, Sebanga dan Pinggir banyak yang protes karena masalah “tagihan yang tidak sesuai” menurut mereka. Seorang Bapak pensiunan Chevron yang kerap kali datang untuk memarahi karyawan PDAM pun datang untuk hal yang sama, tagihan yang tidak sesuai menurut yang dirasakannya. Tagihan pelanggan yang mencapai angka dua ratus ribu dianggap tidak adil oleh pelanggan. Ibu Des, seorang pelanggan yang tinggal di Jalan Jawa pernah mengalami kejadian ini, ketika ditanyai tentang tagihan air yang tidak sebanding ini oleh penulis32

Menurut pemahaman pelanggan sejenis ini tidak mendapat air berarti tidak perlu membayar apa-apa sebab hubungannya dengan PDAM adalah hubungan “jual-beli”, seolah-olah tidak ada barang maka tidak ada transaksi. Hal ini disimpulkan penulis ketika mengingat banyaknya pelanggan yang mengeluhkan hal yang sama saat penulis melakukan penelitian di Kantor PDAM selama

:

“Air saja tidak sampai lima kubik mungkin dek tapi tagihan Ibu seratus ribu, pemakaian pun bisa jadi 20 kubik lebih terdaftar disitu, udah airnya sering mati, tapi harus bayar mahal-mahal.”

32

Penulis mencoba meminta billing tagihan informan mengenai kasus ini, tetapi Beliau menolak dengan berbagai alasan seperti ketakutannya di blacklist oleh pihak PDAM karena memberikan informasi yang menurutnya terkesan “memburuk-burukkan” PDAM.

sebulan. Beberapa orang ada yang mengeluh karena harus membayarkan beban setiap bulannya meskipun tidak menerima air sama sekali. Tak jarang pelanggan justru menolak membayar dan membiarkan tagihannya menunggak sampai berbulan-bulan lamanya bahkan ada yang sampai setahun. Menunggaknya tagihan pelanggan mestinya bisa ditindak lanjuti PDAM dengan melakukan pencabutan meter. Hal ini terlihat pada kesepakatan yang disetujui oleh pelanggan pada saat mendaftarkan diri menjadi pelanggan PDAM.

Gambar 8 : “Surat Pernyataan Pemohon” kesepakatan menjadi pelanggan PDAM Duri

Tetapi mengingat kondisi PDAM yang pelayanannya kurang memuaskan, (dengan berbagai permasalahan yang memberatkan pelanggan) maka pihak PDAM memberikan dispensasi kepada pelanggan. Bahkan ada pelanggan yang menunggak sampai jumlah tagihannya Rp 1.079.500,- tetapi statusnya masih

menjadi pelanggan PDAM (bila distribusi air lancar pelanggan tersebut juga masih bisa merasakan air distribusi PDAM). Hal ini menurut hasil wawancara penulis dengan pihak PDAM merupakan salah satu bentuk tenggang rasa PDAM kepada pelanggan.

Gambar 9 : tunggakan pelanggan yang sudah setahun tidak dibayar dan tidak dilakukan pemutusan sesuai ketentuan perjanjian awal yaitu 2 bulan

Menurut pihak PDAM Duri, untuk menghindari masalah bengkaknya tagihan dengan kasus seperti perputaran water meter ini, hendaknya pelanggan juga yang memperhatikan prilaku-nya sendiri dalam menggunakan air agar situasi seperti ini tidak terjadi. Sebab semua itu berada diluar kendali PDAM, menurutnya “tidak mungkin pihak PAM juga yang masuk untuk memperhatikan kran di masing-masing rumah pelanggan, kan tidak mungkin.”

Permasalahan tunggakan akibat air PDAM yang tidak mengalir menjadi salah satu masalah yang harus dibenahi oleh PDAM, mengingat tunggakan menjadi sumber finansial bagi PDAM. Pada bulan September 2013 lalu pihak PDAM sudah mulai mendata jumlah pelanggan yang mengalami tunggakan tagihan, hal ini bertujuan untuk menertibkan pelanggan yang bandel dan untuk lebih memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan PDAM yang berstatus aktif (alias teratur membayar tagihan rekening meskipun air macet). Akan tetapi tindakan pihak PDAM ini justru mendapat perlawanan dari sebagian pelanggan yang merasa dirinya diperlakukan tidak adil sebab harus membayar sesuatu yang bahkan tidka bisa dinikmatinya. Seperti yang terjadi pada pelanggan yang tinggal di Parker Baru33

Gambar 10 : Fax pelanggan yang tinggal di Toko Parker Baru, Lantai 3 Lantai 3, pelanggan ini mewujudkan aksi protesnya lewat fax yang dikirimnya melalui tokonya ke kantor PDAM Duri.

33

Parker Baru adalah sebuah Toko Buku yang bangunannya berupa ruko berlantai tiga, dimana lantai 1 menjual alat-alat olahraga, lantai dua menjual alat-alat tulis, dan lantai 3 dulunya tempat bimbingan belajar Duri Al-fikro.

Dari keseluruhan kasus yang terjadi mengenai bengkaknya jumlah tagihan ini sebenarnya yang menjadi pemicu kemarahan pelanggan adalah karena tidak lancarnya distribusi air kepada pelanggan. Menurut pelanggan ketidaklancaran biasanya “pagi mati, tetapi malamnya air hidup” namun ketidaklancaran yang cocok untuk PDAM adalah “Air mati terus” seperti ungkapan pelanggan lewat fax kepada PDAM. Tidak adanya upaya pihak PDAM untuk masalah ini tentu saja semakin mengembangkan konflik di antara pihak pelanggan dengan PDAM Duri.

3.2.3 Kualitas Air PDAM Duri yang Tidak Layak Konsumsi

Selain permasalahan mengenai kemacetan air dan bengkaknya tagihan pelanggan, masalah tentang kualitas air PDAM juga menjadi salah satu bentuk ketidakpuasan pelanggan. Menurut keluhan pelanggan, air seringkali keruh, berbuih bahkan berbau kaporit pekat. Karena hal ini sebagian pelanggan tidak berani untuk mengkonsumsi air PDAM baik untuk menjadikannya air minum atau untuk kebutuhan memasak sehari-hari. Pelanggan PDAM yang masih memiliki sumur dangkal akan lebih memilih menggunakan air sumur dangkal tersbeut untuk kepentingan memasaknya dari pada menggunakan air PDAM, sementara lainnya memilih untuk membeli Air Minum Isi Ulang.34

Ketentuan Umum Permenkes No. 416/Menkes/PER/IX/1990 (Dalam Modul Gambaran Umum Penyediaan dan Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal 4-5) dinyatakan bahwa persyaratan kualitas air bersih adalah sebagai berikut :

34

Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya penjual Air Minum Isi Ulang Keliling di Duri, dan prilaku masyarakat yang lebih nyaman untuk mengkonsumsi Air Minum jenis ini dibandingkan dengan mengolah kembali air PDAM.

1. Persyaratan fisik

Secara fisik air bersih harus jernih, tidak berbau dan tidak berasa. Selain itu juga suhu air bersih sebaiknya sama dengan suhu udara atau kurang lebih25oC, dan apabila terjadi perbedaan maka batas yang diperbolehkan adalah 25oC ± 30oC. Kualitas fisis yang dipertahankan atau dicapai bukan hanya semata-mata dengan pertimbangan segi kesehatan, akan tetapi juga menyangkut soal kenyamanan dan dapat diterimanya oleh masyarakat pemakai air.

2. Persyaratan kimiawi

Air bersih tidak boleh mengandung bahan-bahan kimia dalam jumlah yang melampaui batas. Beberapa persyaratan kimia antara lain adalah : pH, total solid, zat organik, CO2 agresif, kesadahan, kalsium (Ca), besi (Fe), mangan (Mn), tembaga (Cu), seng (Zn), chlorida (Cl), nitrit, flourida (F), serta logam berat.

3. Persyaratan bakteriologis

Air bersih tidak boleh mengandung kuman patogen dan parasitik yang mengganggu kesehatan. Persyaratan bakteriologis ini ditandai dengan tidak adanya bakteri E. coli atau fecal coli dalam air.

4. Persyaratan radioaktifitas

Persyaratan radioaktifitas mensyaratkan bahwa air bersih tidak boleh mengandung zat yang menghasilkan bahan-bahan yang mengandung radioaktif, seperti sinar alfa, beta dan gamma.

Jika mengacu kepada persyaratan kualitas air bersih seperti ini maka air PDAM dari segi fisik tidak termasuk kedalam kategori air bersih yang layak untuk dikonsumsi.

PDAM Duri dalam teknologi pengelolaan airnya masih menggunakan sistem konvensional yakni dengan sistem Koagulasi-Flokulasi (Pengendapan Kimia). Adapun bahan-bahan yang digunakan PDAM Duri untuk menjernihkan air, yaitu :

1. Alumunium Sulfat, berfungsi untuk membentuk co-ogulan, yang memisahkan lumpur dari air.

2. Soda Ash, berfungsi untuk menaikkan pH air.

3. Hyper Cloride (Kaporit Flodwer), berfungsi untuk membunuh bakteri yang ada dalam air gambut.

4. Polymer, berfungsi untuk membantu pengendapan lumpur yang terkandung dalam air.

Gambar 11: tumpukan goni berisi bahan kimia untuk menjernihkan air gambut

Apabila air yang sampai kepada masyarakat masih keruh, merah dan berbusa maka alasannya pasti bahan bahan kimia yang digunakan PDAM Duri untuk mengolah air bersihnya tentu saja belum cukup untuk memenuhi standar persyaratan kualitas air bersih. Untuk itu hal ini juga cukup sering menjadi keluhan pelanggan.

Kondisi keruh lama kelamaan pada saatnya memang akan menjadi jernih, dengan proses pengendapan yang memakan waktu cukup lama. Dan biasanya apabila air tersebut ditampung di bak pemandian, maka kotoran atau tanah yang mengendap di air (yang diberi tawas) akan terlihat sangat tebal, berwarna kuning pekat seperti sekumpulan butiran debu halus yang sangat banyak. Tentu sangat menyulitkan untuk mandi dan menggayungkan air pada bak yang kondisinya seperti ini, sebab endapan tawas tersebut bisa saja terguncang sehingga airnya kembali keruh. Bila sudah begini, maka rambutlah yang paling memprihatinkan. Jika mandi menggunakan air begini rambut akan menjadi keras, dan gersang karena endapan tawas tersebut terbawa sampai ke rambut.

Selain kesehatan rambut, air juga kerap kali menjadi pemicu utama orang terkena gangguan kulit, seperti alergi, dll. Sebagian orang ada yang alergi dengan air PDAM, terlalu banyaknya penggunaan bahan kimia sehingga membuat kulit seseorang yang sensitive menjadi bereaksi dan menimbulkan gatal-gatal.

3.2.4Adanya Isu Konflik Antara PDAM Dengan PT. CPI

PDAM Duri dalam pelayanannya terhadap masyarakat dibantu oleh PT. CPI (Chevron Pasific Indonesia). Hal ini tertuang dalam perjanjian kerja sama

atau MoU (Momerendum of Understanding) yang disepakati pada tahun 1994,35 untuk sama-sama menggunakan air baku dari Sungai Rangau yang terletak di Kecamatan Rantau Kopar Kabupaten Rokan Hilir.36Perjanjian kerjasama yang disepakati tersebut harusnya berlangsung selama tujuh tahun sejak perjanjian dibuat, isinya tentang pemakaian bersama pipa sepanjang 30 km sebagai sarana penyuplai air baku ke masing-masing waduk,37 bimbingan/pelatihan tenaga kerja PDAM, serta penegasan PT. CPI bahwa pihaknya hanya memberikan jatah air baku untuk 4.000 pelanggan PDAM Tirta Dharma. Akan tetapi perjanjian tersebut masih berlangsung hingga sekarang bahkan jumlah pelanggan PDAM saat ini sudah mencapai 8505 pelanggan.38

Hal ini menunjukkan bahwa PDAM sangat bergantung kepada PT. CPI, apabila musim kemarau tiba maka PT. CPI tidak dapat memberikan pasokan air kepada PDAM secara maksimal seperti di hari-hari biasa. Dengan alasan bahwa peruntukan utama air bagi PT. CPI untuk keperluan injeksi uap di lapangan minyak Duriyang merupakan keperluan pokok dalam operasional kerja perusahaan sehingga tidak bisa menambah pasokan air ke PDAM Duri.39

35

Warga Duri Terancam Krisis air bersih

36

Informasi diperoleh dari harian riau terkini : Dipanggil DPRD Bengkalis, PDAM Duri Keluhkan

Putusnya Pasokan Air Baku dari CPI karyawan dan buruh PDAM,

Selain itu informasi ini juga diperkuat dengan hasil wawancara dengan karyawan tetap PDAM Tirta Dharma, Duri, yaitu Iwan Tambunan dan Armen yang merupakan teknisi PDAM yang bekerja dilapangan.

37

Pipa digunakan untuk menyuplai air baku ke masing masing waduk baik milik PT.CPI yang berada dibelakang Polsek Mandau, dan juga Waduk 125 milik PDAM yang juga berada dilokasi milik PT. CPI

38

CPI Hanya beri 4000 pelanggan untuk PDAM Tirta Dharma yang ditulis dalam blog Weart Creations. http://weartcreations.blogspot.com/2011/11/cpi-hanya-beri-4000-pelanggan-untuk.html (diakses pada tangga 10 Maret 2013)

39

Sumber : Blog Wear Creation http://weartcreations.blogspot.com/2011/11/cpi-hanya-beri-4000-pelanggan-untuk.html (diakses pada tangga 10 Maret 2013)

Menurut penulis, sejarah masuknya PDAM Tirta Dharma tidak lepas dari peran PT. CPI yang merupakan perusahaan minyak bumi terbesar di Kota Duri. PT. CPI telah mengeksplorasi minyak bumi sejak tahun 1954, dan membuat kota Duri menyumbang 296 ribu barel per hari yang berpusat di Duri Field (lapangan minyak Duri). Penyediaan kebutuhan masyarakat menjadi salah satu tanggung jawab perusahaan sebagai imbalan atas eksplorasi yang dilakukannya. Hal ini tercantum dalam Tanggung Jawab Sosial Perusahaan atau Corporate Social Responsibility (CSR), yaitu suatu konsep yang menyatakan bahwa perusahaan memiliki suatu tanggung jawab terhadap konsumen, karyawan, pemegang saham, dan lingkungan yang berkaitan pada segala aspek operasional perusahaan. Salah satu wujud tanggung jawab sosialnya tersebutlah yang dituangkan dalam PDAM Tirta Dharma Cabang Duri dalam membantu masyarakat memenuhi kebutuhan air bersihnya.

Uraian masalah tersebut memperlihatkan bahwa pola-pola hubungan antara PDAM dengan pelanggannya, dan PDAM dengan PT. CPI, menciptakan hukum-hukum yang menjaga keseluruhan hubungan tersebut. Adapun “hukum” menciptakan sebuah keteraturan bagi kelompok-kelompok masyarakat, kelompok perusahaan, termasuk hubungan perusahaan dengan konsumennya. Hukum tersebut menjaga agar suatu hubungan sosial dapat berjalan dengan baik, dan apabila hukum tersebut tidak dipatuhi oleh salah satu pihak, maka akan menimbulkan sebuah kekacauan yang kemudian mempengaruhi hubungan kedua-nya sehingga muncullah konflik, seperti yang dialami oleh PDAM Duri dengan Pelanggannya.

BAB IV

UPAYA PENYELESAIAN KONFLIK

4.1. Upaya Penyelesaian Konflik

Konflik dalam hubungan dua pihak yang terikat kontrak kerjasama seperti halnya pada PDAM Duri dan pelanggan, merupakan suatu hal yang tidak bisa dielakkan, apalagi jika terdapat adanya pelanggaran atas hak-hak yang harus diterima atau kewajiban satu pihak yang tidak dilaksanakan dengan baik sesuai kesepakatan. Akan tetapi penyelesaian atas konflik adalah sesuatu yang sangat penting untuk dilakukan oleh kedua belah pihak untuk menjaga hubungan keduanya agar terhindar dari hal-hal negatif yang tentu saja akan merugikan keduanya.

Konflik antara PDAM dan Pelanggan yang berlangsung sejak tahun 2012 tersebut telah menimbulkan ketegangan di tengah-tengah masyarakat terlebih dalam pemenuhan kebutuhan akan air bersih. Dinamika konflik yang sifatnya timbul dan tenggelam ini terlihat dalam setiap kasus konflik yang timbul, apabila air PDAM macet (dalam jangka waktu yang tidak wajar) maka konflik akan kembali timbul ke permukaan, sedangkan apabila air PDAM lancar-lancar saja maka konflik tersebut akan tenggelam. Tenggelam maksudnya bukan berarti hilang namun konflik tersebut mereda hingga muncul kembali bila terjadi ketidakseimbangan dalam hubungan keduanya. Untuk itu perlu dilakukan adanya penyelesaian akan konflik yang dihadapi oleh keduanya guna memperbaiki

hubungan dan juga kebutuhan masyarakat akan air bersih terpenuhi dengan lancar serta memperoleh jalan keluarnya.

Menurut Kriekhoff dalam Ihromi (1993 : 225) cara-cara yang ditempuh untuk menyelesaikan sengketa (konflik) antara lain:

1. S. Roberts (1979:57-59), yang mengemukakan tentang upaya-upaya seperti:

a. Penggunaan kekerasan, yaitu langsung antar pribadi, b. Melalui upacara atau ritus, misalnya upacara adat, c. Mempermalukan, misalnya dengan sindiran/kiasan,

d. Melalui makhluk-makhluk supernatural, misalnya dengan sampah atau magic,

e. Pengucilan

f. Melalui pembicaraan yang terdiri dari :

• Pembicaraan langsung (negosiasi)

• Pembicaraan tidak langsung atau dengan pihak ketiga, baik yang bertindak sebagai penengah atau penasehat (mediasi/mediator atau perantara/go between) maupun sebagai pihak ikut menyelesaikan (arbitrasi/arbitration dan peradilan adjudicator)

2. P.H Gulliver dan L. Nader (1969), secara khusus membahas penyelesaian sengketa dengan menekankan pada :

a. Hasil yang diperoleh, dengan membedakan antara pola compromise vs decision (kompromi vs keputusan) atau negotiation

vs adjudication (negosiasi/kesepakatan vs keputusan atau vonis hakim) – menurut Gulliver.

b. Para pihak yang terlibat atau pada model keputusan, yaitu (L. Nader mengikuti pola Aubert) :

• Hanya menyangkut dua pihak yang berkepentingan (pola dyadic atau bargain model)

• Dengan melibatkan pihak ketiga (pola triadic atau court model)

Lebih jelas lagi menurut Laura Nader dan Harry Todd (1978 : 9-10) dalam tulisan Ihromi (1993 : 210-212) ada beberapa tahap untuk mengatasi dan menyelesaikan terjadinya konflik, yaitu :

1. Membiarkan saja (lumping it) : pihak yang merasakan perlakuan tidak adil, gagal dalam upaya menekan tuntutannya. Seseorang mengambil keputusan untuk mengabaikan saja karena berbagai kemungkinan seperti kurangnya informasi mengenai bagaimana proses mengajukan keluhan itu ke pengadilan, atau sengaja tidak diproses ke pengadilan karena diperkirakan bahwa kerugian lebih besar dari keuntungannya (dalam arti materil maupun kejiwaan).

2. Mengelak (avoidance): pihak yang merasakan dirugikan, memilih untuk mengurangi hubungan-hubungan dengan pihak yang merugikannya atau sama sekali menghentikan hubungan tersebut.

3. Paksaan (coercion): salah satu pihak memaksakan pemecahan pada pihak yang lain. Tindakan yang bersifat memaksakan atau ancaman untuk

menggunakan kekerasan, pada umumnya mengurangi penyelesaian secara damai.

4. Perundingan (negotiation): dua pihak yang berhadapan merupakan pengambil keputusan. Pemecahan dari masalah yang mereka hadapi dilakukan oleh kedua belah pihak, mereka sepakat, tanpa adanya pihak ketiga yang mencampuri.

5. Mediasi (mediation): pemecahan suatu masalah dilakukan menurut perantara. Dalam cara ini ada pihak ketiga yang membantu kedua belah pihak yang berselisih pendapat untuk menemukan kesepakatan. Pihak ketiga ini dapat ditentukan oleh kedua pihak yang bersengketa, atau ditunjuk oleh pihak yang berwenang. Kedua pihak yang bersengketa tidak harus menuruti atau setuju terhadap upaya mencari pemecahan oleh pihak ketiga atau mediator, tetapi harus setuju bahwa jasa-jasa dari mediator akan digunakan dalam upaya pemecahan masalah.

6. Arbitrase (arbitration): dua pihak yang besengketa sepakat untuk meminta perantara pihak ketiga, arbitrator, dan sejak semula telah setuju bahwa mereka akan menerima keputusan dari arbitrator itu.

7. Peradilan (adjudication): pihak ketiga mempunyai wewenang untuk mencampuri pemecahan masalah, lepas dari keinginan para pihak yang bersengketa. Pihak ketiga juga berhak membuat keputusan itu artinya berupaya bahwa keputusan dilaksanakan.

Berdasarkan pengertian diatas metode penyelesaian konflik berupa negosiasi seperti yang dikemukakan S. Roberts atau perundingan (negotiation)

pada Laura Nader dan Harry Todd, makanegosiasi adalah sebuah penyelesaian yang tepat agaknya ditempatkan pada hubungan antara Pelayan masyarakat seperti PDAM kepada pelanggannya yaitu masyarakat itu sendiri. Hal ini tentu tidak terlepas dari hubungan keduanya yang merupakan sama-sama berstatus warga Duri (karyawan PDAM yang mengelola PDAM cabang Duri), dan sama-sama merasakan adanya kelangkaan air bersih di tengah-tengah kehidupan mereka. Kelangkaan air bersih tersebut sebenarnya tidak sepenuhnya disebabkan oleh PDAM itu sendiri, adanya faktor alam yang tidak menyediakan sumber air yang berada di wilayah sendiri menjadikan pihak PDAM kesulitan untuk menentukan sumber air yang akan dijadikan sebagai air baku milik PDAM. Selama ini pihak PDAM Duri memperoleh air baku yang difasilitasi oleh Chevron melalui Sungai Rangau di Kabupaten tetangga, yaitu Kabupaten Rokan Hilir.

Meskipun begitu PDAM tidak bisa terlepas dari status bersalahnya akan kondisi kelangkaan air bersih di Duri. Sudah menjadi tugas pelayan masyarakat untuk melayani masyarakatnya, untuk itu PDAM Tirta Dharma Kabupaten Bengkalis selaku pusat (pembuat keputusan bersama Pemda) sudah seharusnya mencari sumber air baku lain yang bisa diolah oleh PDAM cabang seperti di Duri, Kec. Mandau yang terkenal dengan wilayah sulit air.

Negosiasi merupakan suatu teknik mempengaruhi dan meyakinkan pihak lain untuk menggunakan kemampuan yang ada demi penyelesaian suatu konflik.40

40

Dalam Ichsan Malik, dkk (2003:473) “Menyeimbangkan Kekuatan ; Pilihan Strategi Menyelesaika Konflik atas Sumber Daya Alam”

Negosiasi tersebut berisi kesepakatan yang dicapai kedua belah pihak setelah terjadinya konflik yang juga telah melibatkan pihak-pihak lain didalam

nya. Seperti terlibatnya media dalam pembentukan opini masyarakat tentang apa yang terjadi dalam hubungan keduanya, hingga isu konflik antara pihak PDAM Duri/ PDAM pusat dengan Chevron Duri perihal terhentinya pasokan air baku kepada PDAM . Negosiasi akhirnya diharapkan akan menghasilkan kebijakan atas penyelesaian konflik di antara PDAM dan pelanggannya, tetapi tidak menutup kemungkinan bahwa negosiasi justru menjadi tahap untuk melanjutkan konflik karena penyelesaian konflik yang telah disepakati bersama tidak berjalan dengan baik. Negosiasi sebagai sarana penyelesaian konflik itu sendiri terdapat dalam :

4.1.1 Upaya Penyelesaian melalui Penanganan keluhan/pengaduan pelanggan melalui Bidang Hubungan dan Layanan (Hubla)

Buruknya pelayanan PDAM Duri di mata masyarakat sering dikeluhkan para pelanggan air PDAM di Duri. Masalah yang paling sering dikeluhkan adalah air yang sering tidak mengalir/macet, membengkaknya tagihan pelanggan, kebocoran pipa, hingga air yang keruh dan kotor. Keadaan seperti ini tentu saja membuat para pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan PDAM Duri Di samping Pelanggan yang sudah melaksanakan kewajiban dengan baik yaitu dengan membayar rekening tagihan pada waktu yang telah ditentukan akan ditanggung konsumen sendiri, yaitu konsumen akan terbebani dengan sanksi keterlambatan pembayaran rekening. Terhadap masalah distribusi air dari PDAM ini, reaksi yang timbul pada konsumen bermacam-macam, salah satunya dengan mengadukan langsung ke pihak PDAM baik secara langsung maupun melalui

telepon. Terhadap pengaduan yang dilakukan pelanggan, pihak PDAM akan melakukan penyelesaian pengaduan.

Adapun proses dan prosedur dalam penyelesaian pengaduan PDAM Cabang Duri dilakukan dengan cara:

a. Konsumen/pelanggan datang ke kantor/via telepon melaporkan kerusakan atau kesalahan rekening.

b. Bagian pelayanan langganan menerima laporan dan mencatat dalam buku pengaduan sekaligus memberikan nomor, memeriksa jenis pengaduan untuk diteruskan ke bagian yang berkaitan.

Menariknya, dalam hal pengaduan akan keluhan oleh pelanggan sudah tidak terpaku pada model telepon atau datang langsung ke kantor PDAM Duri, tetapi sebagian besar pelanggan sudah memodifikasi cara-cara nya untuk mengeluh atau memberitahukan ketidakpuasannya kepada PDAM. Seperti pengiriman via Faximilie atau surat elektronik yang berisi tulisan tangan pelanggan sendiri dengan gaya bahasa yang tidak baku, dan seni tulisan yang bisa jadi didalamnya tersirat makna kekesalan serta ketidakpuasan tersebut.

Gambar 12 : fax yang dikirim oleh pelanggan

Setiap pengaduan oleh pelanggan tersebut dicatat oleh bagian Hubla dan ditangani langsung sesuai dengan keluhan masing-masing pelanggan, kecuali kondisi air baku yang sedang dalam posisi mati alias tidak disuplai oleh Chevron dengan alasan tertentu. Sebab kemacetan air yang disebabkan oleh kurangnya pasokan air baku tidak mungkin untuk dipecahkan sebelum adanya sumber air baku yang dikelola sendiri oleh pihak PDAM Cabang Duri.

4.1.2 Melalui Kebijakan-kebijakan PDAM

Proses negosiasi itu sendiri tidak terbatas hanya pada penanganan keluhan melalui bidang HubLa PDAM Duri saja, akan tetapi bisa juga terwujud dalam kebijakan-kebijakan yang dibuat oleh PDAM kepada pelanggan atas ketidakpuasannya terhadap pelayanan PDAM. Kebijakan itu berupa adanya sistem penggiliran yang dilakukan oleh pihak PDAM kepada 8505 pelanggan PDAM Cabang Duri. Penggiliran air ini bertujuan untuk memaksimalkan pasokan air baku kepada pelanggan dalam selang waktu dua hari. Penggiliran dilakukan

berdasarkan rayon atau pembagian wilayah berdasarkan alamat rumah masing-masing pelanggan PDAM Cabang Duri. Meskipun pada kenyataannya sistem penggiliran air ini juga tidak mendapat simpati yang baik dari kalangan masyarakat tetapi hal ini juga berupaya untuk meredam emosi pelanggan untuk beberapa waktu.

Metode pemberitahuan penggiliran distribusi air kepada pelanggan selama air bermasalah berupa brosur atau selebaran kertas yang ditempelkan didepan kantor PDAM Duri, guna mensosialisasikan kepada pelanggan tentang penggiliran lengkap dengan jadwal penggiliran distribusi air sesuai dengan wilayah masing-masing pelanggan. Dan apabila kurang jelas maka dapat ditanyakan langsung kepada pihak PDAM Duri, baik dalam pertemuan langsung ataupun via telepon ke nomor pengaduan keluhan.

4.1.3 Dispensasi PDAM kepada Pelanggan

Adanya dispensasi atau sebut saja toleransi dari pihak PDAM berupa penghapusan denda bagi para pelanggan yang terlambat membayar tagihan rekening air nya. Dispensasi ini dilakukan karena mengingat kemacetan air dan ketidakpuasan pelanggan atas hal tersebut. Selain itu Adanya dispensasi kepada pihak pelanggan yang sudah menunggak lebih dari batas waktu yang disepakati bersama pada saat penandatanganan perjanjian jual beli air, untuk tidak diputus meterannya karena mengingat air PDAM yang tidak pernah maksimal dinikmati oleh pelanggan

Upaya meredam konflik seperti tipe ini sifatnya sementara saja, sebab kelak ketika PDAM telah kembali normal maka semua tunggakan akan dituntut dan diadakan pemutusan sambungan. Dalam hal ini konflik bisa muncul kembali di antara pihak pelanggan dan PDAM.

Pernah PDAM hendak melakukan pemutusan akan tetapi banyak pihak pelanggan yang mengancam PDAM dengan ancaman kekerasan yang akan dilakukan kepada karyawan PDAM yang akan memutus sambungan/meteran tersebut. Hal ini pernah terlontarkan oleh sepasang suami istri dengan nada emosi ketika saya wawancarai seputar pemutusan sambungan yang menunggak :

“Cubolah berani PDAM tu, den baok parang langsuang, beranilah nyo tu kamari cabuik meteran tu, tengoklah, ndak kan selamek nyo pulang. Lah awak yang ndak dapek aia, pembayaran awak pun bengkak dek ai tu tak mengalir, kini nio diputuihan pulo lay, lamak dek urang nyo ajo tu. Coba saja kalau PDAM berani, saya akan bawa parang, kalau dia berani mencabut meteran itu dia tidak akan pulang dengan selamat. Kita sudah tidak dapat air, pembayaran kita juga bengkak sekarang mau diputuskan lagi. Enak di mereka saja itu.” (wawancara)

.

4.1.4 Melibatkan Pihak Ketiga

Penyelesaian konflik dengan melibatkan pihak ketiga dilakukan oleh pelanggan, seperti melalui media elektronik yang menaikkan isu-isu kelangkaan air bersih di tengah-tengah masyarakat karena krisis di PDAM. Adanya berita

yang dinaikkan oleh media cetak ataupun media elektronik sama dengan kontrol sosial bagi hubungan antara PDAM dengan pelanggannya. Dengan adanya berita tentang kesulitan yang dihadapi oleh masyarakat, menjadikan PDAM sebagai pihak yang harus dievaluasi kinerjanya. Persebaran berita sampai pada semua kalangan, sehingga muncul sebuah solusi untuk mengatasi keadaan sulit air tersebut, baik itu dari kebijakan pemerintah daerah, atau lainnya. Hal ini terlihat pada persaingan antara kelompok-kelompok tertentu yang bisa saja mempunyai kepentingan lain selain untuk masyarakat sehingga meliput berita ini. Persaingan berita berupa munculnya berita yang menaikkan isu konflik antara PT. Chevron dengan PDAM, hingga munculnya surat kabar yang memunculkan suara Bupati Bengkalis, yang isinya menginginkan PDAM Duri mandiri dalam mengelola air baku dan tidak bergantung lagi kepada PT. Chevron. Hal ini tentu sebuah solusi yang baik bila bukan hanya sekedar wacana.

Dari langkah penyelesaian pengaduan, serta pengambilan kebijakan yang dilakukan oleh pihak PDAM Duri ini terlihat bahwa proses yang diambil adalah jalur non-litigasi41

41

Jan Rohtuahson Sinaga : Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Dalam Pelayanan Air Bersih: Studi Pada Masyarakat Kota Medan Pelanggan Pdam Tirtanadi Cabang Medan, 2010.

berupa negosiasi yaitu merupakan penyelesaian sengketa yang paling sederhana dan termurah tanpa keterlibatan pihak ketiga. Prosedur penyelesaian pengaduan konsumen yang ditempuh pihak PDAM tersebut sesuai dengan ketentuan penyelesaian sengketa yang diatu Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, terutama Pasal 45 ayat (2) yang berbunyi: “Penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan

atau di luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa.”

4.2 Tanggapan Masyarakat Terhadap Penyelesaian Konflik

Masyarakat Duri sebagai pelanggan PDAM kebanyakan belum merasa bahwa solusi-solusi yang diberikan oleh pihak PDAM sudah berjalan dengan baik. Sebab menurut masyarakat, meskipun adanya penggiliran air hal itu tidak juga efektif untuk mengatasi terhambatnya distribusi air kepada pelanggan. Banyak pelanggan yang mengeluhkan pada hari saat penggiliran air berada tepat di wilayahnya, justru air PDAM tidak mengalir sama sekali. Hal ini tentu luput dari perkiraan pihak PDAM, karena banyaknya faktor yang juga mempengaruhi lancarnya distribusi penggiliran air tersebut.

Menurut masyarakat, dengan jumlah masyarakat Duri Kecamatan Mandau yang cukup besar ini, PDAM Cabang Duri seharusnya sudah memiliki sumber air baku sendiri, yang diupayakan oleh Pemerintah Daerah beserta PDAM Pusat Kabupaten Bengkalis. Penduduk yang berjumlah 217.355 jiwa dengan total pelanggan PDAM yang hanya 8505 pelanggan saja, tentu sangat jauh dari sempurna, mengingat masih banyak masyarakat Duri yang terancam menikmati air bersih. Cakupan pelayanan PDAM yang masih sedikit tidak jarang menimbulkan pelanggan tidak langsung (masyarakat yang membeli air bersih kepada pelanggan tetap PDAM). Hal ini tentunya menambah beban distribusi air baku PDAM kepada pelanggannya yang hanya dipasok untuk 4000 pelanggan oleh Chevron sebagai penyuplai air baku PDAM Duri.

Sebagian besar masyarakat yang menjadikan PDAM sebagai sumber air bersihnya meletakkan harapan yang besar kepada PDAM untuk dapat memenuhi kebutuhan akan air tersebut. Harapan yang besar inilah yang memicu timbulnya kekecewaan ketika PDAM tidak berjalan sebagaimana mestinya seperti yang diinginkan oleh masyarakat. Untuk itu masyarakat menginginkan PDAM Cabang Duri untuk segera mandiri dan dapat mengelola air baku sendiri, sebab bila dilihat dari latar belakang terjadinya konflik bahwa sumber air bakulah yang menyebabkan terhambatnya distribusi air kepada masyarakat. Jadi, PDAM Duri harus segera merealisasikan pengelolaan sumber air baku baru dengan bantuan Pemerintah Daerah, sehingga kebutuhan masyarakat Duri akan air bersih dapat terpenuhi dan dapat mengurangi tingkat ketidaksejahteraan akan air bersih di tengah-tengah masyarakat.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang merupakan inti/garis besar dari bab sebelumnya sangat diperlukan dalam penulisan karya tulis dalam hal ini skripsi. Dimaksudkan untuk merangkum semua penjelasan yang ada sehingga dapat membantu pembaca dalam menelaah serta memahami hal-hal yang disajikan oleh penulis. Seperti pada bab sebelumnya sedikit banyaknya telah diuraikan tentang konflik antara PDAM dengan pelanggannya yaitu Masyarakat Duri.

Konflik adalah gesekan yang terjadi pada kedua belah pihak yang terikat dalam suatu hubungan tertentu, dimana ada pihak yang merasa dirugikan dan tindakan yang merugikan itu menimbulkan adanya pelanggaran hukum. Hukum yang dimaksudkan bisa berupa kesepakatan-kesepakatan di antara kedua belah pihak yang ditentukan bersama sebagai aturan dalam hubungan tersebut, baik itu berbadan hukum atau tidak berbadan hukum. Mengacu kepada pengertian akan konflik ini, maka dapat disimpulkan bahwa dalam hubungan PDAM Duri dengan pelanggannya rentan terjadi sebah konflik, dimana ada pihak yang tidak melaksanakan kewajibannya, dan ada pihak yang tidak menerima haknya. Secara konsepsional setiap hak disertai dengan kewajiban untuk tidak menyalahgunakan hak, dan dalam setiap kewajiban disertai hak untuk tidak dilanggar dalam melaksanakan kewajiban tersebut.

Aturan-aturan hukum berbeda dengan aturan-aturan lainnya, karena aturan tersebut dirasakan dan dianggap sebagai kewajiban seseorang dan hak-hak dari pihak lain. Rasa kebersamaan atau tanggung jawab bersama merupakan

satu-satunya atau kekuatan terpenting yang menjamin ketaatan terhadap adat dan yang mengakibatkan terjadinya sifat mengikat sehingga menjadi hukum.

Pola hubungan antara PDAM dengan pelanggannya dijaga oleh hukum agar hubungan keduanya tetap lestari dan berjalan mulus tanpa adanya konflik, namun ketika terjadi sebuah pelanggaran akan hukum tersebut maka akan mengacaukan hubungan keduanya. Ditambah lagi permasalahan menyangkut kebutuhan primer seperti air bersih merupakan permasalahan yang cukup kuat menjadi pemicu terjadinya konflik di antara keduanya.

Berdasarkan hasil temuan di lapangan, Duri yang merupakan daerah berlahan gambut sulit untuk memperoleh air bersih. Sehingga air bersih menjadi suatu barang yang nilainya sangat tinggi ketika kelangkaan akan air bersih tersebut terjadi. Kesimpulannya adalah meningkatnya status konflik di masyarakat disebabkan oleh kebutuhan yang sangat mendasar tersebut tidak dapat terpenuhi lagi setelah masyarakat yang sudah menaruh harapan yang besar lewat hadirnya PDAM dalam pemenuhan kebutuhan terhadap air bersih. Dalam hal ini, PDAM dijadikan masyarakat sebagai satu-satunya harapan penyedia air bersih, oleh sebab itu dengan komunikasi yang terjalin baik antara pihak PDAM dengan pelanggan dan tidak adanya pelanggaran akan hak serta kewajiban keduanya maka hubungan dipastikan berada pada status aman-aman saja.

Dinamika konflik keduanya yang timbul dan tenggelam menunjukkan bahwa konflik ini tidak berujung kepada kekerasan fisik, pembunuhan atau lain sebagainya yang berkaitan dengan eskalasi konflik. Konflik keduanya akan meredam ketika masing-masing pihak melaksanakan kewajiban dan hak nya

sesuai dengan yang sudah disepakati sebelumnya dalam perjanjian jual beli air. Konflik itu sendiri akan meredam ketika tidak ada aspek-aspek yang dilanggar atau tidak dipatuhi oleh kedua belah pihak.

5.2 Saran

Pembenahan dalam diri masing-masing pihak yang berkonflik adalah sesuatu yang penting untuk dilakukan demi menjaga keutuhan dalam suatu masyarakat. Namun, terlebih dahulu mencari akar penyebab terjadinya konflik adalah hal yang wajib dilakukan oleh pihak-pihak yang terkait, termasuk peran Pemerintah Daerah sebagai atasan yang membawahi langsung PDAM Kabupaten Bengkalis yang juga memiliki cabang dibeberapa kecamatannya.

Kurangnya dana tentu saja menjadi permasalahan utama bagi pihak PDAM untuk mencari sumber air baku baru, terutama dalam menyiapkan segala sarana dan prasarana nya. Untuk itu pemerintah perlu melakukan pendekatan penganggaran pembangunan prasarana air minum yang mengedepankan hak-hak dasar masyarakat.

Kemudian, disarankan kepada PDAM Tirta Dharma, sebagai suatu perusahaan yang menjadi tumpuan masyarakat dalam mengkonsumsi air minumsehari-hari, maka harus selalu mengadakan perawatan terhadap peralatan distribusi air minum agar gangguan distribusi air minum yang selama ini mengakibatkan tercemar air minum dapat diminimalisir serta bila dimungkinkan diadakan penggantian peralatan yang sudah tidak layak lagi dalam pendistribusian air minum tersebut demi pelayanan yang baik bagi konsumen. Hal ini mengingat

terjadinya kerusakan pipa distribusi PDAM yang pecah karena status yang sudah tua.

Selain itu, kualitas air bersih menjadi suatu yang penting juga untuk dibenahi oleh PDAM Duri, sebab air yang selama ini disalurkan oleh PDAM masih berbau, berbusa dan bisa dikategorikan belum memenuhi standar kesehatan. Masyarakat juga sering mengalami gatal-gatal dan permasalahan lainnya menyangkut kualitas air yang belum baik ini.

Sebagai konsumen pelanggan seharusnya menyadari hak-haknya dan mengembangkan kemampuan untuk memperjuangkan hak-hak tersebut sehingga apabila merasa dirugikan oleh pelaku usaha dapat melakukan usaha-usaha untuk mendapatkan hak-hak tersebut, tetapi juga harus memperhatikan kewajiban-kewajibannya sebagai konsumen.

Akan tetapi hal yang paling penting untuk disadari adalah betapa sumber daya air merupakan sumber daya yang harus tetap kita jaga dan kita lestarikan. Perlunya diadakan sosialisasi atau penyuluhan mengenai penggunaan sumur bor yang dapat merusak lingkungan agaknya dapat menjadi lampu kuning bagi masyarakat yang nantinya ingin menggunakan sumur bor. Kecenderungan masyarakat Duri yang di wilayahnya dapat dipasang sumur bor42

42

Tidak semua wilayah dapat memamsang sumur bor, sebagian masyarakat tidak bisa, itulah sebabnya banyak yang menggantungkan harapan kepada PDAM.

perlu diberi perhatian sebab jika pada masa ini saja sudah terjadi kelangkaan air, bagaimana dengan masa depan? Bayangkan jika saat ini sumur bor dibiarkan dilakukan oleh siapa saja maka musibah yang besar akan menimpa wilayah kita, kelangkaan air bersih betul-betul terjadi, tidak seperti kelangkaan air bersih yang sekarang tapi

akan lebih besar lagi. Sebab Pembuatan sumur bor yang berlebihan dapat mengkibatkan rusaknya ekosistem air tanah.

Pengurasan air secara terus menerus oleh sumur bor ini dikhawatirkan akan merusak sumber air, dan permukaan air tanah akan terus turun sehingga tanah akan semakin tandus. Para pemerhati lingkungan menilai pembuatan sumur bor harus diawasi dengan ketat. Jangan sampai sumur bor ini tumbuh menjamur dimana-mana. Memang untuk saat ini dampaknya belum dapat dirasakan. Mungkin beberapa tahun ke depan anak cucu yang akan mengetahuinya. Dalamnya sumber air dan turunnya permukaan tanah menjadi dampak pasti bila sumur bor ini semakin menjamur. Diharapkan pembuatan sumur bor ini hanya dilakukan pada daerah-daerah yang sangat membutuhkan saja.

BAB II

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

2.1 Kondisi Umum Kecamatan Mandau

Kecamatan Mandau adalah Kecamatan terbesar sekaligus terpadat penduduknya di Kabupaten Bengkalis. Tingginya tingkat perpindahan penduduk yang dipengaruhi banyaknya perusahaan Migas (Minyak dan Gas), menjadi penarik tersendiri bagi sebagian orang untuk tinggal dan mencari nafkah di daerah ini. Munculnya perusahaan-perusahaan ini, dilatarbelakangi oleh kekayaan sumber daya minyak bumi yang terkandung didalamnya. Hal inilah yang menjadi salah satu alasan mengapa Duri menjadi daerah yang paling padat penduduk di antara daerah lainnya di Kabupaten Bengkalis.

Secara keseluruhan Kecamatan Mandau terdiri dari dua puluh empat desa/kelurahan yang status hukumnya sudah menjadi desa/kelurahan defenitif. Adapun dari seluruh desa dan kelurahan tersebut terdiri dari lima belas desa dan sembilan kelurahan.

Tabel.1 Luas Wilayah Kecamatan Menurut Desa/Kelurahan

No. Desa/Kelurahan Desa Kelurahan Nama Pejabat Luas (km2) 1. Talang Mandi - √ Halazmi Julizar, S.STP 20,00

2. Harapan Baru √ - - 25,00

3. Gajah Sakti - √ Ilhami , HS 20,00

4. Batang Serosa - √ Tasarjon 6,00

5. Balik Alam - √ Ruslan, SH 6,00

6. Duri Barat - √ Suyatno, SH 14,00

7. Duri Timur - √ Muhammad Nur Islami 6,00

9. Air Jamban - √ Zulfikar 50,00

10. Sebangar √ - H. Nasir Syakban 150,47

11. Balai Makam √ - Agus Har 100,47

12. Petani √ - PJ. Tasarudin 207,00

13. Pematang Pudu - √ Darus, SH 25,00

14. Bumbung √ - Abdul Razak, S.Pd.I 180,00

15. Kesumbo Ampai √ - - 120,00

16. Tambusai BatangDui

√ -

17. Simpang Padang √ -

18. Pematang Obo √ -

19. Air Kulim √ -

20. Buluh Manis √ -

21. Bathin Betuah √ -

22. Boncah Mahang √ -

23. Pamesi √ -

24. Bathin sebonga √ -

Jumlah 15 9 937.47

Sumber : Website Kabupaten Bengkalis, 2014

Selain kaya akan sumber daya minyak bumi itu, tanah yang subur juga menjadi cirri khas dari wilayah ini. Dimana sebagian besar penduduknya memiliki mata pencaharian berladang, dengan menanami tanaman palawija seperti kelapa sawit, kelapa, dan juga karet. dijadikan sebagai lahan perkebunan menjadi salah satu daya pikat yang menarik para perantau untuk menempati wilayah ini.

Jumlah penduduk yang meningkat secara tidak langsung juga mempengaruhi kebutuhan masyarakat akan hal-hal yang tidak hanya primer, tetapi juga sangat vital bagi kehidupan manusia, yaitu air bersih. Duri merupakan daerah dataran rendah yang dikenal dengan daerah yang memiliki banyak rawa dan berlahan gambut. Hal ini menyebabkan sulitnya memperoleh air bersih yang layak konsumsi bagi kehidupan sehari-hari masyarakat.

2.1.1 Kecamatan Mandau Secara Geografis Kecamatan Mandau secara geografis terletak pada : a. 0°56'12 Lintang Utara s/d 1°28'17" Lintang Utara b. 100°56'10 Bujur Timur s/d 101°43'26'' Bujur Timur Dengan batas-batas Wilayah :

a. Sebelah Utara Berbatasan dengan Kecamatan Bukit Batu & Kota Dumai.

b. Sebelah Selatan Berbatasan dengan Kecamatan Pinggir. c. Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Rokan Hulu. d. Sebelah Timur Berbatasan dengan Kecamatan Bukit Batu

Kecamatan Mandau merupakan hasil pemekaran Kabupaten Bengkalis menjadi 3 ( Tiga ) kabupaten yaitu Kab Bengkalis, Kabupaten Siak dan Kabupaten Rohil serta 1 ( satu ) kotamadya Dumai berdasarkan UU No. 16 tahun 1999 dan Perda No. 01 tahun 2003 dengan luas wilayah ± 937,47 Km2. Wilayah Kecamatan Mandau ini terletak pada ketinggian 6 M dari permukaan laut. Dengan ketinggian tersebut, maka pada umumnya Kecamatan Mandau banyak tanah yang relatif datar apalagi bila diperhatikan fisiologinya dimana tingkat kesuburan tanahnya sangat tinggi sehingga perusahaan besar maupun masyarakat banyak yang melakukan kegiatan perkebunan khususnya kelapa sawit dan karet.

Gambar 1 : Peta Mandau

Iklim di Kecamatan Mandau yaitu iklim tropis basah, dengan temperatur maksimum 35oC dan minimum 25oC, kelembaban rata-rata pada musim hujan antara 80% sampai dengan 90 % dan pada musim kemarau 60 % - 70%. Musim hujan terjadi sekitar bulan September – Januari dan musim kemarau terjadi sekitar bulan Februari hingga Agustus. Kecamatan Mandau memiliki iklim tropis basah dengan rata-rata curah hujan berkisar antara 2000-3000 milimeter per tahun, serta rata-rata hujan per tahun sekitar 160 hari.

2.1.2 Perekonomian Kecamatan Mandau

Riau, salah satu Provinsi di Indonesia yang mempunyai potensi cadangan minyak terbesar di Asia Tenggara. Duri salah satu wilayah Provinsi Riau

merupakan penghasil minyak dengan kualitas minyak terbaik dunia (Duri crude). Di bawah nama besar Chevron, pada bulan November 2006, ladang minyak Duri, telah mencapai rekor produksi 2 Miliar barrel sejak pertama kali dipompa pada tahun 1958 (dalam buku, Duri: tanah air baru Amerika). Untuk menunjang produksi ini, di Duri, Kecamatan Mandau terdapat puluhan perusahaan kontraktor, mulai dari yang besar seperti hingga perusahaan kontraktor-kontraktor kecil.

Ladang Minyak Duri telah dieksploitasi sejak tahun 50-an dan masih berproduksi oleh PT dengan rata-rata produksi saat ini 400.000-500.000 barel per hari.

Selain dalam hasil kaya akan minyak bumi, Sektor Industri juga memegang peranan penting dalam perekonomian masyarakat di Kecamatan Mandau. Angka yang tercatat oleh dinas terkait menyebutkan, sebanyak dua industri besar dan lima industri sedang beroperasi di wilayah Kecamatan Mandau. Sedangkan untuk industri kecil 96 unit dan industri mikro 233 unit, selama kurun waktu tahun 2011. Selain industri, perdagangan juga merupakan salah satu penggerak perekonomian di Kecamatan Mandau. Sebagai wilayah perlintasan antar propinsi dan antar kabupaten, Kecamatan Mandau memilki sarana perdagangan dan akomodasi yang terbilang dalam jumlah yang relatif banyak.

Koperasi sebagai dasar perekonomian Indonesia juga berkembang cukup marak di Kecamatan Mandau. Tercatat sebanyak 9 unit KUD dan 88 unit koperasi

non KUD tersebar di seluruh desa/kelurahan. Jumlah anggota koperasi mencapai 2.391 orang selama Tahun 2011.

Perkembangan sektor pertanian khususnya perkebunan di Kecamatan Mandau semakin meningkat dan berkontribusi dalam peningkatan perekonomian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari semakin luasnya lahan perkebunan dan meningkatnya produksi rata-rata pertahun, dengan komoditas utama kelapa sawit, kelapa, karet, nenas, dan tanaman lainnya. Peluang pengembangan tanaman perkebunan semakin memberikan harapan, hal ini berkaitan dengan semakin kuatnya dukungan pemerintah terhadap usaha perkebunan rakyat, tumbuhnya berbagai industri yang membutuhkan bahan baku dari produk perkebunan dan semakin luasnya pangsa pasar produk perkebunan.

Namun hal ini berdampak besar terhadap kehutanan Kecamatan Mandau. Pembukaan lahan skala besar oleh perusahaan-perusahaan besar dan skala kecil oleh masyarakat mengakibatkan hutan di Kecamatan Mandau hampir tidak ada. Pembangunan kehutanan pada hakekatnya mencakup semua upaya memanfaatkan dan memantapkan fungsi sumber daya alam hutan dan sumber daya alam hayati lain serta ekosistemnya, baik sebagai pelindung dan penyangga kehidupan dan pelestarian keanekaragaman hayati maupun sebagai sumber daya pembangunan. Namun dalam realitanya tiga fungsi utamanya sudah hilang, yaitu fungsi ekonomi jangka panjang, fungsi lindung dan estetika sebagai dampak kebijakan pemerintah yang lalu. Hilangnya ketiga fungsi diatas mengakibatkan semakin luasnya lahan kritis yang diakibatkan oleh pengusahaan hutan yang tidak mengindahkan aspek kelestarian. Akibat berkurangnya kawasan hutan, banyak satwa liar yang

statusnya dilindungi oleh pemerintah kehilangan tempat tinggal. Banyak kasus mengenai satwa-satwa liar seperti gajah sumatera memasuki wilayah pemukiman warga, merusak pemukiman, lahan perkebunan, bahkan sampai menelan korban jiwa. Dan masalah ini tampaknya belum mendapat perhatian khusus dari pemerintah karena belum ada upaya untuk menanganinya. Tak jarang juga gajah-gajah yang linglung kehilangan tempat tinggal ini menjadi bulan-bulanan amuk massa warga. Contoh kasus terkait yakni pada awal Juni 2012, gajah jantan yang ditemukan mati membusuk di kawasan jalan Pipa Air Bersih Desa Petani Kecamatan Mandau, Kabupaten Bengkalis, diduga mati tak wajar. Bangkai gajah yang tak jauh dari Terminal AKAP Duri itu diduga mati diracuni.

2.1.3 Fasilitas dan Infrakstruktur

Sampai saat ini kota Duri hanya terdiri dari dua jalan utama, ya Dumai-Pekanbaru yang merupakan bagian dari bercabang dua. Satu menjadi Jalan Sudirman yang merupakan pusat kota lama dan satu menjadi Jalan Hang Tuah yang menjadi pusat pertumbuhan baru.

Di Jalan Sudirman terdapat pasar Simpang Padang yang bersambung dengan pasar Sartika. Jalan ini merupakan pusat aktivitas ekonomi kota Duri. Berdirinya sejumlah pusat perbelajaan menengah Mandiri, turut menyemarakkan jalan ini. Fasilitas lain yang terdapat di Kecamatan Mandau antara lain yaitu Kantor pos dan kantor kecamatan yang dilengkapi dengan

KATA PENGANTAR

Skripsi merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi di Departemen Antropologi Sosial, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Dalam rangka memenuhi persyararatan tersebut penulis telah menyusun sebuah skripsi dengan judulKonflik Antara PDAM Duri dan Pelanggannya.

Skripsi ini berisi kajian mengenai konflik yang ditulis berdasarkan hasil wawancara dan observasi dengan masyarakat Kota Duri serta pihak PDAM Duri. Skripsi ini membahas mengenai penyebab terjadinya konflik antara PDAM dan pelanggannya terkait dengan tidak terpenuhinya hak-hak pelanggan akan air. Konflik ini terjadi karena adanya kelangkaan air bersih di tengah-tengah masyarakat Kota Duri yang diikuti juga dengan krisis air PDAM sehingga ketika hak-hak pelanggan yang tidak terpenuhi mencuat menjadi sebuah konflik di tengah-tengah hubungan keduanya.

Dinamika konflik yang timbul dan tenggelam menjelaskan bahwa konflik tidak selamanya berlangsung dalam hubungan antara PDAM dan pelanggannya. ketika kebutuhan akan air bersih terpenuhi baik itu dari alam ataupun PDAM atau bahkan salah satu diantaranya maka konflik tidak akan muncul ke permukaan, tetapi sebaliknya, ketika kebutuhan air tersebut tidak terpenuhi maka konflik akan muncul ke permukaan. Hal ini menunjukkan betapa air merupakan kebutuhan yang sangat vital bagi kehidupan manusia di bumi ini.

Pada tulisan ini, saya juga membuat daftar pustaka dan lampiran-lampiran sepertisurat penelitian, serta gambar-gambar di lokasi penelitian.Saya yakin akan adanya kekurangan dari skripsi ini, sehingga saya akan dengansenang hati menerima saran, masukan, dan kritikan agar terciptanya suatu skripsi yangbaik dan berguna bagi masyarakat. Demikian pengantar dari saya, semoga skripsi inibermanfaat memberikan kontribusi demi kemajuan ilmu pengetahuan.

Medan, April 2014 Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ...

PERNYATAAN ORIGINALITAS ... i

ABSTRAK ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR BAGAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Tinjauan Pustaka ... 7

1.3Perumusan Masalah ... 20

1.4Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 21

1.5Metode penelitian ... 21

1.5.1 Observasi ... 22

1.5.2 Wawancara ... 22

1.5.3 Rangkaian Pengalaman di Lapangan ... 23

BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN………... 28

2.1 Kondisi Umum Kecamatan Mandau ... 30

2.1.1 Kecamatan Mandau Secara Geografis ... 31

2.1.2 Perekonomian Kecamatan Mandau... 34

2.1.3 Fasilitas dan Infrastruktur ... 42

2.2Gambaran Umum PDAM Tirta Dharma Cabang Duri ... 36

2.3Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Dharma Cabang Duri ... 42

2.4Profil Umum PDAM Tirta Dharma Cabang Duri ... 45

2.4.1Struktur Organisasi ... 46

2.5Pelayanan Permohonan Penyambungan Air ... 47

BAB III SITUASI DAN SUMBER KONFLIK ... 50

3.1 Situasi Konflik antara PDAM Duri dan Pelanggannya ... 50

3.2Sumber-sumber Konflik ... 63

3.2.1 Macetnya Air PDAM Duri ... 69

3.2.2 “Bengkaknya” Tagihan Pelanggan ... 75

3.2.3 Kualitas Air PDAM Duri yang Tidak Layak Konsumsi ... 78

BAB IVUPAYA PENYELESAIAN KONFLIK ... 81

4.1Upaya Penyelesaian Konflik ... 81

4.1.1Upaya Penyelesaian melalui Penanganan keluhan/pengaduan Pelanggan melalui Bidang Hubungan dan Layanan (Hubla) ... 86

4.1.3Dispensasi PDAM kepada Pelanggan ... 89

4.2.1 Melibatkan Pihak Ketiga ... 90

4.2Tanggapan Masyarakat Terhadap Penyelesaian Konflik ... 91

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 94

5.1 Kesimpulan ... 94

5.2 Saran ... 96

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1: Peta Kecamatan Mandau ... 31

Gambar 2: Kepala Cabang dan staf PDAM Tirta Dharma Kabupaten Bengkalis Cabang Duri ... 37

Gambar 3: Sungai Rangau di Kab. Rokan Hilir (Sumber air PDAM dan PT. CPI) ... 39

Gambar 4: Water line milik PT. CPI yang memompa air sehingga mengalir sampai ke Duri ... 39

Gambar 5: PDAM Tirta Dharma Cabang Duri ... 43

Gambar 6: Visi dan Misi PDAM Kab. Bengkalis yang dipajang di Kantor PDAM Duri ... 44

Gambar 7: Water Meter Pelanggan ... 70

Gambar 8: “Surat pernyataan pemohon” kesepakatan menjadi pelanggan Duri ... 72

Gambar 9: Gambar tunggakan pelanggan yang sudah setahun tidak dibayar dan tidak dilakukan pemutusan sesuai ketentuan perjanjian awal yaitu 2 bulan ... 73

Gambar 10: Fax pelanggan yang tinggal di Toko Parker Baru, Lantai 3 ... 74

Gambar 11: Tumpukan goni berisi bahan kimia untuk menjernihkan air gambut ... 77

DAFTAR TABEL

Judul Halaman

Tabel 2.1 Luas Wilayah Kecamatan Menurut Desa/Kelurahan ... 28 Tabel 3.1 Hasil Evaluasi Kinerja 328 PDAM Tahun 2012 ... 62

DAFTAR BAGAN