17
e. Penjualan personal personal selling Penjualan personal personal selling adalah hubungan
interpersonal di mana berbagai upaya dikerahkan untuk mendidik pelanggan dan mendorong pemilihan merek atau produk tertentu
Lovelock dkk., 2010:207. Menurut Hermawan 2012:104 penjulan personal personal selling adalah komunikasi langsung
tatap muka antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan
membentuk pemahaman pelanggan, terhadap produk, sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Menurut
Chandra 2002 dalam Sandy dkk. 2014:3 pengertian penjualan personal personal selling adalah penjualan langsung menekankan
aspek penjualan melalui proses komunikasi person to person. Berdasarkan kondisi yang ada di lapangan peneliti hanya
menggunakan tiga dimensi saja dari pemaparan teori di atas yang sesuai dengan objek penelitian, yaitu periklanan advertising,
hubungan masyarakat public relation, dan penjualan personal personal selling.
5. Kualitas
Menurut Kotler dan Keller 2009:143 kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
18
tersirat. Menurut Lovelock dkk. 2010:153-154 kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang, tergantung konteksnya. Perspektif
umum terhadap kualitas meliputi: a. Pandangan transenden mengenai kualitas bersinonim dengan
keunggulan bawaan: tanda-tanda standar dan prestasi yang tinggi. b. Pendekatan berbasis manufaktur didasarkan pada persediaan dan
terutama sangat memperhatikan praktik-praktik teknik dan manufaktur Dalam sektor jasa, bahwa kualitas dipicu oleh
operasi. c. Definisi berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualitas
terletak di mata orang yang melihatnya. Definisi ini menyamakan kualitas dengan kepuasan maksimum.
d. Definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam hal nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja atau
kesesuaian dengan
harga, kualitas
didefinisikan sebagai
“keunggulan yang terjangkau.”
6. Jasa atau Pelayanan
Jasa atau pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan menurut Lovelock dkk. 2010:16 didefinisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi
yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sedangkan
19
pengertian pelayanan menurut Kotler 2003:85 yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
7. Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman 2005 dalam Sangadji dan Sopiah 2013:100 kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Gronroos dalam Lovelock
dkk. 2010:154 kualitas pelayanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi di mana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap
pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan. Menurut Zeithaml dan Bitner 2002:40 kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada 2 faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
perceived service sesuai dengan yang diharapkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka
20
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Tjiptono 2014:268 kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kemudian, menurut
Schiffman dkk. 2004:191 pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
8. Dimensi Kualitas Pelayanan
