cepat. Kepuasan
Pelanggan Y Terpenuhinya
Harapan Tamu tidak komplain dengan sejumlah
uang yang dibayarkan atas produk pelayanan hotel
Terpenuhinya Kepuasan
Tamu merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan dengan
memberi respon postif pada kotak saran dan tim GRO General Relation
Officer
Kontinuitas menggunakan
produk dan jasa Pelanggan tetap dari berbagai instansi
negeri dan swasta corporate rate, sejumlah travel melakukan kerjasama
contract rate, kerjasama dengan sekolah kejuruan dan pariwisata,
sehingga tamu selalu menggunakan produk dan jasa hotel. Hubungan ini
terjalin dengan baik puluhan tahun karena tamu merasa puas dan senang
menggunakan produklayanan hotel.
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Wawancara interview, yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen hotel dan pelanggan yang pernah menginapmenggunakan produk
Hotel Inna Dharma Deli Medan guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.
2. Daftar pertanyaan angket, yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden tamu yang
menginap, rapat, dan menggunakan produk hotel lainnya. Pertanyaan yang diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian.
3. Studi dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen, foto, gambar, dan arsip perusahaan yang memiliki
Universitas Sumatra Utara
relevansi dengan penelitian yakni data jumlah pelanggan yang menginap maupun menggunakan layanan hotel pada bulan Januari-Maret 2013 dan data
produk hotel. 4. Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran
yang relevan dengan variabel penelitian.
3.7. Teknik Penentuan Skor
Melalui berbagai pertanyaan yang diajukan kepada responden maka akan ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data kuantitatif. Setiap
alternatif jawaban akan diberi skor yang berbeda. Penentuan skor didasarkan pada skala Likert yang berisi setuju atau tidak setuju yang dibagi ke dalam lima bagian
skala terhadap pernyataan-pernyataan statements yang diajukan oleh peneliti dalam kuesioner. Jogiyanto 2012:150. Untuk pilihan jawaban yang terdiri dari 5
kategori, skor ditentukan sebagai berikut : a. Untuk jawaban alternatif A sangat setuju diberi skor 5
b. Untuk jawaban alternatif B setuju diberi skor 4 c. Untuk jawaban alternatif C kurang setuju diberi skor 3
d. Untuk jawaban alternatif D tidak setuju diberi skor 2 e. Untuk jawaban alternatif E sangat tidak setuju diberi skor 1
Jawaban responden akan dikategorikan ke dalam beberapa kategori menurut alternatif jawaban yaitu sangat kuat, kuat, netral, rendah, atau sangat rendah.
Kategori diperoleh melalui interval. Rumus untuk mencari interval tersebut sebagai berikut :
Interval = skor tertinggi
− skor terendah banyaknya bilangan
Universitas Sumatra Utara
Maka diperoleh : interval =
5 −1
5
= 0,8 Maka jawaban responden dikategorikan sebagai berikut :
a. Skor untuk kategori sangat kuat = 4,21 - 5,0
b. Skor untuk kategori kuat = 3,41 - 5,0
c. Skor untuk kategori netral = 2,61 - 3,40
d. Skor untuk kategori rendah = 1,81 – 2,60
e. Skor untuk kategori sangat rendah = 1,00 – 1,80
3.8. Teknik Analisa Data
