BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui
hubunganpengaruh dua atau lebih variabel, dalam Dantes 2012: 35 yaitu produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis merancanakan pelaksanaan penelitian pada bulan Maret sampai dengan Mei. Penelitian ini dilakukan di Hotel Inna Dharma Deli Medan yang
bertempat di Jalan Balai Kota no.2. Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk tabel.
Tabel 3.1. Waktu Penelitian
NO KEGIATAN
MARET APRIL
MEI I
II III IV
I II
III IV I
II III IV 1
Survei Awal 2
Penyusunan Proposal 3
Pengumpulan Data 4
Pengolahan Data 5
Analisis Data 6
Penulisan Skripsi
Universitas Sumatra Utara
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria tertentu, yang ditentukan peneliti, Dantes 2012:37. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pelanggan hotel Inna Dharma Deli pada bulan Januari – Maret 2013 yang berjumlah 5545 orang dokumen data pelanggan Departemen
Pemasaran Hotel Inna Dharma Deli 2013. Rincian pelanggan tersebut akan dipaparkan sebagai berikut :
Tabel 3.2. Rincian Pelanggan Bulan Januari-Maret 2013
No Jenis
Pelanggan Januari
Februari Maret
1 Wislok
Wisatawan Lokal
581 474
965
2 Wisnu
Wisatawan Nusantara
744 901
965
3 Wisman
Wisatawan Mancanegara
87 164
56
Total 2020
1539 1986
3.3.2. Sampel
Sampel adalah perwakilan dari populasi yang memiliki kesamaan, tepat, dan akurat representatif dalam Dantes 2012:37. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah
sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah :
� =
N 1+Ne
2
Dimana :n = jumlah sampel N = jumlah populasi
e = nilai kritis batas ketelitian yang diinginkan persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel; 10 = 0,1
Universitas Sumatra Utara
Jumlah sampel adalah: � =
5545 1+5545 0,1
2
� =
5545 1+55,45
� = 98 Maka sampel yang digunakan oleh penulis berjumlah 98 orang. Dalam
penelitian ini sampel akan diambil melalui teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti secara
insidentalkebetulan saat peneliti mengumpulkan data seperti tamu yang sedang menginap, rapat, dan menggunakan produk serta fasilitas hotel, bila orang yang
ditemui itu sesuai untuk diteliti sebagai sumber data. Jogiyanto 2012:200.
3.4. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang dihadapi dan harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Dalam Dantes
2012: 28. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. H
: Produk dan pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
2. H
1
: Produk mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
3. H
2
: Pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
4. H
3
: Produk dan pelayanan secara serempak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Universitas Sumatra Utara
3.5. Definisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Produk X
1
, sebagai variabel bebas pertama : Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh hotel Inna Dharma deli
Medan dilihat, digunakan, dan dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan.
2. Pelayanan X
2
, sebagai variabel bebas kedua Pelayanan adalah tindakan yang diberikan karyawan hotel Inna Dharma Deli
Medan kepada pelanggantamu sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan permintaan tamu.
3. Kepuasan Pelanggan Y, sebagai variabel terikat Kepuasan pelanggan adalah respon atau hasil evaluasi yang diberikan tamu
pelanggan setelah membeli produk atau jasa hotel Inna Dharma Deli dan disesuaikan dengan harapan awalnya.
Secara keseluruhan variabel, indikator variabel, dan sub indikator variabel akan disajikan pada tabel 3.3 berikut ini :
Universitas Sumatra Utara
Tabel 3.3. Operasional Variabel Penelitian Variabel
Indikator Sub Indikator
Produk X
1
Performance kinerja produk
Kamar yang nyaman, bersih, dan lengkap
Reliability keterandalan
produk Akses internet cepat, semua produk
dapat digunakan dengan nyaman
Feature fitur produk
Ruang rapat dilengkapi dengan sound sistem, white board, flipchard, LCD
projector, screen, memo pad, mini garden, dan mineral water, kolam
renang memiliki banyak pilihan kedalaman dan kantin yang higienis
Durability daya tahan
Setiap produk memiliki daya tahan lebih dari 10 tahun
Serviceability kemampuan
diperbaiki Komputer, printer, mesin listrik, mesin
pencuci, dan lainnya diperbaiki oleh tim teknisi dengan baik
Aesthetic keindahan
tampilan produk
Menampilkan mini garden di ruang rapat, memberi warna cat dan linen
yang indah, eksotis, serasi, dan menenangkan, menata kamar dan setiap
ruangan dengan apik dan menarik dengan gambar pemandangan yang
serasi.
Perceived quality
kualitas yang dirasakan
Produk dan fasilitas yang digunakan merupakan merek yang ternama seperti
stainless steel, American, linen impor, kayu jati terbaik, dll
Pelayanan X
2
Keandalan Karyawan memiliki pengetahuan dan
informasi mengenai hotel, karyawan selalu sedia 24 jam.
Daya Tanggap Cepat tanggap akan kebutuhan
konsumen seperti memberikan jasa antar jemput tamu, layanan taksi,
potongan harga, dan ganti rugi atas kelalaian karyawan.
Jaminan Rasa aman yang dirasakan pelanggan
saat berada di hotel, sistem pengamanan 24 jam
Empati GRO General Relation Officer selalu
menanyakan keluhan tamu dan menjadi teman bagi tamu.
Bukti Fisik Kebersihan seluruh area hotel,
kelengkapan kamar, serta internet yang
Universitas Sumatra Utara
cepat. Kepuasan
Pelanggan Y Terpenuhinya
Harapan Tamu tidak komplain dengan sejumlah
uang yang dibayarkan atas produk pelayanan hotel
Terpenuhinya Kepuasan
Tamu merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan dengan
memberi respon postif pada kotak saran dan tim GRO General Relation
Officer
Kontinuitas menggunakan
produk dan jasa Pelanggan tetap dari berbagai instansi
negeri dan swasta corporate rate, sejumlah travel melakukan kerjasama
contract rate, kerjasama dengan sekolah kejuruan dan pariwisata,
sehingga tamu selalu menggunakan produk dan jasa hotel. Hubungan ini
terjalin dengan baik puluhan tahun karena tamu merasa puas dan senang
menggunakan produklayanan hotel.
3.6. Teknik Pengumpulan Data