Bentuk Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Hipotesis Definisi Operasional

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubunganpengaruh dua atau lebih variabel, dalam Dantes 2012: 35 yaitu produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penulis merancanakan pelaksanaan penelitian pada bulan Maret sampai dengan Mei. Penelitian ini dilakukan di Hotel Inna Dharma Deli Medan yang bertempat di Jalan Balai Kota no.2. Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk tabel. Tabel 3.1. Waktu Penelitian NO KEGIATAN MARET APRIL MEI I II III IV I II III IV I II III IV 1 Survei Awal 2 Penyusunan Proposal 3 Pengumpulan Data 4 Pengolahan Data 5 Analisis Data 6 Penulisan Skripsi Universitas Sumatra Utara 3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria tertentu, yang ditentukan peneliti, Dantes 2012:37. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan hotel Inna Dharma Deli pada bulan Januari – Maret 2013 yang berjumlah 5545 orang dokumen data pelanggan Departemen Pemasaran Hotel Inna Dharma Deli 2013. Rincian pelanggan tersebut akan dipaparkan sebagai berikut : Tabel 3.2. Rincian Pelanggan Bulan Januari-Maret 2013 No Jenis Pelanggan Januari Februari Maret 1 Wislok Wisatawan Lokal 581 474 965 2 Wisnu Wisatawan Nusantara 744 901 965 3 Wisman Wisatawan Mancanegara 87 164 56 Total 2020 1539 1986

3.3.2. Sampel

Sampel adalah perwakilan dari populasi yang memiliki kesamaan, tepat, dan akurat representatif dalam Dantes 2012:37. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah : � = N 1+Ne 2 Dimana :n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = nilai kritis batas ketelitian yang diinginkan persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel; 10 = 0,1 Universitas Sumatra Utara Jumlah sampel adalah: � = 5545 1+5545 0,1 2 � = 5545 1+55,45 � = 98 Maka sampel yang digunakan oleh penulis berjumlah 98 orang. Dalam penelitian ini sampel akan diambil melalui teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti secara insidentalkebetulan saat peneliti mengumpulkan data seperti tamu yang sedang menginap, rapat, dan menggunakan produk serta fasilitas hotel, bila orang yang ditemui itu sesuai untuk diteliti sebagai sumber data. Jogiyanto 2012:200.

3.4. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang dihadapi dan harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Dalam Dantes 2012: 28. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. H : Produk dan pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. 2. H 1 : Produk mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. 3. H 2 : Pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. 4. H 3 : Produk dan pelayanan secara serempak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Universitas Sumatra Utara

3.5. Definisi Operasional

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Produk X 1 , sebagai variabel bebas pertama : Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh hotel Inna Dharma deli Medan dilihat, digunakan, dan dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan. 2. Pelayanan X 2 , sebagai variabel bebas kedua Pelayanan adalah tindakan yang diberikan karyawan hotel Inna Dharma Deli Medan kepada pelanggantamu sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan permintaan tamu. 3. Kepuasan Pelanggan Y, sebagai variabel terikat Kepuasan pelanggan adalah respon atau hasil evaluasi yang diberikan tamu pelanggan setelah membeli produk atau jasa hotel Inna Dharma Deli dan disesuaikan dengan harapan awalnya. Secara keseluruhan variabel, indikator variabel, dan sub indikator variabel akan disajikan pada tabel 3.3 berikut ini : Universitas Sumatra Utara Tabel 3.3. Operasional Variabel Penelitian Variabel Indikator Sub Indikator Produk X 1 Performance kinerja produk Kamar yang nyaman, bersih, dan lengkap Reliability keterandalan produk Akses internet cepat, semua produk dapat digunakan dengan nyaman Feature fitur produk Ruang rapat dilengkapi dengan sound sistem, white board, flipchard, LCD projector, screen, memo pad, mini garden, dan mineral water, kolam renang memiliki banyak pilihan kedalaman dan kantin yang higienis Durability daya tahan Setiap produk memiliki daya tahan lebih dari 10 tahun Serviceability kemampuan diperbaiki Komputer, printer, mesin listrik, mesin pencuci, dan lainnya diperbaiki oleh tim teknisi dengan baik Aesthetic keindahan tampilan produk Menampilkan mini garden di ruang rapat, memberi warna cat dan linen yang indah, eksotis, serasi, dan menenangkan, menata kamar dan setiap ruangan dengan apik dan menarik dengan gambar pemandangan yang serasi. Perceived quality kualitas yang dirasakan Produk dan fasilitas yang digunakan merupakan merek yang ternama seperti stainless steel, American, linen impor, kayu jati terbaik, dll Pelayanan X 2 Keandalan Karyawan memiliki pengetahuan dan informasi mengenai hotel, karyawan selalu sedia 24 jam. Daya Tanggap Cepat tanggap akan kebutuhan konsumen seperti memberikan jasa antar jemput tamu, layanan taksi, potongan harga, dan ganti rugi atas kelalaian karyawan. Jaminan Rasa aman yang dirasakan pelanggan saat berada di hotel, sistem pengamanan 24 jam Empati GRO General Relation Officer selalu menanyakan keluhan tamu dan menjadi teman bagi tamu. Bukti Fisik Kebersihan seluruh area hotel, kelengkapan kamar, serta internet yang Universitas Sumatra Utara cepat. Kepuasan Pelanggan Y Terpenuhinya Harapan Tamu tidak komplain dengan sejumlah uang yang dibayarkan atas produk pelayanan hotel Terpenuhinya Kepuasan Tamu merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan dengan memberi respon postif pada kotak saran dan tim GRO General Relation Officer Kontinuitas menggunakan produk dan jasa Pelanggan tetap dari berbagai instansi negeri dan swasta corporate rate, sejumlah travel melakukan kerjasama contract rate, kerjasama dengan sekolah kejuruan dan pariwisata, sehingga tamu selalu menggunakan produk dan jasa hotel. Hubungan ini terjalin dengan baik puluhan tahun karena tamu merasa puas dan senang menggunakan produklayanan hotel.

3.6. Teknik Pengumpulan Data