Uji Reliabilitas Uji Instrumen Penelitian
1. Pengukuran Data
Dalam penelitian ini menggunakan pengukuran skala interval yaitu data yang jaraknya sama, tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut mutlak
Sugiyono: 2012.
2. Penetapan Skala
Dalam penelitian ini peneliti mengukur kepuasan pengunjung terhadap interpretasi non-personal di Museum Konperensi Asia Afrika dengan cara
mengukur tingkat kepentingan dan kinerja sebenarnya. Untuk menetapkan skala, penulis menggunakan pendekatan skala likert. Skala likert digunakan
ketika yang di ukur adalah sikap, pendapat dan persepsi seseorang terhadap fenomena sosial Sugiyono : 2012.
Berikut adalah pedoman pembobotan nilai alternative tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan pendekatan skala Likert.
Tabel 3.6 Pedoman Nilai Kuisioner
Alternatif Jawaban Tingkat Kepentingan
Nilai Skor
Alternatif Jawaban Tingkat Kinerja
Sangat Penting 5
Sangat Baik Penting
4 Baik
Cukup Penting 3
Cukup Baik Tidak Penting
2 Tidak Baik
Sangat Tidak Penting 1
Sangat Tidak Baik Sumber: Diolah Peneliti 2013
Dengan teknik pengumpulan data kuesionerangket, maka instrumen tersebut akan diberikan secara acak. Setelah mendapatkan jumlah skor ideal kriterium untuk
seluruh item, hasilnya akan digambarkan pada garis kontinum seperti berikut: STS
TS CS
S SS
84
Susi Susanti, 2014 Analisis kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan pemandu di museum Konperensi
Asia Afrika Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Gambar 3.2 Garis Kontinum
Sumber: Sugiyono 2009:135
Berdasarkan garis kontinum tersebut, maka rata-rata tanggapan responden berada di level 84 yang artinya terletak pada daerah setuju. Alasan penelitian
menggunakan skala Likert 1-5 yaitu untuk memberikan jawaban yang lebih variatif, sehingga responden dapat lebih mudah menentukan jawabannya sesuai dengan apa
yg responden rasakan.
3. Importance Performance Analysis IPA
Metode Importance Performance Analysis IPA pertama kali diciptakan oleh Martilla James. Menurut Pasuraman dalam Rangkuti 2006 Konsep ini berasal
dari konsep SERVQUAL, Intinya tingkat kepentingan pelanggan customer expectation diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh
perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa berkualitas tinggi. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan kinerja setiap peubah atribut untuk
seluruh responden, maka langkah berikutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam Diagram Kartesius. Untuk menyederhanakan angka
dalam diagram dapat dilakukan dengan cara membagi masing-masing total kepentingan dan total kinerja dengan jumlah responden. Dengan rumus di bawah ini:
X,¯ =
∑
Y,¯ =
∑
Dimana : X,¯
= skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja Y,¯
= skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
∑
= total skor pada setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari
seluruh responden
∑
= total skor pada setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden
n = total responden
Langkah selanjutnya setelah mendapatkan angka-angka tersebut adalah dengan memasukannya ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius adalah
sebuah Matriks Importance-Performance yang digunakan adalah suatu bangun dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik X, Y, masing-masing dihitung dengan rumus: X,
= =
∑
Y, =
=
∑
Dimana : X,
= = nilai rata-rata kinerja dari semua pernyataan
Y, =
= nilai rata-rata kepentingan dari semua pernyataan k
= total atribut pertanyaan Lalu menggunakan tingkat kesesuaian responden. Tingkat kesesuaian adalah
hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor yang mempengaruhi keputusan
pelanggan. Rumus Tki =
x 100 Keterangan:
Tki = Tingkat Kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan atau harapan pelanggan.
Susi Susanti, 2014 Analisis kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan pemandu di museum Konperensi
Asia Afrika Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Matriks IPA dalam Rangkuti 2006 terdiri dari empat kuadran yang masing- masing menjelaskan keadaan yang berbeda. Keadaan-keadaan tersebut yaitu :
i. Kuadran A focus improvement.
Kuadran ini memuat atribut yang dianggap penting oleh pengunjung tapi kinerja atribut pada kenyaataanya belum sesuai dari apa yang diharapkan.
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pelanggan, termasuk unsur
–unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun produk tidak sesuai keinginan pelanggan sehingga dinyatakan
tidak puas. Atribut yang termasuk di kuadran ini harus ditingkatkan. ii.
Kuadran B maintain performance. Kuadran ini membuat atribut yang dianggap penting oleh pengunjung dan
sudah sesuai sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Menunjukkan unsur pokok atau kepentingan yang sudah ada pada
produk sehingga wajib dipertahankan serta dianggap sangat penting dan memuaskan. Atribut di kuadran ini harus dipertahankan.
iii. Kuadran C medium low priority.
Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh pengunjung dan kinerja atribut tersebut kurang dari apa yang diharapkan.
Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, keberadaannya biasa
–biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang memuaskan. Peningkatan atribut yang masuk ke kuadran ini perlu
dipertimbangkan walaupun tidak begitu dianggap penting oleh pengunjung.
iv. Kuadran D reduce emphasis.
Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh pengunjung sedangkan kinerja pada atribut ini terlalu tinggi sehingga
dianggap berlebihan. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan. Harus dilakukan efisiensi pada atribut di kuadran ini sehingga bisa menghemat biaya,energy ataupun lainnya.
Diagram kartesius dalam IPA Importance Performance Analysis ditunjukkan pada diagram di bawah ini:
Gambar 3.3 Matriks Importance-Performance
Tingkat Kepentingan Tinggi
Kinerja Rendah Kinerja Tinggi
Tingkat Kepentingan Rendah A. Focus
Improvement Effort Here