Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian.
1. Analisis data deskriptif mengenai customer experience di Hotel Novotel
Bogor yang memiliki dimensi diantaranya sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, dan relational.
2. Analisis data deskriptif mengenai loyalitas tamu di Hotel Novotel Bogor
yang memiliki dimensi diantaranyabehavioural, attitudinal, dan cognitive. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang
berguna serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta
menjawab masalah yang diajukan.
3.2.7.2 Pengujian Hipotesis
Sebagai langkah terakhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis. Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur
path analysis . Menurut Ulber Silalahi 2009:43 “Analisis jalur merupakan satu
tipe analisis multivarial untuk mempelajari efek-efek langsung dan tidak langsung dari sejumlah variabel yang dihipotesiskan sebagai variabel sebab yang disebut
ultimate variabel terhadap variabel lainnya yang disebut variabel akibat”.
Setiap pernyataan dari angket terdiri dari lima kategori penilaian, yaitu sebagai berikut:
TABEL 3.7 ALTERNATIF JAWABAN MENURUT SKALA LINKERT
Alternatif Jawaban Skala
Sangat setujuselalusangat positif 5
Setujuseringpositif 4
Ragu-ragukadang-kadangnetral 3
Tidak setujuhampir tidak pernahnegatif 2
Sangat tidak setujutidak pernah 1
Sumber : Sugiyono 2010:133
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Operasi matematika tidak berlaku untuk data ordinal, maka dalam proses merubahnya menjadi data interval dipakai proporsi untuk menentukan nilai dari
setiap poin angka ordinal. Proporsi itu akan menjadi dasar besar nilai interval dari nilai ordinalnya. Langkah-langkah dalam teknik analisis data verifikatif dalam
penelitian adalah sebagai berikut. 1.
Method of Successive Interval MSI Method of Successive Interval merupakan metode untuk merubah data
ordinal menjadi skala interval berurutan menurut Harun Al Rasyid 1994:131. Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai
berikut: a.
Menentukan frekuensi setiap respon. b.
Menentukan proporsi setiap respon dengan membagi frekuensi dengan jumlah sampel.
c. Menjumlahkan proporsi secara berurutan untuk setiap respon sehingga
diperoleh proporsi kumulatif. d.
Menentukan nilai batas Z untuk masing-masing proporsi kumulatif yang dianggap menyebar mengikuti sebaran normal baku.
e. Menghitung scale value SV untuk masing-masing respon.
f. Mengubah scale value SV terkecil menjadi sama dengan satu 1 dan
mentransformasikan masing-masing skala menurut perubahan skala terkecil sehingga diperoleh transformedscale value TSV, melalui persamaan
berikut: SV =
� �� � � � – � ��
� � � �
� � − � � �
Dalam penelitian nyang telah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel dengan variabel dependen serta akan ditentukan persamaan
yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut. 2.
Path Analysis Analisis Jalur
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Data
penelitian yang berskala interval kemudian akan ditentukan pasangan data variabel independen dari semua penelitian. Berdasarkan hipotesis konseptual yang
diajukan, terdapat pengaruh antar variabel penelitian. Dapat dilihat pada struktur hipotesis penelitian ini, yang digambarkan dalam paradigma sebuah penelitian
pada Gambar 3.1 berikut:
GAMBAR 3.1 STUKTUR KAUSAL X DAN Y
Keterangan: X : Customer Experience
Y : Loyalitas Tamu : Epsilon variable lain
Struktur hubungan di atas menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh terhadapLoyalitas Tamu. Selain itu terdapat faktor-faktor lain yang
mempengaruhi hubungan antara Customer ExperienceX dan Loyalitas Tamu Y Customer
Experience Loyalitas
Tamu
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
yaitu variabel residu dan dilambangkan dengan , namun pada penelitian ini
variabel tersebut tidak diperhatikan. Struktur hubungan antara Customer Experience Xdan Loyalitas Tamu Y
diuji melalui analisis jalur dengan hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan
antara Customer
ExperienceX yang
terdiri dari
sensorial X
1
,emotionalX
2
, cognitiveX
3
, pragmaticX
4
, lifestyleX
5
,dan relational
X
6
terhadap Loyalitas TamuY. Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut.
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
1. Menggambar struktur hipotesis
GAMBAR 3.2 DIAGRAM JALUR HIPOTESIS
2. Selanjutnya diagram hipotesis di atas diterjemahkan ke dalam beberapa sub
hipotesis yang menyatakan pengaruh sub variabel independen yang paling dominan terhadap variabel dependen. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Gambar 3.3 berikut.
GAMBAR 3.3 JALUR SUB STRUKTUR HIPOTESIS
Keterangan:
X Y
X
Y X
1
X
2
X
4
X
5
X
6
X
3
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
X
1
= Customer Experience X
1
= Sensorial X
2
= Emotional X
3
= Cognitive X
4
=Pragmatic X
5
= Lifestyle X
6
= Relational Y = Loyalitas Tamu
= Epsilon Variabel Lain 3.
Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas R
1
=
4. Identifikasi persamaan sub-struktur hipotesis
Menghitung matriks invers korelasi, sebagai berikut:
R
1 -1
=
X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
6
1 r X
1
X
2
r X
1
X
3
r X
1
X
4
r X
1
X
5
r X
1
X
6
1 r X
2
X
3
r X
2
X
4
r X
2
X
5
r X
2
X
6
1 r X
3
X
4
r X
3
X
5
r X
3
X
6
1 r X
4
X
5
r X
4
X
6
1 r X
5
X
6
1
X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
6
Cx
1
x
1
Cx
1
x
2
C
1.3
Cx
1
x
4
Cx
1
x
5
Cx
1
x
6
Cx
2
x
2
C
2.3
Cx
2
x
4
Cx
2
x
5
Cx
2
x
6
C
3.3
Cx
3
x
4
Cx
3
x
5
Cx
3
x
6
Cx
4
x
4
Cx
4
x
5
Cx
4
x
6
Cx
5
x
5
Cx
5
x
6
Cx
6
x
6
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
5. Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus
6. Hitung
R
2
Y X
1
, X
2
, X
3
, X
4,
X
5,
X
6
yaitu koefisien
yang menyatakandeterminasi total X
1
, X
2
, X
3
, X
4,
X
5,
X
6
terhadap Y dengan menggunakan rumus:
a. Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung dari setiap variabel
Pengaruh X
1
Terhadap Y
Pengaruh Langsung = PYX
1.
PYX
1
Pengaruh tidak langsung melalui X
2
= PYX
1
.rX
1
X
2
.PYX
2
Pengaruh tidak langsung melalui X
3
= PYX
1
.rX
1
X
3
.PYX
3
Pengaruh tidak langsung melalui X
4
= PYX
1
.rX
1
X
4
.PYX
4
Pengaruh tidak langsung melalui X
5
= PYX
1
.rX
1
X
5
.PYX
5
Pengaruh tidak langsung melalui X
6
= PYX
1
.rX
1
X
6
.PYX
6
+
Pengaruh total X
1
terhadap Y = ……………………
Pengaruh X
2
terhadap Y Pengaruh Langsung
= P
YX2.
P
YX2
Pengaruh tidak langsung melalui X
1
= PYX
1
.rX
1
X
2
.PYX
2
Pengaruh tidak langsung melalui X
3
= PYX
2
.rX
2
X
3
.PYX
3
Pengaruh tidak langsung melalui X
4
= PYX
2
.rX
2
X
4
.PYX
4
X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
6
Pyx
1
Cx
1
x
1
Cx
1
x
2
C
1.3
Cx
1
x
4
Cx
1
x
5
Cx
1
x
6
rYX
1
Pyx
2
Cx
2
x
2
C
2.3
Cx
2
x
4
Cx
2
x
5
Cx
2
x
6
rYX
2
Pyx
3
= C
3.3
Cx
3
x
4
Cx
3
x
5
Cx
3
x
6
x rYX
3
Pyx
4
Cx
4
x
4
Cx
4
x
5
Cx
4
x
6
rYX
4
Pyx
5
Cx
5
x
5
Cx
5
x
6
rYX
5
Pyx
6
Cx
6
x
6
rYX
6
R
YX
R
YX6
R
2
Y X
1
,…, X
6
= P
YX1
,…,P
YX6
....
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Pengaruh tidak langsung melalui X
5
= PYX
2
.rX
2
X
5
.PYX
5
Pengaruh tidak langsung melalui X
6
= PYX
2
.rX
2
X
6
.PYX
6
+
Pengaruh total X
2
terhadap Y = ……………………
Pengaruh X
3
terhadap Y Pengaruh Langsung
= PYX
3.
PYX
3
Pengaruh tidak langsung melalui X
1
= PYX
1
.rX
1
X
3
.PYX
3
Pengaruh tidak langsung melalui X
2
= PYX
3
.rX
2
X
3
.PYX
2
Pengaruh tidak langsung melalui X
4
= PYX
3
.rX
3
X
4
.PYX
4
Pengaruh tidak langsung melalui X
5
= PYX
3
.rX
3
X
5
.PYX
5
Pengaruh tidak langsung melalui X
6
= PYX
3
.rX
3
X
6
.PYX
6
+
Pengaruh total X
3
terhadap Y = ……………………
Pengaruh X
4
terhadap Y Pengaruh Langsung
= PYX
4.
PYX
4
Pengaruh tidak langsung melalui X
1
= PYX
1
.rX
1
X
4
.PYX
4
Pengaruh tidak langsung melalui X
2
= PYX
4
.rX
4
X
2
.PYX
2
Pengaruh tidak langsung melalui X
3
= PYX
4
.rX
4
X
3
.PYX
3
Pengaruh tidak langsung melalui X
5
= PYX
4
.rX
4
X
5
.PYX
5
Pengaruh tidak langsung melalui X
6
= PYX
4
.rX
4
X
6
.PYX
6
+
Pengaruh total X
4
terhadap Y = ……………………
Pengaruh X
5
terhadap Y Pengaruh Langsung
= PYX
5.
PYX
5
Pengaruh tidak langsung melalui X
1
= PYX
1
.rX
1
X
5
.PYX
5
Pengaruh tidak langsung melalui X
2
= PYX
5
.rX
5
X
2
.PYX
2
Pengaruh tidak langsung melalui X
3
= PYX
5
.rX
5
X
3
.PYX
3
Pengaruh tidak langsung melalui X
4
= PYX
5
.rX
5
X
4
.PYX
4
Pengaruh tidak langsung melalui X
6
= PYX
5
.rX
5
X
6
.PYX
6
+
Pengaruh total X
5
terhadap Y = ……………………
Pengaruh X
6
terhadap Y Pengaruh Langsung
= PYX
6.
PYX
6
Pengaruh tidak langsung melalui X
1
= PYX
1
.rX
1
X
6
.PYX
6
Pengaruh tidak langsung melalui X
2
= PYX
6
.rX
6
X
2
.PYX
2
Pengaruh tidak langsung melalui X
3
= PYX
6
.rX
6
X
3
.PYX
3
Pengaruh tidak langsung melalui X
4
= PYX
6
.rX
6
X
4
.PYX
4
Pengaruh tidak langsung melalui X
5
= PYX
6
.rX
6
X
5
.PYX
5
+
Pengaruh total X
6
terhadap Y = ……………………
b. Menghitung pengaruh variabel lain
dengan rumus sebagai berikut.
6 ..
.,........ 2
. 1
2 2
2
1
X X
X X
X
R P
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
7. Pengujian secara keseluruhan dengan uji F
Keputusan penerimaan atau penolakan H
o
a. Rumusan hipotesis operasional
Ho: PYX
1
= PYX
2
= 0 HI: sekurang-kurangnya ada sebuah PPYX
i
0,i= 1, dan 2 statistik uji yang digunakan adalah
b. Pengujian secara individual dengan uji t
Hasil F
hitung
dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila F
hitung
≥ F
tabel
, maka H
o
ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian secara individual, statistik yang digunakan adalah
t mengikuti distribusi t-student dengan derajat kebebasan n-k-1. Hasil F
hitung
dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila F
hitung
≥ F
tabel
, maka H
o
ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian secara individual, statistik yang digunakan adalah
1 1
6 ,
5 ,
4 ,
3 ,
2 ,
1 2
2 1
1
k
n C
C C
R P
P t
J
j ij
ii X
X X
X X
X XJ
X Xi
X
k i
i X
X i
X X
k i
i X
X X
X
r P
k r
P k
n F
i
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
6 .,.......,
2 ,
1 2
1 1
k
n C
C C
R P
P t
J
j ij
ii X
X X
Y XJ
X Xi
X
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
t mengikuti distribusi t-student dengan derajat kebebasan n-k-1. Langkah-langkah teknik analisis dibantu dengan menggunakan Software
program SPSS Versi 20 yaitu menguji pengaruh variabel Customer ExperienceX yang terdiri dari sensorial
X
1
,emotionalX
2
, cognitiveX
3
, pragmatic X
4
, lifestyle
X
5
, relational X
6
terhadap Loyalitas TamuY. Kriteria pengambilan keputusan pengujian hipotesis secara statistik dalam
rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis menurut Sugiyono 2010:252 dapat ditulis sebagai berikut:
Jika t
hitung
t
tabel
maka H
o
ditolak dan H
1
diterima Jika t
hitung
t
tabel
maka H
o
ditolak dan H
1
ditolak Pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk n-2 serta pada uji
satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis
sebagai berikut: H
: ρ = 0,artinya tidak terdapat pengaruh antara Customer Experience X terhadap Loyalitas TamuY.
H
1
: ρ ≠ 0, artinya terdapat pengaruh antara Customer ExperienceX terhadap
Loyalitas TamuY.
Khairinnisaa, 2014 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor
Golf Resort Dan Convention Center Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif dalam analisis jalur path analysis mengenai
pengaruh customer experience terhadap upaya meningkatkan loyalitas tamu member accor advantage plus yang menginap di Hotel Novotel Bogor, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.
Tanggapan mengenai implementasi customer experience Hotel Novotel Bogor yang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle
dan relational mendapatkan penilaian tinggi. Penilaian tertinggi pada sub variabel customer experience yakni lifestyle merupakan faktor tertinggi di
Hotel Novotel Bogor dikarenakan keunikan suasana di Hotel Novotel Bogor yang dikelilingi oleh 5 hektar taman tropis yang bernafaskan alam terbuka
yang masih jarang ditemui di hotel pesaing menjadi daya tarik tersendiri bagi member karena akan memberikan pengalaman berbeda yang sesuai dengan
gaya hidup dan perilaku tamu member dan tetap setia untuk menggunakan produk dan jasa dari Hotel Novotel Bogor untuk berlibur atupun melakukan
kegiatan MICE. Sedangkan perolehan sub variabel pragmatic memperoleh penilaian terendah dikarenakan pengalaman atau tindakan praktis yang
dirasakan masih kurang memberikan kemudahan kepada member, seperti adanya fasilitas layanan free shuttle masih kurang efektif begitu pula saat
member ingin melakukan express checkout ketika situasi ramai pihak reception masih kurang sigap dalam mengatasinya.
2. Tanggapan tamu mengenai loyalitas tamu yang terdiri dari behavioural,
attitudinal, dan cognitive loyalty mendapatkan penilaian sangat tinggi.
