Efektifitas Aplikasi Komunikasi Pada Sales And Marketing Di Semarak International Hotel Medan

EFEKTIFITAS APLIKASI KOMUNIKASI PADA SALES AND

MARKETING DI SEMARAK INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA

DIKERJAKAN

O

L

E

H

HENDRA JAYAWINATA

072204025

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN

EFEKTIFITAS APLIKASI KOMUNIKASI PADA SALES AND

MARKETING DI SEMARAK INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA

DIKERJAKAN

O

L

E

H

HENDRA JAYAWINATA

072204025

Pembimbing

( Drs. Ridwan Azhar, M. Hum )

Kertas Karya ini Diajukan Kepada Panitia Ujian

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Untuk melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III

Dalam Bidang Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS SASTRA

Disetujui oleh :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Medan,

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

KETUA,

NIP : 1955 0923 1982 03.1.001

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum

PENGESAHAN Diterima oleh :

PANITIA PENILAI PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA USU MEDAN

UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG PARIWISATA

Pada : Tanggal : Hari :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 1965 0909 1994 03.1.004 Prof. Syaifuddin, M. A., Ph.D

Panitia ujian

No. Nama Tanda Tangan

1.Drs. Ridwan Azhar, M.Hum 2. Mukhtar M, S.Sos, SE.Par,M.A

KATA PENGANTAR

Terima kasih kepada Allah SWT atas segala rahmatNya yang telah memberikan kesehatan jasmani dan rohani kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya yang berjudul “Efektifitas Aplikasi Komunikasi pada Sales and Marketing di Semarak International Hotel Medan” hingga selesai.

Kertas karya ini merupakan tugas akhir bagi penulis dan juga syarat dalam meraih gelar Ahli Madya Pariwisata di Universitas Sumatera Utara Fakultas Sastra bidang keahlian perhotelan.

Dalam menyusun kertas karya ini penulis banyak mendapat bantuan dan dukungan dari orang-orang yang menyayangi penulis, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih, kepada :

1. Bapak Prof. Syaifuddin, MA, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum selaku ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universita Sumatera Utara. Dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulis yang dengan sabar memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis.

3. Bapak Zulfan Husairi, S.Sos, MSP selaku dosen pembaca penulis.

4. Bapak Mukhtar M, S.Sos, SE. Par, M. A selaku sekretaris Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak T Djohan Monel, HE, selaku ketua Koordinator Praktek Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan yang telah dengan sabar membimbing dan mengarahkan penulis.

6. Kedua Orang tua penulis, Bapak Syahrial dan Ibu Ratna Wilis Lubis untuk semua yang sudah diberikan kepada penulis selama ini, baik dukungan moril dan materil. Serta kakak penulis Silviana Sari dan Abang Penulis Randisah Reza, S.H yang sudah memberi motivasinya kepada penulis.

7. Sahabat-sahabat tercinta, terutama anak hotel stambuk 2007 dan uw 2007, seluruh mahasiswa pariwisata, teman-teman dari jurusan bahasa Jepang, Inggris, Indonesia, yang berada di fakultas sastra dan temen-temen lain, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Yang telah membantu penulis menyelesaikan kertas karya ini.

Demikianlah penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan memberi dukungan penuh terhadap penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

Medan, Maret 2010 Penulis,

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……….. i

DAFTAR ISI……… iii

ABSTRAKSI……… v

BAB I PENDAHULUAN………. 1

1.1.Alasan Pemilihan Judul………... 1

1.2. Ruang Lingkup Permasalahan……….. 3

1.3.Tujuan Penulisan……….. 3

1.4.Metode Penelitian………. 4

1.5.Sistematika Penulisan………5

BAB II URAIAN TEORITIS………..6

2.1. Pengertian Komunikasi………. 6

2.2. Proses Komunikasi………9

2.3. Pengertian Sales and Marketing Department………10

2.4. Pembagian Kerja Sales And Marketing Department dan Fungsinya……… 14

2.5. Struktur Organisasi Sales And Marketing Department……….16

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG SEMARAK HOTEL MEDAN…....18

3.1. Sejarah Berdirinya……… 18

3.2. Klasifikasi………. 20

3.3. Fasilitas………. 21

3.4. Struktur Organisasi………23

3.5. Bidang-Bidang Kerja……… 26

3.6. Pendelegasian atau Pengelompokkan Wewenang……… 28

BAB IV EFEKTIFITAS APLIKASI KOMUNIKASI PADA

SALES AND MARKETING DI SEMARAK INTERNATIONAL HOTEL

MEDAN…..………... 30

4.1. Hubungan Komunikasi pada Sales And Marketing Department dan Department Lainnya di Semarak Hotel Medan……….. 30

4.2. Komunikasi Dengan Tamu………. 35

4.3. Hambatan-Hambatan Dalam Pelaksanaan Komunikasi Bagi Seorang Sales di Semarak International Hotel Medan………... 39

BAB V PENUTUP……… 42

5.1.Kesimpulan.………42

5.2.Saran………. 43

ABSTRAKSI

Penggunaan komunikasi yang baik pada sales and marketing menjadi salah satu prioritas majunya suatu perusahaan hotel. Dimana sales and marketing department yang berperan penting dalam memasarkan produk-produk hotel harus meningkatkan mutu dalam berkomunikasi, karena semakin tingginya tingkat persaingan, meningkatnya kompleksitas pasar dan tamu yang semakin kritis akan pasar, mengakibatkan kegiatan perlu dilakukan secara professional dan agresif.

Oleh sebab itu sebagai perwakilan dari hotel maka seorang staff dari sales and marketing department harus mampu memberikan informasi produk yang disediakan hotel dengan baik kepada masyarakat. Dengan komunikasi yang baik maka tujuan hotel untuk menarik minat masyarakat untuk menggunakan produk suatu hotel dapat tercapai. Selain dengan komunikasi yang baik, kerjasama yang baik antara sesama pegawai juga sangat dibutuhkan. Untuk menghindari kesalahan dalam pemberian informasi kepada tamu. Dengan begitu maka hotel dapat memberikan pelayanan yang baik, sehingga hotel mampu memenuhi kepuasan tamu.

ABSTRAKSI

Penggunaan komunikasi yang baik pada sales and marketing menjadi salah satu prioritas majunya suatu perusahaan hotel. Dimana sales and marketing department yang berperan penting dalam memasarkan produk-produk hotel harus meningkatkan mutu dalam berkomunikasi, karena semakin tingginya tingkat persaingan, meningkatnya kompleksitas pasar dan tamu yang semakin kritis akan pasar, mengakibatkan kegiatan perlu dilakukan secara professional dan agresif.

Oleh sebab itu sebagai perwakilan dari hotel maka seorang staff dari sales and marketing department harus mampu memberikan informasi produk yang disediakan hotel dengan baik kepada masyarakat. Dengan komunikasi yang baik maka tujuan hotel untuk menarik minat masyarakat untuk menggunakan produk suatu hotel dapat tercapai. Selain dengan komunikasi yang baik, kerjasama yang baik antara sesama pegawai juga sangat dibutuhkan. Untuk menghindari kesalahan dalam pemberian informasi kepada tamu. Dengan begitu maka hotel dapat memberikan pelayanan yang baik, sehingga hotel mampu memenuhi kepuasan tamu.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Komunikasi adalah kunci dalam banyak hal yang melibatkan hubungan antar manusia. Keberhasilan menyampaikan pesan pada orang lain, persis seperti apa yang kita maksudkan, dapat disebut sebagai keberhasilan dalam sebuah hubungan. Sebaliknya, kegagalan komunikasi (miscommunications) dapat menjadi bencana bagi para pelaku komunikasi.

Begitu juga dengan peranan sales & marketing di sebuah perusahaan hotel membutuhkan komunikasi yang sistematis untuk memperlancar pencapaian tujuan perusahaan. Pendek kata, dalam kehidupan bermasyarakat, di lingkungan kerja, komunikasi selalu menjadi kunci utama.

Pemasaran (Sales & marketing departement) di dalam suatu organisasi hotel memegang peranan penting untuk menunjang kelancaran bisnis hotel tersebut. Kegiatan marketing adalah pelaksanaan dari segala aktivitas perusahaan yang dilakukan untuk menciptakan informasi tentang perusahaan dan berusaha untuk meningkatkan serta menyebarkan hasil produksinya sesuai dengan permintaan masyarakat pada saat ini (jangka pendek), maupun yang akan datang (jangka panjang).

Efektifitas dari seorang tenaga penjual secara langsung dapat mempengaruhi keuntungan perusahaan. Oleh karena itu diperlukan seorang sales yang benar-benar memahami tugasnya yang harus bertemu dengan banyak orang dan mempengaruhi mereka sehingga mereka tertarik untuk menggunnakan produk yang dihasilkan perusahaan.

Dalam hubungannya dengan banyak orang inilah, seorang sales diharuskan untuk berkomunikasi dengan baik dan benar. Berkomunikasi adalah syarat wajib yang dibutuhkan seorang sales dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya. Agar penyampaian maksud dan tujuan yang diinginkan dapat terlaksana dengan baik, seorang sales juga harus menempatkan dirinya dan melihat dengan siapa dia berhubungan. Seorang sales juga harus dapat menjembatani permasalahan yang terjadi antara tamu dengan hotel, dalam hal ini seorang tamu yang mempunyai masalah dengan Accounting, Front Office, Housekeeping, Food & Beverage dan bagian yang lainnya.

Seorang tamu pada umumnya akan terus berhubungan dengan sales selama ia menggunakan segala fasilitas yang terdapat di hotel. Karena orang pertama yang ditemui pada saat mengenal produk hotel adalah sales hotel tersebut, oleh karena itu seorang sales yang baik harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan tamu hotel dari luar negeri maupun tamu domestik dan juga rekan kerja di departemen lain yang berhubungan dengan tamu tersebut. Dalam menyusun Karya Tulis Akhir yang berjudul “Efektifitas Aplikasi Komunikasi pada Sales & Marketing di Semarak International Hotel Medan”.

1.2Ruang Lingkup Permasalahan

Fungsi seorang sales dalam menjalankan tugasnya adalah untuk menjual produk yang dihasilkan suatu hotel, oleh karena itu seorang sales harus memiliki kemampuan untuk bisa berkomunikasi baik kepada tamu luar negeri dan domestik yang berhubungan langsung dengan produk tersebut. Kemampuan untuk berkomunikasi ini sangat diperlukan dan harus disesuaikan dengan waktu, tempat dan karakter orang yang ditemui. Hal ini akan sangat terasa sekali apabila terjadi masalah yang menyebabkan seorang sales harus menghadapi lebih dari satu orang dengan beragam keinginan pula. Cara penyampaian yang baik mutlak diperlukan agar setiap orang tidak merasa dirugikan dan masalah dapat terselesaikan dengan baik (Stanton,1993).

Berkomunikasi dapat dilakukan dengan berbagai macam tergantung kondisi dan situasi yang dihadapi saat itu. Yang penting adalah begaimana agar maksud dan tujuan yang diharapkan dapat dimengerti oleh orang yang bersangkutan.

1.3Tujuan Penulisan

Tujuan yang ingin disampaikan dari penulisan ini adalah agar cara berkomunikasi pada sales & marketing dapat teraplikasi dengan baik dan benar. Komunikasi yang baik tidak hanya kemampuan dalam meyakinkan calon pelanggan akan produk yang ditawarkan, namun juga mampu menjalin kerjasama yang baik

dengan staf pada bagian lain dalam perusahaan yang kelak berhubungan, manakala pelanggan hendak menggunakan produk yang berhasil dijual dalam hal ini adalah kamar dan produk hotel lainnya.

1.4Metode Penelitian

Metode menyusun kertas karya ini oleh penulis lakukan melalui 2 (dua) cara yaitu :

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan ini penulis terjun langsung ke Semarak International Hotel Medan. Selain itu penulis juga memperoleh data dengan menanyakan masalah yang dibicarakan kepada karyawan atau staff hotel yang bersangkutan.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Pengumpulan data dari sumber yang berhubungan dengan masalah yang dibicarakan seperti buku-buku, majalah, diktat, dan bacaan lainnya yang dapat mendukung pembahasan permasalahan yang akan dibahas.

1.5Sistematika Penulisan

Secara sistematis kertas karya ini dibagi menjadi 5 bab :

BAB I : Bab ini penulis menguraikan mengenai alasan pemilihan judul, ruang

lingkup permasalahan, tujuan penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : Bab ini diuraikan mengenai pengertian sales & marketing

departement, dan efektifitas aplikasi komunikasi.

BAB III : Menguraikan mengenai sejarah singkat Semarak Hotel Medan.

BAB IV : Bab ini diuraikan mengenai pentingnya komunikasi yang baik dan

benar, dan hambatan-hambatan dalam pelaksanaan.

BAB V : Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang sesuai dengan

permasalahan yang dihadapi.

DAFTAR PUSTAKA

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Komunikasi

Pengeritan komunikasi harus ditinjau dari dua sudut pandang, yaitu komunikasi dalam pengertian secara umum dan pengertian secara paradigmatic, sehingga akan menjadi jelas bagaimana pelaksanaan teknik komunikasi itu. (Purwanto,2006)

2.1.1 Pengertian Komunikasi Secara Umum

Setiap orang yang hidup dalam masyarakat, secara kodrati senantiasa terlibat dalam komunikasi. Terjadinya komunikasi adalah sebagai konsekuensi hubungan social (social relations). Masyarakat paling sedikit terdiri dari dua orang yang saling berhubungan satu sama lain yang, karena hubungan menimbulkan interaksi social (social interaction). Terjadinya interksi social disebabkan interkomunikasi (intercommunication). Komunikasi dalam pengertian umum dapat dilihat dari 2 (dua) segi menurut (Purwanto,2006), yaitu :

a. Pengertian Komunikasi Secara Etimologis.

Secara etimologis atau menurut asal katanya, istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin communication dan perkataan ini bersumber pada kata communis. Perkataan communis tersebut dalam pembahasan kita ini sama sekali tidak ada kaitannya dengan partai komunis yang sering

dijumpai dalam kegiatan politik. Arti communis disini adalah sama, dalam arti kata sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal. Jadi, komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Jelasnya, jika seseorang mengerti tentang sesuatu yang dinyatakan orang lain kepadanya, maka komunikasi berlangsung. Dengan lain perkataan, hubungan antara mereka itu bersifat komunikatif. Sebaliknya jika ia tidak mengerti, komunikasi tidak berlangsung. Dengan lain perkataan, hubungan antara orang-orang itu tidak komunikatif.

b. Pengertian Komunikasi Secara Terminologis

Secara terminologis komunikasi berarti proses penyampain suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Jadi, yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia. Karena itu, komunikasi yang dimaksudkan di sini adalah komunikasi manusia atau dalam bahasa asing human communication, yang seringkali pula disebut komunikasi social atau social communication. Komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manuasia dinamakan komunikasi social atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia yang bermasyarakat terjadinya komunikasi. Masyarakat terbentuk dari paling sedikit 2 (dua) orang yang saling berhubungan dengan komunikasi sebagai penjalinnya (Purwanto, 2006).

2.1.2 Pengertian Komunikasi Secara Paradigmatis

Telah dijelaskan di awal dalam pengertian secara umum komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain sebagai konsekuensi dari hubungan social. Komunikasi dalam pengertian ini sering terlihat pada perjumpaan dua orang. Mereka saling memberikan salam, bertanya tentang kesehatan, keluarga, dan sebagainya. Atau dapat disaksikan pada dua orang yang meskipun tidak saling mengenal sebelumnya, tetapi karena duduk berdekatan, lalu terlibat dalam percakapan, misalnya didalam kereta api, bis, pesawat terbang atau tempat umum lainnya.

Dalam pengertian paradigmatis, komunikasi mengandung tujuan tertentu, ada yang dilakukan secara lisan, secara tatap muka, atau melalui media, baik media massa seperti surat kabar, radio, televise, atau film, maupun media non massa. Misalnya surat, telepon, papan pengumuman, poster, spanduk, dan sebagainya. Jadi komunikasi dalam pengertian paradigmatis bersifat intensional (intentional), mengandung tujuan karena itu harus dilakukan dengan perencanaan. Sejauh mana kadar perencanaan itu, bergantung kepada pesan yang akan dikomunikasikan dan pada komunikan yang dijadikan sasaran. Mengenai pengertian komunikasi secara paradigmatis ini banyak definisi itu dapat disimpulkan secara lengkap dengan menampilkan maknanya yang hakiki.

Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau prilaku,

EFEK

baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media. Dalam defenisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behaviour). Jadi, ditinjau dari segi si penyampai pernyataan, komunikasi yang bertujuan bersifat informative dan persuasive. Komunikasi persuasive (persuasive communication) lebih sulit daripada komunkasi informative (informative communication), karena memang tidak mudah untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang atau sejumlah orang.

2.2 Proses Komunikasi

Dari pengertian komunikasi sebagaimana diutarakan diatas, tampak adanya sejumlah komponen atau unsur yang dicakup, yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Dalam “Bahasa Komunikasi” komponen-komponen tersebut adalah sebagai berikut :

KOMUNIKATOR PESAN MEDIA KOMUNIKAN

Keterangan :

- Komunikator (orang yang menyampaikan pesan) - Pesan (pernyataan yang didukung oleh lambang)

- Media (sasaran atau saluran yang mendukung pesan bila komunikan jauh tempatnya atau banyak jumlahnya)

- Komunikan (orang yang menerima pesan) - Efek (dampak sebagai pengaruh dari pesan).

2.3 Pengertian Sales And Marketing Department

Department penjualan dan pemasaran memegang peranan penting dalam organisasi hotel. Ada beberapa bagian dari Sales and Marketing Departement yaitu Marketing Departemen, Sales and Promotion Departement dan Public Relation. Ketiga bagian tersebut adalah bagian dari pemasaran di dalam organisasi hotel. Yang memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel. Oleh karena itu kita harus lebih memahami pengertian dari pemasaran tersebut sebelum membahas mengenai bagian lainnya.

Menurut Na’immuddin dalam diktatnya yang berjudul Manajemen Hotel 3, terdapat beberapa ahli yang memiliki sudut pandang yang berbeda-beda mengenai defenisi pemasaran. Ada yang membuat defenisinya dari segi fungsinya, dari segi barangnya, segi kelembagaannya dan ada pula yang menitikberatkan pada semua sisi

tersebut sebagai suatu system. Salah satunya adalah Philiph Kotler dalam (Na’imuddin 2007), menyatakan bahwa : “Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran”.

Kotler berpendapat Pertukaran merupakan titik pusat kegiatan pemasaran dimana seeorang berusaha menawarkan sejumlah nilai kepada orang lain. Dengan adanya pertukaran berbagai macam kelompok social seperti individu-individu, kelompok kecil, organisasi, dan kelompok masyarakat lain dapat terpenuhi kebutuhannya. Berdasarkan defenisi tersebut, mula-mula menemukan kebutuhannya terlebih dahulu baru kemudian berusaha untuk memenuhinya dengan cara mengadakan hubungan. Dapat pula dikatakan bahwa kegiatan pemasaran tersebut diciptakan oleh pembeli dan penjual dimana kedua belah pihak sama-sama ingin mencari kepuasan, pembeli berusaha untuk memenuhi kebutuhannya sedangkan penjual berusaha mendapatkan laba. Kedua macam kepentingan ini dapat di pertemukan dengan cara mengadakan pertukaran yang saling menguntungkan.

Definisi lain yang cakupannya lebih luas sebagaimana yang dikemukakan oleh BasuSwastha dalam buku prinsip pemasaran (Stanton, 1993) bahwa :

Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usuha yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Adapun unsure-unsur penting yang terkadung di dalam defenisi ini adalah :

1. Defenisi system dan defenisi yang bersifat manajemen.

2. System bisnis yang ada harus berorientasi pada pasar atau konsumen.

Kebutuhan pembeli harus dipahami dan dilayani dengan efektif.

3. Defenisi tersebut menyarankan bahwa pemasaran merupakan suatu proses

usaha yang dinamis (proses keseluruhan yang terintegrasi), tidak sekedar menujukkan penggolongan lembaga dan fungsi-fungsi saja. Pemasaran bukanlah suatu kegiatan , atau sejumlah kegiatan, tetapi merupakan hasil interaksi banyak kegiatan.

4. Program pemasaran bermula dari suatu ide mengenai produk dan tidak

berakhir sampai kebutuhan langganan terlayani, yang kadang-kadang terjadi sesudah penjualan dilakukan.

5. Defenisi tersebut menyatakan secara tidak langsung bahwa untuk mencapai

sukses, pemasaran harus mampu memaksimumkan penjualan yang menguntungkan dalam jangak panjang. Jadi, pembeli harus dilayani dengan memuaskan agar bersedia membeli kembali pada perusahaan yang bersangkutan.

Berdasarkan (Na’imuddin, 2007 : 52) pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran. Tetapi pemasaran bukanlah suatu cara sederhana sekedar untuk menghasilkan penjualan saja. Dalam hal ini, pertukaran hanyalah satu tahap didalam proses pemasaran. Sebenarnya pemasaran itu

Sementara itu di bidang usaha perhotelan, kegiatan pemasaran menjadi semakin penting dan menentukan dengan berbagai perubahan yang berlangsung cepat, kompleksitas pasar yang semakin meningkat, termasuk semakin kritisnya tamu terhadap kualitas dan kuantitas jasa pelayanan yang merupakan produk hotel. Hal ini menyebabkan kegiatan perlu dilakukan secara professional dan agresif karena keberhasilan usaha dibidang hotel tergantung kepada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan tujuan-tujuan tamu.

Ada beberapa cara yang dilakukan untuk meningkatkan volume penjualan produk hotel dapat dilakukan melalui 2 cara, yaitu:

1. In-House Selling

Bagian dari setiap rencana tindakan penjualan (Sales Action Plan) harus dilaksanakan melalui serangkain tindakan yang sistematik untuk meningkatkan pendapatan hotel melalui tamu-tamu yang menginap di hotel, tindakan seperti inilah yang disebut dengan In-House Selling. Usaha-usaha yang dilakukan untuk menjual produk ke dalam inilah yang sebenarnya harus dilakukan terlebih dahulu, karena tindakan penjualan seperti ini akan lebih mudah dan cepat dilaksanakan, ketimbang kita harus merencanakan dan memerlukan waktu yang lebih lama untuk melakukan penjualan ke luar, walaupun hal ini perlu dilakukan.

Kegiatan yang sifatnya membujuk tamu agar tertarik untuk mau membeli, disebut dengan kegiatan promosi. Kegiatan promosi yang paling sesuai dapat dilakukan adalah :

a. Personal Selling, yaitu kegiatan presentasi promosi secara per orang, atau

sekelompok tamu yang dilakukan oleh penjual kepada pembeli, dan 13

kegiatan ini dapat dilakukan didalam maupun di luar hotel.

b. Promosi penjualan (Sales Promotion), yaitu kegiatan khusus dimana

metodenya dirancang untuk mendukung kegiatan personal selling, seperti penyebaran brosur dan paket-paket khusus.

2. Kepuasan Tamu

Kepuasan tamu dapat dicapai melalui kualitas produk dan kesesuain persepsi tamu terhadap produk hotel. Persepsi tamu terhadap produk hotel tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman serta tingkat kebutuhan tamu atas produk yang disediakan hotel. Dimana produk yang telah dimengerti, dialami dan dibutuhkan oleh tamu, itulah persepsi tamu terhadap produk tersebut. Dengan demikian kepuasan tamu adalah persoalan persepsi.

Kedua cara untuk meningkatkan penjualan yaitu In-House Selling dan kepuasan tamu adalah saling terkait, kedua hal tersebut tidak dapat dipisahkan satu dengan lainnya. Oleh sebab itu, semuanya harus dilakukan dengan seimbang.

Pembagian Kerja Sales And Marketing Department dan Fungsinya

Pada Sales and Marketing Department di Semarak International Hotel Medan, terdapat beberapa divisi yang terbagi dalam 4 departemen yaitu :

1. Marketing Department

Merupakan bagian yang menangani berbagai penganalisian dan kebijakan dalam pemasaran dengan jabatan-jabatan yang terdapat didalam organisasinya :

- Planner - Clerk

2. Sales and Promotion Department

Merupakan bagian yang melaksanakan kegiatan promosi, penjualan produk dan lain sebagainya sesuai dengan program yang telah dibuat bagian marketing. Jabatan-jabatan di dalam organisasi ini adalah :

- Sales and Promotion Maneger - Sales Respresentative Supervisor - Sales Executif

- Promotion Staff

3. Public Relation

Public Relation adalah bagian yang berfungsi menjembatani hotel dengan konsumennya. Jabatan-jabatan organisasi bagian ini adalah :

- PR Manager

- Public Relation Officer

2 Art and Decoration

Art and Decoration merupakan bagian yang menangani dekorasi dan unjuk kerja yang berkaitan dengan seni dan publikasi. Jabatan di dalam bagian ini antara lain :

- Art and Decoration Maneger - Designer

- Stage Operator

2.5 Struktur Organisasi Sales And Marketing Department

Sales and Marketing Department memiliki tugas dan tanggung jawab yang cukup rumit dan sulit. Karena tugas dari department ini erat kaitannya dengan tinggi rendahnya penjualan produk yang disediakan oleh hotel. Department ini harus mampu memberikan penjelasan kepada masyarakat umum sebagai konsumen hotel mengenai produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Bukan hanya bertanggung jawab terhadap penjualan semata, Sales and Marketing Department juga secara tidak langsung sebagai wakil pertama perusahaan yang mampu menarik pelanggan dan sekaligus mampu menjaga nama baik perusahaan.

Disebabkan begitu banyaknya tanggung jawab dari department ini, maka Sales and Marketing Department harus memilki organisasi yang jelas menyangkut pembagian seksi-seksi atau tugas dan tanggung jawab masing-masing orang atau bagian. Struktur organisasi Sales and Marketing Department akan berbeda-beda sesuai dengan besar kecilnya suatu hotel.

Sales & Marketing

Chart Of Sales And Marketing Department Organization

17 Marketing Manager Sales & Promotion Manager Public Relation Manager Art & Decoration Manager Market Analser Sales & Represantatif Supervisor Office Public Relation Designer

Planer Sales

Executive

Stage Operator

Clerk Promotion

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG SEMARAK HOTEL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya

Semarak Internasional Hotel Medan Terletak di pusat kota medan, tepatnya di jalan sisingamangaraja No.50 Medan. Hotel ini berdiri di bawah naungan PT. Shahiba Corall International dengan bangunan yang memiliki delapan lantai, yang dulunya hanya memiliki empat lantai dengan nama PT. Shahiba Corall Resort. Pergantian nama dan renovasi bangunannya dilakukan pada tahun 1997.

PT. Shahiba International didirikan dengan akte Pendirian Perseroan

Terbatas tanggal 16 Maret 1998 sebagai status Penanaman Modal Asing (PMA) oleh pejabat Notaris M. Suprapto S. S.H yang berkantor di jalan Mangkubumi No. 15-16 Medan.

Perusahaan ini juga adalah untuk turut serta dengan badan-badan lain, yang maksud dan tujuannya hampir sama dengan perusahaan-perusahaan yang lainnya dengan tidak menjalankan suatu badan yang bertentangan dan melanggar ketertiban umum.

Kegiatan usaha PT Shahiba Corall International adalah untuk menjalankan usaha jasa akomodasi perhotelan yang diberi nama Semarak International Hotel Medan yang berkedudukan di jalan Sisingamangaraja No. 50 Medan.

Semarak International Hotel Medan merupakan proyek yang pertama diimplementasikan konsep IMT-GT (Indonesia, Malaysia, Thailand Growth Triangel) atau kerjasama pertumbuhan segetiga.

Didirikan oleh Bank Pembangunan Asia dan didukung oleh tiga pemerintah (Indonesia, Malaysia, dan Thailand) dan badan-badan milik pribumi maupun swasta, yang mana rencana pembangunan jangka panjangnya untuk kawasan ini diidentifikasikan merupakan kunci dalam kerja sama perekonomian dengan kebijaksanaan-kebijaksanaan khusus, program-program dan proyek-proyek yang akan membuka pertumbuhan yang berkualitas.

Tour dan Travel Malaysia mempunyai maksud dan tujuan baik dalam mensukseskan dan yang pertama mengimplementasikan proyek IMT-GT yang mana sudah direncanakan selama pertemuan di Penang. Dalam tradisi IMT-GT, Malaysia dan Konsultan Indonesia telah memperjuangkan untuk terlaksananya proyek ini dan salah satunya adalah proyek pembangunan di bidang perhotelan yang diurus oleh PT. Shahiba Corall International memiliki 17.500 saham yang dipegang oleh dua orang berkewarganegaraan Malaysia, yang keseluruhannya bernilai Rp. 7.710.500.000,- (tujuh milyar tujuh ratus sepuluh juta lima ratus ribu rupiah). Dengan modal tersebut perusahaan ini dapat terus maju dan berkembang dalam menjalankan usaha perhotelannya.

PT Shahiba Corall International telah mempekerjakan sebanyak 154 orang karyawan, dimana 80% pekerjanya beragama islam dan berpendidikan serendah-rendahnya Sekolah Menengah Atas/sederajat.

3.2Klasifikasi

Jika ditinjau dari klasifikasi hotel, maka Semarak International Hotel Medan dapat diklasifikasikan menjadi beberapa bagian yaitu :

a. Bintang

Apabila ditinjau dari segi bintang, Semarak International Hotel Medan ini diklasifikasikan kepada hotel berbintang tiga (***).

b. Plan

Semarak International Hotel Medan diklasifikasikan ke dalam European plan hotel karena harga kamar yang ditetapkan belum termasuk harga sarapan pagi.

c. Letak Hotel

Semarak International Hotel Medan terletak di tengah-tengah kota Medan. Dengan letak yang strategis ini didukung pula oleh bangunan-bangunan di sekitarnya yang dekat dengan pusat perbelanjaan, mini market dan tempat-tempat hiburan, sehingga hotel ini diklasifikasikan ke dalam city hotel.

d. Jenis Tamu yang Menginap

Jenis tamu yang menginap di Semarak International Hotel Medan mayoritas bertujuan untuk bersenang-senang dan berlibur. Tetapi tidak sedikit pula yang melakukan bisnis dengan rekan kerja mereka. Maka hotel ini diklasifikasikan ke dalam business hotel.

3.3 Fasilitas

Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki Semarak International Hotel Medan adalah sebagai berikut :

a. Kamar (room)

Semarak International Hotel Medan memiliki 106 kamar yang terdiri dari beberapa tipe, yaitu Standart Room, Superior Room, Deluxe Room, dan Executive Room. Semua kamar dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu AC, Bathroom yang dilengkapi dengan fasilitas telephone, lantai yang dilapisi karpet, TV berwarna, mini Bar dan Sofa.

b. Semarak Cafe

Buka 24 jam, dengan kapsitas 70 seats terletak dilantai dasar. Menu-menu yang disajikan berasal dari beberapa Negara seperti Indonesia, Malaysia, Eropa, dan Cina.

c. Semarak Coffe Shop

Semarak Coffe Shop ini Buka 24 jam, mempunyai kapasitas lebih kurang 50 seats.

d. Rainbow Karoeke Longue

Di Semarak International Hotel Medan mempunyai fasilitas-fasilitas tempat hiburan seperti tempat karoeke dan lainnya.

e. Banquetteand Meeting Room

Semarak International Hotel Medan menyediakan beberapa ruangan pertemuan yaitu :

1. Langkawi Room

Kapasitas 300 seats, terletak di lantai 8. 2. Deli Board Room

Ruangan rapat berkapasitas 20 seats, terletak di lantai 8. 3. Seremban Room

Ruangan ini berkapasitas 30 seats.

f. Pelayanan dan Fasilitas-Fasilitas Lain yang Dimiliki Semarak International Hotel Medan ialah :

1. Standart pelayanan dengan klasifikasi bintang tiga. 2. Dokter yang selalu siap dihubungi dalam waktu 24 jam. 3. Bank Danamon Room dan BII.

4. Telex dan Faxmile, Drug Store, Souvenir. 5. Airport shuttle service.

6. Safety deposite box. 7. Mail and postage.

8. Bilyar Center / Bar, menyediakan minuman yang tidak beralkohol dan juga menyediakan makanan ringan.

9. Room service, pelayanan 24 jam. Makanan dan minuman langsung diantar ke kamar.

10. Swimming pool, terletak di lantai 2, swimming pool ini dapat digunakan untuk anak-anak dan dewasa karena tidak terlalu dalam.

3.4Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah susunan dari setiap jabatan dan hubungan antara jabatan-jabatan dalam suatu organisasi maka setiap pimpinan maupun pegawai (bawahan) yang tergabung dalam suatu perusahaan baik instansi pemerintah maupun swasta akan dapat mengetahui dengan jelas tugas-tugas atau tanggung jawab masing-masing, serta sampai mana batas-batas kekuasaan yang harus dipegang atau dijalankan. Berhasil tidaknya suatu perusahaan banyak dipengaruhi oleh adanya struktur organisasi. Seorang pemimpin dapat bekerja dengan baik apabila pemimpin tersebut mengetahui dan mengenal siapa-siapa saja yang dapat membantunya, siapa yang harus melapor dan bagaimana hubungan seorang pemimpin dengan bawahannya.

Dengan adanya struktur organisasi, maka proses kerja dalam suatu perusahaan akan berjalan dengan lancar, serta tidak akan menimbulkan kesimpangsiuran dalam mencapai tujuan antara satu departemen dengan depertemen yang lainnya. Harus disadari, bahwa tercapainya suatu tujuan sangat dipengaruhi dengan adanya kerja sama antara seorang pimpinan dengan anggota-anggota atau bawahan yang dipimpinnya dalam suatu organisasi tersebut.

Bentuk struktur organisasi perusahaan PT. Shahiba Corall International (Semarak International Hotel) Medan yang dipakai pada saat ini adalah berbentuk garis, dimana para staff yang merupakan individu atau kelompok (terdiri dari para ahli) dalam suatu organisasi yang dimana fungsi utamanya adalah memberikan saran kepada fungsi yang lain.

Manager

Setiap perusahaan pada umumnya membuat bagan struktur organisasi tertentu. Karena tanpa adanya struktur organisasi dalam perusahaan maka pembagian tugas tiap-tiap karyawan maupun departemen tidak akan berjalan dengan semestinya. Sebagai akibatnya banyak karyawan yang menyalahi wewenang maupun tugasnya yang akan mempengaruhi pada pencapaian tujuan perusahaan. Dengan kata lain pada struktur organisasi digambarkan secara jelas tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian di dalam perusahaan, sehingga dapat memperlancar jalannya kegiatan operasional dalam pencapaian tujuan perusahaan.

Contoh struktur organisasi disalah satu department di Semarak International Hotel Medan yaitu Semarak Café adalah sebagai berikut :

STRUKTUR ORGANIZATION SEMARAK CAFÉ

Head Waiter Captain/supervis

Keterangan :

a. Manager

Tugas manager antara lain :

- Mengontrol seluruh personalia restoran

- Selalu menjaga mutu pelayanan yang tinggi dan konsisten - Bertanggung jawab atas operasi seluruh restoran.

b. Captain

Bertugas mengatur persiapan kerja di area pelayanan dan mengawasi secara continue (berlanjut) bahwa waiter harus berada di stasionnya dalam keadaan siap dan rapi. Bertanggung jawab mengontrol jalannya service secara keseluruhan, yakni service yang baik dan konsisten.

c. Head waiter

Bertugas mengatur waiter/ess pada stasionnya masing-masing dan juga mengawasi jalannya pelayanan atau service secara menyeluruh serta memperhatikan tamu-tamunya yang ada di Restaurant.

d. Waiter/ess

Tugas seorang waiter anatara lain :

- Menyambut dan mengatur tamu ke tempat duduk yang sudah di pesan. - Menyajikan makanan dan minuman secara standart pelayanan.

- Melayani para tamu secara keseluruhan dengan baik. - Melaksanakan table set-up serta clear up dan selanjutnya.

3.5 Bidang-Bidang Kerja

Struktur organisasi pada perusahaan PT. Shahiba Corall International (Semarak Internatinal Hotel) Medan yang dipakai saat ini adalah berbentuk garis dan staff yang merupakan individu atau kelompok (yang terdiri dari para ahli) dalam struktur organisasi ini yang memiliki fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada tamu.

Karyawan staff atau staff dapertemen tidak secara langsung terlibat dalam kegiatan utama organisasi atau departemen, atau dengan kata lain yang setiap bagian dikepalai oleh kepala bagian tersebut, untuk lebih jelasnya bidang-bidang kerja pada bagan struktur organisasi PT. Shahiba Corall International (Semarak International Hotel) Medan dapat dilihat dan dibaca pada penjelasan di bawah ini.

Berikut ini akan dijelaskan tugas-tugas dan tanggung jawab setiap department yang ada pada Semarak International Hotel Medan, yang mempunyai 8 departement yang antara lain :

a. Front Office Department

Tugas umum Front Office Department adalah sebagai berikut : 1. Memberikan semua keterangan kepada tamu.

2. Melayani tamu dalam hal surat menyurat, keperluan telepon, dan mengenai kunci kamar.

3.. Ikut mempromosikan / menawarkan fasilitas atau produk hotel lainnya kepada tamu.

b. Accounting Department

Bertugas memelihara semua catatan-catatan pembukuan dengan mengatur segala administrasi pembukuan dan keuangan dalam system yang up to date (terus-menerus) dengan prinsip mencatat segala kegiatan-kegiatan yang menimbulkan bertambahnya atau berkurangnya harta atau piutang didalam lingkungan hotel tersebut, misalnya pencatatan laporan –laporan tambahan yang berhubungan dengan inventaris, mengenai kontrak sewa-menyewa, mengenai penggajian karyawan dan mencatat keuangan lainnya.

c. Engenering and Maintenance Department

Bertugas menjaga dan bertanggung jawab atas semua mesin-mesin atau alat-alat yang berada dalam lingkungan hotel, misalnya mengatur aliran dan arus listrik, jalannya air, mengenai pemadam kebakaran serta merenovasi semua kerusakan fasilitas yang ada didalam lingkungan hotel dan lain sebagainya.

d. Food and Beverage Department

Bertugas untuk menghasilkan produk-produk makanan, yang dimana dilaksanakan di restaurant atau coffe shop, mempersiapkan makanan dan minuman untuk tamu. Dan juga melayani tamu dalam hal keperluan makanan dan minuman.

e. House Keeping Department

Bertugas untuk mempertanggung jawabkan terhadap fasilitas kamar tamu dan tempat-tempat atau area hotel lainnya seperti lobby, restaurant dan lainnya. Dalam hal ini adalah mengenai kebersihannya, kerapiannya, pemeliharaanya serta pengecekan kamar tamu sebelum check in dan setelah tamu tersebut check out .

f. Personal Department

Bertugas untuk mengawasi semua kejadian-kejadian setiap hari kerja, misalnya mengawasi karyawan yang sedang bertugas baik itu di dalam maupun diluar hotel.

g. Security Department

Security department berada di dalam pengawasan personal, yang bertugas menjaga keamanan dan pengawasan di dalam maupun diluar lingkungan hotel misalnya pencurian terhadap barang-barang hotel, dan barang milik tamu yang sedang menginap di dalam hotel.

h. Marketing Department

Bertugas mencari tamu dengan cara mempublikasikan atau mempromosikan fasilitas hotel yang ditawarkan melalui media massa baik itu media cetak maupun elektronik, ataupun langsung kelapangan.

3.6 Pendelegasian atau Pengelompokkan Wewenang

Setelah uraian tugas-tugas diatas maka disusunlah pendelegasian wewenang kepada seorang manajer pada setiap departemennya.

Pendelegasian wewenang tersebut merupakan proses pembagian kerja, pengelompokkan tugas seorang manajer yang telah disusun sedemikian rupa yang akhirnya manejer hanya mengerjakan bagian tugas yang tidak dapat diberikan dan dikerjakan oleh bawahannya. Dimana pendelegasian wewenang dan pembagian tugas yang sesuai dengan struktur organisasi yang telah dibuat adalah sebagai berikut :

a. General Manager

General Manager bertugas menentukan pola dan system kerja yang sesuai dengan rencana kerja serta menetapkan kebijakan-kebijakan dalam pelaksanaan semua tugas-tugas yang diberikan.

b. Resident Manager

Melaksanakan tugas operasional perusahaan dengan mempedomani ketentuan dan instruktur dari General Manager.

c. Personal Manager

Melaksanakan pembinaan dan pengurusan administrasi personel Semarak International Hotel Medan yang sesuai instruksi serta petunjuk dari General Manager.

d. Head Internal Control

Menerima petunjuk-petunjuk dari General Manager dan melaporkan hasilnya kepada General Manager.

e. Chief Department

Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk memimpin dan mengawasi pelaksanaan dan proses kerja di dalam departemen dimana ditugaskan.

f. Asisten Chief Department

Melaksanakan tugas-tugas yang telah diberikan oleh pimpinan departemen baik tugas-tugas rutin maupun tugas khusus.

g. Supervisor

Seorang supervisor bertanggung jawab sepenuhnya pelaksanaan tugas dari bawahannya dan bertanggung jawab kepada pimpinan departemen.

BAB IV

EFEKTIFITAS APLIKASI KOMUNIKASI PADA SALES AND MARKETING DI SEMARAK INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

4.1. Hubungan Komunikasi pada Sales And Marketing Department dan Department Lainnya di Semarak Hotel Medan

Penggunaan komunikasi yang tepat bagi sales & marketing di Semarak International Hotel Medan merupakan hal yang sangat dibutuhkan oleh pihak hotel. Penerapan atau pengaplikasian komunikasi pada setiap pegawai atau staff pemasaran yang lebih baik menjadikan hubungan antara sesama pegawai dapertemen lain dan terhadap tamu atau pelanggan menjadi lebih baik lagi. Komunikasi ini dilakukan agar informasi yang disampaikan oleh pihak hotel dapat tersampaikan dengan baik, sehingga perusahaan dapat mengurangi masalah-masalah yang mungkin timbul akibat kesalahan informasi.

Begitu juga dengan tamu hotel yang sangat membutuhkan informasi mengenai hotel dan segala fasilitasnya. Dimana, informasi itu tentunya dapat diperoleh dari semua pegawai hotel. Dengan adanya komunikasi yang baik antara pegawai hotel maka informasi yang akurat juga akan muncul secara bersamaan. Sehingga, masalah-masalah yang mungkin timbul akibat kesalahpahaman informasi dapat dihindari.

Hubungan komunkasi pada staff sales and marketing department dengan department lainnya di Semarak Hotel Medan :

4.1.1 Hubungan Komunikasi pada staff sales and marketing department dengan Front Office Department di Semarak International Hotel Medan.

Hubungan komunikasi staff sales & marketing department dengan front office deparment antara lain terjadi dalam hal-hal berikut ini :

a. Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu. Jika seorang sales mendapatkan klien yang meminta delapan kamar yang semuanya non-smoking room dan pool view (mengahadap ke kolam renang), maka bagian front office akan mengalokasikan kamar sesuai dengan permintaan itu. Alokasi kamar beserta nomor dan jenis kamar akan segera dikirim pada bagian sales and marketing department.

b. Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu group atau ad hoc adalah atas informasi dari sales and marketing deparment ke bagian reservasi dan jajaran staff front office. Jika tidak maka akan dapat menimbulkan kesalahan dalam memasukkan harga ke folio tamu, yang dapat merenggangkan hubungan antara tamu dengan hotel.

c. Untuk penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas antara begian penjualan dan front office.

d. Jika tamu bermasalah dengan pembayaran karena adanya tambahan layanan dan transaksi yang tidak diatur sebelumnya, bagian front office akan mengkomunikasikannya dengan bagian sales and marketing, terutama bagi tamu yang dibawa oleh staff penjualan. Komunikasi ini akan dapat menghasilkan penyelasaian bagi tamu.

4.1.2 Hubungan Komunikasi Sales and Marketing Department dengan Accounting Department pada Semarak Hotel Medan.

Biasanya hubungan komunikasi yang terjalin diantara kedua bagian ini adalah dalam masalah harga kamar yang mungkin mengalami kesalahan seperti kesalahan pencatatan. Jika tamu dikenakan harga yang salah dan harga lebih tinggi dari biasanya sudah barang tentu tamu akan komplain.

Dalam hal ini kesalahan pencatatan mungkin berasal dari bagian penjualan. Seperti yang telah diterangkan di atas bahwa biasanya informasi tentang klien dari sales biasanya disampaikan ke reservasi maupun langsung ke bagian receptionist. Jika informasi yang disampaikan salah, besar kemungkinan akan terjadi masalah kepada tamu.

Cara pemecahannya adalah dengan memberitahukan kepada tamu bahwa terdapat kesalahan pencatatan. Untuk itu kepada tamu diserahkan ralat yang ditandatangani oleh Sales Maneger dan Direcor of Sales. Staff Front Office akan mencatatnya dan kemudian melakukan rebate atau pengurangan kembali atas sejumlah pembayaran tertentu, sesuai dengan revisi tersebut. Maka komunikasi pun akan melebar dengan melibatkan Accounting, Room Division, serta Executif Office yang bertindak sebagai pengontrol laporan.

Selain itu penanganan fasilitas kredit dan contract rate melibatkan department penjualan dan Accounting. Bagian penjualan harus mengetahui nama-nama perusahaan dan travel agent yang telah menandatangani kerja sama, bentuk fasilitas

mereka. Pengetahuan ini akan membantu untuk memasukkan tamu kedalam kelompok (guest type) yang benar sehingga pelayanan dan administrasinya dapat berlangsung dengan lancar.

Kemudian tamu yang menggunakan system Account to Company cukup menyerahkan Guarante Letter atau surat jaminan pada saat check-in, tanpa perlu menyerahkan deposit. Pelayanan untuknya dapat berlangsung lebih cepat karenanya. Tamu ini juga tidak perlu melakukan regristasi secara komplit karena identitasnya telah terancantum pada Guarante Letter. Guarante Letter akan dilampirkan dalam tagihan ke perusahaan pengirim sebagai bukti otentik pengiriman tamu, baik oleh travel agent atau korporat yang mempunyai ikatan kontrak dengan hotel. Dari sisi Accounting hotel, Guarante Letter akan menjadi sebuah bukti tagihan.

4.1.3 Hubungan Komunikasi Sales and Marketing Department dengan Housekeeping Department pada Semarak Hotel Medan.

Produk utama dari sebuah hotel adalah kamar (room) maka seorang staff sales harus mampu mengenali produk tersebut dengan baik. Housekeeping sebagai departemen yang bertanggung jawab akan produk kamar, maka berkomunikasi dengan staff penjualan sangatlah penting. Seorang staff penjualan harus mampu menjelaskan kepada tamu mengenai type kamar, fasilitas yang ada di kamar, hingga harga kamar. Dan informasi mengenai kamar tersebut akan diperoleh dari Housekeeping department.

Apabila seorang tamu yang pertama kali mengenal hotel dari seorang staff penjualan, maka tamu tersebut akan tetap berhubungan dengan staff penjualan

tersebut selama dia masih menginap di hotel. Sehingga pada saat beberapa kebutuhannya akan kamar tidak terpenuhi maka tamu akan segera menghubungi staff penjualan untuk menyampaikan kekecewaannya. Misalnya ada beberapa peralatan dikamar yang tidak diisi ulang atau refill seperti bed yang masih berantakan, maka tamu akan segera menyampaikannya kepada staff penjualan. Kemudian staff penjualan akan menyampaikan keluhan tamu tersebut kepada departemen terkait yaitu bagian Housekeeping.

4.1.4 Hubungan Komunikasi Sales and Marketing Department dengan Food and Beverage Department pada Semarak Hotel Medan.

Food and Beverage Department sebagai produk pendukung yang menyediakan makanan dan minuman di hotel, akan menghasilkan produk makanan dan minuman yang disediakan untuk tamu, baik tamu yang menginap ataupun tidak. Begitu banyak penawaran yang disediakan kepada tamu, agar tamu dapat mengetahui produk-produk tersebut maka tugas dari departemen sales and marketing adalah memasarkannya kepada tamu. Oleh sebab itu seorang staff sales harus mampu mengenal produk makanan dan minuman yang disediakan oleh bagian Food and Beverage Department.

Misalnya saja jika restoran menyediakan special menu, maka seorang staff sales harus mampu memahami jenis special menu yang ditawarkan sehingga dapat membuat klien merasa perlu untuk menikmati hidangan tersebut. Dengan demikian harus ada hubungan komunikasi yang terjalin baik antara kedua departemen itu. Sehingga seorang staff sales mampu memberikan penjelasan yang informative kepada

4.2 Komunikasi Dengan Tamu

Komunikasi dengan tamu merupakan hal yang sangat penting guna menjaga bisnis berjalan dengan baik. Tamu adalah sumber bisnis bagi hotel. Jika hotel kehilangan sumber bisnisnya maka aktivitas yang lain akan terhenti. Oleh karena itu pengelola dan staff hotel lainnya harus mampu menjalin komunikasi yang baik dengan tamu sehingga menjadi puas karenanya.

Komunikasi di Sales and Marketing department khususnya antara staff sales dengan tamu adalah komunikasi dua arah. Tiga unsur yang menjadi indikator komunikasi dengan tamu adalah mendengarkan, memberi informasi, dan berbincang dengan tamu.

1. Mendengarkan

Sebagai seorang sales mendengarkan permintaan tamu adalah sangat penting, karena dari awal kita mendengarkan semua kebutuhan tamu dari situlah kita bisa menganalisa keinginan tamu dan pelayanan yang bagaimana yang dibutuhkan oleh tamu tersebut. Terdapat beberapa unsur yang menjadi bagian dari mendengarkan yaitu :

a. Diam

Silent is Golden, dengan diam kita dapat memahami lebih dalam lagi mengenai perasaan-perasaan tamu yang sedang menjabarkan keinginan-keinginanya. Dengan memperhatikan apa yang dikatakan oleh tamu dengan seksama maka tamu akan merasa dihargai.

b. Empati

Empati adalah suatu perasaan dimana seorang staff mampu memahami 35

lebih dalam lagi mengenai persoalan yang dihadapi tamu. Sehingga tamu tersebut menyadari bahwa pelayanan yang akan ditawarkan mampu menyelasaikan persoalan-persoalan yang mungkin timbul.

c. Note

Note atau menulis juga dapat menjadi perwujudan dari kepedulian staff terhadap tamu. Bila dibutuhkan seorang staff dapat mengambil kertas dan pena untuk menulis apa yang disampaikan oleh tamu. Ini akan menunjukkan kepedulian staff akan kepuasan tamu.

d. Gerakan

gerakan atau sikap tubuh yang diupayakan untuk mendukung bahwa apa yang disampaikan oleh tamu akan dilakukan oleh staff. Posisi seorang staff harus mampu menunjukkan bahwa dirinya seorang yang professional.

e. Aktif

Seorang staff sales sebaiknya bersikap aktif ketika berkomunikasi dengan tamu sehingga membuahkan kesan positif kepada tamu. Aktif berarti memperhatikan, penuh inisiatif, serta mampu merekomendasikan yang terbaik jika tamu mengalami kesulitan dalam memilih sesuatu.

f. Responsif

Responsif berarti cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan tamu. Tamu yang memerlukan sesuatu sering tidak dapat mengungkapkan dengan jelas apa yang dinginkannya.

Diantara keterampilan mendengar diungkapkan B.S.Wibowo,dkk (2002:92)

dari kutipannya antara lain :

• Dengarkan gagasannya bukan fakta dan tanyalah diri sendiri apa yang pembicara maksudkan.

• Nilailah isinya, bukan cara penyampaiannya.

• Dengarkan dengan penuh harapam, jangan langsung kehilangan minat

• Jangan cepat menarik kesimpulan

• Sesuaikan pencatatan anda dengan pembicaraan

• Pusatkan perhatian, jangan mulai bermimpi dan jagalah mata anda agar tetap tertuju pada pembicaraan.

• Jangan mendahului pikiran pembicara, anda akan kehilangan jejak.

• Dengarlah dengan sungguh-sungguh waspada dan bergairah.

• Kendalikan emosi waktu mendengar

• Bacalah fikiran anda, berlatihlah untuk menerima informasi baru.

• Bernafaslah perlahan dan dalam-dalam

• Jangan tegang santai sajalah.

Sedangkan menurut James K. Van Fleet (1984:179) dalam bukunya

mengungkapkan seni mendengar yang efektif sebagai berikut :

• Berikan sepenuh hati pada orang lain

• Mendengarkan dengan serius

• Tunjukan minat pada perkataan orang

• Usahakan bebas gangguan

• Tunjukan kesabaran

• Bukalah pikiran anda

• Dengarkan setiap gagasan

• Hargai isinya, bukan cara penyampaiannya.

• Belajarlah mendengarkan apa yang tersirat.

Sedangkan menurut David J Swartz (1996: 154) dalam bukunya

mengungkapkan seni mendengar kedalam tiga tahapan dan untuk menguatkannya dengan cara bertanya dan mendengarkan :

• Dorong orang lain berbicara

• Uji pandangan anda dalam bentuk pertanyaan

• Berkonsentrasilah pada apa yang dikatakan orang lain.

Demikianlah beberapa teknik dalam mendengar yang dalam praktiknya membutuhkan adanya jiwa besar. Mendengar dan bertanya bukan menunjukan kebodohan seseorang tetapi menunjukan kualitas hidupnya, apalagi bagi seorang pemimpin.

2. Memberikan Informasi Kepada Tamu

Informasi yang disampaikan oleh seorang sales adalah informasi mengenai produk yang terdapat pada hotel, sehingga tamu mengerti akan kualitas layanan yang akan diperolehnya bila tamu menggunakan produk hotel. Informasi yang jelas dan penyampaian yang benar akan membuat tamu yakin akan produk yang akan dibayarnya.

Berbincang dengan tamu merupakan wujud komunikasi langsung dan bersifat dua arah. Kebanyakan aktifitas ini terjadi di area umum (Public Area) hotel, seperti lobby, front desk, restoran, lounge, bar, kolam renang, lobby floyer, dan sebagainya. Adalah suatu keharusan bagi semua staff hotel untuk menyapa atau menawarkan bantuan jika ada tamu yang sedang kebingungan di public area. Maka staff wajib melayani tamu tersebut, merespon apa yang disampaikan tamu dan memberikan gambaran apabila tamu menghendaki deskripsi tertentu.

4.3 Hambatan-Hambatan Dalam Pelaksanaan Komunikasi Bagi Seorang Sales di Semarak International Hotel Medan.

Komunikasi yang terjadi di lingkungan Internal Sales and Marketing Department terutama ditujukan untuk membangun budaya kerja yang disiplin, serius, bertanggung jawab, penuh kesadaran, saling menghargai baik kepada atasan maupun kolega. Sistem budaya kerja yang mapan akan menciptakan situasi komunikasi yang kondusif sehingga miskomunikasi dapat di hindari seminim mungkin. Jika terjadi kondisi seperti yang diuraikan diatas maka setiap perintah atasan akan diterjemahkan sebagai sesuatu yang penting dan akan segera dilaksanakan karena disadari sebagai salah satu upaya untuk memberikan pelayanan yang prima kepada tamu. Pesan dari satu staff kepada staff lain akan ditindak-lanjuti dan akan diperhatikan betul-betul, serta menanyakan kejelasannya agar jangan sampai ada yang salah. Dengan demikian layanan yang diberikan kepada tamu akan memuaskan. Jika tamu puas sebagai multiflier effect, tamu-tamu lain akan berdatangan silih berganti, akibat pemberitahuan dari mulut ke mulut (words of mouth).

Sebaliknya, jika hubungan internal tidak harmonis, komunikasi pun akan tersendat. Hubungan yang kurang harmonis dapat disebabkan oleh beberapa hal, antara lain :

1. Pekerjaan yang terlalu banyak (overload), sehingga staff tidak dapat

optimal dalam menerima pesan. Bila pesan tidak terima secara penuh maka komunikasi akan berjalan kurang sempurna. Bila dalam keadaan sibuk, setiap penting sebaiknya diberikan secara tertulis dan langsung. Karena pesan lisan yang bersantai akan memunculkan bias di ujung penerima pesan sehingga pesan itu mungkin tidak dapat dimengerti sama sekali.

2. Kesajahteraan karyawan kurang. Bila karyawan merasa kurang sejahtera

maka akan muncul resistensi atau penolakan terhadap tugas, baik secara terang-terangan atau terselubung.

3. Materi komunikasi tidak jelas, dimana komunikasi tidak efektif terjadi

karena pesan itu sendiri tidak jelas. Sesuatu yang tidak jelas apabila dikomunikasikan semakin tidak jelas.

4. Waktu komunikasi yang kurang tepat. Staff yang sibuk menanganibanyak

tamu atau sedang mengatasi komplain sebaiknya tidak ditugasi untuk menyampaikan pesan atau dilibatkan pada komunikasi berantai karena hasilnya tidak akan memuaskan. Dalam hal ini sebaiknya dicari staff lain yang sedang menangani pekerjaan dengan load yang lebih rendah.

5. Prosedur komunikasi yang tidak tepat. Prosedur termasuk sarana vital

dalam komunikasi. Jika seorang bawahan menyampaikan dengan nada memerintah kepada atasannya maka kemungkinan informasi itu diterima

6. Hubungan antar level yang tidak serasi. Kondisi hubungan diantara sesama

karyawan juga turut mempengaruhi mutu komunikasi. Hal ini dapat diakibatkan budaya perusahaan yang sudah mengakar maupun sikap individu yang mempengaruhi perilaku organisasi.

7. Karyawan mempunyai problem pribadi. Hal-hal yang bersifat individu

juga bisa menjadi penyebab ketidakefektivan suatu komunikasi. Bila seorang karyawan mengalami suatu masalah, hal itu akan berpengaruh terhadap kualitas komunikasi karyawan tersebut, terutama jika informasi itu berhubungan dengannya.

8. Ada perasaan apriori baik dalam hubungan dari atas ke bawah, horizontal,

maupun dari bawah ke atas, vertical. Sikap apriori biasanya terjadi karena adanya pengalaman sebelumnya. Jika ada yang apriori maka akan menghambat terjadinya komunikasi yang efektif.

9. Budaya kerja yang tidak positif. Budaya kerja yang sudah terlanjur

terbentuk sulit dihilangkan. Memang dapat diubah, tetapi memerlukan waktu yang lama untuk melakukannya. Yang perlu digarisbawahi adalah bahwa di dalam organisasi yang memiliki kerja yang negative adalah sangat sulit untuk mewujudkan komunikasi yang baik.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan bab-bab sebelumnya maka penulis mengambil kesimpulan dari kertas karya ini sebagai berikut :

1. Komunikasi yang baik berpengaruh sangat besar terhadap kemajuan penjualan produk yang disediakan hotel.

2. Pelaksanaan praktek kerja lapangan merupakan salah satu usaha yang dapat meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan serta kualitas dari mahasiswa sebagai calon tenaga kerja yang terjun ke dunia industri. 3. Komunikasi intern dan Ekstern sama pentingnya dalam mendukung

kemajuan hotel.

4. Berkomunikasi yang baik bukan hanya dilakukan oleh staff penjualan saja, namun seluruh staff yang bekerja di hotel baik dari jabatan yang terendah sampai jabatan yang tertinggi.

5. Menguasai Product Knowledge dengan baik sangat dibutuhkan, demi kelancaraan proses penjualan.

6. Kerja sama yang baik antar departemen mutlak dibutuhkan untuk menunjang keberhasilan hotel dalam memberikan pelayanan terbaik. 7. Memperkecil hambatan-hambatan komunikasi yang timbul sangat

5.2 Saran

1. Staff penjualan harus dapat berkomunikasi dengan baik kepada tamu.

2. Komunikasi setiap karyawan disetiap dapertemen haruslah tetap

berhubungan baik agar suatu pekerjaan yang ada di hotel menjadi lancar dan dapat terlaksanakan.

3. Jumlah karyawan haruslah seimbang dengan besarnya hotel.

4. Seorang staff penjualan harus mampu menyesuaikan penampilan ketika berhadapan dengan klien. Tidak bersikap memandang remeh dan tidak gugup saat menerangkan suatu produk terhadap tamu.

5. Perusahaan harus memperhatikan kesejahteraan karyawan agar setiap karyawan memiliki motivasi yang tinggi terhadap tugas-tugasnya.

DAFTAR PUSTAKA

B.S. Wibowo, etal, 2002. SHOOT, TRUSTCO, Syamil, Bandung.

David J Swarz, 1996. Berfikir dan Berjiwa Besar, Binarupa Aksara, Jakarta.

James K. Van Kleet. 1984. Rahasia Kekuatan Percakapan, Intimedia, Jakarta.

Nai’muddin, D. P.2007. Manajemen Hotel 3. Laboratorium Pariwisata Fakultas Sastra USU, Medan.

Purwanto,Djoko.2006. Komunikasi Bisnis. Penerbit Andi, Jakarta.

Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta.

Berbincang dengan tamu merupakan wujud komunikasi langsung dan bersifat dua arah. Kebanyakan aktifitas ini terjadi di area umum (Public Area) hotel, seperti lobby, front desk, restoran, lounge, bar, kolam renang, lobby floyer, dan sebagainya. Adalah suatu keharusan bagi semua staff hotel untuk menyapa atau menawarkan bantuan jika ada tamu yang sedang kebingungan di public area. Maka staff wajib melayani tamu tersebut, merespon apa yang disampaikan tamu dan memberikan gambaran apabila tamu menghendaki deskripsi tertentu.

4.3 Hambatan-Hambatan Dalam Pelaksanaan Komunikasi Bagi Seorang Sales di Semarak International Hotel Medan.

Komunikasi yang terjadi di lingkungan Internal Sales and Marketing Department terutama ditujukan untuk membangun budaya kerja yang disiplin, serius, bertanggung jawab, penuh kesadaran, saling menghargai baik kepada atasan maupun kolega. Sistem budaya kerja yang mapan akan menciptakan situasi komunikasi yang kondusif sehingga miskomunikasi dapat di hindari seminim mungkin. Jika terjadi kondisi seperti yang diuraikan diatas maka setiap perintah atasan akan diterjemahkan sebagai sesuatu yang penting dan akan segera dilaksanakan karena disadari sebagai salah satu upaya untuk memberikan pelayanan yang prima kepada tamu. Pesan dari satu staff kepada staff lain akan ditindak-lanjuti dan akan diperhatikan betul-betul, serta menanyakan kejelasannya agar jangan sampai ada yang salah. Dengan demikian layanan yang diberikan kepada tamu akan memuaskan. Jika tamu puas sebagai multiflier effect, tamu-tamu lain akan berdatangan silih berganti, akibat pemberitahuan dari mulut ke mulut (words of mouth).

Sebaliknya, jika hubungan internal tidak harmonis, komunikasi pun akan tersendat. Hubungan yang kurang harmonis dapat disebabkan oleh beberapa hal, antara lain :

1. Pekerjaan yang terlalu banyak (overload), sehingga staff tidak dapat optimal dalam menerima pesan. Bila pesan tidak terima secara penuh maka komunikasi akan berjalan kurang sempurna. Bila dalam keadaan sibuk, setiap penting sebaiknya diberikan secara tertulis dan langsung. Karena pesan lisan yang bersantai akan memunculkan bias di ujung penerima pesan sehingga pesan itu mungkin tidak dapat dimengerti sama sekali. 2. Kesajahteraan karyawan kurang. Bila karyawan merasa kurang sejahtera

maka akan muncul resistensi atau penolakan terhadap tugas, baik secara terang-terangan atau terselubung.

3. Materi komunikasi tidak jelas, dimana komunikasi tidak efektif terjadi karena pesan itu sendiri tidak jelas. Sesuatu yang tidak jelas apabila dikomunikasikan semakin tidak jelas.

4. Waktu komunikasi yang kurang tepat. Staff yang sibuk menanganibanyak tamu atau sedang mengatasi komplain sebaiknya tidak ditugasi untuk menyampaikan pesan atau dilibatkan pada komunikasi berantai karena hasilnya tidak akan memuaskan. Dalam hal ini sebaiknya dicari staff lain yang sedang menangani pekerjaan dengan load yang lebih rendah.

5. Prosedur komunikasi yang tidak tepat. Prosedur termasuk sarana vital dalam komunikasi. Jika seorang bawahan menyampaikan dengan nada memerintah kepada atasannya maka kemungkinan informasi itu diterima dengan baik sangat kecil.

6. Hubungan antar level yang tidak serasi. Kondisi hubungan diantara sesama karyawan juga turut mempengaruhi mutu komunikasi. Hal ini dapat diakibatkan budaya perusahaan yang sudah mengakar maupun sikap individu yang mempengaruhi perilaku organisasi.

7. Karyawan mempunyai problem pribadi. Hal-hal yang bersifat individu juga bisa menjadi penyebab ketidakefektivan suatu komunikasi. Bila seorang karyawan mengalami suatu masalah, hal itu akan berpengaruh terhadap kualitas komunikasi karyawan tersebut, terutama jika informasi itu berhubungan dengannya.

8. Ada perasaan apriori baik dalam hubungan dari atas ke bawah, horizontal, maupun dari bawah ke atas, vertical. Sikap apriori biasanya terjadi karena adanya pengalaman sebelumnya. Jika ada yang apriori maka akan menghambat terjadinya komunikasi yang efektif.

9. Budaya kerja yang tidak positif. Budaya kerja yang sudah terlanjur terbentuk sulit dihilangkan. Memang dapat diubah, tetapi memerlukan waktu yang lama untuk melakukannya. Yang perlu digarisbawahi adalah bahwa di dalam organisasi yang memiliki kerja yang negative adalah sangat sulit untuk mewujudkan komunikasi yang baik.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan bab-bab sebelumnya maka penulis mengambil kesimpulan dari kertas karya ini sebagai berikut :

1. Komunikasi yang baik berpengaruh sangat besar terhadap kemajuan penjualan produk yang disediakan hotel.

2. Pelaksanaan praktek kerja lapangan merupakan salah satu usaha yang dapat meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan serta kualitas dari mahasiswa sebagai calon tenaga kerja yang terjun ke dunia industri. 3. Komunikasi intern dan Ekstern sama pentingnya dalam mendukung

kemajuan hotel.

4. Berkomunikasi yang baik bukan hanya dilakukan oleh staff penjualan saja, namun seluruh staff yang bekerja di hotel baik dari jabatan yang terendah sampai jabatan yang tertinggi.

5. Menguasai Product Knowledge dengan baik sangat dibutuhkan, demi

kelancaraan proses penjualan.

6. Kerja sama yang baik antar departemen mutlak dibutuhkan untuk menunjang keberhasilan hotel dalam memberikan pelayanan terbaik. 7. Memperkecil hambatan-hambatan komunikasi yang timbul sangat

dibutuhkan dalam mengefektivkan komunikasi.

5.2 Saran

1. Staff penjualan harus dapat berkomunikasi dengan baik kepada tamu.

2. Komunikasi setiap karyawan disetiap dapertemen haruslah tetap

berhubungan baik agar suatu pekerjaan yang ada di hotel menjadi lancar dan dapat terlaksanakan.

3. Jumlah karyawan haruslah seimbang dengan besarnya hotel.

4. Seorang staff penjualan harus mampu menyesuaikan penampilan ketika berhadapan dengan klien. Tidak bersikap memandang remeh dan tidak gugup saat menerangkan suatu produk terhadap tamu.

5. Perusahaan harus memperhatikan kesejahteraan karyawan agar setiap karyawan memiliki motivasi yang tinggi terhadap tugas-tugasnya.

DAFTAR PUSTAKA

B.S. Wibowo, etal, 2002. SHOOT, TRUSTCO, Syamil, Bandung.

David J Swarz, 1996. Berfikir dan Berjiwa Besar, Binarupa Aksara, Jakarta.

James K. Van Kleet. 1984. Rahasia Kekuatan Percakapan, Intimedia, Jakarta.

Nai’muddin, D. P.2007. Manajemen Hotel 3. Laboratorium Pariwisata Fakultas

Sastra USU, Medan.

Purwanto,Djoko.2006. Komunikasi Bisnis. Penerbit Andi, Jakarta.

Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. PT. Gelora Aksara Pratama,